家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

二十一世紀(jì)的建筑裝飾行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的主導(dǎo)行業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到重要作用。據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)保守統(tǒng)計(jì)，2005年，全國(guó)建筑裝飾裝修行業(yè)總產(chǎn)值突破1萬(wàn)億元，其中家居居室裝飾裝修費(fèi)用已經(jīng)超過(guò)公共建筑的裝飾裝修，前者達(dá)到5500億元，后者達(dá)到4500億元。從上世紀(jì)90年代中后期開(kāi)始的住宅產(chǎn)權(quán)制度改革是建筑裝飾行業(yè)、尤其是家裝行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期的發(fā)端。此后的行業(yè)重組、消費(fèi)者意識(shí)改善和個(gè)性化需求等行業(yè)變革，均促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展。中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)到“十一五”末期的家裝年產(chǎn)值可達(dá)萬(wàn)億元。

在行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，裝飾公司如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲取高于行業(yè)平均水平的利潤(rùn)，獲得并鞏固企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為了企業(yè)和理論界共同關(guān)注的話(huà)題。因此，作為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵手段——營(yíng)銷(xiāo)管理日益為整個(gè)行業(yè)所重視。隨著市場(chǎng)需求趨向的變化，服務(wù)因素在裝飾行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念就凸現(xiàn)出來(lái),家裝企業(yè)通過(guò)建立家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，促進(jìn)公司與顧客的和諧關(guān)系，最終獲取利潤(rùn)和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、家裝企業(yè)提供的服務(wù)

家裝，即家居居室裝飾裝修，是指居民為改善自己的居住的房屋進(jìn)行修飾處理的工程建設(shè)活動(dòng)。而家裝產(chǎn)業(yè)是以室內(nèi)設(shè)計(jì)為起點(diǎn)和核心，提供室內(nèi)安裝、裝飾、修整、室內(nèi)木工泥工等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；還包括物料的代購(gòu)等附屬服務(wù)。家裝產(chǎn)業(yè)實(shí)際上屬于承包集成服務(wù)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。

家裝產(chǎn)業(yè)是室內(nèi)設(shè)計(jì)和相關(guān)產(chǎn)品的外延性增值服務(wù)的一種集成，一個(gè)典型的正規(guī)家裝公司應(yīng)集咨詢(xún)、室內(nèi)空間設(shè)計(jì)、主材代購(gòu)、家具配飾、施工監(jiān)理、驗(yàn)收保修于一身。一個(gè)正規(guī)完整的家裝服務(wù)流程包括以下十二個(gè)環(huán)節(jié)，即：咨詢(xún)、量房、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、簽約、交款、主材代購(gòu)、家居配飾、施工、驗(yàn)收、交尾款、保修。

在歷史上，室內(nèi)裝修裝飾屬于建筑營(yíng)造中的一部分；在國(guó)外家裝則一般是設(shè)計(jì)和相關(guān)產(chǎn)品的外延性增值服務(wù)各自分化存在，并沒(méi)有集成為一種整體的一攬子服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)家裝產(chǎn)業(yè)是能作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)存在，并延伸一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)。

表家裝產(chǎn)業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)

建材涂料、油漆飾材磁磚潔具

門(mén)、窗地板地毯衛(wèi)生潔具壁紙居室櫥柜

窗簾布藝家具家居產(chǎn)品低壓電器家用電器

玩具陶瓷散熱器工藝品日化

二、家裝服務(wù)的特點(diǎn)

本文選取一張家裝服務(wù)流程表對(duì)家裝服務(wù)加以說(shuō)明。見(jiàn)表

表嘉和裝飾公司家裝業(yè)務(wù)流程表

①裝飾設(shè)計(jì)工作非常重要。

裝飾設(shè)計(jì)水平的高低直接影響消費(fèi)者的決策。

②家居裝飾工程的工期比較長(zhǎng)。

一個(gè)普通的裝飾工程的工期約為兩個(gè)月，各道工序的時(shí)間安排如表。

表施工工序時(shí)間表

拆除工程電工水工泥工木工油漆工合計(jì)

約5天約7天約7天約7天約20天約15天約61天

以上各道工序依次為下一道工序的緊前工序，造成整個(gè)工程的關(guān)鍵路線(xiàn)較長(zhǎng)。

③單個(gè)家裝工程的工序較為復(fù)雜。

雖然單個(gè)家居工程的工程量不大，但它是一個(gè)完整的工程，有一套完整的工序，各道工序銜接緊密。具體的現(xiàn)場(chǎng)施工工序有拆除工程、電工、水工、泥工、木工、油漆工等工序。

④裝飾施工地點(diǎn)非常分散。

家裝企業(yè)的顧客一般是單個(gè)家居，當(dāng)家裝企業(yè)為多個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，一般會(huì)造成裝飾施工地點(diǎn)非常分散。

三、家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)過(guò)程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容進(jìn)行劃分是很合理的。因此，本文根據(jù)家裝服務(wù)過(guò)程將家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容劃分為售前、售中和售后服務(wù)三部分，如表。

表家裝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

⑴家裝售前服務(wù)

家裝的售前服務(wù)發(fā)生于業(yè)主委托設(shè)計(jì)、施工之前，這些服務(wù)可以使業(yè)主初步了解家裝的服務(wù)過(guò)程，可以擴(kuò)大公司品牌的的知名度，有利于樹(shù)立企業(yè)形象并且為業(yè)主選擇公司服務(wù)做好鋪墊工作，同時(shí)也讓業(yè)主了解家裝知識(shí)與公司的設(shè)計(jì)理念、施工標(biāo)準(zhǔn)，它主要表現(xiàn)為以下幾種形式:

①?gòu)V告服務(wù)

廣告是企業(yè)向顧客傳遞家裝服務(wù)信息的重要手段，它可以把本企業(yè)家裝服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特色、價(jià)格以及各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息傳遞給廣大的用戶(hù)，吸引顧客對(duì)本企業(yè)提供的家裝服務(wù)的注意力，引發(fā)顧客對(duì)本企業(yè)家裝服務(wù)的興趣，促使顧客產(chǎn)生咨詢(xún)、洽談、了解，并形成委托設(shè)計(jì)、施工的行為，最終使本企業(yè)的家裝服務(wù)被顧客所接受。

家居裝飾的高價(jià)值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對(duì)稱(chēng)的信息，以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策，家裝企業(yè)可以通過(guò)媒介廣告、宣傳手冊(cè)等手段開(kāi)展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中起著重要作用。

②公益活動(dòng)

公益活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化，以正面形象樹(shù)立品牌的一種主要手段。通過(guò)公益活動(dòng)，使更多的顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)，提升企業(yè)的知名度和社會(huì)美譽(yù)度。另外，舉辦或參與公益活動(dòng)，也是企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)注意自身品牌，注重長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的一種表現(xiàn)。

③家裝展會(huì)

家裝展會(huì)的舉辦可以吸引很多目標(biāo)顧客來(lái)到展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的展示，分發(fā)宣傳資料并通過(guò)設(shè)計(jì)師、客服人員的現(xiàn)場(chǎng)接待和洽談，促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和對(duì)家裝服務(wù)的了解。另外，通過(guò)家裝展會(huì)，使顧客同時(shí)接觸多家家裝企業(yè)，可以進(jìn)行多方比較和選擇。

④小區(qū)推廣活動(dòng)

小區(qū)推廣活動(dòng)是將家裝服務(wù)咨詢(xún)、宣傳推廣到顧客家中，并針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)，適時(shí)推出具有針對(duì)性的一些服務(wù)活動(dòng)。另外通過(guò)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的樣板房使顧客能眼見(jiàn)為實(shí)，有實(shí)物對(duì)照，而不是將服務(wù)停留在圖紙中、圖片上。同時(shí)，由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設(shè)計(jì)、施工人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，效果更加顯著。

⑤裝修咨詢(xún)

開(kāi)通客服專(zhuān)線(xiàn)，接受裝修咨詢(xún)，及時(shí)為顧客提供所需的裝修知識(shí)，并宣傳本企業(yè)的服務(wù)特色。

⑥參觀樣板房

通過(guò)組織顧客參觀樣板房，使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果，并通過(guò)已裝修業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)介紹使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有更多的了解和信任。

⑦家裝課堂

通過(guò)組織家裝課堂，邀請(qǐng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士為顧客講解裝修知識(shí)，給予顧客更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和辨別優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，使顧客增加了對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，提升了企業(yè)的社會(huì)知名度。

⑧參觀工藝房

通過(guò)參觀工藝房，使顧客了解裝修的全過(guò)程，了解裝修中的每道工序的施工方法，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使一些隱蔽工程能展現(xiàn)在顧客面前，并輔以相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使顧客增加裝修施工方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

⑵家裝售中服務(wù)

①設(shè)計(jì)組合服務(wù)

通過(guò)由多名設(shè)計(jì)師組成的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同為顧客服務(wù)，使顧客能同時(shí)得到多種設(shè)計(jì)方案，可進(jìn)行比較，優(yōu)選最佳方案，使設(shè)計(jì)服務(wù)更加到位。另外可以發(fā)揮集體智慧使設(shè)計(jì)方案更加完美。

②材料導(dǎo)購(gòu)

由專(zhuān)業(yè)材料人員陪同顧客選擇裝修材料，保證所選購(gòu)材料既符合設(shè)計(jì)裝修的要求，又保證了價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量。使顧客能盡量少花精力，少花時(shí)間，少花錢(qián)。

③代辦開(kāi)工手續(xù)

由企業(yè)為業(yè)主代辦開(kāi)工手續(xù)，使業(yè)主免受繁瑣的裝修前審批手續(xù)所累。

④室內(nèi)環(huán)境污染治理

現(xiàn)代的室內(nèi)裝修，注重綠色健康的居室環(huán)境，在裝修期間對(duì)裝修材料進(jìn)行同步治理并在裝修結(jié)束后進(jìn)行檢測(cè)，控制環(huán)境污染，保障業(yè)主的健康，使業(yè)主住得舒心，安心和放心。

⑤裝飾后的配飾服務(wù)

室內(nèi)裝修是家居裝飾的一部分，裝修后的室內(nèi)配飾是家居裝飾的延伸，是和室內(nèi)裝修一體的。通過(guò)全面的設(shè)計(jì)和服務(wù)，使家居配飾如床上用品，裝飾品，裝飾畫(huà)等的搭配更加完美，提升家居裝飾的品位。

⑥室內(nèi)外綠化設(shè)計(jì)

綠色家居是家居裝飾的主題之一，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)居室內(nèi)外的綠化設(shè)計(jì)，使家居綠化更科學(xué)，更適合業(yè)主的品位。

⑦風(fēng)水咨詢(xún)

風(fēng)水學(xué)是一門(mén)科學(xué)，通過(guò)科學(xué)運(yùn)用風(fēng)水知識(shí)，為家居設(shè)計(jì)服務(wù)，更符合顧客需要。

⑧制作隱蔽工程錄象

通過(guò)制作隱蔽工程錄象，使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚，地面上的一些水管，電線(xiàn)的鋪設(shè)以錄像的方式給予現(xiàn)場(chǎng)記錄，使顧客免受看不懂圖紙的煩惱，為將來(lái)的維修工作帶來(lái)方便。

⑨主材料按市場(chǎng)詢(xún)價(jià)代購(gòu)

通過(guò)主材按市場(chǎng)詢(xún)價(jià)代購(gòu)，為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修主材，使業(yè)主少花精力，少花錢(qián)，使裝修價(jià)格更透明，有保障。

⑶售后服務(wù)

①24小時(shí)維修服務(wù)

家居裝修中的水、電等故障能在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)解決，保障顧客的利益。