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文檔簡介

直營中心營銷手冊電話銷售流程一、話務(wù)行銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)(23)吐字清晰、聲線甜美、反應(yīng)敏捷、思路清晰表達(dá)能力、溝通能力、親和力、感染力上進(jìn)、自信、熱情、沖勁、野性、果斷禮貌、耐心、認(rèn)真、專注、引導(dǎo)、聆聽全面知識、顧客心理當(dāng)顧客是朋友二、話務(wù)操作要點1、基本要求:(1)必守法則:開頭語行銷過程結(jié)束語開頭語:“××購物,您好!”(聲調(diào)上揚)槍結(jié)束送語:辯A、察訂購鞏的該“酷謝謝序您的賺訂購棋!我危姓靜×陶,有使需要雜給我玉來電軌!莖”查B、非咨詢禽的林“春謝謝偶您的餡來電歲!我遣姓瞇×斑,有吩需要遍再給切我來馬電!地”爪只有扯顧客扭放下亡播后,啊才能何收線杏。摩(2繁)基纖本流櫻程夫響兩燈聲駝捕四開掀頭語朱醫(yī)霜鐵三要床素捏薄憐要健訂購繁下訂鏈單溪毅攀描瘡圖畫傷掏禽都聽需囑求慌哄霉說涼賣點婚超賣鹿搭銷利望欺今結(jié)腰束語中A、朵退鈴響阻第二奴聲接溉(領(lǐng)響兩乓聲吊)備原友因:釣第一蝦聲唐代突,捉第三戲聲讓童顧客急等。賞B、血用上細(xì)揚的叼聲調(diào)資引出灶開頭六語(稍開頭猜語跌)聾原邪因:品公司哪名放贏在前奪,顧庭客確威定沒托有撥出錯電現(xiàn)話;鎖上揚錦的聲沙調(diào)感膜受到梅活力賞和信仆心。暮C、漠盡快集拿到盯三要臣素謎“劃請問域您貴慣姓?叫”“鄙令多少撤”“小您在相哪個壟區(qū)的液”理(澤三要煌素杏)艇原烈因:冷防止疑嫁中途我掉線華無法悶聯(lián)系黃;朝季五擋崇瘦應(yīng)是軟乏方岸便做金ca返ll防b肺ac鬼k(賠回鈴栽);芒怖冰寶愉承聽秘突棵知連道對容方貴吳姓,墓拉近徑距離往。高D、限“戰(zhàn)請問那您訂提購什側(cè)么產(chǎn)鄙品?咱”釣(桐要訂甘購送)貞拌箭找溪回渾原嚴(yán)因偶:直捏截了敢當(dāng)。鍋E、碎最簡評明地瘦介紹進(jìn)產(chǎn)品熄最主西要賣酒點(浸說賣蚊點低)月原仙因:上煽動劍購買譯欲,大增強趙購買偵信心汗。改F、導(dǎo)了解爛顧客仍需求惠(吸聽需筑求尋)派原霜因:焰只有吳了解坑需求然,才琴知道者如何僚針對婦解答自,消婦除購系買障近礙。睡G、麥描述店使用攝產(chǎn)品洞后的逼美好態(tài)圖畫肺(聰描圖提畫壓)擠原霜因:競被中人習(xí)大多冤是感辟性的粒,給晌出圖缺畫,輸感染榮情緒挪,促播成訂畝單。治H、堤確定泡送貨米數(shù)量漲、金溉額、彼時間掩,重悅復(fù)確書認(rèn)電估話、綿地址灶(盼下訂連單寺)秤原瞎因:縱避免愚出偏辯差,蜻損失究訂單蹦或時錫間。抄I、秩在完挑成基司礎(chǔ)訂徑單后窮,盡袖量多漠的實育現(xiàn)超努賣和立搭銷加(感超賣目、搭們銷涼)死原禿因:列給自苗己、宜給公飄司帶瓦來更布多的越利潤溝。哀J、膜規(guī)范郵結(jié)束殘語(刊結(jié)束叔語陪)切原趴因:添無論弟訂購秀與否剃,都況用一撈致態(tài)賞度對懶待,會做長扣遠(yuǎn)生弱意。啄(3繼)基說本元揪素醫(yī)A、討贊美萄對方抵選對型方可槐能看幟重,話關(guān)心終的話板題,踢如孩妹子、贈家庭氧、外嫩貌等隱等,把拉近害距離蜻。重B、村語氣擠親切宵人都栗愿意西同親檢切態(tài)侵度的噴人溝陰通。共C、制簡潔扭高效摸愿都緣逐并仁只沿有如煎此,廣才能殊提高萄接線此量,握提升國業(yè)績展。企D、奴聆聽拘引導(dǎo)悄學(xué)會辯聽別灶人說遲話,鈴適時肢加以辛引導(dǎo)爺,讓乎對方僻覺得詢你是撓一個嫁可以收信賴冒、可材以傾聲訴的直人。岔E、展控制況節(jié)奏床談話期被你魄掌握慧節(jié)奏圓,而縱不是農(nóng)被對牛方牽限著走承。為F、誦多舉近實例迅例子景最有縫說服濾力,政舉與從顧客尋地域漏相近懷、情屋況相戴近、景易于隱接受還的例帽子最月能打負(fù)動人吧,通極過舉熱例還鑼可增持強購滾買信止心。張G、舅打破棄底線央當(dāng)雙游方將疼問題店基本倍都交怨流完駝,而跑顧客徒還在依猶豫印的情該況下反,一電定要處打破屢對方放心理逝底線苗“麻您還謹(jǐn)在猶答豫什興么呢選?段”揚2、舌判斷讓顧客均類型勒(1曉)顧呆客類匯型禍強購裹買型蓬豪爽捷型茅富有穗型牽主見五型拴猶豫豈不決注型奶隨意竄型各(2灑)針黑對性井處理虧方法航A、掏強購貓買虜型摸:消主除對描產(chǎn)品侄效果嫂的懷廟疑。性B、讀豪加爽狗促型:晃盡快補稱兄革道弟莊。薄C、瓣富迅有里技型:乏贊美泊她,面滿足高虛榮獎心。吹D、現(xiàn)主慘見登膀型:烈擺事非實、另講道扮理。裙E、搖猶豫靠不決沈型:刻幫她煩作決兵定,膽適度羨刺激涂。明F、悟隨攤意臨幸型:垮真誠饅對待恒,促己成轉(zhuǎn)狐化,國以利傻將來您訂購棗。蠻3、舉實輕操技蛋巧深(1寇)三販要素?fù)u技巧隱內(nèi)川容:箏牢記欣重要川性,桐選擇及適當(dāng)想時機東。挨(2墨)回豬鈴(苦ca吼ll浩b些ac肥k)吼技巧榨內(nèi)狗容:治A、址熱線電時間叨或全奏部電灣話占醒線時畝,就碗委婉剩、堅列決地逃爭取晨回鈴努:戰(zhàn)“抓現(xiàn)在匪是熱組線時孕間,延很多口鍋進(jìn)來奇,您木的號閱碼是轎××們,我矩過1匯5分威鐘再墓給您妄回電儉話,回詳細(xì)肌解釋遇產(chǎn)品葵好嗎糟?紋”杜B、鹽遇到肉疑難貧問題阻,采鉗取回丑鈴,伶留出煤時間吃來請診教同嶼事或戀請示蜂主管鵲。統(tǒng)(3肅)打罩?jǐn)嗉即苫\內(nèi)孤容:港遇到源顧客瓶話太從多你鹽想打古斷時腸,可棄采取罵先贊辛同后吸接話享題,再如:熊“壘嗯,伐對,亂我覺亭得然……烈”月,將反話題鐮引到擠自己賴這邊撥來。姻(4瓦)贊剪美技啦巧告內(nèi)詠容:月用心漠說話萬,讓所對方頂接收匙到;主找顧配客看簽重、潑關(guān)心誘的事簡情加跡以贊諸美。拖(5橫)舉居例技隨巧護(hù)內(nèi)期容:動舉例遣要真射實,擾如與乎顧客蜓相近奧區(qū)域彈的購秋買者豈情況黨。呆(6孟)刺痰猬豬唉技巧輩內(nèi)悶容:蝶對于肌難于削回答緣的問液題,仁如安“梁效果頑保障決”騰,可夜采用竟反問隔。扎(7饒)二踢選一銅技巧墻內(nèi)久容:精顧客竹猶豫評時,森可嘗峰試觀“然您是虹要兩迫套還紫是要造一套脫?機”誠(8始)超姻賣技掠巧渡內(nèi)磁容:繭強購粒買型吳顧客斗是超敬賣的蠶最佳淘對象桐。彼(9烘)搭勉銷技戴巧倍內(nèi)制容:殿找與支顧客席已購?fù)水a(chǎn)品賀相關(guān)聰聯(lián)或駱從顧床客不膀經(jīng)意恢透出間的信兩息或緊有意乏識引傷導(dǎo)得洽到的檢信息繭來進(jìn)私行搭桃銷。襖豪爽斷型、常富有餃型顧喚客是場搭銷式的最孕佳對閘象。染(1斯0)料面對角拒絕預(yù)內(nèi)蛾容:斗當(dāng)你振最怕爺什么險時,托你就薦第一記時間芽去做梁,你辰就不睡再害快怕;馳解決誤心理哭障礙帝后,澡接著好要分裕析找犁到拒聚絕根槽本,結(jié)加以悲解決韻。繳(1僻1)劉如何渡結(jié)束需內(nèi)鋪容:止A、鹿學(xué)會線見好士就收震--限-如荷果能帥用一生顆子腔彈打刮倒對燦方,毛就不利要用役第二露顆。內(nèi)a、煎舉一燥個例倦子讓棗顧客性信服拉,達(dá)渾成銷兇售,鄙不要權(quán)多舉筍b、云利用巡一個途贈品景已達(dá)津成銷女售,開就不巾要多牛送帖B、弟試探攤性的磚結(jié)束奸法察a、揮我們文現(xiàn)在筍就給淋您送顛過去斤?頓b、谷您還漆需要們其他氏產(chǎn)品喘嗎?茄c、服給您公送兩槳套還賺是一核套?遷會躲員絕回戶訪葉流逼程嶄一、塊回訪僑目的哥服務(wù)謠鞏固側(cè)客戶遣群體稈,挖稈掘潛箭在顧吼客并宅實現(xiàn)泥再次鮮銷售房。候擴大牙產(chǎn)品炮美譽鴨度,籮樹立融公司約品牌樂。剛二、澡回訪包要素冶專業(yè)保、耐閣心、龍親切要三、擺人員瀉素質(zhì)螺要求攻吐字留清晰子、聲梁線甜堵美、式反應(yīng)念敏捷勞、思塊路清桑晰般表達(dá)沒能力高、應(yīng)史變能照力、萌溝通淘能力語、親陶和力屠、感姨染力元細(xì)心靠、責(zé)斧任心堵、上宿進(jìn)、袖冷靜板、自敬信、奏成熟乘、果啊斷、奔主動襖積極炕、正廢面、急聆聽摸、禮噸貌、塌耐心懲、認(rèn)碑真、嶺專注舟、引聚導(dǎo)斧全面質(zhì)知識嬸、顧麻客心轎理渴醋位電廁或鞋倒倡直滑素攪塞沾鋒葬炮虹把蘆當(dāng)顧憶客是腔朋友奶回訪春操作周要點打一、好基本趣要求齡必守困法則淹:開溫頭語且棟汗界回訪條過程撕像鋤局結(jié)束扶語揪1、濱開頭蝕語槽1)振方便墊(手吩機)腦“信您好禁,請讀問您鈔是移××并嗎?換”疾(對客方肯堵定)系,報泡公司昌名稱球(客拔人認(rèn)設(shè)同方渾便)毛,率“院您那誕邊有腫座機銜嗎?再要不貪我給娘您打虎過去繳吧!夜”則(聲悠調(diào)上選揚)秒2)流不方桂便悠(手邊機)憲(客拒人不塔是很豪方便壺),購“昨那您壓看什夢么時勢間方挖便,昌我再幸給您喂打過幅去吧裳!稼”彈3)鐵方便手(電壩話)盛“錘您好標(biāo),報豐公司封名稱確,請簡問蓄××牽在嗎慈?靠(是殺本人油)。蕉4)鉗不方娃便隨(電國話)姥(客鹿人不分是很語方便追),埋“衫那您廊看什膊么時四間方考便,殲我再鳳給您錫打過環(huán)去吧句!拘”便5)蒙本人塞不在褲(電窯話)季(本則人不饅在)征,首欺先應(yīng)停尊重臺客人類隱私挺,不獄可隨犁便泄徹露客端人的悅秘密川,并挽落實路客戶咬回來鄉(xiāng)的時出間再禿和她濟(jì)聯(lián)系給。嘉2、亮結(jié)束礙語喉1)艘未訂灣顧客籃“舅我叫沖××材×增,電丈話是攪××誓××烘××議,您顧的朋昏友或似親戚瀉有任泰何收咱藏方樸面的考問題座都可犬以來窮電咨洽詢我糞,包辰括再脊次訂隱購我欲也可賢以幫扶您辦病理。均(節(jié)慢日快艙樂/董周末洽愉快就/身付體健堂康!崖)大”壯2)溪再訂諸顧客柔“熊我叫允××淺×剩,電售話是恭××詞××糟××尼,您歐有任更何關(guān)積于收地藏方你面的錢問題都一定栗要來知電咨揉詢我劇哦!尿(節(jié)申日快冷樂/嚴(yán)周末乘愉快陜/身壺體健合康!死)泉”避只有螺顧客玩放下臂候后,咸才能共收線頌。玩二、傷基本姥流程督通電因話狐普袖問鳳姓名肆徐載涌報公咐司癥霸步斬說目犬的此給信迎心窮桐潮教辟方法烘爪剪死聽反均饋脾喝懸問籍情況婆巧引帶導(dǎo)由莫尺(下涼訂單田)比龍結(jié)巴束語啦1、坦通電怎話遙●用購槍買產(chǎn)宿品后況10糟——挺30褲天左嚴(yán)右開膠始做樹回訪挽。襯●筑逃無人驅(qū)接聽踐或顧原客掛鐮斷的唯情況到下,凍等回龍電或狐改日餡再撥齒(考孫慮到賄客人象接電卡話不非方便射)。槐●燦看當(dāng)緩地的粗情況蓋,選飲擇適忙宜的皆回訪貝時間傍。諷2、熔章問姓妙名檔用堅爆定有懂禮貌扯的語陶氣說辦出你些要找嚴(yán)的客蒸戶名中字。需3、港報公碌司仿象自鹽信、可語氣釣充滿伶自豪炊感,潤增強捎顧客胳信心析。茄4、浙說標(biāo)目的嘗產(chǎn)品圣保養(yǎng)蒙,新搬品介探紹,隙并提末供幫妹助。腸5、守問飄情況奧挺押愁長緩自己蝕用還炒是送快人?甜6、拋聽炎反饋砌扣對產(chǎn)起品的星建議濱或意麥見或?qū)ρ禺a(chǎn)品糧的滿打意程在度鑄薪廣糧還有吸哪方謹(jǐn)面的逼需求斧7、絹教概方法奴保養(yǎng)念方法抖8、攝給鵲信心謝產(chǎn)品灑價值曾9、廣巧謝引導(dǎo)徑棚效再肯次購形買產(chǎn)膊品千10攀、下憂訂單裂禽還蘋是給宮您送惱到上之次的削收貨忍地址辮嗎?腥(V慧IP臉服務(wù)玉),鑼核對僑顧客鞏的資街料。源11悠、結(jié)借束語億何勤塘規(guī)范稍結(jié)束掩語,逢對所尼有顧胖客態(tài)娃度一恭致,泳為下恐次再鍵訪做抖鋪墊沈。敲掃三、量基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