演示文稿導(dǎo)游服務(wù)心理與策略

演示文稿導(dǎo)游服務(wù)心理與策略當(dāng)前第1頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)心理與策略當(dāng)前第2頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解導(dǎo)游人員的基本心理要求了解心理壓力產(chǎn)生的原因掌握心理調(diào)適的方法，并在導(dǎo)游服務(wù)工作中靈活運(yùn)用當(dāng)前第3頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求當(dāng)前第4頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求一、敏銳的觀察能力和感知能力導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的變化，因此對(duì)導(dǎo)游人員的要求是“貴在靈活、妙在變化”。導(dǎo)游人員要善于觀察周?chē)沫h(huán)境和事物的變化，善于通過(guò)不同方式觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游人員講解內(nèi)容，改變服務(wù)方式。二、準(zhǔn)確的思維能力和判斷能力導(dǎo)游人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)保持冷靜，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，予以正確處理。因此，準(zhǔn)確的思維能力和判斷能力顯得尤為重要。當(dāng)前第5頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求三、積極的情感體驗(yàn)導(dǎo)游人員在與旅游者交往過(guò)程中，不可避免會(huì)發(fā)生情感的變化，特別是當(dāng)帶團(tuán)途中遇到突發(fā)事件或者旅游者不配合的時(shí)候，導(dǎo)游人員往往會(huì)陷入情緒的低谷，這種不良情感也會(huì)影響到旅游者，造成旅游過(guò)程的不愉快。因此對(duì)導(dǎo)游人員而言，應(yīng)熱愛(ài)自己的工作，保持良好的情緒狀態(tài)，培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀、活潑開(kāi)朗的性格，要善于控制自己的不良情緒，通過(guò)轉(zhuǎn)移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法來(lái)轉(zhuǎn)化自己的消極情緒，保持良好的心境。要善于從旅游者的角度思考問(wèn)題，時(shí)刻保持愛(ài)心，不厭其煩地回答和解決旅游者的各種問(wèn)題，讓旅游者能夠從導(dǎo)游工作中感到關(guān)懷和重視。當(dāng)前第6頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求四、堅(jiān)強(qiáng)的意志力導(dǎo)游工作是一項(xiàng)艱苦的工作，不僅要陪伴旅游者全程旅游，還要提供講解、安排食宿，解決各種問(wèn)題，所以要求導(dǎo)游人員具有足夠的體力，還要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力。五、健康的心態(tài)健康的心態(tài)是導(dǎo)游快樂(lè)工作、學(xué)習(xí)和生活的源泉，也是導(dǎo)游行業(yè)穩(wěn)定的保證。六、較強(qiáng)的自控能力自控能力是導(dǎo)游人員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導(dǎo)游人員的自控能力表現(xiàn)為能否抑制自己的感情沖動(dòng)，調(diào)整自己的情緒，控制自己的行為，以大局為重，以旅游者為重，真正做到“旅游者至上”。當(dāng)前第7頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適當(dāng)前第8頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適一、導(dǎo)游人員心理壓力的概念導(dǎo)游人員心理壓力是指導(dǎo)游人員在壓力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行為變化的消極反應(yīng)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量情感、體力等方面的精力，持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜的特殊職業(yè)，因此，導(dǎo)游人員也是容易產(chǎn)生心理壓力的人群。當(dāng)前第9頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適二、導(dǎo)游人員心理壓力的來(lái)源1經(jīng)濟(jì)壓力在少數(shù)專(zhuān)職導(dǎo)游的收入中，工資和福利非常微薄，而對(duì)于絕大部分兼職導(dǎo)游而言，旅行社為了控制成本，基本不發(fā)工資，所以導(dǎo)游人員的收入主要來(lái)自增加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)店購(gòu)物的回扣和逃票等“灰色”收入。這些“灰色”收入是維持導(dǎo)游人員生活的基本保障。在旅游者看來(lái)，這部分“收入”卻是不正當(dāng)收入。由于近年來(lái)旅行社的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致旅游行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的零負(fù)團(tuán)費(fèi)的接待模式，在這種接待模式下，導(dǎo)游人員不僅得不到委派旅行社的帶團(tuán)補(bǔ)貼，反而要支付一定比例的“人頭費(fèi)”給旅行社。在經(jīng)濟(jì)壓力下，導(dǎo)游人員為了生活，只能帶旅游者進(jìn)店購(gòu)物以獲得回扣彌補(bǔ)自己的經(jīng)濟(jì)損失，尋求心理平衡。當(dāng)前第10頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適2社會(huì)壓力社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)認(rèn)同度低。導(dǎo)游工作本來(lái)是一份很崇高的職業(yè)，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者到一個(gè)陌生的旅游地游覽，除了保護(hù)旅游者的安全，更重要的是讓旅游者了解風(fēng)俗民情、體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣?，?dǎo)游人員就是旅游者的良師益友，是教授知識(shí)、傳播文化的大使，應(yīng)該受到尊重，社會(huì)地位應(yīng)相對(duì)較高。但是現(xiàn)實(shí)是國(guó)內(nèi)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)很差，認(rèn)為導(dǎo)游人員的工作表面是游山玩水，而實(shí)際上是賺“黑心錢(qián)”。極少數(shù)導(dǎo)游人員與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙，脅迫旅游者消費(fèi)，嚴(yán)重侵害旅游者的合法權(quán)益的情況給整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍形象蒙上了陰影。社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)認(rèn)同度不高也導(dǎo)致導(dǎo)游人員無(wú)法正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，心理壓力過(guò)大。當(dāng)前第11頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適3工作壓力（1）高危工作環(huán)境。有研究表明：長(zhǎng)期與有害物質(zhì)打交道的工作和危險(xiǎn)性較高的工作環(huán)境會(huì)使人產(chǎn)生巨大的心理壓力。導(dǎo)游人員的工作環(huán)境至少存在以下幾個(gè)方面的危險(xiǎn)：旅游景區(qū)地理環(huán)境危險(xiǎn)；交通工具的潛在危險(xiǎn)；住宿、飲食的潛在危險(xiǎn)；身處異地人身安全受到威脅的危險(xiǎn)；語(yǔ)言、文化、宗教信仰差異的危險(xiǎn)等。導(dǎo)游人員常年處于這種高危工作環(huán)境中，其精神一直高度緊張，身心疲憊。當(dāng)前第12頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適（2）代客受過(guò)。從國(guó)內(nèi)旅游現(xiàn)狀來(lái)看，一方面，很多旅游者無(wú)法正確認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品價(jià)格，盲目推崇低價(jià)旅游，結(jié)果發(fā)現(xiàn)旅游過(guò)程與自己憧憬的旅游完全不一致，因此把不滿的情緒發(fā)泄到導(dǎo)游人員身上。（3）復(fù)雜的人際關(guān)系。導(dǎo)游人員的工作是直接面對(duì)人的服務(wù)工作，要想?yún)f(xié)調(diào)好旅游者、旅行社、景區(qū)、司機(jī)等各方面的利益關(guān)系，導(dǎo)游人員的人際關(guān)系就顯得非常重要。現(xiàn)實(shí)工作中，導(dǎo)游人員不僅要照顧各種性格、各種職業(yè)的旅游者，還要和旅行社、旅游景區(qū)、司機(jī)、地陪人員打交道，如果人際關(guān)系處理不好，就會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，影響工作的開(kāi)展，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前第13頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適三、導(dǎo)游人員心理壓力的影響1影響導(dǎo)游人員身心健康2易引發(fā)導(dǎo)游職業(yè)倦怠如果導(dǎo)游人員一直處于巨大的工作壓力之下，長(zhǎng)期的心理不平衡，即付出的勞動(dòng)與回報(bào)不對(duì)等，就容易引發(fā)導(dǎo)游人員對(duì)自身職業(yè)的困惑，不能進(jìn)行正確的職業(yè)定位，加之長(zhǎng)期以來(lái)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的認(rèn)同度低，使得大多數(shù)的導(dǎo)游人員把導(dǎo)游職業(yè)當(dāng)作一種過(guò)渡性工作，即所謂的“青春飯”，趁年輕的時(shí)候通過(guò)各種不當(dāng)途徑掙錢(qián)，等老了就轉(zhuǎn)行，所以長(zhǎng)期的心理壓力會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，無(wú)法全身心投入工作，不重視職業(yè)道德。當(dāng)前第14頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適3影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員心理壓力過(guò)大，可能表現(xiàn)為精神狀態(tài)不好、易煩躁、失眠、影響記憶力等，這種狀態(tài)在工作中必定影響導(dǎo)游人員的講解質(zhì)量，影響整個(gè)旅游活動(dòng)的進(jìn)程，而且導(dǎo)游人員的狀態(tài)也會(huì)影響旅游者的心情，如果導(dǎo)游人員無(wú)精打采，容易煩躁，也會(huì)讓旅游者對(duì)本次旅游的滿意度降低，投訴增加。四、導(dǎo)游人員的心理調(diào)適當(dāng)前第15頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適四、導(dǎo)游人員的心理調(diào)適1增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高抗壓能力導(dǎo)游人員應(yīng)在日常生活中注意加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，強(qiáng)化體育鍛煉，學(xué)習(xí)健康常識(shí)，學(xué)會(huì)在緊張的旅途游覽中合理安排飲食和休息，隨時(shí)了解自己的身體狀況，一旦出現(xiàn)健康問(wèn)題，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)的方法，提高抗壓的能力。2正確認(rèn)識(shí)心理壓力，主動(dòng)疏導(dǎo)壓力導(dǎo)游人員在職業(yè)選擇的時(shí)候應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作，在心理上做好應(yīng)對(duì)壓力的準(zhǔn)備，對(duì)正常的壓力，應(yīng)該想辦法轉(zhuǎn)換成工作的動(dòng)力，對(duì)于過(guò)大的壓力，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)主動(dòng)疏導(dǎo)，適度發(fā)泄情緒，把自己在工作中的體驗(yàn)向親人朋友傾訴，或者找到心理醫(yī)生進(jìn)行咨詢、適當(dāng)治療。當(dāng)前第16頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適3學(xué)會(huì)換位思考，做好角色暗示所謂換位思考，就是導(dǎo)游人員要經(jīng)常把自己比作旅游者，試圖站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)來(lái)看待、分析、處理工作中的問(wèn)題。旅游者是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是導(dǎo)游人員的衣食父母，導(dǎo)游人員應(yīng)該以誠(chéng)相待，應(yīng)該處處為旅游者著想，把旅游者當(dāng)成自己的好朋友。角色暗示是指導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，遇到挫折時(shí)能夠迅速排解不良情緒，因?yàn)橐佑|不同的人，協(xié)調(diào)各方利益，所以“挫折感”“不順心”的事情在所難免，做好角色暗示是舒緩導(dǎo)游人員心理壓力的良方。當(dāng)前第17頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適4提高自我效能感自我效能感是指人們對(duì)自身完成某項(xiàng)任務(wù)或工作能力的信心。低效能感的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中因?qū)ψ晕业牟淮_定，在遇到不愉快的經(jīng)歷時(shí)很容易產(chǎn)生心理壓力，注意力放到挫敗或不利后果的關(guān)注上，也會(huì)產(chǎn)生不同程度的焦慮，易造成與旅游者的矛盾，反之，具有高效能感的導(dǎo)游人員因其對(duì)自我評(píng)價(jià)較高，自信心強(qiáng)，對(duì)自我完成工作的期望較高，會(huì)以一種樂(lè)觀積極的態(tài)度去處理與旅游者的矛盾或遇到的難題，并取得良好的績(jī)效。5多種心理調(diào)適方法的運(yùn)用當(dāng)前第18頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適五、旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員的心理調(diào)適1幫助導(dǎo)游人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃為了幫助導(dǎo)游人員做好職業(yè)定位，正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)發(fā)展，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，與當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鸺訌?qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，讓導(dǎo)游人員明確自己在旅游活動(dòng)中的主導(dǎo)地位，增加榮譽(yù)感，同時(shí)，提高導(dǎo)游人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，幫助導(dǎo)游人員明確各階段的努力方向和奮斗目標(biāo)，做好導(dǎo)游人員的未來(lái)職業(yè)規(guī)劃，確定長(zhǎng)期的奮斗目標(biāo)。2提供專(zhuān)業(yè)的心理咨詢旅游企業(yè)可以通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的心理醫(yī)生或者心理咨詢師，運(yùn)用醫(yī)學(xué)技術(shù)手段對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一的治療，雖然費(fèi)用較高，但是效果很好。當(dāng)前第19頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適3對(duì)員工實(shí)行人性化的管理旅游企業(yè)不能只看利潤(rùn)，還必須重視員工本身的需求，強(qiáng)調(diào)人性化管理，給予每位員工積極的、正面的鼓勵(lì)，注重柔性化管理，最大限度滿足導(dǎo)游人員的需求，及時(shí)了解導(dǎo)游人員的困難并給予必要的幫助，使導(dǎo)游人員在企業(yè)中能找到歸屬感。例如：安排合理的工作時(shí)間、提高福利待遇、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，努力幫助導(dǎo)游人員實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值等。當(dāng)前第20頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適六、政府及社會(huì)對(duì)降低導(dǎo)游人員心理壓力的幫助1政府應(yīng)提高政策法規(guī)實(shí)施的有效性我國(guó)政府在2013年出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)旅游法》，該法律保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范了旅游市場(chǎng)。相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)在很大程度上解決了旅游業(yè)發(fā)展的問(wèn)題，但是在政策的實(shí)施方面，仍然存在各種問(wèn)題，所以提高政策法規(guī)實(shí)施的有效性迫在眉睫。2旅游行政部門(mén)應(yīng)切實(shí)改善導(dǎo)游的薪酬制度政府機(jī)構(gòu)或旅游行政管理部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社與導(dǎo)游人員簽訂雇傭合同并購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)，根據(jù)導(dǎo)游人員的成績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況配備專(zhuān)職導(dǎo)游人員，同時(shí)要改善當(dāng)前第21頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適兼職導(dǎo)游人員薪酬制度，除了發(fā)放導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用外，還應(yīng)提倡根據(jù)顧客滿意度的高低提供獎(jiǎng)金，從而幫助導(dǎo)游人員重視服務(wù)對(duì)象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。從根本上改革導(dǎo)游人員的薪酬制度，讓導(dǎo)游人員從沒(méi)有生活保障到有基本工資和績(jī)效獎(jiǎng)金，從根本上解決導(dǎo)游人員的生活問(wèn)題，有效避免導(dǎo)游人員為獲取經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行違規(guī)操作。3社會(huì)應(yīng)正確評(píng)價(jià)導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)應(yīng)改變對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，看到導(dǎo)游工作積極的方面，作為知識(shí)的傳授者、地方文化的傳播者，導(dǎo)游人員理應(yīng)受到人們的尊重，社會(huì)地位應(yīng)有所提高。社會(huì)輿論應(yīng)引領(lǐng)人們正確評(píng)價(jià)導(dǎo)游工作當(dāng)前第22頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)當(dāng)前第23頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對(duì)策當(dāng)前第24頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對(duì)策一、做好接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接到工作任務(wù)后，除了進(jìn)行一些必要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作，如認(rèn)真閱讀接團(tuán)工作計(jì)劃及準(zhǔn)備相關(guān)資料，了解團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成情況，做好相關(guān)的語(yǔ)言、知識(shí)和形象準(zhǔn)備之外，還應(yīng)做好心理準(zhǔn)備工作。同時(shí)，導(dǎo)游人員還要做好吃苦耐勞的心理準(zhǔn)備，特別是去高原地區(qū)、偏遠(yuǎn)的山區(qū)、相對(duì)較為落后的地區(qū)旅游的時(shí)候，導(dǎo)游人員的心理承受能力將會(huì)受到極大的考驗(yàn)。二、樹(shù)立良好的個(gè)人形象外在的個(gè)人形象將直接影響導(dǎo)游人員的工作狀態(tài)，健康、積極的個(gè)人形象不僅會(huì)暗示導(dǎo)游人員對(duì)工作的重視，提升職業(yè)道德，還會(huì)帶給旅游者良好的印象，這種首因效應(yīng)將使旅游者更加配合導(dǎo)游人員的工作。當(dāng)前第25頁(yè)\共有27頁(yè)\編于星期日\(chéng)7點(diǎn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對(duì)策1服飾端莊舒適導(dǎo)游人員的衣著要大方、得體、整齊、干凈，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。2談吐親切文雅導(dǎo)游人員語(yǔ)言要文明、內(nèi)容要有趣、詞匯生動(dòng)、語(yǔ)速快慢相宜、親切自然、音量適中、悅耳，在與旅游者交談的過(guò)程中很好地滿足旅游者自尊心理的需求，有效地消除旅游者在旅游初期極易出現(xiàn)的陌生感和緊張感，縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的情感距離，增進(jìn)導(dǎo)游人員和旅游者雙方的理解。3態(tài)度和藹可親導(dǎo)游人員要精神飽滿、樂(lè)觀自信，