如家酒店前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)

如家酒店連鎖公司PAGE如家快捷酒店服務(wù)手PagePAGE28ofNUMPAGES112V3.0服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.

前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]：為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好入店客人的資料。做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。向客人介紹和推薦如家“家賓卡”，擴(kuò)大客源網(wǎng)絡(luò)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。為住店客人提供物品租用服務(wù)。為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理[直屬下級(jí)]：前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：在酒店店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，做好房態(tài)控制，爭(zhēng)取收益最大化。向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。掌握監(jiān)控和酒店安全狀況，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴事件。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。親自檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。負(fù)責(zé)酒店日常巡視，做好定時(shí)開啟和關(guān)閉酒店門頭、大堂、走道和公共衛(wèi)生間的燈光。按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、電話接聽和轉(zhuǎn)接P62、散客預(yù)訂P83、參觀房間P114、入住接待P125、換房處理P176、叫醒服務(wù)P197、開門服務(wù)P218、延時(shí)退房的處理P239、記帳/掛帳服務(wù)P2510、離店結(jié)帳P2711、客人留言P3012、問訊服務(wù)P3213、賓客投訴處理P3314、物品賠償處理P3515、商務(wù)服務(wù)P3616、訪客登記P3817、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）P3918、租借物品P4119、交接班P44

任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）職位任務(wù)20、夜審和封包P4621、酒店相關(guān)表單P4922、前臺(tái)管理相關(guān)表簿23、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)24、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格25、酒店小商品配置建議

職位任務(wù)-Task1電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。電話問候聆聽和記錄前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家，前臺(tái)！”耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或則:查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接.酒店不能將住店客人的電話號(hào)碼信息隨意告訴給任何人.對(duì)住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。

職位任務(wù):電話接聽和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips無人應(yīng)答處理告訴來電者客人不在房間告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人.道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請(qǐng)來電，再見”讓客人先掛電話

職位任務(wù)-Task2散客預(yù)訂步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips接受預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)語言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單查詢判斷客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否接受超額預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂使用完整記錄客人預(yù)訂需求確認(rèn)預(yù)訂信息接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人,或則及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明

職位任務(wù):散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)道別致謝禮貌道別：“M先生/小姐，歡迎您的光臨感謝您的預(yù)訂，再見”在客人后輕輕掛斷電話用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話輸入預(yù)訂信息完整填寫《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。

職位任務(wù):散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips保存預(yù)訂單據(jù)按照日期存放各類預(yù)訂單《散客預(yù)訂單》和預(yù)訂傳真單在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)預(yù)訂的取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)

職位任務(wù)-Task3參觀房間步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips準(zhǔn)備工作查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照陪同參觀注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)記錄客人對(duì)酒店的評(píng)介和需求將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見”整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)

職位任務(wù)-Task4入住接待步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳?請(qǐng)稍候”從您知道客人的名字開始，用姓氏稱呼客人。確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問,您是如家會(huì)員嗎?”對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人名字和實(shí)際入住客人姓名

職位任務(wù):入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips填寫《臨時(shí)住宿登記單》請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證PMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人住店時(shí)間入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好須提前入住的客人：餐廳或大堂休息或客人寄存行李制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫《如家快捷酒店房卡（套）》客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡

職位任務(wù):入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）取整+100元或則：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》輸入和記錄PMS系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序

職位任務(wù):入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…語言親切,,面帶微笑,目光正視向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向用姓氏稱呼客人整理客帳袋入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:入住臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證及時(shí)完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。職位任務(wù):入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips其他說明信用卡使用檢查銀行有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫《客人代代付憑證》代付客人簽認(rèn)PMS系統(tǒng)記錄信息信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入殼帳袋。

職位任務(wù)-Task5換房處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips詢問換房原因聆聽傾聽客人的換房要求向客人表示歉意對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別

職位任務(wù):換房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips通知客房檢查通知客房檢查房間客房服務(wù)員及時(shí)檢查和保潔打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)《換房單房間/房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因

職位任務(wù)-Task6叫醒服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips接受和記錄問候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步輸入叫醒記錄核對(duì)客人姓名及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入人工叫醒服務(wù)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。

職位任務(wù):叫醒服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名對(duì)二次人工叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別

職位任務(wù)-Task7開門服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人姓名和房號(hào)核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請(qǐng)求開門委托,前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫《住店客人開門通知單》.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。核準(zhǔn)來訪者的身份。開門服務(wù)前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。

職位任務(wù):開門服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips保存《入住住店客人開門單》客房將《住店客人開門單》每班次隨客房工作報(bào)表一并保存房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存《住店客人開門單》其他客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記?；蛘?qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找。

職位任務(wù)-Task8延時(shí)退房處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips查詢房態(tài)中午12:3013:00查詢和核對(duì)信息:《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:00致電客人房間在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)須延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20:00后對(duì)余額不足、且無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店

職位任務(wù):延時(shí)退房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)加收預(yù)付款禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝,再見!”

職位任務(wù)-Task9記帳/掛帳服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips確認(rèn)客人身份詢問客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符確認(rèn)記帳額度在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。記帳服務(wù)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”

職位任務(wù):記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)平班內(nèi)帳目每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目夜審根據(jù)每日紅聯(lián)夜審后，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)

職位任務(wù)-Task10離店結(jié)帳步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人房號(hào)姓名核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名房卡和收如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房檢查，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)前臺(tái)向客房尋找原因和改進(jìn)核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否有使用保險(xiǎn)箱或借物根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，詢問該場(chǎng)所客人的消費(fèi)總額和帳單號(hào)碼，將帳務(wù)入帳應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)對(duì)帳目產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題?？腿嗽跈z查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明

職位任務(wù):離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過程做到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A．.在入住前由所屬公司時(shí)書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B．欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。.多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。.向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金注意信用卡的預(yù)授取消告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。.預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證職位任務(wù):離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips提交發(fā)票和零錢詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。感謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語：“歡迎您再來，再見”可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。

職位任務(wù)-Task11客人留言步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。記錄留言內(nèi)容在交接本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名和地方、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)簡(jiǎn)單重復(fù)客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚填寫《賓客留言單》和信封準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字

職位任務(wù):客人留言(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips遞送《賓客留言單》10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，尚未到店客人的留言與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，并附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間

職位任務(wù)-Task12問訊服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼主動(dòng)向前問候客人電話問訊禮貌熱情真誠(chéng)詢問客人要求仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，,商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù).向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝歡迎您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見"

職位任務(wù)-Task13賓客投訴處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼主動(dòng)上前問候客人關(guān)注賓客面帶微笑，表情自然盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭(zhēng)論聆聽與記錄道歉精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄誠(chéng)懇地道歉關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩息情緒盡可能用姓氏稱呼賓客尋求處理方法，立即處理誠(chéng)懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管上級(jí)可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間一般由客房主管或值班經(jīng)理處理

職位任務(wù):賓客投訴處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.作為接受投訴地員工，必須負(fù)責(zé)整個(gè)投訴地處理過程與結(jié)果。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)工作改進(jìn)分析投訴原因作出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

職位任務(wù)-Task14物品賠償處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因?yàn)榱四軌蛘莆論p壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品查閱價(jià)格賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中租借物品必須在《借物單》說明賠償處理核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,時(shí)間為5分鐘在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.善后處理相關(guān)部門作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件

職位任務(wù)-Task15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼主動(dòng)上前問候客人面帶微笑，表情自然接受服務(wù)要求仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求判斷是否可提供的服務(wù)范圍可推薦更好的選擇對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人必要時(shí)可以做些記錄商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù)可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。提供為客商務(wù)服務(wù)按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》掛帳客人簽字對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候掛帳客人必須及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)。

職位任務(wù):商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見”收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)票務(wù)代理服務(wù)填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時(shí)代理及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)結(jié)算金額，客人簽字做好票務(wù)代理公司的檔案。票務(wù)代理不做入帳處理，注意預(yù)收款的保管和交接對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。

職位任務(wù)-Task16訪客登記步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼主動(dòng)問候客人查詢核對(duì)核對(duì)訪客者提供的信息請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)電話征詢住店客人的意見查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號(hào)辦理訪客登記手續(xù)請(qǐng)來訪者填寫《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時(shí)間，晚上1123點(diǎn)后，在大堂接待訪客。登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔?！斗?wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）提供指引向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別。

職位任務(wù)-Task17貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候與招呼問候客人詢問客人的房間號(hào)碼，同時(shí)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。.身份驗(yàn)證和記錄請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。幫助客人使用鎖好還原保險(xiǎn)箱前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀請(qǐng)客人親自完成存取過程只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。

職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips保險(xiǎn)箱使用和記錄核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。在記錄卡上登記，客人簽名。核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱在保險(xiǎn)箱記錄卡上記錄這最后一次使用。確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。.不要隨便議論客人在保險(xiǎn)箱內(nèi)存放的物品，也不要回答有關(guān)詢問保險(xiǎn)箱內(nèi)存放物品的問題。對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。

職位任務(wù)-Task18租借物品物品出租步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips問候和核對(duì)主動(dòng)熱情請(qǐng)客人出示有效證件詢問房號(hào)用房卡或身份證電腦核對(duì)客人相關(guān)資料信息核對(duì)身份出示與登記信息相查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客符的證件?！罢?qǐng)您出示相關(guān)證件?！币部梢猿鍪痉靠??！罢?qǐng)您出示房卡?！碧顚懳锲纷饨璧怯泦挝锲纷饨鑶瓮暾顚憽段锲纷饨鑶巍氛?qǐng)客人簽字。放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。為了避免糾紛，一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說明卡完成借物登記前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號(hào)管理歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息在〈物品登記本〉上記錄并簽字對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〉，記帳客人簽字輸入PMS系統(tǒng)。6.物品租借說明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》賠償見《物品賠償處理》流程

職位任務(wù)-Task19行李寄存步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips接受行李正確填寫《行李寄存牌》,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知正確懸掛行李牌，并將行李存放在適當(dāng)?shù)奈恢么娣判欣钶p存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛《行李寄存牌》多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛；存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛歸還行李向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào)請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李將合訂《行李寄存牌》上下聯(lián),保存更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌

職位的任務(wù)：行李寄存(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips處理代領(lǐng)行李認(rèn)真核對(duì)客人身份致電詢問寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名其他說明對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存.對(duì)離店客人第3天起,每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過100元.店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況予以免收權(quán).

職位任務(wù)-Task203交接班步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips班前準(zhǔn)備工作整理前臺(tái)物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清單備用金、核審本班次帳目清單填寫商品核早餐交接單交班事項(xiàng)以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng)上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。寫交接班本書寫交接本的時(shí)候一定要工整清楚。記錄客人的問題、要求和投訴交班人填寫《交接班本》交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容交接重要工作任務(wù)接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄核確認(rèn)《交接本》記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。在記錄事件的時(shí)候要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。

職位任務(wù):交接班(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips接班事項(xiàng)閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未明白的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示《洗衣單》交接班簽名交接值班經(jīng)理在交接本上

職位任務(wù)-Task21封包和夜審步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips現(xiàn)金封包交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包將封包放入保險(xiǎn)箱整理本班內(nèi)表單夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳打印交款報(bào)告的明細(xì)已便核對(duì)認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變?nèi)绻妒浙y員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)之一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆

職位任務(wù):封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips夜審前核對(duì)早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡打印《收銀員交款報(bào)告（全天）》將此全天報(bào)告與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額＝《收銀員交款報(bào)告（全天）》“本日預(yù)收押金”數(shù)結(jié)帳單（客人簽字）《預(yù)收款收據(jù)》綠聯(lián)金額之和＝已付押金金額客人帳單余額之和＝結(jié)帳款金額當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《收銀員交款報(bào)告》的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報(bào)告》。《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面《一級(jí)發(fā)生分類表》逐項(xiàng)核對(duì)《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)《房間/房?jī)r(jià)變更單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì)接待登記界面《預(yù)審房?jī)r(jià)表》審核客人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表2》審核客人帳戶余額不選擇操作員打印，反映全天〈收銀員交款報(bào)告〉如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進(jìn)行入帳

職位任務(wù):封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips開始夜審開始夜審前確保現(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店確保其它電腦推出系統(tǒng)打印報(bào)表夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）夜審界面：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（2份）接待登記：DayUse情況表（1份））收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）收銀結(jié)帳：作廢賬單表（1份）收銀結(jié)帳：前臺(tái)收銀報(bào)告（1份）收銀結(jié)帳：一級(jí)發(fā)生分類表（1份）接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理整理與準(zhǔn)備填寫工作報(bào)告現(xiàn)金帳戶重新入住登記相關(guān)表單整理存單核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告

前臺(tái)相關(guān)表單編號(hào)-Number名稱-Name提示-TipsFO:0001臨時(shí)住宿登記單

RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián):客帳FO:0002境外人員臨時(shí)住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺(tái)（統(tǒng)計(jì)）紅聯(lián)：（客帳）黃聯(lián)：客帳FO:0003如家快捷酒店房卡

HomeInnPassportFO:0004預(yù)收款收據(jù)

DepositReceipt白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客人（退房時(shí)收回）FO:0005客人代付憑證

Payfor/PaybyNotice白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳FO:0006房間/房?jī)r(jià)變更單

RoomChangeEffectForm白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián):客帳FO:0007住店客人開門通知單EntertheRoomNotice前臺(tái)--客房—前臺(tái)FO:0008雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單

AccountingAdjustmentVoucher白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客帳前臺(tái)相關(guān)表單（續(xù)）編號(hào)-Number名稱-Name提示-TipsFO:0009商務(wù)服務(wù)記錄單

BusinessDepositReceipt白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián):客人（取票時(shí)收回）FO:0010遺失證明

LostNotice客帳FO:0011賓客留言單

MessageCard送入客房FO:0012行李寄存牌LuggageCard上聯(lián)：懸掛于行李件下聯(lián)：客人—前臺(tái)存檔FO:0013物品租借單

LendNotice客帳FO:0014訪客登記單RegistrationFormofVisitor白聯(lián)：前臺(tái)紅聯(lián)：訪客FO:0015保險(xiǎn)箱記錄卡

SafetyBoxRecord保險(xiǎn)箱內(nèi)FO:0020散客預(yù)訂單FO:0021團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單FO:0022預(yù)訂等候單FO:0023外賓接待統(tǒng)計(jì)表前臺(tái)相關(guān)表單（續(xù)）編號(hào)-Number名稱-Name提示-TipsFO:0024會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單FO:0025交款單FO:0026收款單FO:0027小商品/早餐券交接班表FO:0028值班經(jīng)理每日工作報(bào)告FO:0041保險(xiǎn)箱使用情況交接本FO:0042叫醒記錄本FO:0043借物登記本FO:0044遺留物品登記本FO:0045客衣交接本臨時(shí)住宿登記表FO:0001REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE以下表格請(qǐng)用正楷填寫Pleasefillinblockletters姓名性別國(guó)籍(籍貫)年齡民族NameGenderNationality(NativePlace)AgeNation工作單位及職務(wù)Unit&Vocation戶口所在地PermanentAddress證件號(hào)碼__________________________________________________________________________IDNO.到店日期離店日期擬住天數(shù)DateofArrivalDateofDepartureOccupancyDays由何處來目的：旅游商務(wù)同住關(guān)系FromPurpose:TourBusinessRelationofOccupants預(yù)定號(hào)碼ReservationNO.結(jié)算方式Myaccountwillbepaidby現(xiàn)金□Cash旅行社憑單□TravelVoucher信用卡□CreditCard公司□Company支票□Cheque客房類型Roomtype單人間□標(biāo)準(zhǔn)(雙人)間□大床房間□商務(wù)大床□套房□其他□SingleStandard(Double)Single(BigSize)BusinessSingleSuitOthers房間號(hào)碼房?jī)r(jià)RoomNumberRoomRate【注Remark】貴重物品(價(jià)值￥600元以上)請(qǐng)寄存前臺(tái)，否則失竊由旅客自己負(fù)責(zé)，與酒店無涉。Pleasekeepvaluables,whichisoutvalueRMB600,atFrontDesk.OtherwiseHotelwillnotberesponsibleforit.每日離店時(shí)間為中午12:00。Checkouttimeis12:00noon.訪客請(qǐng)登記，房?jī)?nèi)最晚訪客時(shí)間為23:00。Pleaseregisterforinterview;thelastinhouseinterviewtimeis23:00.賓客簽名（我已閱讀）Guestsignature(Iagreed)接待員Receptionist電腦輸入員Keyinby一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：1/2A4

境外人員臨時(shí)住宿登記表FO:0002REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE英文姓surname英文名Givenname中文姓名NameinChinese性別Sex出生日期Dateofbirth年月日YMD國(guó)家或地區(qū)Countyorregion房號(hào)RoomNo房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)證件種類Typeoftraveldocument證件號(hào)碼No.oftraveldocument選項(xiàng)填寫Choice&Fill國(guó)外人簽證種類、停留有效期Foreigner:typeofvisaanddateofexpiry客人簽名客人簽名臺(tái)灣居民簽注有效期PeopleformTW:validityofendorsement華僑、港澳居民證件有效期OverseaChineseandpeopleformHKandMO:validityofdocument入境口岸Portofentry入境日期Dateofentry抵店日期Dateofarrival離店日期Dateofdeparture接待單位Receivedby單位名稱Accommodationplace服務(wù)員簽名服務(wù)員簽名一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/黃聯(lián):客帳/紅聯(lián):客帳【表單尺寸】：當(dāng)?shù)毓簿种贫ㄓ≈?/p>

如家快捷酒店房卡（套）FO:0003HomeInnPassport(前臺(tái)填寫部分)如家快捷酒店房卡HomeInnPassport客人姓名：(GuestName)______________________房號(hào)：(RoomNO.)_______________________入住時(shí)間：(ArrivalDate)______________________離店時(shí)間：(DepartureDate)___________________備注：(Notes)酒店退房時(shí)間為中午十二時(shí)，如需延時(shí)退房，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。離店時(shí)請(qǐng)您將IC鑰匙卡歸還前臺(tái)。請(qǐng)妥善保管您的鑰匙卡，如不慎遺失、損壞將承擔(dān)相關(guān)賠償費(fèi)用人民幣10元。Lastcheck-outtimeis12:00atnoon,pleaseaskFOforlatercheck-out.PleasereturnbackthecardtoFOwhenyoucheck-outPleasekeepthecardcarefully.ItisRMB10forcompensatingonecard.【表單尺寸】：9.5cm*(6.5cm+6.5cm)預(yù)收款收據(jù)FO:0004DepositReceipt預(yù)收款收據(jù)DepositReceiptNO.000001日期Date(YY/MM/DD):___________________年___________月____________日,茲收到房間號(hào)碼RoomNumber：___________________________客人姓名GuestName：_________________________□支票cheque（號(hào)碼NO.：_______________________________________________________）□信用卡creditcard（卡號(hào)NO.：_______________________________________________________）□現(xiàn)金Cash金額RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣仟佰拾元角分【注】臨時(shí)收據(jù)不作報(bào)銷，妥善保存，結(jié)帳退回，遺失責(zé)任自付?！綬emark】Pleasekeepitcarefully,andreturnbacktoFrontDeskforbalanceyouraccount.賓客簽署GuestSignature：__________________________________日期Date：___________________________一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/紅聯(lián)：財(cái)務(wù)/綠聯(lián)：客人【表單尺寸】：19cm*8cm客人代付憑證FO:0005Payfor/PaybyNotice客人姓名：GuestName_______________房間號(hào)碼:RoomNo.________________證件號(hào)碼：IDNo.______________________________________________茲證明本人負(fù)責(zé)支付下述住客之費(fèi)用：Iamwillingtopayundermentionedexpensesforfollowinginhouseguest(s):房間號(hào)碼RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1___________________________________________2___________________________________________3___________________________________________支付費(fèi)用如下：Expensesasfollow:全部費(fèi)用All僅房費(fèi)OnlyRoomRate其他others(請(qǐng)注明Indication)：________________________________________________客人簽署日期GuestSignature：_______________Date：_______________經(jīng)辦人Receptionist：___________________________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：被支付人客帳/綠聯(lián)：支付人客帳【表單尺寸】：1/2A4

房間/房?jī)r(jià)變更單FO:0006RoomChangeEffectForm日期Date時(shí)間Time客人姓名GuestName由原房號(hào)調(diào)至新房號(hào)RoomNo.:fromto原房?jī)r(jià):新房?jī)r(jià):RoomRate:fromto事由Matter經(jīng)辦人ApprovedBy客人簽署日期GuestSignature：_____________Date：_______________

一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：1/2A4

住店客人開門通知單FO:0007EntertheRoomNotice房號(hào)RoomNO.:_________________________________________________客人姓名(先生/小姐)GuestName:Mr./Ms._________________________________________日期時(shí)間Date：Time：____________________________接待員Receptionist:________________________________________________我們非常樂意為您提供服務(wù)，如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.【表單尺寸】：1/2A4雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單FO:0008AccountingAdjustmentVoucher雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單NO.000001AccountingAdjustmentVoucher日期Date(YY/MM/DD)：__________年_______月________日□早班□中班□夜班房號(hào)RoomNO.：_______________姓名GuestName：_________________簽單卡號(hào)CouponNO.：______________摘要NOTICE金額RMB萬仟佰拾元角分合計(jì)Total：大寫（人民幣）：萬仟佰拾元角分備注Remark：客人簽署GuestSignature:___________________________經(jīng)辦人Preparedby______________收款員Cashier_______________一式三聯(lián)：白聯(lián)：存根/紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)/綠聯(lián)：客帳【表單尺寸】：19cm*8cm商務(wù)服務(wù)記錄單FO:0009BusinessDepositReceiptNO.000001房間號(hào)碼RoomNumber：____________姓名GuestName：_______________服務(wù)項(xiàng)目BusinessServiceItem：復(fù)印COPY______________________________________________傳真FAX_______________________________________________打字TYPING____________________________________________票務(wù)TICKETPURCHASE請(qǐng)?zhí)顚懴率鰞?nèi)容Pleasefullinfollowitems姓名Name（正楷InBlock）：________________________________有效證件號(hào)碼IDNumber：__________________________________航班或火車的班次(Shift)：__________________________________發(fā)車日期/時(shí)間Date/Time：_________________________________其它Others：_______________________________________________商務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額DepositRMB：仟佰拾元角分大寫人民幣仟佰拾元角分備注Notice:請(qǐng)確認(rèn)上述服務(wù)內(nèi)容，以避免給您帶來不便。Pleaseconfirmaboveitemforavoidinganyinconvenient.至前臺(tái)了解相關(guān)商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，領(lǐng)取車（機(jī)）票等時(shí)，請(qǐng)出具此收據(jù)。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.對(duì)于票務(wù)公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承擔(dān)賠償責(zé)任。Hoteldoesnotrespondindamagesbecauseofagent,airwaysorotherthirdparty.賓客簽署日期GuestSignature：___________________________Date：____________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客人【表單尺寸】：1/2A4

遺失證明FO:0010LostNotice客人姓名房號(hào)GuestName：________________RoomNo.：_________________入住日期離店日期ArrivalDate：_________________DepartureDate：____________茲證明本人不慎遺失Ihavelost□預(yù)收款收據(jù)DepositReceipt(編號(hào)NO.：________________________)□行李寄存單LuggageCard(編號(hào)NO.：________________________)□其他Others:__________________________________________特此證明上述單據(jù)作廢。Aboveitem(s)declarednullandvoid.經(jīng)辦人Receptionist：___________________________________客人簽署日期GuestSignature：_________________Date：______________【表單尺寸】：1/2A4

賓客留言單FO:0011MessageCard客人姓名房號(hào)GuestName:_________________RoomNO.：__________________留言人聯(lián)系電話Linkman：____________________TelNumber：________________日期時(shí)間Date：_______________________Time：______________________內(nèi)容Message:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我們非常樂意為您提供服務(wù)，如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.記錄人處理時(shí)間TakenBy：Time: __________備注Remark：【表單尺寸】：1/2A4

行李寄存牌FO:0012LuggageCard〇〇NO.000001客人姓名GuestName.............行李件數(shù)No.ofPieces............店名/房號(hào)Hotel/RoomNo.............寄存日期Date.............聯(lián)系電話TelephoneNo.............客人簽署GuestSignature...........經(jīng)辦人BellmanName............酒店地址：上海市浦東張江高科技園區(qū)蔡倫路782號(hào)郵編：201203電話：86真：86------------------NO.000001客人姓名GuestName(Name(Mr./Ms.).....先生/小姐行李件數(shù)No.ofPieces.............領(lǐng)取人Signature...............領(lǐng)取日期Date...............酒店地址：上海市浦東張江高科技園區(qū)蔡倫路782號(hào)郵編：201203電話：86真：86表單尺寸】：7cm*(10cm+8cm)

物品租借單FO:0013LendNotice客人姓名房號(hào)GuestName：_______________RoomNO.:______________借用物品名稱/件數(shù)LendItem(s)/Piece(s)：__________________________________________________________________________________________________________借用日期Period：_______________________________________備注：使用不當(dāng)造成物品損壞將按等額價(jià)值賠償。如有任何需要，請(qǐng)致電前臺(tái)，分機(jī)：9Remark:Itwillbecompensatedthatanydamageofunsuitableusing.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.經(jīng)辦人Receptionist：____________________賓客簽署日期GuestSignature：__________________Date：___________【表單尺寸】：1/2A4

訪客登記單FO:0014來訪人姓名性別年齡男人女來訪日期年月日上午時(shí)分下午證件名稱編號(hào)單位地址或住址來訪事由被訪人姓名性別年齡房號(hào)床號(hào)出門時(shí)間上午時(shí)分服務(wù)員簽名下午

保險(xiǎn)箱記錄卡FO:0015SafetyBoxRecord（正面）NO.000001NO.000001保險(xiǎn)箱記錄卡SafetyBoxRecord保險(xiǎn)箱號(hào)碼IssuedSafetyBoxNO.：_______________________使用記錄RECORDS時(shí)期Date時(shí)間Time客人簽署GuestSignature經(jīng)辦人Receptionist本人特此聲明保險(xiǎn)箱內(nèi)的一切物品，均已完全取回，如家快捷酒店的一切責(zé)任均已取消。IprovethatallpropertystoredinSafetyBoxhastakenoutcompletely.Hotelisdispensedwithallresponsibility.客人簽署日期GuestSignature：______________Date：____________ 【表單尺寸】：18cm*10cm

保險(xiǎn)箱記錄卡FO:0015SafetyBoxRecord（反面）保險(xiǎn)箱記錄卡保險(xiǎn)箱記錄卡SafetyBoxRecord客人姓名房號(hào)GuestName：____________RoomNO.：________證件號(hào)碼NO.ofID：___________________________________永久地址PermanentAddress：__________________________