組織中的溝通與沖突

第六章

組織中的沖突與溝通1跟同事工作配合不愉快，怎麼辦?2被主管削，怎麼辦?3做人與做事何者比較重要？4企業(yè)十大核心職能調(diào)查根據(jù)就業(yè)情報(bào)所做的一般員工十大核心職能調(diào)查結(jié)果首重團(tuán)隊(duì)合作其他九項(xiàng)依照排名分別為:

主動(dòng)積極、持續(xù)學(xué)習(xí)、責(zé)任感、 創(chuàng)新求變及進(jìn)行突破性思考、正直誠(chéng)信、客戶導(dǎo)向、問(wèn)題分析及解決能力、 品質(zhì)管理、反應(yīng)速度。5人際關(guān)系對(duì)群體的影響人際關(guān)系對(duì)工作效率的影響人際關(guān)系對(duì)身心健康的影響6影響人際關(guān)系的因素：人際因素（距離、交往頻率等）社會(huì)因素組織文化因素個(gè)人因素7人際關(guān)系對(duì)個(gè)體行為的影響長(zhǎng)期與短期的人際關(guān)系對(duì)個(gè)體的影響；交互雙方力量的大??；行為的規(guī)則；社會(huì)角色；個(gè)人與非個(gè)人的關(guān)系；

8影響群際關(guān)系的因素：目標(biāo)相互依賴性資源9沖突的概念

組織行為學(xué)把沖突理解為一個(gè)過(guò)程，是指一方（個(gè)體、群體或組織）認(rèn)識(shí)到另一方正在或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)的過(guò)程。

10看待沖突的觀點(diǎn)1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)2、現(xiàn)代管理理論觀點(diǎn)11沖突的類型

實(shí)質(zhì)型沖突情緒型沖突

12功能性的沖突：帶給組織積極性的利益障礙性的沖突：對(duì)團(tuán)隊(duì)和組織的工作不利13沖突的水平自身沖突人際沖突群體間沖突組織間和組織與環(huán)境間的沖突14沖突的根源1、溝通因素2、結(jié)構(gòu)因素規(guī)模、任務(wù)專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)酬體系、群體成員的相互依賴程度3、個(gè)人因素個(gè)性與價(jià)值觀15沖突的反應(yīng)

競(jìng)爭(zhēng)

折中

合作

回避

妥協(xié)

肯定合作不肯定不可作16（一）解決沖突的技術(shù)運(yùn)用結(jié)構(gòu)管理沖突運(yùn)用人際技術(shù)管理沖突17激發(fā)沖突的技術(shù)1、運(yùn)用溝通2、引進(jìn)外人3、重新建構(gòu)組織4、任命一名吹毛求疵者18如何進(jìn)行有價(jià)值的溝通？溝通是兩方或更多方交換信息和分享意義的社會(huì)過(guò)程。19溝通是復(fù)雜的與他人交談時(shí)要涉及到6個(gè)人1、你認(rèn)為自己所是的人2、你認(rèn)為對(duì)方所是的人3、你認(rèn)為對(duì)方認(rèn)為你所是的人4、對(duì)方認(rèn)為他所是的人5、對(duì)方認(rèn)為你所是的人6、對(duì)方認(rèn)為你認(rèn)為他所是的人20小組討論：你會(huì)帶走誰(shuí)？時(shí)間：未來(lái)的某一天地點(diǎn)：航海圖上沒(méi)標(biāo)明的島嶼情況：有一架飛機(jī)墜毀在這個(gè)島嶼上，僅知幸存者有8個(gè)：一位諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者

一位醫(yī)生一位社會(huì)學(xué)家

一位牧師一位懷孕8個(gè)月的婦女

一位詩(shī)人一位政治家

一位核物理學(xué)家

21任務(wù)一：如果你是一架小飛機(jī)的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了這些幸存者，但是你只能搭載一個(gè)乘客，只有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個(gè)？22任務(wù)二：現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務(wù)是將你認(rèn)為社會(huì)最需要的人載離這個(gè)島嶼，你會(huì)載走誰(shuí)？23溝通的本質(zhì)

意義的傳遞理解24組織中溝通的目的協(xié)調(diào)行動(dòng)分享信息（組織目標(biāo)、任務(wù)方向、努力成果、決策）表達(dá)感受和情感25溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息26溝通的方法書(shū)面溝通（書(shū)信／備忘錄／報(bào)告／手冊(cè)）口頭溝通（非正式溝通／任務(wù)性交換／群體討論／正式演講）非語(yǔ)言溝通（人的因素／環(huán)境因素）27組織中的溝通途徑正式溝通

formalcommunication非正式溝通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)Grapevine（小道消息渠道）28三種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?3524輪式溝通29溝通中的障礙1、空間的設(shè)計(jì)空間距離2、當(dāng)事人的信度及權(quán)力303、當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角信息接受者的信念和價(jià)值觀影響著他譯解信息的模式。314、行話行話是各種行業(yè)應(yīng)用的專有詞語(yǔ)。

325、過(guò)濾指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。6、選擇性知覺(jué)指接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。接受信息是知覺(jué)的一種形式，而知覺(jué)是有選擇性的。7、語(yǔ)言及情緒33有效的溝通技能34運(yùn)用反饋強(qiáng)調(diào)具體行為使反饋對(duì)事不對(duì)人使反饋指向接受者和你的共同目標(biāo)而不是別的把握反饋的時(shí)機(jī)確保理解使消極反饋指向接受者可以控制的行為35有效授權(quán)的技能分工明確具體指明授予的缺陷范圍允許下屬參與通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生建立反饋控制機(jī)制36有效訓(xùn)導(dǎo)的技能用平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工具體指明問(wèn)題所在對(duì)事不對(duì)人允許員工陳述自己的看法保持對(duì)討論的控制對(duì)今后如何防范類似錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)37積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)內(nèi)容－設(shè)法準(zhǔn)確地聽(tīng)到所說(shuō)的內(nèi)容；傾聽(tīng)感受－設(shè)法辨別說(shuō)話人對(duì)于某件事情的感受；回饋感受－讓說(shuō)話的人知道他的感受你已知道；記錄信息－對(duì)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)都要敏感；反饋－用自己的語(yǔ)言表達(dá)你所聽(tīng)到的東西；38傾聽(tīng)技巧

使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)復(fù)述避免中間打斷說(shuō)話者不要多說(shuō)使聽(tīng)者與說(shuō)話者角色順利轉(zhuǎn)換

39溝通中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題1、個(gè)體差異遺傳特征種族家庭個(gè)人經(jīng)歷402、男性與女性之間的溝通障礙女性：建立聯(lián)系和親密性；間接男性：保護(hù)獨(dú)立性和維持地位；直接413、修辭委婉恰當(dāng)?shù)厥褂迷~匯424、跨文化溝通語(yǔ)意造成的障礙詞匯含義造成的障礙語(yǔ)調(diào)造成的障礙認(rèn)知差異造成的障礙435、電子溝通手機(jī)、傳真、電子會(huì)議、郵件……44練習(xí)：假定你是一個(gè)大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常用的是口頭溝通，可以面對(duì)面，也可以電話。電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，通過(guò)書(shū)面溝通進(jìn)行，如備忘錄、書(shū)信、報(bào)告等。451、和5名下屬召開(kāi)會(huì)議2、祝賀一名剛有孩子的同事3、斥責(zé)一名連續(xù)吃到的助理4、通知倉(cāng)庫(kù)最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當(dāng)5、安排一次和老板的會(huì)談6、宣布兩個(gè)晉升的消息7、開(kāi)除一名績(jī)效不佳的員工8、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對(duì)他們有影響9、通知供應(yīng)商你的公司將減少訂貨，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者降價(jià)，而你打算將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)者461、上述情況下的溝通方式是什么？2、在上述每個(gè)情況下對(duì)適用的溝通方式進(jìn)行好壞的排序3、和其他同學(xué)進(jìn)行對(duì)比，討論其中的差異47溝通能力自我測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)48(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。49(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。

50自我評(píng)價(jià)：

將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比