質(zhì)量管理講座

質(zhì)量管理講座第一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三如果第一次就將事情做正確，那么比將它們做錯(cuò)要便宜一些。——菲利浦·克勞士比第二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三第一次做對(duì)肯定更經(jīng)濟(jì)，可問(wèn)題是如何將事情做對(duì)？第三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三質(zhì)量不是工人的職責(zé)，很多劣質(zhì)的成因來(lái)自于管理者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。所以管理者要設(shè)定一個(gè)不會(huì)被誤解的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是清晰的，不是模糊的。第四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三質(zhì)量的定義不是好，而是符合標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)和救火；工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就行；質(zhì)量的衡量是要用金錢和代價(jià)，而不是基于妥協(xié)的指標(biāo)。第五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且這種優(yōu)勢(shì)會(huì)成為市場(chǎng)壁壘。第六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三21世紀(jì)給人類所帶來(lái)的變化是空前的、戲劇性的。這是一個(gè)巨大的變化，也賦予質(zhì)量管理新的內(nèi)涵。第七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三我們?cè)絹?lái)越相信這樣一個(gè)理念：管理者必須要精通溝通藝術(shù)，，因?yàn)闉閱T工提供高質(zhì)量的生活服務(wù)將是我們21世紀(jì)管理者的重要工作。這是由于我們的員工已從過(guò)去的體力型轉(zhuǎn)變?yōu)橹橇π?。員工已把工作當(dāng)成生活中的一部分，工作不再單純是生存的必須，而是自己生活質(zhì)量的組成部分。第八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三質(zhì)量管理不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還有管理質(zhì)量，人員工作質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量，人際關(guān)系質(zhì)量·······管理者必須要關(guān)注于組織的健康狀況及其應(yīng)對(duì)變化并在變化中取勝的能力。由于這種變化是持續(xù)不斷產(chǎn)生的，所以管理者要有充分的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)并預(yù)見到可能發(fā)生的變化，并為組織應(yīng)對(duì)這種變化設(shè)定預(yù)案，以便有效的預(yù)防這種變化給組織帶來(lái)的危害。管理者還要博聞廣見，要明察秋毫這樣才能透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)。管理者要懂得如何搜集信息，并對(duì)信息進(jìn)行有效的分析。要有解決問(wèn)題的方法與思路，并在工作中向下屬有效的遞這種信息。第九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三案例分析我有一雙休閑鞋，穿起來(lái)非常舒服，但鞋帶永遠(yuǎn)都是散著的。無(wú)論我系多少次，總是才走幾步就松開。于是，我向店主提出了這個(gè)問(wèn)題，店主說(shuō)：“她已知道了這個(gè)問(wèn)題也向廠家反映了情況，你可以把鞋拿來(lái)，公司會(huì)給你換一雙新的。因?yàn)楣镜睦砟罹褪潜ＷC客戶滿意?！蔽覔Q了一雙鞋，而且店家還附帶著給了我一對(duì)鞋帶。因?yàn)樵瓉?lái)的鞋帶配這雙鞋太好看了。所以廠家舍不得把它換下。請(qǐng)問(wèn)廠家給我的是什么？我要的又是什么？第十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三風(fēng)和太陽(yáng)的比賽一個(gè)愛爾蘭故事給我們的啟示：為什么我們老是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量可我們的質(zhì)量老上不去？為什么越是嚴(yán)格的管理越引起員工的反感？讓員工自動(dòng)自覺的參與，讓員工自己感受到重要，他才會(huì)積極行動(dòng)。記住你是幫助你的員工在完善自我，實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想，而不是挑剔，挑剔不是質(zhì)量管理的真正目的。質(zhì)量管理的真正目的是：幫助員工成功，幫助供應(yīng)商成功，幫助客戶成功。如果能幫助別人預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)，我們的日子也會(huì)好過(guò)許多。第十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三全面質(zhì)量管理到底是什么？

質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。第十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三我們要形成一種這樣的意識(shí)好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。第十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

降低質(zhì)量所需的成本

縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間

提高生產(chǎn)率

追求企業(yè)利益和成功

使顧客完全滿意

最大限度獲取利潤(rùn)第十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三TQM八大原則

領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策第十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三不良來(lái)自于各種變異人員的變異機(jī)器的變異材料的變異方法的變異環(huán)境的變異第十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三現(xiàn)場(chǎng)改善時(shí)應(yīng)遵循的原則

1、丟掉對(duì)工藝原有的僵化的看法2、考慮怎樣可以做事情，而不是找出不做的理由3、不找借口，對(duì)現(xiàn)有方法質(zhì)疑4、不要追求完美，馬上付諸實(shí)施，盡管只達(dá)到約定目標(biāo)的5%5、立即糾正錯(cuò)誤6、排除障礙，尋找解決方法7、問(wèn)上五次“為什么？”，并尋找真正的原因8、集合大家的意見而不僅僅是個(gè)別人的主意9、改善的可能性是無(wú)窮無(wú)盡的10、不要忽視團(tuán)隊(duì)的力量第十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍第十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三全面質(zhì)量管理的內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理制造過(guò)程的質(zhì)量管理輔助過(guò)程的質(zhì)量管理使用過(guò)程的質(zhì)量管理

第十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——計(jì)劃D(do)——實(shí)施C(check)——檢查A(action)——處理第二十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三1.找出存在問(wèn)題7.制定鞏固措施3.確定主要原因4.制定對(duì)策措施5.實(shí)施制定的對(duì)策6.檢查確認(rèn)活動(dòng)的成效2.分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因8提出遺留問(wèn)題和下一步打算達(dá)到目標(biāo)？否是PDCA四個(gè)階段，八個(gè)步驟四個(gè)階段八個(gè)步驟第二十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”

（1）內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、成本分析、售后服務(wù)等。（2）全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。

第二十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三5W2H1S：

What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么該做？什么浪費(fèi)？Why：為什么此人做？為什么做此事？為什么在那里做？為什么在那時(shí)做？為什么那樣做？為什么有浪費(fèi)？Where：在何處做？正在何處做？在何處做好？有何處能做？何處該做？何處浪費(fèi)？When：何時(shí)做？何時(shí)正在做？何時(shí)做好？何時(shí)能做？何時(shí)該做？何時(shí)浪費(fèi)？Who：何人做？何人正在做？何樣做好？有何能力做？該由何人做？何人浪費(fèi)？How：如何做？如何去做？如何做好？沒有其他方法嗎？沒有其他該做的？如何浪費(fèi)？HowMuch：成本多少Safety：風(fēng)險(xiǎn)性多大？有無(wú)保障措施？有無(wú)安全隱患？第二十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三解決問(wèn)題流程第二十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三步驟方法內(nèi)容1、現(xiàn)象描述5W誰(shuí)在什么時(shí)侯，什么地方,發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題?違反什么規(guī)定?2、資料收集5W誰(shuí)在什么時(shí)侯，什么地方,發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題?違反什么規(guī)定?3、原因分析5WHY問(wèn)5個(gè)為什么？為什么會(huì)發(fā)生以上問(wèn)題4、措施5WIH誰(shuí)在什么時(shí)候，什么地方，采取什么措施？怎么做？5、跟蹤及效果評(píng)價(jià)①實(shí)地觀察②記錄/證據(jù)③作業(yè)方法①制定措施是否實(shí)施？②措施實(shí)施后是否達(dá)到防止此類事件再次發(fā)生的目的？6、結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化①確認(rèn)②修改相關(guān)文件①由管理者代表確認(rèn)是否可以結(jié)案？②證實(shí)有效的措施，規(guī)范到相關(guān)文件中。7、持續(xù)改進(jìn)(水平展開)舉一反三應(yīng)用到其他類似的產(chǎn)品/過(guò)程上第二十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第二十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三“頭腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵(lì)綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素第二十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三

頭腦風(fēng)暴會(huì)

——意為：集思廣益——短時(shí)間內(nèi)集中大家的智慧、團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題比個(gè)人的作用強(qiáng)大得多。第二十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三變革的過(guò)程現(xiàn)在的情況將來(lái)的情況過(guò)渡第二十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三制定行動(dòng)方案第三十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第三十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三工具箱因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖第三十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三結(jié)果原因類別原因類別第一層原因第二層原因第三層原因原因類別原因類別因果層次展開示意圖第三十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面嗯!看起來(lái)沒什麼問(wèn)題!第三十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第三十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)2）第三十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書不休息第三十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問(wèn)題第三十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟4：對(duì)最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考第三十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間第四十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）1如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。第四十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三五條“金”原則：1、如果發(fā)生問(wèn)題，首先去現(xiàn)場(chǎng)2、檢查發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象3、立刻采取暫時(shí)性的措施4、查找問(wèn)題產(chǎn)生的真正原因5、使應(yīng)對(duì)措施標(biāo)準(zhǔn)化，以避免類似問(wèn)題再次發(fā)生盡的第四十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三現(xiàn)場(chǎng)的“晨集”活動(dòng)，包括了如下的步驟：

作業(yè)員將某一流程所產(chǎn)生的所有不合格品，放入一個(gè)紅色箱子內(nèi)，并加以標(biāo)示。并且將不合格品列表于“質(zhì)量晨集報(bào)告”上。隔天早晨，負(fù)責(zé)的督導(dǎo)人員帶著報(bào)表及現(xiàn)物來(lái)到晨集集合處，并將不合格品陳列桌上。督導(dǎo)人員及作業(yè)人員一起檢查這些不合格品，并且討論對(duì)策。不合格品區(qū)分為3種類別(A、B、C型)，并且盡量采取可行的對(duì)策(見表9-1)。第四十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三第四十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三第四十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法“動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則”A.消除不需要的動(dòng)作1.我們可否剔除尋找或選擇某些東西的動(dòng)作？2.我們可否剔除需要作判斷或特別注意的動(dòng)作？3.我們可否剔除將工作從一雙手轉(zhuǎn)換到另一雙手的動(dòng)作(例如：用右手拿起工件，而后轉(zhuǎn)換到左手)？B.減少眼球的動(dòng)作1.我們可否用聽覺來(lái)代替視覺的動(dòng)作，以確認(rèn)我們所需要的東西？2.我們可否用燈號(hào)？3.我們可否將所要的物件，都放在相關(guān)作業(yè)員的視線范圍內(nèi)？4.我們可否使用不同的顏色來(lái)標(biāo)示？5.我們可否使用透明的箱子或盒子？第四十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三現(xiàn)場(chǎng)改善：低成本管理方法“動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則”C.合并作業(yè)1.我們可否在移動(dòng)工作的過(guò)程中，同時(shí)完成作業(yè)動(dòng)作？2.我們可否在移動(dòng)工作的過(guò)程中，同時(shí)也作檢查？D.改善工作場(chǎng)所1.我們可否將物料和工具，安置在作業(yè)員正前方固定的位置上？2.我們可否將物料和工具，依作業(yè)的順序擺放？E.改善工具、夾具和機(jī)器1.我們可否使用較易取出零件的零件盒？2.我們可否將兩種工具結(jié)合成一種工具？3.我們可否用按鈕來(lái)替代操縱桿或手把，以便能用一個(gè)動(dòng)作即能操作機(jī)器？第四十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三工作分析與任務(wù)分解工作分析：把一個(gè)崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡(jiǎn)單的任務(wù)或職責(zé)）任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個(gè)步驟或程序第四十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三任務(wù)分解案例——清潔汽車步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、清洗汽車1）將清潔劑涂于車體2）用洗車布清潔車體3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從車上洗掉A/車身無(wú)油脂和

污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無(wú)

油膩感覺2、將車擦干

用干布將車體擦干較容易擦亮無(wú)一滴水珠3、涂臘1）用干布沾些擦光劑于車體2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)車體各部位已均勻涂上擦光劑4、將車擦亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使車看上去象新的一樣可以從車看到自己的面目第四十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來(lái)按正確的順序排列第五十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）

流程是指一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動(dòng)。流程是單個(gè)或一組的活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部的用戶提供輸出。第五十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期三流程圖的運(yùn)用

流程分析中最基本、最典型的工具是流程圖。它能夠簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明一個(gè)流程中包括哪些