顧客購買心理及銷售技巧

顧客購買心理及銷售技巧良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。一、顧客1、顧客的定義：顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。2、顧客的劃分：根據顧客所在的位置分為兩類：①內部顧客：內部顧客是指專賣店內部的從業(yè)人員②外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：A．忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。B．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3、顧客的需求分析：⑴顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重⑵顧客希望你根據他們的品位和愿望提供產品和服務⑶顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助⑷顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務⑸顧客希望你注意他們的自我形象⑹顧客希望你重視他們的時間⑺顧客需要服飾信息⑻顧客希望從購買和使用產品與服務中得到利益二、專業(yè)銷售技巧1、顧客購買心理過程：注意—興趣—聯(lián)想—欲望—比較—信心—行動—滿足2、AIDAM銷售技巧：⑴吸引注意■櫥窗展示和店鋪陳列的亮點■向顧客展示產品（介紹畫冊、展示貨品）■讓顧客觸摸產品■為顧客做搭配演示■其他⑵提高興趣■向顧客介紹產品的特性、優(yōu)點及好處■列舉其他顧客購買的例子■其他⑶加強欲望■強調產品如何符合顧客獨特需要■強調產品的暢銷程度■強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完■其他⑷確定行動■主動詢問顧客需要哪種產品■主動介紹其他配件產品■其他⑸加深記憶■主動介紹產品保養(yǎng)知識和使用注意事項■做好服務工作，使顧客產生滿足感■做好售后服務，恰當處理顧客投訴■不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象■其他介紹要點：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。B、介紹應客觀、專業(yè)、不可夸張。4、顧客類型分析及相應策略：類型

表現(xiàn)特征

應對策略健談型

夸夸其談

1．夸獎其口才好，見識廣2．要抓住一切機會將談話引入正題內向型

少言寡語型

不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口

因循守舊型

似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定

如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息不同意見型

永遠有異議

盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑膽怯型

畏畏縮縮

提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松自我中心型

具有自我優(yōu)越感

仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見果斷型

很自信，有主見

不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實精明型

可能曾經是業(yè)內人士

應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞懷疑型

一直對你抱有懷疑，擔心落入你的“圈套”

對他的反對做出反應，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實牢騷型

滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里

要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么條理型

做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡

調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展依賴型

做決定時猶豫不決，需要有人幫助

可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要挑剔型

從來不會同意你的報價

強調質量和服務來表明你的商品值這個價錢沖動型

很容易下結論

要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做分析型

富有條理性，喜歡數(shù)據、事實和詳細的情況

給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結論感情型

重視個人感情

應該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性固執(zhí)型

總是裝出很重要的樣子

向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己三、銷售過程的控制根據顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應的分為10個方面：1、主動相迎：⑴四種打招呼方式：方

式

適

用

時

機1．問好式

顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時2．開放式問題法

■顧客在瀏覽或翻閱貨品時■顧客挑出某個產品及對該產品感興趣時3．產品介紹式

顧客對某產品產生興趣，仔細詢問或查看時4．贊美式

顧客對某一產品感興趣，已開始照鏡或試衣應注意的問題：■任何時候，放下手中工作先接待客人■接一顧二招呼三■讓顧客從身前走過■標準站立■運用非語言表達的服務技巧■不要說“你買什么？”⑵問候顧客的最佳時機：A、顧客剛步入店內2步時B、顧客與導購員的視線相遇時C、顧客從導購員身旁走過時D、準備向顧客介紹貨品時2．鑒別顧客需求：⑴如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。⑵顧客的分類：有利于導購為顧客提供針對性服務。顧客類型

特征

服務方法購買目標明確

直接到目標點，從中挑選自己關心的產品，并仔細觀看

A．

熱情、快捷B．

滿足需求，勿耽誤顧客時間C．

排除猶豫購買目標模糊

自己無法確定購買目標，有四多：A．

看得多B．

問得多C．

拿得多D．

試得多

A．

耐心，不怕麻煩B．

開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求C．

圍繞產品有重點的介紹D．

引導顧客消費沒有購買目標

在賣場中沒有目標的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

A．

主動打招呼B．

隨時給予服務準備C．

顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產品的印象D．

給顧客自由空間，但應適時關注E．

防止貨品丟失3．適時介紹產品：⑴適時介紹的最佳時機：■當顧客長時間注視某一貨品時■當顧客觸摸貨品時（稍做等待后）■當顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時■當顧客停下腳步駐足觀看時■當顧客與同伴評價議論某種貨品時■當顧客抬起頭時⑵適時介紹應注意的原則：■留意顧客及同伴的反應■投其所好地向顧客推薦勸說■鼓勵顧客發(fā)表自己的意見■避免多人、多次介紹（2人以上）■使用陳述性語言，實事求是■給予顧客較多的主動權■結合顧客特點給予個別關注4．協(xié)助試穿與評價⑴試穿是成功銷售的開始，因此應極力鼓勵顧客試穿。⑵在協(xié)助試穿過程中，應對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。⑶評價應以贊美為主。⑷贊美應善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應準確，評實，掌握好贊美力度。⑸贊美可在符合事實的基礎上適度夸張。⑹三種顧客類型：顧客類型

表現(xiàn)

應對方法自我欣賞型

在鏡前不停轉，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)

表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美穿著效果；贊美可適當夸張尋求參謀型

總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復度穿

充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷重點應在其同伴身上沉默不語型

基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事

可提建議，多加評價，但不要替其作主，應介紹顧客關心的貨品讓其自己選擇5．處理顧客異議：⑴面對異議的處理技巧：■學會認同顧客所提出的意見■處理異議的唯一方法是給顧客提供利益■永不爭辯■聽清楚對方的不同意見■設法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議⑵顧客關于“不降價”意見的處理：■增加商品的價值感和品牌效應■強調商品的品質■表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求■解釋長期的使用效果■做損益分析——解釋低價商品與最佳效益的選擇6．促成交易：及時處理顧客異議，盡量縮短交易時間，盡快進入交易階段。7．語言方面：⑴問話技巧■直接問：您覺得呢？/我?guī)湍茫俊鲞x擇式：您確定買這件還是買那件？■建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了■想當然：我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。⑵顧客通常發(fā)出的準備購買信號有：■顧客突然不再發(fā)問■顧客話題集中在某一件貨品時■顧客征求同伴的意見■顧客不斷贊同點頭■顧客關心售后服務的問題■不斷重復地問同一問題8．附加推銷：⑴目的：■使顧客的服飾有完整的搭配■為顧客節(jié)省購買和搭配時間■增加銷售業(yè)績⑵時機：■顧客在試衣期間■在促成交易但尚未付款前⑶方式：■得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果■付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好■自己主動搭配一下做示范⑷語言應用：■及時提示顧客■用選擇疑問句，如“您要一個或兩個？”■強調整體搭配風格9．收銀服務：⑴一旦導購員確定顧客購買，應即時引導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。⑵收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應在顧客面前確認數(shù)目。⑶在顧客付款的同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質量。⑷商品包裝完成后，應確認發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是正確的禮儀。⑸主動向顧客傳遞售后服務及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。10．送客服務：■將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說“歡迎再次光臨！”■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品?！鍪浙y只是銷售過程的完成，而非服務的終結。■送客是最后的服務機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關重要，最后印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應！四、處理顧客投訴的原則和步驟1．顧客投訴處理的原則不論是店鋪的導購、店長還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時，其處理的原則都是一致的。〔1〕樹立“顧客永遠是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們才能用平和的心態(tài)來處理顧客的投訴，這包括三個方面的含義：①抱怨和不滿而來投訴的顧客是對我們品牌及店鋪仍有期望的顧客；②對于顧客的投訴行為給予肯定、鼓勵和感謝；③最大限度地滿足顧客的要求?！?〕控制自己的情緒、避免感情用事，冷靜斟酌選用對應語句，用緩和的速度說話，爭取思考時間有效回復?！?〕牢記導購代表的是品牌形象，絕不可抱著“事不關己”的態(tài)度?！?〕處理顧客投訴切忌拖延，而且處理投訴的行動盡可能的讓顧客明顯的覺察的到，以緩撫顧客的怨氣?！?〕給顧客道歉時要有誠意，而絕不可口是心非，應由衷地發(fā)自內心地關心顧客的焦慮?！?〕對顧客的抱怨要以婉轉的方式表達，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要做解釋應少說為宜。2．處理顧客投訴的步驟處理顧客的投訴相對來說是一件比較復雜的事情，需要導購一定工作經驗的積累，我們建議導購應按以下步驟來處理顧客的投訴：〔1〕保持冷靜與自信①顧客投訴時，在言語和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在這種情況的感染下，導購總是會感覺顧客是在責備自己，也很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動和態(tài)度，甚至不愿面對和處理顧客的抱怒和投訴。事實上顧客的抱怨并非針對某位導購，導購采取正面的對應態(tài)度往往也會讓對方產生正面的反應，從而激化矛盾，而很多事情并不需要用沖突的方式解決。因此，為了降低顧客的激動情緒，讓雙方可以客觀地面對問題，導購一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請顧客說明事情的原因。②導購充分認識自己在處理顧客投訴時的角色，用充滿自信的態(tài)度來接受顧客的抱怨，想信問題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。〔2〕認真傾聽認真耐心地傾聽顧客對所發(fā)生問題的描述，不論顧客的情緒多么激動，或是說的多久，都應仔細聽完。認真有效傾聽應注意以下幾個方面：①讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒顧客如還沒有把事情講完就中途打斷進行辯解只會更加激怒對方，如果讓顧客把要說的話說完，要表達的情緒充分發(fā)泄出來，可以讓對方有種放松的感覺，心情會平和許多。②利用肢體語言，轉化顧客目前的情緒傾聽時應用專注的眼神及適時的點頭表示自己正在仔細傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時導購也可借機注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態(tài)度來決定后續(xù)的對應方式。③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題的關鍵所在傾聽不僅僅是一種動作，導購必須通過傾聽來準確的了解事情的每個細節(jié)，然后確認關鍵所在，并當著顧客的面將問題的重點書面記錄下來。如果對于投訴的內容在顧客敘述完一遍后還是不十分明白，可再次詢問對方，但要注意千萬不能讓顧客有被不信任的感覺，應用委婉的語氣請求對方提供想要確認的事情，例如：“很抱歉，有一個地方我還是不很明白，是不是可以再向您請問有關…的問題”，在對方重新進行敘說時，導購應隨時用“我懂了”或“我明白”來表示對問題的了解情況。④不可與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤即使顧客的投訴是不合理，是錯誤的，也不可和顧客爭辯。事實上導購要實現(xiàn)這一點是很困難的，試想當怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)抱怨之言，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的的，即使是顧客之錯，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處于上風，顧客因為惱羞成怒或感到不好意思而不再光臨本店，我們失去的將是這位顧客及其背后的朋友圈，最好的方法是婉轉地以間接的方式進行勸說，最終使顧客放棄投訴。我們的原則是：去尋找解決問題的辦法，而不是去指責誰的責任?！?〕運用同情心在顧客將事情的原因全部敘述完畢后，導購應運用深感同情心來回應對方，也就是站在顧客的立場，為顧客著想，扮演顧客的支持者，并且讓顧客明白導購了解整個事情之后對其產生的影響，如：“您說的對，換了我也會這么認為的…”，“實在抱歉，不過很感謝您告訴我們這款服裝的缺限，讓我們知道了改進的地方，我會把您提出的問題寫在顧客意見簿上，告訴我們的店長和其他同事，加強對該款的檢驗…”等?！?〕深表歉意不管引起顧客投訴的責任是否在于店鋪，如果能夠誠心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問題，都會讓顧客感覺到自己受到了尊重。站在我們導購的立場，如果沒有顧客的投訴，我們就不會知道我們在哪些方面存在問題。一般來說，顧客愿意向我們投訴，說明他們還將會繼續(xù)光臨我們的店鋪，并且希望問題能夠得到解決。因此，對于任何前來投訴的顧客我們都應向其表示道歉和感謝?！?〕及時有效地提供解決方案①處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿意；同時態(tài)度也很重要，即使給予顧客的補償十分優(yōu)厚、及時，但如果態(tài)度不好，也很難達到顧客的滿意。②投訴的方案解決時，要考慮問題的重點，分析投訴事件的嚴重性。問題的重點是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導購道歉；事情的嚴重性指判斷是偶發(fā)性事件，還是將會批量產生的事件，如服裝洗滌褪色但已賣出很多或是對批量賣出只有1-2件有拉鏈不平整現(xiàn)象。③顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導購提出任何解決辦法時，都必須親切誠懇與顧客溝通并獲得對方的同意，重要的一點是導購務必讓顧客了解自己在處理投訴問題上的誠意和付出的努力?！?〕執(zhí)行解決方案①當雙方都同意解決的方案后，必須立即執(zhí)行。如果在導購權限之內，應迅速利索地圓滿解決，如不能當場解決或是自己無權單獨解決時，則應明確的告訴顧客事情的原因，處理的程序和手續(xù)，并告訴顧客處理時間長短及經辦人姓名，同時請顧客留下聯(lián)絡，以便及時通知。②顧客等待處理結果期間，導購應隨時跟催投訴處理的進展過程，當遇到變化時必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。3．投訴的工作跟進顧客的投訴經過妥善處理后，并不是事件的最終結束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關系。〔1〕分析處理得失對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經常發(fā)生，就必須追蹤問題的根源，以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據?！?〕對店內人員進行宣傳督導，防止事件的再發(fā)生，利用早會或宣傳欄向所有店內相關工作人員講述事情的經過，并了解處理的方法以及改善辦法。〔3〕對