交通金融銀行服務(wù)文化講義

交通銀行服務(wù)文化2010年?2010交通銀行版權(quán)所有第2

頁人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。服務(wù)就是我為人人，人人為我。當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。------雷鋒------甘地------葛登納------孫中山人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。服務(wù)就是我為人人，人人為我。最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。前言學(xué)習(xí)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠：樹立正確的服務(wù)理念了解交通銀行的服務(wù)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范分享有價值的服務(wù)經(jīng)驗，掌握基礎(chǔ)的服務(wù)技巧?2010交通銀行版權(quán)所有第3

頁目錄服務(wù)的重要性交通銀行服務(wù)文化銀行服務(wù)的相關(guān)技巧?2010交通銀行版權(quán)所有第4

頁目錄服務(wù)的重要性交通銀行服務(wù)文化銀行服務(wù)的相關(guān)技巧?2010交通銀行版權(quán)所有第5

頁?2010交通銀行版權(quán)所有第6

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服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。什么是服務(wù)？?2010交通銀行版權(quán)所有第7

頁什么是服務(wù)文化？

服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。商業(yè)銀行以服務(wù)為本服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容?2010交通銀行版權(quán)所有第8

頁商業(yè)銀行以服務(wù)為本服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品+金融服務(wù)?2010交通銀行版權(quán)所有第9

頁商業(yè)銀行以服務(wù)為本服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品+金融服務(wù)服務(wù)幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足?2010交通銀行版權(quán)所有第10

頁服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量商業(yè)銀行以服務(wù)為本服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品+金融服務(wù)服務(wù)幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足服務(wù)的商業(yè)目的?2010交通銀行版權(quán)所有第11

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基本的商業(yè)動機(jī)持續(xù)服務(wù)的動力銀行服務(wù)的核心?2010交通銀行版權(quán)所有第12

頁贏得、維護(hù)、加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系銀行服務(wù)的核心?2010交通銀行版權(quán)所有第13

頁客戶滿意銀行服務(wù)的核心?2010交通銀行版權(quán)所有第14

頁客戶忠誠?2010交通銀行版權(quán)所有第15

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客戶滿意VS客戶忠誠客戶滿意&客戶忠誠知名市場營銷公司J.D.Power近期的市場調(diào)研數(shù)據(jù)：客戶對銀行零售業(yè)滿意度每提高5%，忠誠度提高75%；客戶忠誠度每提高5%，銀行利潤上漲85%。?2010交通銀行版權(quán)所有第16

頁客戶滿意&客戶忠誠

“所以說，銀行是否把培養(yǎng)客戶滿意度作為管理和投資的重點，直接決定著成本控制和回報率，也決定著銀行能否在日趨激烈的市場競爭中取勝。”?2010交通銀行版權(quán)所有第17

頁客戶滿意否由何決定？AC尼爾森新近出爐的個人金融綜合報告顯示：接近六成（56%）中國高收入人群將“便捷易達(dá)的服務(wù)”列為選擇銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。在選擇銀行時，中國高收入人群優(yōu)先考慮的是銀行服務(wù)的實用性，而非銀行產(chǎn)品的多樣化以及銀行品牌形象。?2010交通銀行版權(quán)所有第18

頁應(yīng)根據(jù)本行的情況從客戶體驗的角度選擇服務(wù)模式。提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2010交通銀行版權(quán)所有第19

頁關(guān)注客戶體驗提供人性化服務(wù)站在客戶角度考慮問題提供便捷服務(wù)減少等候時的焦慮提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2010交通銀行版權(quán)所有第20

頁播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。目錄服務(wù)的重要性交通銀行服務(wù)文化銀行服務(wù)的相關(guān)技巧?2010交通銀行版權(quán)所有第21

頁?2010交通銀行版權(quán)所有第22

頁什么樣的服務(wù)，才有競爭力？什么樣的承諾，才能打動客戶的心？什么樣的銀行，才具有責(zé)任心？?2010交通銀行版權(quán)所有第23

頁交通銀行的回答是：有責(zé)任的服務(wù)具有競爭力我們承諾：滿意服務(wù)在交行交行與客戶——心與心的交換細(xì)心耐心專心用心誠心交行人歡心舒心省心放心隨心客戶我行企業(yè)文化的精髓?2010交通銀行版權(quán)所有第24

頁服務(wù)文化責(zé)任文化我行服務(wù)三年規(guī)劃?2010交通銀行版權(quán)所有第25

頁以客戶體驗為尊，創(chuàng)最佳服務(wù)品牌放眼世界，要與國際銀行服務(wù)比肩公開服務(wù)承諾，展示服務(wù)品牌我行服務(wù)目標(biāo)服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先服務(wù)流程規(guī)范高效產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升員工素質(zhì)明顯提高管理支撐協(xié)調(diào)有力品牌形象名列前茅?2010交通銀行版權(quán)所有第26

頁服務(wù)理念?2010交通銀行版權(quán)所有第27

頁總行為基層服務(wù)二線為一線服務(wù)交行為社會服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過程服務(wù)行為。?2010交通銀行版權(quán)所有第28

頁規(guī)范服務(wù)

客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知?2010交通銀行版權(quán)所有第29

頁服務(wù)的環(huán)境設(shè)施服務(wù)的信譽(yù)服務(wù)的能力服務(wù)的便利服務(wù)的價值服務(wù)的意識客戶感知規(guī)范服務(wù)

銀行服務(wù)涉及的方面?2010交通銀行版權(quán)所有第30

頁網(wǎng)點隊伍產(chǎn)品流程渠道（物理網(wǎng)點和電子)售后服務(wù)和投訴處理規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)的三大要素?2010交通銀行版權(quán)所有第31

頁這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了服務(wù)金三角。人員硬件軟件規(guī)范服務(wù)客戶至上?2010交通銀行版權(quán)所有第32

頁“客戶永遠(yuǎn)是對的”?!“我們永遠(yuǎn)不說不”?!規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)的三個層次?2010交通銀行版權(quán)所有第33

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第一層第二層第三層滿足客戶的需要給客戶帶來價值達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望規(guī)范服務(wù)

如何做到規(guī)范服務(wù)？善于觀察，做到換位思考在正常的服務(wù)基礎(chǔ)多努力一些積極主動、文明禮貌、尊重對方?2010交通銀行版權(quán)所有第34

頁規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù)的重要性首先，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從文明規(guī)范服務(wù)做起，履行好社會責(zé)任，更好地服務(wù)民生；其次，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵；第三，文明規(guī)范服務(wù)關(guān)系到整個銀行業(yè)的改革形象。?2010交通銀行版權(quán)所有第35

頁規(guī)范服務(wù)

我行的相關(guān)要求與規(guī)范交通銀行五個規(guī)范：《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范》《公司客戶經(jīng)理工作指引》《客戶投訴處理指引》《客戶意見處理的管理辦法》《網(wǎng)點柜面限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》六家行試點《總行機(jī)關(guān)為基層規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《服務(wù)承諾》在調(diào)研制訂中?2010交通銀行版權(quán)所有第36

頁目錄服務(wù)的重要性交通銀行服務(wù)文化銀行服務(wù)的相關(guān)技巧?2010交通銀行版權(quán)所有第37

頁保持同理心?2010交通銀行版權(quán)所有第38

頁同理心？保持同理心

你聽懂他的話了嗎？客戶小王說：“我根據(jù)你們的推薦，買了這支基金定投，半年了，幾乎沒漲?！?2010交通銀行版權(quán)所有第39

頁保持同理心

你聽懂他的話了嗎？?2010交通銀行版權(quán)所有第40

頁1.

“嗨，我根據(jù)你們的建議買了這支定投基金，誰知道它漲漲跌跌，跌跌停停，現(xiàn)在的價和當(dāng)初一樣，半年呀，瞎忙活?！?.“我買的這支定投基金，漲漲跌跌，跌跌停停，半年了根本沒收益，當(dāng)初我可是聽了你們的建議才買的這支基金啊?！?.“說來也奇怪，當(dāng)初買這支定投基金時候你們推薦，我也看了它的歷史記錄，還是不錯的，可是自從我買過之后，這半年幾乎就沒漲?！睂Ψ娇赡鼙磉_(dá)的是無奈對方可能表達(dá)的是不滿和抱怨對方可能想從你這里得到建議，希望和你進(jìn)行探討保持同理心

銀行員工的同理心?2010交通銀行版權(quán)所有第41

頁站在客戶角度+體會客戶感受+表達(dá)你的體會

Understanding+ShowingUnderstanding保持同理心

演練——我們?nèi)绾伪磉_(dá)同理心?2010交通銀行版權(quán)所有第42

頁情境一客戶總是填錯客戶協(xié)議書

——客戶不愿意受到責(zé)備

——行為有放大效應(yīng)情境二客戶忘記帶身份證

——客戶不喜歡聽到“這是銀行的規(guī)定”

——把球踢給客戶、幽默對待情境三客戶無法提取現(xiàn)金

——客戶需要解決問題

——交行需要合規(guī)、專業(yè)的服務(wù)人員體現(xiàn)親和力匯豐銀行的測試?2010交通銀行版權(quán)所有第43

頁親和力是員工留給客戶的第一印象體現(xiàn)親和力哪些圖片是親和力的表現(xiàn)？?2010交通銀行版權(quán)所有第44

頁12354體現(xiàn)親和力微笑的三結(jié)合?2010交通銀行版權(quán)所有第45

頁微笑與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合體現(xiàn)親和力沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α痹瓌t停下來目光要和客戶交流微笑露出八顆牙齒“請問有什么可以幫助您嗎？”?2010交通銀行版權(quán)所有第46

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言規(guī)范銀行服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銀行服務(wù)語言禁忌?2010交通銀行版權(quán)所有第47

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言規(guī)范一個“力度”——與客戶交流的感染力度兩個“規(guī)范”——語言的內(nèi)容規(guī)范和措辭規(guī)范三種“狀態(tài)”——心態(tài)、體態(tài)、神態(tài)四種“要素”——對象、環(huán)境、內(nèi)容、重點?2010交通銀行版權(quán)所有第48

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言規(guī)范“三聲”服務(wù)十字文明用語?2010交通銀行版權(quán)所有第49

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?2010交通銀行版權(quán)所有第50

頁場合規(guī)范話術(shù)參考接打電話客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)客戶投訴發(fā)現(xiàn)假幣

接電話：“您好，這里是交通銀行”、“您好，交通銀行”、“再見，感謝您的來電”打電話：“您好，我是交通銀行XX支行（網(wǎng)點）”

“您好，請問您需要什么幫助嗎？”、“您好，很高興能為您服務(wù)”、“您好，您想了解什么業(yè)務(wù)？我們隨時為您解答”“您好，請您出示XX資料（證件）”、“請稍后，我馬上為您辦理”、“您好，這是您的業(yè)務(wù)回單，請收好”

“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持”

“您好，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中華人民共和國假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作”

“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定”規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言禁忌忌——粗話、臟話、口語、俚語忌——語速快、語言不清忌——相互指責(zé)、妄自菲薄忌——蔑視、煩躁、否定、斗氣?2010交通銀行版權(quán)所有第51

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言禁忌未到營業(yè)時間，客戶進(jìn)入營業(yè)室，“還沒上班，出去等著！”客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時，“墻上貼著呢，你不會看嗎？”、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白？”辦理業(yè)務(wù)時，“要存（?。┛禳c”、“錢太零亂，整理好再給我?！笨蛻魟傓k理完存（取）款業(yè)務(wù)，又要求存（取）時，“怎么剛才存

（?。┝?，就取（存），以后想好了再來存?！?2010交通銀行版權(quán)所有第52

頁規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言禁忌業(yè)務(wù)忙時，“急什么，沒看見我一直忙著嗎？”客戶對所得利息提出疑問時，“這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去”。電腦（線路）暫時出現(xiàn)故障時，“機(jī)器（線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧。”?2010交通銀行版權(quán)所有第53

頁

規(guī)范服務(wù)語言銀行服務(wù)語言禁忌發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時，“假的就是假的，還能坑你嗎？”、“怎么看出來的？一眼就看出來了?！笔艿娇蛻襞u時，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著?！迸R近下班，還未到時間時，“別進(jìn)來了，該下班了，不辦了?！?2010交通銀行版權(quán)所有第54

頁處理客戶投訴美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：客戶不滿意也不投訴，繼續(xù)購買你商品的有9%，91%不會再回來；投訴但沒有得到解決，繼續(xù)購買你商品的有19%，81%不會再回來；投訴過且得到解決，54%的客戶會繼續(xù)購買你的商品，46%不會回來；投訴得到迅速解決，82%的客戶會繼續(xù)購買你的商品，18%不會回來。?2010交通銀行版權(quán)所有第55

頁處理客戶投訴原則?2010交通銀行版權(quán)所有第56

頁先解決客戶情緒，再解決客戶信息學(xué)會傾聽，善于“多聽少說”換位思考迅速采取行動處理客戶投訴步驟?2010交通銀行版權(quán)所有第57

頁感謝滿意確認(rèn)處理理解復(fù)述傾聽接待1234567客戶投訴處理步驟處理客戶投訴方法移情法學(xué)會道歉3F法三明治法引導(dǎo)征詢法?2010交通銀行版權(quán)所有第58

頁處理客戶投訴沃爾瑪投訴處理流程帶到小房間：先隔離喝一杯咖啡：特殊功效，香味使智商瞬間下降30%看5min動畫片：強(qiáng)勢轉(zhuǎn)移客戶注意力接待室有監(jiān)控頭?2010交通銀行版權(quán)所有第59

頁承諾首問責(zé)任制?2010交通銀行版權(quán)所有第60

頁有事我負(fù)責(zé)！承諾首問責(zé)任制?2010交通銀行版權(quán)所有第61

頁本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，給客戶的詢問以圓滿答復(fù)，給客戶的要求以妥善的解決；雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因客戶原因，不能馬上解決一定耐心細(xì)致解釋清楚。對屬自己辦理，但需其他崗位或部門配合的，由該員工負(fù)責(zé)聯(lián)系其他崗位或部門，并，不得讓客戶自行去辦理其他手續(xù)。屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得，要積極幫助客戶問清楚或聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。交接班時要把列入交接內(nèi)容，凡是向客戶承諾的事項，應(yīng)及時登記在冊，并在交接班時加以必要說明或辦理交接登記手續(xù)。完成全部手續(xù)立即對外承諾推諉?2010交通銀行版權(quán)所有第62

頁告訴顧客你和他能做的事情。而非不能做的事情。

當(dāng)顧客的需求不在你的工作范圍之內(nèi)，告訴他你能夠提供什么樣的幫助?；仡櫩偨Y(jié)?2010交通銀行版權(quán)所有第63

頁服務(wù)的重要性銀行服務(wù)的相關(guān)技巧交通銀行服務(wù)文化?2010交通銀行版權(quán)所有第64

頁用心服務(wù)

課程中出現(xiàn)次數(shù)最多的一個圖形？?2010交通銀行版權(quán)所有謝謝！.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020-.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：在線文檔：

年度工作總結(jié)匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨(dú)特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因為信托體現(xiàn)了基本的道德原則，而是因為它的靈活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度。——英國法學(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美。——美國信托法權(quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨(dú)特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產(chǎn)為資金信托，財產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢?！y監(jiān)會非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點由單一信托到集合信托由資金信托向財產(chǎn)信托過渡運(yùn)用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運(yùn)用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會計信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險公司、金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的財務(wù)公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實現(xiàn),可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風(fēng)險的影響的風(fēng)險。增級工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級，不同檔級的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級——構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計，能保證不同層次受益權(quán)對應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實現(xiàn)?？杀Ｕ夏切┢糜诜€(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時使風(fēng)險偏好型投資者在總體收益情況較差時自愿讓渡財產(chǎn)以補(bǔ)貼保本型投資者，而在總體收益較好時獲得獨(dú)享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權(quán)概念簡析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國企國有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項目某酒店式公寓收購項目信托解決方案某國企改革信托解決方案項目情況根據(jù)有關(guān)部門對某大型國有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實現(xiàn)國有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者，同時在信托計劃項下設(shè)立特別委員會（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會組織）以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項目的最大特點是創(chuàng)造性地運(yùn)用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級來探索國有企業(yè)改革之路。同時，該項目通過改組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者（職業(yè)經(jīng)理人），對經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)績考核，并在信托計劃項下設(shè)計特別委員會，以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的意外及重大事項的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時滿足了市場上各類投資者的收益及風(fēng)險預(yù)期。華融不良資產(chǎn)證券化項目項目情況2003年6月,華融資產(chǎn)管理公司將涉及全國22個省市256戶企業(yè)的132.5億元人民幣債權(quán)資產(chǎn)組成一個資產(chǎn)包，委托給中信信托設(shè)立財產(chǎn)信托，期限為3年，優(yōu)先級受益權(quán)的預(yù)計收益率為4.17%。信托設(shè)立后，華融將全部信托受益權(quán)分為優(yōu)先級受益權(quán)和次級受益權(quán)，其中10億元優(yōu)先受益權(quán)主要轉(zhuǎn)讓給機(jī)構(gòu)投資者。華融擁有全部次級受益權(quán)，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠信國際評級公司預(yù)測，華融公司132.5億元資產(chǎn)包未來處置產(chǎn)生的AAA級現(xiàn)金流可達(dá)12.07億元。