第八章-要客(高端旅客)服務(wù)與民航發(fā)展課件

第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用第二節(jié)中國(guó)民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向第四節(jié)

有效滿(mǎn)足要客（高端旅客）需求第八章要客（高端旅客）服務(wù)

與民航發(fā)展第二節(jié)中國(guó)民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用第四節(jié)有效滿(mǎn)足要客（高端旅客）需求一、帕累托定律帕累托定律又稱(chēng)二八法則、最省力法則或不平衡法則。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托研究英國(guó)人的收入分配問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分財(cái)富流向小部分人一邊，即20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富。帕累托定律說(shuō)明一個(gè)道理：投入和產(chǎn)出、付出和收獲以及原因和結(jié)果之間普遍存在著不平衡關(guān)系。少的努力，可以獲得大的成績(jī)，企業(yè)中關(guān)鍵的少數(shù)往往決定整個(gè)企業(yè)的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗。我們專(zhuān)注于關(guān)鍵一小部分的投入，可以獲得大部分的收益。二、帕累托定律的應(yīng)用二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問(wèn)題，民航企業(yè)在旅客服務(wù)中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)；即抓住那些能給企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的高端旅客，加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，1名頭等艙旅客帶來(lái)的利潤(rùn)，往往等于5～10名經(jīng)濟(jì)艙折扣票旅客的收益。近年，每家航空公司都發(fā)展了大批常旅客會(huì)員，這其中只有大約10%～15%的會(huì)員是真正意義上的常旅客，即年乘機(jī)次數(shù)在20次以上，平均每月有兩次單程乘機(jī)的經(jīng)歷。這批旅客是航空公司高度重視的“金卡”、“銀卡”甚至“鉆石卡”旅客。國(guó)航知音會(huì)員卡南航明珠會(huì)員卡東航萬(wàn)里行會(huì)員卡三、要客服務(wù)——企業(yè)利潤(rùn)的源泉對(duì)于航空企業(yè)來(lái)說(shuō)，要客服務(wù)不僅僅是政治任務(wù)，也會(huì)為航空企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)。【案例】

鄉(xiāng)下的小張18歲時(shí)到北京城里開(kāi)了一家米店。那時(shí)電話(huà)還沒(méi)有普及，家庭主婦買(mǎi)米要上街，買(mǎi)多了拿不動(dòng)，買(mǎi)少了過(guò)不了多久又要買(mǎi)，而且經(jīng)常出現(xiàn)在煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)米的窘?jīng)r，非常麻煩。而米店則是只能被動(dòng)地坐著等顧客上門(mén)，他們才有生意做。小張很會(huì)動(dòng)腦筋，他想了一個(gè)很好的辦法，碰到顧客上門(mén)買(mǎi)米時(shí)他就提出一個(gè)建議：“您要的米我?guī)湍偷郊依锖貌缓?？”客人馬上說(shuō)：“好啊?！庇腥嗽敢饷赓M(fèi)送米，當(dāng)然求之不得。于是小張就定期給客人送米，客人成了小張重要的固定客戶(hù)。米店的故事這個(gè)例子說(shuō)明，穩(wěn)定的客戶(hù)群體（特別是高端客戶(hù)），是利潤(rùn)的源泉。對(duì)于機(jī)場(chǎng)和航空公司也是一樣，穩(wěn)定的高端旅客群體，不但能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，更重要的是能帶來(lái)政治影響。第二節(jié)中國(guó)民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用第四節(jié)有效滿(mǎn)足要客（高端旅客）需求一、高端旅客出行，公費(fèi)旅客占多數(shù)民航旅客旅行目的及比較年度公務(wù)旅游其他200745%36.73%18.27%200649.25%40.3%10.45%200549.55%38.43%12.02%200456.76%32.52%10.72%高端旅客的出行目的以公（商）務(wù)出差為主，占到45%，而普通旅客僅占55%我國(guó)民航高端旅客變化情況艙位2004年2005年2006年頭等艙3.5%3．9%3.3%公務(wù)艙13.1%12.0%9.9%經(jīng)濟(jì)艙83.4%84.1%86.8%乘坐頭等艙和公務(wù)艙的高端旅客呈現(xiàn)下降趨勢(shì)二、高端旅客出行與國(guó)家經(jīng)濟(jì)有關(guān)據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年12月，全球兩艙客運(yùn)量同比下降13.3%，高于2007年11月11.5%的降幅。全球經(jīng)濟(jì)艙客運(yùn)量下跌5.3%，略好于2008年11月的6%。2007年12月，遠(yuǎn)東區(qū)域兩艙客運(yùn)量暴跌25.1%，跨太平洋航線(xiàn)兩艙客運(yùn)量下跌19.7%，而歐洲至遠(yuǎn)東航線(xiàn)則下跌了17.3%。2009年5月兩艙客運(yùn)量跌幅創(chuàng)新低，同比下跌23.6%，兩艙收入下降40%～45%。2009年中國(guó)的GDP增長(zhǎng)率達(dá)到了8.7%，我國(guó)經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展?fàn)顩r良好。中國(guó)民航客運(yùn)量也有了很大的增長(zhǎng)，達(dá)到了2億多人次，全行業(yè)盈利122億元，三大航空公司全部扭虧為盈。三、高端旅客發(fā)展?jié)摿薮螅?）金融危機(jī)中，中國(guó)許多企業(yè)主動(dòng)走出去收購(gòu)國(guó)外的一些企業(yè)，成為跨國(guó)公司和國(guó)外公司的持股人。這就是我們高端旅客比例增加的原因之一。（2）中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，一些中產(chǎn)階層人數(shù)在擴(kuò)大。（3）經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)家強(qiáng)大，民間資本也迅速增加。第二節(jié)中國(guó)民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用第四節(jié)有效滿(mǎn)足要客（高端旅客）需求一、更多的可選機(jī)型高端旅客希望國(guó)內(nèi)航空公司增加新型飛機(jī)，更希望乘坐包括空客公司A380和波音787在內(nèi)的大型現(xiàn)代化客機(jī)。特別是遠(yuǎn)程高端旅客，對(duì)飛機(jī)座椅的舒適度有更多的需求。A380波音787二、希望與國(guó)際高端服務(wù)接軌由于國(guó)內(nèi)旅客的收入水平越來(lái)越高，許多旅客有能力而且愿意花費(fèi)高一些的價(jià)格去享受更優(yōu)質(zhì)和差異化的服務(wù)。他們希望機(jī)場(chǎng)和航空公司向國(guó)際上一些大機(jī)場(chǎng)和航空公司學(xué)習(xí)，在機(jī)場(chǎng)貴賓廳增設(shè)按摩、洗浴、餐飲和娛樂(lè)設(shè)施等。三、關(guān)注延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)但對(duì)于高職位、高收入和高消費(fèi)的高端旅客群體而言，僅僅實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)換的航空運(yùn)輸產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足他們的需求，他們看重和期望更多的延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，需要方便、快捷、舒適、尊貴和私密的高端服務(wù)，以滿(mǎn)足他們對(duì)于時(shí)間、環(huán)境、尊貴和個(gè)性的需求。第二節(jié)中國(guó)民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務(wù)發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務(wù)中的應(yīng)用第四節(jié)有效滿(mǎn)足要客（高端旅客）需求一、創(chuàng)造親切周到的值機(jī)服務(wù)航空公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的值機(jī)柜臺(tái)專(zhuān)供頭等艙、商務(wù)艙旅客使用，充分滿(mǎn)足高端旅客對(duì)時(shí)間和效率的追求，即使是在出港高峰期，也不能讓高端旅客值機(jī)柜臺(tái)前排起長(zhǎng)龍。高端旅客值機(jī)柜臺(tái)在設(shè)置上也要與普通柜臺(tái)存在差異，使值機(jī)員與旅客之間可直接、親切地面對(duì)面交談。二、提供應(yīng)有盡有的候機(jī)服務(wù)航空公司應(yīng)當(dāng)提供盡可能多的候機(jī)服務(wù)：增加報(bào)紙雜志品種，不管你是中國(guó)人、美國(guó)人、法國(guó)人還是德國(guó)人，總能找到適合自己的；有電腦供你使用，想用自己的電腦工作一會(huì)兒也可以，有免費(fèi)的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)；免費(fèi)提供風(fēng)味獨(dú)特的美味佳肴；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉(zhuǎn)旅客舒舒服服洗個(gè)熱水澡；有各種各樣的娛樂(lè)項(xiàng)目，長(zhǎng)時(shí)間候機(jī)的旅客也不會(huì)感到寂寞，可以靠在柔軟舒適的沙發(fā)上聽(tīng)喜歡的音樂(lè)，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲……三、實(shí)現(xiàn)安靜舒適的機(jī)上服務(wù)乘務(wù)員以旅客的名字代替“先生”、“小姐”的稱(chēng)呼會(huì)讓旅客倍感親切；幫忙掛起外套讓旅客感受到無(wú)微不至的關(guān)懷；舒適的座位和寬敞的空間可能會(huì)使旅客想小睡一會(huì)兒，乘務(wù)員不會(huì)因?yàn)橐峁┎惋嫸驍_熟睡的旅客，而是會(huì)幫旅客蓋好毛毯，一直等到旅客休息結(jié)束才會(huì)適時(shí)地端上一直保留的美味。沒(méi)有特殊情況，乘務(wù)員不會(huì)去打擾旅客，但時(shí)時(shí)關(guān)注每一名旅客的動(dòng)態(tài)，掌握時(shí)機(jī)為旅客提供恰到好處的服務(wù)。四、開(kāi)展有效的延伸服務(wù)延伸服務(wù)就是與要客或高端旅客有了長(zhǎng)期合作，