旅游企業(yè)人力資源管理概述課件

旅游企業(yè)人力資源管理主講人：蔣鎏第一章緒論參考書目：（澳）唐·約翰遜電子工業(yè)出版社《旅游業(yè)人力資源管理》王偉旅游教育出版社《飯店人力資源開發(fā)與管理》凱恩斯原子能出版社《世界500強用人標準》李小勇機械工業(yè)出版社《100個成功的人力資源管理》趙曙明北京師范大學出版社《人力資源管理與開發(fā)案例精選》《人力資源管理》廖泉文：高等教育出版社主要內(nèi)容：人力資源、人力資源管理旅游業(yè)旅游企業(yè)員工流動、人力資源配置、員工招聘、員工培訓、績效考核、服務與工作生活質(zhì)量、趨勢【學習目標】本章主要介紹人力資源的基本概念和特征，旅游業(yè)的概念與性質(zhì)以及旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和任務。知識點了解人力資源和人力資源管理的形成與發(fā)展；理解旅游企業(yè)人力資源和人力資源管理對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。技能點

根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。本章綱目1.1人力資源管理概述

1.2旅游業(yè)概述1.3旅游企業(yè)人力資源管理導入案例“三個和尚沒水喝”現(xiàn)象啟示：合適的人放在合適的位置上

“沒有差勁的員工，只有差勁的管理者”。如果說三個和尚沒水喝是因為三個和尚沒有敬業(yè)精神的話，那產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因卻是因為長老的失職，他沒有起到一個管理者應該起的作用。在大多數(shù)情況下，大多數(shù)人的行為動機是合法利己的。所謂“合法利己”就是通過合法的途徑去獲取個人的最大利益，去滿足個人的各種需要，在此同時，也給別人帶來收益和滿足。但我們并不排除在任何地方，任何時候，總會有一些人會“損人利己”，也會有一些人“無私奉獻”。這三種人的數(shù)量是呈正態(tài)分布的，中間多，兩頭少,如圖表一所示。所以如何激發(fā)“合法利己”人群的積極性是人力資源管理的關(guān)鍵。戲說劉邦人力資源管理

漢朝首任CEO劉邦得天下后，在洛陽宮大宴群臣?？偨Y(jié)革命經(jīng)驗時，他坦誠己見，“運籌帷幄之中、決勝于千里之外，我不如張良；善用人才，治理國家、安撫百姓、為軍隊提供補充，我不如蕭何；率百萬之眾，戰(zhàn)必勝、攻必取，我不如韓信。此三人，皆人中豪杰，為我所用，是我取得天下的得力助手。而項羽逞其匹夫之勇，剛愎自用，根本不懂用人之道。他連自己的亞父范增都容不得，更不用說善用賢者，這就是項羽自取滅亡的深刻教訓?！?/p>

作為中國一代古帝王級別的CEO，雖脫胎于紈绔子弟的劉邦，難得他在面對古漢國中層以上干部的講話中，能夠有如此清醒而又頗具現(xiàn)代化的頭腦。其實歷史的本來面目，誠如劉邦所言，韓信身為他的營銷總監(jiān)，在搶奪天下的激烈市場斗爭中，他攻城略地，戰(zhàn)無不勝，果然是一代千古帥才。張良作為研發(fā)(或技術(shù)總監(jiān))，專管創(chuàng)新，時時有所謂運籌帷幄、決勝千里、新奇古怪的“餿主意”冒出來，讓匹夫之勇的項羽防不勝防，他的最大功績便是在鴻門宴上救了劉邦。而蕭何乃杰出之人力資源總監(jiān)，劉邦能得韓信這一奇?zhèn)洸?，就是這位人力總監(jiān)成功運作戰(zhàn)略人力資源的神來之筆。由于有三大總監(jiān)的盡心輔助，項羽雖然勇貫三軍，有萬夫不擋之雄武，在你死我活的殘酷市場競爭大潮中，即使一百個劉邦，也不是他的對手。但是由于他最大的弱點就是不會用人，所以，在與劉邦的激烈市場角逐中，項羽落得個公司破產(chǎn)倒閉，自己眾叛親離，最后只得烏江自刎的可悲下場，究其根本，也就不足為奇了。西游記【導入案例】餐館的困境

一家經(jīng)營瑞士菜肴的餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終于學到了一套本領(lǐng)。最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓練和監(jiān)督其他人來做菜。無論如何，凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務，做出最好的菜肴。凱希不在乎開除人，因為她要求是完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。但是，有幾個烹任組的管理人員答應按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說的去做。

凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。凱希不準任何職員收小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員的小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個烹飪的服務組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應達到她的要求。各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。他們還抱怨工作時間大長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應過幾天答復他們。小企業(yè)的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業(yè)更多的是對人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。凱希的失誤在于沒有一套嚴格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。同時她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。人是社會中最活躍的因素人的能動性與創(chuàng)造性旅游企業(yè)作為服務型、勞動密集型的人力資源特點

（導游）人人力是指具有正常智力，可進行正常的勞動（體力和腦力），能夠為社會或者他人提供勞務或者服務做出一定貢獻的這群人的總稱勞動能力/勞動意愿人力是人力中的高層部分人才：德才兼?zhèn)?才能出眾

人才1.1人力資源管理概述

人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力，它反映一個國家或地區(qū)人口總體所擁有的勞動能力。包括數(shù)量與質(zhì)量兩個方面人力資源廣島與人力資源人力資源數(shù)量1、勞動年齡內(nèi)的在業(yè)人員（男16-60/女16-55）2、未達勞動年齡但已從事社會勞動的就業(yè)人口3、超過勞動年齡仍繼續(xù)從事社會勞動的就業(yè)人口4、勞動年齡的失業(yè)人口5、勞動年齡內(nèi)的從事家庭事務勞動的人口6、勞動年齡內(nèi)的在學人口7、勞動年齡內(nèi)的軍隊服役人口8、勞動年齡內(nèi)的其他具有勞動能力人口1——3屬于社會就業(yè)人口，是已有利用的人力資源1——4屬于社會經(jīng)濟人口，是現(xiàn)實勞動供給，是現(xiàn)實的人力資源5——8是尚未形成現(xiàn)實的勞動力供給，屬于潛在的人力資源人力資源的質(zhì)量1、健康狀況指標。主要有：發(fā)病率、職業(yè)病感染率等。2、受教育狀況指標。一般是通過學歷來反映的，可以計算不同學歷的人員在企業(yè)中所占有的比重來說明人力資源文化素質(zhì)狀況3、員工技能水平指標?？梢杂脝T工所具有的專業(yè)知識和業(yè)務技術(shù)等級來計算。主要有各等級工人占全部工人的比重、工人平均技術(shù)等級，專業(yè)技術(shù)職稱比重等。

4、勞動積極性指標。主要反映員工對工作的投入和勞動的積極性發(fā)揮的程度?？赏ㄟ^出勤率、勞動定額完成率來衡量。人力資源的雙重屬性人力資源規(guī)劃開發(fā)與培養(yǎng)的過程中，既要重視對人力資源數(shù)量的控制，更要保證人力資源質(zhì)量的提高。

人口資源是一個國家或地區(qū)的人口總和，是一個最基本的底數(shù)，主要是數(shù)量觀念。一個國家一定時期內(nèi)的總?cè)丝诖笾掳ㄒ韵聨撞糠郑?/p>

（1）適齡就業(yè)人口，即國家規(guī)定的勞動年齡段范圍內(nèi)人口。我國規(guī)定，男女16歲以后進入勞動年齡段，男的60歲、女的55歲以后退出勞動年齡段。

（2）未成年人口，即未達到16歲的人口。

（3）老年人口，即男的60歲以上，女的55歲以上，按國家規(guī)定達到退休年齡的人。概念——人口資源UP從“不孕不育”看人力資源概念——人力資源

人力資源是指投入和將要投入社會財富創(chuàng)造過程的具有勞動能力的人們的總和。一個國家或地區(qū)的人力資源有兩種存在形式。一是正在被使用的人力資源，它由在業(yè)的勞動者的勞動能力構(gòu)成；二是尚未被使用的人力資源，它是由勞動預備軍、待業(yè)人員等的勞動能力組成。人力資源既是一種天然資源，又是一種再生資源；既是一種物質(zhì)資源，又是一種非物質(zhì)資源。UP概念——勞動力資源

勞動力資源是一個國家或地區(qū)有勞動能力的人口的總和并在“勞動年齡”范圍之內(nèi)的人口之和，偏重于數(shù)量。UP概念——人才資源

人才資源是一個國家或地區(qū)具有較強的管理能力、研究能力、創(chuàng)造能力和專門技術(shù)能力的人們的總稱。它重點強調(diào)質(zhì)量方面。我國舊的人才標準：學歷、職稱我國的新的人才標準：在2003年舉行的全國人才工作會議提出了符合時代要求的科學人才觀:人才存在于人民群眾之中，只要具有一定的知識或技能，能夠進行創(chuàng)造性勞動，為社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明建設(shè)作出積極貢獻的，都是黨和國家需要的人才。這是對人才理論的新突破新發(fā)展，新的人才概念至少要包括以下三類人才：

第一類是黨政人才、企業(yè)經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才等三支隊伍；第二類是高級技能型人才；第三類是其他為社會創(chuàng)造價值的人才。新的人才評判標準堅持德才兼?zhèn)湓瓌t，把品德、知識、能力和業(yè)績作為衡量人才的主要標準。

UP

人口不具備勞動能力者人力資源

不在勞動年齡范圍之內(nèi)的人勞動力

普通人才勞動者

資源

人口、勞動力、人力資源與人才資源的關(guān)系

人口資源與勞動力資源突出了人的數(shù)量和勞動者數(shù)量，人才資源則主要突出人的質(zhì)量，而人力資源則是人口數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一。UP1.1.2人力資源的特征1)生成過程的時代性2)開發(fā)對象的能動性

唯一能起到創(chuàng)造性的因素，自我強化、選擇職業(yè)、積極勞動3)使用過程的時效性人的生命周期各個階段的體能和智能不同知識和技能具有一定的時限性4)開發(fā)過程的持續(xù)性5)閑置過程的消耗性

既是生產(chǎn)者，也是消費者6)組織過程的社會性人力資源與人力資本的區(qū)別和聯(lián)系隨著人力資本概念的不斷引人，國內(nèi)先后產(chǎn)生了各種形式的定義。所有這些定義對人力資本概念的說明基本上可以分為兩類，一類是“內(nèi)容說”，另一類是

“功效說”。內(nèi)容說“強調(diào)人力資本的內(nèi)容構(gòu)成，認為人力資本是指個人具備的才干、知識、技能和資歷(舒爾茨)，并且還有時間、健康和壽命(貝克爾)，甚至包括組織權(quán)威(馬歇爾)?！惫πдf”則強調(diào)人力資本的內(nèi)在和外在效用，把人力資本定義為”凝結(jié)在人體內(nèi)，能夠物化于商品或服務、增加商品或服務的效用，并以此分享收益的價值”(李忠民，1999)。有人根據(jù)這兩類定義方式的優(yōu)缺點，把人力資本定義為：“人力資本是通過投資形成的凝結(jié)在人身體內(nèi)的知識、能力、健康等所構(gòu)成，能夠物化于商品和服務，增加商品和服務供應，并以此獲得收益的價值”(王金營，2001)，同時區(qū)分了人力資本個體性和整體性概念上的差別。無論何種定義和解釋，都承認教育是人力資本的核心組成部分，這關(guān)鍵是因為教育與人力資本形成中的知識積累和技能掌握有著密切關(guān)系。

人力資本是基于社會網(wǎng)絡的個人，為實現(xiàn)人生預期收益目標進行有意識投資，而形成的改善心智和體質(zhì)與增強能力的價值總和。這一定義強調(diào)了人力資本的社會基礎(chǔ)性、權(quán)力歸屬性、預期目的性、投資增值性及其內(nèi)在能力結(jié)構(gòu)性等本質(zhì)特征，是對人力和資本特征的整合。1）聯(lián)系：（1）理論淵源相同：管理理論叢林（2）研究對象相同：人（3）分析的目的相同：提高人的主動性和能動性2）區(qū)別：（1）有著不同的視角，且兩者關(guān)注的焦點亦不相同人力資源是將人力作為財富的源泉看待，是從潛能與財富關(guān)系角度來研究；關(guān)注的是價值問題。人力資本是所投入的物質(zhì)資本在人身上的價值凝結(jié)，是從投入---產(chǎn)出角度來研究，關(guān)注的是收益問題。（2）人力資源是存量概念，人力資本兼有存量和流量的性質(zhì)；（3）人力資源外延寬：自然人力資源和人力資本資源（4）量的規(guī)定性不同：人力資源量的規(guī)定性表現(xiàn)為一定范圍內(nèi)勞動力人口的數(shù)量；人力資本量的規(guī)定性則表現(xiàn)為被投資者知識的多少、技能的高下、健康狀況的優(yōu)劣。（5）出身不同：人力資源是管理學的概念人力資本是經(jīng)濟學的概念大河有水小河滿1.1.4人力資源管理的概念

運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進行合理的組織、培訓和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實現(xiàn)組織的目標。1）獲取2）整合3）保持與激勵4）控制與調(diào)整5）開發(fā)1.1.5人力資源管理的任務

1)人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃2)工作分析和工作設(shè)計3)招聘和選拔4)培訓與開發(fā)5)績效管理6)薪酬福利設(shè)計7)

勞動關(guān)系8)

員工激勵9）職業(yè)計劃與發(fā)展1、薪酬體系2、工作輪換3、工作是什么？4、生涯發(fā)展？5、如何對待知識員工？6、如何留住人才？7、晉升標準？8、建立怎樣的員工關(guān)系？9、如何考評？規(guī)劃工作分析甄選招聘定向培訓績效薪酬福利職業(yè)發(fā)展?jié)M意的勞資關(guān)系確定和選聘有能力的員工能適應組織和不斷更新技能與知識的能干的員工能長期保持高績效水平的能干、杰出的員工解聘人力資源管理的實質(zhì)完成恰當?shù)娜蝿张渲玫角‘數(shù)膷徫簧蠈崿F(xiàn)恰當?shù)哪繕藢⑶‘數(shù)娜嗽谇‘數(shù)臅r候UP1.1.8人力資源管理5P模型識人留人育人選人用人以識人為基礎(chǔ)以選人為先導以用人為核心以育人為動力以留人為目的1.1.9人力資源管理結(jié)構(gòu)模型人力資源管理職能工作分析員工規(guī)劃員工招聘員工培訓績效考評工資獎勵安全保障員工調(diào)配組織內(nèi)部環(huán)境員工績效組織績效外部環(huán)境1.1.10人力資源管理主要職能關(guān)系圖獲取開發(fā)調(diào)控獎懲整合職務(工作)分析對人管理的哲學——人性假設(shè)人之初，性本是？性善論和性惡論！東方社會經(jīng)濟人假設(shè)、社會人假設(shè)、X理論、Y理論、超Y理論自我實現(xiàn)人假設(shè)、復雜人假設(shè)、文化人假設(shè)西方社會一、“經(jīng)濟人”假設(shè)——X理論與科學管理人的行為在于追求本身的最大利益工作的動機是為獲得勞動報酬多數(shù)人天生是懶惰的沒有進取心、不能自律、以自我為中心都盡可能逃避工作只有少數(shù)人是勤奮、有抱負、富有獻身精神X理論麥格雷戈X理論管理方法(1)

以經(jīng)濟報酬收買員工的效率和服從,對消極怠工的行為采取嚴厲的懲罰，以權(quán)力或控制體系來保護企業(yè)本身和引導員工。(2)

管理的重點是提高勞動生產(chǎn)率，完成工作任務。(3)

制定嚴格的工作規(guī)范，加強規(guī)章制度管理。(4)

企業(yè)目標的實現(xiàn)程度取決于管理人員對員工的控制?？茖W管理——泰勒（“施密特”實驗）

19世紀末20世紀初，泰勒認為，在科學管理中，不但要對員工進行培訓與考評，還要以工作分析的成果為標準，把考評結(jié)果與薪酬、獎金直接掛鉤。

（1）工作定額原理。即根據(jù)工時研究與工作方法研究，制定用標準的操作方法和日工作定額。

（2）第一流員工制。即必須為每項工作挑選第一流的人。人事管理就是要使人的能力與工作的要求相適應，為人尋找最適合的工作，并通過培訓和經(jīng)濟激勵使之成為第一流的員工。

（3）作業(yè)標準化原理。對員工進行訓練，使之掌握效率最高的標準作業(yè)方法,達到標準日工作定額。

（4）獎勵性的計件工資制,亦即有差別的計件工資制。

（5）計劃管理職能與執(zhí)行作業(yè)分離的原則。為提高勞動生產(chǎn)率,必須將計劃管理職能集中在專門部門，與執(zhí)行操作活動分開,由專門的管理部門進行定額和操作方法研究,并對實際作業(yè)者實施控制。

(6)

實行“職能制”。為提高工效,讓每一管理者只承擔一兩種管理職能。每位管理者都擁有對員工的指揮權(quán)。旅游企業(yè)科學管理的應用目前旅游企業(yè)尤其是飯店企業(yè)的管理中，從餐廳服務到廚房工作環(huán)節(jié)及工作臺的設(shè)計，從客房清掃程序到前臺業(yè)務環(huán)節(jié)的設(shè)計，都離不開這一科學管理的基本原理。二、“社會人”假設(shè)——“霍桑實驗”與組織行為理論人們在工作中得到的物質(zhì)利益對于調(diào)動人們的積極性只有次要意義他們更重視的是在工作中與周圍人友好相處良好的人際關(guān)系是調(diào)動人的積極性的決定性因素人際關(guān)系學說梅奧人際關(guān)系學說（行為科學的人事管理）霍桑實驗是心理學史上最出名的事件之一。這一系列在美國芝加哥西部電器公司所屬的霍桑工廠進行的心理學研究是由哈佛大學的心理學教授梅奧主持，時間長達九年?；羯９S是一個制造電話交換機的工廠，具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)成績很不理想。為找出原因，美國國家研究委員會組織研究小組開展實驗研究?；羯嶒灩卜炙碾A段：一、【照明實驗】時間從1924年11月至1927年4月。當時關(guān)于生產(chǎn)效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動醫(yī)學的觀點，認為也許工人生產(chǎn)效率的是疲勞和單調(diào)感等，于是當時的實驗假設(shè)便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”?？墒墙?jīng)過兩年多實驗發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。具體結(jié)果是：當實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產(chǎn)；當實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產(chǎn)量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產(chǎn)量才急劇降下來。研究人員面對此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學心理學工作者將實驗工作接管下來，繼續(xù)進行。

【實驗結(jié)論】

改變工作條件和勞動效率沒有直接關(guān)系；

二、【福利實驗】（繼電器裝配測試室研究）時間是從1927年4月至1929年6月。實驗目的總的來說是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但經(jīng)過兩年多的實驗發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。后經(jīng)進一步的分析發(fā)現(xiàn)，導致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。三、【訪談實驗】

研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認為意義重大的那些事。訪談者了解到這一點，及時把訪談計劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，每次訪談的平均時間從三十分鐘延長到1-1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續(xù)了兩年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。【實驗結(jié)論】

1、提高生產(chǎn)效率的決定因素是員工情緒，而不是工作條件；2、關(guān)心員工的情感和員工的不滿情緒，有助于提高勞動生產(chǎn)率。四、【群體實驗】

梅奧等人在這個試驗中是選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。實驗者原來設(shè)想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實地報告產(chǎn)量。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個班組為了維護他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準向管理當局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔心產(chǎn)量提高，管理當局會改變現(xiàn)行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗表明，為了維護班組內(nèi)部的團結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規(guī)范，對人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。同時，加強了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。【實驗結(jié)論】

關(guān)心員工的情感和員工的不滿情緒是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。組織行為理論——行為科學重視人的因素,發(fā)揮人的主動精神,挖掘人的潛能;重視研究個人需要，并將滿足個人需要與實現(xiàn)企業(yè)目標聯(lián)系起來;重視將正式組織與非正式組織的作用結(jié)合起來,為實現(xiàn)企業(yè)目標服務;重視領(lǐng)導行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導與部屬的關(guān)系;重視對組織設(shè)計、組織變革和組織發(fā)展的研究。行為科學的人事管理措施：(1)

管理人員不能只注意指揮、監(jiān)督、計劃、控制和組織,而更應重視員工之間的關(guān)系,培養(yǎng)和形成職工的歸屬感和整體感。(2)

管理人員不應只注意完成生產(chǎn)任務，而應把注意力放在關(guān)心人、滿足人的需要上。(3)

在實行獎勵時,提倡集體獎勵制度,而不主張個人獎勵制度。(4)

管理人員的職能還應該增加聯(lián)絡職工與上級管理者的內(nèi)容,并提倡在不同程度上讓職工和下級參與企業(yè)決策和管理工作的研究與討論。

三、“自動人”假設(shè)——Y理論與工作內(nèi)滿足馬斯洛－需要層次理論：自我實現(xiàn)是最高層次的需要。自我實現(xiàn)是指人都需要發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只有這樣人才會感到滿足。人們在執(zhí)行任務中能夠自我指導和自我控制；一般人都是勤奮的，工作如同游戲，并主動尋找責任；人群中廣泛存在著高度的想象力、創(chuàng)造性；在現(xiàn)代工業(yè)條件下，人的潛力還沒有被完全發(fā)揮；Y理論麥格雷戈自我實現(xiàn)人假設(shè)的管理策略：（1）管理重點的轉(zhuǎn)變：經(jīng)濟人重視物質(zhì)因素的刺激；社會人重視群體作用和人際關(guān)系；而自我實現(xiàn)人則更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義，并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件，使職工能夠在工作中找到這種意義，感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感。（2）管理職能的轉(zhuǎn)變：管理者與其說是一位激勵者、指導者、控制者，不如說是一位起催化作用的媒介者，是創(chuàng)造和提供方便的人。（3）獎勵方式的改變：外在獎勵內(nèi)在獎勵（4）管理方式的改變：科學管理參與管理民主管理四、“復雜人”假設(shè)——超Y理論與權(quán)變模式人是復雜的不僅因人而異，而且不同的年齡、時間、地點都會產(chǎn)生不同的表現(xiàn)人的需要和潛力會隨著年齡、知識、地位、人際關(guān)系的改變而不同人的需要是多種多樣的；人在同一時間里有多種需要和動機；人會不斷產(chǎn)生新的需求和動機；超Y理論莫爾斯、洛希權(quán)變模式（1）

組織形式的研究。根據(jù)工作性質(zhì)的不同,有的采取較固定的組織形式效果好,有的則采取靈活、變化的形式效果好。

（2）領(lǐng)導方式。企業(yè)情況不同,領(lǐng)導方式亦應不同。若企業(yè)任務不明確,工作混亂，應采取較專權(quán)的領(lǐng)導方式,使企業(yè)走上有秩序的軌道;若企業(yè)任務明確，分工清楚，工作亦有秩序，應更多地采取授權(quán)的領(lǐng)導方式，以充分發(fā)揮下屬的積極性和主動性。

（3）善于發(fā)現(xiàn)員工的個別差異，因人而異地采取靈活多變的管理方式。

“主權(quán)人”假設(shè)——W理論與主人翁精神在生產(chǎn)資料公有制條件下，職工有爭取主人翁地位的愿望，職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，取決于職工是否處于并認識到主權(quán)人地位;因此社會主義企業(yè)管理的主要任務就要從各方面創(chuàng)造條件,使企業(yè)全體職工成為主人并意識到自己主人翁地位。W理論基本觀點(1)

隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展以及文化水平的提高，勞動者在改造客觀世界的同時，日益表現(xiàn)出爭取在企業(yè)中當家做主的強烈愿望。

(2)

公有制創(chuàng)造了使勞動者從雇傭地位過渡到主人翁地位,即“主權(quán)人”的現(xiàn)實可能性。

(3)

主權(quán)人的形成是一個過程,不可能在一夜之間形成。

(4)

勞動者積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮,在于勞動者是否由雇傭人過渡到主權(quán)人。

(5)

當勞動者認為自己仍處于雇傭人地位時,他將主要為自身的利益而勞動,當他認為自己是工作的主人時,他的奮斗目標將從自身的利益轉(zhuǎn)向工作本身。

(6)

社會主義企業(yè)人力資源管理的重要任務之一就是從各方面創(chuàng)造條件，加快企業(yè)全體員工成長為主權(quán)人的步伐。

美國加利福尼亞大學管理學院日裔美籍教授威廉.大內(nèi)1981年提出來的。

1、信任－－日本企業(yè)最重要的特征是終身雇用制，這是產(chǎn)生信任、對企業(yè)忠誠、對工作奉獻的責任感的基礎(chǔ)。

2、微妙性－－是指以不強加于人的方法指導工作，分析人的個性，精確地了解人并決定誰與誰在一起工作最為恰當----組織效率最高的搭檔或班組。

3、親密性－－貫穿于人們生活中的互相關(guān)心、互相支持和經(jīng)過教導的無私性。Z式管理模式長期雇傭制、集體決策、個人負責制、緩慢的評定和提升、適度專業(yè)化的職業(yè)道路、含蓄控制和明確控制相結(jié)合、整體關(guān)心，包括對職工家庭的關(guān)心Z理論四、從人事管理到人力資源管理不同點：與傳統(tǒng)人事管理相比，現(xiàn)代組織的人力資源管理是一種更深入和更全面的新型管理，兩者有根本的差異，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

管理的觀念不同：傳統(tǒng)人事管理視人力為成本，現(xiàn)代人力資源管理則視人力為資源。

管理的模式不同:傳統(tǒng)人事管理多為被動反應型的操作式管理，現(xiàn)代人力資源管理多為：主動開發(fā)性的策略式管理。管理的重心不同：傳統(tǒng)人事管理以事為中心，現(xiàn)代人力資源管理以人為中心。

管理的方法不同：傳統(tǒng)人事管理是孤立的靜態(tài)管理，現(xiàn)代人力資源管理是全過程的動態(tài)管理。1.2旅游業(yè)以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為基礎(chǔ)，通過提供旅游服務滿足旅游消費者各種需求的綜合性行業(yè)。構(gòu)成：旅行社、以飯店為代表的住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、游覽娛樂行業(yè)、旅游用品和紀念品銷售行業(yè)及各級旅游管理機構(gòu)。三大支柱：旅游飯店、旅游交通、旅游服務旅游業(yè)的性質(zhì)1、經(jīng)濟性：根本性質(zhì)2、文化性：經(jīng)濟——文化事業(yè)3、資金密集型產(chǎn)業(yè)（飯店、涉外餐廳、大型游樂場）4、勞動密集型產(chǎn)業(yè)（部分旅游商品、旅游副食品、食品原料生產(chǎn)企業(yè)）旅游業(yè)的特點

綜合性：多個行業(yè)綜合體，相互聯(lián)系

依懶性：旅游資源作依托；國民經(jīng)濟發(fā)展；有關(guān)部門與行業(yè)合作

敏感性：自然、政治、經(jīng)濟、社會、旅游業(yè)內(nèi)部及相關(guān)行業(yè)、部門

1.3旅游企業(yè)人力資源管理我國旅游企業(yè)人力資源管理近年的重點，是培訓、調(diào)整勞動關(guān)系和穩(wěn)定員工隊伍，將人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合目標：一、取得人力資源的最大使用價值1、實現(xiàn)最佳的勞動組合（年齡、性別、個性等）2、創(chuàng)造寬松融洽的工作環(huán)境3、造就優(yōu)秀的員工隊伍二、發(fā)揮員工積極性，挖掘潛能，提高勞動生產(chǎn)力1.3.1我國旅游企業(yè)人力資源管理面臨的問題與挑戰(zhàn)（一）旅游企業(yè)人力資源市場需求缺口較大，尤其是高級管理人才缺乏

旅游企業(yè)不僅需要操作型的服務人員，更急需大量智能型的決策管理人才，我國目前中專、職校生與本科以及更高學歷的碩士、博士等旅游管理高級人才比例嚴重失調(diào)，旅游企業(yè)人員的整理文化素質(zhì)水平較低。企業(yè)常見人員流失原因

企業(yè)薪資的競爭性招聘承諾（工作預期）與現(xiàn)實的反差績效評估與職業(yè)發(fā)展不相關(guān)缺乏培訓不能提供員工喜歡的工作環(huán)境工作協(xié)調(diào)不力離職面談缺乏技巧70%的優(yōu)秀員工的離職與部門經(jīng)理有關(guān)（二）員工流動頻繁（三）旅游服務與員工工作生活質(zhì)量（四）人才素質(zhì)低，結(jié)構(gòu)不合理（五）旅游企業(yè)人力資源的開發(fā)重視程度不夠企業(yè)重視組織發(fā)展，輕視員工個人發(fā)展，重視員工管理，輕視對員工發(fā)展的惡性循環(huán)；不少企業(yè)把人力資源開發(fā)看成是企業(yè)的成本，千方百計地削減各類培訓費用。不少管理人員還認為，即使企業(yè)提供良好的培訓機會，也不一定能留住員工，反而成為員工跳槽的資本。（六）激勵、考核與薪酬機制不健全體制障礙和難點企業(yè)的難點：不是工資水平而是工資結(jié)構(gòu)企業(yè)沒有內(nèi)在需求，生存環(huán)境發(fā)生變化，但內(nèi)部機制未變動企業(yè)是追求人均收入最大化，還是追求利潤最大化，還是追求股東權(quán)益最大化，還是社會效益最大化，還是多贏企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不完善激勵者與被激勵者角色無法確定傳統(tǒng)的干部行政和身份管理體制不能適應現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的要求呼喚企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、呼喚職業(yè)化和專業(yè)化隊伍的建設(shè)1）充分投入原則2）合理運用原則3）良性結(jié)構(gòu)原則4）提高效益原則1.3.3旅游企業(yè)員工招聘現(xiàn)代的旅游企業(yè)的員工必須擁有比較完整的技能，這些技能主要涉及對行業(yè)結(jié)構(gòu)、背景知識以及對服務基本特點的了解。1.3.2旅游企業(yè)人力資源配置原則1.3.4旅游企業(yè)員工培訓旅游企業(yè)人力資源培訓與開發(fā)是指旅游企業(yè)針對其內(nèi)部員工的實際情況有計劃、有組織地實施系統(tǒng)學習和挖掘潛力的行為過程，通過員工知識、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進以及潛力的發(fā)揮，確保員工能夠按照預期的標準或水平完成工作任務。旅游企業(yè)培訓和開發(fā)中的知識和技能，反映了企業(yè)經(jīng)營管理實踐的兩個重要特征：一是強烈的應用導向性，即實用性，這是由企業(yè)特點所決定的；二是多元性、復雜性與動態(tài)性，這是由旅游企業(yè)外部環(huán)境所決定的。1.3.5旅游企業(yè)績效考評及反饋

要建立和實施有效的績效管理系統(tǒng)，旅游企業(yè)至少要做好以下工作：1）明確績效評估的目的首先要明確員工績效考評是旅游企業(yè)人事決策的依據(jù)。2）設(shè)計合理的績效指標和標準圍繞績效管理的目標和被評估者的崗位特征，設(shè)計合理的績效指標和標準，確保績效管理系統(tǒng)無論在評價內(nèi)容上，還是在評價標準上都與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化相一致。3）選擇最適合的績效評估方法績效評估可選擇的方法很多，各有優(yōu)缺點。4）對評價者進行培訓確定考評主體，即負責評估工作的評價者，并對他們開展培訓。5）定期檢查評估系統(tǒng)對評估系統(tǒng)進行周期性的檢查，以確保評估系統(tǒng)的運作符合當前工作的需要。1.3.6旅游服務與工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量可以定義為：員工重要的個人需要能夠在工作中得到滿足的程度。根據(jù)專家們的意見，它至少包括以下幾個要素：a.一種值得去做的工作；b.安全無慮的工作條件；c.足夠的薪資和福利；d.有保障的就業(yè)狀態(tài)；e.充分的工作指導；f.工作績效反饋；g.在工作中有學習和發(fā)展的機會；h.增長才干的機會；i.和諧的社會環(huán)境；j.公正公平的交往。1.3.7旅游企業(yè)人力資源管理的趨勢戰(zhàn)略性人力資源管理：戰(zhàn)略匹配或整合【本章小結(jié)】

人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力，它反映一個國家或地區(qū)人口總體所擁有的勞動能力。人力資源包括數(shù)量與質(zhì)量兩個方面。通過不斷地獲得人力資源,把得到的人力整合到企業(yè)中而融為一體,保持和激勵他們對本企業(yè)的忠誠與積極性,控制他們的工作績效并作相應的調(diào)整,盡量開發(fā)他們的潛能，以支持企業(yè)目標的實現(xiàn),這樣的一些活動、職能、責任和過程就是微觀人力資源管理。人力資源管理作為企業(yè)管理的一個方面，擔負著進行人事匹配、促進企業(yè)與員工共同發(fā)展的重要任務。

旅游業(yè)是以旅游資源