銷售回款博弈術課件

銷售回款博弈術掌握催款技巧，解決回款難題打仗要講究戰(zhàn)術，催款要講究技巧。技巧得當，回款就成功了一半。銷售只是過程，回款才是結果。目錄第一章做銷售，回款才是硬道理第二章回款為什么就這么難第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路第四章常規(guī)手段也可以輕松收款第五章改變思路，一樣的款不一樣的收第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧第一章做銷售，回款才是硬道理做銷售必須以回款作為保障?；乜罨氐煤茫鼘⑹悄闫讲角嘣频膲|腳石。回款是你和企業(yè)的生命供給線，有了它，才能使你的銷售工作順利延續(xù)；有了它，企業(yè)才能在激烈的競爭中生存下去；有了它，你與企業(yè)的價值才能不斷地得到提升。第一章做銷售，回款才是硬道理回款——企業(yè)的“血液”回款是維系著企業(yè)的生命，關乎企業(yè)的生存和發(fā)展的血液?；乜钣窒裱阂粯幼甜B(yǎng)著銷售人員的成長，保障了銷售人員的收入。“鍋蓋理論”：企業(yè)的業(yè)務——鍋，現(xiàn)金流通——蓋假使你有10口鍋，那么你只需有6個鍋蓋，便可以保證這10口鍋都有鍋蓋用，前提是必須6個鍋蓋在每一口鍋上不停的輪換，這樣，6個鍋蓋就能使10口鍋全部運作起來。第一章做銷售，回款才是硬道理賒銷是一把“雙刃劍”賒銷利：1.提高銷售量。Eg:國美、蘇寧“”大型家電分期付款“2.賒銷能夠緩解企業(yè)資金周圍的壓力。3.賒銷能夠給買方發(fā)現(xiàn)產品質量問題的時間，在付款問題上占據主動地位。4.賒銷能夠提高賣方的競爭力。5.賒銷能夠促進長期合作和共同發(fā)展。6.賒銷能夠減少企業(yè)的庫存。7.賒銷能夠發(fā)展大客戶。弊：1.降低了企業(yè)資金使用效率。2.賒銷嚴重的后果會使賬款變成死債。3.虛增企業(yè)經營成本，應收賬款虛假，造成企業(yè)不必要的損失。4.經銷商卷款逃跑。5.拖欠貨款的經銷商有時容易像曹操“挾天子以令諸侯”一樣，“挾貨款以令業(yè)務員”，讓你欲罷不能。賒銷要注意避免出現(xiàn)以下問題：1.銷售人員容易被對方施美人計“賠了夫人又折兵”。2.賒銷容易讓銷售人員忘掉角色定位，在工作中迷失自己，將“私交”滲入“商業(yè)”中去，用判斷朋友的價值觀去衡量一個商業(yè)客戶的“資信”與“能力”，憑自己的喜好“開倉放糧”。3.賒銷是個溫床，容易讓銷售人員喪失戰(zhàn)斗力和進取心。4.業(yè)務員攜款潛逃。第一章做銷售，回款才是硬道理銷售重要，回款更重要銷售只是一個過程，回款才是真正的結果。即便你的銷售過程做的再完美：送貨及時、拜訪周到、促銷到位……可是如果沒有回款這個結果來確認，那么對于企業(yè)和個人來說，你所做的一切都將是零，有時甚至還會給企業(yè)還來不必要的麻煩。第一章做銷售，回款才是硬道理管好回款，不要授客戶以“柄”“現(xiàn)代版楊白勞”“客戶并非老虎，如果是，多半也是你自己養(yǎng)大的”第二章回款為什么就這么難回款難是很多企業(yè)面臨的難題，這已經理一個不爭的事實。那么回款工作為什么如此難做呢？是企業(yè)內部的管理控制不好，還是客戶在故意壓著你的回款，或者是銷售人員自身的素質問題呢？第二章回款為什么就這么難內控乏力，為回款埋下隱患內控不力的原因：1.銷售的盲目性2.沒有意識到市場的風險性3.缺少對應收賬款的管理：應收賬款表+財務分析4.對賬時間被拖延：定期對賬+合法有效的對賬依據5.對應收賬款缺少分類管理6.企業(yè)獎勵制度不完善7.企業(yè)對銷售工作缺乏有效的管理和監(jiān)督第二章回款為什么就這么難銷售人員自身不足，回款過程飽受折磨銷售人員素質不高的表現(xiàn)：1.自身素質差2.缺乏責任感：①沒有對客戶采取目標管理（回款計劃要靠銷售人員同客戶雙方共同制訂才有效）；②對客戶的承諾沒有跟蹤可跟蹤不力；③對客戶的要求過低。3.缺乏業(yè)務知識和技能：①缺乏完全銷售的理念（將債權憑證兌換為現(xiàn)金才是完全銷售）；②缺乏回收貨款的完善計劃；③大做人情；④銷售人員缺少收款的技巧。第二章回款為什么就這么難信用危機使“天平”失去平衡“當信用消失的時候，肉體就沒有生命”——（法）大仲馬信用控制部門的重要性：收集和評估客戶信息+對客戶信用額度的授予+及時了解客戶的異常動向第二章回款為什么就這么難賒欠隨意，造成回款缺陷做為銷售人員，要想保證回款的及時收回，絕對不能對客戶心慈手軟，一定要讓客戶做出回款的承諾。因為，在這個問題上，客戶為了達到少回款甚至不回款的目的，總是會想盡辦法提出這樣或那樣的的理由。如果你只是想著既不得罪客戶，又達到目標，到最后必定是兩后空空，一樣你也得不到。第二章回款為什么就這么難拖欠成癮，客戶故意作祟準確判斷客戶拖欠回款的原因，客戶欠款不付的主要原因：1.沒錢：投入其它產業(yè)、投資、賒銷鋪貨給終端、庫存…..。2.有錢，但不想占用資金：在客戶心理，永遠是想占廠家的便宜，擁有更多的資源，零庫存銷售！3.以欠款、賴賬為榮，“欠賬是大爺”的心理作祟。4.競爭對手擠壓。5.市場不振。6.挾回款以令廠家：“要回款也可以，你這個月拿什么支持我？”7.心存不勞而獲的想法，將銷售回款據為已有。8.心理“變態(tài)”。第二章回款為什么就這么難缺乏品牌感召力，回款難上加難調查問卷：在銷售人員的銷售過程中，兩次以內就能達成交易的占20%，其中名牌企業(yè)占了80%以上，像聯(lián)想、惠普、飛利浦待企業(yè)的產品都位列其中，而非名牌產品的銷售人員在向客戶銷售時，通常都在四次以上才能取得銷售交易的成功。說明：你在銷售時，產品好不好，名氣大不大，直接決定了銷售人員銷售的成功概率的大小。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路催收賬款是一個“技術含量”很高的能力活，不僅僅要在催款過程中運用高超的催款技巧和謀略去應對各色的客戶，更需要在催款之前做好銷售回款的管理工作以及做好催款前的準備，只有如此，銷售人員的催款之路才會變得平坦，順利拿回客戶手中的回款才能成為可能。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路規(guī)范簽約手續(xù)，不給壞賬留后路信用風險控制的最后一關，就是正確的簽訂合同：1.在簽訂合同以前，經營者必須認真審查對方的真實身份和履約能力：通過信用調查和信用分析，對客戶的資信情況進行仔細的調查。2.合同最好由本企業(yè)起草并執(zhí)行統(tǒng)一的合同文本。3.審查合同公章與簽字人的身份，確保合同是有效的。4.簽訂合同時應嚴格審查合同的各項條款，有條件的不妨向專業(yè)人員咨詢。5.約定信用監(jiān)督條款（CS條款）：CS條款是信用監(jiān)督(credit-supervising)。6.約定違約條款。7.延期付款的注意事項：延期付款的金額既要有大寫又要有小寫，放款的期限寫清天數，必須付款的日期寫明某年某月某日，超期付款的處罰規(guī)定超期一天賠付違約金多少，并有言在先，屆時將停止發(fā)貨。8.約定爭議管轄權條款：用于避免對方精心設計的司法陷阱。9.明確合同簽訂地。10.約定所有權保留條款。11.約定擔保條款。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路提升自我，才能成為“收款強人”1.建立正確的心態(tài)，樹立起高度的自信：把自己當成老板、把客戶當成自己。2.擁有豐富的知識（1）積累豐富的經濟知識：經濟管理、市場銷售、財政、稅收、會計、金融知識等。（2）學習基本的法律知識：是收款人必備的基礎知識。（3）學習銷售理論、渠道管理、促銷等方面的知識。（4）掌握與客戶有關的綜合知識。3.廣結人緣：銷售人員收款績效的優(yōu)劣與他對人際關系的重視以及受歡迎的程度成正比。（1）經常問候承辦人（2）禮數周到。4.鍛煉靈敏的感知能力：注意觀察，不斷實踐，總結經驗。5.形成較強的語言文字能力：縝密的思維是建立在較強的語言文字能力的基礎之上的。6.學會穩(wěn)定的情緒控制。7.遵守職業(yè)道德。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路加強對應收賬款的日常管理1.應收賬款賒銷期間的確定2.實施對應收賬款的追蹤分析3.建立客戶檔案，做好基礎記錄4.認真對待應收賬款的賬齡5.加強應收賬款的對賬工作：總賬與明細賬的核對，明細賬與有關客戶單位往來賬的核對。6.對應收賬款的監(jiān)督和控制：監(jiān)督回收情況、制訂應收賬款回收政策。7.應收賬款回收情況的監(jiān)督：定期編制應收賬款賬齡分析表。8.建立壞賬準備制度第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路做好內部控制，為回款打好基礎實施事前管理（交貨前）可以防止70%拖欠風險；實施事中管理（交貨后到合同貨款到期前）可以避免35%的拖欠；實施事后管理（拖欠發(fā)生后）可以挽回41%的拖欠損失；實施全面控制可以減少80%的呆賬和壞賬。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路1.回款事前控制（1）事前對零售客戶進行信用調查和資信評估：評估內容包括零售客戶的經營善、零售客戶的財務狀況、負責人的個人資料、劃分零售客戶的信用等級，制訂相應政策。（2）制訂鼓勵零售客戶積極回款的政策：確定一個結算日，優(yōu)惠的銷售政策、返利、售后服務的特別優(yōu)惠。（3）注意賒銷技巧，減少貨款風險①供應商必須根據自身的信用政策選擇賒銷對象、賒銷制度、賒銷期限，不符合條件的客戶決不能賒銷。②要有一個嚴密的賒銷審批權限的制度，形成規(guī)范化的管理，避免賒銷中的個人意志，避免隨便放寬賒銷政策。③對于新零售客戶，賒銷額度要小，賒銷期限要短。④小批量分期結賬。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路2.回款的事中控制（1）建立動態(tài)的資信評審和賬款跟蹤管理體系：月評、季檢、年審建立動態(tài)的零售客戶資信評審和賬款跟蹤。（2）建立定期對賬制度：每月對賬函簽單認可。（3）定期召開應收賬款會議：業(yè)務往來余額表、賬齡分析表。（4）密切關注零售客戶的變化，時刻留意危險信號。（5）有效催收貨款（6）協(xié)助零售客戶銷售產品：產品的實際銷售才是收款時最具說服力的依據。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路3.回款的事后控制（1）對于逾期回款的控制：對未形成壞賬的逾期回款，財務部及時發(fā)出催款函，并由銷售人員及時通過電話或是上門催款，信用部門應對逾期回款的企業(yè)進行信用評，適當減少客戶信用額度、期限和現(xiàn)金折扣政策，并做好監(jiān)督工作。對已形成壞賬的逾期回款，企業(yè)應對造成壞賬的原因進行調查，明確相關責任人和部門，并做出相應的處罰，進行備案，信用部門要取消形成壞賬的的信用額度，斷絕相互之間的交易。（2）對內部控制系統(tǒng)的審查：信用管理部門、財務部門、銷售部門三者通力合作、共同努力。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路掌握豐富和完善的客戶信息完整的零呆賬管理機制包括：調查客戶的資產信用狀況、應收賬款總額管理、賬齡分析、賬款回收。如何才能搜集到真實可靠的信息：（1）通過與客戶接觸收集信息：商業(yè)函件、電話、傳真、電子郵件、查看老客戶的還款記錄。（2）通過與客戶進行實地走訪來收集信息：實地查看客戶的經營場所、查閱有關法律文件，與客戶的經理或工作人員交談。（3）通過與同行業(yè)和相關行業(yè)的信息交換收集客戶信息：《商業(yè)資信證明書》、《銀行資信證明書》。（4）通過公共信息渠道收集客戶信息。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路學習搜集信息的訣竅：（1）態(tài)度謙恭，獲取信任。（2）專心傾聽，發(fā)問誘導。（3）把握契機，因事辨人：客戶見財不私，必多廉節(jié)；臨難不避，則有義識；不忽略細節(jié)，多有智謀；酒后能鎮(zhèn)靜，財聚財有方。（4）眾人同心，黃土變金。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路強化意識，讓客戶養(yǎng)成及時付款的習慣（1）對客戶實施回款目標管理：銷售人員不僅要督促客戶接受并認真執(zhí)行你的回款計劃，還應該及時有效的處理雙方之間的目標差距。對客戶實施了銷售回款目標管理，但雙方存在著一定的差距，一定要明白，工作措施是針對目標差距而來的，不是泛泛而談。（2）讓客戶做出回款的承諾并及時跟蹤。（3）培養(yǎng)客戶優(yōu)先回款意識：客戶根據以下原則選擇支付的先后順序：產品整體銷售金額的多少、產品對客戶利潤貢獻的多少、客情關系的維護程度、廠家對貨款管理的松緊程度。（4）讓客戶習慣你的“定期造訪”。第三章未雨綢繆，“鋪平”催收前的路“定期造訪”是銷售代表順利將貨款收回的入門功夫，把它列為收款應對要領最適當不過了。定期造訪的重要性：1.銷售代表對初次成交的客戶，如果沒有事前約定收款時間而貿然前往收款，其成功比例僅有20%;未與客戶事前約定時間而分別要花2次、3次、4次、5次以上的拜訪才能回款項者，其比例分別為31%、28%、11%和6%。2.銷售代表未約定時間而第一次造訪就可以順利收回款項者，所花費的時間平均約為12分鐘。3.對于第一次成交的客戶，沒有事先約定時間而要拜訪2次以上才能收回款項者，平均花費的時間大約為85分鐘。4.對于初次成交的客戶，銷售代表事前與客戶約定前往收款時間而順利收回者，占94%。5.對于重復購買的客戶，98%的銷售代表認為事前與客戶約定回款時間確實能節(jié)省時間，而且可以順利收回全部貨款。6.銷售代表認為事前與重復購買客戶有所約定，平均所花費收款時間只要10分鐘。第四章常規(guī)手段也可以輕松收款打電話催款要這樣說才管用電話催款的注意事項：（1）確認金額：首先要核對對方拖欠的明細和確切金額。（2）選對時間：絕佳的吉時是對方剛開始上班的一段時間。午餐、午休時不宜電話催款。（3）選對日子：每周五是最好的電話催收吉日，其次是周四和周二，最不宜催收的日子是周一和周三。（4）要找對人。（5）要說對話。（6）全心全意。（7）溝通良好：模仿對方說話的方式、速度和音量；冷靜應對亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對方；對于少數亂罵人的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：一是跟我們的律師談，一是跟我的老板談；保持且友好的態(tài)度。（8）學會閉嘴。沉默是最高明的說話術，對方說話時要懂得保持沉默。（9）維護關系。第四章常規(guī)手段也可以輕松收款打電話催款要這樣說才管用催收是個數字游戲，逮到機會就應該打電話找對方要錢。重心放在次數，而不是結果。這里業(yè)務員玩的是一個不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著電話次數的增加，你的成功概率會逐漸上升。所以，當你打電話時，不要過多的顧慮結果，只要多打幾次就可以了，這一招叫做“疲勞轟炸”，效果肯定不錯！電話催收最重要的還要于耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對方結清舊賬才能罷手。電話催收沒有什么真正的困難，只要你有“良好的心情，不錯的溝通能力和最重要的堅持”，就沒有收不回的賬。第四章常規(guī)手段也可以輕松收款誰說催收函不能收回欠款催款函是供貨方對經銷商發(fā)放的正式的商業(yè)文書，從某種程度上說，具有一定的法律效力。信函催收常作為電話催收的一種后續(xù)手段。第一次催收函必須說明打電話的日期和客戶作出的付款承諾，以及客戶在某日期前不能付款時公司會采取的措施。如果第一封信仍沒有回應，第二封信應比第一封信更為急迫，使客戶感到延遲付款的嚴重性。如果仍無消息，公司的第三封信應發(fā)出最后通牒，口氣可更為嚴厲一些。第四章常規(guī)手段也可以輕松收款不宜采用的幾種催款方法（1）利用金錢誘惑幫助實現(xiàn)催款目的：經濟犯罪。（2）利用色情手段達到催款目的。（3）恐嚇、綁架、打人等暴力行為催款。（4）有些催款人專門選派一些能吵能鬧、撒潑的中年婦女到債務人大本營大吵大鬧。第五章改變思路，一樣的款不一樣的收作為銷售人員，也許我們無法改變“催款難”這一事實，但是，我們可以改變自己的催款思路。有些銷售人員催款不成時，往往只知道向法院起訴，其實，一樣的款，可以不一樣的收，不打官司也可以成功催款的。第五章改變思路，一樣的款不一樣的收律師協(xié)助，輕松合法收款（1）清理賬目，摸清債權債務底數，分析成債原因（2）函件催討（3）簽訂清欠協(xié)議書（4）進行債權轉移（5）由雙方律師協(xié)作調解（6）提起訴訟第五章改變思路，一樣的款不一樣的收銀行劃賬，更加高效直接適用情形：（1）我國銀行目前普遍實行的結算管理方式是托收承付，即銀行代為開戶人收款。（2）我國法律還規(guī)定，國家銀行具有協(xié)助執(zhí)行的職能。（3）收款人要求銀行幫助劃賬收款，是有一定的條件的，并不收款人對銀行提出要求后就可以劃賬，而是要提供相關的合法手續(xù)。第五章改變思路，一樣的款不一樣的收巧借“東風”，使“死賬”變“活賬”借“梯”登天，借助及利用第三者力量，順利討到應得款項。媒體“曝光”適用于情節(jié)嚴重，后果惡劣的逃債行為，方式：（1）公告（2）登報譴責（3）記者招待會（4）新聞發(fā)布會第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧為了能夠讓銷售人員更清楚地掌握催款技巧，本章精心選取了幾個成功回款的范例，將銷售人員的催款過程進行了重點描述，同時還對相關案例進行了點評和分析，力求讓銷售人員能夠更快地掌握催款過程中的各種技巧，好讓自己順利回款。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例1：將欲取之，必先予之以利誘利注意事項：（1）以和藹的語氣、堅決的態(tài)度向對方解說遵照交易條件付款的長期利益。（2）詳細掌握欠款人的情況，如果公司堅決全數收回，欠款人是否能夠接受。（3）客戶要求折扣的金額不多，且客戶付款信用良好，信用等級高，不妨做個順水人情。（4）客戶信用不佳，且經常有短付前科，則不宜同意其無謂的折扣。（5）強調公司對所有的客戶都有一個信用的評定，如果他按照支付欠款，公司會對他的評價非常高，在未來的交易中，他就會獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣以及較長的回款期。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例1：將欲取之，必先予之常用的實施方式：（1）欲取先予，收款人通過幫助欠款人分憂解難的手段實現(xiàn)自己的債權。（2）少予多取，即少給對方一點利益，以便取得較多的利益。（3）短予長取，既短期內給予對方一定利益，目的在于了取得長期利益。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例2：軟磨硬泡，巧“纏”巧“鬧”如何做既不會讓客戶厭煩，又能夠達到“纏”到回款的目的：（1）要找對欠款人，找關鍵人物，即是那個拍板的人。（2）正確地分析客戶的借口。（3）找出突破口，實施重點攻擊。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例3：建立信任，溫情感人注意事項：（1）平等原則。（2）激發(fā)對方興趣的原則。（3）爭取同情的原則。（4）要有表演天分。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例4：頑固陣線，內部攻破

從內線方面收款，即是在欠款人內部培養(yǎng)一個“內奸”，讓這個人為自己服務，不論他是向領導游說，還是利用職權直接劃賬，總之是很可能成功收回欠款。第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例5：射人先射馬，擒賊先摛王

在收款過程中找出真正的付款人，是收款的關鍵：（1）確定“王”者，以明晰催款目標人物（2）分析“王”者，以制訂擒“王”策略（3）要有窮追不舍的精神，直到事情圓滿解決（4）對目標人物的糾纏要講究一個度和一些方法第六章在實戰(zhàn)中掌握催款技巧案例6：巧設圈套，等其投網

在與客戶關系管理中有這樣幾個真理：（1）在廠商合作中的維護過程中，雙方永遠要保持一定的距離，平時要做到不卑不亢，出了事情要大膽維權，而不能喪失原則，甘當老好人。（2）一旦合作出了問題，首先不能急躁（急躁就表明你手足無措），而應該認真分析事情發(fā)生的原委，耐心探尋對方的蛛絲馬跡，然后尋求突破。（3）即便事情漂亮的辦成了，也絕不能自鳴得意、居功自傲，而應該引導客戶快速忘記前嫌，放眼長遠，在進一步的合作中獲取更多的合法利益。要成為銷售冠軍，先成為回款高手關注企業(yè)賬款動態(tài)完善企業(yè)風險管理識別往來客戶優(yōu)良避免企業(yè)賒銷損失微利時代下，建立“完全銷售、全數收款”的觀念，提高管理應收賬款的能力，以及具備催收不良債權的技巧，是人人需要培養(yǎng)的。獲得利潤的秘訣，除了要全心全力大量銷售你的產品之外，更要學會怎樣捷足先登，收回你的債權?！钟刑铮ㄅ_灣成功學導師，兩岸三地收款管理權威人士）本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發(fā)生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們日益關注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．