柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全案課件

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全案

目錄1234第一章如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章成為一百分的營(yíng)業(yè)員第二章WEISS柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法2023/6/121學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解柜臺(tái)銷(xiāo)售的特點(diǎn)2、樹(shù)立正確的柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)觀念3、熟悉柜臺(tái)銷(xiāo)售的整個(gè)流程4、掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧。2023/6/122小測(cè)試測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√”你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。你懂得運(yùn)用音樂(lè)、氣味、小裝飾品來(lái)吸引顧客。你對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語(yǔ)言，尊重顧客。你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你懂得探尋不同顧客的需求。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。你熟悉說(shuō)服技巧，顧客常常能被你說(shuō)服。你懂得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品，讓顧客滿意地離開(kāi)。你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。你在工作中能承受壓力，樂(lè)觀向上，開(kāi)朗活潑。你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：如果你選“√”在10個(gè)或以上，那么說(shuō)明你的銷(xiāo)售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)繼續(xù)努力！如果你選“√”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么說(shuō)明你的銷(xiāo)售技能良好，是一名合格的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個(gè)，那么你的銷(xiāo)售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！2023/6/123序你曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)小故事嗎？一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒(méi)有買(mǎi)任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開(kāi)了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷(xiāo)售方式能導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷(xiāo)售技巧。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知……營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽(tīng)I(yíng)業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營(yíng)業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營(yíng)業(yè)員的這個(gè)職位實(shí)在不怎么起眼，以致于很多從事?tīng)I(yíng)業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂(lè)趣，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆椤⑷狈π?。因此，我們要重視營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)2023/6/124本次學(xué)習(xí)分為三部分第一章如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情

內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。第二章WEISS柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法

涉及的是營(yíng)業(yè)的核心工作——銷(xiāo)售技巧。第三章成為一百分的營(yíng)業(yè)員

根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是員工最為忽視的問(wèn)題。所以我把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實(shí)用的銷(xiāo)售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營(yíng)業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)未來(lái)的工作。2023/6/125第一章如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情本章重點(diǎn)柜臺(tái)陳列的技巧及方法營(yíng)造柜臺(tái)良好氣氛的技巧等待顧客時(shí)的禮儀要求2023/6/126第一節(jié)讓陳列留住顧客

即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫(xiě)生畫(huà)那樣藝術(shù)地排列。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望——法國(guó)商諺陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景巧手裝扮你的柜臺(tái)商品展示的陳列方法陳列的注意要點(diǎn)2023/6/126陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景北京的一個(gè)心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對(duì)北京一些主要商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)服裝的顧客進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺(tái)的陳列能對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_(tái)的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購(gòu)物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)。由此可見(jiàn)，陳列是吸引顧客在柜臺(tái)前駐留的重要因素之一，也是營(yíng)業(yè)員開(kāi)展銷(xiāo)售工作最基本的條件。一個(gè)精彩的、整潔的柜臺(tái)陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個(gè)平庸的、雜亂無(wú)章的陳列則會(huì)使顧客對(duì)柜臺(tái)感到索然無(wú)趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來(lái)留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷(xiāo)售的第一步工作。2023/6/126巧手裝扮你的柜臺(tái)1、陳列的基本形式一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列,另一種是展示品的陳列2、樣品陳列的基本方法聯(lián)想陳列法:所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周?chē)锲返膬?nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。醒目陳列法：醒目陳列法就是把你表柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷(xiāo)或是滯銷(xiāo)的商品進(jìn)行陳列的方法。通過(guò)選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過(guò)以主代次、以暢銷(xiāo)帶滯銷(xiāo)的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷(xiāo)效果。相關(guān)陳列法：相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。

貨架陳列法懸掛陳列法柜臺(tái)陳列法

2023/6/126商品展示的陳列方法1、貨架陳列法

上段：貨架的最上層，一般來(lái)說(shuō)，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。

黃金段：它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺(jué)的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)（見(jiàn)下圖）。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤(rùn)的商品或是重點(diǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

中段：它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購(gòu)買(mǎi)黃金段商品。

下段：這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤(rùn)低的商品或者庫(kù)存商品和贈(zèng)品。

2、懸掛陳列法懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長(zhǎng)形等無(wú)立體感的商品懸掛起來(lái)的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來(lái)欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。3、柜臺(tái)陳列法柜臺(tái)陳列法是指將商品陳列于柜臺(tái)之中。要點(diǎn)在于新品、重點(diǎn)推介產(chǎn)品陳列在中間，其它的可以視銷(xiāo)售熱度或新老程度分別陳列在左右。

2023/6/126陳列的注意要點(diǎn)1、商品陳列要做到充實(shí)、豐富、整齊。2、色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主現(xiàn)在的顧客對(duì)色彩的喜好趨向是用色少，簡(jiǎn)潔明快。所以無(wú)論在進(jìn)行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱?duì)陳列的商品進(jìn)行襯托，可以給柜臺(tái)添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時(shí)會(huì)感到興奮。所以，在大型超市的食品陳列中，經(jīng)常性運(yùn)用紅、黃、橙燈照射食品使其更突出食品的新鮮、美味和營(yíng)養(yǎng)。

3、按類別區(qū)分，標(biāo)識(shí)清晰。為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說(shuō)明性的標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)上可以標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格，甚至是產(chǎn)品的使用簡(jiǎn)介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺(jué)。4、勤更換，常變化。2023/6/1277第二節(jié)充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力

推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己?！绹?guó)推銷(xiāo)大王喬?吉拉德一、充分展示個(gè)人的最佳儀表

營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺(jué)。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。1、服飾：營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過(guò)熨燙；衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝：女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺(jué)，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺(jué)即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。3、首飾：配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。

4、發(fā)型：無(wú)論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過(guò)梳理干凈，無(wú)頭屑，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲：要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員除涂無(wú)色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。2023/6/12二你的身體也會(huì)說(shuō)話1、表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也非常的重要。良好的肢體語(yǔ)言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。（1）面部表情：面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。（2）站姿：站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。（3）走姿：營(yíng)業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。77第二節(jié)充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力

推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己?！绹?guó)推銷(xiāo)大王喬?吉拉德2023/6/12二你的身體也會(huì)說(shuō)話2用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力現(xiàn)場(chǎng)演示：

①現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見(jiàn)”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來(lái)說(shuō)它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮。B能激發(fā)顧客的需求欲望。C能聚集人氣。D宣傳產(chǎn)品形象?，F(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？A人流旺處。B現(xiàn)場(chǎng)演示要注意挑選適宜的時(shí)機(jī)。C安全至上。D衛(wèi)生清潔。E動(dòng)作專業(yè)

讓顧客嘗試：A要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈B主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試C主動(dòng)詢問(wèn)顧客嘗試后的感受D顧客在嘗試后你要表示感謝

77第二節(jié)充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力

推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己。——美國(guó)推銷(xiāo)大王喬?吉拉德2023/6/12二你的身體也會(huì)說(shuō)話2用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力派發(fā)促銷(xiāo)品：我們還可以通過(guò)派發(fā)促銷(xiāo)品來(lái)吸引顧客。促銷(xiāo)商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。派發(fā)促銷(xiāo)品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營(yíng)業(yè)員在派發(fā)過(guò)程中應(yīng)該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地方。第二步：身體向前微微傾斜第三步：送出促銷(xiāo)品。第四步：簡(jiǎn)單的介紹公司和產(chǎn)品。第五步：指示柜臺(tái)的具體位置。第六步：顧客表示感謝。派發(fā)促銷(xiāo)呂的三原則派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。不要經(jīng)顧客壓力態(tài)度不卑不亢。

77第二節(jié)充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力

推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己?！绹?guó)推銷(xiāo)大王喬?吉拉德2023/6/128第三節(jié)借助好幫手

要使柜臺(tái)充滿省略，刺激顧客消費(fèi)，可以以音樂(lè)、影像、POP和照明這四個(gè)工具來(lái)幫忙。一給顧客聽(tīng)覺(jué)享受選擇的音樂(lè)要符合產(chǎn)品的特性音量適中定時(shí)更換二給顧客視覺(jué)享受

利用電視播放有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。播放影像的另一個(gè)好外就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)，但使用影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱。二是互動(dòng)性差。要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營(yíng)業(yè)員必須注意三個(gè)方面。一要注意電視機(jī)的位置。二要注意聲音的大小。三要注意畫(huà)面的穩(wěn)定。2023/6/12三利用氣味吸引顧客四利用POP為柜臺(tái)加分POP是什么即在購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。使用POP有什么好處可以喚起消費(fèi)者的潛在意識(shí)，使其重新憶起商品的好處。位置突出、視覺(jué)沖擊力強(qiáng)的POP廣告將在消費(fèi)者面對(duì)諸多商品無(wú)從下手時(shí)起到促成其下決心購(gòu)買(mǎi)的作用。使用POP該注意什么第一，要及時(shí)更新和替換。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。8第三節(jié)借助好幫手2023/6/129第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法本章重點(diǎn)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的實(shí)用技巧迅速贏得顧客滿意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專業(yè)的顧客服務(wù)之道處理顧客異議的技巧2023/6/12我們將銷(xiāo)售過(guò)程分為五個(gè)階段，教授大家在各個(gè)階段中實(shí)用的銷(xiāo)售技巧。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語(yǔ)中的一個(gè)單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個(gè)單位。我們將這個(gè)單詞的每一個(gè)字母拆開(kāi)，用以代表柜臺(tái)銷(xiāo)售的五個(gè)階段，稱為“WEISS柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法“。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個(gè)步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷(xiāo)售出去，最終獲得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。WEISS快速銷(xiāo)售成效法分成了以下五個(gè)階段：第一個(gè)階段：W——Welcom迎接顧客第二個(gè)階段：E——Explore探尋需求第三個(gè)階段：I——Introduce介紹貨品第四個(gè)階段：S——Satisfy說(shuō)服顧客第五個(gè)階段：S——Strikeabargain成交9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法2023/6/12

迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營(yíng)業(yè)員所忽視的。其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)起著承上啟下的作用。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷(xiāo)售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果這一階段末能留信顧客，那么將會(huì)影響著銷(xiāo)售過(guò)程。所以，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一階段予以充分重視。一像偵探般觀察顧客

不同人群的購(gòu)物風(fēng)格發(fā)現(xiàn)顧客的秘密觀察顧客的衣著打扮二顧客行為紅綠燈為什么要弄清顧客是否購(gòu)物的目的呢？

只有把握了他們的需求，你才能對(duì)癥下藥，開(kāi)展你正確的銷(xiāo)售行為。一般來(lái)說(shuō)，流連于店鋪或賣(mài)場(chǎng)的顧客有三種類型，而這三種類型顧客在行為上會(huì)有不同的表現(xiàn)，具體如下：9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第一節(jié)Welcom——迎接顧客2023/6/12

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第一節(jié)Welcom——迎接顧客顧客類型行為表現(xiàn)

一類有明確購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)目光集中，詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某商品

二類：有明確購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品

三類：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客行走緩慢，東瞧西看提示：所謂“購(gòu)買(mǎi)需求”，即在購(gòu)買(mǎi)前的目的

不管是哪種類型的顧客，只要他走進(jìn)了你的柜臺(tái)，就表明了你的柜臺(tái)引起了人世間注意，開(kāi)始有了想進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時(shí)，作為營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該開(kāi)始開(kāi)展你的銷(xiāo)售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們?cè)诓扇∠鄳?yīng)的銷(xiāo)售行為時(shí)也應(yīng)該以不同的方式來(lái)進(jìn)行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號(hào)燈亮起時(shí)，我們采取的行為應(yīng)該是：1紅燈顧客行為銷(xiāo)售行為

行走緩慢，東瞧西看紅燈不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼2黃燈顧客行為銷(xiāo)售行為腳小緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品黃燈讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問(wèn)他們的需要

3綠燈顧客行為銷(xiāo)售行為

觸摸某商品、主動(dòng)詢問(wèn)綠燈友好地打招呼、詢問(wèn)需求、開(kāi)始你的推銷(xiāo)2023/6/12三用顧客喜歡的方式接近顧客無(wú)論對(duì)哪種類型的顧客，無(wú)論是立即打招呼的時(shí)機(jī)如何，打招呼是營(yíng)業(yè)員開(kāi)展銷(xiāo)售工作的第一個(gè)步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：

我知道您來(lái)了！——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。你很重視他！——你會(huì)為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)——你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。

你是非常友善的！——你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。

請(qǐng)大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營(yíng)業(yè)員。9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第一節(jié)Welcom——迎接顧客2023/6/12三用顧客喜歡的方式接近顧客1你應(yīng)該說(shuō)什么——常用句型

打招呼的常用句型：——?dú)g迎光臨！——請(qǐng)隨便看看！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，歡迎光臨！等......當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，我們通?？梢杂眠@兩個(gè)句子：“歡迎光臨”，“請(qǐng)隨便看看”。2、你應(yīng)該做什么——七“要”原則

原則一：時(shí)機(jī)要把握。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第一節(jié)Welcom——迎接顧客2023/6/12

一與顧客展開(kāi)對(duì)話一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二步工作：探尋需求。1、朝目標(biāo)商品走去當(dāng)顧客一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心理可能早已經(jīng)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的決定。2、尋找目標(biāo)商品當(dāng)顧客進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時(shí)，表明顧客已有了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，但是他不知道具體的商品放在哪里。3、注視同一商品當(dāng)顧客注視同一商品時(shí)，說(shuō)明顧客想從視覺(jué)上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。4、觸摸商品當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示顧客不再滿足眼睛的觀察，他期望能通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。5、抬起頭來(lái)當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找店員進(jìn)行詢問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買(mǎi)了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。

二接近你的顧客三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12二接近你的顧客我們要探尋顧客的真正需求，首先我們就必須接近顧客。那么我們?cè)撊绾谓咏幱诰G燈狀態(tài)的顧客呢？

1、從前方接近顧客：我們?cè)诮咏櫩蜁r(shí)，必須從前方走近顧客。這樣可以讓顧客從視線看到你，而不致于讓顧客產(chǎn)生不安

2、動(dòng)作要輕柔：走過(guò)去時(shí)動(dòng)作輕柔，緩慢，但是也不要消無(wú)聲息地走近顧客并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會(huì)驚到顧客。只要像平時(shí)走路那樣，自然地接近顧客。

3、與顧客保持距離：注意與顧客的距離要適度。據(jù)研究顯示，人們彼此之間能夠保持45CM的近距離，而不會(huì)感覺(jué)不愉快的對(duì)象僅有父母、兄弟、夫妻、小孩和極親密的朋友。所以我們接近顧客時(shí)，最好不要少于45C，一般1米~1.5米較為適宜。

4、面帶微笑：在我們接近顧客后，就要立刻面帶微笑開(kāi)口與顧客說(shuō)話。千萬(wàn)不要走到顧客旁邊不發(fā)一言，這樣顧客以為你在監(jiān)視他。

5、與顧客目光接觸：在開(kāi)口與顧客談話時(shí)，我們必須不時(shí)的與顧客有目光接觸，但不能一直緊盯著顧客看，這樣會(huì)讓他產(chǎn)生不安和壓力。

三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)、9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12

三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話在工作中，觀察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進(jìn)行深入的交談和溝通?？墒?，要讓顧客主動(dòng)開(kāi)口說(shuō)話并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動(dòng)地誘導(dǎo)顧客說(shuō)話，讓顧客自己說(shuō)出他們心中所需。讓顧客開(kāi)品三妙法

（1）贊美誘導(dǎo)法在任何行業(yè)的推銷(xiāo)技巧中，贊美是一個(gè)非常重要的技巧。（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法當(dāng)人發(fā)現(xiàn)自己的某項(xiàng)行為將會(huì)給自己帶來(lái)好處時(shí)，那么這種好處將會(huì)成為其行為的推動(dòng)力。(3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法①對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求或是有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客②在面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客③回頭客或者熟客

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話2誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的兩種方式

（1）開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放試問(wèn)題就是不限定客戶回答問(wèn)題的答案，這種問(wèn)題能讓顧客圍繞談話的主題或與主題有關(guān)的內(nèi)容，自由發(fā)揮、表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)和情緒。（2）封閉工問(wèn)題封閉式問(wèn)題就是答案很簡(jiǎn)單或者很短的問(wèn)題，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比較簡(jiǎn)單的回答。

3、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話要有耐心

在誘導(dǎo)顧客說(shuō)話時(shí)耐心是非常重要的。我們?cè)谙蝾櫩吞釂?wèn)時(shí)要記?。河醚驖u進(jìn)的問(wèn)話方式可以引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。在問(wèn)話的過(guò)程中，你也能和顧客逐漸建立信任關(guān)系。

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12三誘導(dǎo)顧客說(shuō)話4、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的雷區(qū)我們?cè)趩?wèn)話時(shí)一定要注意，問(wèn)話要多說(shuō)“活話”，少問(wèn)死話，即最好多用開(kāi)放式的問(wèn)題，如果要用封閉式問(wèn)題也要注意技巧，這樣才能使你們的對(duì)話變?yōu)榭裳永m(xù)性對(duì)話不問(wèn)與顧客年齡有關(guān)的問(wèn)題遇到特殊身材的顧客，不問(wèn)與身材有關(guān)的問(wèn)題不問(wèn)顧客的消費(fèi)預(yù)算

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)

一位叫做伊利奧的富翁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“談生意沒(méi)有什么訣竊，不過(guò)是你得專心聆聽(tīng)別人對(duì)你講的話，再?zèng)]有其他比專心聽(tīng)話更重要的了?！瘪雎?tīng)是一門(mén)技巧，它包涵很深的意義：

聆聽(tīng)是有目的、全神貫注的聽(tīng)。聆聽(tīng)是一個(gè)了解、分析和解釋的過(guò)程。聆聽(tīng)是身和心的統(tǒng)一。聆聽(tīng)是一種你必須掌握的技巧。如何做一個(gè)聆聽(tīng)高手

技巧一：用好你的耳朵——讓你聆聽(tīng)無(wú)干擾

對(duì)于環(huán)境因素干擾：我們可以主動(dòng)地建立一個(gè)適合雙方交談的環(huán)境。

對(duì)于你的心理干擾：請(qǐng)你對(duì)自己說(shuō)：顧客是有需要才來(lái)買(mǎi)東西的，我的工作就是滿足客戶的需要，我不必焦慮和膽怯，顧客是我的朋友。

對(duì)于你的情緒干擾：當(dāng)你遇到一些對(duì)情緒影響很大的事情的時(shí)候，你必須第一：進(jìn)行自我調(diào)整，暫時(shí)忘記心中的不快；第二：眼睛看著顧客，強(qiáng)迫自己聆聽(tīng)。

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)技巧二：用好你的腦袋——認(rèn)真捕捉你需要的信息

①在聆聽(tīng)中你要注意的重要信息：客戶購(gòu)買(mǎi)的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問(wèn)題。客戶對(duì)產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面。客戶的購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、作出購(gòu)買(mǎi)決定的程序。

②在聆聽(tīng)中你要分析的重要信息：

A．顧客說(shuō)的是真話嗎？B．顧客想習(xí)的是否真的適合他們？C．我們能滿足顧客嗎？d．繼續(xù)和顧客交流，介紹其他替代產(chǎn)品來(lái)滿足他們的需求。e．誘導(dǎo)他注意其他產(chǎn)品，勾起興趣。f．記錄顧客的要求或推薦其他同類的柜臺(tái)。

9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)

技巧三：及時(shí)反饋——讓顧客知道你在聆聽(tīng)

①語(yǔ)言的方式。所謂語(yǔ)言的方式，即用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)法地講出對(duì)方的意思，讓他知道你了解他的意思。你可以這樣做：A．表示理解顧客的語(yǔ)言。B．重復(fù)對(duì)方的話。C．把你的理解加入到你的話中。D提出試探性問(wèn)題。

②非語(yǔ)言方式

做一個(gè)優(yōu)秀的聆聽(tīng)者，你必須讓自己的全身心都參與進(jìn)來(lái)。你不僅要豎起耳朵，還要啟用你的眼睛、表情、身體的每一部分、內(nèi)心和直覺(jué)。那么，我們?cè)隈雎?tīng)時(shí)應(yīng)該如何以非語(yǔ)言的方式來(lái)回應(yīng)呢？請(qǐng)看下表：

非語(yǔ)言回應(yīng)技巧9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12四比問(wèn)更重要——聆聽(tīng)

技巧三：及時(shí)反饋——讓顧客知道你在聆聽(tīng)

非語(yǔ)言回應(yīng)技巧9第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第二節(jié)Explore——探尋需求2023/6/12

顧客到柜臺(tái)來(lái)，最終目的是希望買(mǎi)到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺(tái)，熱情地接待顧客其目的就是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。

雖然一個(gè)是買(mǎi)，一個(gè)是賣(mài)，但是雙方的行為均是圍繞著同一個(gè)事物——產(chǎn)品。顧客要買(mǎi)我們的產(chǎn)品，他就必須首先了解我們的產(chǎn)品；我們要銷(xiāo)售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹產(chǎn)品是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷(xiāo)售的成敗。那么我們應(yīng)該如何向顧客陳述才能讓我們的顧客充分了解我們產(chǎn)品的魅力呢？一FAB產(chǎn)品介紹法

FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡(jiǎn)單實(shí)用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)它。FAB是三個(gè)英文單詞開(kāi)頭字母的組合，F(xiàn)是指屬性（Featur），即產(chǎn)品或服務(wù)所具備的一切固有屬性；A是指用處（Advantage），即由產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為顧客帶來(lái)的幫助；B是指利益（Beneft），即顧客通過(guò)使用產(chǎn)品時(shí)所得到的利益，這些利益源自產(chǎn)品的屬性和用處，產(chǎn)品或服務(wù)能明顯滿足顧客的利益。（1）屬性（Featur）：產(chǎn)品的屬性其實(shí)就是產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)狀況，比如產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的外部信息。（2）用處（Advantage）：產(chǎn)品或服務(wù)的屬性所引申出產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為顧客帶來(lái)的幫助。（3）利益（Beneft）因?yàn)樯唐肪哂心撤N屬性，從而對(duì)顧客具有某種用處，可以為顧客帶來(lái)某種利益，能為顧客帶來(lái)利益，這是顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因。這個(gè)順序我們也可以調(diào)整，我們可以先說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么利益，以吸引顧客的注意力，然后再解釋為什么這個(gè)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)這個(gè)利益。10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/121、2、3、4、10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/122、FAB法使用四原則我們?cè)谑褂肍AB法時(shí)要注意幾個(gè)原則：

（1）實(shí)事求是（2）清晰簡(jiǎn)潔（3）主次分明（4）充滿感情3、FAB法的運(yùn)用流程F（屬性）、A（用處）、B（利益）這三項(xiàng)內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。我們?cè)谶\(yùn)用FAB法介紹產(chǎn)品前，首先應(yīng)該確定顧客的需求，然后再針對(duì)該客戶的需求，找出產(chǎn)品能滿足其需要的產(chǎn)品屬性（Feature）；在找到產(chǎn)品特性后，再根據(jù)產(chǎn)品的這種特性總結(jié)所延伸出去的用處（Advantage）；最后我們根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)聯(lián)想產(chǎn)品可以給客戶帶平的利益（Benefit）并向顧客闡述這種好處。顧客了解到產(chǎn)品的好處能滿足其需求，他會(huì)因此對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了滿意感，并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后顧客又會(huì)產(chǎn)生新的需求。FAB法可以說(shuō)是一種循序漸進(jìn)的介紹方法，能過(guò)層層的分析，使顧客在不知不覺(jué)是接受了產(chǎn)品，產(chǎn)有了購(gòu)買(mǎi)的想法。這促方法實(shí)際上就是推動(dòng)顧客需求和滿意變化的催化劑，也是形成需求和滿意良性循環(huán)的最大動(dòng)力。10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/124、運(yùn)用FAB法二要素

要素一：對(duì)你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。

10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/12二讓顧客感受產(chǎn)品

1、讓顧客全面了解產(chǎn)品（1）要準(zhǔn)備哪些輔助材料顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用產(chǎn)品后的獲得事例。專業(yè)部門(mén)、認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)、質(zhì)檢書(shū)。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表。書(shū)、報(bào)、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道。權(quán)威人士的證明。（2）如何收集有用的輔助材料（3）運(yùn)用輔助資料要注意什么在這里為了更好發(fā)揮推廣材料的作用，在使用推廣材料過(guò)程中，有幾個(gè)原則是需要我們注意的：所提供的資料要真實(shí)，千萬(wàn)不可造假、摻假。資料貴精不貴多，要選擇真正使客戶感興趣和最能體現(xiàn)客戶利益的材料。提供的資料要完好無(wú)缺。材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。材料要一份一份地給，并對(duì)材料的重點(diǎn)給予指出。在顧客面前使用推廣資料和證明材料的時(shí)候，要保持手掌和手指的清潔。在向客戶講解推廣資料的時(shí)候要保持目光接觸，從而達(dá)到隨時(shí)了解客戶態(tài)度的目的。在銷(xiāo)售人員向客戶講解材料的內(nèi)容時(shí)，用筆幫助講解，這樣既方便了移支，又不會(huì)因?yàn)槭种阜稚⒖蛻舻淖⒁饬?。遵照以上的幾條原則去介紹你的輔助材料，你不但會(huì)成為一個(gè)會(huì)充分運(yùn)用輔助材料的營(yíng)業(yè)員，還會(huì)給客戶留下有禮貌、專業(yè)感覺(jué)。

10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/12二讓顧客感受產(chǎn)品2、讓顧客眼見(jiàn)為實(shí)

俗話說(shuō)：“百聞不如一見(jiàn)“”人叫人千聲不語(yǔ)，貨叫人點(diǎn)頭自來(lái)“向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，光向其展示相關(guān)的輔助材料是不夠的，要增加顧客對(duì)你的產(chǎn)品的印象以及產(chǎn)品階段過(guò)程中的趣味性，還必須結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演示來(lái)進(jìn)行。

那么，營(yíng)業(yè)員怎樣才能使產(chǎn)品演示的效果更好呢？

（1）演示方式因產(chǎn)品而異（2）演示時(shí)機(jī)要因人而異（3）解說(shuō)與演示有機(jī)結(jié)合

3、讓顧客親自接觸產(chǎn)品

事實(shí)勝于雄辯，在介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓你的客戶去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，讓你的客戶親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗，或操作一下產(chǎn)品勝過(guò)你的萬(wàn)語(yǔ)千言，特別是對(duì)于那些防衛(wèi)心理特別強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，這更是促成交易的潤(rùn)滑劑。

4、激發(fā)顧客的想象力

客戶確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。所以，我們讓顧客接觸產(chǎn)品的同時(shí)，要以語(yǔ)言去刺激顧客，讓他集中意念于產(chǎn)品的好處上，這樣可以達(dá)到強(qiáng)化他的購(gòu)買(mǎi)的興趣的作用。我們?cè)诩ぐl(fā)顧客想象力時(shí)可以運(yùn)用這些句子：你有沒(méi)有感覺(jué)到……你可以想象一下……假如……10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/12

4、激發(fā)顧客的想象力運(yùn)用語(yǔ)言去激發(fā)顧客想象力，其實(shí)就是把FAB產(chǎn)品介紹法中的A（advantage）加以延伸和發(fā)展，它的個(gè)體流程如下：

你的產(chǎn)品使用價(jià)值——用來(lái)做什么的。

一般是在什么樣的情況下使用——何時(shí)何處使用。

怎樣去使用這種產(chǎn)品。

使用過(guò)程中或使用后會(huì)帶來(lái)哪些好處A（advantage）

盡量把你的產(chǎn)品和以上的情節(jié)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，然后在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫(huà)。

最后，你要把這幅圖畫(huà)像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽(tīng)。10第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第三節(jié)Introduce——介紹產(chǎn)品階段2023/6/12

在你介紹完產(chǎn)品后，有一部分顧客會(huì)主動(dòng)的提出購(gòu)買(mǎi)，若是如此，那么你可以忽略這一階段，直接跳到下一階段——成交去。但是對(duì)于大部分顧客，在你向他詳細(xì)介紹產(chǎn)品后，他仍然會(huì)心存疑惑，猶豫不決。所以我們應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，在介紹產(chǎn)品后，就要進(jìn)行第四步的工作——Satisfy，說(shuō)服顧客

要使顧客的購(gòu)買(mǎi)意向變成實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，在很大程度還取決于營(yíng)業(yè)員是否懂得把握住時(shí)機(jī)利用服務(wù)技巧促成。一說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)

根據(jù)研究表明，并不是所有的顧客在經(jīng)歷了產(chǎn)品介紹階段之后都會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)的，有的顧客會(huì)在聽(tīng)完你的講解之后找個(gè)借口走掉，這樣的顧客可能就沒(méi)有說(shuō)服的必要了；而有的顧客就會(huì)產(chǎn)生明顯的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是可能受到了某些因素的干擾，還不能馬上做決定，所以，這類顧客屬于我們的勸說(shuō)之列，甚至是重點(diǎn)勸說(shuō)之列。當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們應(yīng)該開(kāi)始我們的第四個(gè)銷(xiāo)售階段——Satisfy，說(shuō)服顧客：

動(dòng)作上：

微笑點(diǎn)頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類似的產(chǎn)品，好像要從中挑選一項(xiàng)；仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū)等書(shū)面資料；……

語(yǔ)言上：

這個(gè)的價(jià)錢(qián)是多少？這個(gè)還有其他顏色嗎？這個(gè)價(jià)格有打折嗎？以往的顧客都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到滿意嗎？有什么附帶的物品需要和這個(gè)產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？……

顧客有以上的行為和語(yǔ)言時(shí)，表明顧客正在思考產(chǎn)品是否真的適合自己，并將產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等與其他產(chǎn)品作比較。

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12二、說(shuō)服你的顧客1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)

（1）總結(jié)法

說(shuō)服顧客首要的工作就是要向顧客重量產(chǎn)品相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)和好處。在這個(gè)時(shí)候我們不必向介紹產(chǎn)品那樣詳細(xì)的解說(shuō)，只需把產(chǎn)品的好處、優(yōu)點(diǎn)的要點(diǎn)再陳述一次就可以了。

（2）對(duì)比法對(duì)比法又分為縱比各橫比兩種?？v比：無(wú)論是價(jià)格、功能、質(zhì)量、生產(chǎn)工藝等等，只要是優(yōu)勝于以前的優(yōu)點(diǎn)，你都可以向顧客提及。

橫比：運(yùn)用橫比，將自己產(chǎn)品與同類型產(chǎn)品相比較。

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客在提及同類型的產(chǎn)品的時(shí)候，我們要注意一個(gè)要點(diǎn)，就是千萬(wàn)不能采用以攻擊其他品牌來(lái)抬高自己的做法。2023/6/12二、說(shuō)服你的顧客2、消除顧客異議說(shuō)服顧客第二階段的行動(dòng)就是要消除顧客異議。

所謂顧客的異議，就是對(duì)營(yíng)業(yè)員、產(chǎn)品提出的意見(jiàn)和問(wèn)題。它包括的范圍很廣，可以是對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人、服務(wù)疑惑，也可以是對(duì)產(chǎn)品的疑惑，比如價(jià)格、質(zhì)量；也可以是對(duì)企業(yè)的異議，比如實(shí)力、資金等。

1、有異議是好事還是壞事對(duì)銷(xiāo)售而言，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議。所以我們應(yīng)該知道，嫌貨才是買(mǎi)貨人。異議就是成交機(jī)會(huì)來(lái)臨的暗示。

2、顧客為什么會(huì)提出異議

你知道嗎，其實(shí)客戶提出異議的原因有表層原因與深層原因之分：

客戶異議的表層原因是客戶為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣的異議，好讓你說(shuō)服他。客戶異議的深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿足他的需求、如何滿足他的需求，以及是不是物有所值。當(dāng)然，前提是他要有錢(qián)，還要有決定權(quán)。

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12

客戶異議的表層原因

價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件；

產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求；

服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)；

公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；

競(jìng)爭(zhēng)：想了解他是否用合理的價(jià)位買(mǎi)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；

應(yīng)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品；

經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；

對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等

客戶異議的深層原因

消費(fèi)都不購(gòu)買(mǎi)的深層原因包括：不需要；不想要；不急需；買(mǎi)不起；無(wú)決定權(quán)。顧客提出異議的深層原因主要有以下幾個(gè)目的：

需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價(jià)值在他看來(lái)是否相符；需要了解產(chǎn)品的更多性能與優(yōu)點(diǎn)，以及這些性能和優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足他的需求。11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12二、說(shuō)服你的顧客

3、消除顧客異議的方法

我們?cè)谙櫩彤愖h時(shí)，可以運(yùn)用以下三種方法：第一是接受法，第二是轉(zhuǎn)移法，第三忽視法。

（1）接受法在顧客提出異議后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該對(duì)顧客的意見(jiàn)和疑問(wèn)表示接受、認(rèn)同、贊美。

接受顧客異議的句型：我懂（明白、了解）……

（2）轉(zhuǎn)移法

在接受認(rèn)同以后，我們可以運(yùn)用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把顧客的反對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)移，甚至變化為產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

（3）忽略法對(duì)于顧客一些不影響成交的意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員不要反駁，最好采用不予回答的方法。

不予回答的異議：——無(wú)法回答的奇談怪論——明知故問(wèn)的發(fā)難——敏感、私人的話題

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12二、說(shuō)服你的顧客4、引導(dǎo)顧客做決定

1、巧為顧客拿主意但要注意的是，我們不要替顧客承擔(dān)決策責(zé)任。不要說(shuō)“我包您滿意”，“相信我一定沒(méi)錯(cuò)?！边@樣絕對(duì)化的言語(yǔ)。

2、運(yùn)用SOLD工具

SO（那么）

含義：那么，你會(huì)喜歡選擇哪一個(gè)呢

Once（一旦）

含義：一旦錯(cuò)過(guò)，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。

Looklike（看似）

含義：看似是完美的配對(duì)

Don’t（不應(yīng)）

含義：當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷(xiāo)了。

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12二、說(shuō)服你的顧客

3．判斷引導(dǎo)是否成功動(dòng)作語(yǔ)言

●細(xì)心察看有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題●詢問(wèn)售后服務(wù)條款?！駨南嗤a(chǎn)品中挑選其中一個(gè)?！裼憙r(jià)還價(jià)?！衲缅X(qián)包的動(dòng)作。●有無(wú)其它顏色●四周觀望，好像在找收銀臺(tái)的位置。……4、提出購(gòu)買(mǎi)其他商品的建議

我們?cè)诮o顧客提出購(gòu)買(mǎi)建議時(shí)，首先要把握一個(gè)原則：要讓顧客認(rèn)為你的建議是善意的而不是意圖繼續(xù)推銷(xiāo)或是強(qiáng)硬推銷(xiāo)。我們可以從三個(gè)方面入手：

（1）要站在顧客的立場(chǎng)上思考，力求為其增值（2）在提建議前，用正面及支持性的話語(yǔ)開(kāi)頭。（3）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)

11第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第四節(jié)Satisfy——說(shuō)服顧客2023/6/12一讓顧客四確認(rèn)

確認(rèn)交易的貨品；確認(rèn)價(jià)格；確認(rèn)包裝無(wú)破損；確認(rèn)使用方法。二迅速收款

1、無(wú)收款權(quán)利時(shí)如果你自己沒(méi)有收款權(quán)利，那么可以把顧客引導(dǎo)到收銀臺(tái)前。2、有收款權(quán)利時(shí)（1）讓顧客知道商品價(jià)格（2）收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)（3）將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍（4）沒(méi)有零錢(qián)怎么辦提示：一重復(fù)：在收款時(shí)需先將價(jià)格顯示給顧客看，并說(shuō)出金額。二重復(fù)：從顧客那兒收到錢(qián)后，你要雙手接錢(qián)，并確認(rèn)收到的金額比如說(shuō)：“謝謝，收您××元。三重復(fù)：當(dāng)找錢(qián)給顧客時(shí)也要一邊拿錢(qián)給顧客一邊確認(rèn)金額，比如說(shuō)“找您××元”。

三完美包裝

如果包裝工作需要你來(lái)完成的話，你必需注意三點(diǎn)：第一：標(biāo)示清晰。第二：保證安全。第三：便于攜帶。

四高質(zhì)量送客

1、首先答謝顧客的購(gòu)買(mǎi)2、提醒顧客3、行禮4、微笑12第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第五節(jié)Strikeabargain——成交2023/6/12三完美包裝

如果包裝工作需要你來(lái)完成的話，你必需注意三點(diǎn)：第一：標(biāo)示清晰。第二：保證安全。第三：便于攜帶。

四高質(zhì)量送客

1、首先答謝顧客的購(gòu)買(mǎi)2、提醒顧客3、行禮4、微笑12第二章WEISS——柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法第五節(jié)Strikeabargain——成交2023/6/12本章要點(diǎn)獲得正確的價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)全面提升自身的素質(zhì)正確處理各種特殊情況的技巧13第三章成為一百分的營(yíng)業(yè)員

2023/6/12一錯(cuò)誤的職業(yè)定位1、錯(cuò)位一：定貨員2、錯(cuò)位二：推銷(xiāo)員二營(yíng)業(yè)員的三大職責(zé)

1、顧客是上帝嗎

美國(guó)服務(wù)專家羅瑞·迪獲伯格、約翰·基德尼在所著《銷(xiāo)售訣竅和顧客心理》一書(shū)中，曾對(duì)顧客的價(jià)值進(jìn)行了科學(xué)的總結(jié)，具體如下：顧客是……顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來(lái)源；顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，是為買(mǎi)而來(lái)；顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；顧客會(huì)給我們帶平利益；而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；顧客不是冷血?jiǎng)游铮菗碛衅咔榱钠胀ㄈ?；顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗爭(zhēng)的人；顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

2、營(yíng)業(yè)員的三大職責(zé)

（1）銷(xiāo)售代表

①?gòu)S家的代理人②客戶的代理人。③自己利益的代理人。

（2）消費(fèi)顧問(wèn)（3）服務(wù)員（4）市場(chǎng)開(kāi)拓者

13第三章成為一百分的營(yíng)業(yè)員第一節(jié)營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的靈魂2023/6/12一營(yíng)業(yè)員應(yīng)該掌握的知識(shí)

1、產(chǎn)品知識(shí)2、銷(xiāo)售與服務(wù)知識(shí)3、工作職責(zé)與工作規(guī)范4、熟悉常用術(shù)語(yǔ)5、商店的情況6、行業(yè)的特點(diǎn)7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手8、文化知識(shí)二產(chǎn)品知識(shí)知多少

產(chǎn)品知識(shí)包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，第二，產(chǎn)品的背景知識(shí)。2、產(chǎn)品知識(shí)從哪獲取

（1）自己使用及研究（2）請(qǐng)教老員工（3）從顧客處學(xué)得（4）請(qǐng)教廠商的業(yè)務(wù)員（5）查閱媒體（報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）

14第三章成為一百分的營(yíng)業(yè)員第二節(jié)知識(shí)一百分2023/6/12一營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)

營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)有哪些呢？一般來(lái)說(shuō)，有以下幾點(diǎn)