生產(chǎn)管理之顧客投訴抱怨管理辦法

顧客投訴/抱怨管理辦法編號(hào)feigeoer類別管理制度類版次頁碼4/41、目的為使顧客抱怨/投訴/退貨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2、適用范圍本辦法適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨/投訴/退貨。3、術(shù)語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。4、職責(zé)和權(quán)限4.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將顧客投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。4.2經(jīng)營部負(fù)責(zé)涉及經(jīng)營部產(chǎn)品銷售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)經(jīng)營部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。4.3經(jīng)營部負(fù)責(zé)一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場客戶對公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。4.4經(jīng)營部負(fù)責(zé)退貨品的接受、退貨原因的確認(rèn)、《顧客退貨通知單》的下發(fā)、退貨數(shù)量及換貨等情況的處理以及處理結(jié)果的顧客回復(fù).4.5倉庫負(fù)責(zé)退貨品的點(diǎn)收與保管。4.4綜合管理部負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的處理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核。4.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。4.7質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)各部門針對顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.8各責(zé)任部門：針對顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。5、流程圖 AY點(diǎn)收退貨確認(rèn)Y聯(lián)絡(luò)/告知/溝通處理退貨原因AY點(diǎn)收退貨確認(rèn)Y聯(lián)絡(luò)/告知/溝通處理退貨原因NNAA審核記錄存查入庫/轉(zhuǎn)移判定、處置Y審核記錄存查入庫/轉(zhuǎn)移判定、處置YAANN6、工作程序6.1顧客抱怨/投訴的接收：6.1.1顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧客抱怨由經(jīng)營部統(tǒng)一接收、接待并登記于《顧客信息登記表》。6.1.2經(jīng)營部根據(jù)顧客抱怨或投訴的內(nèi)容，如屬服務(wù)、價(jià)格等本部門職責(zé)內(nèi)的抱怨或投訴，由本部門內(nèi)部按《預(yù)防措施控制程序》或《糾正措施控制程序》的相關(guān)要求進(jìn)行處理。6.1.3如抱怨或投訴內(nèi)容系其他部門，經(jīng)營部根據(jù)其所屬部門填寫《顧客抱怨/投訴處理單》下發(fā)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.1.4如抱怨或投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)營部須將該單傳遞至質(zhì)量部，由質(zhì)量部牽頭進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見。6.2質(zhì)量部調(diào)查分析，確定責(zé)任：6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)量部填“質(zhì)量信息回復(fù)單”請顧客確認(rèn)；6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)量部填發(fā)“糾正措施處理單”下發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正預(yù)防措施。6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)量部會(huì)同經(jīng)營部按相關(guān)采購協(xié)議的有關(guān)條款執(zhí)行。6.3.原因分析/措施制定/核準(zhǔn)6.3.1責(zé)任部門接通知單后可用SPC及多方論證方法找出主、次原因。6.3.2責(zé)任部門根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施。6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)量部領(lǐng)導(dǎo)(必要時(shí)報(bào)管理者代表審查批準(zhǔn))核準(zhǔn)后按顧客要求格式填寫表單并反饋給經(jīng)營部，由經(jīng)營部在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。6.3.4責(zé)任部門對未批準(zhǔn)的措施需重新分析原因而再制定；被批準(zhǔn)的應(yīng)組織實(shí)施直至問題得到有效解決。6.4.效果驗(yàn)證6.4.1責(zé)任部門應(yīng)對措施實(shí)施驗(yàn)證；6.4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗(yàn)證并將有效驗(yàn)證結(jié)果提供給有要求的顧客。6.4.3驗(yàn)證無效的由質(zhì)量部要求責(zé)任部門重新整改直至問題有效解決。6.5資料歸檔與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按《記錄管理程序》記錄。6.6持續(xù)改進(jìn)6.6.1經(jīng)營部每年將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加以分析。6.6.2經(jīng)營部應(yīng)將顧客抱怨的分析報(bào)告提交管理評審，以便公司的持續(xù)改進(jìn)。6.6.3相關(guān)部門對于糾正措施項(xiàng)目可按《持續(xù)改進(jìn)管理程序》進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。6.7退貨處理6.7退貨原因：6.7.1客戶庫存多余時(shí)，退換貨數(shù)量。6.7.2客戶訂單被取消時(shí)，訂量超標(biāo)退貨時(shí)。6.7.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時(shí)。6.2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2.1銷售內(nèi)勤接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時(shí)，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量填寫于《顧客退貨通知單》，立即以電話聯(lián)絡(luò)銷售員，以便決定是否派員處理，先將《顧客退貨通知單》以書面交或傳真方式，傳遞給質(zhì)量部，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交銷售員進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.2銷售員接獲客戶電話通知要求退貨時(shí)，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量記錄于《顧客退貨通知單》以書面交或傳真方式，交由質(zhì)量部，以利于追蹤，有問題再向部門主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，銷售內(nèi)勤及銷售員需先與該負(fù)責(zé)接洽之銷售員以電話聯(lián)絡(luò)，由銷售員同意退貨后，銷售內(nèi)勤或倉管員點(diǎn)收客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量，與客戶名稱一并記錄于《顧客退貨通知單》以面交或傳真方式，交給質(zhì)量部進(jìn)行追蹤處理。6.2.4銷售員將不接受退貨之理由告知客戶，并將貨品全數(shù)退回給客戶。6.3派員處理6.3.1經(jīng)營部主管或銷售員依退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則將《顧客退貨通知單》轉(zhuǎn)交倉庫人員。6.4確認(rèn)6.4.1銷售員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時(shí)，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時(shí)…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請經(jīng)營部主管同意后，將處理情況填入《顧客退貨通知單》中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時(shí)，銷售員與經(jīng)營部主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經(jīng)銷售員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)與客戶協(xié)商，客戶如不接受，銷售員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依《顧客抱怨處理管理辦法》之相關(guān)規(guī)定辦理。6.5退貨6.5.1經(jīng)營部主管或銷售員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則按相關(guān)流程進(jìn)行點(diǎn)收，如確定不退貨，則按6.2相關(guān)要求告知客戶。6.6點(diǎn)收6.6.1銷售員或倉管員依《顧客退貨通知單》，點(diǎn)收退貨品項(xiàng)與數(shù)量無誤后，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。6.7審核6.7.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審核《顧客退貨通知單》，審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，將退貨移轉(zhuǎn)入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均…等異常，按相關(guān)要求進(jìn)行判定、處置。6.8判定、處置6.8.1對于確定退貨的產(chǎn)品，由銷售員填寫《糾正措施通知單》交質(zhì)量部進(jìn)行檢驗(yàn)以判定質(zhì)量異常狀況后，處置質(zhì)量異常之成品并進(jìn)行糾正措施與預(yù)防對策。6.