《客房服務(wù)與管理》第五章課件

第五章

客房安全管理contents火災(zāi)事故的預(yù)防及處理盜竊事故的預(yù)防及處理12其他事故的預(yù)防及處理3一、火災(zāi)事故的預(yù)防及處理客房小劇場…最后消防員趕來將火撲滅，雖然消防員救回了一些人的生命，但此次火災(zāi)還是造成了數(shù)人殞命，也給酒店造成了數(shù)十萬元的直接經(jīng)濟(jì)損失。大意釀火災(zāi)事后經(jīng)過調(diào)查，原來是事發(fā)客房的客人當(dāng)晚喝酒喝得酩酊大醉，回到客房后又點了根煙，客人由于醉酒神志不清，不慎將點燃的煙頭掉在床上，自己倒在地上昏睡過去，全然不知煙頭點燃了床單等物，繼而引發(fā)了火災(zāi)，而這位客人也因為醉酒沒有及時醒來逃生，而在此次事故中喪命。另外，除了酒店工作人員的失職，客房的報警系統(tǒng)、自動滅火裝置及消防設(shè)施也因為長期未進(jìn)行檢修和更換，導(dǎo)致無法使用，這種種原因?qū)е铝舜舜位馂?zāi)的發(fā)生，造成了無法挽回的損失?？头啃鰟∏榉治觯夯馂?zāi)是酒店的頭號安全問題，不僅會給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會給客人造成極大的身心傷害，劇中的客房服務(wù)員若能在客人通知的第一時間有所警覺，迅速發(fā)現(xiàn)火情，便能控制火勢的擴(kuò)大；而酒店工作人員若能盡職盡責(zé)，盡快幫助客人逃生，也能減少人員的傷亡。由此可見，酒店對火災(zāi)的防范與處理是不容忽視的工作。一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①亂扔或亂放未熄滅的煙頭、引火物品等，導(dǎo)致地毯、沙發(fā)、衣物、廢紙等易燃物起火。②躺在床上、沙發(fā)上吸煙，使火星散落在這些物品上，引起火災(zāi)。③將未熄滅的煙頭放入有易燃物的煙灰缸或垃圾桶內(nèi)，導(dǎo)致煙灰缸或垃圾桶內(nèi)起火。④在禁止吸煙的地方違章吸煙，如在有可燃?xì)怏w、蒸汽或粉塵的場所違章點火吸煙，發(fā)生爆炸起火。1）吸煙不慎引起火災(zāi)一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①電器線路超載運行、短路、老化或使用不當(dāng)?shù)?，?dǎo)致產(chǎn)生電火花、局部過熱等現(xiàn)象，從而引發(fā)電線和附近可燃物起火。②用電設(shè)備的使用不當(dāng)、故障及質(zhì)量問題等也會引起火災(zāi)。2）電器引起火災(zāi)一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①客人將易燃易爆等危險品帶進(jìn)客房，而工作人員又監(jiān)管不善也可能導(dǎo)致起火。②員工不按安全規(guī)程操作，如在客房內(nèi)使用明火作業(yè)、使用易燃的化學(xué)涂料或油漆等，操作時又未采取防火措施，易導(dǎo)致火災(zāi)。③酒店防火系統(tǒng)或消防設(shè)施不完備，或是管理、使用不當(dāng)，導(dǎo)致火情沒有被及時發(fā)現(xiàn)或控制，從而導(dǎo)致火災(zāi)。3）其他原因一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防

（1）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)主要包括手動報警器、煙霧報警器等（見圖5-1）。手動報警器一般安裝在每層樓的進(jìn)出口處或樓層服務(wù)臺附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時，可以立即打開玻璃壓蓋，或打碎玻璃使觸點彈出發(fā)出警報聲。煙霧報警器一般安裝在客房樓層及客房內(nèi)的天花板上，當(dāng)煙霧進(jìn)入報警器后，報警器會亮起紅色指示燈，同時啟動蜂鳴器報警。1）酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)及消防設(shè)施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（2）消防設(shè)施酒店的消防設(shè)施主要包括自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓、便攜式滅火器等。1）酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)及消防設(shè)施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（1）配備完善的防火設(shè)施酒店必須在客房配置完善的防火設(shè)施，工作人員還要定期檢查防火設(shè)施是否處于良好的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。另外，酒店選用的地毯、家具、墻面等都應(yīng)盡量選用具有阻燃性的材料。2）預(yù)防火災(zāi)的措施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（2）加強安全檢查①工作人員應(yīng)定期檢查電器是否處于正常使用狀態(tài)，是否有超負(fù)荷用電的情況。②工作人員還要定期檢查一些隱蔽區(qū)域是否存在安全隱患。③酒店要確保安全通道無任何雜物堆放，保證安全通道順暢。④工作人員要熟悉各種消防設(shè)施設(shè)備的存放地點。⑤酒店應(yīng)定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí)，加強消防知識和實踐的培訓(xùn)。2）預(yù)防火災(zāi)的措施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（3）加強對客人的安全管理①客房內(nèi)應(yīng)為客人準(zhǔn)備安全須知，須知中應(yīng)注明防火的要點及需要客人配合的具體要求，同時還應(yīng)注明發(fā)生火災(zāi)時的逃生方法和逃生路線。②服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆等危險物品帶進(jìn)樓層或客房時，應(yīng)及時予以勸阻。③酒店應(yīng)在客房內(nèi)擺放“請勿在床上吸煙”或“請勿吸煙”等標(biāo)識。④服務(wù)人員應(yīng)注意客人是否有使用違規(guī)電器的行為，特別是長住客人，若發(fā)現(xiàn)有此情況應(yīng)及時制止。2）預(yù)防火災(zāi)的措施二、火災(zāi)事故的處理1及時發(fā)現(xiàn)火源；4疏散客人。3及時撲救；及時報警；2二、火災(zāi)事故的處理及時發(fā)現(xiàn)火源1

當(dāng)工作人員聽到報警裝置的報警聲或聞到煙味時，應(yīng)立即停止一切工作，檢查是否是自己所在的區(qū)域發(fā)生火情。若火情發(fā)生在自己所在區(qū)域，工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場查看情況，找到火源，盡量確定火源的位置及燃燒物質(zhì)；若火情不在附近區(qū)域，工作人員應(yīng)照常工作，但要保持警覺，隨時待命，同時做好安撫客人的工作。二、火災(zāi)事故的處理及時報警2確定火情后，工作人員應(yīng)立即向總機(jī)處報告，講明火源的準(zhǔn)確位置及燃燒物質(zhì)，報警時一定要保持鎮(zhèn)靜、口齒清晰，并利用最近的手動報警器發(fā)出報警信號。若火災(zāi)情況緊急，工作人員應(yīng)立即撥打公安消防機(jī)關(guān)報警電話，說明火災(zāi)的具體地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小，報警人姓名、身份、聯(lián)系電話等。二、火災(zāi)事故的處理及時撲救3如果燃燒面積不大，火勢處于可控制范圍內(nèi)，工作人員應(yīng)使用距離最近的滅火器材及時進(jìn)行撲救，同時要注意保護(hù)客人的安全。

若火情較為嚴(yán)重、難以撲救，工作人員應(yīng)立即疏散客人。二、火災(zāi)事故的處理疏散客人4①酒店應(yīng)按照規(guī)定好的疏散路線，在各樓層樓梯口、路口處均安排工作人員把守，以便為客人指引方向，避免客人亂走或擁堵在一個出口。②工作人員要幫助老人、患者等行動不便的客人離房。③疏散客人時不可乘坐電梯。④工作人員應(yīng)迅速地逐一檢查每間客房，確定房內(nèi)人員已經(jīng)撤離。⑤待客人到安全地點集中后，工作人員應(yīng)清點賓客人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有下落不明或尚未撤離的人員，應(yīng)立即通知消防人員。①工作人員檢查完房間離開時要關(guān)好房門，以防火勢蔓延進(jìn)未失火客房，同時要帶好鑰匙，以便疏散路線中斷時退回客房自救或等待救援。②逃生時應(yīng)隨身攜帶濕毛巾，在經(jīng)過煙霧區(qū)時用濕毛巾捂住口鼻，以防煙霧或有毒氣體進(jìn)入口鼻，危及生命。③經(jīng)過濃煙區(qū)時要彎腰或匍匐前進(jìn)。④疏散和逃生時要分清前進(jìn)方向，從最近的通道疏散。⑤身處高樓層時，若無法下樓，應(yīng)往上走，到達(dá)樓頂后，站在逆風(fēng)的一面等待救援。⑥不得已留在房間內(nèi)時，應(yīng)用濕毛巾或濕床單將門縫塞上，防止煙霧進(jìn)入，并在浴缸內(nèi)放滿水，將所有易燃物用水浸濕；除非房內(nèi)充滿煙霧，才可開窗換氣，否則不可開窗，以防外面的煙霧或火苗從窗口竄入；若門把手發(fā)燙，不能直接開門，要不斷往門上澆水冷卻。二、火災(zāi)事故的處理逃生要領(lǐng)二、盜竊事故的預(yù)防及處理客房小劇場上午11點多，客房服務(wù)員小李在清掃客房時，突然感覺肚子一陣疼痛，便將清潔車停在走廊一邊，自己跑去了衛(wèi)生間。這時一個身著客房服務(wù)員制服、東張西望、神色異常的男子掩面走入樓層，看四下無人便走到清潔車旁，推起清潔車走向下一個房間敲門，客人開門后這名男子說自己是客房服務(wù)員，前來打掃房間。客人看到清潔車后沒有懷疑便讓男子進(jìn)入了房間。假服務(wù)，真行竊客人正準(zhǔn)備去吃飯，便告訴該男子快些打掃好，自己吃完飯回來還想休息。男子微笑應(yīng)允，送客人出門。客人剛進(jìn)電梯，男子就關(guān)上門開始迅速翻找客人的衣物箱包，找出貴重物品后便全部帶走離開?！头啃鰟∏榉治觯簞≈锌头糠?wù)員的一個無心之舉卻給竊賊提供了作案機(jī)會，讓客人遭受了經(jīng)濟(jì)損失，也敗壞了酒店的聲譽。由此可見，盜竊事故對酒店和客人的影響是極其惡劣的，酒店應(yīng)采取有效的措施積極預(yù)防盜竊事故的發(fā)生，若盜竊事故真的發(fā)生了，酒店也要能夠采取積極有效的應(yīng)對措施。一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型①撬門撬鎖、偷配鑰匙、翻墻入室等一般行竊方式。②冒充酒店工作人員，騙取客人的信任后伺機(jī)行竊。③冒充客人，騙取酒店服務(wù)人員的信任，讓服務(wù)人員為其開門，再以各種理由趕走服務(wù)人員后行竊。④趁客人或服務(wù)人員不備時，在門上做手腳。⑤尾隨客人伺機(jī)行竊。1）外部行竊一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型住客行竊指的是住客中的一些不法分子盜取酒店財物或是伺機(jī)竊取其他客人財物的行竊行為。住客對其他客人行竊較常發(fā)生在酒店將不認(rèn)識的客人安排在同一客房時。2）住客行竊一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型內(nèi)部人員自盜指的是酒店的員工自己或與外部人員勾結(jié)，利用工作之便盜取客人或酒店財物的行竊行為。由于酒店內(nèi)部員工對酒店的工作程序、客情、客房分布等各種情況都比較熟悉，因此其作案手段往往也更隱蔽，會給案件的調(diào)查造成一定的困難。3）內(nèi)部人員自盜一、盜竊事故的預(yù)防2．防盜安全設(shè)施1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)是由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)等組成的閉路電視系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)的攝像頭主要分布在前廳大堂、電梯、樓層過道、公共娛樂場所和貴重物品集中的場所。

2）鑰匙系統(tǒng)鑰匙系統(tǒng)是酒店最基本的安全設(shè)施，現(xiàn)在大多數(shù)酒店客房都采用了電子磁卡鑰匙系統(tǒng)。

3）客房防盜設(shè)施最重要的客房防盜設(shè)施是房門，房門上應(yīng)安裝警眼和能夠雙鎖的門鎖，并在房間內(nèi)側(cè)配備安全鏈。①對住客引領(lǐng)進(jìn)入客房的客人，前臺要作好記錄。②對無住客帶領(lǐng)的來訪客人，接待員要問明情況，并查驗證件，征得客人同意后才可將訪客帶入客房。③若住客不在房間且沒有留言，接待員不得擅自讓訪客進(jìn)入客房區(qū)域。1）加強對訪客的管理一、盜竊事故的預(yù)防3．預(yù)防盜竊事故的措施①工作人員交接鑰匙（房卡）時要作好交接記錄。②在不明確陌生人身份的情況下，工作人員不得私自為陌生人開啟客房。③若因工作需要，客房服務(wù)員應(yīng)陪同相關(guān)人員進(jìn)入房間，并作好記錄。④客房服務(wù)員在清掃房間時要隨時將鑰匙（房卡）隨身攜帶，不得將其隨處丟放或插在房門上，也不得交給他人保管。⑤任何工作人員不得擅自將工作鑰匙（工作房卡）帶出酒店。⑥對于將鑰匙（房卡）丟失或遺忘在客房中的客人，工作人員在核實其身份之前不得隨意為其開門。2）加強客房鑰匙（房卡）的管理一、盜竊事故的預(yù)防3．預(yù)防盜竊事故的措施二、盜竊事故的處理1．住客財物失竊的處理

①及時將情況通知安保部門及相關(guān)部門經(jīng)理。②向客人了解丟失物品的具體情況，并幫助客人分析并作好記錄。③若所失物品體積較小且不具有明顯作案現(xiàn)場，工作人員可后協(xié)助客人在可能的丟失地點尋找。④若失竊情況較為嚴(yán)重且有明顯的案發(fā)現(xiàn)場，應(yīng)前往現(xiàn)場查看，并保護(hù)好現(xiàn)場，應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報，向公安機(jī)關(guān)報案處理。①在接到客人的報失后，工作人員只能認(rèn)真聽取客人反映的情況，而不能隨意對客人所提供的信息作出任何猜測。②工作人員在接到報失后不可在不做任何詢問和調(diào)查的情況下就擅自進(jìn)入客房等地查找。③客人報失后，案發(fā)期間進(jìn)入過房間的工作人員也要接受詢問，工作人員要積極配合和協(xié)助調(diào)查，不可有委屈或不滿的情緒，更不可為逃避責(zé)任而有意隱瞞實情。注

意二、盜竊事故的處理①第一時間通知部門經(jīng)理與安保部主管前往現(xiàn)場。②可用相機(jī)拍攝現(xiàn)場情況留證。③由安保部門工作人員負(fù)責(zé)詢問員工，了解事發(fā)的具體情況，以便作進(jìn)一步調(diào)查。④經(jīng)理應(yīng)視失竊的具體情況判斷是否需要向公安機(jī)關(guān)報警處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒店自身財物失竊時，工作人員應(yīng)做出以下處理：2．酒店財物失竊的處理三、其他事故的預(yù)防及處理客房小劇場一位女士帶著一個五歲的男孩住在一家酒店。一天早上二人出門，小男孩精力旺盛，非要和媽媽比賽，看自己跑樓梯和媽媽坐電梯看誰先到樓下。沒想到小男孩在下樓途中跑得太快，失足踩空，從樓梯上滾落下來。摔下來后男孩已經(jīng)昏迷，頭部出血，身上有多處骨折。滾下樓梯的小孩

…之后救護(hù)車很快趕到，將男孩送往醫(yī)院。醫(yī)生檢查后說沒有生命危險，幸虧在事發(fā)后有人及時為孩子做了急救處理，不然后果可能會很嚴(yán)重。那位女士第二天來到酒店不停地向那位服務(wù)員致謝，感謝服務(wù)員當(dāng)時對孩子的急救和對自己的幫助?？头啃鰟∏榉治觯簞≈械姆?wù)員在面對受傷的孩子時，能夠保持鎮(zhèn)靜，并及時讓孩子的母親叫了救護(hù)車，而自己也為孩子做了緊急的救護(hù)處理，這才沒有造成更嚴(yán)重的后果。由此可見，客人在酒店居住期間有可能遇到各種不同的事故，酒店工作人員掌握一些常見事故的處理方法對于保護(hù)客人的安全、贏得客人的信賴是至關(guān)重要的。一、常見傷病事故的處理客人在住店期間可能會偶感風(fēng)寒或得一些并不嚴(yán)重的傷病，工作人員發(fā)現(xiàn)后可向客人了解情況，并詢問客人是否需要醫(yī)生處理。在客人此后的住店期間，工作人員應(yīng)多關(guān)心客人，了解客人的病情是否好轉(zhuǎn)。1．客人一般性傷病的處理一、常見傷病事故的處理若客人突發(fā)傷病，如突然受傷、突發(fā)心腦血管疾病、食物中毒、突發(fā)腸胃疾病等，工作人員應(yīng)立即通知醫(yī)生或救護(hù)車前來，同時將情況報告給管理人員。若傷勢或病情嚴(yán)重，有必要采取急救措施，現(xiàn)場人員應(yīng)立刻通知受過專業(yè)急救訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場急救。2．客人突發(fā)傷病的處理一、常見傷病事故的處理沒有接受過專業(yè)醫(yī)護(hù)和急救訓(xùn)練的員工切不可擅作主張救治患者，不然可能會弄巧成拙，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。一、常見傷病事故的處理①發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡時，立即將該房雙鎖。②通知經(jīng)理及安保人員前往現(xiàn)場，由安保人員做好現(xiàn)場保護(hù)，并勸阻無關(guān)人員靠近。③向公安機(jī)關(guān)報警，配合公安機(jī)關(guān)開展必要的調(diào)查訪問。在公安人員到達(dá)前，可先向報案人或發(fā)現(xiàn)人了解事件相關(guān)情況，待公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后，可將了解到的情況提供給公安機(jī)關(guān)參考。④配合公安機(jī)關(guān)和酒店公關(guān)部做好家屬的接待和安撫工作。⑤事件處理結(jié)束后，將事件經(jīng)過制成詳細(xì)的書面報告，并呈送上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門存檔。3．客人意外死亡的處理一、常見傷病事故的處理在應(yīng)對客人意外死亡事件時，工作人員除了要按步驟進(jìn)行處理，還要注意以下幾點。①發(fā)現(xiàn)時不得大聲喧嘩、驚慌失措。②應(yīng)立即報告客房部管理人員和酒店安保部門，由管理人員或安保部門向公安機(jī)關(guān)報案。③應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近，等待公安人員處理。④對客人的死亡情況，除向公安機(jī)關(guān)、上級管理部門、安保部門報告外，不得向其他部門及酒店外部人員透露。⑤若死者是外國人，應(yīng)由管理人員通知客人所屬國駐華使館或領(lǐng)事館。二、醉酒鬧事客人的處理①對于醉酒程度輕的客人，若其在客房走廊或前廳鬧事，服務(wù)人員可婉言勸導(dǎo)，盡量送其回房休息。②對醉酒程度嚴(yán)重且不聽勸的客人，服務(wù)人員要請安保人員協(xié)助安撫住客人，并將其送回房間，以免醉酒客人擾亂其他住客、傷害自己或破壞酒店物品。③工作人員對醉酒客人所在客房要特別留意，防止客人在意識不清時破壞房間設(shè)備，或吸煙而導(dǎo)致火災(zāi)。④工作人員盡量不要獨自一人扶客人進(jìn)房，以免發(fā)生危險或產(chǎn)生不必要的誤會。三、侵害騷擾事件的預(yù)防①安保人員和服務(wù)人員可在暗中進(jìn)行監(jiān)視，一旦有可疑人員準(zhǔn)備乘坐電梯上樓，安保人員或服務(wù)員可立即用對講機(jī)通知