績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120課件

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1202023/6/12績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120主講人簡歷

現(xiàn)任:前程無憂特聘高級培訓(xùn)顧問人力資本論壇主講人臺灣卓越績效管理顧問有限公司總經(jīng)理上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司首席顧問

曾任:所羅門集團(tuán)行政中心資深總監(jiān)人力資源總監(jiān)所羅門科技股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理學(xué)歷:

美國南加里福尼亞大學(xué)(USC)公共行政及司法行政雙碩士榮譽(yù)榜:1.註冊高級企業(yè)經(jīng)營顧問職稱2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人3.2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類獲獎人3.2001年獲臺灣品質(zhì)優(yōu)良案例獎專案計(jì)劃主持人4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理核心技術(shù)(3RsofHRM)專業(yè)證書5.至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn)

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120課程大綱1/9(五)模塊一:基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運(yùn)營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範(fàn)圍及成功素質(zhì)1/10(六)模塊三:診斷及項(xiàng)目推動十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合約)2.設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現(xiàn)況4.分析員工個(gè)別績效現(xiàn)況-界定績效不佳原因練習(xí)5.設(shè)定績效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)

(績效問題診斷)6.設(shè)計(jì)診斷工具7.確認(rèn)績效差距8.選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)9.激勵及授權(quán)員工進(jìn)行變革10.管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120Remindyou….提醒您分組Materials教材WorkshopHours上課時(shí)間Breaks課間休息Lunch午餐IssuesChart待討論事項(xiàng)Championship競賽方式績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120研討會守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學(xué)習(xí)歸零思考績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120顧問反應(yīng)力練習(xí)請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進(jìn)行績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效顧問應(yīng)有的能力PMC顧問診斷技巧項(xiàng)目管理問題分析與決策績效管理知識專業(yè)知識績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1203C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境3C績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1201及時(shí)滿足客戶需求2持續(xù)進(jìn)行培育人才l

3創(chuàng)新及突破l

4以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l

5上下同心、目標(biāo)明確l

6有效的管理l

7優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l

8流程改善l

9及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)係l

10品質(zhì)堅(jiān)持l

11管理(者的)企圖心l

12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競爭力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵/約束/保障機(jī)制願景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與願景管理績效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120企業(yè)是營利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120長期經(jīng)營的全方位思考(BSC)CompetentPeople具有競爭力的員工ExcellenceProcesses效率化的規(guī)範(fàn)與流程SatisfiedCustomers滿意的忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營財(cái)務(wù)成效投入Input增值轉(zhuǎn)化過程Process產(chǎn)出Output員工隊(duì)伍建設(shè)厚植長期發(fā)展基礎(chǔ)吸引並維護(hù)忠誠客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤率績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對利用率利潤率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120行為結(jié)果何謂績效績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價(jià)值導(dǎo)向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過績效計(jì)劃和績效管理體系發(fā)展出來?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120CEO眼中的績效管理1專業(yè)績效2顧客績效3經(jīng)營績效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120CEO1.專業(yè)績效

(ProfessionalPerformance)從專業(yè)者／服務(wù)者立場KeyResult－多(Productivity)－快(Speed)－好(Quality)－省(CostDown)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120CEO2:顧客績效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點(diǎn)KeyResult（3個(gè)CS)－CustomerService－CustomerSatisfaction－CustomerSuccess

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120CEO3:經(jīng)營績效

(ManagerialPerformance)從經(jīng)營者／管理者立場思考KeyResult－Profit(利潤)－Revenue／Growth(營效／成長率)－MarketShare(市場佔(zhàn)有率)－Reputation(商譽(yù))－CompetitiveAdvantage(競爭優(yōu)勢)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120HR眼中的績效管理如何有效評量成果A.行為績效(過程績效)B.貢獻(xiàn)績效(成果績效)如何掌握未來成果A.能力發(fā)展(核心職能)B.創(chuàng)新績效(未來績效)

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1201A行為績效(過程績效)行為規(guī)範(fàn)專業(yè)工作者規(guī)範(fàn)SOP服務(wù)流程問題解決績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1201B貢獻(xiàn)績效(成果績效)生產(chǎn)力品質(zhì)時(shí)效降低成本顧客服務(wù)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1202A能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1202B創(chuàng)新績效(未來績效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場創(chuàng)新管理創(chuàng)新績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效水準(zhǔn)的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績效突破績效創(chuàng)造績效評估績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120PDCA績效計(jì)劃:組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開模式確定關(guān)鍵績效指標(biāo)制定行動計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任績效報(bào)酬與工作修正:獎金薪資提高職位晉升業(yè)績評量:自評:工作成果及有效行為主管評:工作成果及有效行為360度評評量面談績效反饋及經(jīng)營檢討績效實(shí)現(xiàn):執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo)定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績效管理循環(huán)專案草擬規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(未來)重短評不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120Mission使命Vision/VisionGoal願景(目標(biāo))全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)(成果)What,Expectation行為指標(biāo)(過程)How,Competency績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實(shí)。其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各組活動進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行

-業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色-顧問群:其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查:(附表)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限公司6.安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120為何要聘請顧問？由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動力激勵個(gè)人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2.內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3.參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動力問題分析技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問相關(guān)個(gè)人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內(nèi)容:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)係績效管理內(nèi)容績效改善技術(shù)個(gè)人績效強(qiáng)化績效顧問系統(tǒng)化改善績效???組織環(huán)境??問題界定及解決之道?回饋資訊??自我管理及改善?與績效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)?顧客服務(wù)滿意?其他項(xiàng)目績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業(yè)關(guān)係是50/50雙方同意:-協(xié)同合作帶動成功-投入更多時(shí)間完成工作-協(xié)同工作內(nèi)容:分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評量成果

-雙方共同控制進(jìn)度-顧問是老師也是學(xué)生-資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通-推動程序應(yīng)由雙方共同參與績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)係？1.培訓(xùn)部門組織圖2.項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)幹部行政助理項(xiàng)目分析和評估專案執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目3.外部影響圖:4.項(xiàng)目時(shí)程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結(jié)案會議績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

的四步驟起--開場清--討論論--共識結(jié)--總結(jié)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120說明面談目的強(qiáng)調(diào)討論重要性

陳述摘要表達(dá)信心激勵客戶整理面談紀(jì)錄針對討論程序確認(rèn)有無意見確認(rèn)討論題目及共識決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談

的四步驟

O.C.D.C.結(jié)Close起Open論Discuss&Agree清Clarify績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120面談練習(xí):

關(guān)鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習(xí)OCDC績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120企業(yè)願景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)願景(Vision)經(jīng)營理念(Value)關(guān)鍵成功因素(CSFs)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120企業(yè)使命(BusinessMission)

定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明確定義其需求顧客產(chǎn)品與服務(wù)和競爭優(yōu)勢。-其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有別於他人的特色?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120企業(yè)使命(BusinessMission)範(fàn)例陽明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶滿意的服務(wù),來提昇中國人的尊嚴(yán)及人類幸福?SAS貨運(yùn)公司:“SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)簡單,易溝通基於客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求能夠簡單回答下列問題:“為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買別家的?”績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMissionStatement績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的儲配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營需求。

提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120測試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,並且溝通告知行動績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120Mission使命Vision/VisionGoal願景/願景目標(biāo)全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績效發(fā)展屋主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120

全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)

之架構(gòu)

e5-2經(jīng)營目的使命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇(KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能(Competency)財(cái)務(wù)動因顧客滿意動因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率以科技滿足人類生活需求“創(chuàng)造價(jià)值”-股東價(jià)值員工價(jià)值顧客價(jià)值CSFs策略計(jì)劃3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX:業(yè)績達(dá)成(業(yè))市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產(chǎn))新品開發(fā)(研)信用審核(財(cái))事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力*投資報(bào)酬率＊附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)成率*銷售成長率＊現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期*營運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續(xù)率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔(zhàn)有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程＊較高品質(zhì)＊回應(yīng)時(shí)間效率＊價(jià)值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時(shí)間＊新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價(jià)值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產(chǎn)力＊員工留任率＊員工專業(yè)技能/能力*員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃執(zhí)行(全員全流程創(chuàng)造價(jià)值)組織績效個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績效管理組織績效動因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值願景STAREX:不良品數(shù)目新客戶合約數(shù)無增值程序之成本準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)…..

EX:分析能力Analysis跟進(jìn)任務(wù)Follow-up資訊監(jiān)控Info.Monitoring團(tuán)隊(duì)合作TeamWork

SUPER135績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求。”4.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫。”6.安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！笨冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達(dá)成的美景。用來描繪所有者和管理者,期望在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn)的未來的發(fā)展程度?

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120FutureFocus績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化※是欲望、價(jià)值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120公司願景(Vision)範(fàn)例所羅門:SUPER135陽明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I業(yè)額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業(yè)店@何嘉仁：新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費(fèi)者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉(zhuǎn)換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似家庭及教堂歸屬感的場所。績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120良好願景具備下列特質(zhì):員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo)

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動企業(yè)更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內(nèi)外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司願景績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120DraftingVisionforTDC-2005

全臺灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營績效的全方位專業(yè)物流公司。全臺?第一績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?/p>

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮的啤酒”

“5.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:

“提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)”

“績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120活力的企業(yè)(Video)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑CompetentPeople適才ExcellenceProcesses卓越流程SatisfiedCustomers滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120BSC範(fàn)例:財(cái)務(wù)成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時(shí)間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120DeterminetheCSFs

決定關(guān)鍵成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120許多成功因素(例)成本控制市場佔(zhàn)有低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項(xiàng)舊市場滲透新市場開發(fā)現(xiàn)場管理供應(yīng)鍊管理.商品迴轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團(tuán)資源規(guī)劃能力營運(yùn)規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什麼能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長?Customers為實(shí)現(xiàn)願景，我們應(yīng)向客戶展示什麼?Financial在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什麼?Aworldclasscompany戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場佔(zhàn)有低成本利潤率顧客滿意與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場拓展舊市場滲透新市場開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵機(jī)制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力風(fēng)險(xiǎn)控制績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場拓展個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)全球化網(wǎng)絡(luò)平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵機(jī)制執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制建全的培訓(xùn)機(jī)制良好的融資能力最大化市場佔(zhàn)有獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實(shí)的產(chǎn)品忠誠的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)新市場開發(fā)后端支撐合理價(jià)格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發(fā)響應(yīng)機(jī)制商機(jī)保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計(jì)劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)合作激勵機(jī)制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識創(chuàng)新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)任機(jī)制良好的人際關(guān)係績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制良好的資本運(yùn)作能力市場拓展獲利能力品牌價(jià)值忠誠的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領(lǐng)導(dǎo)才能持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作激勵機(jī)制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120六組模擬企業(yè)及使命/願景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:

“高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人，滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?/p>

☆“打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸?！?/p>

☆“做中國電信的支柱企業(yè)?！?.南京線路器材廠:

“提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求。”

☆

“創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)。”4.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮的啤酒。”

☆

“南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌?！?.南京金陵製衣有限公司:

“專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫。”

☆

“做中國最優(yōu)秀的襯衫製造商?！?.安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:

“誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?/p>

☆

“打造國內(nèi)著名建築企業(yè)集團(tuán)?！笨冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120成功因素導(dǎo)出練習(xí)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetenceProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120Mission提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。Vision:全臺?第一全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個(gè)人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範(fàn)圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors個(gè)人績效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch30,2002績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120

關(guān)鍵成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120關(guān)鍵成功因素(CSFs)為達(dá)成企業(yè)願景所必須聚焦的企業(yè)工作範(fàn)圍CSFs描述提昇企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的主要方向CSFs是企業(yè)生存所必須要做(Mustdos)的事.績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120CSF特性企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關(guān)鍵贏得市場競爭的特徵為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價(jià)值的原因上市速度運(yùn)送速度回應(yīng)時(shí)間市場份額?績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120CSFs類型產(chǎn)品或服務(wù):

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質(zhì)量人才市場服務(wù).Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創(chuàng)新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產(chǎn)ex.Internationalpaper營運(yùn)能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120決定CSFs的來源企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)在設(shè)備的有效運(yùn)用(如高入住率)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經(jīng)營環(huán)境因素(例如:經(jīng)濟(jì)和政治因素)石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng).暫時(shí)性因素例如:階段性現(xiàn)金流

Rockhart,MITstudy,1979.績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120關(guān)鍵成功因素考量方向市場面：在某個(gè)市場成為領(lǐng)導(dǎo)者的條件顧客面：使顧客感覺滿意的價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：運(yùn)用顧客需求產(chǎn)生創(chuàng)新的價(jià)值鏈員工面：使員工樂在工作的驅(qū)動因素其他層面財(cái)務(wù)面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，

組織所必須具有的競爭力

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120關(guān)鍵成功因素舉例

市場面：提供全面解決方案的電子商務(wù)顧問服務(wù)顧客面：使顧客安心的安全機(jī)制與快速圓滿的服務(wù)機(jī)能產(chǎn)品/服務(wù)/流程面：及時(shí)提供創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務(wù)員工面：培育專業(yè)技術(shù)與顧問服務(wù)的健全體制財(cái)務(wù)面：創(chuàng)造利潤的獲利模式為完成企業(yè)願景的策略目標(biāo)，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120關(guān)鍵成功因素問卷彙整(例)

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120TDC關(guān)鍵成功因素(初稿)有效控制營運(yùn)成本及預(yù)算執(zhí)行提供高品質(zhì)物流服務(wù)(X率作戰(zhàn))吸引、發(fā)展及留任高素質(zhì)專業(yè)人才發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)經(jīng)營及拓展市場能力良好的營運(yùn)規(guī)劃與作業(yè)能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應(yīng)的配送體系建立良好外部關(guān)係(上下游、政府、集團(tuán))建立效率化資訊管理體系VISION:全臺?第一績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120有效的關(guān)鍵成功因素衡量指標(biāo)指出六至八個(gè)組織最需要集中力量去提高生產(chǎn)力領(lǐng)域2. 反應(yīng)出最能擴(kuò)展企業(yè)市場佔(zhàn)有率的策略面3. 明確表明企業(yè)績效表現(xiàn)行動方式4. 能夠具有被衡量可能績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120範(fàn)例:關(guān)鍵成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發(fā)展並晉用高績效與高潛能的專業(yè)人才Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續(xù)釐清與發(fā)展高附加價(jià)值的核心事業(yè)Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時(shí)、創(chuàng)新且具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品與服務(wù)Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關(guān)鍵顧客或策略聯(lián)盟發(fā)展長期夥伴關(guān)係Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創(chuàng)造收益、能自負(fù)盈虧的研發(fā)團(tuán)隊(duì)Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面價(jià)值創(chuàng)造的管理體系以增加事業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120確認(rèn)XYZCo的

關(guān)鍵成功因素請列出貴小組討論結(jié)果並報(bào)告績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120例：所羅門關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120範(fàn)例：關(guān)貿(mào)網(wǎng)路關(guān)鍵成功因素彙總

1.

國際化、彈性化的營運(yùn)能力

2.

維繫良好的黨、政、商關(guān)係

3.

快速規(guī)劃並建置全省及海外地區(qū)通關(guān)用戶市場

4.

吸引並留任應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)人才

5.

具有以通關(guān)為核心之開發(fā)與整合能力

6.

完整EDI系統(tǒng)的建置能力

7.

與目標(biāo)市場相關(guān)客戶尋求策略聯(lián)盟以建立夥伴關(guān)係

8.

靈活的資金籌措與運(yùn)用能力

9.

提供安全與全面性解決方案的系統(tǒng)

1

完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)

績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120TDC關(guān)鍵成功因素(討論後)高績效營運(yùn)管理及作業(yè)能力(ex.成本、預(yù)算、規(guī)劃、執(zhí)行、物流作業(yè))

2.提供高品質(zhì)物流服務(wù)

(X率作戰(zhàn))發(fā)展及累積專業(yè)技術(shù)及高素質(zhì)專業(yè)人才(吸引、發(fā)展及留任)發(fā)展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關(guān)係

(上下游、政府、集團(tuán))VISION:全臺?第一績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120註:員工績效目標(biāo)應(yīng)結(jié)合部門分配(展開)給個(gè)人之目標(biāo)，成為完整年度績效目標(biāo)?？冃Х治雠c顧問診斷實(shí)務(wù)120目標(biāo)分解過程圖(銷售分公司實(shí)例)總體經(jīng)營戰(zhàn)略現(xiàn)有資源條件現(xiàn)實(shí)分銷能力市場竟?fàn)帬顩r總體目標(biāo)任務(wù)經(jīng)營方針銷售計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃宣傳促銷計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃回款計(jì)劃月度工作計(jì)劃部門月度工作計(jì)劃業(yè)務(wù)員月度工作計(jì)劃績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120月考核表範(fàn)例(某銷售分公司)-Drivers業(yè)績指標(biāo)

采分基準(zhǔn)

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費(fèi)用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓(xùn)效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標(biāo)準(zhǔn)SABCD

>90>75>60>45<45權(quán)數(shù)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效顧問實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設(shè)計(jì)工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現(xiàn)況分析員工個(gè)別績效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績效問題診斷)設(shè)計(jì)診斷工具確認(rèn)績效差距選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)激勵及授權(quán)員工進(jìn)行變革管理改善流程績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120績效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯(cuò)誤率送貨短少率盤損率報(bào)廢率迴轉(zhuǎn)率運(yùn)送率清箱率加盟率資產(chǎn)報(bào)酬率毛利率預(yù)算達(dá)成率顧客滿意度週轉(zhuǎn)率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力…………….績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)1201:訂一份雙方滿意的合約(合約)績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120顧問契約查核事項(xiàng)專案目標(biāo):明顯、客觀專案範(fàn)圍:包含及不包括部份專案相關(guān)資訊需求說明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)專案小組成員及職稱報(bào)告周期及會議時(shí)間方式智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定專案實(shí)際產(chǎn)出時(shí)間表:主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程顧問角色界定-公平具體雙方協(xié)議-績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)120提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息謠言或道聽途說不明確目標(biāo)不確定來源模糊的