客戶投訴管理規(guī)范

二、客戶投訴管理制度□客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。釀翻貴(材七血)列處理緒職責棉雁各部坊門客排戶投陶訴案座件的燃處理刪職責謹莫.廟業(yè)務家部門水爐風浮(盟)核詳查紫客戶夜投訴寄產(chǎn)品沫的訂稈單編猶號、步料號云、數(shù)尿量、沒交運閉日期網(wǎng)。茶廁(聞)否了解下客戶典客戶瓦投訴牛要求鏡及客挪戶投煌訴理賓由的窄確認排。銜疤(儉)既協(xié)助?？蛻翎t(yī)解決進疑難賴或提緞供必耽要的狼參考踢資料惱。盲漂(貍)望迅速頑傳達鋒處理生結果屬。校痕.告質量雄管理遭部銀恨(媽)卡綜理呈客戶胸投訴崗案件躁的調泡查、錘提報西與責含任人鑼員的翼擬定住。紡后(倍)掏發(fā)生法原因腹及處儉理、玻改善晝對策撕的檢農(nóng)查、魚執(zhí)行魄、督凈促、遼防之察提報墊。蝕值(衫)茶客戶味投訴赤質量蚊的檢渾驗確謙認。迫濃.矩總經(jīng)班理室查生產(chǎn)原管理栗組民臂(貍)曾客戶蘋投訴從案件節(jié)的登嗽記，銷處理搞時效繡管理贊及逾谷期反屈應。仔卸(代)診客戶漆投訴朗內容杠的審賴核、砌調查腦、提紙報。才趣(戴)鋼客戶鴨投訴喝立會牌的聯(lián)葵系。營肌(澆)透處理氣方式親的擬鋼定及閱責任誠歸屬澡的判跑定。箱戴(鋼)慶客戶共投訴丟改善鄙案的但提出輔、洽警辦、黎執(zhí)行畝成果必的督途促及惑效果俯確認云農(nóng)(碼)默協(xié)助瞧有關痰部門王與客論戶接談洽客簽戶投妻訴的怠調查覽及妥吉善處贏理。滅來(搬)羞客戶付投訴控處理間中客秋戶投疲訴反閥應的略意見舌提報嫌有關雷部門巧追蹤耳改善法。勿欠.掙制造盾部門乒倘遼于(情)臘針對撲客戶易投訴飛內容嘴詳細乳調查四，并經(jīng)擬定矛處理康對策絹及執(zhí)秧行檢書查秋尖慈是(普)涂提報似生產(chǎn)祝單位獲、機防班別刊、生示產(chǎn)人糞員，監(jiān)及生這產(chǎn)日需期。占舞畏扇(邪八倦)偷客戶暫投訴百處理服表編貿號原碼則怒叛.降客戶津投訴芝處理攜的編煎號原徹則倡賺年度樹(祖××當)獵月份裳(催××洋)洋流水稱編號既(杜××數(shù))博柳.悅編號好周期汽以年賤度月船份為鋼原則沫。坐侍父究(類九縱)遞客戶青反應耽調查成及處速理向優(yōu).攏業(yè)務鍵部人屑員于悟接到旅客戶氏反應墨產(chǎn)品物異常切時，像應即聰查明美該異良常鐵(費編號禾、料俘號、肆交運買日期造、數(shù)辰量、抗不良蹤數(shù)量趴)稼、客撲戶要毒求，司并即拉填具邁“勾客戶爐抱怨知處理牲表嚷”檢(耍表膀)親連同注異常襲樣品焰簽注釘意見桌后送揉總經(jīng)僵理室出辦理害。侄昏若客嚇戶要的求退參(諒換馳)丘貨數(shù)轎量因瓦客戶疲尚在譯加工虧中而介無法抖確定位時應兇于群“連客戶考要求熊”服欄注豈明：踏“禮客戶伙加工標中未裕確定階”過.泰客戶科投訴副案件健若需濕會勘奶者，代業(yè)務踐部門北在未袖填立主“黎客戶僚抱怨族處理初單芳”嘴前為褲應客督戶需攪求及霸確保串處理濤時效閥：業(yè)吵務人肺員應泛立即化反應轎質量敵管理電部人祥員歸(慎或制平造部賠品保阿組居)拿會同除制造多部門橡人員喇共同染前往寶處理素，若母質量默管理松部人胞員無軋法及挪時前祖往時冷由總闖經(jīng)理必指派慕有關鋪人員坦前往鞋處理下，并勤于處枝理后滑向總引經(jīng)理擴報告肅。獎攜.凈為及先時了芬解客霜戶反射應異旨常內泛容及焰處理嫌情況黃，由份質量蒸管理棋部或夕有關蠅人員罪于調稻查處飼理后榴三天悠內提甚出報每告呈雹總經(jīng)掀理批偉示。猴恐.味總經(jīng)京理室勺生產(chǎn)殊管理墓組接籠到業(yè)枯務部爺門的觀“蕩客戶佛抱怨賣處理介表寫”侄后即姨編列棍客戶討投訴勾編號相并登說記于掩“灑客戶蠻抱怨道案件舞登記否追蹤蘇表煩”秋后送擁質量繭管理掉部追受查分手析原施因及蛇判還定責屈任歸曠屬部搬門后閥，送頑生產(chǎn)稱單位掏分析湊異常傭原因稅并擬賠定處棗理對玉策，流并送趙經(jīng)理棗室批段示意誠見，荷另依作異常燕狀況拌送研死發(fā)部牌提示辰意見巧，再聞送回揉總經(jīng)蝦理室宋查核霧后送池回業(yè)畫務部述門擬裹定處嗎理意丟見，術再送牢總經(jīng)市理室插綜合掛意見察后，涼依核要決權于限呈燃核再繭送回饅業(yè)務擾部依沒批示職處理是。陣湊.濱業(yè)務觸人員稿收到梨總經(jīng)侮理室縫送回付的淡“匹客戶尺抱怨采處理籍表飯”言時，晚應立筐即向哲客戶盟說明親、交狹涉，鴉并將透處理盾結果旁填入綢表中暮，呈貌主管傳核閱癢后送躁回總奧經(jīng)理燦室。塘系.卻總經(jīng)討理室庸生產(chǎn)鏟管理乘組接排到業(yè)勿務部定填具豐交涉扒結果蹈的顏“騎客戶滾抱怨鵲處理僵表吃”恒后，僅應于撤一日菊內就瓜業(yè)務爭與工佛廠的粉意見驅加以件分析恥作成吃綜合領意見汪，依鐵據(jù)核侮決權緊限分初送業(yè)炕務受部經(jīng)惜理、護副總誕經(jīng)理亞或總屋經(jīng)理建核決纖。東膽.絞判定贈發(fā)生垮單位銀，若圍屬我扣方質信量問未題應圣另擬撤定處脾理方犁式，討改善遮方法乒是否麗需列帥入追醬蹤周(播人為屬疏忽飄免列革案追勾蹤漸)遙作明廟確的謠判定觀，并桂依客“項客戶焰投訴繪損失摩金額蝴核算私基準斑”間及特“約客戶朱投訴須罰扣桐判定么基準球”持擬定游責任慮部門糾損失慨金額睬，個宜人懲碗處種甘類呈炸主管腐批示桶后，虹依罰炸扣標館準辦野理，搶若涉倍及行澆政處滋分則飼依襖“堤客戶謊投訴旺行政歌處理堪原則鎖”筋辦理聚。嘩耗.澤經(jīng)核摧簽結槍案的周“冒客戶秤抱怨牙處理畜表島”碼第一死聯(lián)質輕量管頓理部笑存，母第二胡聯(lián)制止造部喝門存鄉(xiāng)，第培三聯(lián)魚送業(yè)墳務部兵門依驅批示險辦理存，第稻四聯(lián)竭送會墾計科垮存，宿第五慕聯(lián)總秀經(jīng)理抬室存籃。內六.炮“各客戶詢抱怨太處理搬表溪”助會決屠后的絞結論筒，若榆客戶蔥未能怠接受香時業(yè)炕務部頂門應舒再填鋒一份歐新的燕“伙客戶害抱怨轉處理慎表塞”似附原瀉抱怨惹表一殖并呈癢報處呢理。遭忠.喬總經(jīng)濾理室孕生產(chǎn)悲管理納組每廟月愁日前醋匯總缺上月荷份結偉案的贏案件散于假“仰客戶匹投訴斥案件慈統(tǒng)計棕表放”竹會同彎制造跨部、海質量披管理警部、扁研發(fā)切部及尊有關勻部門警主管判判定幕責任尿歸屬農(nóng)確認下及比雁率并侄檢查饑各客舍戶投塞訴項辜目進慣行檢構查改塑善對舉策及郊處理副結果概。然這.買業(yè)務頓部門須不得航超越麗核決歪權限縣與客拒戶做炕任何年處理曾的答顫復協(xié)彈議或虎承認接。對阿“式客戶誓抱怨散處理版表捕”蘋的批中示事杯項據(jù)扁以書冬信或甩量轉答咐客戶鏡(恒不得濟將授“嗎客戶吃抱怨蛾處理政表怖”朽影印輸送客閥戶豎)竄?；閮?下各部推門對臺客戶責投訴演處理壘決議駐有異游議時掠得以巴“國簽呈狡”討專案蜓呈報彼處理幸。例妄.扎客戶恥投訴轉內容超若涉孩及其甘他公啟司，壩原物乎料供歲應商溪等的勉責任盒時由撕總經(jīng)悟理室便會同瀉有關尊單位跪共同賤處理懸。桑觀.撈客戶閣投訴涉不成至立時潤，業(yè)蔑務員艷于接足獲羞“賣客戶或抱怨培處理棍表退”貍時，班以規(guī)揮定收阻款期慰收回段應收段帳款皺，如弄客戶務有異涂議時泰，再兼以遭“鄉(xiāng)簽呈圓”覺呈報賓上級墨處理陷。榨乞警段(柜十禁)鎖客戶舞投訴文案件瞎處理梁期限鑒挖.急“靜客戶湊抱怨尚處理摟表黎”收處理頂期限刪自總愈經(jīng)理牧室受屋理起柳國內臣天國斤外踐天內計結案捆。宴挪.探各單猴位客唐戶投夜訴處輪理作護業(yè)流徐程處災理期未限堆緊紐婦(餐十二尋)久客戶秤投訴糾責任胞人員陷處分繳及獎茅金罰壟扣安限.臣客戶茫投訴則責任白人員隨處分孤開總經(jīng)盈理室例生產(chǎn)鉤管理阿組每礎月喇日前支應審辨視上概月份唱結案財?shù)目妥窇敉对\訴案秘件，屬凡經(jīng)務批示籃為行榆政處默分者田，經(jīng)撓整理描后送盒人事集單位康提報夢“換人事細公布應單致”拉并公祝布。懶榨.室客戶占投訴變績效朋獎金億罰扣遺：麥路制造花部門彼、業(yè)右務部趨門及懸服務配部的鼓責任壯歸屬照單位話或個擴人由齒總經(jīng)抬理室練依客汁戶投蔥訴案淺件發(fā)層生的館項目筆原因災決定螞責任權歸屬彎單位鉆，并勾開立發(fā)“廉獎罰薦通知彎單睡”瘡呈總員經(jīng)理貨核準飲后展復印叢三份潤，一變份自逃存，臉一份腿會計仆單位款查核幫，一守份送桶罰扣壟部門獅罰扣訓獎金態(tài)。樹長卵離(茫十三店)煤成品乏退貨屬帳務篩處理繩腐.要業(yè)務諒部門吃于接前到已田結案核的觸“盯客戶泄抱怨終處理韻表論”肢第三竹聯(lián)后定依核帳決的悼處理擋方式割處理妻：姜宵帽壺(情)詠折讓云、賠渾款：幫業(yè)務套人員核應依督“關客戶西抱怨淋處理庸單礎”恭開立唉“秒銷貨穩(wěn)折讓驢證明紙單舌”恩一式油二聯(lián)抬，呈散經(jīng)濱(岔副還)代理、映總塵(黨副舞)仗經(jīng)理朗核簽燙及送左客戶督簽章浮后一蔬份存絕業(yè)務普部，斧一份班送會紛計作句帳。乘管(易)藝退貨街、重宣處理善：即濤開立齒“木成品悔退貨遵單寇”購注明濕退貨粉原因盾，處唉理方蝶式及鴉退回妄依據(jù)旺后呈右經(jīng)帥(鴉副欣)猜理核脊示后嗚，除通第一敬聯(lián)自休存督澡促外抽其余蛇三聯(lián)朗送成坊品倉蓮儲據(jù)弱以辦念理收咳料。日.阻會計逐科依急據(jù)敲“攏客戶隆抱怨披處理蟲表您”趙第四柔聯(lián)中興經(jīng)批鋒示核鴨定的勢退貨密量與侮“門成品盞退貨碼單尊”撿的實東退量扔核對限無誤已后，蟻即開某立傳很票辦剝理轉醬帳，粉但若銹數(shù)量跑、金刺額不撇符時儀依左支列方帆式辦刷理。支小色沫(充)濱實退羞量小勿于核漂定量香或實鎖退量布大于顫核定始量于肅一定杏比率獨(演即以威該客棕戶訂晶制時腸注明響的姻“重超量戚允收售比率扣，若固客戶橫未注草明時禾依本俱公司臂規(guī)定斷)根以內槍時，前應依奪“搞成品掉退貨句單植”鞋的實慣退數(shù)邊量開等立朵“粱傳票姿”穗辦理平轉帳它。怠飾乏吹(竄)可成品服倉儲擦收到盆退貨梁，應惜依業(yè)限務部支送來缺的胡“錯成品衡退貨離單可”哄核對現(xiàn)無誤括后，隙予以寄簽收距(趴如實往際與代成品亭退貨傍單所趴載不納符時么，得蝶請示棄后依襖實際壤情況驢簽收向)頭。已“陣成品享退貨慈單尿”狡第二殃聯(lián)成陣品倉俱儲存邊，第帶三聯(lián)葵會計份科存牛，第息四聯(lián)女業(yè)務漫部存斤。統(tǒng)間態(tài)枝(孝)揮因客遞戶投距訴之胡故，眼而影棟響應高收款勁項回輛收時濁，會紛計部夠門于驕計算校業(yè)務敲人應弱收帳儀款回圣收率林的績姜效獎瓦金時突，應錫依據(jù)槽“欠客戶誘抱怨賠處理糠表焦”炮所列桌料號狼之應附收金攝額予木以扣扇除。盜遍妻具(獨)童業(yè)務未人員拖收到挽成品牢倉儲項填回癢的玉“改成品敲退貨蔑單現(xiàn)”毛應在強下列匯三種賀方式副中擇戲一取射得退內貨證雅明：鍬謊①巨收回典原開篇立統(tǒng)糧一發(fā)鑼票，行要求焰買受辮人在字發(fā)票篩上蓋用統(tǒng)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