餐飲門店客訴處理方法分析課件-參考

客訴處理培訓課程客訴！客訴??！客訴?。?！什么是客訴？客訴：是顧客對產(chǎn)品和服務不滿意的一種集中表現(xiàn).

具體來說，客訴就是當顧客購買產(chǎn)品時,對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為。3投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實質(zhì)我們應怎樣看待投訴？顧客投訴意義有期望才有抱怨投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度顧客的問題就是我們的問題我們存在的價值在于解決問題最好的機會是第一次6客訴的類型服務（方式、態(tài)度）衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品）產(chǎn)品（價格、規(guī)格、質(zhì)量）人身財產(chǎn)安全受到傷害顧客投訴的心理情緒的爆發(fā)和渲瀉要求應得的補償陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重顧客的對錯并不重要重要的是他們的感覺9有效處置顧客投訴的方法一站式服務法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務替換法：顧客因接受的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務的投訴處理方法。確認產(chǎn)品或服務存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；是否因顧客的原因造成；補償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。有效處置顧客投訴的方法11外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無理或責任不清的客訴處理。面對這樣的一群人

我們應該怎么辦。。。。。。。步驟一：安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒

例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！辈灰型敬驍囝櫩偷谋г梗蝗粫碳ゎ櫩椭榫w，因

此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟14步驟二：有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問

—

處理客訴的五大步驟15步驟三：表達同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟16步驟四提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”“你看這樣可以么……”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟17步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟181.不可能，不會發(fā)生這樣的事（不信任）2.這個問題連三歲小孩都懂（嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨（自尊心受到傷害）4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個問題不是我們的事兒。（不負責任）6.這個問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎—

處理客訴的禁語借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作門店內(nèi)部沒有共同的認知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌20幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客人發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己在為食品安全問題盡力建議：

—肯定客人，并對其反映問題表示感謝

—告知千紙鶴的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當表達同情和理解就問題本身達成一致立刻道歉（承擔應負責任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧如何避免客訴的產(chǎn)生重視培訓，提高員工素質(zhì)，提升服務品質(zhì)增加服務項目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)的服務彌補硬件的不足對于常見問題提前預警，并有統(tǒng)一說辭及處理方式28常見案例常見意外事件處理消費者在餐廳中失竊日常工作中的基本防范措施和解決原則、基本的防范措施，要求餐廳一定嚴格、認真執(zhí)行：

—在明顯處張貼注意

—服務員友善的必要的提醒

基本的解決原則：

—有狀況發(fā)生時一定要主動報110，保持現(xiàn)場，必要時陪同顧客

前往當?shù)毓才沙鏊鶊蟀?/p>

—主動請顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò)

—當顧客提出賠償要求并不能認同“餐廳不承擔任何保管責任”的

說法時，建議共同請消協(xié)或公安人員參與調(diào)節(jié)。

—如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），餐廳

應主動為顧客著想，提供適當?shù)膸椭?/p>

——要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關(guān)閉

處理措施：出入的門不能關(guān)閉、但可以安排員工在門口守護可以向顧客解釋，因為餐廳為公共場所，餐廳無權(quán)關(guān)閉而限制其他消費者自由出入。待公安人員到場，根據(jù)事件狀況的程度由公安機關(guān)判斷是否需要進行關(guān)閉，如有必要我們會在其指導下來配合。處理此類事件的注意事項：

關(guān)于“是否應承擔責任問題”的回復參考：

1、根據(jù)中國有關(guān)法律規(guī)定，餐廳屬于公共場所，個人財務在公共

場所，必須由個負責妥善安保管。如個人財物在公共場所（包

括門店）遭竊或被搶，直接責任人應是偷竊人

或搶劫人。受害人應通過公安機關(guān)抓獲直接責任人，并向他們

提出索賠。

2、顧客財物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應追究犯罪

分子的侵權(quán)責任。

3、門店既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為。

因此不必承擔任何賠償責任。常見意外事件處理消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害此類事件可能出現(xiàn)的不同情形

—餐廳設(shè)施不當，給顧客造成傷害或財物損失

如：因桌椅修善不及時，將顧客衣物劃破

因設(shè)施意外倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮、劃傷顧客

—餐廳在清潔過程中，由于地面滑顧客摔傷

—顧客在用餐過程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它（事發(fā)時看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物）。

—員工在工作中的失誤，給顧客造成的傷害或財物損失

如：服務時熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物（包括衣服、鞋、包、手機等）

—小朋友受傷常見意外事件處理不同情形處理的原則

屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮、劃、燙等顧客）：

—在門店內(nèi)如可能先進行簡單處理（門店的藥品要從藥店購買，并留存依據(jù)）

—及時陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費、交通費，相應的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需要可提供其復印件（由于財務要求我們需要留存原始資料進行報帳處理）

—如顧客提出誤工費、營養(yǎng)費、交通費等賠償要求，應請顧客提供其索

賠費用的詳細憑據(jù)。如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署《消費者諒解備

忘錄》，并到消協(xié)報備；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行調(diào)節(jié)

解決。

—就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關(guān)部門及時進行報備，同時

可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取

消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。常見意外事件處理屬小朋友受傷類：

—如有小朋友進入門店用餐，服務員應第一時間提醒家長看護自己的小孩。注意維持秩序。

—小朋友一旦受傷，應先以就醫(yī)為主，由門店墊付相關(guān)費用。待責任

歸屬分清后，再議補償。適情況門店可電話慰問或派人前去探望。

—如顧客提出誤工費、營養(yǎng)費、交通費等補要求，應請顧客提供其索

賠費用的詳細憑據(jù)。如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署《消費者諒解

備忘錄》，并向消協(xié)報備；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行

調(diào)節(jié)解決。

—盡可能請事件發(fā)生時周圍就餐顧客提供證明材料、聯(lián)絡(luò)電話。

—就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關(guān)部門及時進行報備，同時

可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取

消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。常見意外事件處理處理此類事件的注意事項：

明確此類事件責任的劃分：直接責任人——即行竊之人，并應承擔賠償責任；在公安機關(guān)人贓

并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟賠償經(jīng)營者——無保管責任，即無賠償責任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為經(jīng)營者有做出明確警示和提醒的義務，應有防止危害發(fā)生的方法

據(jù)此，在管理上餐廳一貫的做法：

*在餐廳明顯處張貼注意事項

*員工提醒

*協(xié)助報警、配合公安機關(guān)工作

消費者——做為有行為能力的人，在公共場所個人的物品應自

行保管，同時也不應讓無行為能力的人（孩子）來保管處理此類事件的注意事項：

顧客可能提出的協(xié)助要求：

——要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物

處理措施：盡可能按顧客的要求幫助尋找

但一定注意要帶顧客一同進行尋找，切記避免餐廳單方進行常見意外事件處理屬于財物損失類（衣服、鞋類劃破、污染、手機浸水等）

—了解所損壞財物的品牌、顏色、型號、價值、購買年限等基本信息

—根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站

進行清洗和維修處理，由門店支付費用

—如顧客提出要對財物進行賠償，請顧客提供購買財物的發(fā)票，如無發(fā)票，要了解同類產(chǎn)品的約價值，做為賠償?shù)膮⒖迹ㄕ叟f價值）

—如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署《消費者諒解備忘錄》；如雙方未達

成共識，建議通過消協(xié)進行調(diào)節(jié)解決。

—就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關(guān)部門及時進行報備，同時

可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取

消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。常見意外事件處理苛刻的客人

比沒有客人強??！Nocustomercanbeworse

thanhardcustomer!謝謝38本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetouts