零售企業(yè)培訓的四大要素與類型

如何進行有效的培訓趙曙明博士中國南京大學商學院院長、教授、博導美國南加州大學馬歇爾商學院兼職教授

1內容安排什么是培訓？為什么是現(xiàn)在？如何確定培訓的需要？計劃與規(guī)劃培訓的方法實施培訓活動如何管理好團隊的培訓培訓中的溝通問題對培訓效果的評估案例討論2

企業(yè)之道第一是培養(yǎng)人才。一個天才的企業(yè)家總是不失時機地把對員工的培養(yǎng)和訓練擺上重要的議事日程。培訓是現(xiàn)代社會背景下的“殺手锏”，誰擁有了它，誰就預示著成功。只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖的人才會對培訓置若罔聞?！上滦抑?一、什么是培訓？為什么是現(xiàn)在為什么是現(xiàn)在培訓顯得如此的重要？什么是培訓？培訓的四大要素培訓的類型4為什么是現(xiàn)在培訓顯得如此的重要？知識經(jīng)濟時代的到來企業(yè)步入以人力資源為核心的現(xiàn)代企業(yè)管理新時期技術更新的加速提升團隊工作效率組織結構彈性化員工參與管理5什么是培訓？

培訓使命培訓不等于傳統(tǒng)教育成人學習的特點學習是一個內在的過程6培訓的使命（一）人力資源資源管理學家O.Gleenstahl認為培訓的使命是：引導新員工(InductionandOrientation)改善績效(PerformanceImprovement)提升員工價值(BroadeningStaffUsefulness)開發(fā)高層領導技能(DevelopingTopLeading)7培訓的使命（二）我們認為培訓的使命應著眼于：學會認知學會做事學會共同工作和生活促進個人發(fā)展8培訓與開發(fā)的區(qū)別培訓的目的是使培訓對象獲得目前工作所需的知識和能力。開發(fā)是為了未來職業(yè)生涯發(fā)展學習所需的知識和能力，著眼于更長期的目標9現(xiàn)代培訓與傳統(tǒng)培訓的區(qū)別10東西方培訓觀的區(qū)別11美國企業(yè)的培訓模式培訓機構的選擇培訓體制的建立培訓的具體管理12日本企業(yè)的培訓模式培訓體系培訓內容培訓特點全員崗位培訓體系新進人員培訓熟練工人培訓管理人員培訓經(jīng)營者培訓13德國企業(yè)雙元化的培訓體系職業(yè)初始培訓進修培訓轉業(yè)培訓14成人學習的特點自我概念由一個依附性的個體轉變?yōu)榫哂凶灾餍缘莫毩€體經(jīng)驗的積累為其提供了日益豐富的學習源泉學習取向由以教學內容為中心轉變?yōu)橐越鉀Q問題為中心15自我概念對培訓的影響創(chuàng)造一個能夠讓學習者放松的氛圍。協(xié)助學習者診斷自己需要學習的內容。引導學習過程。教、學雙方共同評估。16成人現(xiàn)有經(jīng)驗對培訓的影響需要事先“解凍”更強調經(jīng)驗性學習更強調實際應用17學習取向對培訓的影響強調“以人為本”的培訓思想。18培訓四大要素模式培訓內容培訓者學習者19培訓的兩大方式以培訓者為中心的方式(TrainerControlled)以學習者為中心的方式(LearnerControlled)20兩大培訓方式的選擇培訓者為中心學習者為中心學員參與程度低高理論講授案例研究角色扮演計算機輔助視聽教學簡單知識自學合同式學習函授復雜知識內容內容21培訓的類型

總經(jīng)理技能培訓經(jīng)理技能培訓主管技能培訓新員工培訓22總經(jīng)理培訓的主要內容領導藝術制定戰(zhàn)略決策時間管理管理過程的改進管理的轉變創(chuàng)造性思維績效管理溝通的技巧23經(jīng)理層培訓的主要內容目標設置和管理溝通技巧項目管理指導技術企業(yè)文化問題的解決與作決定時間管理績效評估創(chuàng)造性思維24主管層培訓的主要內容現(xiàn)場管理技術目標設置管理溝通技巧輔導員工的技術項目管理時間管理激勵技巧25新員工引導手冊內容（一）員工姓名：仔細檢查每一個項目I致歡迎詞II介紹整個部門的結構及與公司其他活動間的關系III介紹每個同事的職責及該員工最初的工作安排IV討論工作內容并給予其一份工作說明書V說明部門的培訓訓練方案及加薪的情形VI討論該員工的居住及交通問題VII說明工作狀況：1、工作時間表2、午餐時間及休息時間3、私人電話及信件的處理方法4、加班政策與要求5、發(fā)薪日期及手續(xù)6、其他26員工姓名：仔細檢查每一個項目新員工引導手冊內容（二）VIII說明公司要求1、工作績效2、準時上班和出勤情況3、處理公司機密資料的要求4、行為5、儀容IX向新員工介紹主管人員和經(jīng)理特別交代該議員的直屬上司X直屬上司：1、將該員工介紹給同事2、介紹工作地點3、開始在職培訓員工簽名直屬上司簽名日期部門27具體培訓模式的介紹系統(tǒng)型模式過渡型模式“國家培訓獎”型模式阿什里德模式28系統(tǒng)培訓模式確定培訓需求計劃和設計培訓實施培訓評價培訓結果29過渡型培訓模式目標計劃實施評價遠景使命價值非系統(tǒng)性探索實現(xiàn)30“國家培訓獎”模式事業(yè)需要培訓目標培訓設計組織培訓成果培訓實施31阿什里德模式離散階段整合階段聚焦階段組織的培訓職能發(fā)展水平32阿什里德模式（一）離散階段培訓與組織目標無關聯(lián)培訓的運作是非系統(tǒng)性的培訓是培訓人員的事培訓職能只歸培訓部培訓以純粹的基礎知識為主33阿什里德模式（二）整合階段培訓開始與人力資源的需求相結合培訓與評價體系形成一體既強調基礎知識，又注重技能性內容部門經(jīng)理作為評價者參與到培訓和開發(fā)中培訓計劃更多的考慮到個人需要34阿什里德模式（三）聚焦階段培訓、開發(fā)和個人的不斷學習與提高被看成是組織生存的必要條件。培訓與企業(yè)戰(zhàn)略和個人目標相結合。注重使學習成為一個完全連續(xù)的過程。采用新的培訓手段和方式，制定自我開發(fā)計劃。部門經(jīng)理對培訓承擔更大的責任。培訓者職能范圍擴大。允許失敗并將其視為學習過程的一部分35有效培訓模式的特點為培訓人員提供一個結構完整、規(guī)劃齊全的框架。確保一個有效評價系統(tǒng)的循環(huán)運行。強化量化目標、確保目標與組織戰(zhàn)略相一致。將不同的需求組織起來，并作出相應的安排。36二、如何確定培訓的需求培訓的五W理論確定培訓需求的三個層面對環(huán)境支持體系的分析37培訓的五W理論Why——為什么要培訓？Whom——對誰培訓？What——培訓什么內容？Who——誰進行培訓？How——如何培訓？38企業(yè)需求與培訓的關系企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展計劃部門培訓計劃個人培訓計劃培訓反饋溝通39培訓需求分析模式是否在現(xiàn)有績效水平與理想水平間存在差距工作的哪些方面存在差距哪些人員對這些差距負責是否需要培訓需要哪些方面的培訓需要多少培訓哪些人員需要培訓40確定培訓需求的三個層面

組織層面的需求職業(yè)層面的需求個人層面的需求41組織層面的需求改進工作業(yè)績提升和晉級開拓新市場或引進新技術新員工的進入需要解決某一問題實施組織變革42確定職業(yè)層面需求的步驟確認一項職務或工藝將職務分解為若干項主要任務再將每一個任務分解為子任務確定完成每一項任務和子任務所需的技能確定對哪些技能需要進行員工培訓43個人層面的培訓需求（缺口理論）希望的技能水平現(xiàn)有的技能水平所需的培訓水平44環(huán)境支持體系分析培訓培訓的工作環(huán)境培訓的一般環(huán)境制度設計學習環(huán)境培養(yǎng)經(jīng)費培訓者組織支持自然的人口的社會的經(jīng)濟的政治的教育的技術的文化的45培訓者應具備的能力管理能力溝通能力信息處理的能力分析問題、解決問題的能力46組織支持因素的構成受訓者的支持主管的支持高層管理人員的支持47需求分析信息的來源觀察法數(shù)據(jù)分析訪談問卷調查專項測評4849三、計劃與規(guī)劃培訓的方法培訓需求分析基于事實數(shù)據(jù)界定工作任務問題環(huán)境分析學習要求學習任務學習障礙學習特征措施規(guī)定學習順序培訓策略培訓方案方案改進界定基于事實數(shù)據(jù)基于理論分析基于理論和事實實驗結果基于事實數(shù)據(jù)50工作包含的內容員工面臨的資源狀況必須采取的行動每項行動的結果每項行動或結果的標準51任務分析該項工作需要哪些技能這些技能在何種條件下適用它們是否有某些特征有利于或不利于學習學員的特征是有利于還是不利于學習52培訓內容的制定確定學習內容選擇培訓策略和媒體合理安排教學進度教學過程的實施和分析評價結果的分析形成優(yōu)化的教學方案修正優(yōu)化教學目標53迪克—凱理教學設計程序模式確定教學目標開展教學分析修改教學分析教學對象制定行為目標設計標準參照測試開發(fā)教學策略開發(fā)和選擇教學設計和開展形成性評估54肯普教學設計程序模式列出課題確定教學目的確定學習目標列出學科內容大綱設計預測題確定教與學的活動和教學資源實施教學評價修正分析學員特點協(xié)調輔助服務55加涅和布里格斯教學設計程序模式

系統(tǒng)級課程級課堂級56有效課程設計的特點

完整性動力性聯(lián)系性平衡性

57集群式模塊課程設置模式課程分析課程設計課程實施評價工作分析培訓對象分析擬定課程目標擬定寬基礎目標擬定活模塊目標確定考核標準編選教材和教學手段課程實施課程評價修訂58四、培訓活動的實施如何選擇培訓方法如何選擇培訓教師59培訓方法的介紹課堂講授法案例法研討法模擬游戲法角色扮演法視聽技術法一個特例：戶外學習60課堂講授法的適用范圍和選擇因素進行知識性培訓需要進行快速培訓需要進行集體培訓當培訓對象中以下性格成分較多時采取這種培訓方法：需要指導、不容忍分歧、性格內向、較刻板。培訓教員的授課水平高61如何成為一個成功的講授者1。講授之前盡可能充分了解學習者的情況具有明確表述的目標事先準備好可能出現(xiàn)問題的答案準備和試講。講授過程中隨時準備作必要的調整緊扣主題，圍繞培訓目標進行講授注意形體語言和語調讓學習者了解你的目的是讓他們有所收獲。講授之后通過正式的評估表或對學員進行面對面的訪談獲取反饋62講授法教室布置的形式（一）教室式領章式63講授法教室布置的形式（二）U型方式圓桌式64研討法的適用范圍65模擬游戲法實施的四步驟選擇合適的游戲指導游戲的進行總結討論促進學員知識、能力的轉化66有效進行角色扮演的關鍵培訓教師對角色扮演的用處要有清醒的認識。對參與者必須提出明確要求。必須創(chuàng)造一種寬松隨意的氣氛，使學員能夠輕松的表演角色。向表演者提供盡可能多的背景材料，以便于他們表演好角色。結束后，培訓教師要引導學員進行總結。67進行角色扮演的九步驟1、必須給予足夠的時間2、參與者進行準備并討論角色訓練課程的意義3、認清主題，確認需求

參與者有什么需求？情景發(fā)生在何時何地？涉及到誰？對情景有什么影響？需要解決什么問題和障礙？、在關鍵扮演者的行為和背景上獲得一致，鼓勵人們在所要求的個性和情節(jié)上互相輔導、選擇恰當?shù)慕巧缪菡?、確保檢查任務、實行動態(tài)評估、討論在演示過程中恰當?shù)男袨楹筒呗?、在復習課通過識別在真實生活中發(fā)生的事來評述角色的測試68成功進行案例教學法的關鍵案例資料應在討論前就已分發(fā)，以節(jié)約時間。鼓勵暢所欲言，，鼓勵學員為自己的觀點辯護，讓學習者依靠自己的方式，而不是依靠教師的觀點來學習。總結時不對某人觀點或問題的解決方法的優(yōu)缺點作出直接的評價是非常重要的。69德爾的“經(jīng)驗之塔”有目的的直接經(jīng)驗（做）設計經(jīng)驗（理解）參與活動（游戲表演）觀摩示范見習參觀展覽電影電視報告廣播錄音視覺符號語言做的經(jīng)驗觀察的經(jīng)驗抽象的經(jīng)驗70視聽技術法的作用

——一個案例說明

A公司對管理人員如何做好工作報告進行有針對性的培訓，并在培訓中進行了錄象。通過這種放錄象的培訓方法使許多人對怎樣做報告有了更深的理解。如，某人力資源經(jīng)理在看了自己第一次錄象后大吃一驚，她說：“我以為在做演示報告時，一直都面帶微笑，一看錄象后才知道自己根本沒有笑！而且顯得極不自然。”第二次嘗試后，她就有了較大進步。71不同培訓方法對不同培訓目標的有效性72培訓中培訓教師的職能診斷職能計劃職能激勵職能方法職能資源職能評價職能73內部培訓者與外部培訓師的比較優(yōu)勢劣勢外部專家選擇范圍大，可聘請到真正的專家能帶來許多全新理念可提升培訓檔次，引起組織內各方的重視容易醞釀氣氛，從而促進培訓效果因接觸時間短，對所選專家無法作出準確的判斷溝通較為困難對本組織的陌生，傳授的內容可能不實用可能偏重于理論，而對實際技能認識不足實際的管理和控制較難成本較高內部人員對內部情況較為熟悉，能教到點子上能激勵員工的上進心，有利于組織文化的建立易控制，成本低“近親繁殖”不易提升境界選擇范圍小，受限制大權威不夠可能引不起學習者足夠的熱情74培訓者來源的選擇75五、如何管理好團隊培訓團隊活動的特點處理團隊活動的一些對策76團隊活動的特點團隊有自己的目標團隊有自身的行為準則成員在團隊中有自己的角色團隊中有一定的組織結構成員在團隊中的行為取決于他想從團隊中獲得什么77對策一、組織小規(guī)模學習小組這種小組有時也稱為“突擊小組”。小組成員在培訓過程中共同學習，進行案例分析、技術操練、問題解決、辯論研討和模擬游戲。這樣既有利于成員保持學習的熱情，又可使成員獲得與不同伙伴共同工作的經(jīng)驗。78對策二、做好團隊中“問題成員”的工作1、如何對待壟斷發(fā)言者肯定他的意見，然后請其他成員發(fā)言實行要回答先舉手的制度，然后有選擇的挑選發(fā)言人請某些特定的學員回答問題、如何對待沉默不言的成員培訓一開始就應明確宣布：你希望每一個成員踴躍發(fā)言。提出易引發(fā)爭議的問題，并鼓勵每一個成員參與進來。79對策三、推動學員主動參與學習1、記住學員姓名并使用它們在第一次培訓時，就應了解每一個學員的姓名在課桌上放置姓名標牌在提問時，直接稱呼學員姓名讓學員知道你對他們的重視、在培訓中提供信息反饋確保學員有時間提問對學員中存在的問題、困難和期望進行正式的匿名調查、讓學員參與學習當一個學員提出問題時，可由其他學員來回答、利用專項測評表更深入的了解學員有關學習、培訓員和參與風格的測評有助于確定關于個人的重要信息、采用班組協(xié)作方式來推動成員的參與80對策四、如何對待學習有困難的成員1、如何對待學習特別慢的成員學習較慢的成員并不一定就不行，很有可能是由于學習方法引起的問題。因此，這時候培訓者必須要有耐心，多試試幾個方法。、如何對待“抵制培訓”的人聽取他們的反對意見，指出學習新知識的好處：如何使工作效率更高、成本降低、容易掌握等。使其他部門成員支持你。運用耐心、強有力的措施及靈活的交際手腕來支持你的觀點。、如何對待有“學習恐懼癥”的學員同事、領導共同努力來樹立他們的自信心組成專項小組來幫助、激發(fā)他們的學習熱情81六、培訓中的溝通問題何為溝通？在培訓初期的溝通問題培訓進行中的溝通問題82什么是溝通？溝通即是在對方的世界里，理解他們的需求、價值觀和文化，并按符合其價值觀念的方式進行交流。83“打破堅冰”

—解決培訓初期的溝通問題

個人分組群體相關內容破冰過程84使用“充能器”

—解決培訓進行中的溝通問題改變學習者的精神狀態(tài)使缺乏活力的集體得到更新有效轉換話題彌合集體的分歧，一早融合的氣氛恢復學習者的身體狀況85學習過程中的溝通體驗體驗轉換內容1、體驗2、對體驗進行分析3、將分析結果總結為概念4、發(fā)展概念和能力5、練習6、加入自己的理解7、分析有關應用8、應用到復雜體驗發(fā)現(xiàn)問題解決問題在學校生活中觀察概念化行動86七、培訓的評估培訓的目的評估內容評估模式87評估的目的確定培訓是否或是在多大程度上有助于實現(xiàn)工作目標。檢驗培訓目標的確定是否可行。是否可被學員接受、是否能夠實現(xiàn)。促使培訓人員的授課水平、質量和條件得到提高和改善。確定培訓的實際效果與既定目標間的差距，并加以調整。完善對培訓需求的估計。更有效的分配和利用現(xiàn)有的和潛在的資源。88評估的內容學識培訓課程（反應）工作/組織（行為）效果/工作績效反應：學員對課程是否喜歡學識：學員學到哪些原理、事實和技能技巧行為：通過培訓，學員的職業(yè)行為有哪些變化效果：通過培訓，學員在降低成本、改善質量和提高利潤方面取得哪些成效89評估學員對課程反應的基本原則確定想了解的問題是什么針對每一個問題設計不同等級的文字評價內容對評估內容進行量化處理表格設計應簡單易懂允許學員給出評估內容以外的補充說明90對反應進行評估的一個實例91對學員行為變化進行評估的原則應對培訓前后，學員在工作中一系列表現(xiàn)進行系統(tǒng)性評估。應進行全方位的評估接受培訓的學員學員的上級學員的下級學員的同級或其他對學員行為熟悉的人對職業(yè)行為的變化與培訓課程的聯(lián)系進行相關性分析92柯氏評估模式培訓層次的評估受訓者反應評估知識層次的評估工作表現(xiàn)的評估組織績效的評估93培訓層次的評估94受訓者反應的評估95知識層次的評估96工作表現(xiàn)的評估97組織效益層次的評估98培訓方案設計的總體流程圖1培訓需求分析2環(huán)境支持體系分析3培訓規(guī)劃設計4培訓教學設計5教學內容設計6教學方法選擇7具體課程設計8培訓活動實施與執(zhí)行9培訓活動的評估設計系統(tǒng)評估系統(tǒng)反饋系統(tǒng)總結99A公司2000年培訓計劃A公司培訓政策培訓開發(fā)框架公司培訓目標培訓焦點以能力為基礎的培訓課程領導和管理技術培訓專業(yè)技術培訓實例100A公司的培訓政策建立起學習氣氛提升個人能力增強組織競爭力101政策傳達項目計劃管理發(fā)展培訓需求調查年度回顧業(yè)績考評遺留問題年度回顧改善行動環(huán)境變化培訓目錄的檢討A公司領導能力協(xié)調預算A公司2000年培訓計劃APDC不斷改善各部門職能培訓季度回顧內部培訓組織外部培訓需求教員評估課程評價記錄培訓效能分析HRD部門的認可培訓合約外部培訓知識分享參考A公司1999年培訓計劃顧問的建議A公司2000年培訓開發(fā)框架102A公司2000年培訓目標管理人員：每人進行總計64小時的培訓一般職員：每人進行總計40小時的培訓操作員工：每人進行總計24小時的培訓103A公司2000年培訓焦點對所有部門主管以上的人員進行管理培訓，以提升他們的管理技巧和領導能力對工程師進行品質工具的應用及專業(yè)技能的培訓對所有的主管進行管理技巧的培訓加強操作人員的職能培訓為新項目組織培訓活動104A公司培訓日程安排（一）105A公司培訓日程安排（二）106領導和管理能力培訓之高效率人員的七種習慣培訓目的：我們希望經(jīng)過培訓后，參與者能夠：學習并運用有效的領導方法消除平時無效的行動重構你的管理原則明了不斷改善的新方法將這些新原則應用到你的日常工作中內容：習慣1：事先做好準備習慣2：明確目標習慣3：先干最關鍵的事習慣4：擁有自信習慣5：先理解別人，才能被別人理解習慣6：協(xié)作習慣7：不斷實踐歷時：24小時授課教師：公司高級顧問預算：8萬人民幣107謝謝你！ThankYou!

108旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎