公關(guān)人員的溝通培訓(xùn)

第五章公關(guān)人員的溝通第一節(jié)交談第二節(jié)通聯(lián)第三節(jié)文書當(dāng)前第1頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

當(dāng)前第2頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（一）語言禮儀的特征情感化適合語境繁簡(jiǎn)適當(dāng)?shù)谝唬Z言情感的符號(hào)。第二，語言情感的語音表現(xiàn)。當(dāng)前第3頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（二）語言禮儀的表達(dá)方法幽默法委婉法模糊法暗示法諱飾式委婉法借用式委婉法曲語式委婉法寬泛式模糊法回避式模糊法選擇式模糊法點(diǎn)化式暗示法引發(fā)式暗示法圖像式暗示法當(dāng)前第4頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（三）交談的語言藝術(shù)準(zhǔn)確流暢的語言委婉表達(dá)自己的意思把握一定的分寸適度表現(xiàn)幽默當(dāng)前第5頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（四）有聲語言的規(guī)范化有聲語言即自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。它是以說和聽為形式的語言，也稱口語。一般具有依賴情境和隨意發(fā)揮的特點(diǎn)。當(dāng)前第6頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（五）無聲語言的規(guī)范化無聲語言也稱動(dòng)體態(tài)語、態(tài)勢(shì)語或身勢(shì)語，分為默語和體語兩大類。默語是話語中短暫的停頓或沉默，在書面語言形式中默語用省略號(hào)表示；體語即人體語言的簡(jiǎn)稱，它以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來傳遞信息。當(dāng)前第7頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

一、交談的語言（六）類語言的規(guī)范化語調(diào)和重讀笑聲掌聲當(dāng)前第8頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

二、交談的規(guī)范（一）交談的原則真誠(chéng)坦率表情專注語言合作言之有物言之有禮互相尊重動(dòng)作配合用詞委婉言之有序禮讓對(duì)方當(dāng)前第9頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

二、交談的規(guī)范（二）交談的態(tài)度談話的時(shí)候，公關(guān)人員的態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語氣要和藹、親切，表達(dá)要得體。談話內(nèi)容事先要有準(zhǔn)備，應(yīng)該開門見山地說明來意或交談的目的，或是寒暄幾句后就較快地進(jìn)入正題。那種東拉西扯的閑聊，既浪費(fèi)時(shí)間，又會(huì)使對(duì)方厭煩甚至懷疑你的誠(chéng)意。當(dāng)前第10頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

二、交談的規(guī)范（三）交談的內(nèi)容適合的內(nèi)容不適合的內(nèi)容既定的主題高雅的主題輕松的主題擅長(zhǎng)的主題當(dāng)前第11頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

二、交談的規(guī)范（四）交談的分寸說話時(shí)要明確自己的身份說話要客觀說話要有善意說話要注意方式說話要因人而異視其不同心理而談視其不同個(gè)性而談視其不同閃光點(diǎn)而談當(dāng)前第12頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

二、交談的規(guī)范（五）交談的禁忌個(gè)人隱私非議別人錯(cuò)誤傾向令人反感獨(dú)白插嘴、抬杠冷場(chǎng)當(dāng)前第13頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（一）展開話題技巧展開話題前的注意事項(xiàng)展開話題的方式展開話題的題材當(dāng)前第14頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（二）維持話題的技巧漫談資料自我揭示找出共同興趣轉(zhuǎn)換話題當(dāng)前第15頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（三）結(jié)束話題的技巧預(yù)備離開之信息提出再聯(lián)絡(luò)的表示總結(jié)當(dāng)前第16頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（四）交談中的聆聽用心傾聽善對(duì)“冷場(chǎng)”恰當(dāng)點(diǎn)頭當(dāng)前第17頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（五）交談中的提問由此及彼地問因人而異地問胸有成竹地問適可而止地問彬彬有禮地問當(dāng)前第18頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第一節(jié)交談

三、交談的技巧（六）交談中的應(yīng)答在公關(guān)交往中，經(jīng)常會(huì)遇到別人詢問事情。怎樣回答他人的詢問，體現(xiàn)了一個(gè)人的禮貌修養(yǎng)。第一，應(yīng)該本著互助的精神，仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)。第二，回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致、周到、詳盡。如果是外地人員，就應(yīng)該用普通話告知，直到對(duì)方聽明白為止。如果是詢問公務(wù)上的事，應(yīng)盡量做到詳盡準(zhǔn)確，絕不能模棱兩可，簡(jiǎn)單了事。第三，當(dāng)被問到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，或者幫助找其他人解答，絕不可敷衍應(yīng)付或信口開河。當(dāng)前第19頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)當(dāng)前第20頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（一）電話的基本規(guī)范電話形象禮貌問候心情愉悅聲音清晰及時(shí)接聽做好記錄掛電話的禮貌當(dāng)前第21頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（二）電話的聲音接打電話，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方不能見面，只能憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時(shí)，必須重視聲音的效果。當(dāng)前第22頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（三）電話的語言用語禮貌用語規(guī)范用語溫婉用語文雅用語簡(jiǎn)潔當(dāng)前第23頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（四）電話的撥打選擇時(shí)間控制長(zhǎng)度體諒對(duì)方表現(xiàn)文明當(dāng)前第24頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（五）電話的接聽基本要求接聽及時(shí)應(yīng)對(duì)謙和主次分明當(dāng)前第25頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（五）電話的接聽語調(diào)要求用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常。說話應(yīng)清晰，要注意措辭。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情。當(dāng)前第26頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（五）電話的接聽持機(jī)稍候要求用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常。說話應(yīng)清晰，要注意措辭。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情。當(dāng)前第27頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)一、電話的使用（五）電話的接聽代接電話要求禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)講究方式當(dāng)前第28頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)二、手機(jī)的使用（一）放置到位（二）遵守公德（三）保證暢通（四）重視私密（五）注意安全當(dāng)前第29頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)三、傳真的使用（一）合法使用（二）得法使用（三）依禮使用當(dāng)前第30頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第二節(jié)通聯(lián)四、郵件的使用（一）認(rèn)真撰寫（二）避免濫用當(dāng)前第31頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書當(dāng)前第32頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書一、請(qǐng)柬（一）請(qǐng)柬的內(nèi)容標(biāo)題稱謂正文敬語落款當(dāng)前第33頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書一、請(qǐng)柬（二）請(qǐng)柬的特征文字性廣泛性非保密性當(dāng)前第34頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書一、請(qǐng)柬（三）請(qǐng)柬的要求第一，柬文先求其“達(dá)”。它既要通順明白，又不要堆砌辭藻或套用公式化語言。第二，柬文亦求其“雅”。它要講究文字美。請(qǐng)柬，是禮儀交往的媒介，語言乏味或浮華都會(huì)使人看了不舒服。第三，它要根據(jù)具體場(chǎng)合、內(nèi)容、對(duì)象，認(rèn)真地措辭。第四，它注意盡量使用口語。不要專求雅而一味追求文言。當(dāng)前第35頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書一、請(qǐng)柬（四）書寫的規(guī)定第一，應(yīng)在封面寫明“請(qǐng)柬”（請(qǐng)?zhí)┒?。封面一般要做一些藝術(shù)加工。第二，抬頭頂格處應(yīng)寫被邀請(qǐng)者（個(gè)人的姓名或單位）名稱。第三，應(yīng)交代活動(dòng)內(nèi)容，如開座談會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)、過生日等。第四，結(jié)尾。第五，語言上除要簡(jiǎn)潔、明確外，還要措辭文雅、大方和熱情。當(dāng)前第36頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書二、邀請(qǐng)函（一）邀請(qǐng)函的內(nèi)容標(biāo)題稱呼正文落款當(dāng)前第37頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書二、邀請(qǐng)函（二）邀請(qǐng)函的書寫第一，起草邀請(qǐng)函的人在起草之前要對(duì)各方面的情況，如會(huì)議宗旨、食宿辦法、報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)等，有全面、透徹的了解，這樣寫出來的邀請(qǐng)函才能清楚、有條理。第二，正文前言部分的行文可參考對(duì)請(qǐng)柬的要求，此處從略。正文的后一部分——事項(xiàng)部分，則內(nèi)容要全面，語言要概括。因?yàn)檠?qǐng)函和請(qǐng)柬的性質(zhì)是相同的，都是作邀請(qǐng)之用，由于篇幅有限，說明問題時(shí)要言簡(jiǎn)意賅。當(dāng)前第38頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書二、邀請(qǐng)函（三）受邀的回復(fù)受邀請(qǐng)后及時(shí)答復(fù)，是起碼的禮節(jié)。復(fù)信要寫得熱情、誠(chéng)懇、簡(jiǎn)潔。對(duì)正式邀請(qǐng)，通常用第三人稱答復(fù)，不用簽名，文字簡(jiǎn)短；對(duì)非正式邀請(qǐng)，作書面答復(fù)時(shí)，通常用第一人稱，要簽名，而且要有一個(gè)較大段落，或分成幾小段。當(dāng)前第39頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書三、介紹信第一，簡(jiǎn)單介紹一下被介紹人身份、情況。第二，說明事由，并要求對(duì)方給予被介紹人某種幫助。第三，對(duì)對(duì)方的幫助預(yù)作感謝。第四，如對(duì)方是老朋友或老關(guān)系，可附帶詢問工作近況或問候一下對(duì)方。當(dāng)前第40頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書四、表揚(yáng)信（一）表揚(yáng)信的種類第一，以領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或群眾團(tuán)體的名義表彰其所屬的單位、集體或個(gè)人。此種表揚(yáng)信可以在授獎(jiǎng)大會(huì)上由負(fù)責(zé)人宣讀，也可以登報(bào)、廣播。第二，群眾之間的互相表揚(yáng)。這種表揚(yáng)信不僅贊頌對(duì)方的好品德、好風(fēng)格，也有感謝的意思。如果雙方互相熟悉，可直接寄給本人或其所屬的單位；如雙方并不熟悉，可以將表揚(yáng)信寄給報(bào)社，請(qǐng)編輯幫助轉(zhuǎn)寄或刊登在報(bào)紙上。當(dāng)前第41頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書四、表揚(yáng)信（二）表揚(yáng)信的格式標(biāo)題開頭正文結(jié)尾祝語當(dāng)前第42頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書四、表揚(yáng)信（三）表揚(yáng)信的寫作

第一，對(duì)事件的敘述一定要清楚明了、真實(shí)無誤。要以事實(shí)說話，通過事件反映人物的高尚品質(zhì)，做到見人見事見精神。不要扣大帽子，空發(fā)議論。第二，評(píng)價(jià)人或事物要恰如其分、實(shí)事求是，不夸大、不縮小，不以偏賅全、以點(diǎn)帶面。第三，表揚(yáng)和贊頌的語氣要誠(chéng)懇、熱情，行文要流暢。所用語言要自然貼切，切忌堆砌溢美之詞，使人感到不可信，也令受表揚(yáng)者感到不快。第四，文字要精練、通俗。篇幅不宜太長(zhǎng)，能把事情說清即可。

當(dāng)前第43頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書五、感謝信（一）感謝信的構(gòu)成開頭正文結(jié)尾署名及日期當(dāng)前第44頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書五、感謝信（二）感謝信的寫作

第一，要把被感謝的人物、事件，準(zhǔn)確、精當(dāng)?shù)財(cái)⑹銮宄箤?duì)方能夠回憶起來，組織上也能具體地了解是什么人、在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)做了什么好事，有什么好的影響。第二，在敘述的過程中，要懷著感激的心情加以議論、評(píng)價(jià)，以便突出其深刻的含義。第三，表示感謝的話要用得符合雙方的身份，如年齡、性別、職業(yè)、境遇等。特別是要根據(jù)對(duì)方的具體情況表示謝意。感情要真誠(chéng)、樸素，表達(dá)謝意的行動(dòng)要符合實(shí)際，說到做到，切實(shí)可行。第四，文字要精練，評(píng)價(jià)要恰當(dāng)，篇幅不能太長(zhǎng)。

當(dāng)前第45頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書六、慰問信（一）慰問信的構(gòu)成標(biāo)題稱謂正文尾語落款當(dāng)前第46頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書六、慰問信（二）鼓勵(lì)式慰問信信件名稱受信者稱謂正文結(jié)語署名和日期當(dāng)前第47頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書六、慰問信（三）安慰式慰問信信件名稱受信者稱謂正文結(jié)語署名和日期當(dāng)前第48頁\共有50頁\編于星期四\20點(diǎn)第三節(jié)文書六、慰問信（四）節(jié)日的慰問信信件名稱受信者稱謂正文結(jié)語署名和日期當(dāng)前第49頁\共有50頁\