酒店管理前沿培訓課件

酒店管理前沿

中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀1．酒店行業(yè)規(guī)模急劇擴大，呈現(xiàn)全方位開展態(tài)勢自20世紀80年代開始，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模每五年的增長率在50%以上。2021年底，中國星級飯店已近20000家，是1978年全國飯店總數(shù)的100多倍。當前，全國飯店及旅游住宿單位總量超過30萬，從業(yè)人員逾500萬人社會對于酒店業(yè)的投資熱度仍然較高，酒店行業(yè)的供求關(guān)系仍處于供大于求的局面中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀2．高端有白金五星、五星級酒店扎堆，低端有經(jīng)濟型酒店快速擴張，中端卻是“薄弱環(huán)節(jié)〞——“兩頭強中間弱〞已成為全國酒店業(yè)的現(xiàn)狀中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀3、酒店類型及產(chǎn)品多樣化酒店業(yè)經(jīng)過多年來的開展，其產(chǎn)品與效勞逐漸從單一型向多樣化演變。近年來，如雨后春筍般崛起的經(jīng)濟型酒店、各類主題酒店等具有較新理念的不同類型酒店與傳統(tǒng)意義上的酒店齊頭并進，從而為不同市場、不同消費階層以及不同過夜目的的客人提供了更多項選擇擇，進一步豐富了酒店的內(nèi)涵，但同類產(chǎn)品的差異化不大，局部產(chǎn)品仍缺少創(chuàng)新或者趨于雷同中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀4.各集團展開了不同類型酒店品牌的布局和擴張，并逐漸形成了3大集團陣營：第一，全品牌型酒店集團，如錦江國際、港中旅、洲際集團、雅高集團等，他們的酒店品牌覆蓋了旅游度假型、會議商務型、中檔商務型、經(jīng)濟快捷型等幾乎所有的酒店類型；第二，高端品牌型酒店集團，如開元集團、首旅建國、凱悅集團、萬豪、香格里拉集團等，他們的酒店品牌檔次定位主要集中在高端五星、四星級酒店，但是類型也主要以豪華商務、綜合會議、度假和主題精品酒店為主；

第三，中低檔酒店集團，如格林豪泰、如家、7天等，他們主要以三星級及以下的經(jīng)濟型酒店作為主營工程。中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀5.行業(yè)內(nèi)部競爭劇烈進入二十一世紀后，我國酒店業(yè)經(jīng)歷了一個高速開展階段，尤其是大量國際酒店集團的進入對于業(yè)內(nèi)影響較為強烈。在對酒店的投資熱度不斷升溫過程中，新酒店以其軟硬件優(yōu)勢而搶占了一定市場，與此同時，大量的新酒店開業(yè)導致老酒店的改造與改進也成為必然，這就使得中國酒店總體競爭態(tài)勢劇烈。加上供大于求的市場現(xiàn)狀，導致酒店整體的盈利空間相對縮小。2005年至2021年5年間，國際品牌酒店更是主要在國內(nèi)主要旅游城市布局，客房供給量5年增加了一倍。中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀6、專業(yè)人才和相關(guān)技術(shù)仍相對落后盡管我國酒店業(yè)國際化程度日益提升，從業(yè)人員整體素質(zhì)也有所提高，但相對龐大的業(yè)界規(guī)模來說，具有專業(yè)教育背景并且有相對豐富從業(yè)經(jīng)驗的中高層管理人員仍然比較匱乏。這也導致了基層效勞人員的根本技能以及培訓管理等業(yè)務水平提高較慢。在信息技術(shù)方面，酒店對該領(lǐng)域的重視程度仍然有所欠缺，除預訂系統(tǒng)近年來應用開始普及之外，其他涉及酒店各個層面的信息技術(shù)的開發(fā)和投入亟待加強。因此在人才和技術(shù)方面，是我國酒店業(yè)目前一個相對薄弱的環(huán)節(jié)。中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀總結(jié)1、供給相對過剩，競爭劇烈2、酒店業(yè)新的開展投資點將逐步西移并優(yōu)化地域結(jié)構(gòu)3、高檔酒店的經(jīng)營管理水平將繼續(xù)與國際接軌，努力開展具有國際水準的經(jīng)濟型酒店將成為新的趨勢4、國有酒店脫離原投資部門，轉(zhuǎn)制問題增多，防范風險的工作越來越重要5、酒店行業(yè)的開展水平與人力資源開發(fā)程度的相關(guān)性越來越強6、酒店的集團化進程在逐漸加強，國際集團更是大舉進入中國市場中國酒店業(yè)不可無視的軟傷1、一大局部三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯，仍然長期處于虧損之中

2、另一小局部三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎開展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售業(yè)績、效勞質(zhì)量都無法再上一個臺階

3、中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、效勞深化和全球運作方面的軟環(huán)境只相當于國外三星甚至更低檔次的酒店

4、中國酒店業(yè)效率低下，運作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄

5、中國外鄉(xiāng)酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可回避的現(xiàn)實是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學院，也沒有一個標準完整的酒店人力資源市場星級酒店的餐飲經(jīng)營呈現(xiàn)“主題餐飲品牌化〞趨勢經(jīng)營內(nèi)容：酒店展示給客人的不再是一大堆的、每一個都不響亮的、無明顯特色的、記都記不住的餐廳或包房名字，取而代之的是統(tǒng)一的主題餐飲品牌。餐廳風格與主題品牌完全一致實現(xiàn)方式：自營、連鎖加盟、外包等等特別提醒：經(jīng)營“主題餐飲品牌〞需與酒店星級檔次相匹配，以保障酒店住宿與餐飲客源市場的相對一致性。如：高檔星級酒店——粵式及海鮮主題餐飲等中檔星級酒店——休閑及風味主題餐飲等低檔星級酒店——快餐式主題餐飲等中國酒店業(yè)未來開展趨勢1、集團與品牌化趨勢在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團化成為中外酒店經(jīng)營管理不可防止的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團，否那么，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理開展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀實現(xiàn)可持續(xù)開展的關(guān)鍵。中國酒店業(yè)未來開展趨勢2、生態(tài)化中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要表達在以下兩個方面：一是注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、效勞工程設(shè)計、功能生態(tài)布局等；二是強化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；三是廢品處理、一次性用品改造等。目前，酒店業(yè)的環(huán)保意識和可持續(xù)開展理念已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注，但在未來的酒店開展中，低碳化和綠色節(jié)能化應進一步貫徹到酒店運營和效勞的每一個環(huán)節(jié)。這不僅對酒店的資源能源是一種節(jié)約，可以有效降低營運本錢，也是一種社會責任的表達。因此，從這個意義上來說，未來酒店低碳化甚至出現(xiàn)專門的低碳酒店均是一種必然趨勢。中國酒店業(yè)未來開展趨勢3、智能化酒店應該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在高速快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，讓客人從預定、入住到結(jié)賬都能一步到位，實現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與效勞。酒店的智能化應該表達出快捷，方便，信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)效勞的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。中國酒店業(yè)未來開展趨勢4、對客效勞內(nèi)容與員工管理人性化一方面，酒店的人性化效勞內(nèi)容是酒店賴以生存的關(guān)鍵因素，周到而且富有特色的人性化效勞和文化氣氛在某些情況下更能令客人印象深刻，也同時提升酒店的整體品位另一方面，酒店的人性化效勞的建設(shè)離不開對于員工的人本管理，只有經(jīng)過完善的富有人性化培訓和管理的員工才能更好地理解人性化和人本在酒店經(jīng)營中的重要作用，才能真正表達“紳士和淑女為紳士和淑女效勞〞的理念。因此，提供更為完善的定制效勞和對于員工的人本管理是未來我國酒店應密切關(guān)注的一個領(lǐng)域。未來酒店的開展經(jīng)營理念應該從以前的“顧客第一、顧客是上帝〞變?yōu)椤邦櫩偷谝?，員工第一〞、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客〞，讓員工在酒店的工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與效勞理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的奉獻。中國酒店業(yè)未來開展趨勢5、效勞的個性化特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷效勞才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應該在標準效勞的同時，對客人提供擁有針對性的個性化效勞，個性化效勞就是在做好標準化效勞的根底上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求中國酒店業(yè)未來開展趨勢6、經(jīng)營理念及營銷手段多樣化

隨著我國經(jīng)貿(mào)、文化交流活動的日益增多，眾多國外酒店業(yè)的先進開展理念和成功經(jīng)驗為我國酒店業(yè)未來的開展道路提供了一定借鑒。豐富和充實企業(yè)經(jīng)營理念以及開拓更多渠道的營銷手段是其長久生存的重要途徑。這意味著，我國酒店業(yè)整體將進一步在品牌化、國際化、集團化這幾個方面加大開展力度。通過量體裁衣，不同企業(yè)針對自身現(xiàn)有狀況選擇適宜且豐富的營銷渠道來擴大市場占有率，同時幾個實力較強的酒店集團應進一步夯實國際化和集團化的路子，為企業(yè)自身乃至整個中國酒店的未來整體開展奠定良好的根底，從而提升我國酒店業(yè)的整體實力。中國酒店業(yè)未來開展趨勢7、酒店業(yè)態(tài)與產(chǎn)品豐富化在對酒店等住宿業(yè)的需求不斷增加的現(xiàn)狀下，酒店業(yè)勢必針對不同細分市場進行不同的市場定位，從而形成可以滿足各類客人的需求。如根據(jù)顧客不同的消費層次和消費觀念進一步區(qū)分豪華型酒店與經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品特性，針對旅游者市場及游客出游目的打造背包游客、商務游客、會展游客等不同主題的酒店產(chǎn)品和效勞。這種酒店業(yè)態(tài)和產(chǎn)品細分化的趨勢是促使酒店贏得更多忠誠顧客的關(guān)鍵。中國酒店業(yè)未來開展趨勢8、與多產(chǎn)業(yè)融合開展旅游醫(yī)療會展地產(chǎn)中國酒店業(yè)未來開展趨勢9、酒店文化等軟實力建設(shè)的加強企業(yè)文化對于企業(yè)整體競爭力的提升作用是巨大的，因此對于酒店業(yè)來說，以酒店文化為主的軟實力打造也是未來開展的大勢所趨。這方面，國外已經(jīng)不乏眾多成功的例子和經(jīng)驗，但對于中國這樣一個具有深厚傳統(tǒng)文化底蘊的國家來說，酒店的軟實力打造可以借鑒的內(nèi)容將更加豐富。酒店可以根據(jù)自身成長經(jīng)歷，有針對性并有所重點地采取中西合璧或者多元化的文化包裝，也可以結(jié)合各類創(chuàng)意領(lǐng)域打造全新理念的東方主題文化酒店。這樣一方面進一步突顯酒店的內(nèi)在吸引力，另一方面也為酒店的市場開發(fā)和效勞提供更多更廣的空間。中國酒店業(yè)未來開展趨勢10、經(jīng)濟型酒店繼續(xù)開展，品牌整合加快近年來經(jīng)濟型酒店快速開展并形成了三大陣營：一是全國性的國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌，如如家快捷、錦江之星、七天連鎖等；二是區(qū)域性的國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌，如上海莫泰168、重慶揚子江飯店等；三是國際經(jīng)濟型酒店品牌，如美國溫德姆集團旗下的速8、法國雅高集團旗下的宜必思等。

未來3-5年，一方面經(jīng)濟型酒店市場仍將以資本的較量、開展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設(shè)的競爭、效勞質(zhì)量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在競爭中占據(jù)主導地位。那些資本勢力較弱、只注重規(guī)模而沒有核心競爭力的企業(yè)必將面對被兼并、收購的命運。從靜態(tài)的角度來看，國內(nèi)二、三線乃至農(nóng)村市場仍有廣闊的酒店開展空間，而大量存在、分布極廣的的低端無品牌的旅游星級酒店也為優(yōu)勢品牌的兼并、收購提供了廣闊的市場。從動態(tài)角度來看，市場未來的格局將是以10余家著名酒店品牌為主導，市場占有率在50%以上。中國酒店業(yè)未來開展趨勢11、中國高端酒店的主流變?yōu)榉康禺a(chǎn)開發(fā)業(yè)加跨國公司品牌未來相當長的一段時間內(nèi)，中國酒店業(yè)的高端酒店市場將繼續(xù)以外鄉(xiāng)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)加跨國公司酒店管理品牌的合作模式為主流，原因是外鄉(xiāng)酒店管理集團與國際知名酒店管理集團在高端酒店的管理經(jīng)驗、運作模式、人才儲藏以及品牌建設(shè)等諸多方面還存在差距。地產(chǎn)開發(fā)商借助跨國公司酒店管理品牌的引進，從而提升地產(chǎn)工程本身檔次和附加值的盈利模式更是助長了此風的盛行，也進一步削弱了外鄉(xiāng)酒店管理集團在國內(nèi)高端酒店管理市場的占有率。中國酒店業(yè)未來開展趨勢12、互聯(lián)網(wǎng)成為酒店營銷的最大平臺我國互聯(lián)網(wǎng)開展有三個新動向，一是從應用領(lǐng)域看，我國互聯(lián)網(wǎng)正從信息傳播和娛樂消費為主向商務效勞領(lǐng)域延伸；二是從效勞模式看，互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息效勞向提供平臺效勞延伸；三是從傳播手段看，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)正在向移動互聯(lián)網(wǎng)延伸。

中國網(wǎng)民數(shù)達4億人，已經(jīng)超過美國成為世界上網(wǎng)民人數(shù)最多的國家?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速開展及消費者生活網(wǎng)絡化的潮流，使得越來越多的旅行者通過網(wǎng)絡自主預訂房間。

據(jù)統(tǒng)計，2007年起，中國在線酒店預訂量以每年40%的速度快速增長，預計到2021年中國在線旅游市場規(guī)模將突破130億元。

隨著越來越多酒店紛紛建立官網(wǎng)，開始深入挖掘旅游業(yè)與新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)交錯的這一廣闊領(lǐng)域，未來網(wǎng)絡在線預訂、電子郵件營銷、網(wǎng)絡互動式營銷、微博營銷、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序營銷以及酒店搜索引擎將成為最流行和最有效的酒店營銷方式?？梢灶A見，未來一段時間，網(wǎng)絡互動效勞將成為消費者最關(guān)注的酒店效勞內(nèi)容之一，而自主預訂也將成為市場主流。微信訂房根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報告，截至2021年底，中國網(wǎng)民的數(shù)量到達4.2億，平均每天累計上網(wǎng)時間到達124分鐘。所以移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛開展，將會給酒店業(yè)實現(xiàn)利潤增長帶來新的開展契機。〞“掃一掃微信二維碼，關(guān)注酒店的公眾平臺，就可以隨時收到酒店的各種資訊，還能參加很多有意思的活動。〞目前，很多酒店也紛紛嘗試這種新的訂房模式，開發(fā)了各種訂房應用軟件，供智能平臺下載和使用，方便消費者預訂酒店房間。此外，微信、微博、二維碼、社交網(wǎng)絡等移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的新技術(shù)都被酒店業(yè)應用到營銷當中。有些酒店的微信訂房，直接接入預訂系統(tǒng)，并能根據(jù)地理位置進行精準營銷，受到消費者的歡送。信息化要跟上大數(shù)據(jù)時代、新媒體的開展，社會化媒體已經(jīng)深入酒店業(yè)運營的整個過程中，微信、微博、二維碼、社交網(wǎng)絡等移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，顧客不僅可以上傳文字，還可上傳圖片，發(fā)表自己感言。據(jù)慧評網(wǎng)酒店慧評系統(tǒng)創(chuàng)立并統(tǒng)計的酒店點評數(shù)據(jù)庫顯示，僅2021年度，三大OTA(攜程、藝龍、同程)、垂直搜索網(wǎng)站(去哪兒)以及三大點評網(wǎng)站(群眾點評、驢評、到到)共收錄酒店點評信息近800萬條，含4萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2萬多條點評。除此之外，消費者在自媒體平臺上(以微博為主)發(fā)布的酒店體驗感受信息更是浩如煙海，這些點評并收集并及時反響，對于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度起到重要作用。酒店產(chǎn)品賣的是什么？從顧客的角度講，酒店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷物質(zhì)產(chǎn)品感覺上的享受心理上的感受從酒店的角度講，酒店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施無形效勞的綜合位置效勞形象設(shè)施氣氛價格酒店出售的是：

可體驗的個性化的解決方案客人真正需要的不是酒店哪一個設(shè)施、哪一個功能、哪一個場所、哪一個環(huán)境、哪一項效勞、哪一道菜品、哪一瓶酒水，因為客人對這些都沒有你專業(yè)，而且全國各地的酒店在以上這些方面幾乎模樣一樣，客人最真正需要的是酒店整合自身資源為他們提供可體驗的個性化的會議、宴會、宴請、接待住宿等解決方案銷售部每一個人都要變成住宿、會議、美食籌劃參謀，就像金融、保險業(yè)的理財參謀酒店效勞新趨勢不要硬件奢華，但要文化，要舒適，要環(huán)保，要平安，要貼心，要潔凈，要親和是國際酒店效勞的新趨勢追求兩個滿意：生理滿意+心理滿意要文化中國首家以藏文化為主題并集民俗文化博物館為一體的涉外五星級酒店---雅魯藏布大酒店是目前西藏規(guī)格最高的藏式風格酒店。大廳里彈弦子的藏族小伙子，彈唱迎賓的歌曲。迎賓歌舞中，遠道而來的游客，就這樣被深深吸引，進入金碧輝煌的酒店大堂，也住進這溫馨神奇的藏文化博物館要舒適2021年10月開業(yè)的裸心谷，位于浙江省風景秀麗的田園勝地莫干山，這個強調(diào)可持續(xù)理念的豪華養(yǎng)生中心占地60英畝，，四周環(huán)繞著大型水庫、翠竹、茶林以及一些小村莊。度假村設(shè)有121間客房，分布于獨棟樹頂別墅及夯土小屋之中——所有建筑均采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的可持續(xù)材料建造價格：RMB700元起要環(huán)保上海雅悅中國首家實施碳中和政策的酒店，給酒店的環(huán)保節(jié)能做出了典范。酒店的建造使用100%本地回收的材料，如拆自上海老房子的青磚和硬木，傳統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)被對環(huán)境是無害的環(huán)保系統(tǒng)，窗前奇特的竹管裝置不僅可以擋住夏日強光，還保證了冬季日光可以充足的照進房間。酒店內(nèi)消耗的全部能量，包括員工通勤，食品和飲料遞送，客人使用的各種能量，都將會被記錄并計算碳的排放量?，F(xiàn)在，酒店的環(huán)保設(shè)計不僅僅是一種風氣，更是一種趨勢價格：RMB1695元起要貼心上海璞邸精品酒店有沐浴管家效勞的酒店，幫客人調(diào)試水溫，在香薰燈、浴缸、護膚露和沐浴著哩中參加客人喜歡的精油。每間房每天可免費享受一次，第二次開始收費價格：RMB1055元起要親和歐洲酒店的效勞給人的感覺是親和但不親昵，幫助但不殷勤效勞生的平均年齡要比國內(nèi)大很多，他〔她〕們深知這個職業(yè)需要他們做什么，發(fā)自內(nèi)心的愿意做好這個職業(yè)，對“敬業(yè)〞有了更高層次的理解。國內(nèi)有很多酒店的員工很明顯能看出工作和心理意愿的不融合、脫節(jié)甚至是背離的。由內(nèi)而外的親和和幫助遠勝過國內(nèi)一些酒店效勞員僅停留于外表的親昵和殷勤，給客人以自然親切感。效勞就是有禮有節(jié)的幫助客人達成需求的結(jié)果，并讓客人在這一接觸過程中體驗自然、尊重和愉悅彬彬