第四章全面質(zhì)量管理

第四章全面質(zhì)量管理第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五朱蘭質(zhì)量螺旋曲線：13個環(huán)節(jié)（P70)第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五從朱蘭質(zhì)量螺旋曲線可以看出:(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括13個環(huán)節(jié)。市場研究、開發(fā)(研制)、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)制造、工序控制、檢驗、測試、銷售和服務(wù)，這13個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。

(3)作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，其目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。

(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系既有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指出)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場有聯(lián)系等。

(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中最重要、最具能動性的因素。第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五質(zhì)量循環(huán)圖質(zhì)量循環(huán)圖是瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的，質(zhì)量環(huán)有較廣的應(yīng)用。所謂質(zhì)量環(huán)是指“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式”(IS08402-1994)。產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)見圖4一2。第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)圖圖4一2第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五全面質(zhì)量管理：是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程質(zhì)量的活動，目標在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。特點：1、全過程、全員參與2、提高組織各方長遠利益和全社會效益3、充分運用管理手段和技術(shù)第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五質(zhì)量保證體系：指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標、責(zé)權(quán)利明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。質(zhì)量管理體系的主要工作：1、制定質(zhì)量計劃體系2、簡歷質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)3、簡歷質(zhì)量檢驗工作體系4、實現(xiàn)質(zhì)量管理標準化、流程化5、組織全面質(zhì)量管理小組活動6、建立質(zhì)量管理機構(gòu)第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理實施的工作程序1)分析決策2)先期準備

(1)高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認識;(2)建立組織，包括:組成質(zhì)量委員會、任命質(zhì)量主管和成員、組織培訓(xùn);(3)確立遠景構(gòu)想和質(zhì)量目標，并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的長期和短期計劃;(4)選擇合適的項目并成立團隊，作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五全面質(zhì)量管理3)正式實施這是具體的實施階段，在選定項目試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)根據(jù)試點經(jīng)驗，從顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化等評估試點單位的質(zhì)量狀況，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進機會，然后進行有針對性地改進。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常每個組織都有4~5個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會涉及幾個部門，為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善，應(yīng)該建立團隊負責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負責(zé)人。除了對團隊和流程的運作情況進行評估外，組織還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進行定期的審核，從而明確組織在市場競爭中的地位，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進機會。4)擴展綜合在試點取得成功的情況下，組織就可以向所有部門和團隊擴展。各部門和領(lǐng)域都應(yīng)設(shè)立質(zhì)量委員會，確定改進項目并建立相應(yīng)的過程團隊，對團隊運作的情況進行評估。管理層還需要對各團隊的工作情況進行全面的測評，從而確認所取得的效果。擴展的順利進行要求高層管理者強有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。這時組織已基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力，需要對于整個質(zhì)量管理體系進行綜合，通常需要從目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評價和審核4個方面進行整合和規(guī)劃。第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五全面質(zhì)量管理的方法：PDCA循環(huán)美國人戴明提出的PDCA全面質(zhì)量管理方法：P—計劃D—實施C—檢查A—處理圖4-3第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)有如下特點:(1)如果把整個組織的工作作為大的PDCA循環(huán)，那么各個小部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，上一級PDCA循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的根據(jù)，反過來下一級PDCA循環(huán)是上一級PDCA循環(huán)的貫徹落實和具體表現(xiàn)，通過循環(huán)把組織各項工作有機地聯(lián)系起來，共同促進。

(2)階梯式上升。

(3)科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五質(zhì)量管理的分析方法：1、排列圖法2、魚骨刺圖3、直方圖法4、控制圖法5、相關(guān)圖法6、矩陣圖法第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五1、排列圖法（帕累托圖）帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問題是百分之二十的原因所造成的。帕累托圖在項目管理中主要用來找出產(chǎn)生大多數(shù)問題的關(guān)鍵原因，用來解決大多數(shù)問題。在帕累托圖中，不同類別的數(shù)據(jù)根據(jù)其頻率降序排列的，并在同一張圖中畫出累積百分比圖。帕累托圖可以體現(xiàn)帕累托原則：數(shù)據(jù)的絕大部分存在于很少類別中，極少剩下的數(shù)據(jù)分散在大部分類別中。這兩組經(jīng)常被稱為“至關(guān)重要的極少數(shù)”和“微不足道的大多數(shù)”。第十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五帕累托圖排列圖的含義排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。橫坐標表示著影響質(zhì)量的各個因素，按其因素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標表示頻數(shù)，右邊縱坐標表示頻率，直方圖的高度表示某個因素的影響大小，圖中曲線表示各個影響因素的累計百分數(shù)。通常百分數(shù)分為3類。0%·80%為A類區(qū)，A類區(qū)的因素為主要因素;80%~90%為B類區(qū)，B類區(qū)為次要因素;90%~100%為C類區(qū)，C類區(qū)的因素為更次要因素。第十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五帕累托圖排列圖的含義排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。橫坐標表示著影響質(zhì)量的各個因素，按其因素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標表示頻數(shù)，右邊縱坐標表示頻率，直方圖的高度表示某個因素的影響大小，圖中曲線表示各個影響因素的累計百分數(shù)。通常百分數(shù)分為3類。0%·80%為A類區(qū)，A類區(qū)的因素為主要因素;80%~90%為B類區(qū)，B類區(qū)為次要因素;90%~100%為C類區(qū)，C類區(qū)的因素為更次要因素。第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五排列圖的制作步驟

(1)收集有關(guān)資料的質(zhì)量問題數(shù)據(jù)

(2)將收集的資料分類，每一類為一個項目，統(tǒng)計出每一個項目的頻數(shù)列出表格，作為制圖依據(jù)。

(3)計算數(shù)據(jù)表格中的頻數(shù)占總頻數(shù)的百分比和累計百分比數(shù)，記錄于表中。

(4)做兩個縱坐標、一個橫坐標，左邊縱坐標標上頻數(shù)值，右邊縱坐標標上百分比，在橫坐標上對于畫出頻數(shù)直方圖，利用累計百分比描點連接，畫出排列線。帕累托圖第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五魚骨刺圖（定性分析）魚骨圖也稱為因果分析圖或石川圖（根據(jù)最先提出這一工具的石川熏（KaoruIshikawa譯名）的名字命名）。它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即后果）標在“魚頭”外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因。魚骨圖有助于說明各個原因之間如何相互影響。2、魚骨刺圖第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五魚骨刺圖圖4一5第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五2.魚骨刺圖的含義魚骨刺圖可以分成以下幾個部分，特性、原因和枝干。魚骨刺圖所提出的特性是指要通過管理工作或者技術(shù)手段來解決的問題。原因是對質(zhì)量特性產(chǎn)生影響的主要因素，一般導(dǎo)致質(zhì)量特性發(fā)生分散的幾個主要來源。原因又可分為第一層原因、第二層原因和第三層原因等。枝干是表示特性和原因之間關(guān)系的各種箭頭，把全部原因聯(lián)系到質(zhì)量特性上的是主干，把個別原因和主干聯(lián)系的是大枝干，逐層往下還有中枝干和小枝干等。第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五3.魚骨刺圖的作圖步驟

(1)確定魚骨刺圖的特性，即要解決什么問題或排除什么質(zhì)量故障。

(2)確定可能發(fā)生的原因的主要類別。上圖需要考慮的類別因素主要有，配件商品、人員服務(wù)、企業(yè)環(huán)境、維修質(zhì)量等。

(3)發(fā)動員工，集思廣益，利用枚舉法盡可能把所有影響質(zhì)量特性的因素列舉出來。

(4)整理原因，先找出影響質(zhì)量特性的第一層原因，并一層層展開下去，再進一步找出第二、三層原因，然后添加各類枝干。分析原因，注意邏輯關(guān)系，直到分析的原因有解決措施為止，分析過程中需對主要原因進行特別標注，進行進一步收集資料、論證。魚骨刺圖第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五魚骨刺圖運用的注意事項

(1)魚骨刺作圖時應(yīng)充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上，尤其是基層員工的直接意見。

(2)確定要分析的主要質(zhì)量問題，要具體，不宜在一張因果圖上分析若干個主要質(zhì)量問題。換句話說，魚骨刺圖只能用于單一目的的研究分析

(3)因果關(guān)系的層次要分明最高層次的原因要具體，以便尋求到可直接采取具體措施。

(4)“要因”一定要確定在末端因素(最深層次因素)上，不能在中間過程上

(5)細小的因素未必不是構(gòu)成質(zhì)量問題的歸結(jié)所在，細小因素也會導(dǎo)致大的質(zhì)量問題，一定要正確對待每一個因素的分析。

(6)找出主要原因需現(xiàn)場落實，并制定改進措施

(7)措施落后時，仍需繪制魚骨刺并逐步完善，對比前后效果，以積累知識和經(jīng)驗。魚骨刺圖第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五3、直方圖直方圖(Histogram)又稱柱狀圖、質(zhì)量分布圖。是一種統(tǒng)計報告圖，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數(shù)據(jù)分布的情況。一般用橫軸表示數(shù)據(jù)類型，縱軸表示分布情況。

第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五直方圖的分析類型圖4一7第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五直方圖直方圖的制作步驟

(1)首先要隨機抽取樣本N(通常大于50)，檢測后將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，計算極差R=Xmax一Xmin也稱為尺寸分布范圍。

(2)對樣本進行分組，確定組數(shù)K和組距h，組距h可由極差和組數(shù)確定:h=R/K(3)確定各組組界，通常從最小值Xmin開始，把Xmin放在第一組中間位置上，則第一組的組界為(Xmin一h/2,Xmin+h/2)，第二組下界為第一組上界，以此類推，確定全部組界。

(4)將各數(shù)據(jù)分組，計算落入各組數(shù)據(jù)的頻數(shù)

(5)將頻數(shù)作為縱坐標，組距作為橫坐標，依各組頻數(shù)畫出直方圖。第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五直方圖的質(zhì)量標準比較圖4一8第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五4、控制圖法P811.控制圖的概念控制圖又稱管理圖法(見圖4-9)，它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，是保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。應(yīng)用控制圖可以對工序過程狀態(tài)進行分析、預(yù)測、判斷和改進。

2.控制圖的類型根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的性質(zhì)可以將控制圖分為兩大類，共8種(見表4一1)。第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五控制圖圖4一9第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五控制圖的原理

一般的產(chǎn)品品質(zhì)特性都有其變動，不可能做到完全一樣。產(chǎn)品質(zhì)量波動可分為兩大類:一類是隨機波動，也稱偶然波動，另一類是過程發(fā)生了實際改變而導(dǎo)致的異常波動。這兩種質(zhì)量波動產(chǎn)生的原因不同。產(chǎn)品質(zhì)量隨機波動的原因是那些隨機出現(xiàn)的、對質(zhì)量影響比較小且影響各不相同的因素，這些偶然因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響在生產(chǎn)過程中始終存在，且不易識別，但它們對質(zhì)量波動影響量很小，通過技術(shù)改進可以進一步減小波動影響，但不能完全避免。異常波動是對過程發(fā)生了實際改變而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量波動，其影響因素是系統(tǒng)因素，即過程不經(jīng)常發(fā)生的、對產(chǎn)品質(zhì)量影響比較大的、可以識別的、理論上可以消除的因素，如操作失誤、環(huán)境變化、機器老化的影響等?？刂茍D要求首先正確分析質(zhì)量波動造成的原因，是偶然因素，還是系統(tǒng)因素。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的原理，如果造成質(zhì)量波動的原因是一些偶然因素，那么質(zhì)量特性值的分布就會表現(xiàn)為典型分布，例如計量值數(shù)據(jù)圖會以正態(tài)分布;如果質(zhì)量特性值偏離典型分布很遠，顯然說明質(zhì)量波動的主要原因是系統(tǒng)原因。系統(tǒng)因素在生產(chǎn)過程中不是始終存在，而是時有時無，一旦出現(xiàn)，就對產(chǎn)品質(zhì)量造成重大影響，往往導(dǎo)致大量不合格品。過程控制圖的目的和作用就在于:通過分析偶然因素的影響，建立一個可接受的過程處于穩(wěn)定狀態(tài)的水平;通過對質(zhì)量過程的計算分析，及時發(fā)現(xiàn)由系統(tǒng)因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量波動，發(fā)現(xiàn)一個消除一個，這樣就可以一個個地消除各種系統(tǒng)因素，使生產(chǎn)過程達到一種穩(wěn)定狀態(tài)，使不良品率降到最低，才能實現(xiàn)最佳的質(zhì)量經(jīng)濟效益。

第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五控制圖的制作步驟

(1)對某類產(chǎn)品隨機抽取一定數(shù)量的樣本進行檢驗，選擇控制圖類型，根據(jù)所檢驗結(jié)果的所得數(shù)據(jù)，計算統(tǒng)計量，如平均值、極差等

(2)以抽樣號或時間順序作為橫坐標，對應(yīng)的統(tǒng)計量作為縱坐標，分別在坐標系中作出統(tǒng)計的中心線、上控制線和下控制線。

(3)按抽樣號或時間順序，將所檢驗結(jié)果測得的數(shù)據(jù)描點在控制圖上，將點依次連接形成控制圖。第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五控制圖的分析

對控制圖進行分析，觀察控制圖樣本點連接成的圖形是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性。

1)受控狀態(tài)控制圖L所有的點都在控制界限以內(nèi)，而且排列正常，說明生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。這時生產(chǎn)過程只有偶然性因素影響，控制圖排列正常表現(xiàn)為:(1)所有樣本點都在控制界限之內(nèi)。

(2)樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占1/2(3)靠近中心線的樣本點約占2/3(4)靠近控制界限的樣本點極少。第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五2）失控狀態(tài)生產(chǎn)過程處于失控狀態(tài)的明顯特征是有一部分樣本點超出控制界限。除此之外，如果沒有樣本點邊界，但樣本點排列和分布異常，也說明生產(chǎn)過程狀態(tài)失控。典型失控狀態(tài)有以下幾種情況:(1)有若干個樣本點落在控制線之外。(2)有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。(3)連續(xù)多個樣本點上升或下降，連續(xù)幾個點中有多數(shù)為較靠近邊界的邊界點。(4)樣本點呈周期性分布狀態(tài)。(5)連續(xù)兩個樣本點水平分布突變，說明生產(chǎn)過程中有周期變化因素。(6)樣本點分布的水平位置漸變。(7)樣本點呈現(xiàn)較大的離散性。第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五5、相關(guān)圖法P851.相關(guān)圖的概念相關(guān)圖(見圖4一10)是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖。相關(guān)圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。相關(guān)圖的原理相關(guān)圖的最終目的是判斷質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)是否存在內(nèi)部聯(lián)系。客觀事物是互相聯(lián)系并具有一定內(nèi)部規(guī)律的，一切矛盾事物不但在一定條件下處于一個統(tǒng)一體，而且在特定情況下可以互相轉(zhuǎn)換，在質(zhì)量控制下亦是如此，它們之間的相互關(guān)系可以分三類:(1)互不相關(guān)

(2)確定性關(guān)系

(3)相關(guān)關(guān)系第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五相關(guān)圖

圖4一10第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五六種典型相關(guān)圖圖4一11第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五相關(guān)圖3.相關(guān)圖的制作步驟

(1)從將要進行相關(guān)分析的數(shù)據(jù)中，收集成對數(shù)據(jù)(x,y)(最好不少于30對)。

(2)標明X軸和Y軸

(3)找出x和y的最大值和最小值，并用這兩個值定橫軸(X)和縱軸(Y)，盡可能保證兩軸等長，便于觀察

(4)描點。對應(yīng)數(shù)據(jù)在坐標軸上描點，當(dāng)兩點數(shù)據(jù)重合時，可圍繞先前數(shù)據(jù)點畫同心圓表示。

(5)判斷分析研究網(wǎng)點的點子云的分布狀況，確定相關(guān)關(guān)系的類型。第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五相關(guān)圖4.相關(guān)圖的分析相關(guān)圖的分析有多種判斷方法，這里簡單介紹兩種，分別是對照典型圖例法、簡單象限法。

1)對照典型圖例法這是最簡單的方法，把實際所作的相關(guān)圖與典型圖(見圖4一11)進行對照，即可得到兩個變量屬于哪一種相關(guān)的結(jié)論。第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五相關(guān)圖2)簡單象限分析法

(1)在相關(guān)步圖上畫一根平行于y軸的豎直線P，使得在P線左右的點數(shù)大致相等

(2)在相關(guān)步圖上再畫一根平行于x軸的水平線Q，豎直線P，使得在Q線上下的左右的點數(shù)大致相等。

(3)P,Q兩線把圖形分成4個象限區(qū)域，分別計算各象限區(qū)域內(nèi)的點數(shù)，左上和右下象限點數(shù)和為M，左下和右上象限點數(shù)和為N。

(4)當(dāng)M>N時，為正相關(guān)當(dāng)M<N時，為負相關(guān)當(dāng)M=N時，為不相關(guān)第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五相關(guān)圖5.應(yīng)用相關(guān)圖的注意事項(1)要有足夠大的樣本。(2)明確在什么范圍內(nèi)相關(guān)。(3)應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層做圖，否則將會導(dǎo)致不真實的判斷結(jié)論。(4)曲線相關(guān)圖可以分區(qū)處理。(5)相關(guān)圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點，應(yīng)當(dāng)辨別原因，采取措施加以剔除。第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五6、矩陣圖法P871.矩陣圖的概念矩陣圖(見圖4一12)是利用矩陣的形式分析因素之間相互關(guān)系的圖形。它由3個部分組成:對應(yīng)事項、事項中的具體元素和對應(yīng)元素交點處表示相關(guān)程度的符號。這種用矩陣圖并根據(jù)各因素之間的相關(guān)程度，尋找解決問題的方法，就是矩陣圖法。第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五矩陣圖

圖4一12第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五矩陣圖

2.矩陣圖的分類與途徑矩陣圖有L型、T型、Y型、X型和Z型，其實質(zhì)原理基本相同，不同之處在于事項的個數(shù)和它們之間是否兩兩存在相關(guān)程度，它們的基本作用如下:(1)確定系列產(chǎn)品的研制或改進的著眼點，即構(gòu)思的要點。

(2)原材料的質(zhì)量職能展開，分配落實質(zhì)量職能

(3)分析制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。

(4)市場和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競爭的戰(zhàn)略。

(5)加強質(zhì)量評價體制和提高其效率

(6)建立質(zhì)量管理體系時，尋找解決問題的方法第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五矩陣圖

3.矩陣圖的制作步驟現(xiàn)以最基本的L型矩陣圖為例，應(yīng)用程序如下:(1)制作圖形。在圖上畫出縱橫兩欄，每欄設(shè)定一個事項

(2)分別整理各具體元素的內(nèi)容，并將其輸入各欄，填寫時可按重要程度或發(fā)生頻率大小等順序填寫。

(3)分析各元素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分別確定兩欄間對應(yīng)兩項內(nèi)容的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并根據(jù)關(guān)聯(lián)的強弱程度，用符號相應(yīng)地標記在交叉點上。

(4)確認關(guān)聯(lián)關(guān)系。分別以每欄元素為基礎(chǔ)，將其與其他項目有關(guān)聯(lián)關(guān)系，符號加以確認。(5)評價重要程度。對各交叉點標記關(guān)聯(lián)符號所表示的強弱程度分別評價。例如，⊙為3分，O為2分，△為1分。按行和列統(tǒng)計總分，以各欄每項內(nèi)容的得分多少作為其重要程度的定量評價，進而給予各個項目以總評價。這種方法適用于根據(jù)積分來評價重要程度和優(yōu)先程度。第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五矩陣圖

4.矩陣圖的分析如果將矩陣圖中各因素間關(guān)系不用符號表示，而用數(shù)據(jù)表示，對這些數(shù)據(jù)進行解析運算，得出所需結(jié)果，則為矩陣數(shù)據(jù)分析法。它是一目了然地整理矩陣圖中排列的大量數(shù)據(jù)的方法。這種方法的主要手法為“主成分分析法”，主要用于市場調(diào)查、新產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品研制、工序分析等方面，應(yīng)用這種方法過程比較煩瑣，往往借助電子計算機來分析。第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五維修質(zhì)量評價方法1、缺陷系數(shù)法該種方法，是俄羅斯交通部門對載貨汽車修理質(zhì)量的一種評定方法。該方法規(guī)定修車質(zhì)量只有一個水平指標，那就是產(chǎn)品缺陷系數(shù)дn--------抽檢車的樣本數(shù)，按規(guī)定選取;a--------修竣車檢驗時要求排除缺陷種類的數(shù)量;mi--------被檢車上第L種缺陷的數(shù)量;ri--------排除第L種缺陷的平均單位費用;b--------包修期內(nèi)造成損失的缺陷種類的數(shù)量;mj--------包修期內(nèi)第.j種缺陷的數(shù)量;rj--------排除第了種缺陷的平均單位費用。第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五2、打分法打分法用N個不同的指標來評價，每個指標因其相關(guān)聯(lián)程度（影響）不同而被賦予不同的權(quán)重，然后將所有經(jīng)過加權(quán)的指標因素相加，來表示維修質(zhì)量的好壞。確定評價項目確定評價指標（相關(guān)因素）確定各因素權(quán)重評價打分計算評價結(jié)果第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五表4一4資料審議打分表第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期五3、矩陣法矩陣法的概念矩陣法是用模糊數(shù)學(xué)研究和處理模糊現(xiàn)象的一種科學(xué)方法，已被廣泛用于各領(lǐng)域的評估工作。相對于打分法可能會丟失的信息，矩陣法更加科學(xué)準確，但計算比較復(fù)雜，可利用電腦完成矩陣的運算過程。

2.矩陣法的操作步驟

1)確定因素集U

就是用哪些因素(指標)來評價汽車的維修質(zhì)量，要突出主要因素，忽略次要因素，因為，因素太多增加評定量，因素太少不準確，通常取4~5個主要因素為宜

U={U1，U2……，Ui，…，Um}第四十九頁，共