運(yùn)維技能認(rèn)證考試附有答案

運(yùn)維技能認(rèn)證考試[復(fù)制]本試卷滿(mǎn)分100分領(lǐng)域：[單選題]*○IPD○ITR&HR○WEB○CBG○非運(yùn)維其他您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（10題，每題5分）1、在接到新的事件單后，要如何進(jìn)行規(guī)范的事件響應(yīng)，說(shuō)法正確的是:（）[單選題]*A．直接修改工單管理系統(tǒng)中事件的狀態(tài)就可以了B．不用做任何操作，直接處理事件就好C．聯(lián)系用戶(hù)，告知已經(jīng)在處理事件了D．在工單管理系統(tǒng)中修改事件的狀態(tài)，并聯(lián)系用戶(hù)，并用規(guī)范話(huà)術(shù)告知用戶(hù)已經(jīng)在處理事件(正確答案)2、以下哪種方式符合權(quán)限申請(qǐng)流程規(guī)范？（）[單選題]*A．個(gè)人自行提交申請(qǐng)B.導(dǎo)師幫忙提交申請(qǐng)C.向組長(zhǎng)咨詢(xún)，按照正確方式提交申請(qǐng)，且提交前需要組長(zhǎng)確認(rèn)(正確答案)D.其他同事幫忙提交申請(qǐng)3、事件單在（）情況下，可以設(shè)置為pendingcustomer狀態(tài)[單選題]*A．用戶(hù)提供的信息不足，同時(shí)用戶(hù)不在線(xiàn)，需要等待用戶(hù)反饋必要信息(正確答案)B．已經(jīng)有了解決方案，等待用戶(hù)確認(rèn)C．只要接到事件單，就可以設(shè)置D．事件解決時(shí)長(zhǎng)快超時(shí)了4、非漢得承接系統(tǒng)事件的處理，正確的是（）[單選題]*A．直接駁回給熱線(xiàn)B．直接關(guān)單C．放著不管D．先響應(yīng)用戶(hù)，然后在工單管理系統(tǒng)找到對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)支持，握手溝通后再傳遞事件單(正確答案)5.事件單在（）情況下，可以設(shè)置為resolved狀態(tài)[單選題]*A.已經(jīng)有了解決方案，但還沒(méi)有提供給用戶(hù)B.已經(jīng)提供了解決方案給用戶(hù)，等待用戶(hù)驗(yàn)證(正確答案)C.問(wèn)題原因復(fù)雜，還需要繼續(xù)分析定位D.問(wèn)題無(wú)法處理，需要升級(jí)給三線(xiàn)6.如果遇到個(gè)人無(wú)法處理的事件，需要如何逐步升級(jí)處理？正確的是（）[單選題]*A.咨詢(xún)組內(nèi)資深同事>尋求組長(zhǎng)協(xié)助>升級(jí)給二線(xiàn)支持處理，升級(jí)事件要做好溝通握手，同時(shí)郵件列明已有信息和分析進(jìn)展(正確答案)B.直接將事件和郵件轉(zhuǎn)給三線(xiàn)支持處理C.直接將事件轉(zhuǎn)給同事，讓同事處理，自己只處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題D.不用升級(jí)，自己慢慢處理，總會(huì)有辦法的7.關(guān)于下列PM登記規(guī)范，正確的是（）[單選題]*A.系統(tǒng)BUG或者優(yōu)化需求類(lèi)，可以登記PM單(正確答案)B.登記PM單時(shí)，無(wú)需經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)的審核C.登記PM單時(shí)，要經(jīng)過(guò)三線(xiàn)支持的批準(zhǔn)，如果不讓開(kāi)，就不能開(kāi)D.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)BUG，三線(xiàn)反饋后面會(huì)修復(fù)，我們就不用開(kāi)PM單8.以下關(guān)于外發(fā)郵件，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.郵件標(biāo)題需要加【outgoingemail】和事件號(hào)B.郵件需要抄送項(xiàng)目經(jīng)理和組長(zhǎng)C.郵件需要附上簽名D.沒(méi)有要求，只要能解決用戶(hù)問(wèn)題就可以(正確答案)9.以下哪個(gè)不屬于大一線(xiàn)運(yùn)維支持工作范圍？[單選題]*A.負(fù)責(zé)各系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的案例維護(hù)B.負(fù)責(zé)事件單受理、處理、升級(jí)、解決與關(guān)閉C.負(fù)責(zé)所受理事件單處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并與用戶(hù)和產(chǎn)品組保持溝通，直到事件單問(wèn)題解決D.負(fù)責(zé)程序BUG的修正、程序問(wèn)題的徹底解決(正確答案)10.事件單的SLA時(shí)間是指（）[單選題]*A.事件單提供解決方案給用戶(hù)，等待用戶(hù)驗(yàn)證的時(shí)間B.事件單大一線(xiàn)環(huán)節(jié)處理的時(shí)間C.事件單創(chuàng)建到解決后事件關(guān)閉的時(shí)間(正確答案)D.事件處理過(guò)程中執(zhí)行等待的時(shí)間二、多選題（5題，每題5分）1、每月運(yùn)維工程師需要進(jìn)行KPI考核評(píng)分，考核內(nèi)容包括（）*A.事件單數(shù)量(正確答案)B.及時(shí)響應(yīng)率(正確答案)C.及時(shí)解決率(正確答案)D.客戶(hù)滿(mǎn)意度(正確答案)E.案例維護(hù)(正確答案)F.用戶(hù)投訴(正確答案)2、以下關(guān)于事件管理和問(wèn)題管理正確的是（）*A．事件流程直接面向用戶(hù)(正確答案)B．問(wèn)題流程只面向IT內(nèi)部(正確答案)C．事件管理的主要目標(biāo)是盡快幫助用戶(hù)恢復(fù)服務(wù)，往往可以通過(guò)臨時(shí)的解決辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)(正確答案)D．問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是發(fā)掘事件產(chǎn)生的根本原因，并尋求最終解決方案(正確答案)3、ITSM系統(tǒng)包括（）內(nèi)容*A.事件管理(正確答案)B.問(wèn)題管理(正確答案)C.變更管理(正確答案)D.資源管理4．服務(wù)的親和力是從客戶(hù)角度出發(fā)，追求親切、溫和、舒服的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)的親和力包括（）*A.耐心程度(正確答案)B.禮貌程度(正確答案)C.表達(dá)能力(正確答案)D.溝通能力(正確答案)5.大一線(xiàn)運(yùn)維工程師是事件負(fù)責(zé)任，具有以下職責(zé)（）*A.事件單的系統(tǒng)目錄選錯(cuò)，需更正為正確的系統(tǒng)目錄(正確答案)B.系統(tǒng)BUG的修復(fù)C.接受二線(xiàn)工程師的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)(正確答案)D.負(fù)責(zé)事件單處理的全過(guò)程跟蹤，并與用戶(hù)保持溝通，直到事件單問(wèn)題解決(正確答案)E.跨系統(tǒng)的事件單，升級(jí)給相關(guān)的系統(tǒng)支持解決(正確答案)三、判斷題（5題，每題5分）1.用戶(hù)投訴后，要直接跟用戶(hù)辯論，無(wú)需升級(jí)給組長(zhǎng)處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.日常接到非漢得合同范圍的工作，可以指引用戶(hù)聯(lián)系組長(zhǎng)溝通。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.日常值班，遇到一級(jí)、二級(jí)事件，或者運(yùn)維服務(wù)中斷的突發(fā)情況，要及時(shí)知會(huì)組長(zhǎng)、經(jīng)理、甲方接口人。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.當(dāng)出現(xiàn)人員退場(chǎng)時(shí)，須完成人員退場(chǎng)申請(qǐng)