賓館突發(fā)事件應急預案

賓館突發(fā)事件應急預案一、突發(fā)事件應急處理小組：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。組長：總經理

副組長：執(zhí)行總經理、副總經理、保安隊長。成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。二、處理各種突發(fā)事件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現常(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。2、綁架人質案件應急措施：

(1)當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。(3)在警方到達之前應,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。(6)及時收集、準備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應急措施：

(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應急措施：

(1)在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。d、將中毒者之私人物品登記交與警方。e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。j、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的'每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。(2)接到電話后處理辦法：

a、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。b、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。e、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。(3)對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。a、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。b、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或物體。c、如發(fā)現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。d、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。(4)事件處理中與有關部門的工作

a、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。c、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。d、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。f、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。g、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。h、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。i、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。j、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。賓館突發(fā)事件應急預案

為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著對每位客人的生命財產高度負責的精神，及時有效地應對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特編制本預案。(一)消防預案

為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心?？傊笓]由執(zhí)行總經理或夜間值班經理擔任。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規(guī)范如下：1.火情報警。任何人在酒店發(fā)現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：

1)發(fā)現火情打店內報警電話(8012)，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。2)如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進行自救滅火。3)發(fā)現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。2.火情確認。1)消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知房務部經理攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時行政經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。2)確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3.火情通報

1)消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然后由總機按程序進行操作。行政經理帶領保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。2)總機按以下順序迅速通知有關部門：

一級火情：出事部門、房務部經理、工程部經理、行政經理或值班經理。二級火情：總經理、(值班經理)、行政經理、房務部經理、工程部經理及各分部門經理、著火部門及其他部門。4.領導指揮機構。發(fā)生火災時迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執(zhí)行總經理、行政經理、值班經理、工程部經理、房務部經理、餐飲部經理等組成，其主要任務是：

1)組織指揮救火，根據火情，決定是否向119報警。2)根據火情決定是否發(fā)出疏散命令。5.義務消防隊行動

火情確認后迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：1)義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。2)義務消防隊員推消防車或滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場;或在著火層的下一層下電梯。3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。4)迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部。6.各部門應采取相應行動：

1)保安部行動：

保安領班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測;2)工程部行動;

工程部經理迅速趕往消防中心，接受指令;

工程部應根據火警部位，迅速切斷相關電源;

工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備;

其余主管和員工立即趕到現場，按指令進行救火。3)房務部行動：

部門經理迅速趕到消防中心接受指令;

樓層主管、服務員帶萬能鑰匙趕到現場待命;

房務中心人員應保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。銷售部門負責與急救中心取得或保持聯系，及時搶救傷病人員。4)部門行動：

1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。7、必要時的客人疏散：

根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：

1)消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。2)房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。3)房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8、與專業(yè)消防隊配合

如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是：1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等候指示。2)保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。3)保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。4)工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5)專業(yè)消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作

火災撲滅后，要做好以下善后工作：

1)各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。房務部要清點客人，防止遺漏。2)工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫(yī)院聯系。3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。4)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。5)行政辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。6)實施中的注意事項：

A.當火情由酒店組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。B.總指揮部設在消控中心，總指揮由總經理或(夜間)值班經理擔任，所有命令由其下達。C.火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。D.房務部在實施疏散計劃時;要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務消防人員，專業(yè)消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。E.客房服務員負責指導檢查疏散情況、檢查內容包括：F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關閉的燈;主要出入口是否關閉。(二)食物中毒處理預案食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應立即報告本部門經理，由部門經理報值班經理確定是否叫救護車或及時送醫(yī)院，在基本確認食物中毒后，應迅速報總經理、前廳、餐飲、保安等有關部門經理。各有關部門經理接到報告后，按以下規(guī)范處理。1、及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護。2、進行食品取樣，送醫(yī)院化驗，確定中毒原因。3、餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。4、由餐飲部負責，行經辦協助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數、身份等。5、根據酒店領導的指導，由行政辦分別通知公安機關和衛(wèi)生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協助他們進行調查。6、由前廳、銷售二個部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協助做好善后工作。7、如內部員工食物中毒，行經辦負責做好善后工作。(三)治安突發(fā)事件預案1、酒店內發(fā)生兇殺、搶劫、強奸重大盜竊、詐騙及惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現應在5分鐘內向行經辦公室或部門經理報案，行經辦經理接報后迅速趕赴發(fā)案現場，查明情況、保護現場，并立即請示酒店領導是否向有關部門報案。2、酒店內發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現，應立即報案并保護好現場。行政辦接報后，應迅速趕到現場，進行調解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。3、住店賓客向大堂副理、經理及值班經理投訴中提出的各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內向行政辦報案，保安人員趕到現場后，報案人員應積極協助行政辦開展調查工作。4、酒店內員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應在向本部門領導報告的同時，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應及時向保安部門報告，按要求將事情經過交行經辦公室備案，事情經過內容包括：事情發(fā)生時間、地點、當事人、主要事情的原因，經過、結果及要求。以上情況凡因超過報案時限貽誤辦案時機的，視情節(jié)給予處分或罰款。(四)對爆炸物及可疑爆炸物

1、發(fā)現報警

1)酒店員工發(fā)現爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話報告消控中心，監(jiān)控員接到報警后要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。2)總臺接待員按下列程序通知有關人員到場：總經理、保安部經理、工程部經理;值班經理;前廳經理、房務部經理。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄?！?/p>

2、各部門處理規(guī)范

1)工程部：

關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場附近可能搬動的貴重物品及設備。行政辦立即組織人員去現場，以爆炸物中心附近25米半徑內疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內。A.打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查。B.向酒店領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關人員做好滅火及搶救傷員的準備。C.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發(fā)現人員原現場知情者并做好記錄。2)房務部：

房務部負責疏散報警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。樓層：服務員準備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。A.如果發(fā)生爆炸，協助搶救轉運傷員，協助疏散客人。B.協助保安人員負責現場周圍的搜索，發(fā)現可疑物品立即報告。C.銷售代表準備：如果發(fā)生爆炸，負責與急救中心聯系并迅速搶救傷員，同時準備好搶救用車待命調度。(五)對嫖娼、賣淫的防范與處理

1.發(fā)現線索及時報案

保安、服務員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現皮條客、賣淫等違法犯罪活動的現場和人員。及時向行政辦或值班經理報告。2.線索控制

發(fā)現嫖娼、賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法，力爭把嫖娼、賣淫人員控制在即成事實前。A.前廳樓層嚴格會客登記制度，凡國內女姓會客，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客單。B.發(fā)現有賣淫嫌疑的國內女性，應立即與總經理辦公室聯系，并由專人監(jiān)控，同時向值班經理匯報。C.對客人帶進客房，但有嫖娼、賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進入客房。D.有國內女性去客房會客，時間超過夜間24:00者,報告值班經理,由其打電話到房間、催其離店。3.現場打擊

對進行賣淫、嫖娼違法活動的要堅決予以打擊。A.即成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進行審查。B.對23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣淫、嫖娼者要通知值班經理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關。C.保安人員將賣淫、嫖娼帶到保安室進行初審，同時值班經理，客房部應到客房將賣淫物品取回留存總經理辦公室，用做證據。D.如果公安機關人員前來，協調公安機關人員處理有關問題。(六)對打架斗毆流氓滋事的防范及處理

1.預防措施

A.保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區(qū)要分工負責，建立巡視制度。B.值班人員嚴格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進入。C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當行為的人一律勸離酒店。D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經發(fā)現鬧事苗頭，應立即加以制止。E.客房服務在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報保安部。2.報警

A.一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務員要及時用電話報告行經辦公室，并通知在崗保安控制事態(tài)。B.報告人要說明發(fā)案地點、人數、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。3、處理辦法

A.保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現場，將斗毆雙方分開并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。B.行政辦派人到現場檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量。C.如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應及時與當地派出所聯系和報告公安機關。D.在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現后及時沒收。E.毆斗雙方如有受傷情況，應立即協助公安機關聯系醫(yī)院。(七)緊急突發(fā)事件處理預案

酒店內部應絕對防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：1.報警

A.立即打內線電話向行政辦或保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發(fā)現案件的時間、地點及簡單情況。B.保安部人員要迅速趕到現場，確認并做好現場保護工作。同時通知總機，由總機請有關領導立即到現場。C.行政辦立即向公安局報告所發(fā)生的情況。D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門人員到場;總經理、值班經理、前廳經理、房務部經理、銷售經理、行政經理。2.行經辦公室任務

A.攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現場，保護犯罪現場，劃定警戒區(qū)，維持現場秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態(tài)的擴散和減少影響面。B.向當事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現場拍照。C.配合公安機關勘察現場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。D.如有人質被綁架或扣壓，應立即報告公安機關，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。E.處理善后工作，包括清點客人財物等。3.值班經理

A.負責協調各部門的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。B.了解整個過程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決策。4.房務部

A.若發(fā)生傷亡負責安排行李、運轉傷員，完成現場最高領導交辦的一切任務;B.負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;

C.客房準備好萬能鑰匙，準備手電筒，以備急用;

D.提供搶救傷員所需物品;

E.隨時準備接受領導交給的任務;

F.隨時準備或與急救中心聯系救護;G.聯系提供救護用車，保證辦案需要。(八)對詐騙行為的防范與處理

1、預防個別住店賓客行騙

A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù)，按公安機關要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。B.對有些客人的證件要復印留存根，以備發(fā)現問題時備用

C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。D.如發(fā)現賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現象，行政辦將予以審查，并上報公安機關。2、預防使用假信用卡、假幣行騙

A.財務部對設在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。D.認真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。E.一旦發(fā)現有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關。(九)對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定

1、重點防范

G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。H.發(fā)現可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現象。如發(fā)現有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。2、內部配合

I.酒店客房、餐廳、大廳及部位的員工與保安人員密切配合組成內部防范，加強巡視。J.通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。K.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。L.通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。M.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。賓館突發(fā)事件應急預案

酒店發(fā)生火災的事件屢見不鮮，在這樣一個人員密集的場所，火災一旦發(fā)生，不僅酒店的財務會遭遇巨大的損失，酒店人員的生命安全也將會遇到威脅。那么，酒店在預防和災后的處理上應該怎么做，才能最大程度上減少財務損失和人員傷亡?員工消防知識培訓

搞好酒店消防，首先酒店要加強對員工的消防知識培訓，增強員工的防火意識，讓員工了解火災的危害性。1.使員工能夠熟悉火災報警方法、熟悉崗位職責、熟悉疏散逃生路線;2.定期組織應急疏散演習，加強消防實戰(zhàn)演練;

3.完善應急處置預案，確保突發(fā)情況下能夠及時有效進行處置。強化對客人消防安全的提示

1.設置禁止臥床吸煙和禁止扔煙頭、火源入廢紙簍的標志;

2.告知客人消防緊急出口和疏散通道的位置;

3.提醒住店客人加強對同行的未成年人和殘疾人的監(jiān)護，防止其不慎引發(fā)安全事故。酒店硬件設施

酒店硬件設施按有關規(guī)定建設完善消防設施。1.酒店客房內所有裝飾、裝修材料均應符合消防的相關規(guī)定;

2.設置火災自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)等各類消防設施，并設專人操作維護，定期進行維修保養(yǎng);

3.按照規(guī)范要求設置防火、防煙分區(qū)、疏散通道及安全出口;

4.安全出口的數量，疏散通道的長度、寬度及疏散樓梯等設施的設置，必須符合規(guī)定，嚴禁占用、阻塞疏散通道和疏散樓梯間，嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設置其他用房和堆放物資。對重點區(qū)域的檢查和監(jiān)控

1.酒店消防安全責任人和樓層服務員要加強日常巡視，發(fā)現火災隱患及時采取措施;

2.餐廳應建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)范;

3.廚房內燃氣燃油管道、儀表、閥門必須定期檢查，抽煙罩應及時擦洗，煙道每半年應清洗一次;

4.廚房內除配置常用的滅火器外，還應配置滅火毯，以便撲滅油鍋起火的火災。當然，除了火災之外，酒店還會發(fā)生其他的突發(fā)狀況，例如搶劫、斗毆、食物中毒等，當遇到這些問題時，酒店又應該采取什么措施呢?搶劫案件應急措施

1.如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，應保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征;

2.如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則應等待適當機會將之擒獲交予警方，但決不可草率行事以免造成不必要的傷亡;

3.如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理和其他部門相關領導，并按指示向110報警。4.如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數;同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向警方報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截;在跟蹤的過程中要注意隱蔽。5.保護好現場：劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸;應劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場;如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。6.訪問目擊員工，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關;同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。7.在場人員不可向外界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。8.如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。綁架案件應急措施

1.當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，相關人員應立即向保安部和部門經理、總值班報告。2.保安部接報后應立即成立應急處理小組并可在事發(fā)樓層或事發(fā)樓層的地點設立指揮部，并向酒店保安部報案，由酒店保安部向警方報案。3.得到綁案信息后應控制住綁架人員所在的樓層或相關場所，在警方到達之前應封鎖消息避免引起騷亂，嚴禁向無關人員透露現場情況，也不能使劫匪鋌而走險，危害人質安全。4.盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。5.保安、工程人員要在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏