售樓中心客服接待工作指引

售樓中心客服接待工作指引1.服務(wù)流程客戶到達(dá)售樓中心后，需進行登記，獲取接待單?？头藛T應(yīng)根據(jù)接待單上的信息，給客戶進行詳細(xì)的介紹。一般的售樓中心接待流程為：1.了解客戶需求及預(yù)算；2.提供各種戶型的介紹及戶型間的區(qū)別；3.展示樣板房、樣板間；4.了解客戶的意向并進行把握；5.給客戶進行定位及推薦；6.接受客戶預(yù)定。2.服務(wù)技能2.1溝通能力客服人員應(yīng)具備較強的溝通能力，能夠在與客戶交流時，了解客戶真正的需求，并進行有效的溝通。在溝通中客服人員應(yīng)：-用親切、和善的語言處理好客戶的情緒；-了解客戶的心理，靈活采用不同的表現(xiàn)形式；-給客戶感覺耐心、周到、認(rèn)真。2.2調(diào)控能力客服人員應(yīng)具有較強的調(diào)控能力，能夠在處理客戶問題時，做好措辭、調(diào)節(jié)情緒。在調(diào)節(jié)情緒時，客服人員應(yīng)：-保持冷靜和耐心，不升不降，化解沖突；-能以客戶的口吻回答問題，讓客戶感到被重視；-保持微笑，維護公司形象。2.3語言能力客服人員應(yīng)具有良好的語言表達(dá)能力，能夠快速反應(yīng)客戶提出的問題，進行積極的解答。在語言表達(dá)上客服人員應(yīng)：-講話清晰，表達(dá)明確，語調(diào)穩(wěn)??；-對提問進行分類，有條不紊，不遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)；-為客戶制造驚喜和好感。2.4禮儀修養(yǎng)客服人員應(yīng)具備良好的禮儀修養(yǎng)，通過個人形象的表現(xiàn)為客戶留下良好的印象。在禮儀上客服人員應(yīng)：-穿著整潔、得體，在服務(wù)的過程中不喧嘩；-行為規(guī)范、文明，出示笑容，做到微笑服務(wù)；-感性傾聽，認(rèn)真解答，主動滿足客戶需求。3.注意事項3.1細(xì)節(jié)問題客服人員應(yīng)在服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)問題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。在細(xì)節(jié)問題上客服人員應(yīng)：-管理好自己的言行舉止，不輕易使用黃色笑話、政治談?wù)摰葍?nèi)容；-應(yīng)要求隨身攜帶業(yè)務(wù)手冊、電話本等資料，以便隨時解答客戶問題；-保管好重要資料，如接待單及客戶信息等。3.2團隊協(xié)作客服人員應(yīng)加強團隊協(xié)作，彼此支持，共同完成工作目標(biāo)。在團隊協(xié)作上客服人員應(yīng)：-建立良好的團隊氛圍，互相幫助，共同進步；-分工合作，團結(jié)一心，共同營造良好的服務(wù)氛圍；-學(xué)習(xí)同事的長處，互相學(xué)習(xí)，不斷提升團隊服務(wù)水平。總結(jié)售樓中心客服接待工作對于售樓中心的發(fā)展至關(guān)重要?？头藛T在工作過程中應(yīng)注重細(xì)節(jié)問題，在服務(wù)中注重溝通、調(diào)控、語言、禮