《汽車售后服務(wù)管理》課程建設(shè)及規(guī)劃

--PAGE1《汽車售后服務(wù)管理》課程建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃課程名稱汽車售后服務(wù)管理課程類別專業(yè)技能課課程類型理實一體課課程性質(zhì)專業(yè)核心課課程學(xué)分3.5學(xué)分課程學(xué)時64學(xué)時修讀學(xué)期第4學(xué)期適用專業(yè)汽車營銷與服務(wù)合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人審核人一、建設(shè)現(xiàn)狀1．課程定位與設(shè)計思路1．1課程定位本課程是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程。該課程在專業(yè)課程體系中的作用：培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)流程環(huán)節(jié)的要點、技巧和要求，能夠獨立的接待維修保養(yǎng)的客戶，處理客戶投訴情況，掌握汽車售后相關(guān)法律法規(guī)，能夠處理客戶索賠、召回等售后相關(guān)服務(wù)。為進行汽車售后服務(wù)提供技能訓(xùn)練，為汽車維修企業(yè)崗位需求提供職業(yè)能力，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識。1．2設(shè)計思路通過對本專業(yè)汽車售后服務(wù)顧問等工作崗位分析，確定了課程的設(shè)計思路為：在充分了解行業(yè)對學(xué)生將從事工作崗位知識和能力需求，結(jié)合職業(yè)資格鑒定等標(biāo)準，針對行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要，以汽車售后服務(wù)流程為主線，實施項目化教學(xué)。以工作崗位典型工作任務(wù)為切入點，強化學(xué)生實操技能。以理實一體化教學(xué)法進行內(nèi)容整合。培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)流程的基本知識和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)，從而更好適應(yīng)實際工作的需要。本課程通過理論和實踐學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，掌握處理客戶投訴的流程、技巧，掌握客戶接待流程的各環(huán)節(jié)要點、要求，使學(xué)生具有處理客戶投訴、獨立接待維修客戶的能力。本門課程的總學(xué)時為64學(xué)時，學(xué)分為4.5學(xué)分。2．課程目標(biāo)2．1能力目標(biāo)（1）能夠填寫客戶接待相關(guān)單據(jù)。（2）能夠正確處理客戶投訴。（3）能夠正確進行索賠單填寫及上傳處理。（4）能夠處理索賠件。（5）能夠通過售后服務(wù)軟件系統(tǒng)完成各項單據(jù)信息的錄入。2．2知識目標(biāo)（1）熟練掌握接待流程、接待技巧和接待要點。（2）掌握客戶投訴處理流程。（3）掌握客戶投訴處理技巧和客戶投訴處理原則。（4）熟悉汽車售后的相關(guān)法律法規(guī)。（5）熟練掌握索賠流程和索賠要點。（6）了解汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，了解4S店汽車售后服務(wù)崗位及相關(guān)職責(zé)。2．3素質(zhì)目標(biāo)（1）具有團隊意識和相互協(xié)作精神。（2）具有較強的溝通能力和人際交往能力。（3）具有安全意識、節(jié)能環(huán)保意識和成本控制意識。（4）遵守職業(yè)道德。（5）具有再學(xué)習(xí)能力，能獨立學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識。（6）能查閱資料信息和文獻，以獲得所需要的知識。3．教學(xué)內(nèi)容本課程教學(xué)內(nèi)容包含6個項目，共個典型工作任務(wù)。每個項目包括知識內(nèi)容、技能內(nèi)容和素質(zhì)內(nèi)容；知識內(nèi)容以結(jié)構(gòu)原理認知為主，素質(zhì)內(nèi)容以團隊意識、安全意識、節(jié)能環(huán)保意識和成本控制意識養(yǎng)成為主，技能內(nèi)容以規(guī)范實際操作完成若干任務(wù)為主。具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容見下表。序號項目技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時1售后服務(wù)的概念及意義任務(wù)１售后服務(wù)概述售后服務(wù)發(fā)展。知識內(nèi)容：1.掌握汽車售后的概念，2.了解售后服務(wù)的經(jīng)營模式，進行崗位對接。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進行教學(xué)重點：汽車售后服務(wù)廣義概念。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團隊合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。42顧客滿意技能內(nèi)容：任務(wù)１客戶滿意度管理；任務(wù)2投訴處理流程；任務(wù)3市場調(diào)查方法。教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講授投訴處理流程，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進行操作，教師糾正錯誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評議，教師綜合測評。重點：投訴處理要點。知識內(nèi)容：1.掌握使客戶滿意的因素，了解實施客戶關(guān)懷的重要性；2.能夠分析客戶投訴的原因并進行處理，保證客戶滿意；3.了解市場調(diào)查的方式，掌握問卷的結(jié)構(gòu)，調(diào)查問卷的形式，及調(diào)查問卷的使用技巧，能簡單分析問卷調(diào)查的結(jié)果。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進行教學(xué)，教會學(xué)生投訴處理流程各個環(huán)節(jié)的要點以及關(guān)懷要點。重點：投訴處理要點。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團隊合作精神3.溝通能力的培養(yǎng)教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成?？己嗽u價內(nèi)容包含素質(zhì)要素。83服務(wù)接待流程技能內(nèi)容：任務(wù)１服務(wù)禮儀；任務(wù)２客戶預(yù)約；任務(wù)３客戶接待；任務(wù)４環(huán)車檢查；任務(wù)５客戶追加；任務(wù)６交車；任務(wù)7回訪。教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講授售后服務(wù)流程，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進行操作，教師糾正錯誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評議，教師綜合測評。重點：禮儀標(biāo)準、環(huán)檢要點。知識內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀內(nèi)容、服務(wù)禮儀標(biāo)準；2.預(yù)約流程和預(yù)約技巧；3.客戶接待，維修說明，并處理客戶異議；4.車輛環(huán)檢；5.處理好客戶追加項目，并能夠及時監(jiān)控維修進度；6.進行交車，進行售后回訪；7.回訪流程、回訪標(biāo)準。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件和相關(guān)單據(jù)，教會學(xué)生能弄清每個環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容、要點、技巧。結(jié)合技能任務(wù)，重點講授主要技術(shù)要點和注意事項。重點：交車要求、回訪投訴處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀2.職業(yè)道德3.團隊合作精神4.環(huán)保意識教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成?？己嗽u價內(nèi)容包含素質(zhì)要素。4645S管理技能內(nèi)容：任務(wù)１5S管理內(nèi)容;任務(wù)２5S管理實施;教學(xué)要求：教師布置任務(wù)，講解示范，指導(dǎo)學(xué)生分組進行操作，教師糾正錯誤操作。學(xué)生合作完成任務(wù)，小組內(nèi)評議，教師綜合測評。重點：5S實施標(biāo)準。知識內(nèi)容：1.5S管理內(nèi)容；2.5S的實施步驟及辦法。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進行教學(xué)，教會學(xué)生能進行5S管理。重點：1.5S管理內(nèi)容；2.5S實施標(biāo)準。素質(zhì)內(nèi)容：1.安全意識2.職業(yè)道德3.團隊合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成。25汽車政策法規(guī)技能內(nèi)容：任務(wù)１保修;任務(wù)２召回。知識內(nèi)容：1.保修條例知識；2.召回規(guī)定。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進行教學(xué)，教會學(xué)生能進行保修和召回工作的處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.安全意識2.職業(yè)道德3.團隊合作精神教學(xué)要求：注意操作的規(guī)范化。46務(wù)營銷管理目標(biāo)管理技能內(nèi)容：任務(wù)１服務(wù)營銷管理;任務(wù)２目標(biāo)管理。知識內(nèi)容：1.服務(wù)營銷管理對提高客戶服務(wù)質(zhì)量的作用；；2.服務(wù)指標(biāo)，能夠判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。教學(xué)要求：教師利用多媒體課件進行教學(xué)，教會學(xué)生能進行保修和召回工作的處理。素質(zhì)內(nèi)容：1.職業(yè)道德2.團隊合作精神教學(xué)要求：教學(xué)環(huán)節(jié)中注重素質(zhì)培養(yǎng)和養(yǎng)成。24．實施建議4.1師資隊伍為了實現(xiàn)本課程的教學(xué)目標(biāo)，要求承擔(dān)本課程的專任教師的師資要求如下：（1）有相應(yīng)的教師資格證。（2）具備“雙師”素質(zhì)。（3）理論夠用，實踐能力強。（4）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（5）能立德樹人，思想進步。4.2教材及相關(guān)資源本課程采用的是由姚美紅主編的《汽車售后服務(wù)管理》（第2版），由機械工業(yè)出版社出版。4.3實訓(xùn)條件（1）場地條件：根據(jù)實際條件進行規(guī)劃理實一體化教室或?qū)Ｓ脤嵱?xùn)場地，按每組5～6人組隊，保證學(xué)習(xí)分組。（2）設(shè)備設(shè)施條件：整車可根據(jù)學(xué)校情況進行配備，單一車型最少2個，教學(xué)時可以輪組進行。4.4教學(xué)組織模式專任教師進行組織和講授，實現(xiàn)理實一體教學(xué)，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。知識內(nèi)容教學(xué)采用多媒體集中講授模式，一般由專任教師完成；學(xué)生完成任務(wù)操作包括實操和上機兩部分，實操分組進行，專任教師負責(zé)指導(dǎo)；上機部分，每個學(xué)生一臺電腦，進行軟件操作。4.5教學(xué)方法與手段教學(xué)方法：理實一體教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，可以采取邊講邊練的方式，也可采取先講后練的方式。按小組完成任務(wù)進行組織實施。教學(xué)手段：技能部分布置工作頁或任務(wù)單，根據(jù)實訓(xùn)指導(dǎo)書，老師帶領(lǐng)學(xué)生實景教學(xué)。完成真正工作任務(wù)；知識內(nèi)容以文字、圖表、視頻等進行教學(xué)。4.6教學(xué)考核與評價本課程采用過程考核與終結(jié)性考試（期末考核）相結(jié)合，對學(xué)生課程學(xué)習(xí)情況進行全方位考核。具體考核標(biāo)準如下：（1）平時成績：平時成績占30%（其中出勤10%；完成報告占10%；作業(yè)占10%）。（2）過程考核：過程考核占20%（上機操作）。（3）終結(jié)性考核：期末考核占50%（口試）。二、未來規(guī)劃按照最新的教育部等四部門印發(fā)《關(guān)于在院校實施“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書制度試點方案》（教職成[2019]6號）、《落實關(guān)于做好首批1+X證書制度試點工作通知》（教職成司函[2019]36號）等指導(dǎo)思想，堅持以學(xué)生為中心，深化復(fù)合型技術(shù)技能人才培