順豐快遞業(yè)務(wù)員員工培訓(xùn)課件

收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)6/9/20231a課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語規(guī)范6/9/20232a客戶為什么愿意使用順豐的快遞？6/9/20233a安全價格快捷客戶服務(wù)6/9/20234a看得見的看不見的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位6/9/20235a禮貌熱情專業(yè)自信誠信6/9/20236a我們很熟了，不用這么客氣!我沒有時間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……6/9/20237a公司在這個行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個人發(fā)展的必需條件6/9/20238a服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心6/9/20239a了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊6/9/202310a第一階：服務(wù)在我形6/9/202311a干凈整潔、樸素大方、親切自然6/9/202312a情景演示6/9/202313a儀容要求儀容要求頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇槐３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。6/9/202314a儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。6/9/202315a著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。6/9/202316a模擬演練(1)6/9/202317a工作姿勢工作姿勢

姿勢是心靈的表現(xiàn)

工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低。

6/9/202318a情景演示6/9/202319a工作姿勢工作姿勢坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時，身體微微前傾,不可身靠座位背部。6/9/202320a工作姿勢工作姿勢

雙腳自然分開，身體正直，腰和胸要挺直，頭要抬正。

嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。

站立過久時，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。

女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。

站立時不要擋住客戶的視線。立6/9/202321a工作姿勢工作姿勢背要直肩膀放松兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行6/9/202322a工作姿勢工作姿勢在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到客戶應(yīng)主動讓客戶先行。行6/9/202323a工作中要避免的行為6/9/202324a模擬演練(2)6/9/202325a公共行為規(guī)范6/9/202326a模擬通關(guān)6/9/202327a第二階：服務(wù)在我行6/9/202328a尊重、體諒、主動6/9/202329a對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。6/9/202330a情景演示6/9/202331a日常服務(wù)用語招呼用語“您好\你好\早上好\下午好！我是順豐速運的收派員”(初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用)6/9/202332a日常服務(wù)用語招呼用語“對不起，請問……”，(向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)6/9/202333a日常服務(wù)用語應(yīng)答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請您……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語）“不好意思，打擾一下……”（當(dāng)需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）6/9/202334a日常服務(wù)用語辭謝用語

“謝謝您的信任，我們會準(zhǔn)時將所寄物品送至收件方的，打擾您了”“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見”

6/9/202335a模擬演練(3)-16/9/202336a情景演示6/9/202337a電話服務(wù)用語接通來電時的用語：

您好，順豐速運”

“早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件/派件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）6/9/202338a電話服務(wù)用語回答客戶咨詢時的用語：◆客戶：“為什么還不來收件？”

回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件”◆客戶：“我要寄的件暫時取消”

回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”◆客戶：“派個件也這么難”

回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等”6/9/202339a電話服務(wù)用語詢問客戶具體位置時的用語：

“您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”6/9/202340a電話服務(wù)用語結(jié)束電話用語：

“很高興與您通話，X先生/小姐”

“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”

“對于給您造成的不便，非常抱歉”6/9/202341a模擬演練(3)-26/9/202342a情景演示進(jìn)門前6/9/202343a進(jìn)門前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)客戶所在場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。6/9/202344a在收派件時，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進(jìn)門前6/9/202345a進(jìn)入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是順豐速運的收派員,我是來收/派快件的。進(jìn)門前6/9/202346a在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。進(jìn)門前6/9/202347a在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進(jìn)門前6/9/202348a當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5—10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。進(jìn)門前6/9/202349a模擬演練(4)6/9/202350a模擬通關(guān)②6/9/202351a在客戶處情景演示6/9/202352a針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運收派員，我是來為您收/派件的”，介紹的同時出示工牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！痹诳蛻籼?/9/202353a當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。在客戶處6/9/202354a必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處6/9/202355a未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感；與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：“對不起，麻煩一下”；不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機時應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；在客戶處6/9/202356a模擬演練(5)在客戶處6/9/202357a模擬通關(guān)③

在客戶處6/9/202358a情景演示收\派件6/9/202359a收\派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請確認(rèn)一下”6/9/202360a無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對您負(fù)責(zé)，請允許我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收\派件6/9/202361a對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝；對于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中；收\派件6/9/202362a如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：“X先生、小姐，請您看一下，計費重量是X公斤,運費是XX元”；如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“X先生/小姐，請您放心，我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”；收\派件6/9/202363a在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。當(dāng)運單填寫不詳細(xì)時，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您；在確認(rèn)客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動提醒客戶：“X先生/小姐，請問您與對方確認(rèn)過嗎，如果沒確認(rèn)，可能會因快件送達(dá)后對方拒收而影響到您的生意；(并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運費)；收\派件6/9/202364a將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生\小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”；將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“XX元”；收\派件6/9/202365a須按運單上的應(yīng)收運費進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費,并禮貌回應(yīng)“謝謝您”；(如需找錢,則需說：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”)收\派件6/9/202366a無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收\派件6/9/202367a模擬演練(6)收\派件6/9/202368a模擬通關(guān)④收\派件6/9/202369a結(jié)束情景演示6/9/202370a結(jié)束對于新客戶，收派員應(yīng)主動進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”；

對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進(jìn)行通報，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求，向公司進(jìn)行反饋；6/9/202371a結(jié)束辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”6/9/202372a主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。結(jié)束6/9/202373a上門派件時，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場所明顯的地方，如門板上方(注:塞在門縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫“再派通知單”的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。結(jié)束6/9/202374a遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，更要小心保護(hù)客戶的快件。結(jié)束回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，應(yīng)第一時間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會。

如是回公司稱重，應(yīng)及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認(rèn)。6/9/202375a結(jié)束模擬演練(7)6/9/202376a結(jié)束模擬通關(guān)⑤6/9/202377a注意事項

微笑面對客戶；

語調(diào)要親切自然、高低適中；

音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路；

在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；

不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏；

無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，告訴客戶如何通過客服渠道得到解答；

客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論；

在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等；

要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等；6/9/202378a后續(xù)工作收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫運單或重新填寫，則須告知客戶新運單號碼或相關(guān)更改內(nèi)容，并征得客戶同意?；氐焦竞螅绨l(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如換單、更改價格等，應(yīng)第一時間通知客戶，以免引起不必要的誤會?？蛻粢螽?dāng)場提供發(fā)票時，如不能當(dāng)場提供，收派員應(yīng)耐心解釋原因，并承諾在收取快件的二個工作日內(nèi)(具體時間可按公司的規(guī)定)送給客戶，不能以路途遙遠(yuǎn)、不順路而遲給或不給客戶。在快件帶回公司搬運、分揀過程中，要自覺遵守輕拿輕放的原則，不能有任何拋、扔、踢、踩的行為，并盡可能