《國(guó)際接待業(yè)概論》試卷及答案B卷

《國(guó)際接待業(yè)概論》試卷B

一、單選題（共15題，30分）

1、酒店各崗位設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)是（）

（2.0）

A、按需設(shè)崗位

B、按人設(shè)崗位

C、按工作量多少設(shè)崗位

D、按工作流程設(shè)崗位

正確答案：A

2、一個(gè)四星級(jí)的有300間客房的酒店內(nèi)部組織形式一般是（）

（2.0）

A、直線制

B、直線職能制

C、事業(yè)部制

D、矩陣組織

正確答案：B

3、影響管理幅度的因素說法正確的是（）。

（2.0）

A、下級(jí)管理能力較強(qiáng),管理素質(zhì)較好,上級(jí)管理者的管理幅度可以小些

B、如果下級(jí)工作程序化與標(biāo)準(zhǔn)化程度較高,則管理幅度可相應(yīng)減少

C、如果飯店組織內(nèi)部信息溝通方式較好,管理幅度應(yīng)小些

D、如果飯店外部環(huán)境的變化比較快,則管理者的管理幅度應(yīng)小些

正確答案：D

4、酒店根據(jù)計(jì)價(jià)方式可以劃分為不同的類型，（）酒店的客房?jī)r(jià)格僅包括房

租；（）酒店的客房?jī)r(jià)格包括房租及美式早餐；（）酒店的客房?jī)r(jià)格包括房租及一

日三餐的費(fèi)用。（）

（2.0）

A、歐式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià)

B、歐式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)

C、美式計(jì)價(jià)歐式計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià)

D、歐式計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)

正確答案：B

5、下面哪項(xiàng)不屬于酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容（）。

(2.0)

A、文化定位

B、功能規(guī)劃

C、籌資方案

D、設(shè)備設(shè)計(jì)

正確答案：C

6、下面屬于洲際酒店集團(tuán)旗下的品牌是()。

(2.0)

A、萬(wàn)麗

B、皇冠假日

C、索菲特

D、里茲-卡爾頓

正確答案：D

7、以下部門中，()屬于行業(yè)中俗稱的“后臺(tái)”部門。

(2.0)

A、前廳部

B、餐飲部

C、財(cái)務(wù)部

D、客房部

正確答案：C

8、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)依托()，具有提供的服務(wù)產(chǎn)品附加值和技術(shù)含量高。

(2.0)

A、政策扶持

B、市場(chǎng)需求

C、現(xiàn)代高新技術(shù)和現(xiàn)代管理制度

D、勞動(dòng)力

正確答案：C

9、可口可樂公司曾這樣宣稱:如果有一天,一場(chǎng)大火把公司化為灰燼,我們?nèi)钥?/p>

以憑借可口可樂的聲譽(yù)和形象重建可口可樂帝國(guó)。這不能不說是可口可樂卓越

的()戰(zhàn)略的成功。

(2.0)

A、CI企業(yè)形象

B、CS顧客滿意

C、CL顧客忠誠(chéng)

D、ES員工滿意

正確答案：A

10、以下哪一項(xiàng)不屬于顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)()。

(2.0)

A、顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)

B、顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間

C、顧客的消費(fèi)偏好

D、顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度

正確答案：C

11、以下哪一項(xiàng)不屬于酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)()。

(2.0)

A、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)

B、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

C、人才優(yōu)勢(shì)

D、質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)

正確答案：B

12、()是中國(guó)第一家酒店集團(tuán)。

(2.0)

A、華住酒店集團(tuán)

B、廣州白天鵝酒店集團(tuán)

C、上海錦江飯店集團(tuán)

D、首旅如家酒店集團(tuán)

正確答案：C

13、以下哪項(xiàng)不是酒店籌資的主要方式()。

(2.0)

A、內(nèi)部籌資

B、銀行貸款

C、發(fā)行股票債券

D、私人借貸

正確答案：D

14、酒店建筑結(jié)構(gòu)要考慮飯店的場(chǎng)地環(huán)境,還要考慮飯店的能源消耗、客房服

務(wù)員行走距離以及對(duì)客人的活動(dòng)等，其中()有效率指標(biāo)最高。

(2.0)

(2.0)

A、板式結(jié)構(gòu)

B、內(nèi)天井結(jié)構(gòu)

C、塔式結(jié)構(gòu)

D、框架式結(jié)構(gòu)

正確答案：A

15、酒店服務(wù)的國(guó)際含義“service”不包含以下0。

(2.0)

(2.0)

A、微笑待客

B、根據(jù)不同穿著的客人提供不同的檔次的服務(wù)

C、無(wú)可挑剔的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D、時(shí)刻關(guān)注客人

正確答案：B

二、多選題(共8題，24分)

1、豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)是()

(3.0)

A、大都建在豪華的大都市

B、其使用者僅僅局限于富裕階層

C、住進(jìn)飯店的客人是為了炫耀身份，地位和權(quán)利

D、飯店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的是為了追逐利潤(rùn)

E、飯店投資者對(duì)投資的收回并不十分關(guān)心

正確答案：ABCE

2、酒店產(chǎn)品的組成要素有()

(3.0)

A、酒店地理區(qū)位

B、酒店的客人

C、酒店服務(wù)

D、酒店產(chǎn)品形象

E、酒店產(chǎn)品的價(jià)格

正確答案：ACDE

3、旅游接待服務(wù)業(yè)是指旅游目的地從事經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的各類行業(yè)以盈利為目的,

向旅游著提供的以住宿和餐飲功能為核心的各類有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的過程中

產(chǎn)生的行為和關(guān)系的總和，包括0、()、()、住宿業(yè)等行業(yè)。

(3.0)

A、餐飲業(yè)

B、消遣娛樂業(yè)

C、會(huì)議與活動(dòng)管理業(yè)

D、旅行交通業(yè)

E、零售業(yè)

正確答案：ABCD

4、常見的飯店集團(tuán)的形式有()

(3.0)

A、租賃

B、管理合同

C、特許經(jīng)營(yíng)

D、戰(zhàn)略聯(lián)盟

E、私人經(jīng)營(yíng)

正確答案：ABCD

5、酒店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是()

(3.0)

A、無(wú)形性

B、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性

C、價(jià)值不可儲(chǔ)存性

D、質(zhì)量的不穩(wěn)定性

E、即逝性

正確答案：ABCDE

6、收益管理常用的方法有()

⑶0)

(3.0)

A、財(cái)務(wù)預(yù)算

B、需求預(yù)測(cè)

C、超額預(yù)訂

D、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

E、動(dòng)態(tài)定價(jià)

正確答案：BCE

7、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的基本條件包括()

(3.0)

A、

是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所

B、它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)

C、它的服務(wù)對(duì)象是公眾

D、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的

E、它的居住者是永久居住的人

正確答案：ABCD

8、按酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，酒店的主要類型有()

(3.0)

A、商務(wù)型酒店

B、汽車酒店

C、包價(jià)酒店

D、歐式計(jì)價(jià)酒店

E、長(zhǎng)住型酒店

正確答案：ABCE

三、簡(jiǎn)答題(共3題，18分)

1、簡(jiǎn)述飯店直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。

(6.0)

正確答案：

優(yōu)點(diǎn):第一,既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮,又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的

作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水;第二,有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,提高飯店經(jīng)

營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性;第三,有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次,發(fā)揮專業(yè)管理

人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平;第四,有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜

合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。缺點(diǎn):第一,行政領(lǐng)

導(dǎo)容易包攬一切事務(wù),而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠,各職能部門之間橫向溝

通和協(xié)調(diào)性差;第二,在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖

突。

2、簡(jiǎn)述酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容

(6.0)

正確答案：

在飯店服務(wù)過程中，通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服

務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、質(zhì)量控制全程化，以獲得穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過

程。其內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范

3、簡(jiǎn)述CL(顧客忠誠(chéng))經(jīng)營(yíng)理念的內(nèi)涵及應(yīng)用。

(6.0)

正確答案:

企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo),有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴,不

斷提高顧客滿意度,在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)

值鏈”?！癈L”側(cè)重于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，注重于將近期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合，

著眼于營(yíng)造一批忠誠(chéng)顧客。應(yīng)用：“消費(fèi)者非常滿意”理論的提出：顧客在購(gòu)買

一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購(gòu)買，取決于顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的

判斷。顧客的購(gòu)后行為取決于他的購(gòu)買評(píng)價(jià),而購(gòu)買評(píng)價(jià)又源于購(gòu)買結(jié)果,所以

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)顧客,就要使顧客感到非常滿意。做好顧

客期望管理:保證承諾反映現(xiàn)實(shí),重視服務(wù)可靠性,與顧客進(jìn)行溝通;設(shè)法超越顧

客期望:進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送,利用服務(wù)重現(xiàn)。

四、名詞解釋(共4題，16分)

1、經(jīng)濟(jì)型酒店：

(4.0)

正確答案：經(jīng)濟(jì)型酒店又稱有限服務(wù)飯店，其實(shí)質(zhì)就是住宿功能突出，簡(jiǎn)

化甚至取消其他功能的單一功能性飯店。

2、酒店集團(tuán)：

(4.0)

正確答案:

稱為飯店聯(lián)號(hào)。是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各

地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo),統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣

的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。

3、酒店經(jīng)營(yíng)流線:

(4.0)

正確答案：流線是人、物、力(運(yùn)作)的運(yùn)行路線。酒店流線包括客人流

線、服務(wù)流線、物品流線、設(shè)備流線和信息流線。

4、平均每間可供房收入(RevPAR):

(4.0)

正確答案：指每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，用客房實(shí)際總收入除以客房

總數(shù)，但一般都用實(shí)際平均房?jī)r(jià)乘以出租率表示，結(jié)果都是一樣的。因?yàn)槠骄績(jī)r(jià)和出租

率比較總收入更具備可控性，所以更多的酒店或飯店習(xí)慣用實(shí)際平均房?jī)r(jià)X出租率來計(jì)

算。

五、計(jì)算題(共1題，12分)

1、某市一家五星級(jí)酒店，現(xiàn)有580間客房。2017年度經(jīng)營(yíng)情況如下:年度接待

客源7.4萬(wàn)人,累計(jì)接待人次16.9萬(wàn)。年度客房出租率為67.5%.

(1)請(qǐng)計(jì)算酒店客源市場(chǎng)人均停留天數(shù)?并對(duì)客源質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(2)請(qǐng)問該酒店是否實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡？

(3)該酒店某天的酒店收入為23.2萬(wàn)元,客房出租率75%,當(dāng)日掛牌價(jià)680元/

間，請(qǐng)計(jì)算該天的平均客房?jī)r(jià)格、平均每間可供房收入(RevPAR)、收益率。

(12.0)

正確答案：