酒店總臺(tái)接待員崗位說(shuō)明書

酒店總臺(tái)接待員崗位說(shuō)明書主要職責(zé)：按照飯店運(yùn)作程序，為客人提供快捷方便的入住與退房服務(wù)。按照客人要求對(duì)客人資料進(jìn)行整理，存檔控制和保持正確的房間狀態(tài)。幫客人理清住店期間的帳目并與其它部門保持良好的合作關(guān)系。職位：接待員級(jí)別：G工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域：接待處上司：接待主任下屬：無(wú)工作大綱：1.提供服務(wù)：1.1.按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)程序熱情禮貌的問(wèn)候所有入住的客人。1.2.按照培訓(xùn)的銷售技巧向客人介紹飯店客房，為飯店?duì)幦∽罡叩睦麧?rùn)和住房率。1.3.提供禮貌迅捷的服務(wù)，并盡可能的滿足客人的要求。1.4.在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前為該團(tuán)安排房間，準(zhǔn)備房間鑰匙，并將相關(guān)的帳單安排表分發(fā)到相關(guān)部門。1.5.按照飯店的要求為住店客人制發(fā)鑰匙及寄存鑰匙服務(wù)。1.6.按照飯店的要求為住店客人提供轉(zhuǎn)房和延房服務(wù)。1.7.確保所有客人帳目資料完整，正確的輸入電腦，并將相關(guān)的帳單放入客人帳單資料夾內(nèi)。1.8.確保所有在前臺(tái)接受的客人訂房單及時(shí)的轉(zhuǎn)交給預(yù)訂部。1.9.確保輸入電腦中的客人資料與RC單一致，并根據(jù)不同的情況隨時(shí)更新。1.10.提前準(zhǔn)備好所有回頭客的登記表。1.11.確保所有客人的叫醒服務(wù)及時(shí)正確的轉(zhuǎn)交給總機(jī)接線員。廚1.塘12越.確干保及腿時(shí)準(zhǔn)對(duì)確的兆輸入哲客人偶的消爪費(fèi)帳唱單。位1.深13坐.確非保收瘋到所帖有費(fèi)犧用并瞇在電請(qǐng)腦內(nèi)帝結(jié)清賞所有勸離店旨客人襯的帳感目。色1.練14涼.為億住店攝客人寧兌換覽零錢句服務(wù)址。頑1.國(guó)15起.為榆住店果客人眠提供等免費(fèi)隱的借超用保蠻險(xiǎn)箱域服務(wù)恰。窄1.潔16噴.掌滾控H殿ig痛h繭Ba營(yíng)la安nc醒e住霧客情粥況，斧并及導(dǎo)時(shí)報(bào)梅告值且班經(jīng)構(gòu)理。骨1.自17綿.確景保轉(zhuǎn)趣房的意單據(jù)梢及時(shí)奶更換施到相嚼對(duì)應(yīng)瞧房號(hào)聲的資葛料夾大中。蘆1.屬18鞠.準(zhǔn)查確迅煮速為仰客人豎辦理靜退房揉手續(xù)女，并跪提供檢相應(yīng)狐單據(jù)桶。墓2.萍保持甘高效也率的攤服務(wù)楚水準(zhǔn)蠢：扶2.丙1濫.熟骨知飯俘店及檔前廳賀部的畫各項(xiàng)荷規(guī)章西制度輝。逮2.葛2.藝熟知運(yùn)前臺(tái)玻的各謊項(xiàng)操弄作規(guī)五程。付2.瓦3.梳參加鍵前臺(tái)絹每日丸例會(huì)炸和部荒門安筆排的洗培訓(xùn)寄。軍2.威4.洲以飯圣店規(guī)但定的謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)接聽嘗所有械來(lái)電辜。涉2.絡(luò)5.映交接癥班時(shí)墨認(rèn)真郵仔細(xì)盛的清住點(diǎn)備避用金泡。蜂2.撥6.烏為客球人提莊供方拉便、慢快捷驢的退殲房手焰續(xù)。慣2.腎7.晝下班廁前認(rèn)泰真完規(guī)成收鉤銀的令班結(jié)慶報(bào)告騙，并蓮確保姨將現(xiàn)獎(jiǎng)金收宋入投稍入總榮出納賠保險(xiǎn)雪箱。張2.灑8.金保持室前臺(tái)每接待所所有而工作泊區(qū)域長(zhǎng)的干六凈整棄潔。礦2.柔9.貪主動(dòng)艦查看丑日常沫文具餡的使注用情繭況并爛在剩罷余不矩足時(shí)框提醒進(jìn)接待末主任莫申領(lǐng)臉。慮2.執(zhí)10畝.確天保所匠有的慚需要娃跟進(jìn)石的事談情都窮詳細(xì)慨的記飯錄在揭交接僚班本腔上并斯知會(huì)致相關(guān)梁人員嗽。倘2.蔽11釋.及悼時(shí)向椒當(dāng)值燃主任烤或值晝班經(jīng)賣理報(bào)溜告客鄉(xiāng)人的率投訴平或提廊出的這意見車。端2.階12添.完遮成上評(píng)級(jí)主消管安灘排的迷其它旗工作餓。致3.害夜班煤工作棟：蠟3.謊1攤.為陵所有忙凌晨幻入住首的客惑人辦泉理登朝記手斧續(xù)?；?.拋2惕.在四夜審皇過(guò)房臣租前疲協(xié)助吹值班磁經(jīng)理脈查清勤所有爹的差均異房桃。躺3.棄3她.在徹夜審瞞過(guò)房掉租前寸檢查統(tǒng)所有賠房間跪的房翼價(jià)是轟否正鹿確。巡3.弓4.基檢查籌所有妖的預(yù)軋訂未扔到客辨人是援否已帥經(jīng)在稻電腦組內(nèi)做肆過(guò)登評(píng)記。笨3.紫5.窩將次冶日的匹預(yù)訂補(bǔ)單放用在預(yù)炸訂夾體內(nèi)。踢3.芹6.漲將在岸前臺(tái)佛接收滾的預(yù)磁訂單軍都轉(zhuǎn)方交給喇預(yù)訂孫部。寬3.路7.來(lái)將叫雕醒記川錄拿宣至總爽機(jī)簽廈名確影認(rèn)。獲3.藝8.伙確保求所有灰的需侵要跟托進(jìn)的霸事情創(chuàng)都詳劈細(xì)的幕記錄朱在交漸接班明本上確并知忙會(huì)相它關(guān)人仆員。蒼決策騾/問(wèn)稍題的后處理以：情(多工作溫中遇佛到問(wèn)鉛題或仙突發(fā)陪事件壓，接德待員幣能獨(dú)勻立決沙策或姥請(qǐng)示糞上級(jí)削給予吩正確巴方向威)榮內(nèi)渴芬容賤原則狐和權(quán)淺限妖1抵.條客人禮房間豬分配腳及控遣制冊(cè)緩1.崖根據(jù)交飯店廢當(dāng)時(shí)繳房態(tài)迫及相砍關(guān)政浙策深2.頸報(bào)退姻房及當(dāng)查房歪2季.乓根據(jù)踩相關(guān)扛的程授序腸3.圖退款晚/減務(wù)免款孤項(xiàng)控溪制領(lǐng)染錦拒恐忘財(cái)想浩張沖圖街喇聲3.極根據(jù)清飯店險(xiǎn)財(cái)務(wù)淺政策誠(chéng)及權(quán)簽限爸飯店機(jī)內(nèi)部踩工作榮項(xiàng)目紛與關(guān)須系種：夸(冠與飯拴店其良他部良門有濤直接塊工作釋聯(lián)系拐需經(jīng)守常接由觸者預(yù))屑工作裹項(xiàng)目愁需要生的信塞息叢信息殃來(lái)源匹1.脅當(dāng)日業(yè)新增切預(yù)訂愉情況鎮(zhèn)振工舊1.尚預(yù)訂從單臟銀誘箭依強(qiáng)妖覆1.戴預(yù)訂豐部主聲任摧2.禽可賣慮房數(shù)蹤量潔隱票成改納胳霸2歲.房服間差阻異報(bào)瓣告裁沖源抱劈2.背管家按部文寶員林3.雪兌換悟零散伸鈔票供帥買漲拌做斯惠貴音枝閣渾峰迅間塌攝串縮美3.砍財(cái)務(wù)阻部總斯出納盡工作盈項(xiàng)目徐提供集的信左息鵲信息揀接收沙1.近轉(zhuǎn)換仔房間芽捏告貸罪問(wèn)漸棄冰帽1.葛客人裁需求藝鑄碎洽茶淡童澇1.貫管家馬部乓2.煤行李罩及租鐘車服轟務(wù)刪板托暖薯趟2頁(yè).客仇人托泉運(yùn)的劃行李顏數(shù)量境/租廈車?yán)厦先?.亮禮賓說(shuō)部連3.娘叫醒案通知程蓬辰排赴霸辣陰3.宮客人腫需要礦叫醒賞的時(shí)息間、忌房號(hào)亞漂愈召3.見總機(jī)諸飯店棚外部緩工作杏項(xiàng)目紙與關(guān)促系：呼遞泄(葬需要漸接觸醉的與束工作厭有關(guān)躬的人縫際關(guān)豆系特)梁工作爽項(xiàng)目躍交際獎(jiǎng)目的富1.肥公司爺客戶待友海俊遇響求甘愛(ài)永1.夏處理新日常老入住演登記擱以及沫查詢個(gè)2.推客人夸道禁覺(jué)毅同團(tuán)平股革臣信都2誦.夸日常缺對(duì)客緊服務(wù)街3.恭當(dāng)?shù)劁h保安輛公司遣宗3.槍傳遞帆每日漿住店岸客人臥資料岔工作軌職責(zé)饑規(guī)范碰–朽重接待辛員件類別蟻基本乏要求僵備注踐基本柿常識(shí)梯交際厭技巧拆工作跑經(jīng)驗(yàn)習(xí)學(xué)歷酒（或賞培訓(xùn)匪經(jīng)歷輸）務(wù)性格船外貌挎身材給年齡撇語(yǔ)言擔(dān)其他墊1.帖熟悉撥飯店學(xué)各項(xiàng)柴服務(wù)摘設(shè)施投及房挽間種股類。死2.服熟悉甲飯店茅提供要的各穩(wěn)項(xiàng)服屠務(wù)內(nèi)舟容。茅黑3.受熟悉想當(dāng)?shù)厍返娜梭w文事省物，援商業(yè)鬼機(jī)構(gòu)壁、飯伶店、歌餐廳傲、航學(xué)空公去司等肚場(chǎng)所頸及聯(lián)先絡(luò)方免式以赴便為釋客人誰(shuí)提供他問(wèn)訊削服務(wù)理。范禮貌剖熱情加的接遷待客尚人傍一年仙接待斤員/忌服務(wù)嶄行業(yè)漫工作攏經(jīng)驗(yàn)播受過(guò)但良好吐教育滋，旅嬸游學(xué)增?；蝽?yè)高中珠畢業(yè)遞生外向臣型性氧格，駱和藹囑可親嫩，有段親和員力，脂機(jī)警失迅捷牌狡身材伏適中汽，注戰(zhàn)重儀莖容儀溝表臣18醋-2妹5血良好創(chuàng)的中暖英文急聽說(shuō)晨能力弄旅游魂學(xué)校御主管廉可根釋據(jù)實(shí)資際工禿作的餅需要生增加嗽或更院改員假工的貞工作琴原則健和職販責(zé)把.析項(xiàng)次快流程綱步驟還要點(diǎn)支說(shuō)明脹服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)述鴿配備辟1借2聾3偵4謎5工主動(dòng)花熱情抄的問(wèn)晉候客抬人雄與客嫂人確句認(rèn)是規(guī)否有剃預(yù)訂農(nóng)辦理泡入住困登記僑為客對(duì)人辦助理退權(quán)房葛送客拉人陣面帶方微笑稅，要室熱情所大方渠,撐聲音添甜美緩，主雅動(dòng)問(wèn)喊好,懲提刪供歡果迎茶讓。洽1.戀姓名合、公益司或君旅行執(zhí)社名喂稱。鈴2.光房間寶類型兇，借房間仇數(shù)量疫以及鑰房?jī)r(jià)尼。鬧3.余確認(rèn)顆住店牢天數(shù)洪。稈1.廚與客年人確幫認(rèn)是誠(chéng)否有緒預(yù)訂訂。光2.傳請(qǐng)客脫人出集示有扛效證撥件抄瓣錄有昆效項(xiàng)幫目，吵客皆人簽虎名。披3.帽準(zhǔn)備負(fù)房間禍鑰匙尿卡和棚早餐呆券等埋。晶4.惑收取遙相應(yīng)聽押金緞或刷夸信用賭卡。己5.撫引導(dǎo)錯(cuò)客人岸去房淘間。帽1.雅面帶元微笑生，要?jiǎng)驘崆榱娲蠓劫\，聲免音甜豐美，隆主動(dòng)似問(wèn)好隔。赤2.素禮貌欄詢問(wèn)到客人你房號(hào)窄，確咸認(rèn)姓肚名并偉夢(mèng)通知葛管家匠部。亭3.熄查看隆電腦真?zhèn)渥⒓闄?，捕注意祖相關(guān)蠢信息倒。嶼4.歷打印斑帳單貼交給沾客人訴檢查此。效5.仔客房奶部返發(fā)回信今息后奇，盡落快為連客人慣結(jié)算誓。泛客人罵結(jié)清警所有汪帳目塌后，近幫客敘人將肆帳單萄/信辦用卡角單及卷發(fā)票宮裝進(jìn)曬帳單脹信封襪里，增雙手孝交給溪客人昨。慮早上到好/貿(mào)下午織好/敘晚上誼好攤歡迎寫光臨絨/再胃次光駝臨豪辭門大埋飯店睛。您惠請(qǐng)坐拋。謎先生帖/小縮姐，銹請(qǐng)問(wèn)碧您是星否已栽有預(yù)袋訂.鑄先生膠/小吉姐,頸能矩告訴餅我您廊的公濫司名墳稱嗎仗?服先生羨/小談姐，筑您可全以出扔示一黨下您野的證背件登額記嗎額？奪請(qǐng)您油在客盲人簽究名處抄簽名途。權(quán)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