五星級酒店服務標準演示文稿

五星級酒店服務標準演示文稿當前第1頁\共有22頁\編于星期六\21點優(yōu)選五星級酒店服務標準當前第2頁\共有22頁\編于星期六\21點

預見客人的需要,并超出客人的期望服務的最高境界當前第3頁\共有22頁\編于星期六\21點請用以下5條積極的方法與客人接觸,并使之成為工作的準則與習慣這將有助于您培養(yǎng)專業(yè)的酒店人的意識與高尚的職業(yè)操守當前第4頁\共有22頁\編于星期六\21點關鍵:與客人接觸的方法

一、面對客人，永遠保持真誠的微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

微笑是無聲的國際語言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無需經(jīng) 過翻譯，便能領悟其含義語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的展現(xiàn)。以微笑傳達 親切、熱情、善意和關懷，使人得到如沐春風般的舒心感受。它是使人和睦相 處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定語言環(huán)境中消除對方戒備心理和陌 生感。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需要付出真實的情感。酒店人的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的輕松 友善的微笑。這種微笑來自員工敬業(yè)樂業(yè)的精神和寬容樂助的品德。

當前第5頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做當前第6頁\共有22頁\編于星期六\21點

二、始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表Alwaysmaintainproperappearance.

得體規(guī)范的職業(yè)著裝，精神飽滿的工作狀態(tài)，禮貌優(yōu)雅的言談舉止，是對客人的尊重，對自己的尊重，對職業(yè)的尊重。

您的形象，就是酒店的形象。關鍵:與客人接觸的方法

當前第7頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做規(guī)范的儀容儀表

1.整潔合體的著裝修飾得體的儀容3.恰如其分的應對和舉止當前第8頁\共有22頁\編于星期六\21點

三、親切友善地問候每一位客人Greeteveryguestgraciously.

每天，我們可能N次與客人相遇，是時是刻，恰如其分的佇立、回避、禮讓和親切友善的一聲問候“您好”，旨在向客人傳遞一個信息：我們歡迎并感謝您的光臨。關鍵:與客人接觸的方法當前第9頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做禮貌 1.Giveguestsfull,uninterruptedattention對待客人全神貫注 2.Treatguestsrespectfully對待客人尊敬有禮

3.Greetguestsenthusiastically熱情地向客人問候 4.Useguests’propernames恰當?shù)胤Q呼客人當前第10頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做遠遠看到賓客時

給賓客點頭、微笑、注視賓客迎面看到賓客

放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候工作時側身看到賓客點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視

賓客過后才看到我們點頭微笑（致意）、注視賓客。l

打招呼幾種必備要素：點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步

當前第11頁\共有22頁\編于星期六\21點四、用心聆聽客人的需求，迅速、準確地為客人解決問題。

Listentoguestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

用心聆聽，表示對客人的理解與尊重。同時，也幫助你迅速、準確地抓住問題的實質和重點，做出判斷和決定，拿出解決問題的辦法。關鍵:與客人接觸的方法當前第12頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做1、認真和耐心的聆聽，留意客人話語中的重點和細節(jié)；2、準確領會客人的要求或真實的意圖，必要時，委婉地請客人重復他的要 求，切忌主觀臆測；3、適當?shù)膿Q位思維，將有助于你了解客人的立場和感受；4、在你工作或職責范圍內(nèi)可解決和回復的問題，請即時處理；超出你的工 作和職責范圍，請即時知會你的上司或大堂副理；對需要一定時段解決

和完成的工作，請保持跟蹤和適時的回復。5、回復客人，切忌輕率說出“三不”：不知道，不可能，不行。當前第13頁\共有22頁\編于星期六\21點五、預見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.

每個客人在到達時都滿懷期望和憧憬。在給予他們優(yōu)質服務的同時，你就獲得了一個機會，那就是讓客人在酒店的每一天變得更加愉快。如果你的服務超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功。當你做好自己的本職工作時，你就是在向同事們和經(jīng)理們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好的工作評價將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機遇。

關鍵:與客人接觸的方法當前第14頁\共有22頁\編于星期六\21點如何做1.注意客人的情態(tài) a.在無語言提示下關注： -i.Posture姿勢 -ii.Gestures手勢 -iii.Facialexpressions面部表情 -iv.Toneofvoice語氣

2.在客人提出需求前準備好滿足他/她的要求當前第15頁\共有22頁\編于星期六\21點一起來！讓我們將以下5條標準熟記于心，在任何時候都可脫口而出，并滲透于我們每天每時每刻的工作中。當前第16頁\共有22頁\編于星期六\21點

東城國際酒店客人滿意服務標準

DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards

一、

面對客人，永遠保持真誠的微笑。Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest.

二、

始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表。Alwaysmaintainproperappearance.

三、

親切友善地問候每一位客人。Greeteveryguestgraciously.

四、

用心聆聽客人的需求，迅速準確地為客人解決問題。Listento

guestdemandsrespectfully;resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly.

五、

預見客人需要，并超越其期望。

Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation.當前第17頁\共有22頁\編于星期六\21點

深入考慮…

優(yōu)質服務的優(yōu)勢當前第18頁\共有22頁\編于星期六\21點思考在給予別人優(yōu)質服務的同時,每個人都是贏家。當前第19頁\共有22頁\編于星期六\21點對客人：每個客人在到達時都滿懷期望憧憬。在給予他們品質服 務的同時，你就獲得了一個機會，那就是讓客人在酒店 的每一天變得更加愉快。對酒店：如果你的服務超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你 所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功對同事：當你把自己的工作做好的同時也更易于你的同事做好他 們的工作。對自己：當你做好自己的本職工作時，你就是在向同事們和經(jīng)理 們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來的是贊賞，好 的工作評價將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機遇。

理解

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