銷售成功手冊3

銷售圣經(jīng)第一章推銷的新原則一、從客戶的觀點來說明他們想要的，需要的與了解的——而不是你想銷售的。二、按集個人情報資料——并學(xué)習(xí)如何使用這些資訊情報。三、建立情誼——大家都想向朋友購買，而不喜歡向推銷人員購買商品（怎樣才能讓別人認可，并愿意與你作朋友）。四、建立競爭對無法功破的交情護盾——讓自己成為客戶心中的專家，以致競爭對手無計可施。五、建立共同話題——運動、孩子……

六、取信于人——一旦你動了對方，你最好是已經(jīng)建立起他們向你購買的信心，否則，他們會暫時向別人購買。七、寓樂趣于其中、做個風(fēng)趣的人——這是你的職業(yè)生涯。幽默是最好的開門磚，是一種默許。八、千萬別被達到你在推銷——推銷人員說話口氣十足象個推銷的，是最低級的。好好學(xué)習(xí)推銷科學(xué)、把它變成一門藝術(shù)。第二章秘決要掌握一門行業(yè)，你必須知道它的必決，有什么是捷徑嗎？有，就是學(xué)習(xí)知識。＊＊＊相信自己就是成功了一半，簡言之，你覺得自己是什么樣的人，你就會成為什么樣的人。一、態(tài)度是行銷失敗之母——因為他們認為自己會失敗，你的態(tài)度積極嗎？1、我每天看一個鐘頭的新聞2、我每天看報紙3、我一星期看一本新聞性周刊4、偶而我會心情不好整天5、我的工作很無聊6、我一個鐘頭或幾個鐘頭左右會發(fā)一次脾氣7、我消沉交談并且同情他們8、事情出錯時，我總是預(yù)怪罪他人9、事情出錯或了有麻煩時，我會告訴其他人10、我生另一半的氣，而且交談時間不超過四小時11、我把私人問題帶到公司去，再與同事討論他們12、我會做最壞的打算13、我會受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會說出來0—2個是你的態(tài)度積極3—6個是你的態(tài)度消極7個以上你的態(tài)度有問題，非常嚴重的問題事實上，推銷人員失敗原因：15%不適當(dāng)?shù)纳唐芳巴其N技巧訓(xùn)練20%差勁的言辭與書面溝通技巧35%不良的或有問題的管理階層50%態(tài)度聽起來令人難以置信，不是嗎？推銷人員（或任何人）都可以增加50%的成都機率，如果他們能夠改變思考方式的話。必決就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是一個必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。想開始改變你的態(tài)度了嗎？它會奇跡似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習(xí)過日子吧！1、有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。2、你一直都有選擇的機會。3、如果你認為沒關(guān)系，事情就沒關(guān)系；如果你認為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。4、不要理會那些垃圾新聞——做值得做的事，訂計劃或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。5、在一年的時間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。6、面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。7、聽些有關(guān)態(tài)度的錄音帶，參加討論會，參加進修課程。8、不要理會那些說你“做不到”或企圖會你灰心喪專的人。9、反省你的語言——你說是半滿還是半空？說部分有云還是部分晴朗？避免說“為什么”，“我不行”和“我不會”。10、談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。11、毫不考慮便幫助他人：如果你說：“我不做，因為他不做”。誰輸？如果你說：“為什么要我做，而他卻……”。誰輸？12、拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。13、你會生氣多久？如果超過5分鐘，一定有毛病。14、每天要想起可慶幸的事。如果把目前浪費在閑聊上的時間用在積極的行動或者是為了自己，為了事業(yè)，為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了十五天。到底哪一個對你有所幫助？一年花十五年閑聊還是一年花十五天建立你的前途？這都是你的選擇。第三章克服心理障礙七法則有生理殘障的人通常能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)（其身體上的缺陷）鼓舞著他們周圍身體健全的人，強迫自己產(chǎn)生心理障礙的人，經(jīng)常需要幫助，而這是一種自我?guī)椭Ｊ裁词切睦碚系K，看看這些借口是不是很耳熟？1、“我打找不到他”。2、“她不回我”。3、“他會答應(yīng)跟我見面的”。4、“我睡過頭，忘記了。我沒有寫下來，也沒有人告訴我”。5、“她爽約了”。6、“我沒辦法讓她答應(yīng)”。其實，編借口要比推銷難多了。藥方：全神貫注的能力。面對現(xiàn)實吧！容易推銷的日子過去了。競爭有時候是那么的激烈，激烈得讓你不由自主地會重新思考自己的事業(yè)或處境?？朔睦碚系K七招：這里有七件事可以做，以維持你的專注力，能量、動力與承諾、讓你從“我真悲哀”的情況轉(zhuǎn)變成“我好棒啊！”

1、停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境。2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上。3、每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶。4、堅持下去，直到你獲得答復(fù)。5、了解自己的現(xiàn)在或自己的將來。6、天天練習(xí)技巧。7、以解決問題為導(dǎo)向。你可以砌一塊踏腳石。你也可以砌一塊絆腳石。這個抉擇（永遠）取諸于你，用諸于你。第四章25項客戶的期待聆聽是推銷的第一課，所以，聽客戶的期待是重要的。25個客戶需要的待遇：1、只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。2、告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。3、我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)的幾個沒有道德良心的害群之馬、而使推銷人員背上莫須有的罪名。能夠為你的良心做證的，是你的行為，而非你所說的話（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人）。4、給我一個理由，告訴我為什這項商品（這個項目）再適合不過了：我必須先清楚它給我的好處。5、證明給我看。6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。7、給我看一封滿意的客戶的來信。8、我會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的（我撿了便宜）。10、告訴我最好的購買方式。11、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做。12、強化的我決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我，堅定我的決定。13、不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的推銷人員來告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。14、別把我搞糊涂了，說得感愈復(fù)雜，我愈不可能購買。15、不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人（尤其是競爭對手），你自己、你的公司或者我的壞話。16、不要用瞧不起我的語氣和我談話：推銷人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。17、別說我購買的東西或我做的事情錯了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯誤。18、我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。19、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷。21、對我的職業(yè)表示一點興趣；或話它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。22、說話要真誠：假如你說謊，只是為了我的錢我看得出來。23、當(dāng)你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望。24、幫助我決定，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺。25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強迫我購買：不要用推銷員的口氣說話，要象個朋友——某個想幫我忙的人。26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。現(xiàn)在，我們開始檢討，標(biāo)出自己曾犯的錯誤。告訴大家，并決定改正。第五章客戶為何會拒絕客戶說：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對理由是借口，還是謊言？委婉的說法我們稱之為反對或疑慮。其真起碼原因是這個準客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你給他更多的資訊及再三保證。真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因為準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。一、客戶的反對并非真反對客戶拒絕十大借口（善意謊言）1、“我要考慮，考慮”。2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。4、“給我一點時間想想”。5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。6、“我還沒準備上這一項目”。7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。8、“我不在意品質(zhì)”。9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。10、“這是我們咨詢公司要處理的事”?！斑M發(fā)由總公司負責(zé)”?！澳銈兊膬r位太高了”?！澳銈兊睦麧櫶土恕?。這些是典型的反對說法。那么，什么才是真正的反對理由？1、沒錢。2、有錢，但是太小心了。3、貸不到所需的款項。4、自己拿不定主意。5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。6、另有打算，但是不告訴你。7、不想更換原有賣出的。8、想到處比價。9、此時忙著處理其他更重要的事。10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。11、對你們的公司沒有信心。12、不信任你，對你沒信心。找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡?。問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什么？1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。2、缺乏行銷工具。3、缺乏推銷知識。4、缺乏自信。5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。6、他們的商品說明太貧乏了。7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要推銷從拒絕開始?。ㄒ唬槭裁磿l(fā)生反對？1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、因為準客戶并不想合作。（二）這有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。1、仔細聽準客戶提出來的反對理由：判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復(fù)。所以，讓準客戶把話說清楚。不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。用下面的導(dǎo)入的話來取得事實：＊“你不是說真的……”。＊“你跟我說……，但是我想你一定有別的意思”。＊“通常當(dāng)客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？2、分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：提出質(zhì)疑、問準客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。3、再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說朵不是因為……，你就會合作了，是嗎？王先生？4、分辨反對的理由，為促成階段作準備：提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個說法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”

5、以能夠完全解決問題的方式回復(fù)準客戶的反對理由：讓準客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關(guān)的交易）。忘掉價格——給準客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。商品知識，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。6、提出一個促成問題或者用假定的方式溝通：*“如果我……你是不是會……”是促成階段最典型的句子。*在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。*問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會……？”

7、確定回答與交易。提出類似下列的確認問題，讓準客戶變成客戶：*

“你希望什么時候送貨？”

*

“哪一天開始最好？”

*

“你希望把貨送到哪？”

最好的技巧根本不是技巧，而是交情。是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。三、準備十分業(yè)績滿分（一）事前防范是克服反對的最佳方法。具體運作過程：1、確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。2、寫下來：即使是同樣的反對理由，因為說法不同。3、為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等都可加強說服力。5、用角色扮演來演練回答：回答寫下來之后，安排幾個角色扮演的機會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。6、修改稿子：演練之后，一定會有值得修改之處，要盡快完成。7、試用在客戶身上：去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進而給你真實的回答。8、定期討論修改稿子。（二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對理由。并擬妥稿子，把回答放進平常的商品說明中。如此一來，當(dāng)你進行到促成階段時，就不會有反對的聲音了。這兒有七個預(yù)防的工具和臺詞，可以把它們加進稿子里或編入商品說明；成為整個過程的一部分。1、類似情況：陳述幾個有著相同或類似問題或反對理由的客戶，最后還是購買的故事。2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價位太高了，但是經(jīng)過一年的經(jīng)營之后，我覺得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當(dāng)初說服了我”。3、公司商品的相關(guān)書面報道：建立支柱，建立信用，建立信心。4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品，當(dāng)準客戶說要四處去比較看看時，可以拿出來給他的參考。5、說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗……：是預(yù)防反對最有力的一句開場白。6、說：“我們聽客戶說的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓準客釋懷而不再反對。讓他們看到你用心的聆聽與舉動。7、說：“我們以前曾經(jīng)相信……但是現(xiàn)在我們改變了……?！鳖A(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價格偏高等惡名）。第六章個人15關(guān)一、如何處理個人與公司之間的關(guān)系？1、如何讓自己融于集體（水桶原理）2、如何使自己的價值觀與公司的發(fā)展結(jié)合起來二、業(yè)務(wù)溝通（敬業(yè)精神《把信帶給加西亞》）看（辦公室的墻壁）問（發(fā)出正確的問題）聽（分類顧客）行銷最重的兩個決勝點是“發(fā)問”及聆聽，適當(dāng)?shù)膯栴}，能夠讓準客戶說出你該知道的一切。把有力的發(fā)問與有效的聆聽這兩種技巧結(jié)合起來，你就會有能力去發(fā)現(xiàn)事實與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對方做決定。這聽起來很容易！但為何還是有失敗的呢？因為——

1、你的發(fā)問功力不足2、你的聆聽功夫不足3、你對準客戶有成見，事先對準客戶下判斷，臆則答復(fù)打斷別人的話。4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問問題又要全神貫注地聆聽答案。5、你還沒有弄清準客戶真正的需要。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿足他們呢？（一）最有效的行銷是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽。跟你以前的方式比較之下如何呢？怎么發(fā)問——不要限制回答內(nèi)容，避免問一句“是”或“不是”就可以回答完畢的問題，除非你確定“是”代表著即將大獲全勝。發(fā)問技巧十三條1、問題是不是簡明扼要？2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？你的問題是不是在無形之中建立準客戶的信賴？是不是高人一籌，不會讓他覺得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問題？4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？你是不是能問些競爭對手想都沒想過的問題，讓自己脫離競爭？因為別人跟你沒得比。5、問題能不能引導(dǎo)準客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗？你問的問題能否讓他愿意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷問題而已，更是建立關(guān)系的問題。6、問題的答復(fù)是不是準客戶從前從未想過的？新方法會令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？試著使用“你難道不……？”“是不是……？”“你不是應(yīng)該……？”“不是嗎”等問句，讓客戶針對商品說明的某部分回答“是”，同時也給你自己一個機會，把商品說明往成交階段邁進。8、問題是否直接切入準客戶（商業(yè)上）的處境？問題俞直接，你所得到的答案也愈直接。9、問題是否直接切入準客戶的障礙？10、問題是否直接切入準客戶的障礙？會讓準客戶不得不說實話嗎？11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？12、準客戶問你問題時，你會不會反問他？“幾周內(nèi)能到貨”。該問“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？”

13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？”

如果你能寫下二個或三個跟以上十二個挑戰(zhàn)有關(guān)的問題并且運用到推銷過程當(dāng)中，可擔(dān)保你會發(fā)現(xiàn)兩件事：1、擬定這些問題本身就是一個挑戰(zhàn)；2、你這么做的報酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理……而且受惠一生。（二）如何設(shè)計導(dǎo)引成交的問題第一部曲：陳述一件無法被反駁的事實。第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗與創(chuàng)造出信任感的個人意見。第三部曲：提出一個與前二個主題相吻合且可以讓客戶盡情發(fā)揮的問題。范例一：推銷“推銷訓(xùn)練”課程第一部：“你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們設(shè)定的目標(biāo)”。第二部：“根據(jù)我的經(jīng)驗，如果缺乏訓(xùn)練，就不會有良好的態(tài)度，無從設(shè)定目標(biāo)，也缺乏達到目標(biāo)的技巧。有趣的是，銷售人員會把自己的無能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔(dān)責(zé)任”。（現(xiàn)在，只有現(xiàn)在，是你把問題攤開的時候）。第三部：“你如何確定你的銷售人員能達到目標(biāo)且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？”

這種發(fā)問技巧具有強大的威力，它能夠同時建立信賴并確認需求所在，且適用于名行業(yè)。二十五次的演練之后，你就擁有了這項技巧，而且要開始看到真正的成果了。（三）五個問題完成交易法則：問題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？”

回答：“信譽與利潤”。問題2：“你對信譽的定義是什么？”或“多大的利潤是你所希望的呢？”

注：很多客戶是不會被別人問過的這些問題的?；卮穑骸傲己玫漠a(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷”。20%的利潤差額問題3：“是什么讓你覺得這很重要呢？”或“這對你來說是最重要的嗎？”“你為什么覺得這很重要呢？”

這個問題可以引出他的真正需求?；卮穑骸斑@可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。問題4：“如果我們可以給你一個完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的利潤并在一年內(nèi)取得在同行之中的最快成長，我們會不會成為合作伙伴呢？”

問題5：“太好了！我們什么時候簽合同”或“我們什么時候開始呢？”“Let’scallitadeal”。（四）在銷售過程中，越早且越常運用這些發(fā)問步驟越好；如果你自己說個沒完，而準客戶卻緊閉其口——你不但把準客戶煩死了，也可能把成交機會丟了。如果不懂客戶的需求，縱使你有靈丹妙術(shù)，也是無法對癥下藥的。想再多找?guī)讉€有力的問題嗎？試試這幾句：1、你期待什么？2、你發(fā)現(xiàn)什么？3、你打算如何？4、在你的經(jīng)驗里……？5、你很成功的用過什么……？6、為什么那是決定性的因素……？7、你為什么選擇……？8、你喜歡它的哪些地方……？9、你想改善哪一點……？10、你會想改變什么……？（不要說：“你為什么不喜歡……？”）11、有沒有其他因素……？12、你的競爭對手在這方面采取什么行動……？13、你的客戶們對這點有何反應(yīng)……？事前沒記，寫下并模擬訓(xùn)練三、閑嘴聆聽行銷法：你們有幾個人曾經(jīng)參加過聆聽技巧訓(xùn)練課程？在正規(guī)教育中，從來沒有提供過“如何聆聽”的課程。這真令人吃驚——我們最需要的技巧，學(xué)校卻從來不教。當(dāng)我們看電視、聽收音機、音樂帶時，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩句，或者一字不漏的唱出一首歌來，但是如果你的另一半或小孩跟你說話，你卻說：“什么”？要不就是說：“我沒聽到你說的話”。你多常要求某人重復(fù)說一次他們剛剛說的話？你多久聽到一次人家對你說：“我說的話你一句也沒聽進去”。（一）聆聽的障礙：2個1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（對客戶的意見或?qū)λ磳⒁f的事情的意見）。2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成足了。（二）有效果的聆聽有兩個重要的規(guī)則，這兩個規(guī)則必須用這個順序呈獻出來，否則你就不會成為一位懂得聽話技術(shù)的人：1、為了解問題所在而聆聽。2、為可明確解決問題而聆聽。（三）分析你的聆聽方式：1、你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽？（只聽一半表示別人說話時，你在做別的事）。2、別人在說話時，你是否心不在焉？3、你是不是假裝在聽，好趁機打岔說出你的意見？4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？大多數(shù)人從什么時候開始坐立不安，不想繼續(xù)傾聽呢？1、在你擬定回答之后。2、在你開始覺得說話者令人惡心時。3、當(dāng)你決定要打斷某人的談話，發(fā)表自己的意見時。4、當(dāng)談話者的談話內(nèi)容不是你想聽的事情的時候。（四）這里有13.5個準則，它們可以讓你的聆聽能力變得更敏銳，增加你的業(yè)績，減少錯誤的發(fā)生，讓準客戶滿意，并且?guī)湍阃瓿筛嘈袖N：1、不要打岔（“但是……可是……不過……”）2、發(fā)問、然后安靜、專心地注意聽。3、偏見會扭曲你所聽的話。摒除偏見，心無成見地聆聽。4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來如此”、“哦”），表示你在聽。5、還沒聽完整個故事以前不要太早下結(jié)論。6、聆聽以找出目的，細節(jié)以及結(jié)論。7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。9、在每句話中間思考。10、開始發(fā)言之前，先思索有聲與無聲之意。11、提出問題確定對方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。12、提出問題確定對方