《客房服務(wù)與管理》第五章課件

第五章

客房安全管理contents火災(zāi)事故的預(yù)防及處理盜竊事故的預(yù)防及處理12其他事故的預(yù)防及處理3一、火災(zāi)事故的預(yù)防及處理客房小劇場…最后消防員趕來將火撲滅，雖然消防員救回了一些人的生命，但此次火災(zāi)還是造成了數(shù)人殞命，也給酒店造成了數(shù)十萬元的直接經(jīng)濟(jì)損失。大意釀火災(zāi)事后經(jīng)過調(diào)查，原來是事發(fā)客房的客人當(dāng)晚喝酒喝得酩酊大醉，回到客房后又點(diǎn)了根煙，客人由于醉酒神志不清，不慎將點(diǎn)燃的煙頭掉在床上，自己倒在地上昏睡過去，全然不知煙頭點(diǎn)燃了床單等物，繼而引發(fā)了火災(zāi)，而這位客人也因?yàn)樽砭茮]有及時(shí)醒來逃生，而在此次事故中喪命。另外，除了酒店工作人員的失職，客房的報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火裝置及消防設(shè)施也因?yàn)殚L期未進(jìn)行檢修和更換，導(dǎo)致無法使用，這種種原因?qū)е铝舜舜位馂?zāi)的發(fā)生，造成了無法挽回的損失?？头啃鰟∏榉治觯夯馂?zāi)是酒店的頭號安全問題，不僅會給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會給客人造成極大的身心傷害，劇中的客房服務(wù)員若能在客人通知的第一時(shí)間有所警覺，迅速發(fā)現(xiàn)火情，便能控制火勢的擴(kuò)大；而酒店工作人員若能盡職盡責(zé)，盡快幫助客人逃生，也能減少人員的傷亡。由此可見，酒店對火災(zāi)的防范與處理是不容忽視的工作。一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①亂扔或亂放未熄滅的煙頭、引火物品等，導(dǎo)致地毯、沙發(fā)、衣物、廢紙等易燃物起火。②躺在床上、沙發(fā)上吸煙，使火星散落在這些物品上，引起火災(zāi)。③將未熄滅的煙頭放入有易燃物的煙灰缸或垃圾桶內(nèi)，導(dǎo)致煙灰缸或垃圾桶內(nèi)起火。④在禁止吸煙的地方違章吸煙，如在有可燃?xì)怏w、蒸汽或粉塵的場所違章點(diǎn)火吸煙，發(fā)生爆炸起火。1）吸煙不慎引起火災(zāi)一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①電器線路超載運(yùn)行、短路、老化或使用不當(dāng)?shù)?，?dǎo)致產(chǎn)生電火花、局部過熱等現(xiàn)象，從而引發(fā)電線和附近可燃物起火。②用電設(shè)備的使用不當(dāng)、故障及質(zhì)量問題等也會引起火災(zāi)。2）電器引起火災(zāi)一、火災(zāi)的預(yù)防1．造成酒店火災(zāi)的常見原因①客人將易燃易爆等危險(xiǎn)品帶進(jìn)客房，而工作人員又監(jiān)管不善也可能導(dǎo)致起火。②員工不按安全規(guī)程操作，如在客房內(nèi)使用明火作業(yè)、使用易燃的化學(xué)涂料或油漆等，操作時(shí)又未采取防火措施，易導(dǎo)致火災(zāi)。③酒店防火系統(tǒng)或消防設(shè)施不完備，或是管理、使用不當(dāng)，導(dǎo)致火情沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)或控制，從而導(dǎo)致火災(zāi)。3）其他原因一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防

（1）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)主要包括手動(dòng)報(bào)警器、煙霧報(bào)警器等（見圖5-1）。手動(dòng)報(bào)警器一般安裝在每層樓的進(jìn)出口處或樓層服務(wù)臺附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋，或打碎玻璃使觸點(diǎn)彈出發(fā)出警報(bào)聲。煙霧報(bào)警器一般安裝在客房樓層及客房內(nèi)的天花板上，當(dāng)煙霧進(jìn)入報(bào)警器后，報(bào)警器會亮起紅色指示燈，同時(shí)啟動(dòng)蜂鳴器報(bào)警。1）酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)及消防設(shè)施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（2）消防設(shè)施酒店的消防設(shè)施主要包括自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓、便攜式滅火器等。1）酒店消防監(jiān)控系統(tǒng)及消防設(shè)施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（1）配備完善的防火設(shè)施酒店必須在客房配置完善的防火設(shè)施，工作人員還要定期檢查防火設(shè)施是否處于良好的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。另外，酒店選用的地毯、家具、墻面等都應(yīng)盡量選用具有阻燃性的材料。2）預(yù)防火災(zāi)的措施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（2）加強(qiáng)安全檢查①工作人員應(yīng)定期檢查電器是否處于正常使用狀態(tài)，是否有超負(fù)荷用電的情況。②工作人員還要定期檢查一些隱蔽區(qū)域是否存在安全隱患。③酒店要確保安全通道無任何雜物堆放，保證安全通道順暢。④工作人員要熟悉各種消防設(shè)施設(shè)備的存放地點(diǎn)。⑤酒店應(yīng)定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí)，加強(qiáng)消防知識和實(shí)踐的培訓(xùn)。2）預(yù)防火災(zāi)的措施一、火災(zāi)的預(yù)防2．火災(zāi)的預(yù)防（3）加強(qiáng)對客人的安全管理①客房內(nèi)應(yīng)為客人準(zhǔn)備安全須知，須知中應(yīng)注明防火的要點(diǎn)及需要客人配合的具體要求，同時(shí)還應(yīng)注明發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生方法和逃生路線。②服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆等危險(xiǎn)物品帶進(jìn)樓層或客房時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以勸阻。③酒店應(yīng)在客房內(nèi)擺放“請勿在床上吸煙”或“請勿吸煙”等標(biāo)識。④服務(wù)人員應(yīng)注意客人是否有使用違規(guī)電器的行為，特別是長住客人，若發(fā)現(xiàn)有此情況應(yīng)及時(shí)制止。2）預(yù)防火災(zāi)的措施二、火災(zāi)事故的處理1及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源；4疏散客人。3及時(shí)撲救；及時(shí)報(bào)警；2二、火災(zāi)事故的處理及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源1

當(dāng)工作人員聽到報(bào)警裝置的報(bào)警聲或聞到煙味時(shí)，應(yīng)立即停止一切工作，檢查是否是自己所在的區(qū)域發(fā)生火情。若火情發(fā)生在自己所在區(qū)域，工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場查看情況，找到火源，盡量確定火源的位置及燃燒物質(zhì)；若火情不在附近區(qū)域，工作人員應(yīng)照常工作，但要保持警覺，隨時(shí)待命，同時(shí)做好安撫客人的工作。二、火災(zāi)事故的處理及時(shí)報(bào)警2確定火情后，工作人員應(yīng)立即向總機(jī)處報(bào)告，講明火源的準(zhǔn)確位置及燃燒物質(zhì)，報(bào)警時(shí)一定要保持鎮(zhèn)靜、口齒清晰，并利用最近的手動(dòng)報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號。若火災(zāi)情況緊急，工作人員應(yīng)立即撥打公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警電話，說明火災(zāi)的具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小，報(bào)警人姓名、身份、聯(lián)系電話等。二、火災(zāi)事故的處理及時(shí)撲救3如果燃燒面積不大，火勢處于可控制范圍內(nèi)，工作人員應(yīng)使用距離最近的滅火器材及時(shí)進(jìn)行撲救，同時(shí)要注意保護(hù)客人的安全。

若火情較為嚴(yán)重、難以撲救，工作人員應(yīng)立即疏散客人。二、火災(zāi)事故的處理疏散客人4①酒店應(yīng)按照規(guī)定好的疏散路線，在各樓層樓梯口、路口處均安排工作人員把守，以便為客人指引方向，避免客人亂走或擁堵在一個(gè)出口。②工作人員要幫助老人、患者等行動(dòng)不便的客人離房。③疏散客人時(shí)不可乘坐電梯。④工作人員應(yīng)迅速地逐一檢查每間客房，確定房內(nèi)人員已經(jīng)撤離。⑤待客人到安全地點(diǎn)集中后，工作人員應(yīng)清點(diǎn)賓客人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有下落不明或尚未撤離的人員，應(yīng)立即通知消防人員。①工作人員檢查完房間離開時(shí)要關(guān)好房門，以防火勢蔓延進(jìn)未失火客房，同時(shí)要帶好鑰匙，以便疏散路線中斷時(shí)退回客房自救或等待救援。②逃生時(shí)應(yīng)隨身攜帶濕毛巾，在經(jīng)過煙霧區(qū)時(shí)用濕毛巾捂住口鼻，以防煙霧或有毒氣體進(jìn)入口鼻，危及生命。③經(jīng)過濃煙區(qū)時(shí)要彎腰或匍匐前進(jìn)。④疏散和逃生時(shí)要分清前進(jìn)方向，從最近的通道疏散。⑤身處高樓層時(shí)，若無法下樓，應(yīng)往上走，到達(dá)樓頂后，站在逆風(fēng)的一面等待救援。⑥不得已留在房間內(nèi)時(shí)，應(yīng)用濕毛巾或濕床單將門縫塞上，防止煙霧進(jìn)入，并在浴缸內(nèi)放滿水，將所有易燃物用水浸濕；除非房內(nèi)充滿煙霧，才可開窗換氣，否則不可開窗，以防外面的煙霧或火苗從窗口竄入；若門把手發(fā)燙，不能直接開門，要不斷往門上澆水冷卻。二、火災(zāi)事故的處理逃生要領(lǐng)二、盜竊事故的預(yù)防及處理客房小劇場上午11點(diǎn)多，客房服務(wù)員小李在清掃客房時(shí)，突然感覺肚子一陣疼痛，便將清潔車停在走廊一邊，自己跑去了衛(wèi)生間。這時(shí)一個(gè)身著客房服務(wù)員制服、東張西望、神色異常的男子掩面走入樓層，看四下無人便走到清潔車旁，推起清潔車走向下一個(gè)房間敲門，客人開門后這名男子說自己是客房服務(wù)員，前來打掃房間。客人看到清潔車后沒有懷疑便讓男子進(jìn)入了房間。假服務(wù)，真行竊客人正準(zhǔn)備去吃飯，便告訴該男子快些打掃好，自己吃完飯回來還想休息。男子微笑應(yīng)允，送客人出門?？腿藙傔M(jìn)電梯，男子就關(guān)上門開始迅速翻找客人的衣物箱包，找出貴重物品后便全部帶走離開?！头啃鰟∏榉治觯簞≈锌头糠?wù)員的一個(gè)無心之舉卻給竊賊提供了作案機(jī)會，讓客人遭受了經(jīng)濟(jì)損失，也敗壞了酒店的聲譽(yù)。由此可見，盜竊事故對酒店和客人的影響是極其惡劣的，酒店應(yīng)采取有效的措施積極預(yù)防盜竊事故的發(fā)生，若盜竊事故真的發(fā)生了，酒店也要能夠采取積極有效的應(yīng)對措施。一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型①撬門撬鎖、偷配鑰匙、翻墻入室等一般行竊方式。②冒充酒店工作人員，騙取客人的信任后伺機(jī)行竊。③冒充客人，騙取酒店服務(wù)人員的信任，讓服務(wù)人員為其開門，再以各種理由趕走服務(wù)人員后行竊。④趁客人或服務(wù)人員不備時(shí)，在門上做手腳。⑤尾隨客人伺機(jī)行竊。1）外部行竊一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型住客行竊指的是住客中的一些不法分子盜取酒店財(cái)物或是伺機(jī)竊取其他客人財(cái)物的行竊行為。住客對其他客人行竊較常發(fā)生在酒店將不認(rèn)識的客人安排在同一客房時(shí)。2）住客行竊一、盜竊事故的預(yù)防1．常見的盜竊類型內(nèi)部人員自盜指的是酒店的員工自己或與外部人員勾結(jié)，利用工作之便盜取客人或酒店財(cái)物的行竊行為。由于酒店內(nèi)部員工對酒店的工作程序、客情、客房分布等各種情況都比較熟悉，因此其作案手段往往也更隱蔽，會給案件的調(diào)查造成一定的困難。3）內(nèi)部人員自盜一、盜竊事故的預(yù)防2．防盜安全設(shè)施1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)是由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)等組成的閉路電視系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)的攝像頭主要分布在前廳大堂、電梯、樓層過道、公共娛樂場所和貴重物品集中的場所。

2）鑰匙系統(tǒng)鑰匙系統(tǒng)是酒店最基本的安全設(shè)施，現(xiàn)在大多數(shù)酒店客房都采用了電子磁卡鑰匙系統(tǒng)。

3）客房防盜設(shè)施最重要的客房防盜設(shè)施是房門，房門上應(yīng)安裝警眼和能夠雙鎖的門鎖，并在房間內(nèi)側(cè)配備安全鏈。①對住客引領(lǐng)進(jìn)入客房的客人，前臺要作好記錄。②對無住客帶領(lǐng)的來訪客人，接待員要問明情況，并查驗(yàn)證件，征得客人同意后才可將訪客帶入客房。③若住客不在房間且沒有留言，接待員不得擅自讓訪客進(jìn)入客房區(qū)域。1）加強(qiáng)對訪客的管理一、盜竊事故的預(yù)防3．預(yù)防盜竊事故的措施①工作人員交接鑰匙（房卡）時(shí)要作好交接記錄。②在不明確陌生人身份的情況下，工作人員不得私自為陌生人開啟客房。③若因工作需要，客房服務(wù)員應(yīng)陪同相關(guān)人員進(jìn)入房間，并作好記錄。④客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)要隨時(shí)將鑰匙（房卡）隨身攜帶，不得將其隨處丟放或插在房門上，也不得交給他人保管。⑤任何工作人員不得擅自將工作鑰匙（工作房卡）帶出酒店。⑥對于將鑰匙（房卡）丟失或遺忘在客房中的客人，工作人員在核實(shí)其身份之前不得隨意為其開門。2）加強(qiáng)客房鑰匙（房卡）的管理一、盜竊事故的預(yù)防3．預(yù)防盜竊事故的措施二、盜竊事故的處理1．住客財(cái)物失竊的處理

①及時(shí)將情況通知安保部門及相關(guān)部門經(jīng)理。②向客人了解丟失物品的具體情況，并幫助客人分析并作好記錄。③若所失物品體積較小且不具有明顯作案現(xiàn)場，工作人員可后協(xié)助客人在可能的丟失地點(diǎn)尋找。④若失竊情況較為嚴(yán)重且有明顯的案發(fā)現(xiàn)場，應(yīng)前往現(xiàn)場查看，并保護(hù)好現(xiàn)場，應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。①在接到客人的報(bào)失后，工作人員只能認(rèn)真聽取客人反映的情況，而不能隨意對客人所提供的信息作出任何猜測。②工作人員在接到報(bào)失后不可在不做任何詢問和調(diào)查的情況下就擅自進(jìn)入客房等地查找。③客人報(bào)失后，案發(fā)期間進(jìn)入過房間的工作人員也要接受詢問，工作人員要積極配合和協(xié)助調(diào)查，不可有委屈或不滿的情緒，更不可為逃避責(zé)任而有意隱瞞實(shí)情。注

意二、盜竊事故的處理①第一時(shí)間通知部門經(jīng)理與安保部主管前往現(xiàn)場。②可用相機(jī)拍攝現(xiàn)場情況留證。③由安保部門工作人員負(fù)責(zé)詢問員工，了解事發(fā)的具體情況，以便作進(jìn)一步調(diào)查。④經(jīng)理應(yīng)視失竊的具體情況判斷是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)警處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)酒店自身財(cái)物失竊時(shí)，工作人員應(yīng)做出以下處理：2．酒店財(cái)物失竊的處理三、其他事故的預(yù)防及處理客房小劇場一位女士帶著一個(gè)五歲的男孩住在一家酒店。一天早上二人出門，小男孩精力旺盛，非要和媽媽比賽，看自己跑樓梯和媽媽坐電梯看誰先到樓下。沒想到小男孩在下樓途中跑得太快，失足踩空，從樓梯上滾落下來。摔下來后男孩已經(jīng)昏迷，頭部出血，身上有多處骨折。滾下樓梯的小孩

…之后救護(hù)車很快趕到，將男孩送往醫(yī)院。醫(yī)生檢查后說沒有生命危險(xiǎn)，幸虧在事發(fā)后有人及時(shí)為孩子做了急救處理，不然后果可能會很嚴(yán)重。那位女士第二天來到酒店不停地向那位服務(wù)員致謝，感謝服務(wù)員當(dāng)時(shí)對孩子的急救和對自己的幫助?？头啃鰟∏榉治觯簞≈械姆?wù)員在面對受傷的孩子時(shí)，能夠保持鎮(zhèn)靜，并及時(shí)讓孩子的母親叫了救護(hù)車，而自己也為孩子做了緊急的救護(hù)處理，這才沒有造成更嚴(yán)重的后果。由此可見，客人在酒店居住期間有可能遇到各種不同的事故，酒店工作人員掌握一些常見事故的處理方法對于保護(hù)客人的安全、贏得客人的信賴是至關(guān)重要的。一、常見傷病事故的處理客人在住店期間可能會偶感風(fēng)寒或得一些并不嚴(yán)重的傷病，工作人員發(fā)現(xiàn)后可向客人了解情況，并詢問客人是否需要醫(yī)生處理。在客人此后的住店期間，工作人員應(yīng)多關(guān)心客人，了解客人的病情是否好轉(zhuǎn)。1．客人一般性傷病的處理一、常見傷病事故的處理若客人突發(fā)傷病，如突然受傷、突發(fā)心腦血管疾病、食物中毒、突發(fā)腸胃疾病等，工作人員應(yīng)立即通知醫(yī)生或救護(hù)車前來，同時(shí)將情況報(bào)告給管理人員。若傷勢或病情嚴(yán)重，有必要采取急救措施，現(xiàn)場人員應(yīng)立刻通知受過專業(yè)急救訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場急救。2．客人突發(fā)傷病的處理一、常見傷病事故的處理沒有接受過專業(yè)醫(yī)護(hù)和急救訓(xùn)練的員工切不可擅作主張救治患者，不然可能會弄巧成拙，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。一、常見傷病事故的處理①發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡時(shí)，立即將該房雙鎖。②通知經(jīng)理及安保人員前往現(xiàn)場，由安保人員做好現(xiàn)場保護(hù)，并勸阻無關(guān)人員靠近。③向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)開展必要的調(diào)查訪問。在公安人員到達(dá)前，可先向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解事件相關(guān)情況，待公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后，可將了解到的情況提供給公安機(jī)關(guān)參考。④配合公安機(jī)關(guān)和酒店公關(guān)部做好家屬的接待和安撫工作。⑤事件處理結(jié)束后，將事件經(jīng)過制成詳細(xì)的書面報(bào)告，并呈送上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門存檔。3．客人意外死亡的處理一、常見傷病事故的處理在應(yīng)對客人意外死亡事件時(shí)，工作人員除了要按步驟進(jìn)行處理，還要注意以下幾點(diǎn)。①發(fā)現(xiàn)時(shí)不得大聲喧嘩、驚慌失措。②應(yīng)立即報(bào)告客房部管理人員和酒店安保部門，由管理人員或安保部門向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。③應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近，等待公安人員處理。④對客人的死亡情況，除向公安機(jī)關(guān)、上級管理部門、安保部門報(bào)告外，不得向其他部門及酒店外部人員透露。⑤若死者是外國人，應(yīng)由管理人員通知客人所屬國駐華使館或領(lǐng)事館。二、醉酒鬧事客人的處理①對于醉酒程度輕的客人，若其在客房走廊或前廳鬧事，服務(wù)人員可婉言勸導(dǎo)，盡量送其回房休息。②對醉酒程度嚴(yán)重且不聽勸的客人，服務(wù)人員要請安保人員協(xié)助安撫住客人，并將其送回房間，以免醉酒客人擾亂其他住客、傷害自己或破壞酒店物品。③工作人員對醉酒客人所在客房要特別留意，防止客人在意識不清時(shí)破壞房間設(shè)備，或吸煙而導(dǎo)致火災(zāi)。④工作人員盡量不要獨(dú)自一人扶客人進(jìn)房，以免發(fā)生危險(xiǎn)或產(chǎn)生不必要的誤會。三、侵害騷擾事件的預(yù)防①安保人員和服務(wù)人員可在暗中進(jìn)行監(jiān)視，一旦有可疑人員準(zhǔn)備乘坐電梯上樓，安保人員或服務(wù)員可立即用對講機(jī)通知