家樂福零售商的談判

KA經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)與家樂福的雙贏目錄中國目前供零關(guān)系與零售商的談判家樂福實(shí)現(xiàn)雙贏合作應(yīng)注意的問題供零關(guān)系零售業(yè)企業(yè)處于優(yōu)勢地位

供大于求的市場；零售業(yè)處于壟斷競爭而大部分行業(yè)供應(yīng)商幾乎處于自由競爭狀態(tài)；這就決定了零售業(yè)的優(yōu)勢地位。零售業(yè)的相對優(yōu)勢在下降

------零售業(yè)競爭加?。S著國內(nèi)外企業(yè)紛紛逐鹿中國零售市場，零售業(yè)競爭加劇）使其相對優(yōu)勢下降-------國內(nèi)供應(yīng)商產(chǎn)品和市場趨于成熟-------政府法律法規(guī)的完善規(guī)范零售業(yè)企業(yè)行為（Sample)平等對話還需要一段時間

只要零售業(yè)企業(yè)還有相對競爭的優(yōu)勢，平等合作就不可能。盡管法律尚有很多明文規(guī)定，但零售商總能找到變通方法的。供零關(guān)系----對策處于劣勢地位的供應(yīng)商如何做？？？

任人宰割？等待？研究他們免費(fèi)做別人的嫁衣??！坐失良機(jī)?。∥ㄒ怀雎啡魏我粋€龐然大物都有其弱點(diǎn)，抓住其弱點(diǎn)利用他，達(dá)到自己的目的??！談判合作的過程就是談判的過程進(jìn)店年度合同更新談判日常談判品項管理促銷活動（商業(yè)計劃、閃電促銷、海報、小冊子、牌面促銷、人員促銷）特殊陳列價格控制

合作的過程就是談判的過程供應(yīng)商與零售商談判貫穿于整個合作的過程，可以說和作的過程就是談判的過程，通過談判雙方找到一個結(jié)合點(diǎn)，共同創(chuàng)造優(yōu)勢吸引顧客，實(shí)現(xiàn)雙贏。

根據(jù)談判內(nèi)容與作用的不同可分為：進(jìn)店談判年度合同更新談判日常合作的談判根據(jù)面對談判對象的不同可分為：與上?？偛康恼勁信cCCU的談判與門店的溝通進(jìn)店準(zhǔn)備階段談判階段首單鋪貨進(jìn)店階段......進(jìn)店-準(zhǔn)備階段

市場調(diào)研制定方案和談判策略

準(zhǔn)備談判資料分析對比進(jìn)店-準(zhǔn)備階段（市場調(diào)研）零售商的市場地位零售商對自己的價值零售商的業(yè)務(wù)組織、角色與職責(zé)了解零售商的原則、流程零售商的業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)和需求談判策略零售商貿(mào)易條件談判對手談判風(fēng)格知己知彼—了解零售商市場調(diào)研進(jìn)店-準(zhǔn)備階段（市場調(diào)研）知己知彼—了解自己所在行業(yè)狀況（完全競爭、寡頭壟斷、壟斷）自己在行業(yè)中的地位（領(lǐng)導(dǎo)者地位、追隨著、無足輕重）自己給零售商的貢獻(xiàn)（營業(yè)額、利潤、價格形象等）公司對零售商的合作戰(zhàn)略進(jìn)店-準(zhǔn)備階段（分析）供應(yīng)商在零售商的投入構(gòu)成與總量分析（注意一定要全面）零售商給供應(yīng)商帶來的收益（有形的和無形的）供應(yīng)商的投資收益率預(yù)估供應(yīng)商對零售商的價值所在，價值大小替代品的替代程度及替代可能性零售商與供應(yīng)商討價還價能力對比分析分析內(nèi)容進(jìn)店-準(zhǔn)備階段（方案和進(jìn)入策略）方案：進(jìn)入的區(qū)域（全國、個別城市，個別城市從哪一個城市開始（案例歐派濕巾）合作方式（生產(chǎn)商直作、代理商代理、生產(chǎn)商只負(fù)責(zé)談合同其他均由代理商負(fù)責(zé)）進(jìn)店產(chǎn)品及市場定位與定價進(jìn)入策略：間接方式：先廣告宣傳引起目標(biāo)零售商的注意先在費(fèi)用相對較低的零售商做活動吸引目標(biāo)零售商直接方式：直接主動接觸零售商進(jìn)店進(jìn)店-準(zhǔn)備階段（準(zhǔn)備談判資料）供應(yīng)商：供應(yīng)商相關(guān)證件供應(yīng)商生產(chǎn)能力供應(yīng)商配送能力供應(yīng)商財務(wù)能力商品：產(chǎn)品樣品產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品成分構(gòu)成、特點(diǎn)、價格、市場地位、歷史銷售、包裝、保質(zhì)期等）產(chǎn)品相關(guān)證件（綠色食品、有機(jī)食品、化妝品）市場運(yùn)作計劃：市場推廣方案談判資料進(jìn)店-談判（談判內(nèi)容）商品信息（品名、品質(zhì)、容量、包裝量、原產(chǎn)地、價格等）送貨條件送貨退貨付款（付款方式和帳期）返利服務(wù)費(fèi)用（海報費(fèi)、特殊陳列費(fèi)）解決爭議的方式談判內(nèi)容進(jìn)店-談判（談判過程）進(jìn)店談判一般要經(jīng)過三到五輪以上的會談才能達(dá)成最終的合作。第一輪第二輪第三輪第四輪第五輪介紹公司和產(chǎn)品了解零售商對供應(yīng)商的進(jìn)店的條件。傾聽零售商的合同條件。?。?！介紹要簡明扼要抓住對手的興趣點(diǎn)傾聽對方的合同條款。給出自己的方案初步談判。給出幾個被選方案，顯示自己的合作誠意。請對方改變最初條件或?qū)l款進(jìn)行調(diào)整。深入談判，雙方共同尋找實(shí)現(xiàn)雙贏的方案。達(dá)成一致簽訂協(xié)議！??！綜合利用各種談判手段（心理戰(zhàn)、時間戰(zhàn)、）摸清對方的底線避免單方面的無條件讓步進(jìn)店-鋪貨鋪貨經(jīng)歷的環(huán)節(jié)：單品信息錄入系統(tǒng)訂貨送貨與收貨陳列?。。〖皶r提供準(zhǔn)確的商品信息加強(qiáng)溝通與反饋成功的合同談判是實(shí)現(xiàn)雙贏合作的第一步，后期的訂貨送貨陳列等非常重要。商品部門店門店門店年度合同更新談判準(zhǔn)備階段談判階段......年度合同談判年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）歷史業(yè)績分析分析對手

確定談判策略和方案制定年度戰(zhàn)略和計劃準(zhǔn)備談判資料機(jī)會挑戰(zhàn)分析年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）歷史業(yè)績分析各分類業(yè)績與公司指標(biāo)對比各分類產(chǎn)品銷售與投入情況該系統(tǒng)VS整個超市業(yè)態(tài)市場上年度合作中的不足之處，如何改進(jìn)機(jī)會與挑戰(zhàn)分析各分類面臨的機(jī)會與挑戰(zhàn)（不同分類代表不同的細(xì)分市場）各分類面臨的競爭分析年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）制定年度戰(zhàn)略和計劃制定公司與零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定年度計劃年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）對手分析新年度零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)各機(jī)構(gòu)職能變化零售企業(yè)政策變化零售企業(yè)指標(biāo)構(gòu)成合同條款的構(gòu)成談判對手的力度與談判風(fēng)格年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）確定談判策略和方案制定幾個被選談判方案年度合同更新談判（談判前的準(zhǔn)備）談判資料歷史業(yè)績VS雙方預(yù)估業(yè)績VS超市業(yè)態(tài)合作中存在的問題及改進(jìn)方案下年度市場策略下年度合同方案年度合同更新談判（談判）第一輪第二輪第三輪第四輪第五輪商業(yè)回顧互相介紹發(fā)展戰(zhàn)略傾聽對方分析，找出有利因素傾聽對方的合同條款。介紹歷史業(yè)績VS最初預(yù)估VS超市業(yè)態(tài)給出自己的不同意見。分析對方方案有失公平及不合理之處，迫使對方作出讓步。給出幾個被選方案，顯示自己的合作誠意。深入談判，雙方共同尋找實(shí)現(xiàn)雙贏的方案。達(dá)成一致簽訂協(xié)議談判過程談判及合同執(zhí)行時間年度合同更新談判（談判）談判DecJanFebMarchAprilMayJulyAugSeptOctNov20062007

AugJune執(zhí)行2006年策略執(zhí)行2007年策略執(zhí)行2006合同條款執(zhí)行2007年合同條款合同談判策略執(zhí)行條款的執(zhí)行日常談判日常談判：品項管理促銷活動陳列日常談判（品項管理）品項管理：零售企業(yè)管理方法為確保合理的單品結(jié)構(gòu)和數(shù)量，零售業(yè)企業(yè)對單品進(jìn)行動態(tài)管理，以家樂福為例，以年初市場定位確定的單品數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)，按分類最近三個月銷售數(shù)據(jù)作為主要依據(jù)對單品進(jìn)行末位淘汰，同時會兼顧口味包裝等次要因素。廠商關(guān)注點(diǎn)：密切跟蹤商品銷售，采取必要措施促進(jìn)銷售，避免被淘汰。及時發(fā)現(xiàn)被誤停的單品與商品部談判進(jìn)行有效溝通糾正錯誤。及時調(diào)整自己有效的單品結(jié)構(gòu)，確保自己單品結(jié)構(gòu)的科學(xué)性。長線產(chǎn)品、新品、季節(jié)性產(chǎn)品、單品分類：長線產(chǎn)品任務(wù)：確保任何季節(jié)都有最適合的單品在零售企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)銷售日常談判（品項管理）新產(chǎn)品新產(chǎn)品的特點(diǎn)：將是廠商得銷售增長點(diǎn)，是零售業(yè)企業(yè)新的賣點(diǎn)廠商配合新品上市會有市場投入，其中包括廣告的和大力度的促銷活動零售企業(yè)對新品的管理：進(jìn)店前有嚴(yán)格的審核，確保新品能帶來市場效果，避免引進(jìn)重復(fù)性產(chǎn)品。對新品銷售進(jìn)行密切跟蹤，滿三個月后根據(jù)銷售結(jié)果決定其進(jìn)入長線產(chǎn)品還是被淘汰新品留存率是考核談判員的一項指標(biāo)目標(biāo)：產(chǎn)品及時進(jìn)店促銷活動跟進(jìn)并與公司廣告宣傳相呼應(yīng)，最大化市場轟動效應(yīng)。避免進(jìn)店不及時或缺少促銷活動，效果不明顯，銷售不理想，三個月就被清掉日常談判（品項管理）新產(chǎn)品提前與談判溝通，留出足夠的時間，系列產(chǎn)品上市可在年初合同談判時一起談。促銷方案要有吸引力，促銷活動準(zhǔn)備充分，要有說服力。及時商品及時錄入系統(tǒng)。及時與門店溝通訂貨。提前備貨，準(zhǔn)時供貨。密切跟蹤避免缺貨斷貨。關(guān)鍵點(diǎn)：

季節(jié)性產(chǎn)品日常談判（品項管理）季節(jié)性產(chǎn)品的特點(diǎn)：季節(jié)性強(qiáng)，銷售時間短，這就決定了科學(xué)的預(yù)估，有效的組織對季節(jié)性產(chǎn)品非常重要。（粽子、月餅、殺蟲劑、防曬霜、禮盒等）零售企業(yè)對新品的管理：季節(jié)到來前季節(jié)性單品進(jìn)店，季節(jié)結(jié)束后單品被停掉。關(guān)鍵點(diǎn)：提前做好計劃（單品、活動方案、科學(xué)預(yù)估、人員安排、庫存管理）提前談判（單品進(jìn)店和活動方案一起談）提前進(jìn)店密切跟蹤及時調(diào)整日常談判（促銷活動)商業(yè)計劃閃電促銷海報小冊子牌面促銷人員促銷（品嘗、體驗）特殊陳列促銷活動的種類：促銷活動的特點(diǎn)：是宣傳品牌促進(jìn)銷售的重要手段促銷活動越來越普遍形式多種多樣，已不再局限于簡單的價格競爭參加范圍廣，幾乎所有的廠家都會以不同的形式參加日常談判（促銷活動)好促銷活動：低投入高產(chǎn)出如何實(shí)現(xiàn)：在恰當(dāng)?shù)臅r間有效地執(zhí)行最優(yōu)的方案出色的方案設(shè)計優(yōu)秀的談判有效的組織實(shí)施日常談判（促銷活動)出色的方案設(shè)計單品的選擇要適合當(dāng)?shù)厥袌?，促銷效果明顯的單品（敏感性單品、季節(jié)性單品、公司主推單品等）活動內(nèi)容新穎有吸引力刺激沖動形購物多種促銷手段聯(lián)合使用效果最佳（海報、店內(nèi)陳列、促銷人員)方案要具有可執(zhí)行性和靈活性活動時間的選擇多種促銷手段同時使用達(dá)到最佳效果準(zhǔn)確預(yù)測每種方案的效果從而確定最高投入從多種被選方案中選擇投入產(chǎn)出比最好方案避免不考慮產(chǎn)出的過高投入（有些廠商的全年堆頭費(fèi)占營業(yè)額的45%；春節(jié)期間部分廠商一味地考慮要有陳列要形象或銷售預(yù)估不準(zhǔn)確堆頭費(fèi)上攤的費(fèi)用過高，春節(jié)后業(yè)務(wù)離職，合理的予鼓理性談判很重要）避免純價格競爭帶來的市場價格混亂的問題日常談判（促銷活動)優(yōu)秀的談判日常談判（促銷活動)有效的組織實(shí)施良好的溝通：內(nèi)部溝通（KA與區(qū)域銷售的溝通）外部溝通（與零售商采購及門店的溝通）組織各種資源按時到位（避免活動開始時缺貨、促銷人員未到位、贈品未到等）科學(xué)的預(yù)估，避免活動中缺貨從而影響活動效果日常談判（價格)價格控制的重要性價格太高直接影響銷售，零售商增加了毛利，卻影響品牌的價格形象；價格太低，會搞亂市場，影響品牌形象；零售商利潤太低會要求補(bǔ)償常出現(xiàn)的問題敏感單品（銷售好的單品）零售商為了維護(hù)價格形象常常要低于市場最低價非敏感單品因為顧客對其價格不敏感，零售商會提高其價格獲取個多的毛利控制點(diǎn)敏感單品設(shè)定最低價，非敏感單品設(shè)定最高價日常談判（價格)價格控制經(jīng)常查店發(fā)現(xiàn)價格問題及時與零售商溝通進(jìn)行調(diào)整，對于不考慮供應(yīng)商利益的惡性行為予以懲罰。在零售商海報開始、開業(yè)前、大型活動前要密切關(guān)注敏感單品的價格，這時零售商最喜歡打價格戰(zhàn)的時間盡量減少純價格競爭的促銷形式日常談判（陳列)堆頭陳列關(guān)于陳列的談判集中在堆頭上，在家樂福正常陳列是按照陳列圖陳列原則進(jìn)行的，陳列原則是必須遵守的。談判的對象CCU成立前是由各門店課長負(fù)責(zé)自己所在門店的堆頭談判，CCU成立后權(quán)力集中到CCU,以城市為單位由CCU團(tuán)隊負(fù)責(zé)談堆頭堆頭談判的要求堆頭費(fèi)堆頭產(chǎn)品的價格要低要有價格形象堆頭產(chǎn)品的銷售（避免只注重價格忽視價格形象和銷售的行為）活動不能再單店進(jìn)行又覆蓋整個城市內(nèi)所有的門店基于以上幾點(diǎn)要求，談判員在談判及安排堆頭時會綜合考慮以上幾方面因素，從中選擇最理想方案，一般會考慮哪些商品是吸引顧客創(chuàng)造銷售的哪些商品是為了堆頭費(fèi)，平衡下來各指標(biāo)都要完成。日常談判（陳列)堆頭談判的特點(diǎn)：堆頭對銷售的貢獻(xiàn)大是供應(yīng)商必爭的資源時間緊（一般月初開始下月堆頭談判，中旬需要將全部資料作完）同樣是堆頭，位置不同效果差異很大同一個堆頭對不同的供應(yīng)商來說貢獻(xiàn)大不相同，供應(yīng)商認(rèn)可的投入也不同堆頭資源對供應(yīng)商來說是稀缺資源，某一個堆頭一旦被別的廠商搶先就意味著該檔期該堆頭已不可能了優(yōu)秀的堆頭談判：了解各門店排面圖（客流走向、正常排面單品分類、每個堆頭能給自己帶來的最大收益等）了解競爭對手可能的反應(yīng)競品可能給零售商的貢獻(xiàn)（不僅局限在單一一個指標(biāo)上）零售企業(yè)談判的資源（堆頭供求情況）家樂福—收益金字塔++高利潤-低成本產(chǎn)品、價格、服務(wù)營業(yè)額客流利潤

高收益！-運(yùn)營成本-管理成本-營銷成本合理的單品結(jié)構(gòu)，便宜的銷售價格到位的服務(wù)吸引更多客流，大客流量產(chǎn)生高銷售，高銷售一方面量的增長帶來利潤的增長另一方面供應(yīng)商業(yè)會有更多地投入，從而產(chǎn)生高利潤，高利潤可支持高投入，進(jìn)入又一輪的良性循環(huán)家樂?！芾砝砟钜灶櫩蜑閷?dǎo)向，以營業(yè)額為基礎(chǔ)管理理念：主要考核指標(biāo)：營業(yè)額、利潤額利潤來源：按家樂福內(nèi)部前臺：進(jìn)銷價差、陳列費(fèi)后臺：合同費(fèi)用按供應(yīng)商：特大型供應(yīng)商：%低，營業(yè)額高，總金額不是很高中型供應(yīng)商：%高營業(yè)額高，利潤主要來源小型供應(yīng)商：%很高，營業(yè)額低，總金額不高家樂福需求—管理理念核心競爭力：靈活的機(jī)制，快速的市場反應(yīng)能力，強(qiáng)有力的執(zhí)行力。趨勢：不影響市場反應(yīng)能力并考慮到城市差異基礎(chǔ)上的權(quán)利逐漸集中。家樂福商業(yè)部門分工合作上?？偛浚?/p>

工作內(nèi)容：全國合同談判自己所控制供應(yīng)商海報談判控制自己所屬分類全國單品結(jié)構(gòu)管理所控制供應(yīng)商（產(chǎn)品、促銷、銷售、財務(wù)等）職責(zé)：對全國廠商后臺毛利負(fù)全部責(zé)任負(fù)責(zé)所屬分類全國業(yè)績（營業(yè)額、商業(yè)毛利）城市商品部：

工作內(nèi)容：城市合同談判（談判）區(qū)域海報、排面促銷談判（談判）堆頭談判（CCU團(tuán)隊）管理所控制供應(yīng)商（產(chǎn)品（質(zhì)量、價格）、促銷、銷售、財務(wù)等）職責(zé)：對區(qū)域廠商的后臺毛利負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所在城市分類業(yè)績綜上所述談判的主要是通過對供應(yīng)商和單品的管理和控制實(shí)現(xiàn)業(yè)績家樂福商業(yè)部門分工合作門店

訂貨（未來將有門店后臺人員負(fù)責(zé)）陳列CCU成立后的變化門店員有的推頭談判和排面促銷轉(zhuǎn)到了CCU變價的工作有由門店轉(zhuǎn)到了城市價格部（價格部負(fù)責(zé)市調(diào)和調(diào)整系統(tǒng)價格）家樂福商業(yè)部門的要求對談判員要求：合同談判后臺毛利增長（金額和百分比每份合同和整體）營業(yè)額的增長（所有廠商總和）營業(yè)額很小的廠商是要停止合作的海報的要求：符合銷售發(fā)展部門的分類安排海報單品銷售占部門銷售之比增長價格保證市場最低單品管理：各分類單品數(shù)量控制在目標(biāo)值內(nèi)新品有完備的新品資料，新品質(zhì)量是考核談判的一個指標(biāo)單品漲價程序復(fù)雜，漲價困難家樂福商業(yè)部門的要求CCU團(tuán)隊：堆頭費(fèi)用、堆頭產(chǎn)品價格、堆頭產(chǎn)品銷售排面促銷特別是負(fù)毛利產(chǎn)品的談判。對門店的要求：營業(yè)額毛利有庫存單品占總單品數(shù)量的比率（反映到貨情況）庫存管理（庫存金額、周轉(zhuǎn)率等BC指標(biāo)）損耗實(shí)現(xiàn)雙贏合作應(yīng)注意的問題供應(yīng)商和零售商相互間是互為需求的，任何一方無法離開另一方而獨(dú)立存在，雙方是平等的，所以作為廠商與零售商合作時不能從氣勢就輸給對方。雙方面臨的壓力是一樣的，沒有任何一方不到走投無路時是不會采取影響銷售的措施的，即使采取了也不會長久，最終會使雙方或其中一方妥協(xié)，僵持到妥協(xié)的過程是一個博弈的過程，心理較量的過程。單方面的無條件讓步是不可取的廠商對家樂福的投入不僅局限在一點(diǎn)上，所以在預(yù)算時要充分考慮各種投入金額與比率。避免一方面投入太多其它方面沒有資金投入。盡量找到雙贏的方案，通過營業(yè)額的增長是雙方利潤都有所增長，即雙贏的合作方法旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強(qiáng)度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自