大慶天然氣客戶服務(wù)中心方案

/大慶天然氣客戶服務(wù)中心方案書目錄TOC\o"1—3”\h\z1、HYPERLINK2。3。2IVR 82.3.3人工坐席 82.3。4文件服務(wù)器 92。3。5管理服務(wù)器 92。3。6電話錄音設(shè)備 92。3。7數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 92.3.8TTS服務(wù)器（可選) 93、《大慶天然氣客服中心》系統(tǒng)功能介紹 103.1自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 113。1.1信息檢索 123．1．2傳真點(diǎn)播 123．1．3語(yǔ)音信箱 123．1．4呼入組 123．1．5二次開(kāi)發(fā)接口。。。。..。。。。。。。。。。。.。.。。。。。。。。。..。。.。。。。。。.。。。。。。..。。。.12HYPERLINK\l”_Toc527261213"3．2智能呼叫分配子系統(tǒng) 10HYPERLINK\l”_Toc527261214"3．2．1話路排隊(duì) 10_Toc527261217”3．2．4統(tǒng)計(jì)報(bào)告 11_Toc527261260"5。1電話投訴及客戶建議處理 205。2查詢 215。3客戶調(diào)查 21附件（一）系統(tǒng)性能指標(biāo) 21附件（一)系統(tǒng)報(bào)價(jià) 23

1、前言1.1《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)原則建成最先進(jìn)的基于Client/Server結(jié)構(gòu)的呼叫中心，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡(jiǎn)便地?cái)U(kuò)充規(guī)模。采用先進(jìn)的自動(dòng)語(yǔ)音處理和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，并能在計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一調(diào)度下運(yùn)作,以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的技術(shù)和設(shè)備的領(lǐng)先性。1.2《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率在目前座席代表的基礎(chǔ)上，裝備自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元（IVR），以實(shí)現(xiàn)在夜間或座席代表有事暫時(shí)離開(kāi)時(shí)也能提供電話服務(wù).提高服務(wù)質(zhì)量,讓用戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加并形成良性循環(huán);實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公同時(shí)降低中間周轉(zhuǎn)，從而降低成本；改善內(nèi)部管理機(jī)制,減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu),提高工作效率；通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。無(wú)縫連接實(shí)現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連接,并集成現(xiàn)有的操作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效地訪問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)。良好的可擴(kuò)充能力在本次建設(shè)之后，呼叫中心仍是一個(gè)規(guī)模較小的機(jī)構(gòu)。但隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)可能會(huì)繼續(xù)快速擴(kuò)張。因此在系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)當(dāng)充分考慮到今后的擴(kuò)展要求,使現(xiàn)有的投資得到保護(hù)。系統(tǒng)必須基于模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有可擴(kuò)展性。系統(tǒng)在硬件和軟件方面都應(yīng)是易于擴(kuò)展的而不是采用過(guò)分冗余的方式造成成本的增加和資源的浪費(fèi)。超強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性考慮到呼叫中心業(yè)務(wù)還處于發(fā)展階段，在未來(lái)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中，業(yè)務(wù)的增加和變化是不可避免的。本應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能充分滿足這一要求，當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元擴(kuò)容及呼叫中心業(yè)務(wù)有調(diào)整時(shí)，用戶只需修改相應(yīng)的狀態(tài)/配置文件，應(yīng)用程序本身不用作任何改動(dòng)。易操作、易維護(hù)我們?yōu)榭蛻籼峁┑膽?yīng)用系統(tǒng)完全基于目前最流行的客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server）模式.所有數(shù)據(jù)處理均由后臺(tái)Server承擔(dān),而與管理人員打交道的任務(wù)均放在Client一側(cè)。這樣,管理人員完全可以在Windows上進(jìn)行操作。人機(jī)界面非常友好，實(shí)現(xiàn)圖形和漢字化。標(biāo)準(zhǔn)性基于開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的主機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、SCSA等，平臺(tái)結(jié)構(gòu)與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致.開(kāi)放性、靈活性豐富的應(yīng)用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源,并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整應(yīng)用軟件高效性在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，我們采用了多項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，如進(jìn)程族、多線程技術(shù)等。進(jìn)程族是一組運(yùn)行相同代碼的進(jìn)程，在系統(tǒng)負(fù)載過(guò)大時(shí)會(huì)自動(dòng)建立,以均衡負(fù)載，保證系統(tǒng)的高效性。強(qiáng)大的通訊能力考慮到系統(tǒng)需要經(jīng)常和數(shù)據(jù)庫(kù)通信并獲取數(shù)據(jù)，所以，我們采用了多線程技術(shù)及流控制技術(shù)以保證通訊不會(huì)因?yàn)槲磥?lái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而成為瓶頸。流控制技術(shù)用于緩沖發(fā)往遠(yuǎn)程主機(jī)或由遠(yuǎn)程主機(jī)獲取的數(shù)據(jù)信息。

2、《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)方案呼叫中心就是用電話作為主要接入手段,結(jié)合傳真、E—mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心.呼叫中心通過(guò)電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。XX公司呼叫中心解決方案是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等一體的綜合業(yè)務(wù)解決方案,結(jié)合大慶天然氣的具體情況及我公司多年CTI經(jīng)驗(yàn)，提出以下方案。2．1《大慶天然氣客服中心》配置（建議）模擬接入：模擬線（16路）IVR:模擬接入(16路）人工坐席：8路

2.2《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》2.3各組成部分介紹2。3。1CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是智能ACD交換平臺(tái)與計(jì)算機(jī)之間的智能接口。它能將交換機(jī)發(fā)出的消息通過(guò)CTI_LINK鏈路傳送到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，由CTISERVER轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的各業(yè)務(wù)模塊去處理這些消息，同時(shí)，各業(yè)務(wù)模塊也可以通過(guò)CTISERVER向智能ACD交換平臺(tái)發(fā)出指令,控制話路的接續(xù)，從而使話路數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,它在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要的導(dǎo)航作用。CTISERVER由相應(yīng)的服務(wù)器軟件及客戶端軟件構(gòu)成。在服務(wù)器端，有用于底層通信控制目的的CTI通訊平臺(tái),有用于交換控制目的的CTISERVERPACKET和用于座席管理目的的CTICLIENTAPIFORWIN95/NT模塊。CTI服務(wù)器由以下六部分組成：開(kāi)放編程接口（API）物質(zhì)供應(yīng)呼叫控制資源控制與基礎(chǔ)設(shè)施集成管理接口2。3.2IVRIVR作為媒體服務(wù)是必不可少的部分，可以提供多種媒體服務(wù)如:語(yǔ)音、釋放與錄音、DTMF的接收和發(fā)送。IVR采用可疊加方式，與PBX之間的語(yǔ)音通道的連接采用E1，而控制信息則是通過(guò)局域網(wǎng)傳輸.系統(tǒng)還提供了豐富的接口,包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口,數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口,業(yè)務(wù)接口等。IVR的功能如下：可以在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)的選擇不同的語(yǔ)音編碼速率在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號(hào)輸入通過(guò)編寫控制軟件，可以播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音記錄文件2。3。3人工坐席人工坐席主要實(shí)現(xiàn)與電話用戶的交流,其主要功能如下：1)可以實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的功能，轉(zhuǎn)移可以是內(nèi)線和外線2）坐席能夠?qū)⒃捖忿D(zhuǎn)移到同類型或不同類型的其他坐席上。3）可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)的功能，坐席查到用戶需要信息時(shí)，可以將話路切換到IVR自動(dòng)語(yǔ)音播放給用戶,同時(shí)該作息資源釋放,用戶聽(tīng)取完自動(dòng)信息后，可以通過(guò)按鍵轉(zhuǎn)回人工坐席2.3。4文件服務(wù)器存放系統(tǒng)要播放的語(yǔ)音文件和錄音文件。文件服務(wù)器提供豐富的信息查詢功能,所有查詢都是在瀏覽器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢信息源的增加，呼叫中心的維護(hù)員和管理員可以自行增加和開(kāi)發(fā)，即有信息源的組織上是開(kāi)放、可開(kāi)發(fā)的。2.3.5管理服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打??；維護(hù)節(jié)點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行,并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)自動(dòng)報(bào)警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時(shí)系統(tǒng)提供靈活完善的維護(hù)工具。2.3。6電話錄音設(shè)備電話錄音設(shè)備主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄/監(jiān)聽(tīng)人工坐席與用戶間的通話內(nèi)容,避免各類糾紛的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。2。3.7數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（用戶數(shù)據(jù)、費(fèi)率信息、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù))的存儲(chǔ)與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理,并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶認(rèn)證、計(jì)費(fèi)話單生成、存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的登記和記錄等工作2.3。8TTS服務(wù)器（可選）TTS服務(wù)器可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或?qū)崟r(shí)的強(qiáng)文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布,以減輕坐席及系統(tǒng)為維護(hù)人員的工作強(qiáng)度

3、《大慶天然氣客服中心》系統(tǒng)功能介紹以下是我公司根據(jù)多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為貴公司提出的建設(shè)方案具體細(xì)節(jié)可根據(jù)需要做動(dòng)態(tài)的調(diào)整。3.1自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)3。1.1播放自定義的業(yè)務(wù)拓展、重要通告等信息。3.1.2提供傳真點(diǎn)播功能。用戶可自定義傳真的內(nèi)容。3.1.3語(yǔ)音信箱功能。系統(tǒng)提供來(lái)話者通過(guò)電話留言的功能，通過(guò)語(yǔ)音提示，客戶可進(jìn)行留言，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)將留言信息自動(dòng)記錄成文件，供留言接收者處理。3.1.4根據(jù)坐席的服務(wù)內(nèi)容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時(shí)間,撥入用戶可選擇不同的組接受服務(wù)。3.1。5提供二次開(kāi)發(fā)接口，可以隨時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)功能的擴(kuò)展。3．2智能呼叫分配子系統(tǒng)智能呼叫分配子系統(tǒng)可在撥入的大量電話中實(shí)現(xiàn)排隊(duì)功能。智能呼叫分配系統(tǒng)具體功能包括:3．2．1話路排隊(duì)當(dāng)來(lái)電數(shù)量多于已登錄系統(tǒng)的座席代表數(shù)量時(shí),系統(tǒng)可根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和客戶的案件信息，把話路插入適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列中排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務(wù)量。在客戶等待受理時(shí),系統(tǒng)可提供錄音播放、音樂(lè)等待和進(jìn)入IVR自助服務(wù)等多種選擇供客戶挑選。智能呼叫分配是依據(jù)座席代表的狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，座席代表登入系統(tǒng)后處于等待來(lái)話的工作狀態(tài)，時(shí)有效且空閑的座席代表才會(huì)被系統(tǒng)分配，處于不摘機(jī)和不掛機(jī)的座席代表系統(tǒng)會(huì)給予提示3．2．2技能分組系統(tǒng)可根據(jù)座席代表的語(yǔ)言能力,專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)等因素被分成不同的服務(wù)組別。并根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼和按鍵信息，把來(lái)話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進(jìn)行排隊(duì).3．2．3呼叫延遲通知和音樂(lè)等待當(dāng)所有的座席代表座席均忙時(shí)，來(lái)話者可以聽(tīng)到錄音通知和音樂(lè)等待.3．2．4統(tǒng)計(jì)報(bào)告ACD能每隔一定時(shí)間（可自行定義)輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)告，管理者據(jù)此可分析負(fù)載變化和服務(wù)水平。3．2．5智能管理可將任一時(shí)間內(nèi)的來(lái)話個(gè)數(shù)等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì),并可生成報(bào)表.3.3人工坐席服務(wù)子系統(tǒng)座席代表來(lái)處理客戶的電話，根據(jù)客戶的具體要求,通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輔助功能,迅速為客戶提供各種服務(wù)。如果座席代表不能解答客戶的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。同時(shí)為提高系統(tǒng)效率客戶代表可以將介紹類信息提交給交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)播放相關(guān)語(yǔ)音給用戶聽(tīng)，如用戶有其它要求可再次要求人工服務(wù).在向客戶提供服務(wù)的同時(shí),通過(guò)座席應(yīng)用軟件將與本次服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。3.3。1受理內(nèi)容錄入和檢索系統(tǒng)根據(jù)來(lái)話者的主叫號(hào)碼,通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，將相關(guān)內(nèi)容調(diào)出后，彈射到座席終端上.同時(shí)座席代表也可以通過(guò)在座席終端畫面上輸入用戶號(hào)來(lái)檢索資料。在座席終端畫面上顯示該用戶前一次服務(wù)的信息，并可按時(shí)間倒序檢索該用戶以前得到的服務(wù)及其內(nèi)容。坐席輸入客戶投訴內(nèi)容，可根據(jù)客戶需求輸入時(shí)間限制,并可以自定義系統(tǒng)提示時(shí)間，如果該投訴沒(méi)有被處理則系統(tǒng)會(huì)在定義的時(shí)間內(nèi)提醒坐席做相應(yīng)的處理。3。3.2受理內(nèi)容處理流程坐席服務(wù)人員把受理的內(nèi)容提交給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，把受理內(nèi)容提交給總調(diào)度室（或直接提交給相應(yīng)的維修部門），服務(wù)程序接到任務(wù)后，彈出提醒信息?？傉{(diào)度人員根據(jù)受理內(nèi)容，確認(rèn)后把維修任務(wù)、進(jìn)度要求要求維修部門。維修部門服務(wù)器工作程序收到維修任務(wù)并確認(rèn)后，提交工作進(jìn)度給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，在維修計(jì)劃時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒該維修任務(wù).如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成進(jìn)度，系統(tǒng)會(huì)提醒該部門并把情況直接反映給總調(diào)度室。上述操作的所有數(shù)據(jù)都存放在后臺(tái)的同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)上以保證數(shù)據(jù)的一致性，得到閉環(huán)處理。以上流程可根據(jù)具體的需求做修改（僅做參考)3。3.3自動(dòng)外撥服務(wù)坐席可定義系統(tǒng)在某一時(shí)間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的處理結(jié)果，自動(dòng)呼叫用戶投訴的處理結(jié)果。撥出功能座席代表未服務(wù)時(shí)，可主動(dòng)撥打用戶的電話，給用戶提供服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)座席代表輸入的電話號(hào)碼和用戶記錄中的電話號(hào)碼自動(dòng)撥打接通用戶.外撥功能可以很好的與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)集成,提取一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)，主動(dòng)提供給相關(guān)的客戶。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶之間的相互了解、相互溝通。3。3。4友好界面座席應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了畫面的自動(dòng)彈出,同時(shí)提供了許多電話功能，即在座席終端的屏幕上可以顯示各種按鈕，分別代表接聽(tīng)、掛機(jī)、靜音、轉(zhuǎn)接、呼叫班長(zhǎng)等多種功能，座席只需要點(diǎn)擊相關(guān)按鈕就可以實(shí)現(xiàn)該功能，無(wú)需再在話機(jī)上按鍵操作.3.3。5響應(yīng)振鈴信號(hào)當(dāng)有振鈴信號(hào)時(shí)，座席代表可以選取應(yīng)答功能鍵，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通電話，座席代表就可以用頭戴式耳機(jī)和話筒與來(lái)電者交談。3.3.6掛機(jī)功能當(dāng)座席代表和用戶結(jié)束通話后，應(yīng)點(diǎn)擊掛機(jī)鍵，系統(tǒng)自動(dòng)掛斷線路，恢復(fù)到等待服務(wù)狀態(tài),如座席代表長(zhǎng)時(shí)間不掛機(jī)，會(huì)得到系統(tǒng)提示并自動(dòng)掛機(jī).3.3。7靜音功能在座席代表和用戶通話過(guò)程中，因某些原因需用戶稍后，則可以點(diǎn)取靜音鍵，此時(shí)用戶將聽(tīng)到等候音樂(lè)。3.3。8取消靜音功能進(jìn)入靜音狀態(tài)后如想恢復(fù)通話,應(yīng)選取此功能。3.3.9轉(zhuǎn)接功能在座席代表為用戶服務(wù)過(guò)程中,如果遇到了不能回答的問(wèn)題，需轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席代表座席可以采用轉(zhuǎn)接功能，指定系統(tǒng)將用戶線路轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)人員處。暫停服務(wù)如座席代表需暫時(shí)離開(kāi)座位，可以選擇此功能,同時(shí)系統(tǒng)暫時(shí)不要把用戶分配到此座席。3。3。10查聽(tīng)語(yǔ)音信箱座席代表在未給用戶服務(wù)時(shí)，可選擇聽(tīng)語(yǔ)音信箱功能，系統(tǒng)按時(shí)間順序顯示已有的語(yǔ)音留言。3.3.11坐席管理功能上班登錄——座席代表輸入工號(hào)以登記上班后即可接收呼叫。下班—-座席代表按鍵或拔下頭機(jī)即可完成下班操作，閉鎖座席。來(lái)話轉(zhuǎn)接/會(huì)議——來(lái)話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)部分機(jī)或外部電話，也可以會(huì)議方式形成三方通話.臨時(shí)閉席-—座席代表座席臨時(shí)離席或忙于處理其他事物,無(wú)暇處理第二個(gè)電話時(shí)，可臨時(shí)閉席。呼叫班長(zhǎng)-—座席代表座席可隨時(shí)按鍵呼叫班長(zhǎng)，班長(zhǎng)可及時(shí)應(yīng)答.呼叫等待指示——若待接電話超過(guò)一定數(shù)量，座席代表座席話機(jī)上可以顯示。3．4統(tǒng)計(jì)和報(bào)表子系統(tǒng)我們提供了非常強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能:3．4．1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是用來(lái)統(tǒng)計(jì)呼叫中心受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可以大到整個(gè)呼叫中心,也可以具體到每一個(gè)座席代表。每種統(tǒng)計(jì)分類都可設(shè)定時(shí)間區(qū)域.如：某種機(jī)型一段時(shí)期的投訴統(tǒng)計(jì)、某種現(xiàn)象一段時(shí)期的投訴統(tǒng)計(jì)、某個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的咨詢數(shù)據(jù).3．4．2話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)是呼叫中心有關(guān)電話情況的統(tǒng)計(jì)?？梢陨筛鞣N統(tǒng)計(jì)圖表,用來(lái)做分析、決策.如:每人每天話務(wù)量、某段時(shí)間人工話務(wù)量、未接來(lái)電量、外撥成功率.3．4．3座席代表統(tǒng)計(jì)座席代表統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)座席代表從登錄到系統(tǒng)到退出系統(tǒng)的這段時(shí)間內(nèi)的各種狀態(tài),并以相應(yīng)的形式表現(xiàn)出來(lái)。如：某座席代表平均談話時(shí)間、某座席代表接聽(tīng)來(lái)話數(shù)量。3．4．4監(jiān)聽(tīng)可實(shí)時(shí)產(chǎn)生各類反映系統(tǒng)運(yùn)行效率，座席代表工作狀況和各項(xiàng)服務(wù)執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表3.5運(yùn)行維護(hù)子系統(tǒng)3.5。1數(shù)據(jù)采集廣泛采集呼叫中心所需的各類操作指南、功能說(shuō)明、信息等資料，以統(tǒng)一的方式記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。管理員可以隨時(shí)增加、刪除、修改這些資料。3。5.2數(shù)據(jù)編輯管理員通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輔助，可以隨時(shí)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，生成更有價(jià)值的數(shù)據(jù)或一些準(zhǔn)則,對(duì)座席代表更好的回答客戶的問(wèn)題起到輔助作用。如：把一些政策、法規(guī)提煉成簡(jiǎn)短的問(wèn)答式語(yǔ)句.3。5。3座席代表維護(hù)管理員通過(guò)統(tǒng)一的界面,對(duì)呼叫中心的座席代表進(jìn)行統(tǒng)一的管理。如:座席代表的分組、座席代表的技能分配等。3。5.4表單維護(hù)管理員對(duì)呼叫中心生成的各種報(bào)表、派單等進(jìn)行統(tǒng)一的管理，該上報(bào)的上報(bào)，該存檔的存檔，該消除的消除。3。5。5系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)對(duì)于系統(tǒng)中的一些參數(shù)，如果要調(diào)整，要有管理員統(tǒng)一操作.3。6監(jiān)控和管理子系統(tǒng)通過(guò)監(jiān)控和管理子系統(tǒng)可以跟蹤記載用戶來(lái)電的處理過(guò)程與狀態(tài);統(tǒng)計(jì)和生成呼叫中心內(nèi)人員和設(shè)備的工作報(bào)告；向呼叫中心管理人員提供各類查詢、控制界面和報(bào)表信息等。具體功能包括：3。6.1監(jiān)聽(tīng)呼叫中心設(shè)置監(jiān)管員，可以隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席代表與客戶的對(duì)話內(nèi)容。3。6。2座席狀態(tài)監(jiān)控可以把座席的當(dāng)前的實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示到大屏幕上,或者監(jiān)管員的大的顯示器上。通過(guò)這些工具,我們可以一目了然的知道每一個(gè)座席代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)：來(lái)電、接電、等待、空閑等.狀態(tài)監(jiān)控座席代表當(dāng)前工作狀況中繼線使用狀況坐席分機(jī)使用狀況語(yǔ)音應(yīng)答單元使用狀況處于等待隊(duì)列中電話的狀況人員管理，包括:座席代表的登錄和簽退座席代表工作模式設(shè)置座席代表的增加、修改、刪除座席代表技能組的劃分、維護(hù)中心管理員的權(quán)限設(shè)置設(shè)備管理軟件ACD隊(duì)列的設(shè)置、修改語(yǔ)音應(yīng)答單元語(yǔ)音通道的設(shè)置座席代表分機(jī)號(hào)與工作站地址關(guān)系的維護(hù)電話路由算法的設(shè)置、修改實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)座席代表工作量統(tǒng)計(jì)按類別劃分的呼叫處理量統(tǒng)計(jì)中繼線按時(shí)間分布的使用率統(tǒng)計(jì)軟件ACD隊(duì)列中被放棄的呼叫統(tǒng)計(jì)平均通話時(shí)間統(tǒng)計(jì)語(yǔ)音應(yīng)答單元語(yǔ)音通道使用率統(tǒng)計(jì)日常應(yīng)用通訊錄管理客戶信息管理通話歷史管理幫助程序3.7后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)接口在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存放業(yè)務(wù)信息及呼叫中心的運(yùn)行信息，如客戶來(lái)電歷史記錄，各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息等.交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和人工座席應(yīng)用通過(guò)數(shù)據(jù)接口檢索、更新后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。我們可利用貴公司現(xiàn)有的后臺(tái)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)構(gòu)建呼叫中心的后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

4、系統(tǒng)硬件介紹4。1IVR服務(wù)器要保證每天24小時(shí)不間斷工作,對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性必然有很高的要求.在本系統(tǒng)中，專業(yè)一體機(jī)我們采用工業(yè)級(jí)ＰＣ（ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ６１0），IPC－610是一個(gè)4U高，19”架裝IP機(jī)箱，它可容納14槽的PCI/ISA無(wú)源底板，并提供多種電源選擇，機(jī)箱配備可移動(dòng)的磁盤驅(qū)動(dòng)器托架,特性:結(jié)構(gòu)：高強(qiáng)度鋼磁盤驅(qū)動(dòng)托架：可裝兩個(gè)半高和一個(gè)3。5'硬盤冷卻風(fēng)扇：帶濾網(wǎng)的86CFM冷卻風(fēng)扇控制：電源開(kāi)關(guān)、CPU復(fù)位鍵，報(bào)警復(fù)位鍵鍵盤連接：前、后面板均有五孔鍵盤接口指示燈：電源開(kāi)光,硬盤指示，鍵盤鎖ATXM/B版也可獲得尺寸（長(zhǎng)X寬X高)：482X177X452mm工作溫度：0－50攝氏度相對(duì)濕度：5－95％配置：機(jī)箱：IPC－610CPU:PIII內(nèi)存:256M硬盤：30G顯示器：17’其它：鍵盤、鼠標(biāo)、網(wǎng)卡、顯卡、光驅(qū)等4。2板卡語(yǔ)音卡（D/160SC-LS）:

16線SC總線模擬語(yǔ)音處理卡D/160SC-LS電話語(yǔ)音卡提供了16語(yǔ)音處理通道，可直接與模擬電話線路相連,為世界上集成模擬線數(shù)最多的語(yǔ)音處理卡。卡上獨(dú)特的雙處理器結(jié)構(gòu)，由數(shù)字信號(hào)處理器(DigitalSignalProcessor）和通用微處理器（CPU）組成，可幫主機(jī)處理低層任務(wù),極大地減輕主機(jī)任務(wù)處理的負(fù)擔(dān)。因此，能實(shí)時(shí)、高效地控制多條線路上的任務(wù)。它能準(zhǔn)確、可靠地收發(fā)雙音頻撥號(hào)（DTMF）及其他電話信令。

D/160SC—LS能與任何符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品兼容，SC總線（Scbus）能將其他的技術(shù)如語(yǔ)音識(shí)別、傳真和數(shù)據(jù)通信設(shè)備集成在同一語(yǔ)音系統(tǒng)內(nèi)，使用它可得到最大的設(shè)計(jì)靈活性，及所需要的資源共享，伸縮性，擴(kuò)展性和可移植性。另外，它不但具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能,還能通過(guò)其它配件作分布式交換。D/160SC—LS還能精確地偵測(cè)極性反轉(zhuǎn)功能,以準(zhǔn)確地識(shí)別用戶掛機(jī)與摘機(jī)。

相關(guān)產(chǎn)品LSI/161SC—-智能型16線模擬線路接口卡，帶SC總線、音頻、信令、雙音頻撥號(hào)（DTMF)偵測(cè)、生成功能D/160SC--16線語(yǔ)音處理卡,帶SC總線(不帶電話接口）D/160SC-8LS-16線語(yǔ)音資源，8個(gè)接口D/80SC—4LS-8線語(yǔ)音資源，4個(gè)接口軟件支持DOSOS/2UnixWindowsNT特點(diǎn)在一片卡上可接16條模擬電話線，能實(shí)時(shí)、高效地進(jìn)行獨(dú)立語(yǔ)音處理，最適合高密度的語(yǔ)音系統(tǒng)語(yǔ)音卡上獨(dú)特的雙處理器結(jié)構(gòu)，帶有兩枚功能強(qiáng)大的MotorolaDsp56002及80486微處理器高性能DSP固件（Firmware),能在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)地選擇不同的語(yǔ)音編碼速率并語(yǔ)音壓縮，如24kbps,32kbps的ADPCM，48kbps,64kbps的PCM編碼精確的極性反轉(zhuǎn)（PolarityReversal）偵測(cè)功能，準(zhǔn)確地偵測(cè)外撥對(duì)方的狀態(tài)

先進(jìn)的板卡定位技術(shù)（BoardLocatorTechnology）取消了所有的跳線設(shè)置，簡(jiǎn)化了安裝過(guò)程；使用靈活的板卡地址映射（FlexibleBoardAddressMapping）技術(shù)，使所有BLT卡可共享內(nèi)存地址，所以，用戶在裝機(jī)時(shí)，不必考慮每張卡占用內(nèi)存多少，使裝機(jī)更加容易帶SC總線，可與SC總線上任一通道交換，并共享SC總線上的資源自動(dòng)增益控制（AutomaticGainControl)可為您提供最佳的錄音品質(zhì)PerfectDigit提供極其準(zhǔn)確、可靠的雙音頻撥號(hào)(DTMF）檢測(cè)，可在錄音、放音的同時(shí)立即響應(yīng)雙音頻撥號(hào)(DTMF）輸入外撥識(shí)別的專利算法PerfectCall，它的呼叫處理分析能精確地分辨被叫狀態(tài)，并能識(shí)別是人或電話錄音或傳真機(jī)的應(yīng)答可編程信號(hào)音偵測(cè)\生成（GlobalToneDETECTION/Generation)，可精確地偵測(cè)任意單\雙音頻并識(shí)別掛機(jī)忙音PerfectPitch可變速控制能讓用戶任意加快或減慢所播出語(yǔ)音的速度,且當(dāng)速度變化時(shí)，使語(yǔ)音音調(diào)為常數(shù)多塊卡插在同一臺(tái)計(jì)算機(jī)中時(shí),共用一個(gè)IRQ,可使用戶方便地?cái)U(kuò)容擴(kuò)容時(shí),用戶的應(yīng)用程序基本不變5、《天然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹以下功能僅是我公司根據(jù)以往的集成經(jīng)驗(yàn)向貴公司推薦的功能，具體應(yīng)用根據(jù)貴方的實(shí)際要求修正。5。1電話投訴及客戶建議處理投訴或建議電話可直接由語(yǔ)音引導(dǎo)接入各相關(guān)的管理部門進(jìn)行處理并同時(shí)進(jìn)行錄音，也可由話務(wù)員進(jìn)行輸入生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到專門的處理部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打?。ò匆欢ǜ袷剑┩ㄟ^(guò)信函方式反饋給客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)處理意見(jiàn)的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。如果用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動(dòng)臺(tái)的傳呼機(jī)或E—mail、FAX、短消息，則能夠進(jìn)行相應(yīng)方式的自動(dòng)反饋。支持客戶主動(dòng)詢問(wèn)受理業(yè)務(wù)的處理結(jié)果。如果留下聯(lián)系電話具有時(shí)間段限制,系統(tǒng)可按時(shí)選擇呼出，當(dāng)反饋臺(tái)無(wú)人值守時(shí)，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通客戶時(shí)報(bào)告給客戶；報(bào)告完畢，支持客戶對(duì)此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫入相應(yīng)的資料庫(kù)，同時(shí)將讀者的滿意度轉(zhuǎn)發(fā)給辦5。2查詢客服的的網(wǎng)絡(luò)遍及全市各個(gè)角落，為了能夠使客戶及時(shí)同該區(qū)域所屬服務(wù)站取得聯(lián)系,要求客戶能夠通過(guò)呼叫中心對(duì)各服務(wù)站進(jìn)行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服務(wù),座席的屏幕上應(yīng)能夠?qū)⒂脩舻膫€(gè)人資料和全市各服務(wù)站的地址、電話及管區(qū)等資料同時(shí)顯示,以方便座席快速、準(zhǔn)確地為用戶服務(wù).查詢方式可以為電話、傳真，還可以通過(guò)Internet進(jìn)入服務(wù)中心的網(wǎng)頁(yè)查詢。如果通過(guò)呼叫中心進(jìn)入訂閱報(bào)刊查詢，可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音查詢（所有需要查詢的內(nèi)容都以語(yǔ)音文件的形式存放起來(lái),訂戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)信息