旅游學(xué)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀

旅游（學(xué)）概論教學(xué)研究陳才遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院

自我介紹1、學(xué)習(xí)經(jīng)歷：

東北師大地理——遼大管理——東財大旅游管理2、教學(xué)經(jīng)歷：

旅游心理—旅游公共關(guān)系—旅游地理—旅游學(xué)—景區(qū)管理—

管理學(xué)—旅游市場營銷—旅游研究方法……3、研究領(lǐng)域與特長：

旅游基礎(chǔ)理論——旅游規(guī)劃——旅游教育4、治學(xué)信條：對旅游學(xué)概論的個人感受心理體驗：自信——困惑——擱置（存而不論）功能定位：基礎(chǔ)+入門教材選擇：兩種并行且存在較大爭議的流行版本李天元——旅游學(xué)概論謝彥君——基礎(chǔ)旅游學(xué)專題一：旅游學(xué)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀專題二：旅游研究的幾個基本范疇專題三：如何研究和教授旅游學(xué)講授綱要第一專題

旅游學(xué)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀一、中國旅游學(xué)科發(fā)展歷程回顧二、人們?nèi)绾慰创驮u價旅游學(xué)三、旅游學(xué)的學(xué)科屬性四、旅游學(xué)的當(dāng)前面貌五、旅游學(xué)的出路聲明所有關(guān)于旅游學(xué)科的評價都建立在肯定30年的輝煌成就的前提下。對個人而言，三十而立，但對一個學(xué)科來說，可能是少年懵懂期。因此，我的感覺是霧里看花、水中望月。一、中國旅游學(xué)科發(fā)展歷程回顧起步：三位一體、同時起步的旅游發(fā)展格局大眾旅游：1978年旅游教育：1978年旅游研究：1978年演進：發(fā)展中的演進階段旅游需求：入境旅游-國內(nèi)旅游-出境旅游旅游教育：拓荒性質(zhì)-拿來主義-一哄而上旅游研究：應(yīng)用導(dǎo)向-服務(wù)產(chǎn)業(yè)-政府喉舌結(jié)論：與西方相比，中國的旅游學(xué)科不是自然長成的，而是人工催熟（尚未熟透）的。人們?nèi)绾慰创糜芜@個學(xué)科？（圈外人士）旅游是一個沒有學(xué)問的學(xué)科，而其實：世界上最好的大學(xué)之一開設(shè)有酒店管理專業(yè)，康奈爾，1922年英文的旅游學(xué)術(shù)期刊七八十種，其中有AnnalsofTourismResearch,TourismManagement兩個SCI收錄期刊，其中的文章十分了得。一些主流學(xué)科的主要學(xué)者投身于旅游研究，他們的成果被視為主流學(xué)科的重要成果：人類學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)和經(jīng)濟學(xué)旅游是一個經(jīng)濟管理學(xué)科（教育部也將旅游定位為管理專業(yè)-98年之前“旅游經(jīng)濟”），而其實：任何小筐都裝不下旅游國外，主流、深刻的旅游學(xué)術(shù)成果并不是經(jīng)濟和管理旅游專業(yè)定位+我自己的研究工作=跨學(xué)科人們?nèi)绾慰创糜芜@個學(xué)科？（圈內(nèi)人士）

旅游是一個操作性（實踐性、應(yīng)用性）學(xué)科：注意，這種看法的問題在于，他們把操作性僅僅理解成“手足操作性”，而不是“大腦操作性”。還有人搞“應(yīng)用性本科教材”旅游是一個誰都可以插足的學(xué)科：外語-旅游外語；醫(yī)學(xué)-旅游醫(yī)學(xué)；交通-旅游交通；保險-旅游保險；房地產(chǎn)-旅游房地產(chǎn)……旅游是一個可以隨意擺布、憑空杜撰的學(xué)科：且看某“專業(yè)評估方案”中的20門課程：不知為何物的：區(qū)域旅游學(xué)；旅游資源學(xué)；旅游管理學(xué)表達不正確：旅游財務(wù)學(xué)；旅游市場學(xué)；旅游統(tǒng)計學(xué)內(nèi)容不成熟、不確定因此不易現(xiàn)在在全國作為一般核心課程要開設(shè)的：目的地營銷管理；旅游研究前沿。旅游專業(yè)教育應(yīng)采取“一體化教育平臺”：（中專？）+?？?本科+碩士研究生+博士研究生旅游學(xué)是一個學(xué)科體系：旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游文化學(xué)、旅游……旅游的學(xué)科屬性旅游真是一個學(xué)科嗎？國外差不多：學(xué)科共同體—研究方法的科學(xué)性國內(nèi)差多了：各學(xué)校開設(shè)的課程無基本一致性，各門課程中的內(nèi)容缺乏足夠的科學(xué)性旅游到底是一個什么學(xué)科？現(xiàn)階段：被做成了“多學(xué)科”未來目標(biāo)：應(yīng)該實現(xiàn)為“跨學(xué)科”操作策略：旅游≠管理；旅游≠酒店管理結(jié)論：目前教育部籠統(tǒng)地用旅游管理來作為一個專業(yè)，涵蓋“旅游”和“旅游企業(yè)管理”兩大領(lǐng)域，是偏頗的。關(guān)于學(xué)科的衡量標(biāo)準(zhǔn)成為學(xué)科的條件有大量的人和組織從事相關(guān)研究；有自己獨立的語言系統(tǒng)（概念、范疇）；有自己的理論（由諸多自洽的命題構(gòu)成的知識體系）和方法；在學(xué)科內(nèi)部形成了公理性的預(yù)設(shè)，建立了共識的基礎(chǔ)和規(guī)則用這些標(biāo)準(zhǔn)衡量國內(nèi)的旅游學(xué)科研究人員與組織——大大的；概念或范疇——少少的；理論和方法——鮮見的，或者說是不明確的；共識和通則——沒有的。結(jié)論：旅游目前只是一個研究領(lǐng)域，一個按照產(chǎn)業(yè)相關(guān)現(xiàn)象組織起來的專業(yè)研究領(lǐng)域。旅游學(xué)科的當(dāng)前面貌：雜亂無章學(xué)科背景復(fù)雜學(xué)科理論失真教學(xué)內(nèi)容膚淺教學(xué)內(nèi)容重復(fù)學(xué)科面貌雜亂——怎一個亂字了得旅游學(xué)科的當(dāng)前面貌：背景復(fù)雜由于研究對象的復(fù)雜性，導(dǎo)致知識結(jié)構(gòu)的蕪雜和散亂，全民辦旅游，一家一特色：個人經(jīng)歷、體驗：心理學(xué)；社會互動、文化碰撞、多元影響：社會學(xué)、文化學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、生態(tài)學(xué)、心理學(xué)；地理現(xiàn)象：地理學(xué)；財富形式和財源：財政學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、金融學(xué)；企業(yè)行為：管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)；組合行業(yè)：經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)。于是，旅游學(xué)呈現(xiàn)為一個綜合學(xué)科（UniversalDiscipline），而不是一種專門化的知識體系（ProfessionalKnowledge）旅游學(xué)科的當(dāng)前面貌：理論失真由于知識積累的有限性，導(dǎo)致旅游學(xué)科知識的科學(xué)性問題嚴(yán)重，現(xiàn)有的知識缺乏統(tǒng)領(lǐng)，沒有一個有效的硬核、根基或起點。概念匱乏：學(xué)界缺乏歸納概念的能力，卻有硬造概念的沖動（大旅游，反規(guī)劃，旅游房地產(chǎn)）；命題隨意：“旅游具有現(xiàn)代性”；“旅游是人類的基本需要”；“離開了藝術(shù)，旅游就無法生動”；“旅游產(chǎn)生了文學(xué)。旅游是文學(xué)創(chuàng)作賴以產(chǎn)生的手段和基礎(chǔ)”；“旅游文化可以追溯800萬年的歷史”；“結(jié)婚旅游在先秦時期就已經(jīng)蔚然成風(fēng)”……理論缺位：至今，在大陸旅游學(xué)界，不知道是否有人敢自稱自己的研究是由諸多自洽的命題構(gòu)成的科學(xué)的理論體系？方法單薄：濫用定量方法（例如多元統(tǒng)計分析），歪曲定性方法（認為沒有數(shù)字、圖表，就是定性方法）。范式遙遠：國內(nèi)幾乎沒有范式；對國外的有限范式處于無知狀態(tài)。結(jié)果，即使是十分重要的研究領(lǐng)域，也缺乏足夠的研究跟進。——直接制約了研究的深化。一個令人困惑的事實：有些新出的教科書，知識老化、陳述隨意（命題隨便）得比20年前的教材還嚴(yán)重，實在匪夷所思。旅游學(xué)科的當(dāng)前面貌：內(nèi)容膚淺從最基礎(chǔ)的旅游學(xué)到各個應(yīng)用型分支學(xué)科，知識往往比較淺薄。表現(xiàn)在：知識不系統(tǒng)，如上述“虛”所言；將基本的人文素養(yǎng)當(dāng)作大學(xué)課程的必修內(nèi)容：“微笑學(xué)”（現(xiàn)在好歹不是大課了）之類主要告訴人們?nèi)绾挝⑿?。等等；將成熟學(xué)科的知識簡單地、生吞活剝地移植到旅游學(xué)領(lǐng)域：地理學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、生態(tài)學(xué)；將目光停留在（手足）操作層面，淺化了這些學(xué)科：餐飲管理、客房管理等等；誤解研究的層次，誤導(dǎo)旅游學(xué)科建設(shè)的方向：其實，任何領(lǐng)域的研究都有基礎(chǔ)（純）理論研究、應(yīng)用研究、對策研究，不可偏廢。在旅游學(xué)科發(fā)展的現(xiàn)階段，搞所謂“應(yīng)用本科”，恐怕要進一步“淺化”旅游高等教育。旅游學(xué)科的當(dāng)前面貌：課程重復(fù)在旅游的各個分支學(xué)科乃至專業(yè)教學(xué)領(lǐng)域，大量地存在著知識重復(fù)的現(xiàn)象，由此造成了大學(xué)教育資源的嚴(yán)重浪費：管理類課程：景區(qū)管理、飯店管理、旅行社管理，完全一副管理面孔，都由“人力資源管理、營銷管理、財務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、安全管理”之類的內(nèi)容構(gòu)成；按照部門、崗位甚至區(qū)位組織課程內(nèi)容，注定要使有些內(nèi)容發(fā)生重復(fù)：客房管理、餐廳管理、酒吧管理、后廚管理、景區(qū)管理、飯店管理等等（可能適合高職，但是否適合本科，我深感懷疑）；旅游學(xué)科的面貌：局面上混亂或許是年輕的緣故，旅游學(xué)科給人的突出感覺：亂！各個學(xué)校開設(shè)的課程亂：旅游醫(yī)學(xué)、交通旅游學(xué)、餐飲旅游商品學(xué)、……，甚至“旅游反規(guī)劃學(xué)”（千萬不能自己想一個名稱，就輕率地設(shè)定一門課程）；出版的教材亂：目前，全國成系列的旅游教材已經(jīng)相當(dāng)可觀，而這些教材的出籠，在很大程度上不是學(xué)術(shù)孕育的，而是出版界推動、制度性催動、功利性調(diào)動。一些學(xué)校在選用教材時，往往喪失標(biāo)準(zhǔn)?！獎倓偮犝f，所有學(xué)科共有教材15萬種，旅游就有1萬多種！教育思想（實為“念頭”）千奇百怪，也是一個亂：理論聯(lián)系實際：應(yīng)開布草洗滌課，因為洗滌劑有很多種，不講不知道（深圳的一次會議）；此類人物大有人在；旅游是應(yīng)用型專業(yè)：要開發(fā)應(yīng)用型本科教材——奇怪的是，這必然是在一個本身沒有理論的學(xué)科的基礎(chǔ)上；旅游不需要研究，整個XX大學(xué)都不需要研究，中央下達文件我們執(zhí)行就得了（某大學(xué)校長的話）；衍生的專業(yè)亂：會展管理專業(yè)、俱樂部管理專業(yè)、高爾夫管理專業(yè)、休閑管理專業(yè)……不知這些“學(xué)科”現(xiàn)狀如何？問題的癥結(jié)：大學(xué)教育所必需的知識鏈條斷裂知識鏈條斷裂的表現(xiàn)基礎(chǔ)層面：研究不足（論文數(shù)量少、質(zhì)量低）有些領(lǐng)域沒有研究：僅舉一例：旅游心理學(xué)（在中國期刊網(wǎng)搜“旅游心理”，到2007年共10篇文章；在“旅游”文章中二次搜索“心理”，有71篇文章，多非學(xué)術(shù)，因此，總數(shù)估計不過40篇）。結(jié)論：論文40篇+專著0部+教科書50本有些領(lǐng)域研究膚淺：盡管文獻眾多，但沒有孵化出有力度的專著（比如旅游生態(tài)學(xué)），理論的一般性尚需時日。提升層面：（專著）整合不力（總體上是“千呼萬喚不出來”-數(shù)量少；個別是“猶抱琵琶半遮面”-質(zhì)量低）；普及層面：（教科書）取材無門或懶于問津：在教材間天下共抄之（某編輯講的老伴看稿的故事；個別最新的某科的教科書，質(zhì)量還不如20年前的）。理論研究匱缺的不良后果對知識體系和內(nèi)容的影響（并見前面幾例）：旅游史：“旅游與人類相始終”；“穆天子、李時珍……都是旅游者”；“旅游文化可以追溯到800萬年前”。旅游心理學(xué)-普通心理學(xué)：論文40篇+專著0部+教科書50本旅游規(guī)劃（學(xué)完旅游規(guī)劃不會做規(guī)劃，只會做錯誤的規(guī)劃）→“我們反了吧！”→旅游反規(guī)劃（這是什么思維呢？）對知識應(yīng)用的影響：政府、產(chǎn)業(yè)對學(xué)界的態(tài)度：走自己的路，讓他們說去吧！對學(xué)生專業(yè)興趣的影響：入學(xué)：這么好的專業(yè)，大家不感冒；大類招生：打死也不學(xué)旅游（西安交大，大連海事，等等）；就業(yè)：一旦我了解了你，我就注定要拋棄你！旅游學(xué)的出路加強旅游基礎(chǔ)理論研究為構(gòu)建完善的學(xué)科體系尋找恰當(dāng)?shù)难芯恳暯浅雎分唬杭訌娐糜位A(chǔ)理論研究研究起點：重新界定旅游學(xué)領(lǐng)域的幾個關(guān)鍵范疇：旅游+旅游資源+旅游產(chǎn)品+旅游業(yè)基本觀點：旅游是一種體驗，一種異地性的休閑體驗，一種旨在追求愉悅（快感）的體驗。純理論研究重點：旅游是什么？什么是旅游？——回答這個問題的哲學(xué)方法，是現(xiàn)象學(xué)。旅游什么樣？——回答這個問題的技術(shù)方法是實證科學(xué)。旅游為什么是那（這）樣？——回答這個問題的方法論豐富而多樣。旅游研究的展開（應(yīng)用研究）：旅游學(xué)科的整體發(fā)展和突破的希望，在于為旅游知識共同體尋找到一個共核（硬核）?！w驗！出路之二：為構(gòu)建完善的學(xué)科體系尋找恰當(dāng)?shù)难芯恳暯锹糜螌W(xué)科需要尋找到一個核心點（Leiper,1989；Jennings,2001）一些國外學(xué)者將旅游看作一種體驗（Cohen,1979；Ryan,1999）國內(nèi)同行也不乏相似的觀點：體驗是旅游研究的一個重要視角（王寧，2004；謝彥君，1999；2005；陳愉秉，2005）當(dāng)今國內(nèi)外大量的旅游開發(fā)實踐所面臨的挑戰(zhàn)在于：如何將旅游供給物做成一種可供游客體驗（深度參與）的時空組合體。硬核的必要性與可能性（圖示）旅游體驗的知識衍生能力舉例：如何在旅游教材中體現(xiàn)體驗的視角？僅舉幾例不成熟的想法。比如：旅行社管理：旅游線路（柔性組合旅游產(chǎn)品）的體驗化設(shè)計是其關(guān)鍵、核心。旅游經(jīng)濟學(xué)：建立在體驗經(jīng)濟的基礎(chǔ)上。旅游產(chǎn)品的升級換代的目標(biāo)，恐怕要瞄準(zhǔn)體驗需求。旅游社會學(xué)：側(cè)重于微觀層面的人際互動及其影響。旅游心理學(xué)：何必面面俱到于管理心理、服務(wù)心理？集中于游客的體驗心理，就有太多的東西可以發(fā)掘。旅游規(guī)劃學(xué)：是對旅游體驗行為的空間規(guī)范（約束）。旅游文化學(xué)：側(cè)重于宏觀層面的旅游體驗效應(yīng)的研究。先有旅游，先有旅游體驗，后有旅游文化。文化是人類行為和思想的表現(xiàn)、產(chǎn)物；文化旅游、文化旅游資源、旅游文化絕對是不同的范疇，不能混淆?？偨Y(jié)：體驗視角的價值可以重構(gòu)旅游的學(xué)科體系；可以重組旅游的知識模塊；可以重新確立旅游開發(fā)對策；可以深化、精致化旅游研究的程度；可以協(xié)調(diào)大學(xué)旅游管理專業(yè)的課程和教材建設(shè)：旅行社管理、旅游經(jīng)濟學(xué)等等分化專業(yè)方向：旅游學(xué)專業(yè)，旅游企業(yè)管理專業(yè)，酒店管理專業(yè)，等等等等。第二專題旅游的幾個關(guān)鍵范疇旅游旅游者旅游資源旅游產(chǎn)品旅游業(yè)怎樣看“旅游”：三板斧定義“旅游”定義的思路決定旅游的因素：核心要素：目的規(guī)定性——愉悅（審美+娛樂）特征要素：時空規(guī)定性——暫時+異地支撐要素：社會規(guī)定性——自由時間+收入水平+產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力+社會文化意識定義：旅游是個人以前往異地尋求愉悅為主要目的而度過的一種具有社會休閑和消費屬性的短暫經(jīng)歷。特征：異地性+暫時性對于其他學(xué)者歸納的旅游特征的批評：現(xiàn)代性；流動性；綜合性；季節(jié)性；目的性……旅游與旅行之間的關(guān)系：怎樣看旅游者：純、準(zhǔn)、假旅游者、純旅游者準(zhǔn)旅游者假旅游者怎樣看旅游資源：從“資源”到“旅游資源”一般“資源”的共性（特征）：有用性（效用）、稀缺性（取之不盡者不是資源）、潛在性（產(chǎn)品不是資源）；——看圖識義“旅游資源”怎么了（它應(yīng)該具有一般資源的共性，還有旅游資源的特性）：功能上的可觀賞性：具有愉悅旅游者的功能狀態(tài)上的潛在性：一旦開發(fā)，便成為旅游產(chǎn)品空間上的不可移動性：如果真的能移動，就不需要旅游了；況且，其實是以動不了的：關(guān)鍵詞是“鑲嵌”存在意義上的自在性：先在的、客觀的，獨立于旅游的，不以旅游的意志為轉(zhuǎn)移的；是人類的旅游價值觀賦予資源本體以旅游意義怎樣看旅游產(chǎn)品：可銷售的物品和勞務(wù)旅游產(chǎn)品（商品）的定義：是指為滿足旅游者的愉悅需要而在一定地域上被生產(chǎn)或開發(fā)出來以供銷售的物品與勞務(wù)的總和。旅游產(chǎn)品的類型與資源的關(guān)系（遺產(chǎn)地會怎樣？）資源依托型旅游產(chǎn)品資源脫離型旅游產(chǎn)品內(nèi)涵的效用（利益）成分（旅游業(yè)會怎樣？）組合旅游產(chǎn)品（核心利益+附加利益）剛性組合旅游產(chǎn)品（景區(qū)，如泰山）柔性組合旅游產(chǎn)品（線路，如絲綢之路）核心旅游產(chǎn)品（核心利益）總之，旅游產(chǎn)品是一種產(chǎn)權(quán)明晰的可銷售的東西，本質(zhì)上已經(jīng)不再是資源，除非還有開發(fā)的潛力?？磮D識義：旅游資源和旅游產(chǎn)品的特征旅游產(chǎn)品的特征旅游產(chǎn)品在功能上能為旅游者提供觀賞和娛樂，因此具有愉悅性；旅游產(chǎn)品在空間上是無法移動的，因此具有不可轉(zhuǎn)移性；旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費往往在同一時空中進行，因此具有不可分割性；旅游產(chǎn)品的價值是時間的函數(shù)，不能像有形產(chǎn)品那樣可以保存，因此具有不可儲存性；旅游產(chǎn)品的銷售只是產(chǎn)品使用權(quán)的暫時轉(zhuǎn)移，而不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因此具有所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。關(guān)于旅游吸引物與旅游資源、旅游產(chǎn)品旅游吸引物是最寬泛的范疇，可以理解為一切對旅游者有吸引力的物質(zhì)和非物質(zhì)因素。旅游資源是潛在的可供觀賞或愉悅的物質(zhì)和非物質(zhì)形態(tài)的因素。產(chǎn)權(quán)可能不明晰（尤其目前在中國）；主要是將來可能為產(chǎn)業(yè)所用，但個別旅游者目前和將來也可用；是不是旅游資源，是相對的（“旅游資源”僅是一個符號——人類賦予事物以意義）；旅游資源形成的原初動因不是旅游的；旅游資源常常會成為休閑資源——當(dāng)旅游被消滅了的時候。旅游產(chǎn)品（即旅游商品）是為向旅游者出售而生產(chǎn)或加工的物質(zhì)和非物質(zhì)形態(tài)的因素，它本身存在的最初動因是旅游的，一定包含著“為旅游”而追加的人類勞動（物化勞動）。旅游產(chǎn)品與旅游資源、旅游吸引物關(guān)系圖旅游業(yè)的定義傳統(tǒng)定義產(chǎn)業(yè)的一般原則：供給的視角：已經(jīng)形成傳統(tǒng)，理解方便產(chǎn)品的同質(zhì)性：邊界清晰，含義確切旅游產(chǎn)業(yè)的定義傳統(tǒng)：需求的視角：一種功利性的考慮（強調(diào)一個獨立產(chǎn)業(yè)的存在和能量）與產(chǎn)品的同質(zhì)性脫離了關(guān)系：內(nèi)容是大雜燴傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)定義的問題：在理論層面加重了對“旅游”的混亂理解；在應(yīng)用層面弱化了“真正的旅游產(chǎn)業(yè)”的地位；在對策層面導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)規(guī)模無法統(tǒng)計→旅游衛(wèi)星帳戶（在國民經(jīng)濟核算體系當(dāng)中，此帳戶顯然是個怪胎）怎樣看待旅游業(yè)：兩種視角旅游業(yè)的定義：狹義旅游業(yè)：由各個生產(chǎn)或銷售能滿足旅游者愉悅需要的核心旅游產(chǎn)品的旅游企業(yè)構(gòu)成的集合?！挛锏谋举|(zhì)規(guī)定性，學(xué)術(shù)上的真理性。廣義旅游業(yè)：由各種生產(chǎn)或銷售能滿足旅游者多重需要的組合旅游產(chǎn)品的旅游企業(yè)以及旅游相關(guān)企業(yè)（沒說相關(guān)旅游企業(yè)）構(gòu)成的集合?！杖虢y(tǒng)計的需要，帶有權(quán)宜性。旅游業(yè)的構(gòu)成：狹義旅游業(yè)：包含旅游觀賞娛樂業(yè)、旅行社業(yè)（專指生產(chǎn)柔性組合旅游產(chǎn)品的業(yè)務(wù)）。廣義旅游業(yè)：包含餐飲住宿業(yè)、旅行社業(yè)、交通通訊業(yè)、旅游購物品經(jīng)營業(yè)。旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系圖示幾個范疇的定義：相互關(guān)聯(lián)旅游的定義：強調(diào)目的上的規(guī)定性——意義是理解人類行為的關(guān)鍵?。。÷糜钨Y源的定義：強調(diào)“鑲嵌”——呼應(yīng)旅游的意義（非旅之游非旅游，乃日常休閑）。旅游產(chǎn)品的定義：強調(diào)它即將被有償?shù)叵M的品質(zhì)——難保資源的潛在性本質(zhì)，因此也談不上永續(xù)性，除非你刻意保護它（旅游的無形消費特點使之成為可能）旅游業(yè)的定義：強調(diào)定義視角的差異及其影響。邏輯上：供給視角；功利上：需求視角。都有道理，都需要考慮，但一定要區(qū)別對待。諸范疇間的邏輯（圖示）第三專題：如何研究和講授旅游學(xué)研究

一、旅游學(xué)的研究范疇二、旅游學(xué)的研究方法三、旅游學(xué)的講授內(nèi)容四、旅游學(xué)的講授方法旅游學(xué)研究范疇內(nèi)涵研究外殼研究效應(yīng)研究內(nèi)涵外殼效應(yīng)旅游學(xué)的研究方法質(zhì)的研究量的研究混合研究旅游學(xué)講授內(nèi)容（本科版）基礎(chǔ)旅游學(xué)旅游學(xué)講授內(nèi)容（高職高專版）旅游的性質(zhì)與特征旅游現(xiàn)象的歷史發(fā)展旅游者旅游資源旅游業(yè)旅游效應(yīng)旅游學(xué)的講授方法理論講授：概念辨析——理論案例教學(xué)：實踐教學(xué)：1、實地考察（景區(qū)、旅游效應(yīng)）2、訪談（游客、政府管理部門）講授示例（討論）旅游的起源：旅游的性質(zhì)：旅游旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學(xué)校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標(biāo)沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應(yīng)它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4