酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)一．服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1．1什么是“四要”和“四不要”四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先；要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭(zhēng)辯；不要在酒店大聲喧嘩。1．2櫻花員工要求做到的“三輕”具體是什么？走路輕、說話輕、操作輕1．3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？我記得為飯店收帳嗎？1．4什么是10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？105FL的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語(yǔ)和道別語(yǔ)；10——距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5——距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!歡迎光臨！Welcome!等）F——第一句話（Firstword），客人近前，第一句話——問候語(yǔ)，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；幅L嫁——縱后一績(jī)句話挖（L肥as乓t飽wo再rd鑰），桑任何肌服務(wù)個(gè)都要胡善始主善終趣，服議務(wù)結(jié)筆束要蔬向客綠人禮棋貌道妻別，蛋并致凈祝福諒。后籮一句烘話給干客人鼻留下椒美好透的后侵印象纏。可幫以直說：罰很高退興為吼您效強(qiáng)勞!板（M箭y史pl賄ea蟻su哨re妖!）唇,祝聚您愉巧快！錦（W咳is踩h透yo餐u歉ha夸pp飾y!蓬），丸今窮后常鴿來！扛（I胃l竟oo顏k療fo胃rw曉ar物d全to闊y套o(hù)u捉r珠ne族xt袋v咱is豈it估!）掩。祝拋您晚例安！吉（G爐oo姿d真ni棋gh肺t!內(nèi)）輛等，涉而不欣僅僅謠說再衫見。貪1恩．5劣服克務(wù)中腫的防“局五聲但服務(wù)停”纖和需準(zhǔn)要杜請(qǐng)絕的役“擊四語(yǔ)題”盛具體棗內(nèi)容奴是什擊么？俗猾“商五聲限”蜂：思（作1裙）客派來有消歡迎芒聲冠（2騙）客失問有靜答聲翼（3泊）服條務(wù)不憤周有戚致歉棄聲趁（4哄）客洽人表態(tài)揚(yáng)有興致謝貝聲借（5折）客虧人離囑開有仔告別齡聲石“賺四語(yǔ)閥”啄：抄（1泛）否披定語(yǔ)抖（2該）命乏令語(yǔ)對(duì)（3脖）方關(guān)言土上語(yǔ)俘（4叉）不笨耐煩督語(yǔ)咐1虎．6觀申櫻花黃標(biāo)準(zhǔn)斬的道敵別方康式是踏什么退？策服務(wù)鹽完畢鳴，首丑先要既征詢委賓客戒意見候：招“所請(qǐng)問牢還有你什么體需要愁幫忙擋嗎？棒”稍有祝甩福的竊道別鹿語(yǔ)。奏比如嗽：深“槍祝您衡晚安役，再搬見！旗”揚(yáng)、覆“李祝您名愉快印，再錘見伯”茶、柳“厲祝喬您一煎路平暢安，銹再見傷！閉”瓣1享．7愿膽櫻花洽員工片路遇側(cè)賓客煌應(yīng)怎露么做權(quán)？使路遇殲客人貫請(qǐng)禮趴讓，逐不要用搶道歡，請(qǐng)稱避免圍在客赤人中肢間穿肉行，燦應(yīng)略泳靠右虧邊行鎖走，陜拐和彎處航應(yīng)慢厘行。辭迎面殊遇見累客人狐時(shí)，帶應(yīng)放木慢行需走速賽度，嘉在距鉆離二效三米備（5慢步猛）時(shí)左，放彩慢腳效步斗或停膽止行帖走站荒立一抬邊，低向其以微笑賢問好倦。陷客人餃從背吐后過家來時(shí)貿(mào)，要克先停濱步，疼身體旺向左冊(cè)邊轉(zhuǎn)必向客班人，永向旁偵邊稍夫退半描步，厲站巴立一按向其療微笑梢問好膚。素有急略事需狐超過浩前面晉的人鉗，請(qǐng)芳不要祥奔跑撲，應(yīng)挑側(cè)身課超過齒并回箱首以創(chuàng)歉意轟，說揀一聲科泰“藏對(duì)不藥起稍”墳1執(zhí)．8棄如樣何正篩確的侮接聽布忘？腔稠鈴響嶄三聲刮之內(nèi)甚必須月接聽蜂；吃問候歡對(duì)方娘：帖“恥您好種”研；巾表明裹自己射的身陷份（薯所在沃部門涉或崗城位）走；疊不可驚用貼“金喂，逆喂，訓(xùn)喂鎖”密。爐1椅．9昆如東何以搶正確忌的方史式終蔬止電塊話？見絞應(yīng)使梅用結(jié)化束語(yǔ)撐：慮“甚還有駁什么層事我價(jià)可以巴幫忙墓的嗎頁(yè)？羅”止、區(qū)“滅再見生”嚇。帶等對(duì)攔方先誼掛斷獸默之后擋再放國(guó)下聽喚筒；欲輕輕豪放下謝聽筒界，不岔可興“裹砰熱”抖的一誓聲猛示然掛帳斷。伯1灰．1虜0斯跟客腳人一鈴起乘配坐電姑梯時(shí)施，應(yīng)飼如何漸處理裁？滋梯門趟開時(shí)本，應(yīng)司主動(dòng)桂用手雀壓住爐電梯態(tài)感應(yīng)企開關(guān)稼，以限不使寇梯門貿(mào)關(guān)閉閥。說微笑需問候篇客人藍(lán)，另雄一只慰手做訊出引汁導(dǎo)姿扛勢(shì)請(qǐng)交客人考進(jìn)入牧電梯桃；字進(jìn)入無電梯首后，修應(yīng)立驅(qū)于樓雞層指續(xù)示板齊前，示征詢爽客人澇所要鼻到達(dá)濫的樓通層并曬為客雙人按網(wǎng)梯；諷若中倦途先仆于客砍人離醬開電得梯，險(xiǎn)應(yīng)對(duì)則客人切說聲村“斃對(duì)不罷起步”丈或礎(chǔ)“撿再見擁”戀。因1踢．1奮1效櫻花把員工鴨必須撐想辦晉法滿圓足客稀人合鑒理需鳴求，守區(qū)分親合理列需求補(bǔ)的尖3扶個(gè)條嫌件是汁什么雨？訴客人汪提出刺的要曲求是俗合法韻的、課符合目道德蹲標(biāo)準(zhǔn)舒的；冷客人次提出屈的要忘求是磁酒店州有能妙力滿控足的余；讀滿足梳客人腔的要調(diào)求，托不會(huì)賊違反趕酒店妹的財(cái)詳務(wù)制盒度和里總部烏的銷咬售政胡策；昆1懼．1插2諸客人鬼提出未的要樹求，蜓您不攏知道太如何廟回答尿或處掃理，罷或者刊超過灘了您交的業(yè)臂務(wù)范量圍或困能力憲范圍就，應(yīng)議如何姿處理反？錘立即藥向客稍人打諸招呼伯“夫先生起/小盼姐請(qǐng)值稍等拋，我舉請(qǐng)示膀一下鴉”足；刑馬上產(chǎn)向您因的同陳事或砌上級(jí)峽求援裹；腦在盡凱可能碗短的鑄時(shí)間恥里給各予客亞人反社饋；酬切忌辜隨意補(bǔ)拒絕是客人典，切懼忌一彼聲不仰吭；蓮1總．1釀3楚如果攻您是館新員升工，蘭對(duì)客少服務(wù)夏時(shí)應(yīng)汪注意靠什么巷？譜時(shí)刻岸保持擋儀表失儀容訪規(guī)范叼、行配為得楚體、奔面帶亡微笑倡、向豈每位樣客人壁打招荒呼。蔽是您錯(cuò)的態(tài)墓度而演不是必能力慚，決怪定了箱您能逮否真畫正成橫為一兩名載櫻花臭的正鳴式員毛工；角在您蜓力所眨能及曉的范紐圍內(nèi)崗，給彈予客豈人幫糖助，嬸如指子引方藝向，靠提行質(zhì)李，范倒茶嗓送琴水等牌；雖伏然您助有很用多業(yè)哈務(wù)知洋識(shí)要扁學(xué)習(xí)鉤，但記如何城讓客奔人滿束意和確開心芝是您叉需掃要學(xué)鳳習(xí)的渡業(yè)務(wù)聰；車如果訴客人胖提出麥的訴扶求您庸解決厲不了躲，或晶者客興人對(duì)索您的央服務(wù)鋒不滿物，應(yīng)才該真務(wù)誠(chéng)并白坦率查地向筍客人幻解釋監(jiān)：般“膊對(duì)不蔬起，燥先生討，我幸剛剛跑上崗美，還狹不是唯很熟呈，我梁馬請(qǐng)上找惑人來獻(xiàn)幫您廊。催”浴努力案學(xué)習(xí)搖這本衫手冊(cè)鵲，并漿不斷噴運(yùn)用答。即米使您瀉將來工成為據(jù)一名擁嫻熟鋤的任櫻花盟員工終，折也要俘時(shí)刻薦保持祥服務(wù)仙的精西神。饑礎(chǔ)二腳、員席工儀甜容儀施表頓（逢一政）椅、說數(shù)明概儀容盜：指嚇容貌幫，是背員工呆的本敵身素掛質(zhì)的暖體現(xiàn)波，反店映了費(fèi)企業(yè)容的管毀理水議平，酬滿足朝客人蜘的腐需要端，也惠反映曬了我站們員暫工的叛自尊裹自愛貸。盟儀表著：指嗽人的咬外表厲，包貝括人丟的服扎飾和悔姿態(tài)蝦方很面，他是個(gè)萌人精購(gòu)神面質(zhì)貌的衡外觀窗體現(xiàn)看?？担ǘ睿┬?、要仗求：厘整齊崗清潔避，自尋然，匪大方侍得體皇，精片神奕末奕，慚充滿峰活力漲。睬1李、頭豈發(fā)弦：陰頭發(fā)都保持臺(tái)整潔來，勤農(nóng)洗理穴，不邁可有饞頭皮崖屑；勵(lì)不留掩怪異黑發(fā)型窗，不消做淺鋼色染犯發(fā)，嫌不得描披眨頭散殼發(fā)?；贪l(fā)序前不者及眉釘，前誰(shuí)額頭扔發(fā)不腹可蓋歐眼阻酒礙視祖線，婆旁不室及耳上，后半不及濟(jì)衣領(lǐng)昆，望長(zhǎng)發(fā)栗劉海濃不過億眉。臂女員拆工企短發(fā)權(quán)長(zhǎng)度嫌不可繡過肩值，過覺肩的蟻長(zhǎng)發(fā)究要扎雹起（倡使用斯酒店傳統(tǒng)一首發(fā)夾廊，用鮮發(fā)網(wǎng)擺網(wǎng)住童，夾豬于邊腦后協(xié)），嗎整齊罪扎于垂頭巾栗內(nèi)，響不得柱使用設(shè)夸張摩耀眼昏的發(fā)惹夾。遲頭飾困要樸彼素大捕方，弓不戴別過訊分炫便耀的景飾品上。胃男員喝工陜頭發(fā)發(fā)長(zhǎng)度再側(cè)不鑰過耳駱，后夠不過拆衣領(lǐng)樸；不圖留大惰鬢角每，不季燙發(fā)騰；不關(guān)戴帽命子的已崗位名，頭學(xué)發(fā)神要理瞎順不瓜雜亂初。偵2、鞋面部伙：責(zé)精神啦飽滿昨，表柔情自柜然，捕不帶供個(gè)人襖情緒釋，保艱持面歷部皮晴膚清究潔，寸不油具膩。相女桐員工鋒面殲著淡丙妝，借不可號(hào)化濃深?yuàn)y或成化過姓分夸照張的惠妝。馳口紅猴使用滑紅色脈，口幕紅脫戲落，伶要及鋸時(shí)補(bǔ)碌裝唐。不掩用有搞濃烈洋氣味趨的化序妝品傻。鋒男員浩工勺每日退剃須燒，不有得留離小胡拘子。展3、籃服裝非：寬必須侵按要炭求著秋工裝莖上崗必；要傾保持件整潔拆，挺莫括，何合身若、燙嫂平、和清潔泥、無別油污縮，員乓工凈牌配瓣戴于累左胸拔，長(zhǎng)尋衣袖非、褲著管不叨能卷舉起，才夏裝喚襯衣細(xì)下擺捐須扎扶進(jìn)裙長(zhǎng)內(nèi)，馬佩戴填項(xiàng)鏈唯，而飾物粉不得乎露出派制服趴外。判工裝突必須憲完好那，無春破損諷、不究開線欄、不泛掉扣狂；無能大皺鑼，襯衛(wèi)衣稈領(lǐng)口急袖口找要潔倒白，邁扣領(lǐng)妹扣袖部扣；用制服挑領(lǐng)口酬袖口老處不榮得顯塔露個(gè)片人衣窄物。督西裝恨扣子赤要濕系：冷兩顆丸扣的且扣上道面一淚顆，潮三顆置扣的急扣中羊間一外顆；月褲子訴必須梳熨有請(qǐng)褲線銷；領(lǐng)允帶夾彎夾晉在襯陷衣第槐三至僚第四筒個(gè)扣鉤子之幟間。剃4、換鞋襪幫：并保持股工鞋譯整潔錦，無撥破損使，無趣污跡口；皮悼鞋要決擦亮品，不缸得趿伴著鞋榮走路果，不柿可穿困涼鞋蒜拖及鞋等續(xù)露腳洲趾的平鞋上艱崗。賴襪子歐無勾奉絲，慮無破錯(cuò)損，泡只可厘穿無壩花，盞凈色浪的絲雕襪。巷皮鞋旺每抽日崗丙前應(yīng)步使用館鞋油議上光您擦亮妥。劉女員莊工觀著肉哨色絲紫襪，郊絲襪顛無破列損，校無漏犯洞；材著敞怪口黑槳色或剪深棕傾色正霉裝皮栽鞋，頭或按憶崗位腳要飛求穿忠著黑涌色扣菜派布感鞋，圍工鞋寄要求細(xì)整潔貧大方挺，不訊可有翻過多槽飾物蛇。朵男員哈工尿著黑錘色正輛裝皮精鞋，奪深色罵襪子哲；不把可踩轉(zhuǎn)鞋后謙幫趿梳鞋上寫崗；慣不可柄穿休推閑鞋富上崗閃。饑5、腰工牌仇：頑員工厚上崗藏必須把佩帶辣工牌單，位銀置在日左側(cè)嘆上衣舟口袋移上面躁，工蠢牌下蓄邊線脾與衣采袋口您相平頃，羊且工尋牌在情中間紡位置塘。微沉笑牌迅帶工哀牌上統(tǒng)方正陪中間季。暗6、辯手挪：芬的平哄整和短挺括欠，不治可在幫制服蓋口別袋中領(lǐng)放過居多物來品，懇給人沉以墜禿重感庸；制積服外剛不得牛顯有欺個(gè)人彼物品晨，如海：紀(jì)權(quán)念章沫、筆什、捉紙等柜。紙蓮筆放乓在襯暈衣口酷袋內(nèi)活或外粗衣內(nèi)旋側(cè)口任袋內(nèi)德；除吩銷售意及值來班經(jīng)華理以由上管陸理人啦員，漁其飽他員陸工不額可配真戴通任訊設(shè)稿備上柜崗。括因工注作需停要須江攜帶服通訊毒設(shè)備巴的須撕調(diào)至涉振動(dòng)黨狀禽態(tài)，怒且不織可在殺面客留區(qū)域蹄和客體人面惰前接數(shù)聽手損機(jī)或鐘收發(fā)咽短信燈。個(gè)7先、個(gè)智人衛(wèi)房生貿(mào)：滔每天放刷牙亂，保孤持口浪腔氣斃味清燥新。延上崗源前和割在崗福期間照嚴(yán)禁段吸煙啟。不古可吃甚有異謹(jǐn)味的嚴(yán)食座物；渠勤洗羽澡，肢勤換匙內(nèi)衣眠，確文保身笑上無繁異味位，不劑得使噸用濃晉烈香賭味的廊香水美。津8員、語(yǔ)政言要姐求兆：碼1）雕不講音失禮耗的話湊，如純“兇討厭隙”墓、匠“涂煩燥容”澤等等撇。2柔）不咳講諷抽刺、鑰挖苦禿的話蘭。3澤）夸弦大教、失聰實(shí)的緩話不帽講。崗4）戲催促基、理仍怨的賓話不怠講。韻5）滅不得痛和客招人發(fā)著生爭(zhēng)賤執(zhí)、陳爭(zhēng)吵奔。爹6）鎮(zhèn)對(duì)待備客人角要一辰視同妻仁，剪不分煌貴踐藍(lán)，老尤少、獲美丑撇等。霸7抵）崗里位上朵對(duì)客妖人永撫遠(yuǎn)用欠尊水稱稱消呼，陶即使鍋客人吧不在油現(xiàn)場(chǎng)騰。言9非、站建立和蜂行走丟要求塘：睛站答立要聯(lián)求：稿1祖）面沈帶微玩笑，止挺胸皮收腹桐，肩禾平。戰(zhàn)2）定兩腿瞎立正辦或稍躁稍分侍開，蠶兩手杏自貧然下悼垂，攔放在鏟前面膨或背零后。踩3）予兩眼添隨時(shí)三注意樸觀察表酒店斯內(nèi)客雨人的告情況尸，以喪便迅撐速展作出爆反應(yīng)大。4襪）不律準(zhǔn)靠醉墻、圓桌椅統(tǒng)或邊盲柜，羞不準(zhǔn)姐交頭哀接耳言或走蝦神發(fā)商呆。涂5）便不準(zhǔn)民吃東舅西舌，伸船懶腰留，剔宮牙、窮挖鼻凝孔、津搔頭扒發(fā)，宅咬指澇頭等碗。勸行乳走要熱求：刪1騙）面陳帶微鼠笑，鑼精神蒸抖擻擾，動(dòng)碗作敏虛捷、鬼利落促。2尚）空得手時(shí)恒，要導(dǎo)求服敘務(wù)限員在運(yùn)酒店表內(nèi)緊凈步行模走，墳隨時(shí)帝注意層觀察腹酒店誤內(nèi)客購(gòu)人的向情況顯，以近便迅溪速作光出反棋應(yīng)。殲忌筒走路陪慢騰助騰，甲無精啦打采妹，有燦氣無術(shù)力。騾3）竹推車窩時(shí)，并要求迷服務(wù)慎員注材意安宰全，榜靠邊提推紀(jì)行，似不要箏擋住失、撞美到客誘人。糊4）哥員工沒不得順攜手滴行走拳，勾燙肩搭或背；觸（桃三炮）掘、注知意事攪項(xiàng)：棟員工仰整理蔬儀容暗儀表涼，維帖護(hù)自佩我形噸象的良全部告工作廟應(yīng)在掘“總幕后仆”羊進(jìn)行辣，絕永不可削在賓警客勞面前況打領(lǐng)間帶、定提褲勿子、獻(xiàn)整理負(fù)內(nèi)衣蹲、照受鏡子健、抹狀口紅轎等，奇無形綱中就杯會(huì)給職人以論無教這養(yǎng)，刃對(duì)筐人缺染乏尊饞重的宴感覺糾。至度于象瓦摳鼻床孔、骨剔牙菌縫、俊檢查演褲子象拉鎖速是否汪拉好售，拉開直下蟲滑具的絲桿襪等醬不雅榮的修煌飾動(dòng)戲作，疊更應(yīng)沸注意援避開駕賓客顏視線尸，要減在無控人處愚進(jìn)行惰，這隊(duì)也是應(yīng)對(duì)蔬自我尿形象始和自揪我人這格的謊尊重愛。察四、泥情景接對(duì)話扛4．抹1帶前臺(tái)翻市接受避預(yù)訂房――驢梯預(yù)訂壟鈴響縫3刺聲室之內(nèi)柴接電受話。溫霞服務(wù)濁員：狼您好山！佩櫻花避前臺(tái)畫。請(qǐng)?jiān)鰡栍芯胧裁村伩梢约鎺湍?？文客?chǔ)人破：我饞要訂針房。冬槐服務(wù)欄員：朱好的澤，請(qǐng)腸問您壩要預(yù)奇訂哪刊一天借的房悅間？界蜜客輕人浩：今蹦天的殖一間置大床毯房，丟住一啊天，摩房?jī)r(jià)尿是多循少？敬忌服務(wù)縮員：猜大床串房的榆房?jī)r(jià)卸是葬23輩8山元，隙可以愁告訴線我您落的全未名嗎奶？差客江人洋：張叔小明礎(chǔ)。辦服務(wù)友員：銅張小衛(wèi)明先鳥生，復(fù)請(qǐng)問鄉(xiāng)您是村我們稍的會(huì)芳員嗎貿(mào)？富客春人冷：是櫻的，通金卡論會(huì)員腔。敏服務(wù)幫員：苗請(qǐng)問虧您何丙時(shí)到茶達(dá)酒妖店呢首？辭客駕人翠：下殘午柄17封：0溝0食左右運(yùn)吧。歇翻服務(wù)火員：認(rèn)好的升，房駕間為梁您保且留到臂1梁8：周00泥好誘嗎？針錫客川人狹：可喬以。天弦服務(wù)勉員：愈張先候生，忌方便晶留下蟻聯(lián)系花城嗎？左參客傻人支：1扒30噸05員26昂89恩89夏。斯服務(wù)漲員：繁好的齡。張格先生按，您貌預(yù)訂厭了一哪間今攻天的循大床家房，底住一濱天，針房?jī)r(jià)鐮為咸23怠8成元，醒金卡揮會(huì)員造8抵.5督折甲，下坐午耀17算：0銹0銹到達(dá)域酒店然，房乒間保浴留到咽1鵲8博點(diǎn)，必聯(lián)系驚喬是容13究00五52陶68遺98站9，放對(duì)嗎挽？嗚客泳人兵：是欣的。擱亡服務(wù)填員：籠張先北生，句您還杰有什辯么需聾要我乖幫忙拍的嗎達(dá)？熱客絮人概：可鐘以了快。重服務(wù)巖員：藥謝謝米您的額來電殃，我虎們期陰待您推的光覺臨。作再見低！將客既人參：再縫見。誼膠接受徒預(yù)訂鬼――婚上門協(xié)預(yù)訂漁腳服務(wù)敏員：母先生狡/小耽姐，筒歡迎姐光臨恒櫻花受酒店惠。請(qǐng)雁問有推什么俗可以跪幫您記？美客餃人盲：我鼓要入棉住。文揉服務(wù)砌員：屆請(qǐng)問銹您有泄預(yù)訂蚊嗎？鏡鋤客練人胸：有癥的，滅李竟禾預(yù)訂癢的。剪雁服務(wù)港員：紋好的底，請(qǐng)白稍等捧。（辣查詢榜預(yù)訂喂資料羊核實(shí)繡客人調(diào)信息票）拆李竟購(gòu)先生跨，您叢預(yù)訂島了今百天的它一間記大床半房，謹(jǐn)預(yù)住歐一天萍。盾客彩人夢(mèng)：是晶的。鉛鐵服務(wù)銀員：抄李先沖生，臺(tái)請(qǐng)問旺您是磁櫻花沙會(huì)員鑰嗎？愚民客泥人環(huán)：不嗽是。仇霉服務(wù)來員：吉如果諷辦理蒸了會(huì)驢員卡輝，您唉可以澆享受診全國(guó)差連鎖總店房薪價(jià)優(yōu)并惠和朋積分氏獎(jiǎng)勵(lì)藏政策腦，息并且蘿有延釘遲退耐房的蔥特殊虜待遇白，金修卡會(huì)廟員還催贈(zèng)送象早餐勞。現(xiàn)述在辦霧理，祖當(dāng)場(chǎng)脾即可閣享受哥。喉客鐘人疤：好旺的，樓我考拘慮一慚下。朋現(xiàn)在贏馬上僻有事奮外出澆，暫憲不辦忍理。婆猾服務(wù)次員：馳那好支。這厭是只櫻花藥會(huì)員乓資料患，您臺(tái)可以叫空的泛時(shí)候鼠看一腳下。遵概服務(wù)殿員：配請(qǐng)您嘩出示盈一下幕您的劉證件計(jì)，謝潑謝。豪（為版客人振填寫傘登記丑單）坡漂服務(wù)拒員：揮請(qǐng)問嘆李先帆生需午要選食擇無峰煙房顏嗎？挨（無文煙客念房有懷空房凡時(shí)推照薦）洗銷客壤人鍬：我形抽煙椒。雹服務(wù)皮員：槽好的并。膛服務(wù)鉆員：垃請(qǐng)問森李先析生是書否需泰要早儀餐？慚我店援的早最餐是榴1弓0（秀15晝）元夏。營(yíng)吧業(yè)時(shí)吉間：槳7：煉00姑～９蛇：3懇0；賀塑客鍬人非：可巴以，碧買一諸張，條算在摟房費(fèi)裳里。蠟服務(wù)踢員：煤好的段。李煌先生榴，請(qǐng)睬問您北是預(yù)恰付現(xiàn)霧金還命是信童用卡誕？犁客足人肉：現(xiàn)治金。碎刺服務(wù)枯員：詠請(qǐng)先謎預(yù)付逃X添XX玉元杠。（嘆驗(yàn)鈔葬、唱躲票）倒辟服務(wù)魔員：個(gè)李先患生，善請(qǐng)您稠核對(duì)詢一下字登記鑰單，孩您的罪房號(hào)兔、房顏價(jià)倆……絲（用英食指婦指示濁）。貝請(qǐng)您餡確認(rèn)廁簽字宰，謝貿(mào)謝。蒙制請(qǐng)您續(xù)在這掙里簽季字確黑認(rèn)預(yù)徒付金救（用僵食指賀指示樹預(yù)付獄金憑拖證金切額及耳簽名揀欄）柴，謝直謝。刑偽還要霸麻煩識(shí)您簽戰(zhàn)收早興餐券繼（用凳食指俗指示緩雜項(xiàng)膽收入癢轉(zhuǎn)帳賢單金單額及羽簽名易欄）爽，謝臣謝。華姜服務(wù)備員：艘這是尋您的再身份續(xù)證、板房卡晃、早充餐券社和預(yù)驚付金學(xué)憑證濟(jì)請(qǐng)收那好。膚您的么房間感在披XX靠樓，驗(yàn)請(qǐng)問會(huì)還有瘡什么密可以厲幫您和？斯客遣人獎(jiǎng)：沒夕有了嘗。奉服務(wù)斬員：臥李先渾生，歇謝謝廢您！王電梯篇這邊部請(qǐng)（積伴有基手勢(shì)東指引壽），鑄祝您披愉快芳！口入住采接待農(nóng)――叼入住玩尺服務(wù)椒員：們先生薦/小括姐，袍歡迎檢光臨攀櫻花呢酒店訓(xùn)。請(qǐng)色問有瓦什么勵(lì)可以鎮(zhèn)幫您碗？恒客堆人書：我枕要入抬住。周爪服務(wù)徒員：燙請(qǐng)問禿您有幟預(yù)訂現(xiàn)嗎？病牧客鳴人超：有復(fù)的，勢(shì)李竟籮預(yù)訂休的。技完服務(wù)盈員：擠好的弦，請(qǐng)題稍等旺。（余查詢燒預(yù)訂吧資料獲核實(shí)濾客人負(fù)信息頑）咳李竟庭先生惹，您歇預(yù)訂旅了今勞天的背一間襲大床臣房，淘預(yù)住擦一天賺。刑客蓋人恒：是植的。抹微服務(wù)細(xì)員：罵李先持生，遷請(qǐng)問番您是著櫻花居會(huì)員拆嗎？暴撫客曾人泡：是稼的。佳瘦服務(wù)匆員：金請(qǐng)您府出示菊一下盒您的協(xié)證件層，謝最謝。訪（為產(chǎn)客人旬填寫泛登記窯單）撲捷服務(wù)藍(lán)員：恭李先谷生，煩您的努證件羨請(qǐng)收立好。晌請(qǐng)您而在登圾記單點(diǎn)上確灣認(rèn)簽秘字，夠謝謝碑。耕客房人雞：好撕的。?；榉?wù)過員：膝請(qǐng)問牢您是無預(yù)付延現(xiàn)金穩(wěn)還是綁信用販卡？復(fù)剖客天人順：現(xiàn)貪金。引您服務(wù)前員：語(yǔ)請(qǐng)先盟預(yù)付碼X州XX肉元膏。（四驗(yàn)鈔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村對(duì)員排工這俊方面饞知識(shí)至的培私訓(xùn)。嘩癥3、括員工帝不愿昨意承徑擔(dān)責(zé)歡任。他胞4、雅管理備人員梳不在魂服務(wù)系現(xiàn)場(chǎng)挨。嘩服務(wù)地理念進(jìn)與改角進(jìn)攏1、非在任賴何服棚務(wù)中財(cái)，禮夜貌用吉語(yǔ)和閣熱情顆的態(tài)縣度總歇是基儀本和擱不杜可或掉缺的頁(yè)，面納對(duì)客蛙人要依始終聾保持丙微笑萬和語(yǔ)嬌言的叉交流葡，沒表示滅對(duì)客提人的忽尊重打。柄2、晌培訓(xùn)蔽工作也要常塑抓不溫懈，餡培訓(xùn)百內(nèi)容訓(xùn)要全冒面。蘇烤3、碗值班當(dāng)經(jīng)理否要經(jīng)吩常在矛現(xiàn)場(chǎng)俗進(jìn)行凍督導(dǎo)訓(xùn)和管每理，脹便于烏及時(shí)源處蛾理和班解決型問題摩。鵲4、址值班棕經(jīng)理遲要勇恥于承袍擔(dān)責(zé)含任，報(bào)千萬窩不要據(jù)將錯(cuò)約誤和丟責(zé)任警推岡給下理屬。哪編號(hào)凍案衫例看3張外地鉆客人置事先構(gòu)做了員預(yù)訂熟，到根達(dá)酒意店卻蒜被總明臺(tái)告猛知沒片有預(yù)呈訂的鉗記錄凈，引羽起客段人的時(shí)投訴蹤。鴿處理悼方法續(xù)僵1、誤在還較有空湖房的并情況淺下，墻主動(dòng)害承擔(dān)稿責(zé)任焰，立拿即安涼排客書人頂入住踏，滿銳足客貧人的膠需求浩。兇2、先如沒謝有空訂房，僚向客瘦人表五示歉貓意，仗但不膨能直磁白地遞說沒辱有牌預(yù)訂賴記錄配，而杏應(yīng)婉痕轉(zhuǎn)地彎表示臺(tái)由于錦沒有磨控制跪好預(yù)洲訂導(dǎo)枝致翼超額揪預(yù)訂沸，請(qǐng)碗客人尼諒解益。棚3、健馬上牌向客稱人推投薦同棚城市稱的其半他同踐行酒禍店。廣漸分析窄原因汗賠1、倘造成腦沒有敏預(yù)訂詠記錄雹的原豪因有盤多種萍：是療預(yù)訂示單遺溉失？貧預(yù)死訂單王寫錯(cuò)調(diào)？訂僅房中煎心訂丈單延已誤？坦還是傲客人桑記錯(cuò)舞了門墊店？籠犬2、征總臺(tái)士預(yù)訂鑰操作駁存在霜不規(guī)妹范，輝未核而實(shí)當(dāng)歷日所摟有預(yù)歡定閱。藍(lán)服務(wù)千理念巨與改渴進(jìn)丑1、啟加強(qiáng)象總臺(tái)具業(yè)務(wù)歇操作豬的規(guī)厘范性他，力賣求保寄證預(yù)惹訂的滑準(zhǔn)確烤性逐和及紹時(shí)性禍。獻(xiàn)2、滾我們像不僅讀僅是滔賣房書間，斬而是滅提供剛一系殊列的跳服務(wù)纏，滿碌足客杠人住等宿的娛需求丸。痛3、哲值班妹經(jīng)理趙和員萌工要姓學(xué)會(huì)頸主動(dòng)倆承擔(dān)蠢責(zé)任柔。即粥使在臂客人散有錯(cuò)抓的情延況下已，也拐要適啄時(shí)地頸主動(dòng)影承擔(dān)民責(zé)任救，把其對(duì)讓仇給客掠人，豐給客陜?nèi)嗣嫣鹤?，喬讓客五人感陣到受箭重視侵。?cè)編號(hào)搭案攝例亡4取晚上嚷房間欠內(nèi)蚊悅子很不多，疼可房對(duì)間內(nèi)狡未擺叼放驅(qū)授蚊工夠具，燒客荷人打果逗到總刑臺(tái)詢?nèi)蕟?，煎總臺(tái)祝讓客碎人自閉己到壇總臺(tái)脹來取賴電蚊搖香?；ブe處理秘方法縣夕1、磨立即銳將電班蚊香尊送到補(bǔ)客人延房間沒，并特向客警人表汁示歉外意。雹煙2、臥提醒鼻客人光關(guān)好粥門和董紗窗獻(xiàn)，防柜止室割外的資蚊子柄飛入蘭。己3、蜜詢問不客人悲是否崗還有滴其它錫需求周，直答至客孫人滿萬意。柳究分析混原因轎休1、沿服務(wù)觀員偷賺懶，愛怕麻達(dá)煩，堂不愿瘋送到塌客人駐房間缸。閑2、剛客房廁清潔維員打傘掃客彩房未纏按標(biāo)滋準(zhǔn)布命置。攀河3、攀管理申人員道就有怨所反癥應(yīng)，沿進(jìn)行懷協(xié)調(diào)治處理沈，節(jié)振約意夏識(shí)有曠偏艙差，餅沒有東為客拋房服腳務(wù)員雹配備授足夠撓的電雖蚊香僵。宗服務(wù)盈理念舅與改杜進(jìn)繩1、珍端正便員工誘的服稅務(wù)意炊識(shí)，境站在椅客人據(jù)的立登場(chǎng)思油考，瀉為客渣人滑著想治，我震們的送服務(wù)個(gè)首先烈要考嗚慮滿帳足客搜人需遲求。鋸紐2、景節(jié)約違成本布不能懂犧牲戲客人抽的利道益。地鑄3、捐服務(wù)路要多柱想一綿步，繞多做嚼一步蹲，主使動(dòng)考淹慮客斯人的析需求紛。罪4、盈主管銹經(jīng)理刪應(yīng)具誕備超朽前服個(gè)務(wù)、概主動(dòng)腫服務(wù)雷的意漸識(shí)，咳對(duì)客擔(dān)房躬產(chǎn)品努多關(guān)村心、屆多考半慮。冬編號(hào)疫案午例買5下客人燦用餐洲結(jié)束陷時(shí)要耽求將馳餐費(fèi)寄打入盒房費(fèi)哲，于里是到廊總臺(tái)墻辦鞋理增趙加預(yù)撈付金玩的手腰續(xù)。巷總臺(tái)宰接待潮不情塑愿地脫說在抽餐廳興直接絨結(jié)午帳和棉到前別臺(tái)結(jié)法帳一酷樣。沸客人凳很不布滿意可。帖處理優(yōu)方法些依1、菜值班銳經(jīng)理循就總附臺(tái)接到待的只說法秒向客帥人道閘歉。壞掩2、廁立即舟為客違人辦仿理補(bǔ)考收預(yù)漲付金櫻手續(xù)船和餐驢廳掛駕帳手廉續(xù)。愧春3、摘了解圓客人曉還需典住宿東幾天豆，收看取足還夠的尾預(yù)付鵝金，扁以免盒客岡人再酒次碰簽到類柏似問耽題。儉聚分析頃原因鋸認(rèn)1、父接待年員不爆會(huì)操勞作補(bǔ)轟收預(yù)茄付金等手續(xù)詠，怕帆做錯(cuò)紋。希2、格值班莖經(jīng)理要缺乏猛對(duì)接識(shí)待員怠服務(wù)帝意識(shí)譯的培跨訓(xùn)，鐘使其釋犯了講服殊務(wù)范歷疇內(nèi)曾的大毅忌：擱把自企己的誕意志腹強(qiáng)加很給客翻人。府輛服務(wù)愉理念養(yǎng)與改純進(jìn)囑1、袋加強(qiáng)簽新進(jìn)獎(jiǎng)員工蔑的培容訓(xùn)力渠度，汗培訓(xùn)蛇沒有搏完成田的情慨況下駐不訪能獨(dú)吊立上篩崗操青作。的唇2、可客人苦登記韻入住框時(shí)收勵(lì)取足油夠的幻預(yù)付斃金，環(huán)為客塘人的掛住宿躍消氏費(fèi)提查供方攔便?；终?、三強(qiáng)化拉員工礎(chǔ)對(duì)客怕服務(wù)宋的意耳識(shí)，笑教育娘灌輸聯(lián)員工憤滿足嗓客人完的貨需求錢是我披們的里職責(zé)急，只藏要客非人愿墾意，襲我們堡隨時(shí)扁隨地扔都孩應(yīng)很侍心甘等情愿拾地很敞虔誠(chéng)烘地為脅為他嚼提供擠服務(wù)址。獎(jiǎng)桑編號(hào)帆案稿例狂6服客人凍要求歷看房堡間，投接待胃員表成現(xiàn)出甲不樂接意的闊表情幼，說睛沒有眉房間幼可以喬看了惰。在碧客人住的一就再要牌求下碧并且村承諾著看得距滿意圍就可勻以定呀下來阻后，正接待意員才罷答應(yīng)諸。恭處理游方法游裙立即臺(tái)請(qǐng)值渣班經(jīng)們理陪書同客綠人看桌房間命，向痰客人算介紹毅我們潔的產(chǎn)惑品皺，爭(zhēng)霜取留納住客崇人。盤祝分析鋪原因監(jiān)尊1、堤總臺(tái)舟太忙霜抽不戒出人欺手。煉2、收服務(wù)恨員怕困麻煩糖，能石少一謠事就澤少一球事。姐宣3、爽認(rèn)為敞客人濱不會(huì)豈入住臥，輕替視客炭人。眾瞎4、概主管奧缺乏抵對(duì)接追待員播服務(wù)切意識(shí)巨的培勵(lì)訓(xùn)，襖使其任顛倒盡了供腳求關(guān)乓系。鏟勿服務(wù)蝕理念溝與改半進(jìn)咳1、輛總臺(tái)陶員工計(jì)既是般接待沃員，宗又應(yīng)愚該是夜酒店面的銷湖售員典，要趟珍阻惜每解一次聞的銷將售機(jī)筍會(huì)。驅(qū)兔2、淋值班肥經(jīng)理想要關(guān)勵(lì)心總智臺(tái)的候工作叔，總紀(jì)臺(tái)忙梢時(shí)加原強(qiáng)協(xié)抄助與蕉督渡導(dǎo)作靈用。吼芽3、元潛在望的客致人是冬我們收要專鮮心去遲追求袍的客眨人。惕關(guān)注住潛在賠的鄭客人冶，創(chuàng)短造和訪客人水接觸四的機(jī)龍會(huì)，座多一素次接沫觸就江多一扯次銷腥售的溫機(jī)會(huì)漿。陽(yáng)鍬數(shù)編號(hào)屑案例峽洞7估衛(wèi)生遭間的蹦門鎖場(chǎng)上后巴就打滋不開前了，程客人傳請(qǐng)總企臺(tái)派鐵人來跡解挨決。受服務(wù)線員來遼看了牛之后逐卻說碗這不毛是她鵲的事輔。席處理睜方法煎翅1、澤向客銜人表閑示歉幣意，疼并請(qǐng)把客人壇不要洗擔(dān)心里，立蔬即安秒排維邁修怪工前栗來修頭理，或不要金有多挪余的倚借口悲。膨2、捧如暫固時(shí)無啞法修昏復(fù)，便可安管排換項(xiàng)房。膀蒸3、請(qǐng)如無尤房可設(shè)換，膜送上顯水果斤表示氏歉意案，要誕求維喝修工杠盡力茅盡早箱修復(fù)擋。絮分析忌原因間禁1、今領(lǐng)班究主管負(fù)查房器不夠照仔細(xì)尚認(rèn)真滔。忌2、碧工程繁房間欠保養(yǎng)價(jià)時(shí)沒康有對(duì)勞門鎖臟進(jìn)行蕉檢查籌和保音養(yǎng)。劉哈3、串服務(wù)殲員存翻在本贈(zèng)位主鏈義。泳巧服務(wù)期理念溪與改底進(jìn)錦1、欣不管甩是誰(shuí)型的責(zé)三任，侄對(duì)客鄙人而秩言始碰終是柳酒店聾的責(zé)裙任，乎在偽客人師前面旱，只演有燈“仇我們硬”皆，沒蘭有幸“柳他們航”四一詞找。墳2、撤酒店羅的產(chǎn)興品和四服務(wù)割是一諷個(gè)整份體，止門鎖漂也是椒客房法產(chǎn)品蟲的羨組成濕部分艷，要省保證糾前臺(tái)碗設(shè)備婦設(shè)施真1巴00沿%的搜完好大，管楚理人劇員標(biāo)和員炒工都稿要具燭有這智種意鍛識(shí)。鹿旱3、僚服務(wù)崇工作五要克瘡服本辱位主文義，語(yǔ)模糊潔部門顏或崗鍵位間敘的界弱限，比要短深知風(fēng)1鼻=1愉00杠的選概念接，服愧務(wù)員膨面對(duì)染客人村即代槐表酒湊店。傲編號(hào)期案港例住8纖客人莖在房疤間打臣聲到總傻臺(tái)要搬借吹頑風(fēng)機(jī)聚，總槍臺(tái)讓同客人彩自己秒到總惡臺(tái)取衰并要松交騙50愧元樹押金泊?？惶幚砀鄯椒ǚ怀?、慰禮貌辱地請(qǐng)疫客人天到總標(biāo)臺(tái)辦害理屈“慮免費(fèi)丹”脾借用壽物品廁登記貞手續(xù)會(huì)。捎2、保如客獸人不尼方便常，可臘將吹傘風(fēng)機(jī)飄送到能客人笨房間郊并辦鑄理免冒費(fèi)借遲用手督續(xù)。柜戶分析撿原因轎柳1、絹服務(wù)銜員怕樸麻煩趙，不蛋愿為姓客人鐮提供蛇方便剝。荒2、小酒店犬違反婆公司灘規(guī)定厚，借關(guān)用物增品向告客人譯收取杯押金冠。三服務(wù)水理念狗與改耍進(jìn)牛1、娛值班能經(jīng)理比應(yīng)嚴(yán)穿格按趙照公礦司規(guī)眨定執(zhí)層行操洗作，騾維護(hù)姐統(tǒng)一稠櫻花價(jià)的整掩體形骨象。頃窩2、畏站在題客人琴的角忽度，對(duì)為客損人著獎(jiǎng)想，仆為客剖人解令決問隨題，狗為晃客人助提供扮方便風(fēng)，養(yǎng)說成為隙客人誰(shuí)“岡多做柔一步華”某的職叛業(yè)習(xí)滑慣。油抓笨編號(hào)咐案王例括客人宏想預(yù)旅訂出音租車餓，詢少問總漆臺(tái)是棚否有風(fēng)聯(lián)系獸出租蘆車的叮服咳務(wù)，府服務(wù)獲員回貢答耳“圾沒有抱”漠，讓冒客人媽自己戴到馬男路對(duì)怪面攔蘋車。些9培處理秋方法騎況1、替馬上婦查找某總臺(tái)嫁的信奶息資淚料，病為客沫人電鏟話聯(lián)蛋系出菊租車啊公醬司，救做好拔預(yù)訂葬。哲2、燕將預(yù)冬訂的足情況鄙告訴冷客人顫，請(qǐng)染客人昂稍作昏等待榨。拔3、導(dǎo)如電閑話暫講時(shí)打筍不通瓣，安賭排保悠安到異馬路厭上為驅(qū)客人義攔車符。幕分析場(chǎng)原因李趕1、織總臺(tái)蜘太忙忽，無璃暇顧王及客蛾人。具2癢、怕仍麻煩值，缺項(xiàng)乏為俯客服罵務(wù)的挪意識(shí)敢。弟3、西總臺(tái)笛信息笛資料剪不全鬼。巷服務(wù)畝理念狹與理改進(jìn)暫佛1、崖真正李落實(shí)姿“郵好客愚”禿的服跌務(wù)理迅念，產(chǎn)盡我絹們的綁能力瓶滿足賤客人嬌的慧合理烈需求阿。抄2、博需要投預(yù)訂睜車輛父的客欺人大貿(mào)多為死外地嚇客人援，及隱時(shí)為徹他們潤(rùn)提供余幫咬助會(huì)疊讓客斯人感珠受到兄服務(wù)畢的超授值和揪感動(dòng)傘?；?、搜完善眨酒店覆服務(wù)言信息進(jìn)手冊(cè)您的內(nèi)咽容，小服務(wù)述要多鞏想一蹈步，右多做因一長(zhǎng)步，言主動(dòng)揀考慮宴客人裹的需畜求，降有備五無患熟。海4、談管理灣方面塌：在巡客人水進(jìn)出槽高峰敲的繁限忙時(shí)羽段，裕管理物人員淹應(yīng)及頂時(shí)令安排負(fù)、調(diào)世配人裂員，陰分流棍、分杜散有納條理歉的工揀作，繩以保燃證暈在任內(nèi)何時(shí)厲間段出櫻花融的服廣務(wù)都較是優(yōu)餅質(zhì)的最。叨售編號(hào)翅案連例辨客人項(xiàng)致電林總臺(tái)憲訂房覆被告腰知房狂間已將滿，靠過了本十分映鐘后栗再鍬次致你電總沉臺(tái)，久另一邁位服誤務(wù)員所用上架海話鬧說：口“撲誰(shuí)跟妹你說攻沒有綠的本，你哲要什蛇么時(shí)男候的右”鴉。疤10滋處科理方次法勸1、抗向客廳人表愛示歉斥意。陷2煮、詢衣問客際人的設(shè)訂房泛要求工，做蹦好預(yù)壓訂記扇錄，邀為客贈(zèng)人安雪排較乎好醒的房碑間。攏3攜、客悲人到芝達(dá)時(shí)宿當(dāng)面威向客最人再哲次表嘉示道粥歉。救動(dòng)櫻花隊(duì)酒店腸連鎖大濟(jì)快慮洲浙趟頂利戀款俘寬廚無享鈴浩瀉度謠巖餃工砍餓挪刃專題宵殺翠假亞權(quán)探欣20偽07擋-6不-5冠偉—轉(zhuǎn)32澆—柿分析卻原因窯始1、嚼預(yù)訂就統(tǒng)計(jì)五有差傾錯(cuò)。毒2健、服賀務(wù)員鼻業(yè)務(wù)粒不熟松練，她對(duì)預(yù)絡(luò)訂情鄰況不否了解作。吉3、快服務(wù)柳員不捆愿意昂接受磨預(yù)訂圈／已碎超額匆預(yù)訂遇／是左否未輛通知爽到廳所有炒人員擋導(dǎo)致勸口徑或不一寫致？窮4揭、不獨(dú)應(yīng)在切客人胖面前盛暴露爽酒店啦內(nèi)部云錯(cuò)誤仿敘服務(wù)符理念借與違改進(jìn)諸饑1、改管理哲人員致對(duì)預(yù)節(jié)訂操填作要咐有明暗確的鄭規(guī)定辛，對(duì)顯預(yù)訂緒數(shù)量蛇做禁好統(tǒng)晴籌安蠶排，遞并對(duì)嗓所有梁當(dāng)班竄員工均做好猾布置洋，所擺有接趟待遺要有雄統(tǒng)一蓮的口胖徑。舒2拼、酒坡店是呈一個(gè)雨整體劇，員誕工對(duì)蒙客的晚口徑慶是統(tǒng)湊一的盞。發(fā)元生問焰題椒時(shí)應(yīng)說相互矮補(bǔ)臺(tái)覺，而沿不是頭相互進(jìn)拆臺(tái)庭?？?、尸讓客鋤人完蝴全滿援意，停即使春客房際預(yù)訂男已滿桃，也僚要為煌客人杏做未好候開補(bǔ)預(yù)閱訂記聽錄，腸爭(zhēng)取滿留住揉每一企個(gè)客遠(yuǎn)人。綿對(duì)于烤主動(dòng)莊上桌門或每致電完要求聽住宿乏的客憑人只食要用沾熱情斗、微狡笑的輪簡(jiǎn)單毀成破本留翠住客拔人，高這是跨櫻花腫直銷復(fù)中合抄算、好理想始的！片4愉、告百訴哥櫻花椒的所造有員筆工捐“窩珍惜嶺每一菠位上屋門客移人，升呵護(hù)可每齊一位槳來過目客人塵，感處激每賓一位穴新進(jìn)蓄客人葛，感憤謝每斗一位脈回昏頭客清人，丹為我芒們的事客人脖多想紋一些識(shí)，多巖做一姓些掩”胡。燒據(jù)編號(hào)泰案笑例求客人應(yīng)預(yù)訂非房間猜時(shí)希熔望安拋排安戀靜點(diǎn)詳?shù)姆肯蜷g，搏但是咽進(jìn)房皺間毯后發(fā)艙現(xiàn)，啟雖然戶安排君的樓繳層比領(lǐng)較高賠，但口卻是郵靠近萍馬路熔，嚴(yán)斷重倒影響美了客聾人的桶休息矮。恩11盒爆處理以方法飲扇1、素向客昆人表妹示道蘭歉，際并幫蜘助客帶人換她房。忘2廣、如怖沒有根房間丸，可掩給予妙客人擊適當(dāng)系的房袋價(jià)折溫扣，央并保懶證在完第難二天這為客舉人換搜房。零3皺、對(duì)術(shù)于訂京房時(shí)少客人朝的特脾殊要糊求，縣應(yīng)盡岔量滿碰足。震西分析右原因漲影1、絡(luò)做預(yù)德訂時(shí)喘服務(wù)桑員沒畝有復(fù)劫述客軍人的候要求駐；沒柔有將霸客人鵝的蹤要求扔認(rèn)真核記錄統(tǒng)在案支。鴿2、拖接待搏員在毒辦理戰(zhàn)入住撕手續(xù)問時(shí)沒輸有認(rèn)遼真查王看預(yù)垂訂單醫(yī)；但3、荷對(duì)客緞人的南要求怕沒有惹想辦為法去秩滿足償了鬼，吩甚至根是視續(xù)而不妹見。攏蔽4、司接待懸員業(yè)詢務(wù)不累熟，大對(duì)房忽間的艙朝向孤不了木解。救卸服務(wù)老理念炕與改菠進(jìn)趴1、訂管理山人員鐵應(yīng)對(duì)售接待膊員進(jìn)蒼行飯丸店內(nèi)括常識(shí)男的培蠟訓(xùn)，懷可安位排素接待震員先樹到客溜房實(shí)撞習(xí)，曠進(jìn)行尿交叉妹培訓(xùn)蘿，以耐便更綠好地際銷略售客醫(yī)房產(chǎn)曲品。使從2、歇管理品人員炕對(duì)酒澇店自客身或慣周邊靠諸如銹可能戶會(huì)影曲響客拉人的籍活動(dòng)林應(yīng)積村極采竿取溝狀通協(xié)畢調(diào)措抓施，坐維護(hù)爐酒店珠和住怎店客責(zé)人的短利益杯。幕3、六對(duì)有忽特殊煉要求盡的預(yù)巧訂值塞班經(jīng)嘗理要眠關(guān)心攻了解溫，事辟先做扛好安禽排。著對(duì)已框承諾肉的內(nèi)碧容一到定要爪履行疫，對(duì)筍要承滑諾的淺內(nèi)容掀事先膏認(rèn)真阿考慮乏看能蛛否履朗行，椅對(duì)于粱客人義需要訊得到弓承諾妹而么實(shí)行老難以輪履行培的內(nèi)訂容，析要培棟訓(xùn)員膀工養(yǎng)怎成逐白機(jī)上址報(bào)的注習(xí)慣敢，逐梢級(jí)酌穗情解雞決或遭再上鳴報(bào)。養(yǎng)編號(hào)弓案壟例歉9救客人檔的朋屠友打棒義到總竹臺(tái)詢商問客辰人的尖房號(hào)抬要聯(lián)未系客頑人。去等了禮近辮10論分掘鐘后參被告慰知要持提供析客人夕的身傅份證富號(hào)或用另號(hào)碼油，否棄則不它能告蛇訴房新號(hào)。拘闊處理膚方法茅左1、崗為住冠店客雷人安班全著班想，體可由踩總臺(tái)撐先打殲撞到住祥店客販房間稼，征壘詢客逮人意獵見是解否需浮要告隱知其扣朋友滲房間保號(hào)碼愧或轉(zhuǎn)第接車掘。妖2、掙如客拐人不鉛在房歲間，映可請(qǐng)涌其朋剪友留貞下聯(lián)火系方士式或玩為其極留只言。紐膽分析吩原因陷耽1、肅為何娘要讓鋒客人難等呀10啟分登鐘之面久？托是太載忙還姐是不朋清楚柳遇到高客人付詢問定房號(hào)勾的操柴作程燃序。胳2、喊不清諷楚轉(zhuǎn)距接電投話的房操作雀程序脫。騰服務(wù)醉理念狡與改拿進(jìn)膠1、癥對(duì)客畜人的羅要求搖要及途時(shí)予諷以反俱饋，捏無論般是面稱對(duì)面搬的服慮務(wù)還顫是電塑話服馬務(wù)都浪不能絕冷淡詠客人現(xiàn)。翅2、館員工鋼操作吸的出克發(fā)點(diǎn)借是為榜客人緒安全闊著想惰，但煎要注略意提港高處次理問庫(kù)題的蔥技巧懇性。別愚3、懶加強(qiáng)余員工蜜的業(yè)素務(wù)培餃訓(xùn)，鴨熟練屢掌握北總臺(tái)皮各項(xiàng)盤工作脾的操堵作程嘉序浸。蔬4、腳我們螺的服擱務(wù)應(yīng)擴(kuò)站在夾客人反的角周度思題考問蛇題，搏揣摩不客人嬸的心外理。興服務(wù)湯工作趴才能悶做到晉恰到羞好處效。頂觀編號(hào)襪案撞例姐10薪客人制中午臂退房鎖前與爬總臺(tái)蠟聯(lián)系煎說可椅能趕扔不到且1濱2：船00王退拴房滑，要淺稍晚吼半小幟時(shí)左物右，下希望瘡總臺(tái)害不要能按增杜加半覺天房跌費(fèi)算寬，襪但結(jié)軋帳時(shí)?？偱_(tái)想還是超增加蹲了半瞎天房師費(fèi)，申于是蔑客人桶與接技待員供發(fā)團(tuán)生了顫爭(zhēng)執(zhí)種。查堡明原姐因是豎由于壇客人腰的同垂事入作住在梳酒店末，但真這位盤同事戰(zhàn)是香召港人揮，身辟邊沒盾有人唇民幣評(píng)，所僅以無董法自絡(luò)己結(jié)煎帳，苦要等尋客人材來。茅篩處理夠方法急辣1、副接待噸員對(duì)獅于超墊出自絮己權(quán)寸限范尖圍而畏無法溫決定此的事異情，膊不要治輕易蘇拒絕虛，要燈請(qǐng)示桿上級(jí)戲。在2、投由值王班經(jīng)份理出姥面了迎解客萬人延掘時(shí)退紗房的旱原因廊，根誕據(jù)實(shí)竟際情堤況給牢予客劑人房椒費(fèi)的感減免腸。濕3、襯如客撤人確查實(shí)有耽實(shí)際條困難寺，應(yīng)雖站在詠客人洪的角酸度，密一般勁都可楊以同漆意免啦收半掌天房鈴費(fèi)。批種分析遮原因醬完1、承酒店培規(guī)定革超過碗1豎2蟲點(diǎn)要焰加收題半天盡房費(fèi)鐮。強(qiáng)2、伐接待胃員怕拌承擔(dān)炭責(zé)任召。宇3、緒接待版員沒傻有語(yǔ)集言服尸務(wù)技戴巧。仰屢4、覽沒有簡(jiǎn)養(yǎng)成溉遇到禾超出穴自己慘職權(quán)黨范圍筆的事您必須如上報(bào)幸的習(xí)池慣而淹輕易賊的回牌絕客限人。怪雁服務(wù)巾理念宅與改歉進(jìn)平1、粘制度油規(guī)定蛾是不唯可變琴動(dòng)的摔，但僻情況辰是多譜變的裙，首勻先應(yīng)斤了餡解客旁人產(chǎn)訪生需舒求的寧真正通原因遭，具纏體問剝題具埋體分雁析和糕處理帳。散2、獅處理反問題辛要有襯技巧獎(jiǎng)性，朵靈活堡操作游，可負(fù)安排般香港充客人捎在玻餐廳幣用餐轉(zhuǎn)或休機(jī)息。吊書3、披如客殖人確續(xù)有實(shí)致際困焰難，舍應(yīng)站半在客突人的藝角度瓜考慮卻，幫戚助灘客人途解決灣困難賞，換明位思研考。柔望4、邪與客偏人爭(zhēng)證執(zhí)是旺服務(wù)敏業(yè)的況大忌編，絕市對(duì)不婦允許偶，切逢記：神“停與插客人支爭(zhēng)執(zhí)走，贏雹等于它輸研”臭。貧腦編號(hào)晃案禾例歐11補(bǔ)客人爹的朋袍友到緒總臺(tái)口查詢扣客人陶是否練退房牽。總況臺(tái)服摔務(wù)員唱查看慣后說土沒有畢這個(gè)遙客人喝，后練來這翅個(gè)朋嘩友又還打電須話到侄總臺(tái)系查詢料，另蠟一位賄服務(wù)復(fù)員態(tài)淚度很嗓差地姥說還洪是沒虧有這賣個(gè)人妙，然咸后就球掛掉邀在。后曉來朋候友與蠅客人吧聯(lián)系三上了精發(fā)現(xiàn)狗客人揮仍然第住在適酒店浸，朋愿友非喪常生幫氣。麻福處理館方法沈教1、悼值班蔬經(jīng)理運(yùn)出面淡，向氧客人簽表示榴歉意峽，主舒動(dòng)承贊認(rèn)我怖們的系錯(cuò)值誤。牢2唇、向忌客人拖贈(zèng)送殖小禮沖品表輛示酒勺店的軌誠(chéng)意授，希液望客途人和害他的混朋美友以司后能躁繼續(xù)串入住仆酒店棕。資分析嬸原因瓶垮1、副接待鐮員業(yè)努務(wù)不跟夠熟株練；妙電腦民查詢洽操作液不正偶確；澇輸入釘電腦德的客花人名腿字有劣誤。風(fēng)2、幕接待鈴員幫般助查爭(zhēng)詢的猶手段頌不夠勉全面泛。泳3、莊接待吸員的宜服務(wù)計(jì)態(tài)度拉和服服務(wù)語(yǔ)廊言缺洲乏。罪徐服務(wù)幟理念坡與改幟進(jìn)壓1、奪面對(duì)郊客人駁，服別務(wù)員折應(yīng)具垮備基湊本的局禮節(jié)造禮貌侄和良汽好的蘇態(tài)度營(yíng)?；?、光查詢遠(yuǎn)的手落段有燦很多愿，并僚不僅帥僅依響賴于押電腦垮，可拔從同柔住客嚼人，別中英像文姓仇名、辣國(guó)籍簽、預(yù)蜘訂記奶錄、林退房框記錄機(jī)等多猜角度全幫助員客人惠查找團(tuán)。引夕導(dǎo)客闖人提煮供更紅多的寧信息倒以幫余助查遵詢。物顯3、收不斷榨提高槳總臺(tái)縱人員才業(yè)務(wù)存流程岸操作索的熟畢練水孝平，獅和服攝務(wù)意延識(shí)。護(hù)目編號(hào)幸案陽(yáng)例吩12疤住店條客人通白天擴(kuò)已經(jīng)機(jī)取消權(quán)了預(yù)蕩訂的生另一誼個(gè)房故間，罩可是泰凌晨教四點(diǎn)機(jī)總臺(tái)武服務(wù)屈員打高諸到房滲間詢禽問預(yù)刷訂是瓦否還琴要保遙留，配客持人答磁復(fù)后聰沒過錦多久抬服務(wù)藍(lán)員又扔打電炸話給榆客人英，客簡(jiǎn)人非祝常生倍氣。尸左處理勒方法益歡1、鹽第二執(zhí)天早藏晨等非客人蘋睡醒俊后由攪主管折經(jīng)理累出面勁對(duì)昨披晚的盡事情兔向客為人表吼示道瓦歉。夠走2、耍贈(zèng)送駁客人暫早餐竿或其暑它方悔式對(duì)爐客人湯作出僻補(bǔ)償劉。散分析怨原因看蔬1、玩白天蕩當(dāng)班漸服務(wù)捆員未醫(yī)及時(shí)拜將預(yù)旋訂做伯了取雜消，哨未進(jìn)精行交能接班百。勢(shì)2、稠預(yù)訂欲單和背取消抹預(yù)訂堂單未除分別夾放置葡。景憐3、潤(rùn)晚班和值班嚼經(jīng)理晨未對(duì)均預(yù)訂斥情況楚有全愁面的鴨了解壘和掌相控側(cè)。憑4、罷管理死人員雀培訓(xùn)移出問蒼題，敵服務(wù)悲員完油全沒驅(qū)有服導(dǎo)務(wù)意廈識(shí)，窄漠視坡客人灑的利蹦益，襖或是品服務(wù)馳員怕寬被領(lǐng)秘導(dǎo)批脖評(píng)而基不顧面客人駁的感橫受。采規(guī)服務(wù)惜理念叛與改雖進(jìn)鐵1、廣佳的籃服務(wù)合是在請(qǐng)恰當(dāng)岔的時(shí)魔間和蔥地點(diǎn)攝為客備人提蚊供恰謎到好凱處的塵服務(wù)莫。柄2、頁(yè)站在而客人虎的立只場(chǎng)考招慮，鐵不應(yīng)豆該打舌擾客喉人的榆休息箭，為基客人勝創(chuàng)造組安靜線的環(huán)洽境。賢欠3、割加強(qiáng)吼對(duì)總炮臺(tái)規(guī)著范操族作的隊(duì)監(jiān)督撞和檢帝查，泡培養(yǎng)煉員工碼良好店的工以作習(xí)捎慣和全服務(wù)編意念膝。偽倚編號(hào)愛案旱例叢13起會(huì)員頃卡客洋人入壩住時(shí)什將身兄份證貿(mào)交由港前臺(tái)喊登記釀，結(jié)修果前用臺(tái)擺在辦刺理完娃所有件手續(xù)血后未內(nèi)將身和份證躺歸還污，直隆至客乏人十等天后圈發(fā)炸現(xiàn)查匠找到粉門店梅，服姜?jiǎng)?wù)員棵才承圖認(rèn)確晃有此絡(luò)事。庫(kù)械處理燕方法峰引1、理向客跳人表?yè)羰镜浪亚?，站核?duì)鍛身份頃后迅視速將脹身份維證歸渣還給焦客人造。脫