2023年調(diào)查作業(yè)規(guī)程4篇

2023年調(diào)查作業(yè)規(guī)程4篇

書(shū)目

第1篇物業(yè)iso顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第2篇物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

第3篇客服業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

第4篇物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶滿足度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料打算和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采納抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在起先調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶詳細(xì)名單、發(fā)放和回收安排。

原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)全部提出文字看法的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。

4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清楚的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,全部棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。

并按客戶滿足度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7依據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);

調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。

如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行批閱,如滿足度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體狀況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改狀況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0相關(guān)記錄《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿足度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范客戶滿足度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料打算和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采納抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。

4.4在起先調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶詳細(xì)名單、發(fā)放和回收安排。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)全部提出文字看法的客戶進(jìn)行電話回訪并對(duì)回訪做好記錄。

4.6管理處專項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清楚的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,全部棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶滿足度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7依據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn)核對(duì);調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行批閱,如滿足度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體狀況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改狀況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0相關(guān)記錄

《客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》

物業(yè)iso顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

iso作業(yè)指導(dǎo)書(shū):顧客滿足度調(diào)查工作規(guī)程

1.0目的

1.1建立對(duì)管理服務(wù)效果的看法收集和分析,使服務(wù)信息能剛好反饋,確保服務(wù)滿意要求。

2.0適用范圍

2.1公司對(duì)用戶供應(yīng)服務(wù)的限制。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部組織顧客滿足度調(diào)查活動(dòng)。

3.2保安部協(xié)作調(diào)查表的回收。

3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查中的不滿足項(xiàng)進(jìn)行處理。

3.5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。

4.0工作流程

4.1流程圖

流程圖

4.2工作安排

4.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿足度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員支配、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.2管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查安排進(jìn)行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3工作要求

4.3.1客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿足度調(diào)查。

4.3.2每次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問(wèn)卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4調(diào)查問(wèn)卷的回收率不低于60%。

4.4問(wèn)卷的發(fā)放

4.4.1管理員依據(jù)業(yè)主入住實(shí)際狀況上門(mén)派發(fā)問(wèn)卷。

4.4.2對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過(guò)電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.5問(wèn)卷的回收

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門(mén)收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M足度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6統(tǒng)計(jì)分析

4.6.1客戶服務(wù)部采納調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.6.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為'特別滿足''滿足''基本滿足'的,可確定為各分項(xiàng)滿足,計(jì)算方法為:

'滿足項(xiàng)'數(shù)目×100%

'滿足項(xiàng)'數(shù)目+'不滿足項(xiàng)'數(shù)目

注:用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。

4.6.3用戶看法調(diào)查的總體滿足率取各分項(xiàng)滿足率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:

各分項(xiàng)滿足率之和×100%

分項(xiàng)數(shù)目

4.6.4調(diào)查總體滿足率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5客戶服務(wù)部對(duì)顧客滿足度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7不滿足項(xiàng)問(wèn)題的處理

4.7.1客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查發(fā)覺(jué)的不滿足項(xiàng)或看法、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

4.7.2對(duì)服務(wù)的不滿足項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門(mén)按《不合格限制程序》進(jìn)行處理。

4.7.3對(duì)用戶提出的建議或看法按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.8回訪

4.8.1客戶服務(wù)部支配管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

4.9調(diào)查信息公布

4.9.1客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查狀況公布在宣揚(yáng)欄內(nèi)。

5.0相關(guān)文件和表格

5.1《不合格限制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0記錄

6.1《顧客滿足度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿足度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(jl/wi-kf-019/002)

客服業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--業(yè)主滿足度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過(guò)對(duì)業(yè)戶的滿足度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿足程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿足度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿足度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)詳細(xì)滿足度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶看法調(diào)查(可依據(jù)管理處須要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿足度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿足率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿足率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組依據(jù)項(xiàng)目管理狀況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶看法調(diào)查表》進(jìn)行滿足度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門(mén)員工的禮儀禮貌、服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、處理問(wèn)題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他看法等。

4.4看法調(diào)查問(wèn)卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿足率,填寫(xiě)《業(yè)戶看法調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿足度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):特別滿足、滿足、不太滿足、很不滿足。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿足率計(jì)算方法:滿足問(wèn)卷數(shù)量(包括特別滿足和滿足)÷回收數(shù)量×100%=整體滿足率

5)分項(xiàng)滿足率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿足問(wèn)卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿足率

4.5各部門(mén)依據(jù)問(wèn)題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)料完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫(xiě)《業(yè)戶看法調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)料完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開(kāi)辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿足度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿足度調(diào)查中不滿足業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿足。

4.8依據(jù)此次業(yè)戶看法調(diào)查狀況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶看法調(diào)查問(wèn)題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫(xiě)《業(yè)戶滿足度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿足度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12留意事項(xiàng):

(1)