公關關系之溝通技巧詳解

公關關系之溝通技巧ppt課件本文檔共113頁；當前第1頁；編輯于星期三\21點13分2[課堂游戲]測測你的溝通能力本文檔共113頁；當前第2頁；編輯于星期三\21點13分3每個人都有獨特的與人溝通、交流方式。請閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法。(用√表示）1、假設你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：

A：告訴他詳細內(nèi)容

B：不透露蛛絲馬跡

C：粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A：要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完

B：縱容下去

C：告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A：告訴上司的秘書說不在

B：接電話，而且該說多久就說多久

C：告訴對方你在開會，待會再回電話4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

A：我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法

B：今天不行，下午四點我要開個會

C:你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班的第一天，你會：

A：個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位

B：忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去

C：把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人6、若有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說：

A：我不想聽辦公室的流言。

B：跟公司有關的事我才有興趣聽。

C：謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。本文檔共113頁；當前第3頁；編輯于星期三\21點13分題號123456A110000B000001C001110總分4評分標準本文檔共113頁；當前第4頁；編輯于星期三\21點13分5啟示

本測驗選擇了一些在工作中經(jīng)常會遇到的，比較尷尬的，難于應付的情境，測查你是否能正確地處理這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識，概念和技能。這些問題看似無足輕重，但是一些工作中的小事和細節(jié)往往決定了別人對你的看法和態(tài)度。如果你的分數(shù)偏低，不妨仔細檢查一下你所選擇的處理方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使自己處于什么樣的境地。本文檔共113頁；當前第5頁；編輯于星期三\21點13分6關于溝通為什么要溝通？溝通的基本條件1.物理條件（硬件）：信源、信息、媒介、信宿。2.社會條件（軟件）：時空環(huán)境、心理因素、文化因素、權威。本文檔共113頁；當前第6頁；編輯于星期三\21點13分7關于溝通溝通的主要方式——借助媒介1.媒介類型(1)符號媒介（文字、圖像）(2)人體媒介（舉手投足、眼神、表情等）(3)電子媒介（電視、廣播等）(4)實物媒介（產(chǎn)品、服務、商標、包裝等）2、主要方式(1)人際溝通(2)組織溝通(3)大眾溝通本文檔共113頁；當前第7頁；編輯于星期三\21點13分8關于溝通溝通為什么會失??？1.信源方原因：信息編制過程中，編碼機制有問題。(1)以為人知，故編碼量少或?qū)I(yè)性強，愿望與結果有偏差；(2)以為人不知，故信息重復；(3)故讓人不知（技巧性的、居心）(4)無法讓人知：語言不通、文化屏障、技巧屏障。本文檔共113頁；當前第8頁；編輯于星期三\21點13分9關于溝通溝通為什么會失敗？2.信宿方面原因：解碼機制有問題。(1)減碼：只注意感興趣或重復的方面；(2)加碼：以主觀印象理解；(3)錯碼：根據(jù)經(jīng)驗作出判斷；(4)變碼：改變信息的內(nèi)容；(5)不信任：信息發(fā)布這不真實，渠道不可靠、信源的夸張。本文檔共113頁；當前第9頁；編輯于星期三\21點13分10溝通三要素讓對方聽得進去(1)

時機合適嗎？(2)

場所合適嗎？(3)

氣氛合適嗎？讓對方聽得樂意(1)

怎樣說對方才喜歡聽(2)

如何使對方情緒放松(3)

那部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)

先說對方有利的(2)

再指出彼此互惠的(3)

最后指出一些要求本文檔共113頁；當前第10頁；編輯于星期三\21點13分11溝通的方向上向下：傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導，激勵誘導，務求上情下達。平行：交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了

解,彼此共進。下向上：陳述意見，抱怨，批評，有關問題，務求下情上達。本文檔共113頁；當前第11頁；編輯于星期三\21點13分12下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通。本文檔共113頁；當前第12頁；編輯于星期三\21點13分13平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。

易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。

了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。本文檔共113頁；當前第13頁；編輯于星期三\21點13分14總結

人與人之間的溝通是促進人際關系之最佳方式，因此應互相尊重對方，就事論事，方可達成目的。

在溝通時，只針對問題，不要翻舊帳。

不要在生氣時溝通，容易語無倫次。

在溝通嚴重問題時，不要有第三者在場(人愛面子)

講話內(nèi)容簡單扼要，不要重復。

不要用命令的語氣溝通。當別人批評自己時，勿過份自我防衛(wèi)，過份情緒反應,能虛心

接受，除非對方有嚴重誤解，否則不須急著辨解。

不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊。

不要用封閉式的問答溝通。本文檔共113頁；當前第14頁；編輯于星期三\21點13分一、溝通的基本理念成功的標準是什么？影響人的多少！本文檔共113頁；當前第15頁；編輯于星期三\21點13分怎樣才能影響更多的人？成功的秘訣在哪里？本文檔共113頁；當前第16頁；編輯于星期三\21點13分人－－－？－－－人組織－－？－－公眾本文檔共113頁；當前第17頁；編輯于星期三\21點13分人－－傳播溝通－－人組織－－傳播溝通－－公眾公共關系：組織對公眾的傳播溝通公共關系的本質(zhì)屬性：傳播溝通本文檔共113頁；當前第18頁；編輯于星期三\21點13分傳播溝通：信息和情感的傳遞、反饋、交流、共享雙向?qū)ΨQ理論

組織傳播溝通公眾傳遞傳遞反饋反饋本文檔共113頁；當前第19頁；編輯于星期三\21點13分溝通的分類：A自身溝通：自己與自己進行的溝通如：自我反省、沉思默想、自問自答、自我陶醉、自我發(fā)泄只有具備良好的自我溝通能力，才能有效地與他人溝通分清本我、自我、超我本文檔共113頁；當前第20頁；編輯于星期三\21點13分B人際溝通：個體與個體之間的溝通一般人對于大眾傳播信息的相信度為30%，對于人際傳播的相信度為70%。善于選擇溝通方式：a面對面b非面對面:電話、傳真、電子郵件、短信、書信、傳話本文檔共113頁；當前第21頁；編輯于星期三\21點13分C組織溝通：組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通分為a職能性溝通:上級與下級之間的溝通b非職能性溝通：員工之間的平行溝通特別提示：不能將組織溝通與一般人際溝通混淆

本文檔共113頁；當前第22頁；編輯于星期三\21點13分二、迅速了解溝通對象的方法要影響人就要與人有良好的溝通，需要在最短的時間了解人通過傾聽對方怎么說、說什么來初步判斷對方是什么樣的人，以進行相應的溝通本文檔共113頁；當前第23頁；編輯于星期三\21點13分（一）看看對方說什么似乎什么都懂的人實際上懂得并不多會自嘲而不嘲笑別人的男性比較成熟愛發(fā)牢騷的男人人緣比較差愛好閑聊的女性常常沾沾自喜說話刻薄的女性常常心比天高，命比紙薄本文檔共113頁；當前第24頁；編輯于星期三\21點13分喜歡反對別人的人是一個自我擴張者喜歡抓住別人的缺點進行攻擊的人常常以偏概全對事物做出決定比較快的人往往很豁達愛訴苦的男性不容易取得成功本文檔共113頁；當前第25頁；編輯于星期三\21點13分愛訴苦的女性往往依賴性很強嘴巴沒有遮攔的男性往往成事不足，敗事有余喜歡打聽和傳播別人隱私的人往往懷有嫉妒、自卑等心理喜歡說謊的男性常常標榜自己是正人君子喜歡說謊的女性比較有心計本文檔共113頁；當前第26頁；編輯于星期三\21點13分愛說大話的男性往往好逸惡勞喜歡說甜言蜜語的女性比較溫柔本文檔共113頁；當前第27頁；編輯于星期三\21點13分（二）看看對方怎么說總把“我”字掛在嘴邊的人比較天真，往往傾向自我中心嘴里常說“絕對”的人往往比較主觀嘴上總是喊忙的人未必真忙嘴上總是喊忙的人未必真忙自言自語的人缺乏自信不斷說“是”的人往往口是心非本文檔共113頁；當前第28頁；編輯于星期三\21點13分經(jīng)常“自我表揚”的人往往很自卑常常說“我只告訴你”的人往往不可信說話速度快且詞匯豐富的人接收新事物的能力強說話字斟句酌的人往往性格內(nèi)向說話時喜歡使用手勢的人性格往往比較外向本文檔共113頁；當前第29頁；編輯于星期三\21點13分說話平緩的人往往比較寬厚開場白太長的人往往具有恐懼心理喜歡強詞奪理的人性格往往比較陰沉羅羅嗦嗦的人常常欺軟怕硬沉默寡言的女性喜歡平安說話不得要領的人常常在掩飾自己真實的想法幽默的男性往往具有很好的人際關系本文檔共113頁；當前第30頁；編輯于星期三\21點13分三、有效溝通的基本語言藝術（一）幽默法1、作用：（1）制造愉悅的氣氛（2）化解緊張的氣氛（3）縮短交際雙方的心理距離本文檔共113頁；當前第31頁；編輯于星期三\21點13分2、幽默技巧本文檔共113頁；當前第32頁；編輯于星期三\21點13分（1）化莊重為詼諧，制造幽默。（2）歸謬而成幽默（3）曲解言語而成幽默（4）仿造詞語而成幽默（5）一語雙關而成幽默（6）避重就輕而成幽默（7）利用懸念而成幽默本文檔共113頁；當前第33頁；編輯于星期三\21點13分（二）委婉法將令人不悅、粗俗或其他因語境的限制不便直接說出來的事情，說得聽上去比較文雅、含蓄、得體。具體方法：1、諱飾式委婉2、借用式委婉3、曲語式委婉本文檔共113頁；當前第34頁；編輯于星期三\21點13分（三）提問的藝術提問的原則：1、提問要有明確的針對性2、提問要便于對方回答3、提問要得體禮貌本文檔共113頁；當前第35頁；編輯于星期三\21點13分公關交際中常用的提問方式主要包括：1、直接式提問2、誘導式提問3、啟示式提問4、選擇式提問本文檔共113頁；當前第36頁；編輯于星期三\21點13分（四）答問的藝術1、直接式2、岔題式3、模糊式4、以問代答式5、曲語式6、誘導式本文檔共113頁；當前第37頁；編輯于星期三\21點13分（五）說服的語言藝術1、循循善誘式2、巧用辭令式3、激將式4、引證權威式本文檔共113頁；當前第38頁；編輯于星期三\21點13分（六）贊美的語言藝術1、直言式2、對比式3、反語式4、夸張式5、目標式6、挖掘式本文檔共113頁；當前第39頁；編輯于星期三\21點13分(七）拒絕的語言藝術原則：既要回絕又要充分尊重理解對方，把對方的不悅和失望降到最低限度1、轉折式2、誘導式3、推脫式4、模糊式本文檔共113頁；當前第40頁；編輯于星期三\21點13分四、有效溝通答疑

1、溝通的三大要素是什么？

（1）溝通一定要有一個明確的目標。閑聊不等于溝通。（2）達成共同的協(xié)議。溝通是否結束的標志即是：是否達成了一個協(xié)議。（3）溝通信息、思想、情感，缺一不可。本文檔共113頁；當前第41頁；編輯于星期三\21點13分2、良好的溝通習慣必須同時具備哪三種行為？

比例協(xié)調(diào)地運用說、聽、問三種行為本文檔共113頁；當前第42頁；編輯于星期三\21點13分3、“溝通視窗”信息四區(qū)間及其造成原因是什么？

（1）公開區(qū)——說得多，問得多（2）盲區(qū)——說得多，問得少（3）隱藏區(qū)——問得多，說得少（4）未知區(qū)——不問也不說本文檔共113頁；當前第43頁；編輯于星期三\21點13分4、個體成員進行有效溝通，應該從哪些方面入手？

（1）必須知道說什么，就是要明確溝通的目的（2）必須知道什么時候說，就是要掌握溝通的時間（3）必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象（4）必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法本文檔共113頁；當前第44頁；編輯于星期三\21點13分5、溝通中的視線（注視的部位）有幾種，各自的適用范圍有哪些？

（1）公務視線。額頭和雙眼之間的正三角形區(qū)域。適用于洽談業(yè)務、磋商交易、貿(mào)易談判、外交談判等。（2）社交視線。以雙眼和嘴為角的倒三角地區(qū)。適用于酒會、茶話會、舞會等各種友誼聚會。本文檔共113頁；當前第45頁；編輯于星期三\21點13分（3）親密視線。近距離時，在雙眼和胸部之間形成三角形；遠距離時，則由雙眼至下腹部。適用于戀人之間。（4）斜視。斜視伴以挑高眉毛或微笑一起出現(xiàn)，表達興趣而常被使用為求愛信號；但是伴以眉毛下垂、皺眉頭、嘴巴下垂一起出現(xiàn)，則表示懷疑、敵意或批評。本文檔共113頁；當前第46頁；編輯于星期三\21點13分6、改進員工例會的溝通方法分幾步？

答：第一步，讓每個人談論自己的近況。第二步，向大家征求意見。第三步，探索采取新的做法。本文檔共113頁；當前第47頁；編輯于星期三\21點13分7、人際溝通中常見的障礙有哪幾種，如何消除？

人際溝通中常見的障礙可以分為七種：（1）溝通漏斗：特指溝通過程中信息的流失。如，你想表達100%→你表達出來80%→別人聽到60%→別人理解40%→別人記住20%→別人執(zhí)行0%（2）溝通中斷本文檔共113頁；當前第48頁；編輯于星期三\21點13分（3）主題不明（4）距離阻隔（5）經(jīng)驗開道（6）缺乏興趣或過分關切（7）時間受限本文檔共113頁；當前第49頁；編輯于星期三\21點13分解決溝通障礙的方法：（1）運用反饋（2）積極傾聽本文檔共113頁；當前第50頁；編輯于星期三\21點13分（3）不要苛求自己（4）保持心態(tài)平衡，不要對他人期望過高。（5）如果遇到性格固執(zhí)的人，在非原則問題上，你也可做出讓步。（6）善于疏導激奮情緒（7）找知己或朋友傾吐自己的煩惱。本文檔共113頁；當前第51頁；編輯于星期三\21點13分8、采用文字溝通的原則有哪些？

（1）簡潔。最有效的文字溝通是一句話，其次是兩句話，依次類推。（2）如果文件較長，應在文件之前加目錄或摘要。（3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息放在最前面。本文檔共113頁；當前第52頁；編輯于星期三\21點13分9、發(fā)電子郵件的注意事項有哪些？

（1）保持最新地址，無論是自己的還是別人的，避免郵件接收延誤。（2）在工作時間發(fā)的一定要與工作有關，不要在工作時間發(fā)送或接收個人事務的郵件（3）一定要記?。耗阍卩]件中說的任何內(nèi)容都有可能被收件人以外的別人看到。不要發(fā)送涉及到對其他人不利的內(nèi)容或純粹個人的隱私。本文檔共113頁；當前第53頁；編輯于星期三\21點13分（4）除工作單位的郵箱外，要有一個自己個人的郵箱。不要用個人的郵箱同時發(fā)送工作和個人的信息。（5）對人表示贊賞的信息，應該同時發(fā)給收件人的上司（如果可能的話），不要發(fā)送消極的反饋信息。（6）重要郵件，要發(fā)送一個給你的上司，不要使你的上司或與你有關的重要人物漏掉你所發(fā)送的信息。不要直接給你上司的上司發(fā)信息。本文檔共113頁；當前第54頁；編輯于星期三\21點13分（7）郵件中的信息應盡量簡短。（8）對于重要的信息，最好保留一個書面?zhèn)浞?。?）簡化信息，在同一天，盡量不要給同一個人發(fā)送有關一個主題的多封郵件。（10）郵件應該盡量個人化，不要發(fā)大批量郵件，盡量少用群體發(fā)送，或只在組織內(nèi)部采用這種方式。本文檔共113頁；當前第55頁；編輯于星期三\21點13分第二講公共關系及其策劃方法主講：曹成建簡介：四川師范大學教授中國社會科學院博士后四川大學博士北京大學、臺灣“中央研究院”訪問學者本文檔共113頁；當前第56頁；編輯于星期三\21點13分一、公共關系的概念及其基本要素公共關系的概念：組織與公眾之間的傳播溝通基本要素：組織------傳播溝通-------公眾（一）

社會組織

本文檔共113頁；當前第57頁；編輯于星期三\21點13分1、定義：人們?yōu)榱擞行У剡_到特定的目標，有計劃地建立起來的具有相對獨立性的一種共同活動群體

2、分類：營利性、公益性、互益性、服務性。

3、本質(zhì)屬性：運行本文檔共113頁；當前第58頁；編輯于星期三\21點13分（二）

公眾1、定義：與特定組織存在某種現(xiàn)實的或潛在的利益關系，從而發(fā)生直接或間接聯(lián)系的組織內(nèi)部和外部的社會群體。2、分類：（1）潛在公眾—知曉公眾—行動公眾（2）互利型公眾——沖突型公眾——單向型公眾（3）順意型公眾——逆意型公眾——中立公眾。本文檔共113頁；當前第59頁；編輯于星期三\21點13分（三）

傳播1、定義：社會組織與相關公眾之間的信息傳遞、接收、交流、共享。傳播模式圖P67。2、分類：自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播。3、區(qū)別：傳播的對象漸次擴大、復雜。各自的優(yōu)點：自我反??；感情化、真實化；理性化、正式化；廣泛化。本文檔共113頁；當前第60頁；編輯于星期三\21點13分

二、

公共關系策劃的概念和作用(一)公共關系策劃的概念

概念：公共關系人員根據(jù)組織的形象的現(xiàn)狀和目標要求，構思和設計實現(xiàn)公共關系目標的活動方案的過程。（即為公共關系活動提供指南和計劃）本文檔共113頁；當前第61頁；編輯于星期三\21點13分

(二)

公共關系策劃的地位1、

是公共關系活動中最高級的層次公關活動三個層次：初級、中級、高級2、

集中體現(xiàn)了公共關系的價值世界上知名度、美譽度高的組織，主要在于公共關系策劃的多次成功。3、

使公共關系運作產(chǎn)生質(zhì)的飛躍,

是公共關系競爭的法寶人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、不斷創(chuàng)新本文檔共113頁；當前第62頁；編輯于星期三\21點13分(三)公共關系策劃的特征特征：目的性；整體性；計劃性；競爭性；風險性。本文檔共113頁；當前第63頁；編輯于星期三\21點13分（三）公共關系策劃的準備1、組織機構的選擇（1）組織內(nèi)部的公關策劃機構（2）產(chǎn)業(yè)化的公關策劃機構（3）臨時的公關策劃機構2、人員的配置領導型人才；專家型人才；技術性人才；事務性型人才本文檔共113頁；當前第64頁；編輯于星期三\21點13分三、公共關系總體方案的策劃方法(一)分散策劃法舉例：“特爾斐法”基本特點：使參與策劃的專家互相不知道對方姓名以減少人際關系和社會心理等方面的干擾、壓力與影響。具體操作步驟：多論反饋。本文檔共113頁；當前第65頁；編輯于星期三\21點13分（二）聚眾策劃法：1、提出方案法本文檔共113頁；當前第66頁；編輯于星期三\21點13分舉例：A、頭腦風暴法(“自由思考法”、“暢談會”）人數(shù)要求：5-10人基本原則：(1）對別人的意見不許反駁，也不下結論。（2）不重復別人的意見。（3）意見越多越好，不怕彼此之間相互矛盾。（4）可以補充和發(fā)展相同意見，使每種意見變得更有說服力。本文檔共113頁；當前第67頁；編輯于星期三\21點13分B、默寫法（635法）6指6個人；3指3個設想；5指5分鐘。本文檔共113頁；當前第68頁；編輯于星期三\21點13分2、審定方案法舉例：A反向風暴法基本原則：對別人的意見專挑毛病，同意和肯定的意見一概不提。本文檔共113頁；當前第69頁；編輯于星期三\21點13分對演法B“方案前提分析法”本文檔共113頁；當前第70頁；編輯于星期三\21點13分“集思廣益”方法歸納：頭腦風波法默寫法等反向風暴法方案前提分析法篩選、審定出最佳方案眾多方案本文檔共113頁；當前第71頁；編輯于星期三\21點13分四、公共關系形象及其策劃的具體方法形象=知名度+美譽度知名度=知曉人數(shù)÷被調(diào)查人數(shù)×100%美譽度=贊美人數(shù)÷知曉人數(shù)×100%(一)制造新聞基本原則：1、以事實為依據(jù)。2、有較高新聞價值。3、抓住公眾心理。本文檔共113頁；當前第72頁；編輯于星期三\21點13分制造新聞的類型：1、傳播媒介新聞2、名人新聞3、事物新聞本文檔共113頁；當前第73頁；編輯于星期三\21點13分（二）借冕增譽基本原則：1、借冕者必須具有較高的信譽度2、權威應具有較強的說服力和影響力本文檔共113頁；當前第74頁；編輯于星期三\21點13分（三）小題大做原則1、從小事做起，樹立形象。2、一絲不茍，精益求精。本文檔共113頁；當前第75頁；編輯于星期三\21點13分（四）以攻為守原則：1、抓住有利時機2、主動出擊本文檔共113頁；當前第76頁；編輯于星期三\21點13分（五）以誠換誠原則：1、真誠地對待公眾。2、勇于承擔責任本文檔共113頁；當前第77頁；編輯于星期三\21點13分（六）寧為雞頭原則：1、不做第一，也是惟一。2、選擇好目標市場本文檔共113頁；當前第78頁；編輯于星期三\21點13分第三講公共關系的形成發(fā)展

及其工作程序一、現(xiàn)代公共關系的形成與發(fā)展

（1）

孕育時期

社會背景：19世紀30年代的“便士報運動”

代表人物：巴納姆

特點：“凡宣傳皆好事”本文檔共113頁；當前第79頁；編輯于星期三\21點13分

（2）

形成時期背景：美國歷史上的“揭丑運動”代表：艾維-李（公共關系之父）特點：“說真話”、“公眾必須被告知”

本文檔共113頁；當前第80頁；編輯于星期三\21點13分

（3）

發(fā)展時期

代表：伯尼斯（現(xiàn)代公共關系之父）

特點：投公眾所好本文檔共113頁；當前第81頁；編輯于星期三\21點13分

（4）

興盛時期背景：二戰(zhàn)以后公關活動的廣泛化與國際化代表：美國的卡特里普、森特英國的杰夫金斯特點：雙向?qū)ΨQ理論本文檔共113頁；當前第82頁；編輯于星期三\21點13分二、公共關系的工作程序

四步工作法：調(diào)查；設計方案；實施；評估。（一）公共關系調(diào)查的基本方法

分類：調(diào)查法；收集資料法

1、

調(diào)查法本文檔共113頁；當前第83頁；編輯于星期三\21點13分（1）

全面普查方式：全面直接調(diào)查；匯總統(tǒng)計報表。（2）

典型調(diào)查（3）

抽樣調(diào)查方式：簡單隨機抽樣；分層抽樣；分群抽樣。

本文檔共113頁；當前第84頁；編輯于星期三\21點13分2、收集資料法

（1）

文獻法分類：檔案資料分析；媒介分析；郵件分析（2）

訪談法分類：個人訪談；小組討論法；信訪；電話訪談；網(wǎng)上訪談提問方式：封閉式提問；開放式提問

本文檔共113頁；當前第85頁；編輯于星期三\21點13分（3）

問卷法分類：是非式；單項選擇式；多項選擇式；等級排列式；自由答題式。本文檔共113頁；當前第86頁；編輯于星期三\21點13分（二）

公共關系計劃的制定六步工作法：1、確立目標2、設計主題3、分析目標公眾4、選擇媒介5、編制預算6、審定方案

本文檔共113頁；當前第87頁；編輯于星期三\21點13分（三）公共關系的實施

任務：以溝通為基礎，實現(xiàn)三方面的任務1、通知目標公眾2、說服目標公眾3、促使公眾采取接受和認同組織意圖的行為。

本文檔共113頁；當前第88頁；編輯于星期三\21點13分（四）公共關系的效果評估

效果評估的方法：1、觀察反饋法2、目標管理法3、輿論和態(tài)度調(diào)查法4、內(nèi)部和外部評估法5、新聞報道分析法本文檔共113頁；當前第89頁；編輯于星期三\21點13分第四講公共關系與市場營銷戰(zhàn)略第一節(jié)市場營銷觀念的歷史演變一、生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念階段1、生產(chǎn)觀念即“以生產(chǎn)為中心”的觀念2、產(chǎn)品觀念即“以產(chǎn)品的品質(zhì)、牌子為中心”的觀念本文檔共113頁；當前第90頁；編輯于星期三\21點13分二、銷售觀念階段三、市場營銷觀念階段以消費者為中心四、生態(tài)營銷觀念階段五、社會營銷觀念階段六、大市場營銷觀念階段4P：(product;price;place;promotion)6P：(P.R;powers)本文檔共113頁；當前第91頁；編輯于星期三\21點13分第二節(jié)公共關系的促銷功能一、直接促銷功能1、使推銷富于人情味2、增加推銷工作的藝術性二、間接促銷功能1、有利于提高企業(yè)的知美度2、有利于增進公眾對企業(yè)的了解本文檔共113頁；當前第92頁；編輯于星期三\21點13分第三節(jié)公共關系的價格策略（一）公關價格策略的特殊意義吸引公眾，提高知名度和美譽度（二）公關價格策略舉例1、顧客自定價2、統(tǒng)一定價3、自動降價本文檔共113頁；當前第93頁；編輯于星期三\21點13分（三）標價、講價、報價的語言藝術定價的原則：打折；先予后取。1、標價的語言藝術非整數(shù)法非偶數(shù)法價格對比法內(nèi)容顯示法本文檔共113頁；當前第94頁；編輯于星期三\21點13分2、講價的語言藝術顧客討價還價的動機：（1）不了解商品的價格（2）怕吃虧（3）向第三者施壓（4）將砍價作為手段，達到其他目的（5）向周圍的人露一手，證明他的才能本文檔共113頁；當前第95頁；編輯于星期三\21點13分應對顧客講價的策略：（1）作一些有限的讓步（2）奉送一些其他物品（3）提供一些方便來促成買賣的成功本文檔共113頁；當前第96頁；編輯于星期三\21點13分3、報價的語言藝術報價原則：（1）不到恰當?shù)臅r機不首先報價（2）不問不報（3）未充分闡釋交易的好處和利益之前，一般不主動報價。本文檔共113頁；當前第97頁；編輯于星期三\21點13分報價方法：（1）化整為零法（2）反問征求法（3）強調(diào)好處法本文檔共113頁；當前第98頁；編輯于星期三\21點13分第五講公關談判策略（一）定義1、廣義：一切尋求協(xié)調(diào)而進行的交流和協(xié)商2、狹義：有準備地為尋求利益、解決沖突而進行的磋商過程。本文檔共113頁；當前第99頁；編輯于星期三\21點13分（二）談判的地位：是協(xié)調(diào)關系的基本手段