盧櫻華培訓(xùn)及培訓(xùn)員

課程簡(jiǎn)介一、酒店培訓(xùn)的定義二、酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的建立及有效運(yùn)行三、酒店培訓(xùn)的主要類型四、培訓(xùn)方法五、培訓(xùn)4步法六、培訓(xùn)的益處當(dāng)前第1頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)一、酒店培訓(xùn)的定義定義：是一個(gè)洗腦的過(guò)程；是為企業(yè)的目標(biāo)而服務(wù)。Learning學(xué)習(xí)Education教育Training培訓(xùn)當(dāng)前第2頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)培訓(xùn)的三個(gè)層次技能態(tài)度知識(shí)灌輸培養(yǎng)訓(xùn)練當(dāng)前第3頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)二、酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的建立及有效運(yùn)行

1.建立酒店三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)2.確保督導(dǎo)檢查工作到位3.制定培訓(xùn)員日志及員工培訓(xùn)手冊(cè)4.召開月度酒店培訓(xùn)會(huì)議當(dāng)前第4頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)當(dāng)前第5頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)當(dāng)前第6頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)三、酒店培訓(xùn)的主要類型：1.崗前培訓(xùn)——主要指員工入職前人力資源部的入職培訓(xùn)以及部門的崗位流程培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)——將學(xué)習(xí)和應(yīng)用結(jié)合起來(lái)的一種培訓(xùn)形式，受訓(xùn)者邊學(xué)邊干。3.離崗培訓(xùn)——離開實(shí)際工作崗位，學(xué)習(xí)所在崗位的工作技能。

當(dāng)前第7頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)酒店層面---培訓(xùn)部負(fù)責(zé)

1、總經(jīng)理歡迎詞

2、酒店的組織結(jié)構(gòu)圖及各部

門經(jīng)理介紹

3、酒店服務(wù)理念和目標(biāo)介紹

4、相關(guān)福利和人事政策介紹

5、安全知識(shí)培訓(xùn)

6、酒店參觀入職培訓(xùn)部門層面---部門負(fù)責(zé)1、員工所在崗位在部門組織結(jié)構(gòu)圖上的位置2、參觀部門

3、介紹部門消防設(shè)施和急救設(shè)施

4、發(fā)放工作說(shuō)明書、SOP

5、發(fā)放培訓(xùn)計(jì)劃（試用期）

6、告知培訓(xùn)伙伴當(dāng)前第8頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)四、培訓(xùn)方法案例分析法演練與操作法角色扮演法課堂教學(xué)法競(jìng)賽游戲法現(xiàn)場(chǎng)糾正法日例會(huì)培訓(xùn)法集體討論法分組討論法當(dāng)前第9頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)列舉：案例分析（餐廳）

中餐廳7月26日晚，當(dāng)最后4位客人離開餐廳后，由于已過(guò)了餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，因此服務(wù)員快速的進(jìn)行了結(jié)束工作。當(dāng)他們關(guān)燈準(zhǔn)備鎖門離開時(shí)，買單的客人回到餐廳說(shuō)了一句“我的東西還未拿，只是去送一下我的客人，這么快連燈都關(guān)了?！笨腿说哪樕下冻隽瞬粣傊?。當(dāng)前第10頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)存在問(wèn)題：1、服務(wù)員在客人離開時(shí)未檢查臺(tái)面及桌椅下面。2、服務(wù)員在客人離開時(shí)未講道別的話語(yǔ)，致使連客人是否將回來(lái)都不知道。3、主管在餐廳結(jié)束關(guān)門時(shí)未檢查整個(gè)餐廳情況，是餐廳安全存在隱患，也錯(cuò)過(guò)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的最后機(jī)會(huì)。

解決方案：1、服務(wù)員要牢記無(wú)論是營(yíng)業(yè)期間的哪個(gè)時(shí)間段，在客人結(jié)賬離開時(shí)，首先要做的不是收拾餐具而是檢查臺(tái)面及桌椅下面是否有客人的遺留物品。2、服務(wù)員必須按照服務(wù)流程在客人離開時(shí)進(jìn)行道別。3、主管現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與客人交流溝通的加強(qiáng)。當(dāng)前第11頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)列舉：（ICEBREAK破冰）游戲法用一筆畫出以上圖案用一筆畫4條線將下面9個(gè)點(diǎn)連起來(lái)當(dāng)前第12頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)演練跟蹤檢查準(zhǔn)備培訓(xùn)五、培訓(xùn)4步法當(dāng)前第13頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)

-----誰(shuí)？

-----什么？

-----時(shí)間？

-----地點(diǎn)？

-----為什么？

------怎樣？當(dāng)前第14頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)步驟二：實(shí)施培訓(xùn)Teachbyshowing通過(guò)演示培訓(xùn)Repeatuntilcomfortable反復(fù)重復(fù)直至牢記Askquestions提問(wèn)

Imitateworkconditions模擬工作場(chǎng)景Notegoodperformance紀(jì)錄良好表現(xiàn)當(dāng)前第15頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)TrainingmethodRemember%learningmethod培訓(xùn)方法24h后記憶%學(xué)習(xí)方式Handout講義10%Reading讀Lecture講課20%Hearing聽(tīng)Demonstration示范30%Seeing看

50%Hearing&seeing聽(tīng)和看Discussion討論70%Talkingtoothers互談Practice練習(xí)80%Using&Doing用和做Presentation演講95%Teachingothers教當(dāng)前第16頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)步驟三：指導(dǎo)演練通過(guò)這個(gè)步驟你可以了解你的學(xué)員是否真正的掌握你教授的東西。并能及時(shí)地在學(xué)員出現(xiàn)理解偏差時(shí)得以糾正。

聽(tīng)--我聽(tīng)我忘看--我見(jiàn)我記做--我做我悟當(dāng)前第17頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)步驟四：跟蹤檢查這一步驟是對(duì)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)效果的評(píng)估。更能看出學(xué)員們是否能學(xué)以致用。

了解員工掌握的情況評(píng)估員工的進(jìn)步

繼續(xù)積極地幫助

改正員工的不良工作表現(xiàn)

獲取員工的反饋

當(dāng)前第18頁(yè)\共有20頁(yè)\編于星期二\19點(diǎn)員工

客人

酒店六、培訓(xùn)的益處培養(yǎng)員工有效的工作；增強(qiáng)自信心，加強(qiáng)工作動(dòng)力；提高士氣；奠定晉升的基礎(chǔ)；減輕工作壓力；提供成功的機(jī)會(huì)

提供高品質(zhì)產(chǎn)品；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高客人滿意度；使客人感到物有所值；提供安全感

提高生產(chǎn)率；降