《民航旅客運(yùn)輸》項(xiàng)目四課件

特殊運(yùn)輸服務(wù)民航旅客運(yùn)輸任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)重要旅客運(yùn)輸老弱旅客運(yùn)輸病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸01特殊旅客運(yùn)輸1.1重要旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（一）什么是重要旅客重要旅客是指具有一定身份、職務(wù)或社會(huì)知名度的旅客。重要旅客分為非常重要旅客（VeryVeryImportantPerson，VVIP）和一般重要旅客（VeryImportantPerson，VIP）。非常重要旅客：包括我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦、外國(guó)國(guó)家議會(huì)議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)，以及聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)。一般重要旅客：包括政府部長(zhǎng)，省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任，省長(zhǎng)，自治區(qū)人民政府主席，直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)大使；國(guó)際組織（包括聯(lián)合國(guó)、國(guó)際民航組織）負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人；兩院院士。工商界重要旅客（CommercialImportantPerson，CIP）也被列入重要旅客的范圍，其包括工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界等重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。（二）重要旅客接待服務(wù)1.1重要旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸售票部門(mén)在接受重要旅客訂座時(shí)，應(yīng)要求經(jīng)辦人詳細(xì)填寫(xiě)“旅客訂座單”，并問(wèn)清其職務(wù)、級(jí)別和所需提供的特殊服務(wù)。征求旅客本人或其公司和接待單位的意見(jiàn)，如愿意向航空公司和其他有關(guān)承運(yùn)人公開(kāi)身份的，應(yīng)在計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)中注明重要旅客的身份、職務(wù)和特殊服務(wù)要求。座位控制部門(mén)對(duì)重要旅客的訂座要求，應(yīng)優(yōu)先予以保證；重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位及其他服務(wù)時(shí)，要及時(shí)向聯(lián)、回程站或有關(guān)承運(yùn)人訂座。如果重要旅客所乘坐的航班有變更，要盡早通知重要旅客的接待單位，以便其做出妥善安排。有重要旅客乘坐的航班，嚴(yán)禁犯罪嫌疑人、精神病患者乘坐。各部門(mén)要嚴(yán)格把關(guān)，并通知貨運(yùn)部門(mén)，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)物品。重要旅客乘坐其他承運(yùn)人的航班，其訂座手續(xù)和要求的特殊服務(wù)，應(yīng)按有關(guān)承運(yùn)人的規(guī)定辦理。注意保密工作，對(duì)保密的重要旅客乘機(jī)動(dòng)態(tài)，盡量縮小知密范圍。【重要旅客的訂座和售票】1.1重要旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸各地座位控制部門(mén)收到重要旅客信息后要立即將重要旅客的姓名、職務(wù)、隨行人數(shù)、乘機(jī)日期、航班、起飛時(shí)間、訂座艙位、PNR代碼、到達(dá)地點(diǎn)、特殊服務(wù)要求等信息輸入至信息發(fā)布系統(tǒng)上，以方便生產(chǎn)高度、運(yùn)行管理、機(jī)務(wù)、地面服務(wù)等各有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備。當(dāng)VIP行程改變時(shí)，立即對(duì)信息發(fā)布系統(tǒng)中的VIP信息進(jìn)行更改或刪除。各地座位控制部門(mén)，還要在航班起飛前一天下午4時(shí)前，在訂座系統(tǒng)中檢查次日的重要旅客信息，包括重要旅客的姓名、職務(wù)、隨行人數(shù)、乘機(jī)日期、航班、起飛時(shí)間、訂座艙位、PNR代碼、到達(dá)地點(diǎn)、特殊服務(wù)要求等，如有變更，必須及時(shí)將信息更新至信息發(fā)布系統(tǒng)上。如旅客的身份要求保密或身份不明，則在職務(wù)項(xiàng)注明“旅客身份保密”或“身份不明”。重要旅客取消旅行或變更航班、日期，辦理變更的售票部門(mén)或重要旅客上機(jī)地點(diǎn)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)在計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)中取消或變更有關(guān)訂座，并登錄信息發(fā)布系統(tǒng)更新信息。【重要旅客的信息傳遞】（一）嬰兒1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸開(kāi)始旅行之日已滿(mǎn)14天但未滿(mǎn)兩周歲的嬰兒按同一航班成人普通票價(jià)的10%付費(fèi)，不提供座位。每名成人旅客最多只能攜帶兩名嬰兒旅客，攜帶嬰兒旅客超過(guò)一名時(shí)，另一名嬰兒須按兒童票價(jià)購(gòu)票，提供座位。（二）無(wú)成人陪伴兒童無(wú)人陪伴兒童一般是指已滿(mǎn)5周歲而未滿(mǎn)12周歲的單獨(dú)乘機(jī)的兒童。兒童與成人一起旅行時(shí)，所乘坐的飛機(jī)物理艙位不同，也視其為無(wú)成人陪伴兒童。無(wú)成人陪伴兒童由兒童的監(jiān)護(hù)人或監(jiān)護(hù)人的授權(quán)委托人前往航空公司直屬售票處、撥打航空公司客服熱線或訪問(wèn)航空公司官網(wǎng)（或手機(jī)APP）提出無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)，填寫(xiě)《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》，并提供始發(fā)站和目的站送接人員的姓名、地址和聯(lián)系電話(huà)。航空公司將根據(jù)航班起飛日期確認(rèn)申請(qǐng)，并與申請(qǐng)人聯(lián)系。值得注意的是，旅客的申請(qǐng)是否成功以航空公司的最終回復(fù)為準(zhǔn)。1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸類(lèi)型機(jī)型人數(shù)空客A330-3004A330-200A321-2003A320-200A319-100波音B777-3005B767-3004B737-8003B737-700B737-300不同機(jī)型的無(wú)成人陪伴兒童數(shù)量限制乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客最晚在航班計(jì)劃離港時(shí)間前48小時(shí)提交申請(qǐng)。乘坐國(guó)際（地區(qū)）航班的旅客最晚在航班計(jì)劃離港時(shí)間前96小時(shí)提交申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后，旅客需打印《無(wú)人陪伴兒童申請(qǐng)表》（一式兩份），作為享受此項(xiàng)服務(wù)的唯一憑證，并最遲于航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前120分鐘到達(dá)航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)登記手續(xù)。已訂妥無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)的旅客，變更航班、日期或取消無(wú)成人陪伴服務(wù)，須在航班起飛48小時(shí)之前聯(lián)系航空公司或至原出票地辦理變更。變更客票后如仍需此服務(wù)，需按申請(qǐng)程序重新辦理服務(wù)手續(xù)。為無(wú)成人陪伴兒童辦完乘機(jī)手續(xù)后，其送站人應(yīng)停留在機(jī)場(chǎng)，直至航班起飛。到達(dá)目的地后，服務(wù)人員按《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》內(nèi)容查驗(yàn)兒童接機(jī)人證件，交接無(wú)成人陪伴兒童，請(qǐng)接機(jī)人員在《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》上簽名。1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（三）孕婦懷孕32周或不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)之外，可按一般旅客運(yùn)輸。懷孕超過(guò)32周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的診斷證明書(shū)：①旅客的姓名、年齡；②懷孕時(shí)間；③旅行的航程和日期；④是否適宜乘機(jī)；⑤在機(jī)上是否需要提供其他特殊照料。診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi)，并經(jīng)縣級(jí)（含）以上的醫(yī)院蓋章和該院醫(yī)生簽字方能生效。懷孕超過(guò)36周，預(yù)產(chǎn)期在4周以?xún)?nèi)，或者已知為多胎分娩以及有分娩并發(fā)癥者，航空公司不予接受運(yùn)輸。1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（四）老年旅客75歲（含）以上老年旅客，有親屬（親屬須身體狀況良好，有能力獨(dú)立照顧老人）陪伴的，購(gòu)票時(shí)需出示縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96小時(shí)內(nèi)（起飛時(shí)間以銷(xiāo)售系統(tǒng)航班時(shí)刻為準(zhǔn)）開(kāi)具的《健康證明書(shū)》。身體健康、不需要特殊照料者，可視為普通旅客承運(yùn)。身體虛弱、無(wú)自理能力，需要輪椅代步的老年人旅客，應(yīng)視為病患旅客。患有冠心病、高血壓、糖尿病等心腦血管病、哮喘等病癥及其他不適于乘機(jī)病癥的老年人旅客，一般不適于航空旅行，如提出乘機(jī)申請(qǐng)，應(yīng)提供縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位開(kāi)具的適于乘機(jī)的《診斷證明書(shū)》和填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)表》，否則，航空公司可拒絕承運(yùn)?；加猩鲜黾膊〉睦夏耆寺每?，如果乘機(jī)過(guò)程隱瞞病情所造成的后果，由旅客自負(fù)。1．有親屬陪伴的老年旅客1.2老弱旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸75歲（含）以上老年旅客無(wú)親屬陪伴的，需在購(gòu)票時(shí)出示縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96小時(shí)內(nèi)（起飛時(shí)間以銷(xiāo)售系統(tǒng)航班時(shí)刻為準(zhǔn)）開(kāi)具的《健康證明書(shū)》原件，身體健康、不需要特殊照料者，可視為普通旅客承運(yùn)。如果相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)旅客因身體狀況不合適登機(jī)，航空公司有權(quán)拒絕承運(yùn)該無(wú)人陪伴老人獨(dú)自乘機(jī)，客票在原出票地全額退還。身體虛弱、無(wú)自理能力，需要輪椅代步的老年人旅客，無(wú)成人陪伴航空公司不予承運(yùn)。在購(gòu)票時(shí)提出年老體弱，需要特殊照料者，應(yīng)視為特殊旅客中的病殘旅客承運(yùn)。在老年旅客購(gòu)票時(shí)，工作人員應(yīng)查驗(yàn)旅客的有效身份證件，注意辨別旅客的年齡，主動(dòng)向購(gòu)票人詢(xún)問(wèn)老年旅客的身體狀況，是否為航空公司拒絕運(yùn)輸旅客，并提醒購(gòu)票人視老年旅客的身體狀況決定是否為其辦理特殊旅客服務(wù)。2．無(wú)親屬陪伴的老年旅客1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（一）擔(dān)架旅客擔(dān)架旅客乘機(jī)需提供由二級(jí)甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫(xiě)并加蓋有公章的《診斷證明書(shū)》（式樣由醫(yī)院提供或在官網(wǎng)下載），《診斷證明書(shū)》必須在航班計(jì)劃起飛前48小時(shí)內(nèi)出具。擔(dān)架旅客代辦人需前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問(wèn)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站提出擔(dān)架運(yùn)輸申請(qǐng)，填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）并簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份）；旅客需要在航班實(shí)際出票時(shí)提供《診斷證明書(shū)》。若旅客在提交申請(qǐng)后4小時(shí)仍然沒(méi)有接到航空公司工作人員的確認(rèn)電話(huà)或短信，請(qǐng)旅客再次提交申請(qǐng)或直接撥打客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況。申請(qǐng)成功后，旅客需打印《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）和《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份），作為享受此項(xiàng)服務(wù)的唯一憑證。擔(dān)架旅客需要在飛行中使用醫(yī)用氧氣裝置的，需要在申請(qǐng)購(gòu)票的同時(shí)向航空公司提出申請(qǐng)，免收用氧費(fèi)用。旅客需要救護(hù)車(chē)時(shí)，由旅客自行與相關(guān)部門(mén)（如各機(jī)場(chǎng)急救中心）聯(lián)系，費(fèi)用亦由旅客承擔(dān)。擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)護(hù)人員或成人旅客陪同旅行，醫(yī)護(hù)人員必須出示身份證明及職業(yè)證明。擔(dān)架旅客及其隨機(jī)人員須攜帶身份證件、《診斷證明書(shū)》及《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份），最遲于航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前120分鐘到達(dá)航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)登記手續(xù)。擔(dān)架旅客、陪同人員或監(jiān)護(hù)人可使用適用的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)，擔(dān)架占座必須按實(shí)際拆座數(shù)的普通公布票價(jià)購(gòu)買(mǎi)客票。值得注意的是：1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（二）用氧旅客用氧旅客乘機(jī)需提供由二級(jí)甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫(xiě)并加蓋有公章的《診斷證明書(shū)》（式樣由醫(yī)院提供或在官網(wǎng)下載），《診斷證明書(shū)》必須在航班計(jì)劃起飛前48小時(shí)內(nèi)出具。用氧旅客須另行提供醫(yī)生診療證明，內(nèi)容包括但不限于下列情形：①旅客身體狀況適應(yīng)空中旅行，用氧不會(huì)造成或促成其身體傷害；②是否需要連續(xù)供氧及用氧流量需求；③提供此證明的注冊(cè)醫(yī)師簽名。用氧旅客或代辦人需前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問(wèn)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站提出用氧申請(qǐng)，填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）并簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份）；旅客需要在航班實(shí)際出票時(shí)提供《診斷證明書(shū)》。旅客在提交申請(qǐng)后4小時(shí)仍然沒(méi)有接到航空公司工作人員的確認(rèn)電話(huà)或短信，請(qǐng)旅客再次提交申請(qǐng)或直接撥打客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況。申請(qǐng)成功后，旅客需打印《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）和《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份），作為享受此項(xiàng)服務(wù)的唯一憑證。用氧旅客只能使用公司提供的用氧設(shè)備，不得攜帶用于貯存、產(chǎn)生或者分配氧氣的設(shè)備登機(jī)。旅客需要救護(hù)車(chē)時(shí)，由旅客自行與相關(guān)部門(mén)（如各機(jī)場(chǎng)急救中心）聯(lián)系，費(fèi)用亦由旅客承擔(dān)。用氧旅客必須至少由一名醫(yī)護(hù)人員或成人旅客陪同旅行，醫(yī)護(hù)人員必須出示身份證明及職業(yè)證明。用氧旅客及其隨機(jī)人員須攜帶身份證件、《診斷證明書(shū)》及《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份），最遲于航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前120分鐘到達(dá)航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)登記手續(xù)。旅客用氧費(fèi)用按300元人民幣/瓶收取；擔(dān)架旅客或殘疾旅客需要在飛行中使用醫(yī)用氧氣裝置的，免收用氧費(fèi)用。值得注意的是：1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（三）盲人/聾啞旅客盲人、聾啞、聽(tīng)覺(jué)障礙旅客應(yīng)最遲于航班起飛4（含）小時(shí)之前，通過(guò)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線等方式提出申請(qǐng)，由旅客本人或其代辦人填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）。航空公司將根據(jù)航班起飛日期確認(rèn)申請(qǐng)，并與申請(qǐng)人聯(lián)系。若旅客在提交申請(qǐng)后4小時(shí)仍然沒(méi)有接到航空公司工作人員的確認(rèn)電話(huà)或短信，請(qǐng)旅客再次提交申請(qǐng)或直接撥打客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況。工作人員會(huì)協(xié)助盲人、聾啞、聽(tīng)覺(jué)障礙旅客登機(jī)、下機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)。盲人旅客可將導(dǎo)盲犬、盲杖、注視器及盲人眼鏡作為隨身攜帶物品帶入客艙；聾啞及聽(tīng)覺(jué)障礙旅客可將電子耳蝸、助聽(tīng)器等助聽(tīng)設(shè)備及助聽(tīng)犬作為隨身攜帶物品帶入客艙。（四）輪椅旅客1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸輪椅旅客應(yīng)最遲于航班起飛4（含）小時(shí)之前，通過(guò)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站或撥打客戶(hù)服務(wù)熱線等方式提出申請(qǐng)，由旅客本人或其代辦人填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）。航空公司將根據(jù)航班起飛日期確認(rèn)申請(qǐng)，并與申請(qǐng)人聯(lián)系。如旅客攜帶電動(dòng)輪椅，需在乘機(jī)當(dāng)天提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)與工作人員聯(lián)系辦理托運(yùn)手續(xù)。如果旅客需要提供下列設(shè)備或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在不晚于航班計(jì)劃離港前48小時(shí)提出，并應(yīng)于出發(fā)當(dāng)日提前至少2小時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，航空公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)是否能提供旅客申請(qǐng)的服務(wù)或設(shè)備：①飛行過(guò)程中需要使用醫(yī)用氧氣；②為殘疾人團(tuán)體（10人以上）提供服務(wù)；③托運(yùn)電動(dòng)輪椅；④提供客艙輪椅。大多數(shù)飛機(jī)都為旅客提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。但飛機(jī)乘務(wù)員不幫助旅客用餐、整理個(gè)人衛(wèi)生或使用衛(wèi)生間，不能對(duì)旅客進(jìn)行抬高或移動(dòng)，也不能提供注射等醫(yī)務(wù)服務(wù)?？团搩?nèi)有存放設(shè)施和空間的，按照先到先存放的原則辦理，助殘?jiān)O(shè)備的存放應(yīng)當(dāng)符合安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；客艙內(nèi)沒(méi)有存放設(shè)施或空間的，航空公司會(huì)免費(fèi)幫助旅客托運(yùn)相關(guān)設(shè)備。值得注意的是：1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（五）患病旅客由于高空環(huán)境的氧氣和壓力與地面不同，如果旅客的身體狀況屬于以下情形，建議旅客不要選擇乘坐飛機(jī)的方式旅行：①患有傳染性疾病，如霍亂、傷寒、副傷寒、發(fā)疹性斑疹傷寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩紅熱、白喉、鼠疫、流行性腦炎、腦膜炎、開(kāi)放期的肺結(jié)核、急性肝炎、黃熱病及其他傳染??；②處于發(fā)病狀態(tài)的精神病患者，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害，或危及航空安全；③處于嚴(yán)重或危急狀態(tài)的心臟病患者，如嚴(yán)重的心力衰竭、出現(xiàn)紫紺癥狀或心肌梗死（在旅行前6周之內(nèi)曾發(fā)生過(guò)心肌梗死）者；④?chē)?yán)重的中耳炎，伴隨有耳喉管堵塞癥的患者；⑤近期患有自發(fā)性氣胸的病人，或近期做過(guò)氣胸整形的神經(jīng)系統(tǒng)病癥的患者；⑥大縱膈瘤、特大疝腫及腸梗阻病人；⑦頭部損傷顱內(nèi)壓增高及顱骨骨折患者；⑧下頜骨骨折最近使用金屬線連接者；⑨在過(guò)去30天內(nèi)患過(guò)脊髓灰質(zhì)炎的病人，或延髓型脊髓灰質(zhì)炎患者；⑩帶有嚴(yán)重咯血、吐血、嘔吐或呻吟癥狀的患者；?因身體或醫(yī)療狀況（包括精神狀況），使旅客在旅行中若無(wú)專(zhuān)門(mén)的協(xié)助就無(wú)法自理者；?患病旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、或登機(jī)過(guò)程中，病情突然加劇或惡化者；?其他患有不宜乘機(jī)疾病的患者。1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸患病旅客需提供由二級(jí)甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫(xiě)并加蓋有公章的《診斷證明書(shū)》（式樣由醫(yī)院提供或至航空公司官網(wǎng)下載《診斷證明書(shū)》），旅客需在航班計(jì)劃起飛前48小時(shí)內(nèi)開(kāi)具《診斷證明書(shū)》?；疾÷每突虼k人需最遲于航班起飛4（含）小時(shí)之前，前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問(wèn)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）并簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份）；旅客需要在航班實(shí)際出票時(shí)提供《診斷證明書(shū)》。旅客在提交申請(qǐng)后4小時(shí)仍然沒(méi)有接到航空公司工作人員的確認(rèn)電話(huà)或短信，請(qǐng)旅客再次提交申請(qǐng)或直接撥打客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況。申請(qǐng)成功后，旅客需打印《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）和《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份），作為享受此項(xiàng)服務(wù)的唯一憑證。1.3病殘旅客和其他特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)一特殊旅客運(yùn)輸（六）行動(dòng)障礙旅客行動(dòng)障礙旅客乘坐航班，可向航空公司提出相應(yīng)的服務(wù)申請(qǐng)。旅客可將拐杖、義肢等助行器及輔助犬作為隨身攜帶物品帶入客艙。行動(dòng)障礙旅客或代辦人需最遲于航班起飛4（含）小時(shí)之前，前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問(wèn)航空公司官網(wǎng)/APP/M網(wǎng)站提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）并簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份）；旅客需要在航班實(shí)際出票時(shí)提供《診斷證明書(shū)》。若旅客在提交申請(qǐng)后4小時(shí)仍然沒(méi)有接到航空公司工作人員的確認(rèn)電話(huà)或短信，請(qǐng)旅客再次提交申請(qǐng)或直接撥打客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況。申請(qǐng)成功后，旅客需打印《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》（一式兩份）和《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)》（一式兩份），作為享受此項(xiàng)服務(wù)的唯一憑證。處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘超售狀況的處理02旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)2.1處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)（一）誤機(jī)誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。如果旅客未按指定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)，以致飛機(jī)起飛前未能辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅客乘機(jī)手續(xù)不全而未能乘機(jī)，按規(guī)定民航部門(mén)收取票價(jià)50%的退票費(fèi)，余額退回。由于民航或旅客健康原因誤機(jī)，民航應(yīng)安排旅客改乘其他航班或者按退票辦理，不收退票費(fèi)。旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，航空公司應(yīng)積極予以安排，不收誤機(jī)費(fèi)，旅客誤機(jī)后，如要求退票，應(yīng)到原購(gòu)票地點(diǎn)辦理。在航班規(guī)定離站時(shí)間以后要求退票的，航空公司將按客票價(jià)的50%收取誤機(jī)費(fèi)。如果旅客購(gòu)買(mǎi)的是打折機(jī)票，誤機(jī)后，如果后續(xù)航班有同等價(jià)位的機(jī)票，則不用多加費(fèi)；如果后續(xù)航班折扣上升，乘客除需要補(bǔ)交實(shí)際差額之外，還需交10%的變更費(fèi)。2.1處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)（二）漏乘1．什么是漏乘漏乘是指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未搭乘上指定的航班。漏乘的旅客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是辦理完乘機(jī)手續(xù)之后的始發(fā)旅客，另一類(lèi)是過(guò)站經(jīng)停的旅客。始發(fā)旅客漏乘分為以下幾種情況：①旅客辦理完登機(jī)牌進(jìn)入候機(jī)廳后，在錯(cuò)誤的登機(jī)口休息等待，沒(méi)有注意收聽(tīng)登機(jī)口廣播，或者在吸煙、看書(shū)、逛商店、用餐等，導(dǎo)致漏乘；②旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間較晚，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)，工作人員為給旅客提供方便予以辦理，但旅客在經(jīng)過(guò)安檢和到達(dá)登機(jī)口的過(guò)程中花費(fèi)了過(guò)多的時(shí)間，無(wú)法登機(jī)，造成漏乘；③旅客辦理完手續(xù)，進(jìn)入候機(jī)廳后，登機(jī)牌丟失，需要重新補(bǔ)辦，在補(bǔ)辦的過(guò)程中，超過(guò)了最后登機(jī)時(shí)間無(wú)法登機(jī)，造成漏乘；④機(jī)場(chǎng)登機(jī)口更改，廣播通知更改登機(jī)口，旅客沒(méi)有注意收聽(tīng)廣播通知，也沒(méi)有注意聽(tīng)登機(jī)廣播導(dǎo)致的漏乘；⑤由于機(jī)場(chǎng)設(shè)施等原因?qū)е侣每筒荒苻k理登機(jī)牌，或者不能進(jìn)行安全檢查，沒(méi)有聽(tīng)到登機(jī)廣播造成漏乘；⑥由于航空公司對(duì)于登機(jī)關(guān)閉艙門(mén)時(shí)間的特殊規(guī)定，而旅客按照計(jì)劃起飛時(shí)間來(lái)登機(jī)，造成航班已走，旅客未能夠登機(jī)，造成漏乘。2.1處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)一是旅客到達(dá)經(jīng)停站后，由于精力不集中或其他原因，誤認(rèn)為到達(dá)了目的站，走下飛機(jī)之后，沒(méi)有注意到機(jī)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)及工作人員的提醒，直接走出候機(jī)樓，坐上機(jī)場(chǎng)班車(chē)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)致漏乘。二是旅客已知自己到達(dá)經(jīng)停站，也換取了過(guò)站登機(jī)牌，但由于其在候機(jī)隔離廳內(nèi)購(gòu)物、上洗手間、看書(shū)、睡覺(jué)等，注意力不集中，沒(méi)有注意收聽(tīng)登機(jī)廣播，導(dǎo)致漏乘。過(guò)站旅客漏乘分為兩種情況：（二）漏乘2．漏乘的處理旅客漏乘按下列規(guī)定處理，由于旅客原因發(fā)生漏乘的，旅客要求退票，按誤機(jī)相關(guān)規(guī)定處理。由于承運(yùn)人原因造成旅客漏乘的，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。航班取消、提前、延誤，航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。而登機(jī)口工作人員則需要修改艙單，減去旅客重量，如果旅客有托運(yùn)行李，還需減去其托運(yùn)行李的重量，并通知行李相關(guān)部門(mén)卸除行李。2.1處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)2.1處理旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)（三）錯(cuò)乘錯(cuò)乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。錯(cuò)乘主要是由于工作人員在旅客乘機(jī)時(shí)把關(guān)不嚴(yán)所造成的，應(yīng)由民航承擔(dān)主要責(zé)任。若旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘最早的航班，飛往旅客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退。由于承運(yùn)人原因造成的旅客錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行，如旅客要求退票，按非自愿退票辦理。2.2超售狀況的處理任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)超售是指航班在辦理乘機(jī)手續(xù)前，其實(shí)際訂座人數(shù)大于該航班執(zhí)行機(jī)型可利用座位數(shù)。為了滿(mǎn)足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi)，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)?shù)某?。（一）什么是超售①旅客訂票后，并未付款或付款后，在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗（即NOSHOW）；②旅客可能同時(shí)與多家航空公司代理聯(lián)系購(gòu)票，各家代理分別訂座，無(wú)意中造成重復(fù)；③在機(jī)位緊張時(shí)，旅行社往往捏造旅客姓名和出票資料占座位；④旅客錯(cuò)過(guò)銜接航班。座位虛耗的原因有以下幾類(lèi)：2.2超售狀況的處理任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)航班超售時(shí)，航空公司將在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)前，告知旅客航班超售情況、補(bǔ)償方案及旅客可享有的權(quán)利。在超售情形下，對(duì)自愿取消行程的志愿者旅客，航空公司將按照補(bǔ)償方案給予合理的補(bǔ)償并根據(jù)旅客的要求為其安排合適的航班或退票。若沒(méi)有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行，航空公司可以根據(jù)其確定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕運(yùn)輸部分旅客。（二）超售的處理措施①執(zhí)行國(guó)家緊急公務(wù)的旅客；②經(jīng)同意并事先做出安排的，有特殊服務(wù)需求的老、弱、病、殘、孕旅客以及無(wú)成人陪伴兒童；③頭等艙和公務(wù)艙旅客；④會(huì)員卡旅客；⑤已經(jīng)定妥聯(lián)程航班座位且轉(zhuǎn)機(jī)銜接時(shí)間較短的旅客；⑥證明有特殊困難急于成行的旅客。優(yōu)先登機(jī)原則如下：2.2超售狀況的處理任務(wù)二旅客的非正常運(yùn)輸服務(wù)（二）超售的處理措施對(duì)于未能按原定航班成行的旅客，航空公司將提供后續(xù)服務(wù)保障：①安排旅客搭乘相應(yīng)艙位的最早航班；②按非自愿退票處理，不收取退票費(fèi)；③按非自愿變更航程處理，票款多退少不補(bǔ)；④若后續(xù)航班為次日航班，將免費(fèi)為旅客安排膳宿；⑤根據(jù)旅客原定航班及被延誤時(shí)間按照相關(guān)規(guī)定給予合理的補(bǔ)償。飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)旅客航空運(yùn)輸傷害賠償03航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)3.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)（一）延誤的范圍航空運(yùn)輸中的延誤是指承運(yùn)人花費(fèi)的運(yùn)輸時(shí)間超過(guò)了一般情況下完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間。我國(guó)民用航空法規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中，因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但是承運(yùn)人證明本人或其受雇者代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。上述法條所規(guī)定的延誤，是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將旅客、行李或者貨物運(yùn)抵目的地點(diǎn)。如果航空運(yùn)輸合同沒(méi)有明確約定具體的運(yùn)達(dá)時(shí)間，就應(yīng)根據(jù)完成該運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間來(lái)判斷是否構(gòu)成延誤。上述規(guī)定的延誤是不合理延誤或不正常延誤。判斷是否合理與是否正常，要看承運(yùn)人完成該運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間是否符合合同約定的時(shí)間要求，在無(wú)約定時(shí)間的情況下，要看其所花費(fèi)的時(shí)間是否超過(guò)一般情況下完成該項(xiàng)技術(shù)所需要的合理時(shí)間。在大多數(shù)情況下，就航空旅客運(yùn)輸而言，承運(yùn)人和旅客沒(méi)有約定非常明確的時(shí)間，班期時(shí)刻表僅僅是作為預(yù)期的運(yùn)輸時(shí)間。3.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)1．天氣原因如大霧，雷雨、風(fēng)暴、跑道積雪、結(jié)冰、低云、低能見(jiàn)度等危及飛行安全的惡劣天氣。2．航空公司自身的原因3．空中管制原因

4．旅客原因如飛機(jī)晚到、運(yùn)力調(diào)配、機(jī)械故障、空勤人員原因等。如空中流量控制、重要飛行、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、上級(jí)發(fā)出的禁航令等。如有的旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后，到附近購(gòu)物、用餐、打電話(huà)，不注意收聽(tīng)廣播通知，從而沒(méi)能按時(shí)登機(jī)，有的乘客違反規(guī)定攜帶超大行李登機(jī)等，都有可能造成航班延誤。（二）延誤的原因3.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)（三）延誤的相關(guān)規(guī)定由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等非承運(yùn)人的原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。如果航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳食服務(wù)，在航班延誤不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。如果旅客要求退票，在始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，在經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。在承運(yùn)人違反合同、履行延遲的情況下，如有嚴(yán)重影響旅客行程的，旅客有權(quán)解除合同，承運(yùn)人有義務(wù)全額退還票款。在運(yùn)輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對(duì)于承運(yùn)人已經(jīng)履行運(yùn)輸義務(wù)的部分，則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他班次，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求做出妥善安排。1．發(fā)生延誤時(shí)承運(yùn)人的義務(wù)3.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)承運(yùn)人只在因延誤給旅客造成損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒(méi)有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。2．承運(yùn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的條件一是承運(yùn)人及其受雇人、代理人已經(jīng)采取一切措施以避免損失的發(fā)生。二是延誤是承運(yùn)人無(wú)法預(yù)料或無(wú)法控制的原因造成的，承運(yùn)人不可能采取必要措施控制或者阻止延誤的發(fā)生。3．承運(yùn)人的免責(zé)條件航空公司因自身原因造成航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以?xún)?nèi)，另一種是延誤超過(guò)8小時(shí)以上。在這兩種情況下，航空公司要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可以通過(guò)現(xiàn)金、購(gòu)票折扣和返還里程等方式予以?xún)冬F(xiàn)。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，航空公司可以采取登記信函等方式進(jìn)行，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該制止旅客在航空延誤后，采取罷乘、占機(jī)的方式影響航班的正常飛行。4．承運(yùn)人承擔(dān)賠償?shù)姆绞?.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三航班的非正常運(yùn)輸服務(wù)3.1飛機(jī)延誤后的旅客安置與服務(wù)任務(wù)三