運營管理基礎(chǔ)知識

1運營管理基礎(chǔ)知識當前第1頁\共有43頁\編于星期二\14點一、運營管理概論二、運營管理實際操作1、組織架構(gòu)2、店務(wù)組工作內(nèi)容2、業(yè)態(tài)組工作內(nèi)容課程目錄當前第2頁\共有43頁\編于星期二\14點當前第3頁\共有43頁\編于星期二\14點購物中心運營管理與百貨運營管理的區(qū)別購物中心與百貨的區(qū)別當前第4頁\共有43頁\編于星期二\14點成都市場購物中心與百貨項目的代表2014成都商業(yè)項目銷售排名購物中心百貨當前第5頁\共有43頁\編于星期二\14點營運和運營的區(qū)別當前第6頁\共有43頁\編于星期二\14點運營管理各環(huán)節(jié)和內(nèi)容商業(yè)運營管理的基本內(nèi)容招商、營運、企劃、客服物業(yè)管理的配合和支持工程、安全、清潔、停車當前第7頁\共有43頁\編于星期二\14點8

營運營運管理是通過系統(tǒng)化、邏輯化及模式化的管理活動促使店鋪銷售、店務(wù)管理、租戶、客群、財務(wù)等各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)良性運作，最終順利達到控制經(jīng)營風(fēng)險、實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績目標、提升租戶滿意度的目的?！度A潤萬象城營運工作手冊》內(nèi)部與外部的橋梁租金價值+投資回報業(yè)績營運外部內(nèi)部當前第8頁\共有43頁\編于星期二\14點近年來營運工作的趨勢強化服務(wù)弱化管理營運部的主要服務(wù)對象——租戶租戶獨立經(jīng)營，包括品牌貨品、人員招聘、活動安排、日常店務(wù)處理等，都由租戶獨立考慮與選擇，購物中心營運部對此有把控、監(jiān)督的管理職能，但此職能的實現(xiàn)建立于“讓租戶盈利”這個基礎(chǔ)，而滿足這個基礎(chǔ)的行為，就是服務(wù)租戶的行為。因此，我們想傳達給萬象城所有同事的理念是：服務(wù)>管理！當前第9頁\共有43頁\編于星期二\14點一、營運部人員架構(gòu)營運部負責(zé)人部門助理店務(wù)組7人組長兼促銷方案、內(nèi)外部對接數(shù)據(jù)分析1人活動方案、場地、廣告位1人新媒體、物料1人活動維護、禮品采購、銀行對接1人店務(wù)、日常管理2人業(yè)態(tài)組9人女裝組2人組長兼3-4樓女裝1人1-2樓女裝1人男裝組2人組長兼1-2男裝1人3-4樓男裝1人皮具、配飾、兒童、個人護理組3人組長兼兒童、個人護理1人皮具1人配飾1人家用餐飲組2人組長兼輕餐、家用1人正餐1人TC組4人TC組長主管1人TC專員3人當前第10頁\共有43頁\編于星期二\14點一、數(shù)據(jù)分析組工作二、活動組工作三、物料媒體和采購組店務(wù)組當前第11頁\共有43頁\編于星期二\14點二、數(shù)據(jù)組工作1、簡單闡述日報、周報、月報工作流程及注意事項2、如何使用BI3、數(shù)據(jù)分析的方法當前第12頁\共有43頁\編于星期二\14點每天中午12:00之前完成，用于每天監(jiān)控主要經(jīng)營指標，包括前一天經(jīng)營報表；分業(yè)態(tài)累計完成情況報表。月報周報日報每周一13:30之前完成，用于每周例會上匯報，主要包括業(yè)績、交易筆數(shù)、客單價、客流、車流、同城競爭店業(yè)績及業(yè)態(tài)總體經(jīng)營情況。每月7日之前發(fā)給深圳總部，為上月總體經(jīng)營情況匯報。包括總體指標、分業(yè)態(tài)、分樓層、國際品牌分析、新開業(yè)店鋪分析及競爭店分析。這些營運報表，你知道嗎？當前第13頁\共有43頁\編于星期二\14點BI系統(tǒng)，最熟悉的伙伴登陸地址：0:7001/analyzer/常用功能：設(shè)定過濾條件：可選擇不連續(xù)項目進階過濾：選擇單個或連續(xù)項目展開/收合全部：打開/關(guān)閉所有關(guān)閉的子目錄移除量值：刪除某項指標匯出：下載所選報表每頁顯示列數(shù)/行數(shù)：設(shè)置報表每頁的大小當前第14頁\共有43頁\編于星期二\14點常用的指標同比：和去年同樣的時期的比較，如2015年5月業(yè)績同比即2015年5月業(yè)績/2014年5月業(yè)績環(huán)比：和之前臨近的時期的比較，如2015年5月業(yè)績環(huán)比即2015年5月業(yè)績/2015年4月業(yè)績完成率：完成值/目標值坪效：銷售額/面積注：同比和同比增長的區(qū)別，同比增長=同比值-1。類似的還有環(huán)比增長人、貨、場分解業(yè)績當前第15頁\共有43頁\編于星期二\14點三、活動組工作1、如何寫好促銷活動方案2、促銷方案落地執(zhí)行3、場地、廣告位管理當前第16頁\共有43頁\編于星期二\14點1、如何寫好促銷活動方案時間及時性，在每月中旬擬定下月促銷活動方案初稿?；顒臃桨敢话懔舫?0天時間修改。給到充分的數(shù)據(jù)分析，為促銷方案提供方向,分為3個步驟：吸引點、對策、方案活動效果好，有業(yè)績支撐促銷與推廣有效結(jié)合方案應(yīng)可落地執(zhí)行，避免天馬行空不切實際謹記16字決：有節(jié)用節(jié)、無節(jié)造節(jié)、大節(jié)做強、小節(jié)做大活動方案作為公司大腦，提升業(yè)績關(guān)鍵，所以務(wù)必認真對待。當前第17頁\共有43頁\編于星期二\14點1、如何寫好促銷活動方案制定方案流程與本組組長討論下月方案情況每月中旬制定下月方案初稿初稿完成報部門負責(zé)人審核部門負責(zé)人給到方案修改意見后，完成修改后并總經(jīng)理審批。完成方案定稿，通過0A郵件發(fā)給會員、推廣、營運業(yè)務(wù)部門根據(jù)方案發(fā)送租戶邀約函（在活動開始前10天發(fā)邀約函，給到業(yè)態(tài)主管活動談判時間）當前第18頁\共有43頁\編于星期二\14點2、促銷方案落地執(zhí)行想好推廣渠道活動執(zhí)行盡最大可能想好細節(jié)監(jiān)督執(zhí)行（跨部門協(xié)作應(yīng)提前溝通）當前第19頁\共有43頁\編于星期二\14點2、促銷方案落地執(zhí)行想好推廣渠道新媒體資源（微信、微博、知名網(wǎng)站平臺、大號）

場內(nèi)物料場內(nèi)物料媒體媒體吊旗雙慶路燈箱公司內(nèi)部OA微信頭條道旗幕布第四城新聞微博立牌連廊橋全搜索新聞新浪新聞BB06DM手冊FM105.1大成網(wǎng)新聞電梯框架LED大屏社區(qū)桁架報紙硬廣室內(nèi)燈箱直達電梯內(nèi)LED屏社區(qū)海報新聞停車場燈箱直達電梯等候廳LED屏臺卡二環(huán)路燈箱店鋪客顯短信推送單圓標臺卡內(nèi)刊雜志《THEMIXC》當前第20頁\共有43頁\編于星期二\14點2、促銷方案落地執(zhí)行想好推廣渠道和注意事項當前第21頁\共有43頁\編于星期二\14點3、場地、廣告位管理（1）場地及廣告位申請找店務(wù)組活動策劃專員：推廣曾皓和營運部熊英查看空檔期1、特賣扣點談判、2、廣告位談判租用費用找領(lǐng)導(dǎo)審批、含效果圖、扣點、相關(guān)費用確認檔期報營運熊英走流程建立臺賬，與財務(wù)對賬存檔當前第22頁\共有43頁\編于星期二\14點三、媒體組工作1、微信工作開展2、推廣物料制作當前第23頁\共有43頁\編于星期二\14點三、媒體組工作1、微信工作開展，每周各業(yè)務(wù)部門合理排期當前第24頁\共有43頁\編于星期二\14點三、媒體組工作1、微信工作開展，根據(jù)部門分配情況按銷售主題分配各業(yè)態(tài)微信條數(shù)。業(yè)態(tài)主管收集品牌信息交于店務(wù)組馬樺（要求WORD版本，文字配合圖片）審核無誤后交推廣部對接人當前第25頁\共有43頁\編于星期二\14點業(yè)態(tài)組的工作職責(zé)店鋪經(jīng)營服務(wù)與管理

監(jiān)控租戶日常經(jīng)營業(yè)績，協(xié)助租戶提升銷售業(yè)績。

推行實施萬象城日常經(jīng)營管理規(guī)范。

監(jiān)管租戶經(jīng)營規(guī)范化（包括監(jiān)督營業(yè)執(zhí)照辦理、監(jiān)督物價標簽規(guī)

范化及監(jiān)督餐飲店鋪食品安全管理等）。

開展萬象城現(xiàn)場管理（包括店鋪內(nèi)外視覺形象管理、經(jīng)營秩序管理、即時糾紛處理及保潔、消防及工程協(xié)調(diào)等）。

例行召開店長會，調(diào)動店長工作積極性，建立長效性溝通與管理機制。

定期輸出租戶營運報告，總結(jié)與評估租戶的經(jīng)營表現(xiàn)。

受理租戶提出的投訴或意見，反饋給相關(guān)部門并監(jiān)督執(zhí)行。

承擔(dān)萬象城租戶場地活動、特賣場招商與經(jīng)營管理工作。協(xié)助政府檢查工作。當前第26頁\共有43頁\編于星期二\14點人營運部業(yè)態(tài)工作內(nèi)容當前第27頁\共有43頁\編于星期二\14點人需要掌握的租戶基本信息店鋪定位ABC類、123級、形象店、折扣店店鋪同城競品店數(shù)量及分布情況開在那些競品賣場（所屬樓層、面積）經(jīng)營形式□聯(lián)營□租賃

□直營□代理（所屬代理商）□租用POS□自主收銀（接駁、報表）萬象卡及萬象會員卡接受情況會員卡折扣、儲值卡接受店內(nèi)主營商品銷售占比1、(_______類）______%；

2、(_______類）______%；常規(guī)SKU（規(guī)格、顏色、款式）數(shù)量_________________個常規(guī)上新貨頻率（隔多長周期到一次新貨）□_______________周/月

□其他_______________品牌客戶情況1、客戶特征（年齡、性別、消費力）：2、會員機制（入會門檻、與客戶互動往來形式）：黃金銷售時期□春節(jié)前□12月□寒暑假□元旦/五一/國慶黃金周□新年倒數(shù)

□情人節(jié)（西方、七夕）□中秋節(jié)前□母親節(jié)□父親節(jié)□婦女節(jié)□兒童節(jié)□其他品牌常規(guī)重要活動（會員日、店慶日、年度路演巡展安排等）1、活動一：時間：________；活動內(nèi)容：

2、活動二：時間：________；活動內(nèi)容：

3、活動三：時間：________；活動內(nèi)容：當前第28頁\共有43頁\編于星期二\14點人業(yè)績管理銷售額TOP5營銷20/80原則：20%的店鋪完成80%的銷售??！TOP5是每個品類最重要的品牌，直接影響我們營業(yè)額絕對值和任務(wù)完成情況。TOP5的幾個主要指標：銷售額VIP消費占比同比、環(huán)比人效、坪效情況當前第29頁\共有43頁\編于星期二\14點人業(yè)績管理影響銷售的主要因素：進店人數(shù)（DP設(shè)置、櫥窗的更新頻率和搭配、POP的設(shè)置、燈光、道具的爭取等）

成交率（導(dǎo)購銷售能力、活動和政策較競爭對手有優(yōu)勢、獨享商品等）客單價（聯(lián)單、銷售件數(shù)、搭配銷售、聯(lián)單活動開展、貨品配置齊全、補貨及時等）PS：一個好店長太重要了?。‘斍暗?0頁\共有43頁\編于星期二\14點人關(guān)注營業(yè)員人效有經(jīng)驗營業(yè)員的異動——業(yè)績突然提升、下降新進營業(yè)員的培訓(xùn)情況——一段時間內(nèi)人效的下滑人沒有變動的情況下、人效忽高忽低——庫存和商品結(jié)構(gòu)改善人效的幾個入手點專柜店長的強制培訓(xùn)

營業(yè)員銷售技巧的強制培訓(xùn)必要時可以與品牌溝通更換人員，特別是店長當前第31頁\共有43頁\編于星期二\14點主要代理商及品牌公司：公司店鋪名稱愛林至善成都CORNELIANI、Ailin女裝集合店、braccialini、ALEXANDREDEPARIS彩虹澳門ARMANICOLLEZIONI、ARMANIJEANS金美仕北京WEEKENDbyMaxMara、iBLUES、MAX&Co.凱斯堡成都ELLEHOMME力誠百貨成都PAUL&SHARK、DAKS利邦香港KENT&CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI1881隆達成都ecco愛步、UGG、EA手表懋世通成都DISSONA迪桑娜、ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23區(qū)衣戀韓國NewBalance、PLORY、EnC、PRICH、pawinpaw和采南、優(yōu)雅成都GGIVENCHY、TOMMYHILFIGER、BrooksBrothers、TWD恒美集、朱潔成都KODICE、Roladolls、JORYA&JORYAweekend、PATRIZIAPEPE、AIVEI、

CAROLINE、GIVHSHYH&ANMANI、ANDYCARRY、芭蕾君蝴蝶樹成都ZUCZUG素然、十月媽咪、郭佩玲贏家深圳娜爾斯金標、Koradior珂萊蒂爾凱逸成都Miamia、Vme、言茶例外廣州例外、YMOYNOT人當前第32頁\共有43頁\編于星期二\14點--

中文名英文名營運部

XX職位OperationManagementDepartment華潤置地（成都）商管公司ChinaResourcesLand(Chengdu)CommercialRealEstateManagementCompany地址：中國四川省成都市成華區(qū)雙慶路8號萬象城北庭三樓Add：3F,Northend,theMixC,No.8,ShuangqingRoad,ChenghuaDistrict,Chengdu,Sichuan,China

郵編（PC)：610051電話（Tel）：+862884471255-xxxx傳真（Fax)：+8628-84473921手機（Mobile)：+86xxxxxxxxxx郵箱（E-mail)：對客專業(yè)性要求郵件落款人當前第33頁\共有43頁\編于星期二\14點營運工作內(nèi)容貨當前第34頁\共有43頁\編于星期二\14點貨庫存的重要的意義

店鋪庫存是否充沛——存銷比存銷比=月庫存/月銷售（數(shù)量或金額均可）銷售與庫存的關(guān)系一般為：服裝為1：3（如果每月預(yù)計達到10萬的銷售額，庫存至少在30萬以上)（一般參考-快銷休閑裝：1.5~2.5，流行女裝：2.0~3.0，體育行業(yè)2.5~3.5，男裝3.0~4.0）鞋類為1：5或者1：4。需要留意的是：考查庫存的時候還要考查新品率，不然只有數(shù)量沒有質(zhì)量。日常貨品巡視關(guān)注點：

櫥窗及迎面陳列的單品一般為暢銷、主推款，這類商品的尺碼是否齊全直接反映出店鋪庫存情況。重要的一點：好賣的貨在哪里都好賣。

當前第35頁\共有43頁\編于星期二\14點零售上貨規(guī)律

國內(nèi)服裝四季

春裝1月初-2月

夏裝3月-5月秋裝7月中旬-9月底

冬裝10月-11月

國際品牌兩季春夏12月下旬開始秋冬6月下旬開始小結(jié)：熟悉各業(yè)態(tài)上貨規(guī)律，新品季要重視抓新品上貨。最好能要到品牌新品圖冊，提前了解品牌新款趨勢，預(yù)估銷售，也協(xié)助品牌做好新品推廣。

貨當前第36頁\共有43頁\編于星期二\14點零售銷售規(guī)律

服裝

四川地區(qū)一般旺季在夏、冬，而春秋兩季因為較短一般歸為過渡季。夏裝旺季在5、6月份；冬裝旺季在10月份至春節(jié)期間結(jié)束。零售行業(yè)有“金九銀十”的說法。

貨當前第37頁\共有43頁\編于星期二\14點營運工作內(nèi)容場當前第38頁\共有43頁\編于星期二\14點巡場機制

巡場12個關(guān)鍵字：天、地、墻、氣、溫、光、貨、柜、樣、言、行、裝

檢查結(jié)果的評價及考核：

日巡場及時檢查和發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，防止擴大；周巡場專項檢查，深入源頭，關(guān)注店鋪動態(tài)經(jīng)營；

當前第39頁\共有43頁\編于星期二\14點40SKU:StockKeepingUnit(最小庫存量單位)，單款單色單碼。VP(visual

presentation)：視覺陳列，表達店鋪賣場的整體印象，引導(dǎo)顧客進店，一般包括入口、中島展臺、櫥窗等。DP（display）:靜態(tài)展示SS/FW（SpringSummer/FallWinter）:零售品牌春夏季及秋冬季簡稱，一般國際線品牌每年只分春夏及秋冬兩季貨品。CRM(CustomerRelationshipManagement):客戶關(guān)系管理，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旨在使企業(yè)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。DM（direct