海航酒店前廳部運(yùn)營手冊(cè)

PAGE2PAGE1海航酒店前廳部運(yùn)行手冊(cè)

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-JD-01直接行政主管：客務(wù)總監(jiān)/總經(jīng)理平級(jí)：酒店各部門經(jīng)理直接下屬：前廳部經(jīng)理助理、賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、禮賓部主管、客服中心主管。內(nèi)部聯(lián)系：管理公司運(yùn)營部等有關(guān)部門其它海航酒店前廳部酒店各部門經(jīng)理及銷售/預(yù)訂人員前廳部所有員工外部聯(lián)系：海航酒店以外的其它酒店前廳部公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室、需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為海航酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤指標(biāo)。營造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限有對(duì)部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。2）人事權(quán)限有對(duì)部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。3）資金權(quán)限在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門活動(dòng)基金。職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。根據(jù)酒店的運(yùn)營方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。部門日常行政工作。參加總經(jīng)理晨會(huì)和每周例會(huì)。審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。組織前廳每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。貴賓接待工作。負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營造良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)前廳部人力資源狀況的核實(shí)、分析。負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定期考核、關(guān)心、了解員工的思想狀況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹立健康、積極的工作態(tài)度。處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。廣泛收集客人的意見，了解真實(shí)情況。定期整理、匯總客人的意見。親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問題，根據(jù)客人的意見有針對(duì)性的改進(jìn)部門的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。對(duì)部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。確保部門內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。履行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。對(duì)酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡28-40歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。個(gè)性素質(zhì)開朗、樂觀，樂于與人交流。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私狻９ぷ鹘?jīng)驗(yàn)三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門做好協(xié)調(diào)，配合工作。能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握酒店經(jīng)營管理方向。善于了解客人的心理并處理各種投訴。能夠用英語處理日常事務(wù)。能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會(huì)話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理助理任務(wù)號(hào)：FO-JD-02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級(jí)：酒店各部門副經(jīng)理直接下屬：賓客服務(wù)經(jīng)理、客服中心主管、接待主管、禮賓部主管內(nèi)部聯(lián)系：1)管理公司運(yùn)營部等有關(guān)部門2）本酒店其它部門3）其它海航酒店前廳部4）前廳部全體員工外部聯(lián)系：1）海航酒店以外的其它酒店前廳部工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室、經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好部門運(yùn)營管理工作，保證前廳部各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限有對(duì)下屬崗位人事變動(dòng)建議權(quán)。3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求協(xié)助前廳部經(jīng)理日常行政工作。當(dāng)前廳經(jīng)理不在時(shí)，代表前廳出席總經(jīng)理晨會(huì)，并傳達(dá)會(huì)議精神；協(xié)助處理相關(guān)文件和單據(jù)；保證部門日常行政工作和服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，代行其它職責(zé)。督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量。每天檢查各崗位員工精神面貌、儀容儀表、工作區(qū)域衛(wèi)生，規(guī)章制度執(zhí)行情況；對(duì)不規(guī)范的操作及時(shí)指出糾正，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。督導(dǎo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。參與制定各分部的每月培訓(xùn)計(jì)劃；檢查各分部培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況，親自培訓(xùn)部分內(nèi)容；對(duì)各分部的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。熟練運(yùn)用電腦系統(tǒng)。熟悉前臺(tái)電腦系統(tǒng)PMS的操作程序；與管理員密切協(xié)調(diào)、配合，使前臺(tái)電腦系統(tǒng)PMS正常運(yùn)作；督促指導(dǎo)前臺(tái)員工按操作程序正確操作系統(tǒng)。協(xié)助處理超額預(yù)訂。與銷售部密切協(xié)調(diào)配合，保證會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和重大接待任務(wù)的用房要求；如超額預(yù)定，協(xié)助處理客人的問題和要求，減少由此產(chǎn)生的投訴。處理客人投訴。有效、及時(shí)地處理客人的問題的投訴；遇到大問題或不能解決的問題立即匯報(bào)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理。關(guān)注貴賓接待。確定貴賓的房間安排、特殊要求已得到落實(shí)；督促賓客服務(wù)經(jīng)理及時(shí)查房和處理查房發(fā)現(xiàn)的問題；了解貴賓的基本行程，必要時(shí)參與貴賓的迎送工作。掌握相關(guān)知識(shí)。熟知酒店的安全、消防有關(guān)知識(shí)及緊急情況的應(yīng)急措施與程序。與其它部門協(xié)調(diào)合作。與酒店其它部門做好各種信息溝通、協(xié)調(diào)合作。建立賓客關(guān)系。積極與客人交流，聽取意見，努力建立良好的賓客關(guān)系。負(fù)責(zé)賓客服務(wù)經(jīng)理記錄的月度整理、分析工作。負(fù)責(zé)及時(shí)、真實(shí)地進(jìn)行賓客服務(wù)經(jīng)理記錄月度整理、分析工作，反映酒店投訴情況。做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作。了解賓客服務(wù)經(jīng)理管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點(diǎn)、使用、整理、歸檔等管理工作，如所管資產(chǎn)發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知部門資產(chǎn)管理員。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡25-40歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康個(gè)性素質(zhì)學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大學(xué)?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷，接受過酒店前廳部管理專業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門做好協(xié)調(diào)，配合工作。能夠了解市場(chǎng)狀況及掌握酒店經(jīng)營管理方向。善于了解客人的心理并處理各種投訴。能夠用英語處理日常事務(wù)。能熟練使用電腦辦公并熟知前臺(tái)操作系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會(huì)話和書寫能力，最好精通一門或一門以上外語。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：F0-JD-03直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：前廳部各崗位經(jīng)理酒店相關(guān)部門經(jīng)理酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求確保大堂的良好待客氣氛。維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作；發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助前廳各崗位工作。每天巡查前廳部各崗位工作，檢查儀容儀表、禮節(jié)禮貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量；心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級(jí)別并制作每日VIP報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門；了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作；檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查；負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。負(fù)責(zé)受理客人對(duì)賓館的所有投訴和反饋意見。認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并記錄在交班本上，較重大的投訴則立即寫出投訴報(bào)告；如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問題，立即報(bào)告上級(jí)；主動(dòng)征求賓客反饋意見，并做好記錄。負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的賓客關(guān)系。每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容；回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；代表酒店為住店期間生日的客人贈(zèng)送生日禮物，表達(dá)祝愿。負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。必要時(shí)從前臺(tái)收銀處領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房號(hào)、時(shí)間、交班本上同時(shí)做好記錄，說明領(lǐng)取原因；使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前臺(tái)收銀處保管，并登記交回時(shí)間。負(fù)責(zé)打開有故障的客用保險(xiǎn)箱。按照操作程序及時(shí)打開有故障的保險(xiǎn)箱；在交班本上做好記錄。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符；做好處理記錄以交班和備查。負(fù)責(zé)做好臨時(shí)信息溝通。賓客參觀酒店時(shí)及時(shí)與各部門和崗位做好信息溝通；任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。按各種緊急狀況的處理程序妥善進(jìn)行處理；事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過記錄以備查。負(fù)責(zé)收集GSTS及客人的反饋意見。按要求收集、上交GSTS問卷，保證問卷的真實(shí)有效性。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡20-35歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化水平，接受過酒店的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，并了解其它各部門的基本工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：主管任務(wù)號(hào)：FO-JD-04直接行政主管：經(jīng)理助理平級(jí)：酒店其它部門主管直接下屬：分管崗位領(lǐng)班、員工內(nèi)部聯(lián)系：酒店相關(guān)部門經(jīng)理酒店相關(guān)部門主管外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。合理安排管區(qū)員工的排班；負(fù)責(zé)管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理；實(shí)施部門及管區(qū)制定的工作計(jì)劃；傳達(dá)部門各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工；配合部門整體目標(biāo)合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└咝А?yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報(bào)修。每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。處理客人投訴及各種要求。主動(dòng)、積極地為客人解決困難；盡可能滿足客人對(duì)房間的要求，如果客人提出對(duì)其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或賓客服務(wù)經(jīng)理；處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過程和結(jié)果，以便搜集匯總。負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡20-35歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正；個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化水平；懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及良好的英語會(huì)話能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號(hào)：FO-JD-05直接行政主管：本崗位主管平級(jí)：各部門領(lǐng)班直接下屬：?jiǎn)T工內(nèi)部聯(lián)系：酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求；檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的整潔。做好員工的考勤記錄。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。了解客人投訴的相關(guān)事宜；向客人表示歉意；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡22-30歲性別男女不限身高男170CM以上女160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化程度；熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等工作經(jīng)驗(yàn)有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。語言能力有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及良好的英語水平。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有良好的信息溝通能力；有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：接待員任務(wù)號(hào)：FO-JD-06直接行政主管：接待主管平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求每班次完成交班本上需要跟辦的事情。仔細(xì)閱讀交班本；及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。為到店客人辦理入住手續(xù)。按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。確保客人的證件登記完整有效。嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行登記；確?？腿说淖C件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)熱情有禮地接待到前臺(tái)問訊的客人；詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題；對(duì)客人的問題沒有準(zhǔn)確答案時(shí),立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；確保留言的及時(shí)送達(dá)；將備份存檔待查。負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)；負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序。為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。了解貴賓、長住客的一般行程；熟記貴賓、長住客的姓名、房號(hào)、身份，見到時(shí)以尊稱問候客人；對(duì)貴賓或長住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；有來訪客人時(shí)必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。第三部份：任職資格年齡18-28歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)性格開朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化水平；懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。工作經(jīng)驗(yàn)最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及流利的英語會(huì)話和書寫能力。特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：客服中心文員任務(wù)號(hào)：FO-JD-07直接行政主管(Leader)：客服中心領(lǐng)班平級(jí)：行李生、商務(wù)中心文員、接待員直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢；時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；熟記貴賓和長住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門或崗位；認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。堅(jiān)守崗位、忠于職守。樹立為賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告；不擅自離開工作崗位，保持機(jī)房24小時(shí)有人在崗；定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。為客人提供問訊服務(wù)。耐心、細(xì)致地回答客人提出的問題；準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢；如有無法答復(fù)客人的問題應(yīng)及時(shí)向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)；必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以避免疏漏；準(zhǔn)時(shí)為客人提供服務(wù)。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。了解客人投訴的相關(guān)事宜；向客人表示歉意；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；做好交接及跟辦工作。負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作?？腿俗饨栉锲窌r(shí)，應(yīng)填寫相關(guān)單據(jù)及記錄；每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作；收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租；每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。嚴(yán)格遵守保密制度。對(duì)客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密；不隨便泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機(jī)號(hào)碼、家庭電話及個(gè)人信息；不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或偷聽客人電話。嚴(yán)格保密酒店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況；嚴(yán)格保密酒店不對(duì)外公開的情況。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備；每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情；當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡18-28歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。個(gè)性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化程度；對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；對(duì)本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所有所了解。工作經(jīng)驗(yàn)最好有過類似工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語言表達(dá)能力強(qiáng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會(huì)話和書寫能力。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；聽寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)；有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力；有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號(hào)：FO-JD-08直接行政主管：客服中心主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員賓客服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管外部聯(lián)系：售票營業(yè)點(diǎn)郵政/快遞公司工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心（通常為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問題。熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問題。如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└鞣N商務(wù)中心服務(wù)。當(dāng)客人覺得稿件有問題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。遇到不能解決的問題立即報(bào)告客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)客人的文件資料進(jìn)行保密。不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；客人遺留的廢稿件需用碎紙機(jī)粉碎處理。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。按設(shè)備使用說明正確操作各項(xiàng)設(shè)備；每天做好商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備清潔工作，整潔有序地?cái)[放各種物品。負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。及時(shí)收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等文件分類存檔以備查閱。負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。每日制作商務(wù)中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部；制作其它商務(wù)中心報(bào)表。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情。當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡18-35歲性別女性身高160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗(yàn)最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。語言能力能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨(dú)立排版；打字速度60字/分鐘以上；具有基本的英語聽、說能力；具有基本的財(cái)務(wù)知識(shí)任前培訓(xùn)內(nèi)容大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。特殊要求工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；文字理解能力較強(qiáng)。

第一部分前廳部崗位職責(zé)說明JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務(wù)號(hào)：FO-JD-09直接行政主管：禮賓部主管平級(jí)：客服中心員工、接待員、商務(wù)中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點(diǎn)：主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳禮賓部，為客人及時(shí)提供禮賓服務(wù)第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供熱情、有禮的門廳服務(wù)。熱情有禮地迎接到店客人，為客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。為客人提供行李運(yùn)送服務(wù)，寄存服務(wù)。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；認(rèn)真填寫各項(xiàng)有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；分撿入住團(tuán)隊(duì)的行李及離店團(tuán)隊(duì)行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無誤。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目。積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。做好電瓶車、行李車、自行車等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時(shí)備用。按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；按程序?yàn)榭腿颂峁┳孕欣钭庥梅?wù)；做好貴賓隨時(shí)需要電瓶車的準(zhǔn)備。準(zhǔn)確遞送各類報(bào)紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。負(fù)責(zé)將各類信件，報(bào)紙等分類，及時(shí)按要求派送各部門；準(zhǔn)確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。向主管或賓客服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報(bào)告賓客服務(wù)經(jīng)理；按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護(hù)自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標(biāo)準(zhǔn)要求后方可上崗；按標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡性別男性身高173CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷高中文化以上程度。工作經(jīng)驗(yàn)最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語言能力了解本市的旅游景點(diǎn)和主要娛樂購物點(diǎn)地點(diǎn)，行車時(shí)間；基本的英語口語，能夠與外賓進(jìn)行基本的交流。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進(jìn)行有效的溝通；樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定任務(wù)號(hào)：FO-P&P－01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；—本節(jié)完—

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理任務(wù)號(hào)：FO-P&P-02傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門；當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行教育改正?！竟?jié)完—

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：會(huì)客登記制度任務(wù)號(hào)：FO-P&P-03傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人；請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等；會(huì)客時(shí)間最晚不得超過23時(shí)。超過23時(shí),保安部人員將有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間；接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。—本節(jié)完—

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：禮賓部管理制度任務(wù)號(hào)：FO-P&P-04傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物；所放行李擺放整齊；保持行李房內(nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖；行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對(duì)沒有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時(shí)存放在行李房內(nèi)。—本節(jié)完—

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：客服中心規(guī)章制度任務(wù)號(hào)：FO-P&P-05傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；保持機(jī)臺(tái)整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜?！竟?jié)完—

第二部分前廳部政策及制度P&P標(biāo)題：住店賓客戶籍管理制度任務(wù)號(hào)：FO-P&P－06傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：根據(jù)公安局相關(guān)規(guī)定對(duì)住店客人進(jìn)行必要的戶籍管理。所有住店客人必須實(shí)名、實(shí)人、實(shí)數(shù)、實(shí)情登記入住，杜絕無證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現(xiàn)象；客人在入住前須出示本人有效證件，并進(jìn)行登記；客人入住后，前臺(tái)接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進(jìn)行住店客人信息錄入；登記單填表和錄入信息要準(zhǔn)確并一致，避免字跡潦草、填寫和錄入錯(cuò)誤，或漏項(xiàng)情況出現(xiàn)；住店客人信息要在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行傳送，月報(bào)表及時(shí)報(bào)送；如特殊情況不能進(jìn)行登記者，必須由接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行身份擔(dān)保?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么查詢?cè)颍ㄒ唬┭杆俅螂娫挼焦こ滩恐蛋嗍遥逋ｋ娫蚣盎謴?fù)供電時(shí)間；（二）立即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢問。維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：維持好大堂秩序；知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作；回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人；攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-02任務(wù)的題目：客人傷亡事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（一）接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；（二）通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。死亡的處理正常死亡客人的處理非正常死亡客人的處理正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論；國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進(jìn)行處理；國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。遺物處理與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；停止此房間出售；保存客人住宿登記卡和身份證。聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系；確定遺物處理權(quán)；將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記；做好死者家屬的接待和慰問工作。尸體運(yùn)送不得通過大廳和公共區(qū)域；安排救護(hù)車在后門等候；運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無關(guān)人員回避。記錄記錄全部處理過程。處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒。住客意外受傷浴室滑到，或在公眾地方絆倒；玻璃刺傷；急病或暈倒。掌握第一手資料關(guān)心客人㈠簡(jiǎn)單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)；㈡客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。以表示對(duì)客人病情的重視診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診；如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院；如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。知會(huì)相關(guān)人員如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語言不通帶來誤診；散客也要知會(huì)同行客人發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。方便同行人互相照顧。慰問客人隨時(shí)掌握客人情況與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等；診斷后應(yīng)及時(shí)派車將客人接回酒店；代表酒店慰問客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果籃；協(xié)助客人開取意外事故證明?？腿司褪巧系?，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。繼續(xù)

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-03任務(wù)的題目：客人損壞酒店財(cái)物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么了解情況詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點(diǎn)，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付；與客人溝通，了解損壞物品的過程。為處理提供依據(jù)關(guān)心客人詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫?yàn)榭腿嗽\治傷口。以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。請(qǐng)求賠償確認(rèn)客人損壞物品的動(dòng)機(jī)：如是有意損壞，應(yīng)詳細(xì)向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價(jià)賠償，但要注意語言技巧；如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議，GSM可酌情處理此賠償；如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉。若客人已結(jié)帳，將事情上報(bào)由管理層做進(jìn)一步處理。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。及時(shí)報(bào)告如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。對(duì)問題的重視，并得到及時(shí)處理。記錄將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-04任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么客人告知物品遺失通過電話；直接到前臺(tái)通知。客人將自己丟失的物品告知酒店。認(rèn)真傾聽、記錄和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按“物品遺失報(bào)告”內(nèi)容詳細(xì)填寫，并記錄下詳細(xì)地址及電話方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會(huì)盡力調(diào)查此事。必須的處理步驟。通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。?duì)客人解釋處理方法。將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果隨時(shí)與保安部了解調(diào)查進(jìn)展；調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；如物品找回，應(yīng)及時(shí)通知客人領(lǐng)取。以示對(duì)客人的重視。記錄反饋將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示。—本節(jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-05任務(wù)的題目：危機(jī)事件處理—臺(tái)風(fēng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么酒店發(fā)布臺(tái)風(fēng)警報(bào)（根據(jù)氣象預(yù)報(bào)提前知會(huì)住店客人）。賓客服務(wù)經(jīng)理必須知悉臺(tái)風(fēng)的最新消息：回答客人的詢問,提醒客人不要在賓館外圍走動(dòng)；親自巡查酒店大堂及各處，請(qǐng)工程部加固大堂門窗，確保所有門窗都牢固，啟用大堂側(cè)門出入；隨時(shí)將有關(guān)酒店的最新情況通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理；聯(lián)系好大夫，保證急救藥物準(zhǔn)備妥善；在大堂放置臺(tái)風(fēng)消息海報(bào)。確保所有預(yù)防措施都已采取。臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)酒店受到臺(tái)風(fēng)襲擊時(shí)：暫停電瓶車使用，請(qǐng)示前廳經(jīng)理是否使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；協(xié)調(diào)好客人的出入，及時(shí)向客人提供酒店餐飲的變化信息；確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；確保公共區(qū)域有足夠的應(yīng)急燈、手電，供停電時(shí)使用；間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；向前廳經(jīng)理請(qǐng)示是否還為客人提供交通服務(wù)，是否讓司機(jī)留守大堂。保證臺(tái)風(fēng)期間酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證設(shè)備、設(shè)施、旅客的人身安全。善后工作臺(tái)風(fēng)過后：立即檢查大堂各處，確認(rèn)受損程度并聯(lián)絡(luò)工程部維修；做好臺(tái)風(fēng)的總結(jié)工作；將事件記錄在工作日志上?！竟?jié)完—保證設(shè)備及時(shí)維修。

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-05任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—火災(zāi)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么確認(rèn)報(bào)警部位聽到報(bào)警響聲或接到電話報(bào)警時(shí)：趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲；檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警；營業(yè)時(shí)間請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的保安一同去現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序）立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢(shì)情況及姓名；如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火；如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離”；協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。善后工作火災(zāi)過后：檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度；將事件記錄在工作日志上。—本節(jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-05任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理—食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到報(bào)告詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來的事件情況。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度。布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門：立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄；根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診。以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：及時(shí)派車將客人接回；前往看望和慰問客人；根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)；對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人；(五)將事件記錄在工作日志上。—本節(jié)完—以體現(xiàn)對(duì)客人的重視。

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-06任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開啟需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到要求開箱通知（一）接到客人電話通知；（二）接到客房辦公室電話通知；（三）詳細(xì)記錄下要開啟的房號(hào)；（四）問清是否在住房。得到準(zhǔn)確的房號(hào)領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：通知保安共同領(lǐng)?。贿M(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安在場(chǎng)情況下由收銀開啟保險(xiǎn)箱。從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好；從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙（以防在大密碼無法開啟保險(xiǎn)箱的情況下啟用機(jī)械鑰匙）保證鑰匙的安全前往客房在保安、客房人員陪同下，前往客房；禮貌問候客人，說明身份與來意；確認(rèn)客人身份與入住是否相符。防止別人匿問開啟了解原因仔細(xì)詢問客人使用保險(xiǎn)箱的操作過程；使用客人的密碼，看是否能開啟。以判斷是否人為造成用鑰匙或大密碼開啟保險(xiǎn)箱在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開啟保險(xiǎn)箱；請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品；請(qǐng)客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。讓客人感覺保險(xiǎn)箱是安全的還回保險(xiǎn)箱大密碼、還回保險(xiǎn)箱鑰匙由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；由收銀開啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱；保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時(shí)間、原因，將鑰匙完整歸位?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-07任務(wù)的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么賓客意見書的收取酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)也備有賓客意見書。每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)；打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫賓客意見書；客人填寫之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。了解到不同客源的需求賓客意見書的收取每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫；對(duì)于填寫意見書的客人應(yīng)表示感謝；對(duì)于主動(dòng)填寫意見書交來的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝；對(duì)各部門轉(zhuǎn)交來的意見書應(yīng)記錄好。能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)賓客意見書的處理對(duì)于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；將賓客的意見書整理后每日上交?！竟?jié)完—便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-08任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么發(fā)現(xiàn)遺留物品客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級(jí)別以上管理人員視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過各種渠道聯(lián)系客人；在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家部；價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。失物存放管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào)記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）；如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)；所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開放的地方，或過夜才做處理；遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè)月；如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險(xiǎn)物品，不能當(dāng)做普通物品儲(chǔ)存，應(yīng)及時(shí)交保安部進(jìn)行處理；注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放24小時(shí)；貴重物品（一百元以上）須存放于財(cái)務(wù)辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。保險(xiǎn)箱的兩把鑰匙將分別由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。并設(shè)一本記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。如果過了上述時(shí)間仍未有失主來認(rèn)領(lǐng)，此物品將會(huì)發(fā)還給拾獲者；所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲(chǔ)物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號(hào)存放。存放時(shí)物品上須貼著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟所有的已退的客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行：未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無人過問，便發(fā)還給物品的拾獲者。已開啟的酒精飲品存放一星期后，如無人過問，便將其棄置。注：已開啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。有關(guān)遺留物品的電話詢問如賓客服務(wù)經(jīng)理接到有關(guān)遺留物品的問詢電話，同時(shí)記錄以下資料來電問詢的日期；物品遺留的地點(diǎn)；對(duì)遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名等；物品遺失的日期；問詢者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，聯(lián)系地址等。責(zé)任：管家部必須指定專人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢；必要時(shí)由管家部經(jīng)理發(fā)出書面的回復(fù)。認(rèn)領(lǐng)失物失物認(rèn)領(lǐng)須由賓客服務(wù)經(jīng)理接待，如客人親自來認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)、遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子/型號(hào)，并出示身份證明，賓客服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)無誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實(shí)；如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書面證明，并有自己的身份證及來人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書面通知我們郵寄的詳細(xì)地址，并電匯郵費(fèi)到酒店帳上。如是貴賓或特別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請(qǐng)免收客人的郵寄費(fèi)。貴重物品的失物認(rèn)領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。無人認(rèn)領(lǐng)之失物處理保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時(shí)檢查所有的失物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報(bào)告?，F(xiàn)已滿三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽收。已過保存期或已開啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)理簽署，證明物件已被毀滅。貴重物品的存放期已滿，應(yīng)由總經(jīng)理及副總經(jīng)理審批方可發(fā)還給拾獲者?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-09任務(wù)的題目：差異房態(tài)處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到房間差異信息每日09：00、15：00、21：00檢查電腦系統(tǒng)中的差異房報(bào)表；接到客房部的房間差異報(bào)告。保證信息來源準(zhǔn)確核查差異房房態(tài)根據(jù)前臺(tái)當(dāng)前房態(tài)與客房部核對(duì)房態(tài)，確定存在差異的房間。再次核對(duì)，統(tǒng)一當(dāng)前房態(tài)調(diào)查房間真實(shí)房態(tài)查看客人入住登記資料；查看前臺(tái)收銀處客人的帳目情況；親自到房間檢查，房間內(nèi)是否有行李；檢查完房間的行李記錄，換房可能性，盡量與客人聯(lián)系，委婉詢問入住情況。搜集客人的資料以便幫助判斷做出判斷確定客人離店未結(jié)帳；確定客人住錯(cuò)房間；確定前臺(tái)誤退房間；客人換房。查清楚房間的真實(shí)狀況及差異的來源采取相關(guān)措施通知前臺(tái)作廢房間鑰匙，前臺(tái)收銀做退房處理，并簽字確認(rèn)；做電腦換房，將客人的帳目正確調(diào)整。—本節(jié)完—及時(shí)采取有效的措施

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-10任務(wù)的題目：賓客參觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到參觀通知。了解客人身份、到達(dá)時(shí)間，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎接；了解客人人數(shù)，組織足夠人力為客人引導(dǎo)、講解；制定詳細(xì)的參觀方案。做好準(zhǔn)備工作。提前做好迎接準(zhǔn)備工作；(二)通知參觀路線經(jīng)過的各部門做好參觀準(zhǔn)備；(三)在客人到達(dá)前10分鐘與各部門確認(rèn)所有人員配備已到位，準(zhǔn)備事宜已安排妥當(dāng)。迎接參觀客人。在大堂門口歡迎客人；對(duì)客人熱情問候。帶客參觀。依據(jù)參觀方案的具體線路進(jìn)行參觀；做好帶領(lǐng)工作；(三)做好講解工作，詳細(xì)講解酒店設(shè)施、設(shè)備和建筑風(fēng)格；(四)參觀各營業(yè)崗位時(shí)，可請(qǐng)崗位負(fù)責(zé)人做詳細(xì)講解。結(jié)束參觀。將客人帶回大堂，真誠希望客人對(duì)酒店提出寶貴意見；歡送客人，向客人揮手告別，直到離開我們的視線；參觀完畢后通知相關(guān)部門對(duì)參觀過的地方進(jìn)行恢復(fù)?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-11任務(wù)的題目：VIP客史檔案收集管理程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么收集VIP客史VIP賓客入住酒店后,由各一線部門負(fù)責(zé)收集賓客在店習(xí)慣、要求、喜好及忌諱：客房部負(fù)責(zé)接待該VIP客人的樓層主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在住房方面的要求及喜好；餐飲部負(fù)責(zé)接待該VIP客人的樓面領(lǐng)班、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在用餐方面的喜好和忌諱；所有參與接待的部門及相關(guān)人員應(yīng)注意收集賓客在出行、購物、娛樂等其它方面的喜好、忌諱。匯總VIP客史各相關(guān)人員收集到的VIP客史信息應(yīng)在客人離店前或離店24小時(shí)內(nèi)通過郵件發(fā)送到賓客服務(wù)經(jīng)理郵箱，由賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有收到的信息進(jìn)行匯總和整理；（VIP1、VIP2客人的客史資料如客人在離店時(shí)賓客服務(wù)經(jīng)理仍未收到相關(guān)信息，則賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)發(fā)郵件至相關(guān)部門經(jīng)理郵箱要求提供客史資料，并進(jìn)行匯總。VIP客史存檔按統(tǒng)一的格式將整理好的VIP客史資料錄入PMS系統(tǒng)，每位VIP的客史資料信息分為“（一）客房（二）餐飲（三）其它”三類；VIP客人的真實(shí)姓名如需保密的，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在系統(tǒng)CHECKOUT前進(jìn)行如實(shí)錄入或更改；將VIP客史信息添加到VIP客史檔案文檔中；確保每一個(gè)VIP只有唯一的一個(gè)客史檔案?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-12任務(wù)的題目：電梯事故處理程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么得知電梯報(bào)警無論誰發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)警，應(yīng)馬上通知GSM；確認(rèn)真實(shí)性；和保安、值班工程師一起趕到現(xiàn)場(chǎng)；如有必要還要通知電梯廠家。爭(zhēng)取在最短時(shí)內(nèi)解救客人安撫客人情緒通過內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)向電梯內(nèi)被困客人喊話：酒店管理當(dāng)局對(duì)當(dāng)前所發(fā)生的事深表歉意，工程師馬上會(huì)到，解救您出來。如果您有什么緊急留言，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)幫您送到指定的人那里；減輕客人心理著急、害怕的負(fù)擔(dān)安排醫(yī)生保障確保無人需要醫(yī)療救助；如果有客人有某種疾病，需要醫(yī)療救助，通過對(duì)講系統(tǒng)盡量多獲取一些細(xì)節(jié)，然后叫店醫(yī)幫助。保證客人能及時(shí)得到治療關(guān)心客人受害者被救出后，GSM應(yīng)記錄客人的姓名和房間號(hào)。慰問客人代表酒店贈(zèng)送歉意的鮮花和水果送給客人。體現(xiàn)對(duì)客人的重視記錄反饋賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-13任務(wù)的題目：出租汽車程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接受預(yù)訂細(xì)問明客人人數(shù)，用車時(shí)間、前往地點(diǎn)；向客人介紹酒店可提供出租的車輛，包括車型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費(fèi)價(jià)格。供客人參考選擇了解車輛情況根據(jù)客人選擇，拔電話聯(lián)系思福租賃或是其他合作的租車公司詢問是否能提供車輛；得到車隊(duì)確認(rèn)后與客人確認(rèn)。開租車單根據(jù)客人要求填寫派車單，一式三聯(lián)，詳細(xì)填寫姓名、房號(hào)、用車線路、用車日期、時(shí)間、車型、收費(fèi)方式，并讓前廳經(jīng)理簽名。開出車單確認(rèn)用車，并使各部能知曉收費(fèi)記錄將派車單情況記錄在交班本上—本節(jié)完—以便各班跟進(jìn)

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-14任務(wù)的題目：VIP預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么海航VIP預(yù)訂程序接到電話訂房時(shí)，需了解房型、數(shù)量、客人抵、離日期，查看電腦是否還有相應(yīng)的客房。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務(wù)、VIP級(jí)別，迎接要求，有何特殊要求等（例：IDD、餐飲）等付款方式并詳細(xì)記錄；訂單確認(rèn)好后，需在電腦上作電腦預(yù)訂；立即將有關(guān)VIP的訂房信息上報(bào)到前廳經(jīng)理處；確認(rèn)好VIP后，填寫VIP申請(qǐng)單，需注明上客人姓名、職務(wù)、單位名稱，入住日期、房號(hào)等；根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級(jí)別在所應(yīng)贈(zèng)送的禮品標(biāo)準(zhǔn)上打“√”；根據(jù)具體要求擺放酒店領(lǐng)導(dǎo)的名片；要求訂房人將訂房傳真，發(fā)至預(yù)訂部；將預(yù)定信息告知相關(guān)部門?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-15任務(wù)的題目：VIP接待需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、VIP抵達(dá)前準(zhǔn)備二、VIP抵店當(dāng)天三、歡迎四、住店期間五、歡送酒店所有部門需第一時(shí)間將VIP信息及時(shí)通知前廳經(jīng)理，以便做必要準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)；預(yù)訂處負(fù)責(zé)落實(shí)所有VIP的接待細(xì)節(jié),并將信息準(zhǔn)確輸入電腦，每天打印第二天抵店的VIP報(bào)表給前廳經(jīng)理和賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任；在需提前安排房號(hào)情況下，接待處應(yīng)做好相應(yīng)的控制工作。接待處根據(jù)實(shí)際情況合理安排VIP房間賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任早班一上班根據(jù)接待處提供的房號(hào)，安排派送VIP房間鮮花、水果、總經(jīng)理名片等前廳經(jīng)理需在每天晨會(huì)中報(bào)告VIP信息賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任在第一時(shí)間VIP抵店時(shí)間及再次確認(rèn)接待細(xì)節(jié)逐項(xiàng)檢查VIP房間各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施和安全賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任準(zhǔn)備好入住登記表、鑰匙、歡迎卡、；客人抵店前2小時(shí)在電腦中CHECK-INVIP客人根據(jù)VIP的抵店時(shí)間，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任組織歡迎儀式；賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任請(qǐng)總機(jī)通知規(guī)定人員在VIP抵店前20分鐘到場(chǎng)禮賓部安排好足夠人手，準(zhǔn)備為VIP提供行李；行李部為VIP的到達(dá)準(zhǔn)備好行李車或電瓶車備用賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知保安部當(dāng)值領(lǐng)班VIP信息，尤其VIP車號(hào)如需禮儀小姐迎接，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任應(yīng)第一時(shí)間通知人事部協(xié)調(diào)安排人員，并在客人抵店前1小時(shí)通知具體人員按時(shí)到位。VIP抵店時(shí)，門童主動(dòng)上前開車門；賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；如果客人是重要貴賓，由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說：XXX先生/小姐/女士，歡迎您光臨”陪同客人到房間進(jìn)行入住登記；帶客人去房間的途中，應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況及一些餐飲、娛樂設(shè)施；到達(dá)房間時(shí)介紹房間設(shè)施物品的擺放位置和使用說明、門鎖的使用室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水的使用和服務(wù)介紹位置；禮貌的詢問客人是否還有其它的服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上；將入住單交回接待處，并交待相關(guān)事宜；行李主管/當(dāng)值領(lǐng)班專門負(fù)責(zé)VIP行李的運(yùn)送。賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任跟進(jìn)客人一日三餐及一切娛樂活動(dòng)的安排，與相關(guān)服務(wù)部門保持溝通，以保證客人得到及時(shí)的服務(wù)；賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任跟進(jìn)客人一日三餐及一切娛樂活動(dòng)的安排，與相關(guān)服務(wù)部門保持溝通，以保證客人得到及時(shí)的服務(wù)；客人在店期間用餐，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任提前40分鐘到餐廳檢查擺臺(tái)及席位卡、空調(diào)、背景音樂、鮮花、菜單、衛(wèi)生、到餐廳的路線指引等準(zhǔn)備和落實(shí)情況，客人用餐前10分鐘，餐飲部經(jīng)理到客人房間門口等候并引領(lǐng)客人到餐廳，同時(shí)落實(shí)陪同人員的用餐，并注意隨時(shí)與陪同人員保持溝通，以便了解貴賓客人的用餐反饋信息，并收集入檔；部分VIP需做好24小時(shí)跟蹤服務(wù)，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任負(fù)責(zé)此VIP的服務(wù)。應(yīng)在客人離店前一天，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任與隨行人員確認(rèn)好客人離店時(shí)間和行李收取時(shí)間及有何特殊要求；客人離店前，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任通知收銀客人退房時(shí)間，并提醒收銀員整理好客人在店的所有消費(fèi)帳單，若客人次日退房較早，可提示客人當(dāng)晚結(jié)帳，保證客人退房時(shí)能夠快速辦理退房手續(xù)；客人退房前10分鐘，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至大堂，在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)退房情況，安排好客人的行李搬運(yùn)工作；酒店領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)工作人員在大堂門口列隊(duì)歡送，待客人上車后，全體送行人員向VIP客人一行隨手道別；接待結(jié)束后，賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任應(yīng)將每次接待工作程序的總結(jié)及時(shí)記錄下來并存檔；將VIP客人的頭銜、喜好、忌諱等錄入客史檔案?！竟?jié)完—如不符合要求可及時(shí)換房

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-16任務(wù)的題目：處理客人投訴需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：賓客服務(wù)經(jīng)理要正確、有技巧地處理客人投訴，采取必要的措施，同時(shí)要維護(hù)酒店的利益和要求。做什么怎么做為什么一、接到投訴無論是任何的賓客投訴，都要給予足夠的重視二、解決投訴認(rèn)真聽取客人投訴的內(nèi)容，不要打斷客人的講話，保持目光接觸；不要敵視客人，與客人爭(zhēng)執(zhí)，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；認(rèn)知客人的感受，試圖對(duì)客人表示同情；如有必要隔離客人，以免影響其他客人；認(rèn)識(shí)客人的自尊；不要輕看投訴，要嚴(yán)肅對(duì)待；給予客人私人的關(guān)注，集中精力，揭示問題，不管發(fā)生什么事，不要污辱客人；做筆記，來表示我們關(guān)心客人所提的問題；回答客人時(shí)要準(zhǔn)確，清晰；告訴客人我們所能做的事，如果可能，提供給客人多種選擇；告訴客人你采取行動(dòng)的時(shí)間，要具體，但不要估計(jì)解決問題所用的時(shí)間；不要給客人任何你做不到或超越你權(quán)限的承諾；如有必要，給客人安排鮮花、水果等延續(xù)我們的道歉；所有的投訴都要跟辦，一方面要了解客人是否對(duì)我們的處理滿意，另一方面也是提供個(gè)性服務(wù)。顧客是我們的衣食父母三、記錄所有的事件經(jīng)過，都要詳細(xì)記錄在值班日志上?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-17任務(wù)的題目：批準(zhǔn)延遲退房需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：賓客服務(wù)經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房，延遲退房是否需要收費(fèi)要根據(jù)具體情況。做什么怎么做為什么一、處理客人的延遲退房需求如果客人是貴賓或是長住客，一般不加收延遲退房的額外費(fèi)用；如果是滿房的情況下，可能不接受延遲退房的要求，因?yàn)榉块g要分給預(yù)計(jì)到達(dá)的客人；跟客人道歉并解釋目前的形式，最大限度地減少客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿；有些情況下，延遲退房要加收半天或整天的費(fèi)用，這要根據(jù)客人延遲退房的時(shí)間來定；賓客服務(wù)經(jīng)理只能批準(zhǔn)下午3點(diǎn)之前的延遲退房，如超過這個(gè)時(shí)間，需要向值班經(jīng)理請(qǐng)示?！竟?jié)完—

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-18任務(wù)的題目：首次到訪客人接待程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么首訪客人抵店前㈠每日夜班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)次日預(yù)抵客人情況，有針對(duì)性的選擇3-5位首次來訪客人并記錄在交班本上，并排好房間，由次日早班跟進(jìn)接待；賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)選定名單通知商務(wù)中心制作總經(jīng)理歡迎信，并在電腦系統(tǒng)信息欄中標(biāo)注“首訪客人”；在客人到達(dá)前將總經(jīng)理歡迎信放至房間，并查房，如有客人聯(lián)系方式，給客人發(fā)歡迎短信；準(zhǔn)備好入住登記表、歡迎房卡及鑰匙；確保接待工作周密進(jìn)行首訪客人抵店首訪客人到店時(shí)，由賓客服務(wù)經(jīng)理迎接客人；索取客人名片，保存并做好客史檔案；向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所，并歡迎客人對(duì)入住體驗(yàn)填寫賓客意見表；確認(rèn)客人的離店時(shí)間，并在電腦系統(tǒng)中注明；便于客人了解與認(rèn)識(shí)酒店，同時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)客人在店期間賓客服務(wù)經(jīng)理/賓客關(guān)系主任對(duì)客人致以禮儀電話，了解并關(guān)注其在店的各項(xiàng)活動(dòng)及滿意度；將客人的任何建議和意見記錄在客史系統(tǒng)中如是知名公司客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)建議銷售人員對(duì)其進(jìn)行在店拜訪。使客人感受到酒店給予的關(guān)注，并幫助挖掘潛在客戶首訪客人離店根據(jù)客人離店時(shí)間，前廳經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)提前5分鐘在前臺(tái)等候并歡送客人離店?！竟?jié)完—體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FO-GSM-SOP-19任務(wù)的題目：回頭客人接待程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么回頭客人抵店前每日夜班賓客服務(wù)經(jīng)理打印回頭客報(bào)表，找出次日回頭客人，排好房間，并記錄在交班本上；賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)回頭客名單通知商務(wù)中心制作總經(jīng)理歡迎信，并在電腦系統(tǒng)的信息欄中標(biāo)注“回頭客人”；在客人到達(dá)前將總經(jīng)理歡迎信放至房間，并查房、發(fā)送歡館短信；準(zhǔn)備好入住登記表、歡迎房卡及鑰匙；第二次以上入住客人可送給予小禮物的贈(zèng)送。，確保接待工作周密進(jìn)行回頭客人抵店回頭客人到店時(shí)，由前廳經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理迎接客人；向客人介紹酒店新推出的服務(wù)或設(shè)施，歡迎客人體驗(yàn)并填寫賓客意見表；確認(rèn)客人的離店時(shí)間，并在電腦系統(tǒng)中注明。便于客人了解與認(rèn)識(shí)酒店，同時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)客人在店期間賓客服務(wù)經(jīng)理對(duì)客人致以禮儀電話，了解并關(guān)注其在店的各項(xiàng)活動(dòng)及滿意度；將客人的任何建議和意見記錄在客史系統(tǒng)中；如是知名公司客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)建議銷售人員對(duì)其進(jìn)行在店拜訪。使客人感受到酒店給予的關(guān)注，并幫助挖掘潛在客戶回頭客人離店根據(jù)客人離店時(shí)間，前廳經(jīng)理/賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)提前5分鐘在前臺(tái)等候并歡送客人離店?！竟?jié)完—體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象

第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP部門：前廳部實(shí)行者職稱：接待員任務(wù)號(hào)：FO-REC-SOP-01任務(wù)的題目：使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么獲取當(dāng)日存檔相關(guān)資料從檔案柜內(nèi)取出當(dāng)日的預(yù)訂（根據(jù)程序，預(yù)訂部應(yīng)當(dāng)提前一天將相關(guān)文件放入此檔案夾）確保任何特別安排或要求在客人辦理登記前得以處理和落實(shí)。放置取出的文件資料根