淘寶客服實習工作總結

淘寶客服實習工作總結范文淘寶客服實習工作總結范文一

通過淘寶客服一個多月的實習，我學到了許多，但也深感自己的不足。在剩下的高校生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學習，不斷充溢自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會學問，不過要注意實踐。高校只是單純的學習學問，而社會實踐則意味著接著學習，并將學問應用于實踐。

(2)學好專業(yè)學問，堅持與實踐相結合。實習一個月，我慢慢明白有時實際要比理論簡潔干脆的多，但大多數(shù)狀況下實際操作還是比理論要困難、間接，而且學問面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都賜予了我熱忱的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的學問。

(3)要學會有耐性、樂觀、要常常與其他人溝通溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一起先都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟識公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們肯定要堅持，不能輕易放棄。

淘寶客服實習工作總結范文二

對于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感愛好的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有許多的人認為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

201x年11月的某一天，我剛到實習地點打算實習時，才發(fā)覺我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我起先了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么運用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們須要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐性的指導我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業(yè)務的熟識程度加強之后，我起先漸漸接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)覺的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣揚我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高閱讀量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的須要淘寶客服們自己的去思索，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的看法必需是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的耐性和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過201x年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通溝通的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)驗。

淘寶客服實習工作總結范文三

在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓時沒有詳細到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感受也許多很深。

時間一晃而過，猶記得當時方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和相識，同時也對將來步入社會更增加了一份信念，對自己的相識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

其實客服的工作很簡潔，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡潔的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些實惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客閑聊，更準確的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產(chǎn)品學問，價格問題，物流問題等)。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。

客服心得

在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的溝通，購買過程本就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐性和良好的服務看法讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客說明和致歉，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐性為每一位顧客解答和舉薦，既然是想來學習的，我想端正看法問題是相當重要的，從一起先我的看法就相當?shù)亩苏?/p>

其實最起先的培訓和活動還沒有起先時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決實力范圍內(nèi)，我能夠就自己的實力幫助他們，我感到特別興奮，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是詢問，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特殊是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解狀況的干脆入口，就似乎是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么許多時候強調(diào)的是要求服務看法呢?在我看來客服的看法干脆確定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有許多說客服服務看法很差的，基本上看到的都是關于珍寶的質(zhì)量是否令買家滿足，物流速度和看法是否令買家滿足，還有最多的就是這家店鋪的客服看法很好，很耐性什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是的確站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多實惠，沒有好的服務看法，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了許多，許多時候享受到滿足的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包涵的，但是你看法不好的話，確定是會干脆被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡潔，主要是要體現(xiàn)：

1、服務看法(回復是否剛好、回復看法是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是肯定不能線上對顧客擺臉色、服務用語肯定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2、服務專業(yè)(問你問題的時候肯定要不能回答你不知道，不理解，不情愿，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3、肯定要特別清晰了解店鋪有哪些活動，當顧客詢問你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會根據(jù)你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺瞞行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴峻的問題。

做客服的十天我的收獲也許多，首先是知道了做事肯定要有仔細的看法，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主管推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細微環(huán)節(jié)，許多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，因為旺旺上始終都是有閑聊記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，至少要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查閑聊記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的看法很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最終的感受就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必需的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提示，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特殊是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了許多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他究竟是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是打算回答他是由于什么緣由我們沒有剛好發(fā)貨，并且致歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是致歉也是必需的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的看法讓他滿足，假如還接著找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要誕生了，等焦急用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番致歉的語句，他確定就會放松剛起先來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!特別奏效，還有就是給顧客致歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么致歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐性了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)驗，我是不喜愛詢問客服的，沒有那個習慣，買了件衣服始終都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最終我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，許多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了許多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!

問題與建議：

夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè)也確定有許多問題是亟待解決的。

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是盡然也有超過7天還沒有發(fā)貨的，許多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，但是夢潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個，價格也很貴，所以我覺得也可以特地搞個欄目是賣送人的商品，有特別的包裝;

5.網(wǎng)購部內(nèi)部各崗位的不連接，策劃