【廣告策劃-PPT】網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)管理分享課件

危機(jī)管理分享課件隆文品牌營銷機(jī)構(gòu)建立危機(jī)管理體系的目的為企業(yè)打造一流的危機(jī)管理水平和能力，確立瀘州老窖集團(tuán)在同行危機(jī)管理中的領(lǐng)先地位以先進(jìn)科學(xué)、合理規(guī)范的危機(jī)管理體系為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展保駕護(hù)航，為企業(yè)危機(jī)管理提供規(guī)范化指引內(nèi)容安排及說明版塊內(nèi)容說明版塊一注意力公司及團(tuán)隊(duì)介紹版塊二典型危機(jī)案例分享及危機(jī)界定版塊三常見危機(jī)議題介紹版塊四危機(jī)管理體制、監(jiān)測識別及預(yù)警控制體系介紹版塊五危機(jī)預(yù)案體系介紹版塊六工作團(tuán)隊(duì)成員角色定位及企業(yè)配合需求說明具體的工作計(jì)劃推進(jìn)說明版塊七雙方互動溝通會議說明會議進(jìn)程中,請將隨身攜帶的通訊工具關(guān)閉或調(diào)成振動，接聽電話請離席現(xiàn)場請不要吸煙會議設(shè)置溝通交流環(huán)節(jié)，請大家踴躍參與的同時(shí)，注意尊重彼此發(fā)言第一部分注意力公司及團(tuán)隊(duì)介紹關(guān)于注意力公司定位：戰(zhàn)略公關(guān)的領(lǐng)先者。歷史規(guī)模：注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)成立于2001年，是中國最大的專業(yè)公關(guān)顧問公司之一。公司麇集業(yè)界精英200余人，總部設(shè)在北京，廣州和上海各設(shè)分公司。全國核心區(qū)域的布局讓注意力公關(guān)在客戶服務(wù)的響應(yīng)中優(yōu)勢更加突出。服務(wù)特色：作為業(yè)內(nèi)“戰(zhàn)略公關(guān)”的倡導(dǎo)者，注意力以國際視野、價(jià)值導(dǎo)向和戰(zhàn)略驅(qū)動為核心，在品牌管理、事件營銷及活動執(zhí)行、媒體運(yùn)營、新聞傳播（含網(wǎng)絡(luò)2.0）和危機(jī)管理等眾多公關(guān)領(lǐng)域深受客戶好評。歷史規(guī)模組織架構(gòu)董事會總裁廣州分公司上海分公司北京總部人力資源及行政部財(cái)務(wù)部市場研究部公關(guān)研究院數(shù)字和行動營銷中心傳播中心客戶中心品牌研究中心輿論傳播研究中心數(shù)字營銷策略部行動營銷策劃部設(shè)計(jì)部創(chuàng)意部媒介研究部媒介傳播部快速消費(fèi)品客戶部汽車客戶部高科技（3C）客戶部時(shí)尚奢侈品客戶部新興產(chǎn)業(yè)客戶部關(guān)于注意力核心優(yōu)勢精銳的數(shù)字營銷團(tuán)隊(duì)最具影響的傳媒俱樂部專業(yè)的公關(guān)研究機(jī)構(gòu)領(lǐng)先的事件營銷模式四大核心優(yōu)勢，讓我們在資源、策略、模式和團(tuán)隊(duì)上都能為客戶帶來極具價(jià)值的服務(wù)關(guān)于注意力服務(wù)領(lǐng)域及產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域：集中服務(wù)快消、汽車、醫(yī)藥健康及高科技新興產(chǎn)業(yè)，客戶包括張?jiān)！⑼趵霞?、怡寶、廣汽豐田、桂林三金、東阿阿膠、騰訊、TCL等。專業(yè)產(chǎn)品：包括品牌整合營銷體系、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系（CMS）、事件營銷體系、媒體資源管理體系（MRM）、網(wǎng)絡(luò)營銷公關(guān)體系（EPR）、企業(yè)媒體溝通績效評估體系（MCI）、企業(yè)公益?zhèn)鞑ス芾眢w系等。關(guān)于注意力典型客戶關(guān)于注意力主要榮譽(yù)2005年，TCL女性PC公關(guān)案例獲INTERBRAND中國品牌年度品牌建設(shè)案例大獎(jiǎng)2005年，張?jiān)！捌咸丫莆幕谩睒s獲CCTV“年度最佳文化營銷獎(jiǎng)”2006年，張?jiān)１弧渡虡I(yè)周刊》評為中國品牌20強(qiáng)2006年，怡寶“瘋狂世界杯”案例榮獲InterBrand“中國年度品牌案例大獎(jiǎng)”2006年，TCL“海嘯救援行動”榮獲第七屆“中國最佳公共關(guān)系案例大獎(jiǎng)”2007年，注意力公關(guān)被中國國際公關(guān)協(xié)會認(rèn)定為南中國最大的公關(guān)顧問公司2006年，飛亞達(dá)“神六”航天表事件營銷入選南方都市報(bào)年度十大營銷案例2008年，張?jiān)｜S金冰酒新品上市案例力挫群雄，13名評委全票通過，當(dāng)選中國國際公關(guān)協(xié)會第8屆最佳案例大賽新品上市類金獎(jiǎng)2008年，等離子（行業(yè)危機(jī)）管理案例高票獲得中國國際公關(guān)協(xié)會第8屆最佳案例大賽議題管理類銀獎(jiǎng)2008年以來注意力連續(xù)兩界蟬聯(lián)中國公關(guān)行業(yè)TOP20強(qiáng),并成為華南唯一入選的公關(guān)公司,在新銳公關(guān)公司中排名第一關(guān)于注意力專業(yè)出品國內(nèi)首份媒體溝通績效（MCI）研究報(bào)告國內(nèi)首份企業(yè)輿論環(huán)境分析報(bào)告國內(nèi)首份針對企業(yè)公益?zhèn)鞑サ膶ｍ?xiàng)研究報(bào)告關(guān)于注意力自2001年合作開始，服務(wù)9年來，服務(wù)內(nèi)容涵蓋市場調(diào)研、品牌定位、整合傳播、區(qū)域市場營銷等。系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)管理：新聞發(fā)言人制度、內(nèi)部危機(jī)培訓(xùn)和演練、危機(jī)和危機(jī)突發(fā)事件的預(yù)案建立，包括危機(jī)防范與處理。在注意力的協(xié)助下，張?jiān)Ｆ放瓢l(fā)展及市場表現(xiàn)都態(tài)勢良好，其利潤總額占據(jù)了整個(gè)行業(yè)的50%。張?jiān)ＮC(jī)管理案例APR服務(wù)典型案例怡寶危機(jī)服務(wù)體系危機(jī)管理體系的策劃及文本撰寫、優(yōu)化，危機(jī)管理體系實(shí)施的指導(dǎo)，系統(tǒng)危機(jī)監(jiān)測和處理體系。各部門危機(jī)管理培訓(xùn)；年度危機(jī)處理策略支持，媒體維護(hù)及媒體危機(jī)處理。服務(wù)期間，怡寶對注意力服務(wù)的專業(yè)性及系統(tǒng)性給予了高度評價(jià)，企業(yè)全員危機(jī)意識也得以較快提升。APR服務(wù)典型案例其他服務(wù)案例企業(yè)管理危機(jī)類：五葉神CEO信譽(yù)危機(jī)，張?jiān)Ｅc卡斯特合作危機(jī)企業(yè)資本危機(jī)類：張?jiān)BO改制危機(jī)，TCL國際化業(yè)績預(yù)虧危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)類：不二家“泡芙門”，東阿阿膠“驢皮造假”危機(jī)APR服務(wù)典型案例競爭對手攻擊危機(jī)類：益力多“菌種之爭”，威露士“德國門”消費(fèi)者投訴危機(jī)類：松下萬元空調(diào)遭品質(zhì)投訴產(chǎn)業(yè)危機(jī)類：等離子產(chǎn)業(yè)陷入“淘汰技術(shù)”APR服務(wù)典型案例其他服務(wù)案例服務(wù)專家及團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)組長廖為建執(zhí)行統(tǒng)籌劉年喜副組長蘇彬常務(wù)副組長曾治項(xiàng)目執(zhí)行李堃弘項(xiàng)目執(zhí)行羅文瑤項(xiàng)目執(zhí)行鄭園鋒執(zhí)行統(tǒng)籌助理曾凡振執(zhí)行統(tǒng)籌助理孫穎項(xiàng)目執(zhí)行盧雍執(zhí)行統(tǒng)籌助理謝張一曾治/Kevin注意力公關(guān)集團(tuán)董事/副總裁/廣州公司總經(jīng)理危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)專家，中國國際公關(guān)協(xié)會會員，長期致力于整合營銷傳播及品牌國際化等研究，并在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系建設(shè)及實(shí)際處理方面擁有豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)。廖為建

危機(jī)公關(guān)專家，注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)高級顧問

國內(nèi)危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域最富盛譽(yù)的權(quán)威專家之一，擁有多年的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院副院長，中山大學(xué)公共傳播研究所所長，中山大學(xué)應(yīng)急管理與技術(shù)研究中心副主任。關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)蘇彬/Subin注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）董事/執(zhí)行副總經(jīng)理危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)專家，中國國際公關(guān)協(xié)會會員，對企業(yè)運(yùn)營及媒體環(huán)境擁有深刻洞察，市場推廣經(jīng)驗(yàn)豐富，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理領(lǐng)域的前沿踐行者，相關(guān)危機(jī)服務(wù)獲得眾多客戶信賴。劉年喜/Sunny注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）客戶總監(jiān)8年以上公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（企業(yè)4年，公關(guān)公司4年），熟悉企業(yè)運(yùn)作特色及媒體環(huán)境，危機(jī)公關(guān)理論及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)營，曾服務(wù)張?jiān)?、廣汽豐田等項(xiàng)目。關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)孫穎/Lisa注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）高級客戶經(jīng)理6年以上公關(guān)工作經(jīng)歷，危機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)營、媒體關(guān)系應(yīng)對，曾服務(wù)TCL、等離子協(xié)會、五葉神、張?jiān)！V汽豐田等項(xiàng)目。關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)謝張一/Stream注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（廣州）研究經(jīng)理6年公關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，四川大學(xué)MBA，5年研究咨詢及危機(jī)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，一直致力于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理服務(wù)和個(gè)性化的企業(yè)應(yīng)用、研究分析服務(wù)。服務(wù)過的企業(yè)：安利（中國），廣州本田，上海通用，國際銅業(yè)協(xié)會等。關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)姓名職務(wù)項(xiàng)目角色簡介曾凡振高級客戶主任執(zhí)行統(tǒng)籌助理6年公關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉制造業(yè)企業(yè)常見危機(jī)類型及處理方式，曾服務(wù)廣東雙喜、廣藥、珠江啤酒、立白等客戶。李堃弘研究主任項(xiàng)目執(zhí)行3年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在快消以及醫(yī)藥等行業(yè)危機(jī)公關(guān)管理、公關(guān)傳播策劃等方面實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富。鄭園鋒客戶執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行2年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，北師大公關(guān)專業(yè)畢業(yè)，創(chuàng)意及執(zhí)行能力強(qiáng)，熟悉快消/時(shí)尚行業(yè)營銷策劃和危機(jī)處理流程。羅文瑤客戶執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行3年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉零售快消行業(yè)，具有較強(qiáng)的溝通及項(xiàng)目執(zhí)行能力，在公關(guān)危機(jī)管理、公關(guān)傳播策劃等方面實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷豐富。盧雍客戶執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行2年公關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉快消行業(yè)危機(jī)公關(guān)管理、危機(jī)處理執(zhí)行工作。第二部分危機(jī)管理典型案例分享農(nóng)夫山泉：身陷“三重門”,危機(jī)管理缺失屢遭危機(jī)“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”廣告語以及“一分錢捐贈”一度家喻戶曉，好評如潮。“水源門”、“捐款門”和“砒霜門”等讓企業(yè)危機(jī)的輿論漩渦當(dāng)中?！叭亻T”使農(nóng)夫山泉的企業(yè)誠信遭到消費(fèi)者的廣泛質(zhì)疑。事件概述：2009年初，農(nóng)夫山泉水源地之一千島湖的水質(zhì)受到質(zhì)疑，，不適合于飲用水處理方式：召開新聞發(fā)布會進(jìn)行澄清利用第三方證言董事會秘書發(fā)言對其中媒體提起訴訟影響評估：短短半個(gè)月里，農(nóng)夫山泉遭受的損失不可估量，質(zhì)疑聲直接影響了銷量“水源門”危機(jī)事件——企業(yè)品牌受損6月份開始銷售量一路下滑，波及廣州、杭州、貴州、長春等水源地城市！經(jīng)銷商紛紛要求退貨，深圳單個(gè)經(jīng)銷商退貨10,000桶！輿論集中轟炸，超過100家主流媒體跟進(jìn)報(bào)道，32,300余條相關(guān)信息！處理失當(dāng)后果嚴(yán)重企業(yè)品牌嚴(yán)重受損事件概述：2009年8月11日，《公益時(shí)報(bào)》發(fā)表文章，質(zhì)疑農(nóng)夫山泉“一分錢”捐贈活動存在“假捐”和欺騙消費(fèi)者的嫌疑。處理方式：農(nóng)夫山泉隨后高調(diào)反擊，發(fā)布《關(guān)于一分錢捐贈活動的聲明》進(jìn)行澄清狀告《公益時(shí)報(bào)》和中國社會工作協(xié)會要求《公益時(shí)報(bào)》登報(bào)道歉，并索賠500萬元名譽(yù)損失費(fèi)影響評估：中國社會工作協(xié)會宣布，農(nóng)夫山泉被排除在2009年“優(yōu)秀企業(yè)公民”活動評選范圍之外，企業(yè)長久以來塑造的公益形象頃刻崩塌?！熬杩铋T”危機(jī)事件——企業(yè)美譽(yù)度受損公益公關(guān)遭質(zhì)疑，拷問企業(yè)公信力企業(yè)美譽(yù)度嚴(yán)重受損一2009年11月24日，?？谑泄ど叹窒蛳M(fèi)者發(fā)布了農(nóng)夫山泉和統(tǒng)一企業(yè)3種飲料總砷含量超標(biāo)的消息。二11月30日下午4時(shí)，農(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒親自主持召開新聞發(fā)布會，表示：這一事件是繼前段時(shí)間“水源門”、“捐款門”之后的又一起經(jīng)過蓄意策劃和操縱的惡性事件。三12月1日22時(shí)左右，?？谑泄ど叹钟滞▓?bào)了一個(gè)截然不同的消息，稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一3種飲料檢測結(jié)果全部合格。四2010年1月5日晚，海南省工商局公布調(diào)查結(jié)論稱，確認(rèn)檢測機(jī)構(gòu)因檢測儀器老化導(dǎo)致初檢結(jié)果有誤。五在調(diào)查結(jié)果公布之后，統(tǒng)一表示認(rèn)可，而高調(diào)的農(nóng)夫山泉?jiǎng)t表示接受海口市工商局的道歉，但是拒絕接受檢測失誤的說法，依然質(zhì)疑背后有幕后黑手?！芭T”危機(jī)事件——銷售受重創(chuàng)“砒霜門”重創(chuàng)農(nóng)夫山泉

銷售環(huán)比下降50%！

銷售損失高達(dá)10億元！

消費(fèi)者忠誠度下降73%！政府關(guān)系惡化！銷售受到重創(chuàng)農(nóng)夫山泉：身陷“三重門”,危機(jī)管理缺失屢遭危機(jī)危機(jī)管理啟示提前發(fā)現(xiàn)，有效控制，妥善處理有效的溝通策略系統(tǒng)的危機(jī)管理體系通鋼事件：并購重組中的危機(jī)公關(guān)缺位事件概述：2009年7月24日，吉林通鋼集團(tuán)部分職工不滿河北建龍集團(tuán)對通鋼集團(tuán)進(jìn)行增資擴(kuò)股，在通鋼廠區(qū)內(nèi)聚集上訪，建龍集團(tuán)派駐通鋼公司總經(jīng)理陳國君被工人毆打致死。處理方式：建龍集團(tuán)無任何舉措吉林國資委立刻緊急叫停重組方案影響評估：建龍集團(tuán)將永不參與通鋼集團(tuán)重組2005河北建龍集團(tuán)入主通鋼集團(tuán)2008受金融危機(jī)影響，通鋼連續(xù)虧損，員工每月僅發(fā)放300元生活補(bǔ)貼2009.3受金融危機(jī)影響，通鋼連續(xù)虧損，員工每月僅發(fā)放300元生活補(bǔ)貼2009.6建龍集團(tuán)重新參與通鋼集團(tuán)增資擴(kuò)股、卷土重來2009.7通鋼在召開干部大會，宣布建龍與通鋼重組及干部任命等事宜2009.7吉林國資委緊急叫停重組方案，建龍集團(tuán)永不參與通鋼集團(tuán)重組通鋼事件：并購重組中的危機(jī)公關(guān)缺位危機(jī)管理啟示危機(jī)管理意識的淡薄，系統(tǒng)危機(jī)預(yù)案的缺失，不僅讓企業(yè)對危機(jī)的到來渾然不覺，而且在危機(jī)實(shí)際來臨后也束手無策，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營秩序遭到嚴(yán)重的破壞，相關(guān)發(fā)展計(jì)劃也遭到毀滅性的打擊！第三部分危機(jī)的界定問題、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)三者有什么不同？問題、風(fēng)險(xiǎn)（隱患）的概念問題是什么？

指企業(yè)內(nèi)部需要研究解決的疑難、矛盾。風(fēng)險(xiǎn)（隱患）是什么？

指發(fā)生對企業(yè)不利的事件的可能性。問題、風(fēng)險(xiǎn)是怎樣演變成為危機(jī)？問題、風(fēng)險(xiǎn)（隱患）與危機(jī)的關(guān)聯(lián)危機(jī)問題風(fēng)險(xiǎn)外部（媒體/公眾）關(guān)注沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或處理不當(dāng)防范不力或控制不到位危機(jī)的概念什么是危機(jī)？指受媒體和公眾普遍關(guān)注，可能或已經(jīng)對企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成潛在或?qū)嶋H威脅，或影響企業(yè)正常生產(chǎn)運(yùn)營的事件。進(jìn)行前期調(diào)研、建立危機(jī)管理體系、危機(jī)體系培訓(xùn)及演練；對于企業(yè)的問題、風(fēng)險(xiǎn)將有一套監(jiān)測識別和預(yù)警控制的體系，而對于高危危機(jī)則有更為詳盡的處理預(yù)案。APR服務(wù)范疇計(jì)劃與組織監(jiān)測與識別預(yù)警與控制處理及善后第四部分常見危機(jī)管理議題常見危機(jī)管理議題危機(jī)分類的意義：

危機(jī)分類是危機(jī)管理的前提，科學(xué)合理的分類是保證危機(jī)管理準(zhǔn)確性和有效性的前提。八大危機(jī)管理議題安全生產(chǎn)營銷其他組織人事法律財(cái)務(wù)常見危機(jī)管理議題八大危機(jī)管理議題的劃分說明：酒類行業(yè)近5年來高發(fā)危機(jī)的橫向掃描APR過往專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)業(yè)內(nèi)約定俗成的界定圍繞以上三點(diǎn)，APR將采用資料分析、訪談及調(diào)研等方法深入了解企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況，最終和企業(yè)共同確定八大危機(jī)管理議題的邊界。典型危機(jī)形態(tài)——安全危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）安全生產(chǎn)傷亡事故消防安全事故人為的投毒事件員工人身安全企業(yè)財(cái)產(chǎn)失竊、損壞企業(yè)信息泄密典型危機(jī)形態(tài)——生產(chǎn)危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）生產(chǎn)由包材（新工藝、新材料的抽檢）引起的食品安全違規(guī)建廠、造酒生產(chǎn)水質(zhì)產(chǎn)品檢測不合格違規(guī)添加化學(xué)劑成份標(biāo)注不明違規(guī)“勾兌”產(chǎn)品缺斤少兩自然災(zāi)害影響停水、停電影響典型危機(jī)形態(tài)——營銷危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）營銷食品安全危機(jī)同行業(yè)惡意中傷行業(yè)的過度/惡性競爭產(chǎn)業(yè)過剩危機(jī)競爭對手糾紛酒價(jià)上漲假酒中毒消費(fèi)者投訴酒中沉淀物酒瓶爆炸違規(guī)廣告典型危機(jī)形態(tài)——財(cái)務(wù)危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）財(cái)務(wù)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變賣資金鏈斷裂巨額債務(wù)企業(yè)虧損、破產(chǎn)典型危機(jī)形態(tài)——組織危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）組織組織管理不善戰(zhàn)略失誤企業(yè)收購企業(yè)改制管理者違法領(lǐng)導(dǎo)貪污腐敗高層人士變動高層管理相互糾紛典型危機(jī)形態(tài)——人事危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）人事離職或內(nèi)退、退休后員工對公司不滿情緒，群體上訪員工對公司不滿，惡意中傷公司形象員工對公司的不滿，投毒、害人等行為員工集體辭職大規(guī)模裁員群體事件員工違法犯罪行為典型危機(jī)形態(tài)——法律危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）法律企業(yè)違法犯罪行為商標(biāo)糾紛擅用企業(yè)“專用瓶”企業(yè)維權(quán)侵犯專利假酒銷售內(nèi)幕交易報(bào)表做假廣告詞侵權(quán)典型危機(jī)形態(tài)——其他危機(jī)類別典型危機(jī)形態(tài)（媒體報(bào)道/公眾關(guān)注）其他園區(qū)打架斗毆外部環(huán)境變化股票波動信用危機(jī)危機(jī)管理成功案例——芝華士勾兌謊言第五部分危機(jī)管理體制作用：行事有依，決策有人

核心：架構(gòu)合理，責(zé)權(quán)清晰，運(yùn)行持續(xù)危機(jī)管理體制概述危機(jī)管理體制組織架構(gòu)小組成員及職責(zé)第三方資源利用新聞發(fā)言人制度獎(jiǎng)懲制度發(fā)揮作用的關(guān)鍵意識為先：危機(jī)面前，防范勝于處理。做好危機(jī)管理，先要有危機(jī)意識。堅(jiān)持為要：專人對口、持續(xù)運(yùn)行、快速反饋。危機(jī)管理體制概述？危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立變：不同級別危機(jī)對應(yīng)不同管理架構(gòu)不變：響應(yīng)危機(jī)處理的基本功能版塊危機(jī)管理組織架構(gòu)的“變與不變”危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立危機(jī)管理組織架構(gòu)的分級依據(jù)關(guān)注媒體的影響力、覆蓋范圍，將危機(jī)分為四級不同的危機(jī)級別激活對應(yīng)的組織架構(gòu)四級危機(jī)三級危機(jī)二級危機(jī)一級危機(jī)危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立藍(lán)色系統(tǒng)：總部（子公司）危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組組長危機(jī)資訊官危機(jī)協(xié)調(diào)官事件/事故控制負(fù)責(zé)人事件/事故控制小組財(cái)務(wù)小組法律小組其他相關(guān)小組危機(jī)現(xiàn)場危機(jī)管理中心核心小組成員非核心小組成員事故處理小組綜合管理小組新聞媒體小組善后處理小組危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立黃色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組I危機(jī)管理小組組長危機(jī)資訊官危機(jī)協(xié)調(diào)官事件/事故控制負(fù)責(zé)人事件/事故控制小組財(cái)務(wù)小組法律小組其他相關(guān)小組危機(jī)現(xiàn)場危機(jī)管理中心核心小組成員非核心小組成員危機(jī)管理小組主席危機(jī)管理小組秘書事故處理小組綜合管理小組新聞媒體小組善后處理小組危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立其他相關(guān)小組橙色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組II危機(jī)管理小組組長危機(jī)資訊官危機(jī)協(xié)調(diào)官事件/事故控制負(fù)責(zé)人事件/事故控制小組財(cái)務(wù)小組法律小組危機(jī)現(xiàn)場核心小組成員非核心小組成員危機(jī)管理小組主席危機(jī)管理小組秘書現(xiàn)場危機(jī)資訊員現(xiàn)場危機(jī)協(xié)調(diào)員專家/公關(guān)公司支持善后處理小組綜合管理小組事故處理小組危機(jī)管理組織架構(gòu)的建立其他相關(guān)小組紅色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組II危機(jī)管理小組組長危機(jī)資訊官危機(jī)協(xié)調(diào)官事件/事故控制負(fù)責(zé)人事件/事故控制小組財(cái)務(wù)小組法律小組危機(jī)現(xiàn)場核心小組成員非核心小組成員危機(jī)管理小組主席危機(jī)管理小組秘書現(xiàn)場危機(jī)資訊員現(xiàn)場危機(jī)協(xié)調(diào)員專家/公關(guān)公司支持善后處理小組綜合管理小組事故處理小組危機(jī)管理小組成員組成及職責(zé)崗位人選標(biāo)準(zhǔn)建議人選職責(zé)危機(jī)管理小組主席公司最高級別領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)總經(jīng)理/集團(tuán)黨委書記宣布危機(jī)的發(fā)生和結(jié)束；正式委派危機(jī)管理小組組長處理危機(jī)；對重大技術(shù)問題進(jìn)行決策和提出要求；……危機(jī)管理小組組長強(qiáng)有力、有決策能力的公司領(lǐng)導(dǎo)能得到危機(jī)管理小組主席的絕對信任……集團(tuán)副總經(jīng)理/集團(tuán)黨委副書記統(tǒng)籌安排人員調(diào)遣；向危機(jī)管理小組主席匯報(bào)工作，危機(jī)期間領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)危機(jī)管理小組；……危機(jī)資訊官良好的中文溝通技巧，言詞有力能快速起草高質(zhì)量的材料……黨辦負(fù)責(zé)人向危機(jī)管理小組組長匯報(bào)工作；指導(dǎo)所有對媒體溝通的工作以保護(hù)和提高公司聲譽(yù)；……………………外部第三方資源應(yīng)用外部專家支持：在與公眾進(jìn)行溝通的過程中，外部專家的意見信息更容易取得公眾的信任。公關(guān)公司支持：協(xié)助制定危機(jī)應(yīng)對策略協(xié)調(diào)制定危機(jī)資訊方案通過豐富的媒體資源協(xié)助企業(yè)應(yīng)對危機(jī)新聞發(fā)言人制度為什么要設(shè)立新聞發(fā)言人在危機(jī)發(fā)生時(shí)為企業(yè)建立高效、權(quán)威的新聞通路，掌握輿論主動權(quán)。不同性質(zhì)的新聞發(fā)言人綜合新聞發(fā)言人專業(yè)新聞發(fā)言人綜合新聞發(fā)言人組織一般新聞發(fā)布稿的草擬和審定，重大新聞發(fā)布稿的草擬和審核;只有集團(tuán)總經(jīng)理或其指定人員可以接受國際媒體的采訪或討論以下議題：與其他兄弟公司的重大業(yè)務(wù)、往來上市、兼并及收購業(yè)務(wù)剝離或重組日常新聞發(fā)言人制度和基本原則專業(yè)新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)的新聞發(fā)布工作;重大和重要性稿件，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審定，特別重大和重要性時(shí)間，報(bào)總經(jīng)理審定;一般情況下，只有新聞發(fā)言人才能向媒體發(fā)言;所有指定的新聞發(fā)言人都必須參加過新聞發(fā)言人培訓(xùn);未經(jīng)集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不應(yīng)披露任何敏感的業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)資料;新聞發(fā)言人的選擇危機(jī)資訊官日常綜合新聞發(fā)言人，如涉及特殊領(lǐng)域由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任危機(jī)管理小組組長非常重要危機(jī)，但主席不合適出面，給企業(yè)留有余地危機(jī)管理小組主席極其重大危機(jī)事件，一般不采用重點(diǎn)維護(hù)公司及品牌的情感價(jià)值傳遞經(jīng)批準(zhǔn)的統(tǒng)一信息傳遞公司解決問題的行動及預(yù)防措施表達(dá)關(guān)心和解決危機(jī)的信心新聞發(fā)言人對外溝通原則第一時(shí)間讓記者發(fā)布我們想說的不求全，只求快，但要準(zhǔn)滾動發(fā)布及時(shí)更新信息保持權(quán)威信息發(fā)布地位口徑統(tǒng)一所有信息需口徑統(tǒng)一所有信息需確認(rèn)新聞發(fā)言人發(fā)布信息的原則獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度概述

危機(jī)管理體系的有效運(yùn)行離不開制度的監(jiān)督。為規(guī)范危機(jī)管理委員會的工作，特設(shè)危機(jī)管理獎(jiǎng)懲機(jī)制，以確保危機(jī)管理工作順利執(zhí)行。危機(jī)專員監(jiān)督內(nèi)容獎(jiǎng)懲制度各部門是否按時(shí)提交信息監(jiān)測周報(bào)表？是否因疏忽漏報(bào)部分信息從而引發(fā)危機(jī)？危機(jī)管理小組下達(dá)工作指令的執(zhí)行情況。周報(bào)表內(nèi)容是否全面？有無謊報(bào)漏報(bào)？各部門危機(jī)專員填寫《獎(jiǎng)懲通報(bào)文件》，由危機(jī)協(xié)調(diào)官審批后匯報(bào)危機(jī)管理小組組長?？疾靸?nèi)容程度劃分處理辦法信息監(jiān)測周報(bào)提交情況遲交周報(bào)口頭警告一次不交周報(bào)公司內(nèi)部通報(bào)批評累計(jì)二次不交周報(bào)罰款50元，并在公司內(nèi)部通報(bào)批評信息匯報(bào)情況漏報(bào)危機(jī)信息，但未引發(fā)重大危機(jī)口頭警告漏報(bào)危機(jī)信息，引發(fā)重大危機(jī)視公司實(shí)際損失情況進(jìn)行重罰，并在委員會內(nèi)通報(bào)批評謊報(bào)信息，但未引發(fā)重大危機(jī)口頭警告謊報(bào)信息，引發(fā)重大危機(jī)視公司實(shí)際損失情況進(jìn)行重罰，并在委員會內(nèi)通報(bào)批評危機(jī)處理工作執(zhí)行情況無故未能按時(shí)完成處理工作罰款100元拒不執(zhí)行處理工作罰款300元，并在委員會內(nèi)通報(bào)批評獎(jiǎng)懲制度以下情況危機(jī)管理委員會將酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)委員會章程及精神，嚴(yán)格依據(jù)危機(jī)管理體系規(guī)定進(jìn)行工作，并表現(xiàn)優(yōu)秀者；認(rèn)真執(zhí)行危機(jī)監(jiān)測工作，及時(shí)上報(bào)可能引發(fā)重大危機(jī)信息者；危機(jī)初發(fā)時(shí)采取有效措施保護(hù)公司利益者；重大危機(jī)處理中表現(xiàn)優(yōu)秀者。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲通報(bào)文件獎(jiǎng)懲制度要點(diǎn)：獎(jiǎng)懲原因描述獎(jiǎng)懲辦法執(zhí)行時(shí)間危機(jī)管理體系更新制度高危議題定期重新評估并更新高發(fā)危機(jī)議題，對《瀘州老窖集團(tuán)危機(jī)管理預(yù)案體系》進(jìn)行修訂，從而形成體系修訂制度模擬演練突發(fā)危機(jī)每年至少安排兩次新聞發(fā)言人培訓(xùn)和危機(jī)管理培訓(xùn)，進(jìn)行危機(jī)模擬演練人員變更隨時(shí)根據(jù)人員變動更新危機(jī)管理小組成員名單如遇到突發(fā)事件或危機(jī)，及時(shí)檢查并更新危機(jī)處理流程；每半年檢查并更新體系相關(guān)的危機(jī)處理流程內(nèi)容第六部分危機(jī)監(jiān)測識別與預(yù)警控制危機(jī)監(jiān)測識別與預(yù)警控制流程監(jiān)測識別分級預(yù)警圍繞白酒行業(yè)高發(fā)危機(jī)，結(jié)合各個(gè)部門工作相關(guān)的問題及風(fēng)險(xiǎn)（隱患）設(shè)計(jì)瀘州老窖部門問題排查列表。監(jiān)測范圍危機(jī)監(jiān)測監(jiān)測識別分級預(yù)警危機(jī)監(jiān)測表監(jiān)測部門范圍要點(diǎn)市場部產(chǎn)品、市場、競品信息媒體勒索、惡意采訪銷售政策產(chǎn)品品質(zhì)問題、競品品質(zhì)企業(yè)重組、合并媒體合作要求經(jīng)銷商問題產(chǎn)品檢測部門部門流程、員工紀(jì)律主管部門關(guān)系

檢測流程、技術(shù)、責(zé)任心主管部門檢查動向生產(chǎn)部門生產(chǎn)安全行業(yè)技術(shù)動態(tài)國家質(zhì)監(jiān)部門檢查原材料采購、新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品保存、運(yùn)輸主管部門檢查動向綜合管理部售后服務(wù)政府監(jiān)管部門動態(tài)消費(fèi)者投訴相關(guān)主管部門動向人力資源部員工不良動態(tài)群體事件高層變動危機(jī)監(jiān)測危機(jī)監(jiān)測周報(bào)表要點(diǎn)：本周自身工作出現(xiàn)的問題本周競爭對手相關(guān)信息本周行業(yè)相關(guān)信息危機(jī)的識別指標(biāo)前提條件識別指標(biāo)外部（媒體/公眾）關(guān)注是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題是否造成人員傷亡是否違背法令法規(guī)是否造成經(jīng)濟(jì)損失是否影響企業(yè)運(yùn)營、管理是否使利益相關(guān)方利益受損……危機(jī)識別監(jiān)測識別分級預(yù)警危機(jī)分級說明根據(jù)危機(jī)發(fā)生后對瀘州老窖聲譽(yù)影響的可能性及程度，以關(guān)注媒體的級別及影響力為判斷標(biāo)準(zhǔn)，將瀘州老窖的危機(jī)分為四級。危機(jī)分級監(jiān)測識別分級預(yù)警

注：兩起或以上的事故在同一時(shí)間發(fā)生，累加后果影響程度增強(qiáng)，或者發(fā)生敏感事故（如政府官員、領(lǐng)導(dǎo)或家屬、媒體家屬涉及在內(nèi)等），需要?dú)w入較高危機(jī)級別。

危機(jī)預(yù)警就是根據(jù)四大級別危機(jī)劃分準(zhǔn)確激活對應(yīng)的危機(jī)管理架構(gòu)，以達(dá)到及時(shí)有效防控危機(jī)的目的。危機(jī)預(yù)警監(jiān)測識別分級預(yù)警危機(jī)狀況記錄表危機(jī)預(yù)警真實(shí)記錄危機(jī)狀況及發(fā)展路徑為相關(guān)決策提供依據(jù)記錄要點(diǎn)：危機(jī)的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等情況，以及是否有政府、媒體介入等第七部分危機(jī)預(yù)案體系總預(yù)案、部門預(yù)案及專項(xiàng)預(yù)案內(nèi)涵說明總預(yù)案適用于企業(yè)任何危機(jī)形態(tài)的一般性危機(jī)預(yù)案部門預(yù)案結(jié)合企業(yè)不同部門工作范圍制定部門專用的危機(jī)預(yù)案體制及流程。專項(xiàng)預(yù)案某個(gè)特定危機(jī)議題所引發(fā)的,在危機(jī)管理委員會統(tǒng)籌下，由多部門聯(lián)合才能解決的危機(jī)預(yù)案體制及流程。危機(jī)預(yù)案體系總預(yù)案部門預(yù)案專項(xiàng)預(yù)案預(yù)案體系介紹——危機(jī)管理的原則危機(jī)處理基本工作步驟第一時(shí)間通報(bào)迅速判斷危機(jī)級別并啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu)召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案根據(jù)危機(jī)方案立即采取行動跟蹤危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)變化的危機(jī)形勢，召開危機(jī)小組后續(xù)會議，調(diào)整危機(jī)傳播方案，重復(fù)以上步驟危機(jī)平息評估積極恢復(fù)第一時(shí)間：通報(bào)-判斷-啟動5分鐘原則15分鐘機(jī)制危機(jī)狀況快報(bào)表危機(jī)級別判斷啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu)第一時(shí)間通報(bào)迅速判斷危機(jī)級別并啟動相應(yīng)處理系統(tǒng)及組織架構(gòu)危機(jī)管理小組第一次會議了解危機(jī)情況以及處置情況進(jìn)展；明確危機(jī)管理小組成員各自職責(zé)；制定緩解危機(jī)的策略并指導(dǎo)控制危機(jī)的行動，

決定下一步工作；制定合適的危機(jī)傳播規(guī)劃方案；達(dá)成共識并統(tǒng)一口徑；危機(jī)資訊官起草臨時(shí)聲明，待危機(jī)小組組長批準(zhǔn)后發(fā)布；決定下一次會議的時(shí)間；評估有關(guān)危機(jī)狀況的信息。召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案有效的危機(jī)傳播規(guī)劃方案應(yīng)包括制定傳播策略，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)加以實(shí)施分配危機(jī)傳播資源，明確相關(guān)職責(zé)把關(guān)鍵信息傳達(dá)給目標(biāo)受眾在危機(jī)過程中及時(shí)發(fā)布信息并組織相關(guān)媒體活動召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案危機(jī)信息傳播方案出臺前制定危機(jī)信息傳播方案危機(jī)信息傳播方案出臺后的傳播活動危機(jī)信息傳播方案不斷調(diào)整后持續(xù)的傳播活動危機(jī)傳播規(guī)劃的層次召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案辦公室迅速通知服務(wù)總臺和總公司前臺隨時(shí)接聽或接待可能的查詢電話或來訪，并記錄所有公眾問詢；宣傳部新聞人員開始媒體監(jiān)測，接聽媒體電話并記錄所有媒體問詢。危機(jī)信息方案出臺前召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案因?yàn)檫€沒有收到統(tǒng)一口徑前，所有對外窗口都不能對有關(guān)危機(jī)情況發(fā)表任何看法并作出回應(yīng)。這時(shí)的首要任務(wù)是：向所有外界傳遞公司正在有序正常運(yùn)作的信息，并表示公司會盡快做出回應(yīng)。不要與來電者進(jìn)行討論，不要將來電轉(zhuǎn)接給公司里其他的人，除了總公司辦公室和宣傳部人員外，不要與公司其他人討論電話的內(nèi)容參考語術(shù)感謝您的致電，我會將您的問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門，請留下您的聯(lián)系方式，他/她會隨后與您聯(lián)絡(luò)我們非常了解您的關(guān)注……，但我們不想進(jìn)行猜測…….危機(jī)信息方案出臺前召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案制定危機(jī)信息傳播方案1、評估及規(guī)劃。評估危機(jī)形勢確定目標(biāo)溝通對象明確危機(jī)管理小組成員各自職責(zé)召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案制定危機(jī)信息傳播方案2、根據(jù)評估結(jié)果確定危機(jī)處理的基本思路，制定緩解危機(jī)的策略，擬定統(tǒng)一口徑。確定危機(jī)溝通策略，制定《危機(jī)信息策略表》擬定第一份對外聲明擬定內(nèi)部通報(bào)準(zhǔn)備問題清單，列出回答要點(diǎn)召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案制定危機(jī)信息傳播方案3、制定積極主動的傳播溝通計(jì)劃，包括任命新聞發(fā)言人、發(fā)布權(quán)威信息并建立暢通的信息溝通渠道。任命新聞發(fā)言人指定的人員與利益相關(guān)群體進(jìn)行溝通，始終與已確認(rèn)的策略和信息保持一致召開危機(jī)管理小組第一次會議制定危機(jī)傳播規(guī)劃方案制定危機(jī)信息傳播方案4、根據(jù)不斷發(fā)展的危機(jī)形勢，預(yù)計(jì)可能會發(fā)生的各種情景，并提前做好準(zhǔn)備。注：日?；蚴俏C(jī)時(shí)，凡是接到媒體問詢都要登記在案。危機(jī)管理小組主席或危機(jī)管理小組組長領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理小組解決危機(jī)，判斷危機(jī)是否平息和決定下一步行動方案；如危機(jī)未解決，則要判斷危機(jī)是否要升級；如果事故的發(fā)展趨勢有可能超出總公司控制能力和范圍時(shí)，應(yīng)請求啟動市一級、省、國家應(yīng)急預(yù)案；如相關(guān)危機(jī)管理小組成員有人因公外出，由相關(guān)職務(wù)代理人全權(quán)負(fù)責(zé)其職責(zé)；使用《危機(jī)資訊檢查表》評估信息監(jiān)測情況及溝通計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)展，指導(dǎo)下一步信息傳播工作。包括對信息搜集監(jiān)測、信息傳播策略執(zhí)行工作以及危機(jī)恢復(fù)控制等工作的評估。根據(jù)危機(jī)方案立即采取行動跟蹤危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)變化的危機(jī)形勢，召開危機(jī)小組后續(xù)會議調(diào)整危機(jī)傳播方案，重復(fù)以上步驟在危機(jī)處理過程中還將召開第二次會議（后續(xù)會議），判斷危機(jī)是否平息和決定下一步行動方案（根據(jù)需要不斷調(diào)整危機(jī)信息傳播方案，不斷更新和改變“危機(jī)信息策略表”，并相應(yīng)不斷發(fā)布新的聲明，更新相關(guān)問題清單）通過《情況報(bào)告跟進(jìn)表》、《后續(xù)會議情況報(bào)告記錄》來記錄危機(jī)小組第二次會議及后續(xù)會議所采取的行動。危機(jī)平息評估積極恢復(fù)危機(jī)平息評估采取各種調(diào)研手段，分析危機(jī)是否平息。分析的維度有：關(guān)于危機(jī)本身：危機(jī)事件有無蔓延或再發(fā)生？利益相關(guān)方關(guān)系是否恢復(fù)正常？危機(jī)隱患是否得到消除或解決？……關(guān)于市場：銷售秩序是否恢復(fù)正常？經(jīng)銷商/消費(fèi)者對品牌是否恢復(fù)信心？……關(guān)于品牌負(fù)面輿論是否停止？各方是否有新的抨擊聲音？……危機(jī)平息評估積極恢復(fù)危機(jī)恢復(fù)在危機(jī)平息后并不意味著危機(jī)的結(jié)束，價(jià)值層面的信任危機(jī)仍在延續(xù)和擴(kuò)散，需要通過必要的措施挽回消費(fèi)者及各利益相關(guān)方對企業(yè)的信任，重塑品牌聲譽(yù)。利益補(bǔ)救：對內(nèi)盡快恢復(fù)常態(tài)秩序，創(chuàng)造更多的效益；對外向利益相關(guān)者做出補(bǔ)償，以恢復(fù)利益契約。信任重建：如，當(dāng)初是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題陷入危機(jī)，那么恢復(fù)管理階段當(dāng)做出整改，提升產(chǎn)品質(zhì)量，并將之通過公關(guān)、廣告、營銷等方式傳播出去。意義輸出：即一個(gè)品牌在危機(jī)結(jié)束之后，當(dāng)構(gòu)建并輸出人們普遍認(rèn)同的公共信念，譬如真誠、關(guān)愛、美好、平等、人與自然的親善等。危機(jī)處理基本流程富士康“X連跳”案例分析危機(jī)背景回顧富士康應(yīng)對措施富士康危機(jī)處理的評價(jià)APR對富士康危機(jī)處理的建議危機(jī)背景回顧富士康“X連跳”全記錄……2010年5月26日，賀姓男工（23歲）晚上墜樓，死亡。2010年5月25日，男工李海(19歲)清晨墜樓，死亡。2010年5月21日，男工南鋼(21歲)從樓頂跳下，死亡。2010年5月14日，梁超(21歲)從樓頂跳下，死亡。2010年5月11日，祝晨明(24歲)從租住房屋的樓頂跳下，死亡。2010年5月6日，盧新(24歲)從陽臺縱身跳下，死亡。2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工(22歲)跳樓，死亡。2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工(18歲)跳樓，死亡。2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴(18歲)墜樓，在醫(yī)院治療中。2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工(23歲)從宿舍樓上墜下，死亡。2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日，凌晨4時(shí)許，富士康員工馬向前(19歲)墜樓，死亡。富士康應(yīng)對措施從“第一跳”到“第六跳”：簡單應(yīng)對事件本身；從“第六跳”到“第八跳”，陸續(xù)出臺應(yīng)對措施

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建立體制“花錢買信息”員工異常情況通報(bào)制度、24小時(shí)通報(bào)平臺、員工心理輔導(dǎo)員隊(duì)伍；工會維權(quán)熱線，心理咨詢熱線，開設(shè)發(fā)泄室；設(shè)立集團(tuán)社群網(wǎng)。組建專家團(tuán)隊(duì)邀請心理學(xué)專家到場、招聘百名心理“輔導(dǎo)員”、和深圳市精神衛(wèi)生中心(康寧醫(yī)院)合作、請來五臺山高僧做法事。富士康應(yīng)對措施“第十一跳”后，又出了新措施：郭臺銘致員工公開信；以富士康科技集團(tuán)的名義發(fā)出的自殺免責(zé)聲明，——致富士康同仁的一封信》；宿舍樓整修、護(hù)欄加建、加強(qiáng)保安看守等措施防止員工墜樓?！暗谑焙螅汗_銘親赴深圳富士康龍華園區(qū)會見200多名海內(nèi)外媒體記者，并主動帶記者參觀社區(qū)、廠區(qū)、車間、宿舍樓、員工關(guān)愛中心等；召開新聞發(fā)布會，并對接連出現(xiàn)的員工跳樓自殺事件鞠躬致歉；收回要求員工簽署的自殺免責(zé)聲明。富士康應(yīng)對措施對富士康危機(jī)處理的評價(jià)一系列的應(yīng)對措施，似乎收到一定成效，成功避免了20余起心理危機(jī)傾向。但面對社會與公眾對企業(yè)的重重質(zhì)疑，媒體的猛烈抨擊，富士康依然是危機(jī)四伏！討論：富士康在此次事件上危機(jī)公關(guān)處理不足有哪些？1、“十分鐘通報(bào)機(jī)制”采取“十分鐘通報(bào)機(jī)制”，積極主動、簡明快速地發(fā)布危機(jī)信息APR對富士康危機(jī)處理的建議APR對富士康危機(jī)處理的建議2、危機(jī)分析按照危機(jī)產(chǎn)生的影響力，作出如下基本分析按照如上分析，富士康員工墜樓事件已經(jīng)升級為一級危機(jī)，立即激活紅色系統(tǒng)及對應(yīng)級別的危機(jī)管理小組APR對富士康危機(jī)處理的建議3、小組會議立即通知紅色系統(tǒng)危機(jī)管理小組成員（如下），召開第一次小組會議其他相關(guān)小組紅色系統(tǒng)：總公司危機(jī)管理小組II危機(jī)管理小組組長危機(jī)資訊官危機(jī)協(xié)調(diào)官事件/事故控制負(fù)責(zé)人事件/事故控制小組財(cái)務(wù)小組法律小組危機(jī)現(xiàn)場核心小組成員非核心小組成員危機(jī)管理小組主席危機(jī)管理小組秘書現(xiàn)場危機(jī)資訊員現(xiàn)場危機(jī)協(xié)調(diào)員專家/公關(guān)公司支持善后處理小組綜合管理小組事故處理小組4、制定危機(jī)傳播策略危機(jī)信息傳播方案出臺前，可采用如下語術(shù)：感謝您的致電，我會將您的問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門，請留下您的聯(lián)系方式，他/她會隨后致電您；我們剛剛知道事件的發(fā)生，正在了解具體情況…….我們非常了解您的關(guān)注……，但我們不想進(jìn)行猜測…….我們會記下您提出的問題，請留下您的聯(lián)系方式，一有新的信息我們會馬上通知你們…APR對富士康危機(jī)處理的建議4、制定危機(jī)傳播策略第一次小組會議中，制定危機(jī)信息策略表：保持信息透明公開，渠道暢通，以爭取理解，體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷和責(zé)任感危機(jī)信息策略表APR對富士康危機(jī)處理的建議

5、危機(jī)處理模板（1）——聲明模板APR對富士康危機(jī)處理的建議APR對富士康危機(jī)處理的建議5、危機(jī)處理模板（2）——新聞通稿模板5、危機(jī)處理聲明模板（3）——公眾關(guān)注的問題清單圍繞公眾關(guān)注的問題列出清單，并制定相應(yīng)的Q&A應(yīng)對，以便統(tǒng)一口徑，避免出差錯(cuò)。問題清單如下：APR對富士康危機(jī)處理的建議6、危機(jī)評估與恢復(fù)——評估危機(jī)平息之后，按照危機(jī)評估模板，評估本次危機(jī)處理情況，并記錄留檔，建立企業(yè)危機(jī)資料庫。APR對富士康危機(jī)處理的建議APR對富士康危機(jī)處理的建議6、危機(jī)評估與恢復(fù)——恢復(fù)利益補(bǔ)救：對內(nèi)：安撫職工，穩(wěn)定軍心；對外：修復(fù)或鞏固與政府、媒體、公眾、其他相關(guān)利益方的關(guān)系信任重建：通過正面、積極的方式，回應(yīng)公眾對企業(yè)文化、組織制度、員工管理等產(chǎn)生的質(zhì)疑，重塑企業(yè)形象意義輸出：通過公益性、社會性活動，提升企業(yè)美譽(yù)度，主動向公眾傳達(dá)企業(yè)良好形象第八部分團(tuán)隊(duì)成員角色定位及企業(yè)配合需求說明雙方分工配合說明廖院長APR領(lǐng)導(dǎo)APR團(tuán)隊(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)企業(yè)部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行骨干執(zhí)行助理前期導(dǎo)入培訓(xùn)，危機(jī)管理體系出品的指導(dǎo)及審核，危機(jī)體系培訓(xùn)等APR團(tuán)隊(duì)工作階段出品文案的框架搭建和大綱設(shè)計(jì)，前期導(dǎo)入培訓(xùn)及危機(jī)體系培訓(xùn)等調(diào)研訪談、體制預(yù)案、培訓(xùn)等文案撰寫，及其他具體執(zhí)行任務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)參與調(diào)研及相關(guān)溝通會議，結(jié)合企業(yè)的崗位職責(zé)給予指導(dǎo)意見統(tǒng)籌各項(xiàng)會議和項(xiàng)目的相關(guān)工作，確認(rèn)危機(jī)體系的各項(xiàng)出品和文件安排培訓(xùn)及會議，匯總相關(guān)資料，參與危機(jī)體系的文案內(nèi)容討論通知與會人員，安排會議室或培訓(xùn)場地，準(zhǔn)備相關(guān)物料和道具等負(fù)責(zé)方\工作分工及內(nèi)容前期溝通調(diào)研訪談建立體制建立預(yù)案培訓(xùn)演練第九部分正式工作開展計(jì)劃說明正式工作開展計(jì)劃說明工作進(jìn)程：6月中旬：前期溝通6月下旬-7月上旬：危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)研7月中旬-8月中旬：建立危機(jī)管理體制8月下旬-10月上旬：建立危機(jī)管理預(yù)案體系10月中旬-12月下旬：危機(jī)管理培訓(xùn)演練第十部分互動環(huán)節(jié)Thanks!注意力公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)BIRTHIDEA博思堂[移花接木]{策略寶典}[博思堂策略歷程]1998年1999年2001年2003年2004年*推廣策略 *包裝策略*攻擊策略*創(chuàng)作策略*地產(chǎn)策略 *5點(diǎn)1線*3段式 *庖丁5刀 *10大關(guān)系代表項(xiàng)目

*萬科四季花城*蔚藍(lán)海岸*武漢金色港灣*寶安公園家*華潤翡翠城[策略基礎(chǔ)：18點(diǎn)][第一招：18點(diǎn)穴功]徹底分解樓盤，樓盤是由18個(gè)點(diǎn)構(gòu)成的；考察樓盤需要從18個(gè)點(diǎn)進(jìn)行判斷，有哪些特點(diǎn)，因?yàn)檫@些特點(diǎn)就是你的核心競爭力和創(chuàng)意的原則點(diǎn)；從別的樓盤中學(xué)習(xí)三個(gè)點(diǎn)應(yīng)用到你的樓盤中，提出你自己的觀點(diǎn)；1、地塊：水榭花都2、文脈：南國奧林匹克3、主題：四季花城4、會所：東?；▓@5、商業(yè)：星河灣6、教育：蔚藍(lán)海岸7、交通：碧桂園8、物業(yè)管理9、總體規(guī)劃：陽光棕櫚灘10、環(huán)境設(shè)計(jì)：硅谷別墅11、立面：東?；▓@12、平面戶型：世紀(jì)村13、社區(qū)小品：華僑城14、大門：四季花城15、入口廣場：星河灣16、展示中心：龍湖花園17、樣板間：世茂濱江18、示范環(huán)境：置信夢工場[推廣策略][推廣策略]6點(diǎn)心法1、問題點(diǎn)在哪里？2、解決問題的方法是什么？3、各方案具體執(zhí)行如何安排？4、媒介計(jì)劃一覽表5、廣告創(chuàng)意計(jì)劃及表現(xiàn)方案；6、工作推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃；[6點(diǎn)心法核心點(diǎn)]問題在哪里？1、最好的方式是你每周能在銷售中心呆半天；2、最好的方式是與銷售人員溝通；3、最好的方式是你要了解銷售存在的難點(diǎn)；4、最好的方式是要看剩余的房子在哪里；5、最好的方式是與社區(qū)業(yè)主的交流；6、最好的方式是銷售反饋一覽表；7、最好的方式是現(xiàn)場完成你的下月計(jì)劃和創(chuàng)意；8、最好的方式是一張記滿想法的紙；[包裝策略]5點(diǎn)1線地產(chǎn)整合推廣現(xiàn)場包裝—引導(dǎo)進(jìn)入+工地的感染力賣場包裝—售樓處的親和力樣板間包裝—樣板間的熟悉力媒介推廣—信息和概念的傳遞外賣場—把銷售信息在次向外傳遞，人流最大的地方一、現(xiàn)場包裝-說明實(shí)現(xiàn)對買家的圍殺半徑，讓買家能夠順利地實(shí)現(xiàn)從外面導(dǎo)引到工地現(xiàn)場第一階段：在沒有樓盤形象的狀態(tài)下建立的是水平圍殺線第二階段：通過樓體作為核心點(diǎn)進(jìn)行縱向圍殺現(xiàn)場包裝-主要內(nèi)容外路牌導(dǎo)示牌立柱掛旗工地路牌圍板售樓處導(dǎo)示牌售樓處標(biāo)牌停車場標(biāo)牌歡迎標(biāo)牌看樓專車取出彩旗或吊旗設(shè)計(jì)樓體招示布（項(xiàng)目名稱、銷售信息、促銷概念等等）樓層進(jìn)度牌二、賣場包裝-說明售樓處包裝。買家一般到售樓處是一種敵對行為，提防和抗拒心理非常重，我們的目標(biāo)就是把這種心理弱化，讓買家與銷售人員進(jìn)行溝通分宣傳品、展示、VI三個(gè)部分賣場包裝-內(nèi)容整體氛圍概念提示形象墻設(shè)計(jì)實(shí)體展板售樓書折頁價(jià)格單頁付款方式清單手袋設(shè)計(jì)銷售人員名片信紙、信封銷售人員工作牌銷售人員服裝及門衛(wèi)服裝建議三、樣板間包裝主要功能是對從售樓處到樣板間的導(dǎo)引及樣板間的功能標(biāo)牌樣板間包裝-內(nèi)容樓梯氛圍布置樓梯間歡迎牌戶型標(biāo)牌展示空間功能標(biāo)牌（主人房、兒童房、父母房、客房、書房、電腦房、健身房、畫室等）免費(fèi)贈送標(biāo)牌（潔具、櫥具等）特別賣點(diǎn)四、媒介推廣報(bào)紙影視雜志戶外五、促銷賣場包裝-內(nèi)容形象展場主背景板招示布展示中心開放日看樓專車賣場兩種：商場與廣場。[攻擊策略][攻擊策略]攻擊3段式1、攻擊階段2、攻擊波3、攻擊點(diǎn)[攻擊階段]銷售5節(jié)點(diǎn)*內(nèi)部認(rèn)購*正式開盤*2期開盤*準(zhǔn)決戰(zhàn)（第2年5月現(xiàn)場出現(xiàn)）*決戰(zhàn)（第2年10月或第3年5月配套出現(xiàn)）[攻擊波]3板斧*前：開盤前*中：開盤活動*后：開盤熱銷[攻擊點(diǎn)]3條線第1條工程線：*單體：奠基、開工、封頂、外立面、入伙

*社區(qū)：展示、組團(tuán)、小區(qū)、社區(qū)、品牌

第2條節(jié)日線：*1月元旦/2月春節(jié)/3月植樹節(jié)/5月狂歡節(jié)…… 第3條專業(yè)線：*5月春交會；10月秋交會[創(chuàng)作策略]5刀心法1、賣點(diǎn)2、名稱3、主題4、創(chuàng)意構(gòu)架5、創(chuàng)意延展庖丁5刀庖丁5刀{第2重境界:刀點(diǎn)}[庖丁5刀第2重境界]刀點(diǎn)刀點(diǎn)是進(jìn)入庖丁5刀第2重境界的標(biāo)志；刀點(diǎn)是庖丁5刀第2重最核心的點(diǎn)；刀點(diǎn)是所有攻擊的起點(diǎn)；刀點(diǎn)一但確立，就形成了庖丁5刀一氣呵成攻殺；[刀點(diǎn)心法之1]5刀的刀點(diǎn)在哪里？刀點(diǎn)：項(xiàng)目的差異性項(xiàng)目的差異性是所有我們出刀的刀點(diǎn)；是策動整個(gè)市場攻擊的核心點(diǎn)；項(xiàng)目的差異性是所有攻擊策略的起點(diǎn)；[刀點(diǎn)心法之2]項(xiàng)目的差異性在哪里？刀點(diǎn)：發(fā)展商怎么考慮？特別注意發(fā)展商的規(guī)劃，因?yàn)榘l(fā)展商比我們還要謹(jǐn)慎，其在產(chǎn)品上一定要找出來市場的競爭優(yōu)勢，我們的刀法是把這種優(yōu)勢提煉，進(jìn)一步形象表現(xiàn)化，成為項(xiàng)目與買家溝通的橋；[刀點(diǎn)心法之3]發(fā)展商考慮的目標(biāo)是什么？刀點(diǎn)：市場的地位每個(gè)項(xiàng)目都有賣點(diǎn)，每個(gè)項(xiàng)目都有其市場的位置，或規(guī)模有代表性、或產(chǎn)品有個(gè)性、或規(guī)劃有特點(diǎn)、或戶型有不同，或位置不同、或概念不同，最后一招可能是價(jià)格，[刀點(diǎn)心法之4]市場的地位如何確立？刀點(diǎn)：賣點(diǎn)的再度整合差異性的出現(xiàn)，形成出招的核心，但招式需要進(jìn)一步整合，即以差異性的賣點(diǎn)作為核心主線，針對差異性統(tǒng)一賣點(diǎn)關(guān)聯(lián)、主題關(guān)聯(lián)、名稱關(guān)聯(lián)、表現(xiàn)關(guān)聯(lián)……;[刀點(diǎn)心法之5]賣點(diǎn)整合如何延續(xù)？刀點(diǎn)：庖丁5刀賣點(diǎn)、名稱、主題、創(chuàng)意構(gòu)架、創(chuàng)意延展;[刀點(diǎn)的3種破招式]1、競稿項(xiàng)目破招式核心點(diǎn)在市場地位；差異性、主題、名稱、創(chuàng)意延展；2、整合項(xiàng)目破招式核心點(diǎn)在創(chuàng)作概念；差異性、主題、名稱、創(chuàng)意構(gòu)架、創(chuàng)意延展；3、2期項(xiàng)目破招式核心點(diǎn)在產(chǎn)品分解；差異性、賣點(diǎn)分解、推廣變化；[提案要點(diǎn)]5點(diǎn)心法1、明確節(jié)點(diǎn)2、提案時(shí)間3、主題、內(nèi)容及清單4、小組例會5、形成策略方案BIRTHIDEA博思堂[移花接木]{策略寶典}[博思堂策略歷程]1998年1999年2001年2003年2004年*推廣策略 *包裝策略*攻擊策略*創(chuàng)作策略*地產(chǎn)策略 *5點(diǎn)1線*3段式 *庖丁5刀 *10大關(guān)系代表項(xiàng)目

*萬科四季花城*蔚藍(lán)海岸*武漢金色港灣*寶安公園家*華潤翡翠城[策略基礎(chǔ)：18點(diǎn)][第一招：18點(diǎn)穴功]徹底分解樓盤，樓盤是由18個(gè)點(diǎn)構(gòu)成的；考察樓盤需要從18個(gè)點(diǎn)進(jìn)行判斷，有哪些特點(diǎn)，因?yàn)檫@些特點(diǎn)就是你的核心競爭力和創(chuàng)意的原則點(diǎn)；從別的樓盤中學(xué)習(xí)三個(gè)點(diǎn)應(yīng)用到你的樓盤中，提出你自己的觀點(diǎn)；1、地塊：水榭花都2、文脈：南國奧林匹克3、主題：四季花城4、會所：東?；▓@5、商業(yè)：星河灣6、教育：蔚藍(lán)海岸7、交通：碧桂園8、物業(yè)管理9、總體規(guī)劃：陽光棕櫚灘10、環(huán)境設(shè)計(jì)：硅谷別墅11、立面：東海花園12、平面戶型：世紀(jì)村13、社區(qū)小品：華僑城14、大門：四季花城15、入口廣場