管理學(xué)教學(xué)講解課件13

第十三章溝通

溝通原理管理組織溝通組織沖突與談判1謝謝觀賞2019-8-313.1溝通的原理

信息溝通對于企業(yè)來說，就象神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳遞思想和交流信息的過程。任何一個(gè)管理過程都包含兩種性質(zhì)的運(yùn)動(dòng)形式：一是物質(zhì)流，即人、財(cái)、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進(jìn)而指揮物質(zhì)流的運(yùn)動(dòng)。一般來說，管理者較少地與“具體的事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作，必須掌握盡可能多的信息。溝通與凝聚力有著極其密切的關(guān)系2謝謝觀賞2019-8-313.1.1溝通及其過程

1.溝通的含義溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。

2.溝通在管理中的重要意義

①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；

②溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；

③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。3謝謝觀賞2019-8-33.溝通的要素：4.溝通的過程：發(fā)送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼

在這個(gè)過程中，至少存在一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接收者，溝通的載體是溝通渠道，編碼和譯碼是溝通雙方對信息進(jìn)行的信號加工形式。①信息的發(fā)送者；②信息的接收者；③所傳遞的信息內(nèi)容。4謝謝觀賞2019-8-3信息的傳遞是通過以下幾個(gè)方面進(jìn)行的：

①發(fā)送者有向接收者傳送信息的需要；

②發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號；

③通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者；

④接收者接受這些符號；

⑤接收者將這些符號編譯為具有特定含義的信息；

⑥接收者理解信息的內(nèi)容；

⑦發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被準(zhǔn)確無誤地接受。5謝謝觀賞2019-8-35.溝通的類別

a.按照溝通的功能和目的劃分：

①工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識、想法和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。

②感情式溝通：目的是為了表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對方同情、支持和諒解等，進(jìn)而滿足個(gè)體心理上的需要和改善人際關(guān)系。6謝謝觀賞2019-8-3b.按照溝通的組織系統(tǒng)分類①正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。②非正式溝通：是指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。7謝謝觀賞2019-8-3正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式輪型全通道型圓型鏈型Y型8謝謝觀賞2019-8-3非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式

a.單線性

b.饒舌型

c.偶然型

d.集束型9謝謝觀賞2019-8-3c.按照溝通的方式劃分溝通方式實(shí)例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、講座、討論、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書面溝通報(bào)告、文件、通知、信件、內(nèi)部期刊等持久、有形，可以復(fù)核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號，表情、語調(diào)、體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時(shí)傳遞多人，廉價(jià)單向傳遞10謝謝觀賞2019-8-3d.按照溝通方式的可逆性分類①單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。②雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時(shí)聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。

從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。11謝謝觀賞2019-8-3e.按照溝通方向分類①下行溝通：上級將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。②上行溝通：下級將信息傳遞給上級，是由上至下的溝通。③平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞。④斜向溝通：是指發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這樣做有時(shí)也是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。12謝謝觀賞2019-8-313.1.2組織中的溝通

1.人際溝通組織中的人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程，這是組織中最基本的協(xié)調(diào)工作和最普遍的溝通形式。協(xié)調(diào)、激勵(lì)、知識交流、情感溝通13謝謝觀賞2019-8-32.團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。

a.團(tuán)隊(duì)的概念和要素

①團(tuán)隊(duì)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項(xiàng)特別目標(biāo)的單位。

②團(tuán)隊(duì)包含三個(gè)要素：需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員，規(guī)模一定；團(tuán)隊(duì)成員有規(guī)律的相互接觸；團(tuán)隊(duì)成員共享績效目標(biāo)。

b.團(tuán)隊(duì)溝通的研究內(nèi)容團(tuán)隊(duì)溝通主要研究團(tuán)隊(duì)溝通的集權(quán)程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。簡單的團(tuán)隊(duì)任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)。對于復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，分權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò)的解決速度更快一些。14謝謝觀賞2019-8-312.1.3組織間的溝通組織間溝通是指組織之間如何有利于實(shí)現(xiàn)各組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。15謝謝觀賞2019-8-3企業(yè)戰(zhàn)略：產(chǎn)業(yè)組織與結(jié)構(gòu)品牌建設(shè)資源整合強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合企業(yè)的核心競爭力、競爭優(yōu)勢、國家的競爭能力（MichaelE.Porter）在競爭中合作，在合作中競爭16謝謝觀賞2019-8-313.2管理組織溝通13.2.1有效溝通的障礙

有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。在溝通過程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實(shí)現(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法。17謝謝觀賞2019-8-31.個(gè)人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。

b.信息來源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。18謝謝觀賞2019-8-33.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。

b.信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達(dá)目的的時(shí)間也越長，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束19謝謝觀賞2019-8-34.技術(shù)因素語言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語言暗示：符號、信息、肢體語言媒介的有效性：溝通工具信息過量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息20謝謝觀賞2019-8-313.2.2有效溝通的實(shí)現(xiàn)

1.明了溝通的重要性，正確對待溝通。

2.培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。

3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。

4.縮短信息傳遞鏈

5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級的溝通。

6.非管理工作組。

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。21謝謝觀賞2019-8-312.3組織沖突與談判12.3.1沖突的原因

沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。1.溝通差異2.結(jié)構(gòu)差異3.個(gè)體差異22謝謝觀賞2019-8-313.3.2沖突的管理保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)

1.謹(jǐn)慎地選擇需要處理的沖突

2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物

3.深入了解沖突的根源

4.妥善