智慧零售O2O產(chǎn)品解決方案

智慧零售（摩爾城）O2O產(chǎn)品解決方案武漢天喻信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司2015年4月（V1.5）2公司情況介紹天喻信息公司簡介國有上市企業(yè)，研發(fā)和支撐能力強有大型智慧城市和智慧商店項目實施經(jīng)驗目前合作的客戶有新世界、八佰伴、中商等研發(fā)和運營智慧商店的團隊350人合作運營模式有保障（安全和體量）微信深度合作微信日服務企業(yè)榮譽國家規(guī)劃布局內的重點軟件企業(yè)中國智能卡10強企業(yè)國家創(chuàng)新示范企業(yè)湖北省名牌產(chǎn)品湖北省優(yōu)秀軟件企業(yè)中國軟件生產(chǎn)力二十強企業(yè)軟件百強企業(yè)2011年4月份登陸創(chuàng)業(yè)板上市公司成立于1999年8月，注冊資金4.2億元公司營業(yè)收入20億元研發(fā)、營銷、服務人員超過2500人全國主要城市設有分公司智能卡、數(shù)據(jù)安全、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、教育業(yè)務板塊中國移動SIM卡、RFSIM、手機電視卡銀行卡、社?？?、城市一卡通中國移動無線城市、中國移動企業(yè)云國家教育部教育云平臺優(yōu)勢股票代碼：300205公司規(guī)模理念與思路“智慧商超”定義智慧商超是指傳統(tǒng)大中型商業(yè)集團百貨、購物中心、大型超市等業(yè)態(tài)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等能力，為商超構造線上線下融合雙店格局，助力傳統(tǒng)零售業(yè)向全渠道轉型，并協(xié)助其逐步重構供應鏈，并聚合其周邊商圈，形成新型的商超O2O模式。采用大數(shù)據(jù)精準營銷提升商場用戶體驗統(tǒng)一支付服務O2O整合大數(shù)據(jù)，描繪用戶畫像，精準營銷統(tǒng)一支付能力、融合智能終端促銷活動、會員營銷、商品展現(xiàn)WIFI定位、智能停車、智能導購傳統(tǒng)零售業(yè)向O2O轉型主要手段“智慧商超”核心理念"逛"體驗大數(shù)據(jù)導流綜合分析用戶線上、線下行為，交易行為等，為商超經(jīng)營提供輔助，并進行精準營銷。通過豐富的線上營銷活動形式及互聯(lián)網(wǎng)營銷工具吸引用戶關注，并轉化成線下的交易。為線下實體店導流提升“逛”體驗將無線WIFI，室內導航，智能停車融入客戶端，為客戶提供圍繞商場消費的逛的能力。大數(shù)據(jù)分析優(yōu)惠券活動分享無線WIFI智能停車導購大屏紅包營銷活動商品導購品牌展示店鋪活動限時特賣秒殺團購“智慧商超”實現(xiàn)思路幫商超打造一個覆蓋“吃喝玩樂購”的O2O平臺以線上紅包、限時特賣、組合團購等方式吸引發(fā)展用戶并通過WIFI服務深度鎖定線下用戶。打造專屬O2O平臺提供統(tǒng)一支付能力，實現(xiàn)“云端收銀”新型的管理終端集成商戶進銷存和互聯(lián)網(wǎng)營銷工具（紅包、優(yōu)惠券、積分）統(tǒng)一支付能力擴展會員卡的線上電子化，通過線上營銷模式吸引用戶主動儲值和消費將線上快速消費的能力帶到線下，打造O2O會員卡支付實現(xiàn)電子會員卡通過采集和聚合客戶端、WIFI熱點、視頻客流分析、POS交易數(shù)據(jù)、停車導航、電子會員卡消費等數(shù)據(jù)，并進行綜合的大數(shù)據(jù)分析。采用大數(shù)據(jù)分析1234“智慧商超”核心業(yè)務能力智能POS智能停車精準營銷分析電子會員卡/卡包支付無線WIFI定位商場微信公眾平臺/APP營銷服務平臺商場服務平臺會員管理平臺綜合支付平臺商超綜合管理后臺商超服務能力案例分析WiFi入口能帶來什么？（人信匯）吸引客流觸達顧客收集數(shù)據(jù)WIFI室內導航人信匯14年4月底開業(yè)至今（11個月）手機總注冊會員總數(shù)183036截至3月（共11個月）WIFI注冊：117434人日均注冊356人

WiFi入口帶來的用戶效應（人信匯）微信端帶來的營銷效果（人信匯）迅速獲得萬人的訪問和關注量截至3月（共11個月）微信端注冊：65521人日均注冊199人人信匯微信“刮刮卡”活動效果微信當前粉絲6819人總共發(fā)券2000張總領取1934張活動瀏覽次數(shù)20603次活動參與人數(shù)2239人中獎人數(shù)953人中獎率43%核銷張數(shù)1432張使用轉化率74.04%微信公眾號PUSH通知價值20萬左右的現(xiàn)金券3天時間微信粉絲增長3699人微信粉絲吸納的手機注冊會員4260人微信‘’刮刮卡‘現(xiàn)金券發(fā)放活動資源投入活動效果人信匯“商管后臺”功能模塊人信匯“大數(shù)據(jù)后臺”功能模塊人信匯后續(xù)問題和改進方案（1/3）大量用戶的活躍和二次營銷人信匯目前利用WiFi和微信沉淀了大量用戶，但是線上功能，活動較少，用戶活躍不高。我們可提供：六種常見營銷活動三種美食娛樂功能商品線上導購功能大數(shù)據(jù)的跟蹤緯度和分析、利用人信匯后續(xù)問題和改進方案（2/3）人信匯目前大數(shù)據(jù)只有用戶注冊，流量，訪問的分析和會員與非會員的對比。我們可提供：各種活動的跟蹤效果對比數(shù)據(jù)線上購物支付的數(shù)據(jù)分析整體的支付功能人信匯后續(xù)問題和改進方案（3/3）人信匯沒有線上售賣功能，也無交易支付功能。我們可提供：完善的線上售賣交易和支付功能流程中商百貨雙11“紅包”營銷效果總共用券銷售3508萬優(yōu)惠總額/銷售總額占比16.58%交易總筆數(shù)210362總共領券數(shù)量699558總共用券數(shù)量213808總共領券人數(shù)116683總共用券人數(shù)78797總共到店轉化率67.53%店內廣宣與營業(yè)員培訓城市中高端社區(qū)電梯框架廣告20天城市線上論壇與微信推廣會員PUSH短信整體帶動銷售額增長92%整體銷售額1.2億，紅包領取69萬，通過紅包銷售額3508萬.吸納11萬人成為注冊會員中商荊州百貨整體營業(yè)額增加6倍,“雙十一”發(fā)紅包活動1資源投入活動效果中商百貨雙12“紅包”營銷效果“雙十二”發(fā)紅包活動2資源投入店內廣宣微信推廣活動效果截止12月25日吸引新注冊用戶8萬，累計線上用戶20萬二期紅包領取65萬百貨業(yè)態(tài)紅包領取33萬,超市業(yè)態(tài)32萬.百貨三天門店累計營業(yè)額4900萬（僅百貨業(yè)態(tài)）通過紅包實現(xiàn)營業(yè)額3600萬僅紅包實現(xiàn)交易額，已經(jīng)超過去年百貨加超市交易額的去年同期水平商品導購6/15/2023總體效果注冊用戶20萬，用戶領券130萬，15萬人參與，12萬人到現(xiàn)場。合計用券40萬張，30％的轉化率。后期增加柜內收銀轉化率還能提高15%整體帶動銷售額5億，同比增加2個億。營銷推廣成本降低50%以上。用戶O2O消費習慣逐步養(yǎng)成，初步形成O2O運營方法。中商百貨總體營銷效果注冊會員20萬銷售額增長70%產(chǎn)品解決方案“智慧商超”客戶端介紹支持六種常見營銷活動支持三種美食娛樂功能支持商場內導購功能支持商品導購功能1234“紅包”模塊介紹紅包電子會員卡店鋪導購可單店使用，也可以全商場通用單個門店可生成紅包通過智慧商超平臺可核銷紅包可通過微博、微信平臺朋友圈、手機掃碼分享紅分享后可增值紅包主要用途1提升營銷活動人氣：利用大多數(shù)人愛貪小便宜心理引起用戶關注拓展營銷活動人群：通過線上論壇、微信、微博、朋友圈，線下電梯框架廣告、易拉寶、海報等二維碼掃描迅速獲取大量用戶。2紅包使用方法“電子會員卡”模塊介紹紅包電子會員卡店鋪導購“電子會員卡”主要功能基于擎動支付的電子購物卡及錢包功能優(yōu)惠支付一步完成會員卡銀行卡關聯(lián)WIFI登陸停車繳費動態(tài)二維碼積分消費交易管理線上支付“店鋪導購”模塊介紹紅包電子會員卡店鋪導購“店鋪導購”模塊主要功能店鋪導航與店鋪展示同步按分類、樓層、品類查詢店鋪可收藏店鋪，收藏確定喜好按最近位置搜索店鋪同時如停車場有AP可實現(xiàn)會員WIFI開啟反向尋車微信“優(yōu)惠券”功能介紹優(yōu)惠券主要用途提升營銷活動人氣：利用大多數(shù)人愛貪小便宜心理引起用戶關注拓展營銷活動人群：通過線上論壇、微信、微博、朋友圈，線下電梯框架廣告、易拉寶、海報等二維碼掃描迅速獲取大量用戶。優(yōu)惠券使用方法一般僅限單店使用單個門店可生成優(yōu)惠券優(yōu)惠券可通過微博、微信平臺朋友圈、手機掃碼分享。Wi-Fi入口業(yè)務功能和流程介紹捕獲進場顧客分析顧客特征顧客性別、到店周期、使用智能手機類型發(fā)送促銷信息通過移動終端分發(fā)廣告，吸引顧客進店線上互動分析顧客線上購買優(yōu)惠券，核銷電子優(yōu)惠券4線下行為分析統(tǒng)計到店顧客數(shù)量，行進路線和駐留時間5123Next數(shù)據(jù)沉淀……Portal營銷功能展示——獲取會員信息獲取用戶手機號獲取設備MAC地址（判斷新老用戶）統(tǒng)計訪問時間、訪問頻度……“智能POS”產(chǎn)品介紹（1/2）“智慧云終端”產(chǎn)品介紹（2/2）線上支付會員卡支付云POS優(yōu)惠核銷ERP管理金融級的數(shù)據(jù)安全保障基于ESAM/PSAM加密芯片的非對稱加密和對稱加密來構建數(shù)據(jù)通訊隧道，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程不被外界解密和偽造3“智慧云終端”安全方案1“智慧云終端”產(chǎn)品主要功能2“智慧云終端”支持的卡片類型磁條卡、芯片卡、非接卡，擴展卡槽線上支付預付費卡一卡通第三方卡券運營商、銀行積分，電子券將優(yōu)惠活動快速實現(xiàn)核銷將線上微信、支付寶引入線下將POS終端前置到專柜內整合進銷存，進行單品管理、商場管理等功能將會員支付掃碼一鍵完成精準營銷分析（1/2）通過整合客戶端的線上流量、無線WIFI登陸客戶、視頻客流分析系統(tǒng)等實時的數(shù)據(jù)，結合POS、ERP、CRM為商場實現(xiàn)精準數(shù)據(jù)的綜合分析能力。新老客戶占比客戶到訪頻率顧客行動路線顧客在不同位置停留的時間顧客偏好分析商場冷熱區(qū)分析可生成分析指標精準營銷分析（2/2）用戶下載參與用戶線上行為收集用戶信息用戶基本信息用戶交易信息POS端交易….信息傳播渠道團購福利券提貨券代金券滿減折扣券抵扣券秒殺實物券營銷活動方式用戶參與度用戶使用率營銷優(yōu)化短信碼驗證二維碼驗證NFC卡驗證核銷方式效果分析用戶WIFI定位分析用戶行為客戶端PUSH用戶購買商品排行用戶標簽用戶瀏覽次數(shù)用戶購買商品數(shù)量用戶行為分析用戶常逛線下店鋪二維碼掃描短信群發(fā)微信公眾平臺總體系統(tǒng)功能與架構WIFI登錄門戶微信公共賬號運營管理門戶數(shù)據(jù)分析門戶展現(xiàn)層實體管理店鋪管理門店管理集團管理統(tǒng)計分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)儲存數(shù)據(jù)分析報表管理數(shù)據(jù)挖掘LBS數(shù)據(jù)轉換SWOT分析短彩信支付用戶客戶端平臺層能力層基礎層運行環(huán)境（網(wǎng)絡機房、服務器）WIFI環(huán)境權限管理角色管理賬號管理商品管理第三方商品管理平臺微信接口商場ERP系統(tǒng)短消息網(wǎng)關第三方接口商場內部信息平臺Wifi定位接口品牌管理商品管理屬性管理庫存管理屬性值管理品類管理權限管理供應商管理專柜收銀pad客戶端商戶版客戶端商場CRM系統(tǒng)商場促銷系統(tǒng)商場面值卡系統(tǒng)商場收銀系統(tǒng)資訊管理社區(qū)管理其它管理內容管理推薦管理廣告管理消息管理運營管理活動管理紅包管理優(yōu)惠券管理活動管理其它活動會員管理積分體系信息分析信息收集成長體系摩爾城合作模式1SAAS合作運營提供整套智慧商店解決方案，包括APP和微信、精準分析平臺、運營咨詢等服務，首年系統(tǒng)運營實施費用50萬。次年合作運營25萬起按效果付費。合作運營通過訂單數(shù)和線上交易傭金進行分成。對于有線上交易行為的購物及購物類營銷活動，收取平臺交易傭金，按照每筆交易金額的2%進行收取，不足0.2元按照0.2元每筆收??；對于無線上交易行為的領券類，抽簽類活動，按照實際線上參與人數(shù)，每人每筆0.2元；通過較低的投入，先將智慧商店的業(yè)務運營起來，積累經(jīng)驗，并逐步過渡到O2O運營。2WiFi合作運營提供WIFI整體解決方案（定位、portal、導航、分析），確保行業(yè)競爭力價格。首年系統(tǒng)實施和運營服務費為80萬，基于WiFi系統(tǒng)的O2O解決方案。次年按照每年SAAS合作運營按效果付費25萬起。功能服務列表名稱服務描述產(chǎn)品模塊功能描述標準版（一期）以營銷活動為主，

展開O2O營銷服務,實現(xiàn)精準營銷微信輕應用營銷活動展示、商品展示、資訊、廣告、在線支付、IOS/安卓客戶端營銷活動展示、商品展示、資訊、廣告、在線支付、020綜合管理后臺營銷活動多層級管理（集團、門店、專柜、供應商）

多種類型的營銷活動模板支持（購物類，領券類，抽獎類）

營銷活動模板持續(xù)更新

商品的多層級管理（集團、門店、專柜、供應商）

資訊及廣告管理標準BI分析系統(tǒng)營銷活動效果分析核銷客戶端網(wǎng)頁版及APP版精準營銷系統(tǒng)根據(jù)會員數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、線上行為對用戶畫像，進行精準營銷高級版（二期）豐富的電子會員卡管理

和綜合支付能力電子會員卡支付管理會員錢包、卡包、積分、成長體系、會員二維碼支付柜內收銀綜合支付與票券核銷（會員卡、銀行卡、微信、支付寶）

收銀員管理與銷售統(tǒng)計、單品錄入與管理、基于單品的精準營銷擴展版對接商場各種服務功能智能停車實現(xiàn)與商場WIFI系統(tǒng)與智能停車系統(tǒng)的對接，

其他定制項目電影票系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)等樹立一個漢陽地區(qū)智慧商超標桿旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W>>第八章