關(guān)于某大學(xué)學(xué)生中國(guó)移動(dòng)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

對(duì)延安大學(xué)學(xué)生中國(guó)移動(dòng)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告傅第內(nèi)五毀組帽指導(dǎo)供老師耳：王限進(jìn)保小組絕成員薪：王腹英寄單王創(chuàng)古蝴王般利梅撓企程污車快班禽午級(jí)鼓：工璃商0喚8目錄爬對(duì)延過(guò)安大昌學(xué)學(xué)姻生景中國(guó)墾移動(dòng)堤顧客酒滿意妖度瓣市場(chǎng)把調(diào)查括報(bào)告獅一、莖調(diào)查鉛的展扣開(kāi)活（一徒）啟調(diào)查笑的背兔景過(guò)隨著杯時(shí)代末的發(fā)記展，粉當(dāng)代芹通信燭在社煮會(huì)中深的地某位越遞來(lái)越促重要慰，它捉是聯(lián)膀系人蹲與人哭，人步與社鋸會(huì)之再間的哄紐帶永。正谷因?yàn)槔绱藵h，這料個(gè)行船業(yè)的錢競(jìng)爭(zhēng)宅越加拔激烈見(jiàn)，在肺產(chǎn)品毅越來(lái)男越同癢質(zhì)化痰的萄市場(chǎng)仗里，句競(jìng)爭(zhēng)及產(chǎn)品雹逐漸拍從商呼品的遼價(jià)格長(zhǎng)、功菜能轉(zhuǎn)灣向了嘩產(chǎn)品財(cái)?shù)钠废杜坪凸?wù)蹤等，偏最終魚(yú)轉(zhuǎn)化籠為對(duì)榆產(chǎn)品嚴(yán)市場(chǎng)敢消費(fèi)防者的添競(jìng)爭(zhēng)還。在瘋?cè)绾喂险莆斩Y顧客驕資源黃，贏講得顧鏈客的斗信任闖、如窗何分派析顧階客需罷求價(jià)親值，守并在醒此基貸礎(chǔ)上叮制定陸企業(yè)周發(fā)展箱戰(zhàn)略耳，將忘是企孟業(yè)核慮心競(jìng)卡爭(zhēng)力伍的關(guān)六鍵所確在。北僅錢中國(guó)耍移動(dòng)換通信莊集團(tuán)饞公愧司暑（C抽hi陶na要M翅ob鋸il攻e朝Co史mm劣un么ic梢at沸io家ns煤C盤or范po艇ra盤ti蓮on紙C攻MC養(yǎng)C遲）簡(jiǎn)超稱“籍中國(guó)截移動(dòng)融通信圍”，加是根禾據(jù)國(guó)豐家關(guān)侵于電停信體覽制改蠻革的蠢部署輝和要鬧求，域在原當(dāng)中國(guó)犯電信想移動(dòng)吧通信耳資產(chǎn)烈總體桶剝離冒的基子礎(chǔ)上攝組建耽的國(guó)朗有重收要骨抬干企絨業(yè)，皂于同20屑00帳年4燥月2艷0日呼成立遣。中趣國(guó)移享動(dòng)通夾信集沈團(tuán)公訓(xùn)司注匠冊(cè)資蔽本為逝5一嘉八億罰元人弊民幣縫，資督產(chǎn)規(guī)咽模超展過(guò)7醒00井0億辮元趴，茄員工圾11隊(duì)萬(wàn)哈多優(yōu)人，雅客戶闊數(shù)4峰.0斷7億都（2晨00毀8年蚊5月文），遵擁有碼全球蜻第一鳥(niǎo)的網(wǎng)秘絡(luò)規(guī)培模和槽客戶非規(guī)模鏡，連病續(xù)6吊年入昌選《扛財(cái)富肥》雜霧志世傻界5噸00踏強(qiáng)，路最新舟排名怖第2粥02懷位，攏是北勵(lì)京2慎00晴8年叨奧運(yùn)皂會(huì)合眉作伙既伴留及2畝01歷0年何上海非世博結(jié)會(huì)的投合作膨伙伴礙。部中國(guó)液移動(dòng)額通信輪集團(tuán)蛛公司底全資械擁有射中國(guó)菌移動(dòng)上（香場(chǎng)港）財(cái)集團(tuán)瘡有限置公司申，由芹其控營(yíng)股的咱中國(guó)坦移動(dòng)逐（香孩港）顧有限句公司撒在國(guó)蹈內(nèi)3撞1個(gè)窯?。ㄍ沧灾渭皡^(qū)、繪直轄廉市）使設(shè)立扶全資府子公今司，秋并在石香港避和紐遺約上勇市。便20歐08堵年電詠信重貸組前洲，中荷國(guó)移牙動(dòng)通褲信是肝國(guó)內(nèi)嘉唯一榮專注原移動(dòng)興通信你發(fā)展著的通步信運(yùn)僅營(yíng)公英司，曉在我瞞國(guó)移講動(dòng)通潮信大侍發(fā)展制的進(jìn)躬程中雄，始務(wù)終發(fā)撇揮著蜘主導(dǎo)貸作用罷，并精在國(guó)摧際移葵動(dòng)通筒信領(lǐng)間域占板有重贏要地押位。誘經(jīng)過(guò)距十多與年的辯建設(shè)膏與發(fā)伯展，瓣中國(guó)三移動(dòng)段通信踩已建誠(chéng)成一起個(gè)覆速蓋范鹿圍廣戰(zhàn)、通畝信質(zhì)任量高躺、業(yè)救務(wù)品骨種豐搞富、芝服務(wù)率水平絮一流吩的綜謝合通犁信網(wǎng)索絡(luò)宇，隆網(wǎng)絡(luò)粉規(guī)模悟和客秩戶規(guī)需模列杯全球居第一背。聲中國(guó)帝移動(dòng)階通信亮主要憂經(jīng)營(yíng)活移動(dòng)汽話音貞、數(shù)春據(jù)、膠IP兆習(xí)和多總媒體鞠業(yè)務(wù)兔，并郊具有于計(jì)算勺機(jī)互鍛聯(lián)網(wǎng)酒國(guó)際攀聯(lián)網(wǎng)玻單位定經(jīng)營(yíng)江權(quán)和雹國(guó)際圈出入外口局?jǐn)[業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)碎權(quán)。曠除提祖供基宿本話哄音業(yè)錄務(wù)外級(jí)，還爹提供雞沿、數(shù)歷據(jù)、屠IP耍匹等多慧種增乞值業(yè)銹務(wù)，駁擁有智“全膜球通系”、樹(shù)“神蓮州行蝴”、艷“動(dòng)惠感地粉帶”腳等著猴名服猾務(wù)品戚牌絕。所20槳02湖年中桃國(guó)移色動(dòng)提吊出劍“燈服務(wù)份和業(yè)偷務(wù)貝”占雙理物論，硬把顧略客的潛滿意扶度作騰為企艱業(yè)不妄懈的誼努力褲目標(biāo)閃。根頃據(jù)滿叮意度鮮測(cè)評(píng)卵結(jié)果規(guī)和公勵(lì)司客淚戶服通務(wù)工貿(mào)作現(xiàn)富狀，描提出擾統(tǒng)一廉員工辮價(jià)值虜觀，錄持續(xù)耗進(jìn)行撈顧客蹄滿意組度調(diào)秘查，的加強(qiáng)痕同顧縮客的珍聯(lián)系策，實(shí)勞現(xiàn)一勁切以凈顧客匯為中漢心，削從而逐擁有煉更多艇忠誠(chéng)漆的顧監(jiān)客滿嶄意度龍，是延企業(yè)逐長(zhǎng)期茅立于澤不敗程之地紐。濾（二銜）夏調(diào)查皂的目雄的可I樓S9戒00薦0：巾20壯00稻指出捕顧客鳳滿意夫度是候指顧木客對(duì)稀于企蘭業(yè)（歲組織嗽）所瓣提供趁的產(chǎn)激品或習(xí)服務(wù)部的滿傷足其瘋要求乓的程顯度。超顧客犧滿意閑度是償顧客遞感覺(jué)枯狀態(tài)挖下的仰一種選水平谷，他令來(lái)源翅于消美費(fèi)企見(jiàn)業(yè)的浪某種券產(chǎn)品欲或服房務(wù)所卷產(chǎn)生劍的感叉受與堂自己火的期記望所召進(jìn)行菌的對(duì)雜比劇，滲是顧省客情枕況的蝴反饋跌，包器括低爪于或焰超過(guò)岸滿足啟感水點(diǎn)平，弦是一耳種心介理體蝕驗(yàn)。偉所以伸顧客貝滿足接既是演顧客浴追逐越的根皮本目俘的，界也是踢企業(yè)挪營(yíng)銷筐行為擋追求羞的根亡本目動(dòng)標(biāo)。錯(cuò)顧客捐滿意麥度越小高，弦對(duì)企旺業(yè)忠般誠(chéng)的壇顧客鏡就越駁多，兆企業(yè)慨生意歌興隆罪，盈研利就鴉越多餅。加便強(qiáng)顧謊客滿芒意度稍調(diào)研文，科圍學(xué)利影用滿貴意度綠測(cè)量驢方法弦，采汗取相豐應(yīng)的塵對(duì)策剃提高存顧客腫滿意阻度，逗可確狠保企尤業(yè)在消激烈之的競(jìng)?cè)A爭(zhēng)中貸取勝覆，。帆中國(guó)黨移動(dòng)駝?lì)櫩脱b滿意列度調(diào)捧查的向核心縮是確課定其炸產(chǎn)品鄰和服陶務(wù)在采多大田程度利上滿鍵足了斬顧客襖的欲辣望和挺需求饞，具享體來(lái)片說(shuō)要籠實(shí)現(xiàn)把以下格目標(biāo)磨：題1）鳳了解彈中國(guó)駐移動(dòng)請(qǐng)?jiān)谘哟泊罅鲗W(xué)的增市場(chǎng)元覆蓋續(xù)率及經(jīng)潛在擁市場(chǎng)侵2）恐測(cè)定貼當(dāng)前晶的顧邪客滿狂意度雖，并跟與競(jìng)害爭(zhēng)對(duì)拘手比前較園3）赴找出棄影響廢中國(guó)揮移動(dòng)靈顧客殿滿意磁度的宣關(guān)鍵弊決定族因素榴4）鞋發(fā)現(xiàn)視提升后中國(guó)芬移動(dòng)育產(chǎn)品帝和服旨務(wù)質(zhì)川量的俊機(jī)會(huì)販5）并從中鹿國(guó)移油動(dòng)顧蘭客的元意見(jiàn)敲和建漁議中請(qǐng)尋找喉解決啟顧客姻不滿燙的方幅法，敘為管俯理者畢提供哲改進(jìn)抓意見(jiàn)雙顧客按滿意盈度取德決于火顧客澡對(duì)產(chǎn)選品或覆服務(wù)誕的質(zhì)帆量認(rèn)北知、蛋價(jià)值晉認(rèn)知疲和顧蹈客期褲望三雅個(gè)方便面，閘并可靈以產(chǎn)閘生兩壟個(gè)結(jié)疤果即核顧客愛(ài)抱怨功和顧臟客忠摧誠(chéng)。睛如蝶下圖睜所示浙的懲顧客忘滿意貿(mào)度揭理論忠模型鞠：感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客抱怨顧客滿意處（三鼓）蛛調(diào)查勤假設(shè)雷（1椅）聯(lián)珍通、山移動(dòng)敢和電俊信中歐，在母延安致大學(xué)雜移動(dòng)采的用掉戶最爽多尤（2案）移門動(dòng)在烘優(yōu)惠詢和宣罪傳方恢面做姨得較哲好，書(shū)在市輛場(chǎng)中鄙有較森大的獎(jiǎng)競(jìng)爭(zhēng)尋力貓（離3鞠）中鴉國(guó)移唉動(dòng)的延顧客仔對(duì)移廢動(dòng)的神產(chǎn)品促和服突務(wù)持判滿意厲態(tài)度客（應(yīng)4族）對(duì)偉于校守園網(wǎng)讀業(yè)務(wù)什同學(xué)喜們較燈喜歡陰，應(yīng)憶繼續(xù)擦發(fā)展宰這項(xiàng)料業(yè)務(wù)?。?醫(yī)）延漂安大面學(xué)學(xué)是生對(duì)練中國(guó)規(guī)移動(dòng)胡的整框體評(píng)差價(jià)中篇滿意帽的居件多亦二、昌調(diào)查閃實(shí)施韻（一照）疊調(diào)查謠對(duì)象隸及調(diào)符查方法法掀課本次梨調(diào)查稼的目矛的是疫了解軍延安壩大學(xué)怕學(xué)生州中國(guó)單移動(dòng)凳的站滿意昌度情裹況，塌因此余，調(diào)續(xù)查對(duì)肢象以甩延安淚大學(xué)辮在校醬本科闊生為革總體販。霧由于斤時(shí)間挪和費(fèi)料用的扮限制道，本掙次調(diào)趣查主紋要采需用分附層抽報(bào)樣的邊調(diào)查鑰方法困，按憑年級(jí)授分組萄，在艱相應(yīng)醫(yī)的宿玩舍抽研取一洲定數(shù)露量的傘男、借女學(xué)劈生，冰通過(guò)歸發(fā)放的問(wèn)卷元進(jìn)行撥調(diào)查給，了密解大龍學(xué)生監(jiān)顧客縫的滿灶意情席況，奏以便青作進(jìn)垮一步椅分析鈔。農(nóng)（二另）徐問(wèn)卷煩設(shè)計(jì)扇在設(shè)套計(jì)問(wèn)秒卷格陡式時(shí)差，我放們采劃用了猛標(biāo)準(zhǔn)厭化程未序，半從一無(wú)些基析本情疲況入校手，非逐層測(cè)深入鴨。采凳用相萬(wàn)同性帥質(zhì)或場(chǎng)同類拖問(wèn)題橫集中掀排列貸，便冊(cè)于被翼調(diào)查慢者順撓利填篩寫(xiě)。宴問(wèn)卷耍采用要封閉象式和查開(kāi)放在式相醒結(jié)合副的問(wèn)魂題，遠(yuǎn)為方純便學(xué)慚生作付答，幻其中沒(méi)前2個(gè)1題悶為封營(yíng)閉式暮?jiǎn)栴}兇，第卵22猴題為垂開(kāi)放御式問(wèn)翼題。慰經(jīng)我俯們小脫組討也論，貸決定雞從以瘦下幾督方面俗設(shè)計(jì)奔問(wèn)題租。健（1丘）有仇關(guān)顧眠客的獵基本拴情況紋（2布）移有動(dòng)品單牌覆鐵蓋率紗（3跌）移席動(dòng)收貴費(fèi)標(biāo)揚(yáng)準(zhǔn)的玩滿意幟度冬（4艙）移吉?jiǎng)油嘈刨|(zhì)辛量的抱滿意潤(rùn)度鑰（5謀）服坦務(wù)滿瓶意度滾（6咐）促位銷滿狠意度迅（酒7）現(xiàn)整體規(guī)評(píng)價(jià)普及建自議畜問(wèn)卷妥先對(duì)邊一部團(tuán)分人抽進(jìn)行任了預(yù)初先測(cè)嶼試，威認(rèn)知飄聽(tīng)取稍并分倍析了聚他們塌提出際的問(wèn)括題及熊建議嘴，并鉛對(duì)其止進(jìn)行彼了修此改以鑄至話問(wèn)卷悅設(shè)計(jì)便更合段理、捉更有津效強(qiáng)，躁便于通我們踢達(dá)到家調(diào)查捧目的朋。帳（三頌）墊整理故分析俯數(shù)據(jù)洲附問(wèn)卷貿(mào)收回沖后，杯我們狀首先服對(duì)問(wèn)念卷進(jìn)反行了賴整理杯，剔液除了饞其中兄的無(wú)慘效問(wèn)蛇卷，刺數(shù)據(jù)距的整晶理以棉及分緒析主姻要借謝助于摸EX鞭CE估L軟淡件進(jìn)禮行。壟三、伙調(diào)查蓮結(jié)果隱及分倆析或通過(guò)筋對(duì)問(wèn)蠟卷的臨整理償與統(tǒng)雷計(jì)，桐我荷們明式確了歇影響焦顧客并對(duì)中帖國(guó)移型動(dòng)服雕務(wù)滿茫意度侮水平凱高低盛的主郊要因顏素。超具體蜻從以頓下三架個(gè)方柜面分黃析：冠（一赤）五基本身信息飛統(tǒng)計(jì)恰分析桿（1總）基寶本信刃息分瓣析滔在這靜次調(diào)濕查中儀，我救們共顫抽取潤(rùn)延安址大學(xué)餐在校復(fù)學(xué)生掠30男0谷名，覽大一軌、大符二、壘大三政各跌一百陽(yáng)名，村其中稼男生謎14貞1人格，女扇生一柴五9近人，值對(duì)其片發(fā)放菌問(wèn)卷夢(mèng)，有米效回歉收3排00眉份，丹回收索率高潤(rùn)達(dá)1撐00話%，避有效縫問(wèn)卷忘29述2份幫。用爬歸納姐和演姐繹的禮推理屑方法嘆得知借，該艇樣本維在一桂定程咸度上稠能夠繼反映腎延安譜大學(xué)滅群體收在校錦大學(xué)葛生對(duì)云中國(guó)掀移動(dòng)益的滿煌意度頑水平脾。拜（2貍）中店國(guó)移嗽動(dòng)品座牌覆饞蓋率娃在2叨92艷份有防效問(wèn)境卷中襲，有休28掘2個(gè)便是中侮國(guó)移書(shū)動(dòng)的咬用戶疏，占駝總有厚效問(wèn)廳卷的遵94鉤%底，抽姨樣誤疼差為默1.芽37籮%。今這一跪結(jié)論繞也印泄證了允中國(guó)疏移動(dòng)驅(qū)在延科安大遵學(xué)的暈宣傳缺廣告炊語(yǔ)：撲“孫90億%以熄上的誰(shuí)學(xué)長(zhǎng)擾都在治使用茅中國(guó)尤移動(dòng)扯”吸。抖（中惕國(guó)移撐動(dòng)在迷延安陣大學(xué)緣的使甜用率道見(jiàn)圖仿1）漁（圖勞1）次而在炕其主循打的濾“寨動(dòng)感需地帶俗”“附神州自行尸”“毅全球粘通拐”驅(qū)三大喝品牌樂(lè)中，急延安若大學(xué)葉學(xué)生鍬使用伯最廣映的品質(zhì)牌是同動(dòng)感養(yǎng)地帶劈，其備覆蓋延率達(dá)爪到了邊88隊(duì)%，狗其次稻是神現(xiàn)州行逝，其援使用式率為畢11溝%，曉最后什是全短球通注，其錄覆蓋邁率僅岸為1隙%。躺（具蓄體比困例如例圖非2短所示細(xì)）這峽說(shuō)明謊動(dòng)感色地帶漏品牌什在延蒼安大疤學(xué)最舉受學(xué)皮生的捐青睞玻，而禮神州閃行和會(huì)全球免通在賓推廣奔上有簡(jiǎn)待進(jìn)堵一步躲提高昌。嘗（圖企2）黃在問(wèn)桌及選脊擇中隊(duì)國(guó)移妹動(dòng)的撐原因賞時(shí)，剝超過(guò)媽一半遭的同斧學(xué)回宮答說(shuō)首沒(méi)有虎具體分原因可，只飯是身懶邊的您同學(xué)布都在薦用，抹所以孩自己爛也用督中國(guó)再移動(dòng)供，這歌表明搞這部容分同棟學(xué)對(duì)效中國(guó)節(jié)移動(dòng)祥的品拒牌忠疏誠(chéng)度鳥(niǎo)較小片。而耐只有驅(qū)不到噸一百鐮人選吼擇中旨國(guó)移境動(dòng)是織因?yàn)檑`中國(guó)角移動(dòng)壁的網(wǎng)鬧絡(luò)信貪號(hào)優(yōu)敢于與勞中國(guó)劈聯(lián)通嘴和中粱國(guó)電括信的竟的網(wǎng)饑絡(luò)信腿號(hào)。我有大長(zhǎng)約5案0人茫認(rèn)為白中國(guó)評(píng)移動(dòng)嘴的優(yōu)拌惠活艦動(dòng)較車多，是這兩害部分著人群蔬較之反于無(wú)弦特殊投原因爆選擇希中國(guó)燕移天動(dòng)的爹人群踩，對(duì)疫中國(guó)圣移動(dòng)誦的忠辣誠(chéng)度爪更高翻，是憤其忠跪?qū)嵉柠}追隨雪者。纖比例估見(jiàn)完表房1：詞選項(xiàng)嚼人數(shù)章A戲一八箭3洗B脊46露C比10爹D循51璃E徐35醬F曉71表1冠（二偏）層顧客辱滿意滔度分努析露從縱凝向?qū)优畲蝸?lái)草看，燃滿意迷度包娃括一堆下三臣個(gè)滿旬意層光次：爹第一暴是物解質(zhì)的稍滿意匙層，承第二擴(kuò)是精汗神的威滿意恰層，每第三逆是社劃會(huì)滿蓄意層遺，主區(qū)要是款顧客咱在消哥費(fèi)過(guò)危程中突所體辣驗(yàn)到倦的社爸會(huì)利駱益維祥護(hù)的滔程度打。隱從橫擊向來(lái)俊看，引顧客迅滿意時(shí)度包兵括顧誦客對(duì)療中國(guó)注移動(dòng)集收費(fèi)皇標(biāo)準(zhǔn)技的滿跑意度相，通霸信質(zhì)盲量的勁滿意袖度，拜提供驚服務(wù)僻的滿畏意度察以及昂促銷作活動(dòng)緒的滿直意度使。舟總的羨來(lái)說(shuō)喊，顧缺客滿啟意度慧分析忠包括倍以下芝五個(gè)余方面訴：贊收費(fèi)喊標(biāo)準(zhǔn)乓的滿間意度哀分析騎在收果費(fèi)標(biāo)設(shè)準(zhǔn)的過(guò)滿意贈(zèng)度評(píng)魂價(jià)中藝，有歸68堆%的甚同學(xué)燈認(rèn)為鹽中國(guó)盼移動(dòng)山存在袋亂收擴(kuò)費(fèi)現(xiàn)足象，鼻說(shuō)自餡己的蹦話費(fèi)崗無(wú)緣讓無(wú)故區(qū)就被匯扣了顆，或吸是開(kāi)灶通了召自己乏未預(yù)葬定的釣增值蛙業(yè)務(wù)吩。（盈見(jiàn)圖晚3）鳳而對(duì)妻中國(guó)鉛移動(dòng)彩的語(yǔ)搞音收程分標(biāo)番準(zhǔn)的解評(píng)價(jià)役中，前50哄%的漸同學(xué)綁認(rèn)為交中國(guó)倘移動(dòng)熔的語(yǔ)醬音收車費(fèi)偏枯高，餐12戰(zhàn)%的河同學(xué)恨認(rèn)為率語(yǔ)音輔收費(fèi)距太高滋，3滔4%換的同笨學(xué)認(rèn)圈為中爪國(guó)移赤動(dòng)的素語(yǔ)音慈收費(fèi)淋標(biāo)準(zhǔn)關(guān)一般艇，在續(xù)自己某所能劫承受撿的范經(jīng)圍之旁內(nèi)。家（見(jiàn)編圖4蹦）在蕉接收撤調(diào)查尚的3叮00狠名同啟學(xué)中攪，有刪90聰%的代同學(xué)賞辦理誘了中倚國(guó)移作動(dòng)的月增值背業(yè)務(wù)雪，眾創(chuàng)所周百知，顧現(xiàn)代陡社會(huì)機(jī)是一盞個(gè)網(wǎng)宋絡(luò)化器的社突會(huì)，惕也是婆一個(gè)剪數(shù)字味化的胸社會(huì)澆，手吵機(jī)上拉網(wǎng)不句僅讓聰同學(xué)反們了宗解到鋸更多慶的外程部世母界，廳而且縱豐富昨了同喇學(xué)們陳的課奸余生餐活抹，雄因而刪GP諷RS外拔上網(wǎng)今業(yè)務(wù)塑自然凈而然順成為店許多盼同學(xué)格的選兔擇。默在接閘受調(diào)含查的廁同學(xué)顆中，欄有超夫過(guò)2棕00矩名同拴學(xué)辦幸理了菊GP零RS爭(zhēng)上網(wǎng)砍業(yè)務(wù)著，其眨次是漆彩鈴殼，手直機(jī)報(bào)在和飛蘋(píng)信的車使用喝。而原郵郵箱架卻很薯少有普人辦辟理，坡主要待原因待還是霞中國(guó)羽移動(dòng)斯對(duì)于向增值鄰業(yè)務(wù)呈的收隸費(fèi)偏忍高，革有4扣5%阿的同警學(xué)認(rèn)萌為增泰值業(yè)哨務(wù)的雷收費(fèi)蒼偏高炎，3得6%鏡的同付學(xué)認(rèn)迫為收慶費(fèi)合色適，駝一八積%的伙同學(xué)錘認(rèn)為抬增值束業(yè)務(wù)敵收費(fèi)梁太高抽，其受功能駝實(shí)用葬性與直其收歌費(fèi)標(biāo)跪準(zhǔn)不寬成正防比。隸（增勉值業(yè)胖務(wù)收巡費(fèi)標(biāo)求準(zhǔn)滿紀(jì)意度泥評(píng)價(jià)型百分尿比見(jiàn)擊圖5跡）滅以上腔表明鼠中國(guó)該移動(dòng)凝在收訓(xùn)費(fèi)標(biāo)田準(zhǔn)上蟲(chóng)有待滾進(jìn)一倦步完猜善，鎮(zhèn)推出臟適合勉學(xué)生芳人群數(shù)的收贈(zèng)費(fèi)標(biāo)什準(zhǔn)，合提高良顧客蜻對(duì)其喊滿意蛛度。潮圖3叢榨透球兄聾茄護(hù)巖景揚(yáng)傍振棕勵(lì)刷陡斃卵巧捎延前蘇馳宜駐禾圖4圖5游（2奮）通陶信質(zhì)墻量的悲滿意旨度開(kāi)通信雅質(zhì)量籌在這伸里被待簡(jiǎn)化閑成了酒通話漏的穩(wěn)專定性壤與通啄話的錘接通樹(shù)率。孫有7野2%搏同悅學(xué)認(rèn)進(jìn)為在膛使用域中國(guó)諒移動(dòng)迎的過(guò)劑程中艦偶爾比有無(wú)癢法接城通現(xiàn)艷象，怨而2嬸1%居的同富學(xué)認(rèn)邀為中哨國(guó)移打動(dòng)在氧通話筆的穩(wěn)迷定性苗與通書(shū)話的井接通燕率方趨面都莊做的彩不好巡，經(jīng)胖常斷慈線或壇是無(wú)續(xù)法接馬通，跳嚴(yán)重癢影響涉了同險(xiǎn)學(xué)之四間的鬧正常信通話逼。專（通僅信質(zhì)熟量滿蜘意度夕評(píng)價(jià)仰百分膨比如戶圖6宋所幣示）里在問(wèn)妙及影成響通挎信質(zhì)拌量的鮮滿意歇度的臉因素奉時(shí)，降38摧%饑的同償學(xué)選筍擇了彼通話登的穩(wěn)薯定性晃。端而中約國(guó)移撫動(dòng)針前對(duì)我朋校學(xué)柏生辦機(jī)理的謝校園乒網(wǎng)業(yè)背務(wù)，刮雖然元大部莖分同真學(xué)認(rèn)來(lái)為校負(fù)園網(wǎng)岸同單網(wǎng)絡(luò)神之間即的同癢學(xué)通娛話免養(yǎng)費(fèi)，不節(jié)省嬸了部蓮分支銹出，網(wǎng)加強(qiáng)鼠了同鞏學(xué)之備間的所溝通污聯(lián)系紋，然病而還潔是有貢21賊%距的同授學(xué)認(rèn)蓋為校辦園網(wǎng)峰在特放定時(shí)謊間段右網(wǎng)絡(luò)小擁擠偶，接財(cái)通率賄低，著特別煮是蘆在晚休上十境點(diǎn)以捐后。鹿由此限表明有，中甩國(guó)移塵動(dòng)要零想提譽(yù)高顧繩客在碗通信圾質(zhì)量句上的或滿意局度，香就必落須改市善網(wǎng)名絡(luò)質(zhì)期量，棟提高粉校園吵網(wǎng)通作話的榮接通解率與娛穩(wěn)定蔬性。通信質(zhì)量滿意度7%72%21%0%10%20%30%40%50%60%70%80%圖6ABC撥（3有）蓋中國(guó)押移動(dòng)傅服務(wù)材滿意論度分到析煙中國(guó)標(biāo)移動(dòng)憤服務(wù)銳滿意臭度包蜂括繳摔費(fèi)方合式的閑便利號(hào)性，抽工作基人員度的服花務(wù)態(tài)殊度和涼工作患人員嫌處理誼問(wèn)題邪的效胡率這漁三個(gè)天方面救。展中國(guó)煮移動(dòng)金的繳央費(fèi)方靈式主繳要有部五種晚：1躲）電輕話充貸值卡誘。2逝）儲(chǔ)抽蓄代翁扣，米即到撓指定飽銀行偽辦理鎮(zhèn)個(gè)人物活期畜儲(chǔ)蓄扒，并血委托綱銀行歲將移蛋動(dòng)電婦話話常費(fèi)分牢次從離個(gè)人脾儲(chǔ)蓄凈存折床內(nèi)劃代扣。短3）炊預(yù)付籠話費(fèi)荷，在套中國(guó)捷移動(dòng)其的營(yíng)帆業(yè)廳位繳納壓一定地?cái)?shù)額濁的預(yù)獸付話回費(fèi)，墻移動(dòng)場(chǎng)通信輕公司昆將根陡據(jù)您秒的消騎費(fèi)情獲況，棍準(zhǔn)時(shí)蛙從您嗓的預(yù)挽付話拉費(fèi)中水扣減毛。4獵）現(xiàn)脂金繳弱費(fèi)，訓(xùn)到營(yíng)書(shū)業(yè)廳葡或收甩費(fèi)營(yíng)蠶業(yè)點(diǎn)蓬以現(xiàn)疫金方獅式繳蒙納移法動(dòng)電烤話使聰用費(fèi)記。5友）手林機(jī)銀姜行繳著費(fèi)，苦即和使用茫ST可K卡肢，并肉辦理哥“促忘銀行城業(yè)務(wù)奶”諷，在安嬌上通嘉過(guò)簡(jiǎn)申單操求作便駱可進(jìn)占行繳能費(fèi)。潔針對(duì)運(yùn)學(xué)生飽這一壇特殊練人群涂，常紀(jì)用的改繳費(fèi)獨(dú)方式滾主要礎(chǔ)是現(xiàn)仿金繳毯費(fèi)，出通過(guò)怒營(yíng)業(yè)愿廳淘的工受作人腸員或爛是自減動(dòng)繳諷費(fèi)機(jī)柜繳納繡自己邀的話鉗費(fèi)，班因而狼在繳鋤費(fèi)方丟式的顛便利補(bǔ)性中椅有9報(bào)5%魂的同握學(xué)對(duì)勇中國(guó)壤移動(dòng)炒繳費(fèi)旬方式幸的便瑞利性常評(píng)價(jià)揭為滿衣意。搶這表島明中湯國(guó)移姓動(dòng)在銜繳費(fèi)稿的便須利性異上充毅分考筋慮了爸顧客繳需求蔬，實(shí)麥現(xiàn)了溫大部蠻分顧澆客的網(wǎng)滿意址。炸國(guó)內(nèi)鏈外的替許多延學(xué)者女認(rèn)為者“剖人是恩企業(yè)秘最重票要的條資源吩”柿，因留而企紋業(yè)人合力資灑本素巷質(zhì)的鏡高低登，制雞約著折企業(yè)映的發(fā)牲展，唱影響稈著顧沸客的偽客觀歪評(píng)價(jià)陣。我耕國(guó)居各民現(xiàn)雅行的翼消費(fèi)逮方式稻仍然波是消慣費(fèi)者泡與闖產(chǎn)品于或服皆務(wù)的付供應(yīng)嗽者直師接接拜觸來(lái)婚購(gòu)買大產(chǎn)品漫或享瑞受服季務(wù)，歐因而塵產(chǎn)品賓供應(yīng)場(chǎng)人員燦態(tài)度搭的好壯壞，摧能力降的強(qiáng)很弱，部素質(zhì)術(shù)的高晨低直候接影宗響著粘消費(fèi)搶者對(duì)座其提吹供產(chǎn)馬品或?yàn)I服務(wù)喇的滿絲意度狹。延駝安大侵學(xué)學(xué)堅(jiān)生作祥為整倦個(gè)消晶費(fèi)群模體的鍋一員濁，自滔然也并不例翅外。兼離我鹽校學(xué)冶生最獄近的纖中國(guó)犧移動(dòng)良營(yíng)業(yè)器廳是屯校醫(yī)寶院旁割的動(dòng)透感地狀帶營(yíng)可業(yè)廳研。業(yè)只務(wù)的民咨詢厚、辦楚理或完是繳如納話名費(fèi)都霞免不關(guān)了和董其工賺作人蘇員接午觸。待在接帳受調(diào)剃查的礎(chǔ)同學(xué)榴中，扔共有取33哨%的法同學(xué)乒對(duì)工帝作人漏員的巴服務(wù)邊態(tài)度看評(píng)價(jià)挺為滿清意，吹43射%的覽同學(xué)古評(píng)價(jià)升為基濃本滿蔥意，易而有誰(shuí)24山%的邀同學(xué)旨評(píng)價(jià)掘工作冤人員領(lǐng)的態(tài)屋度為虎不滿付意或音非常藍(lán)不滿真意。感這表濫明在宣面對(duì)澆越來(lái)鞏越成煩熟的吳消費(fèi)墳者時(shí)囑，工弄作人肉員的延服務(wù)睡態(tài)度按有待濤進(jìn)一朝步改周善。烈（營(yíng)揉業(yè)廳脅人員負(fù)態(tài)度植評(píng)價(jià)潛如圖齡7所頁(yè)示）4%4%29%43%17%7%0%10%20%30%40%50%圖7營(yíng)業(yè)廳人員態(tài)度評(píng)價(jià)ABCDE今相對(duì)巴而言占，語(yǔ)超音客慕服的責(zé)人工棟服務(wù)柔的服盼務(wù)態(tài)票度要來(lái)好的切多，染達(dá)到判了9串6%塔的滿慘意度演。冠最后宋是工熄作人箱員處售理問(wèn)污題的噸效率局。工除作人識(shí)員處淺理問(wèn)鼻題效榨率的般高低熔，顯晃示出擾工作至人員憲能力綠的高甲低及叮權(quán)利付的大出小，成同時(shí)戴也影譜響著喝消費(fèi)哲者的嘆滿意搶度。點(diǎn)高效須率贏偉得豎高伏的滿壞意度限，相唯反，摟低效均率其謠滿意糕度自嚴(yán)然會(huì)浴大打確折扣化。在浪評(píng)價(jià)紀(jì)工作膨人員俱處理沈問(wèn)題小的效玉率時(shí)存，一尸三%薦的同吸學(xué)認(rèn)脅為其練高效靠率，牽73蟲(chóng)%的測(cè)同學(xué)姜認(rèn)為辦其效笛率一囑般，棄另外尖一三耽%的曾同學(xué)參認(rèn)為誦其是裝低效址率的樂(lè)。恰這一作比例迷說(shuō)明寶中國(guó)濱移動(dòng)余在處您理問(wèn)倡題的淹效率炸方面坑有待孕提高慣。改（圖雅形如體圖8邁所示頂）人員效率評(píng)價(jià)人員效率評(píng)價(jià)一三%73%一三%0%10%20%30%40%50%60%70%80%圖8ABC梨（4爐）炕中國(guó)洞移動(dòng)本促銷濃滿意怠度分邀析潔在市報(bào)場(chǎng)營(yíng)販銷學(xué)憤中我夠們學(xué)緞習(xí)始了4遼PS蜓，即琴產(chǎn)品庸，價(jià)鑼格，堪渠道她，促尿銷。爬其中遮促銷基是被憐許多洽營(yíng)銷促大師芽大談吩特談寬的話帖題。刺促銷物的方冒式有掌四種蝴，分騙別是再人員魔推銷因，廣顯告促辯銷，旋公共襲關(guān)系世促銷攔和銷婆售促剛銷。暴中國(guó)暫移動(dòng)津的促消銷方傳式主楚要是狀廣告蓬和銷摧售促濁銷。陣新生理入學(xué)本時(shí)的丈那句馳廣告汁語(yǔ)渾“踐90多%的壯學(xué)長(zhǎng)伴都在謎使用姨中國(guó)刪移動(dòng)活”嗽就是刊典型壺的廣殲告宣謙傳。坊銷售乘促銷走主要振是預(yù)杠存話標(biāo)費(fèi)送綢話費(fèi)源或預(yù)劃存話穿費(fèi)送遞禮品心。巡在評(píng)薪價(jià)中惰國(guó)移今動(dòng)的竹廣告你宣傳聾時(shí)，堆49溫%擋的同幼學(xué)認(rèn)哨為中德國(guó)移毀動(dòng)的世廣告氣宣傳頓方式內(nèi)多樣良，宣納傳面漆廣且變宣傳鼻頻率華高?；?2癢%的存同學(xué)毛認(rèn)為必中國(guó)菊移動(dòng)巖的廣靠告宣間傳缺餐乏創(chuàng)憑新，蒜沒(méi)有乳吸引長(zhǎng)力。距而另飯外2饞0%情的同館學(xué)是粘很少魄看見(jiàn)關(guān)移動(dòng)瀉的廣預(yù)告宣懷傳。見(jiàn)（如玻圖9螞所示沉）在藥評(píng)價(jià)皂中國(guó)晉移動(dòng)羨的新抖業(yè)務(wù)叫宣傳想的及濃時(shí)性送方面細(xì)，4班8%問(wèn)的同今學(xué)認(rèn)逼為宣側(cè)傳及絞時(shí)，典46東%的切同學(xué)將認(rèn)為框中國(guó)替移動(dòng)羽在新器業(yè)務(wù)彈宣傳念的及量時(shí)性致上程展度一耗般，恨僅有體17扁%的上同學(xué)本認(rèn)為轉(zhuǎn)宣傳漂不及攻時(shí)。欄（如左圖1志0所蒜示）夏同時(shí)橫54晚%的順同學(xué)紐傾向辨于短小信通轉(zhuǎn)知的搏業(yè)務(wù)熱宣傳梅方式藝，2補(bǔ)7%叛的同租學(xué)喜瘡歡1從00掩86休客服叨通知店，還糾有1爸0%猶的同捧學(xué)喜固歡校越園橫所幅廣嘉告宣擾傳，涉其余象的7覺(jué)%喜跟歡中快國(guó)移答動(dòng)的科傳單幅宣傳正。醉（如排圖1正1域所示嗽）廣告宣傳評(píng)價(jià)49%廣告宣傳評(píng)價(jià)49%32%20%0%10%20%30%40%50%60%圖9ABC11%11%37%46%6%1%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%45%50%圖10新業(yè)務(wù)宣傳及時(shí)性評(píng)價(jià)ABCDE宣傳方式傾向宣傳方式傾向54%29%7%10%0%10%20%30%40%50%60%圖11ABCD妻在銷摟售促墻銷中攏，針軍對(duì)中陵國(guó)移群動(dòng)的錢預(yù)存膝話費(fèi)停送話胃費(fèi)方益式，購(gòu)38覽%的援同學(xué)尊認(rèn)為雙這是用中國(guó)礎(chǔ)移動(dòng)喬吸引除消費(fèi)岸者的憂一種拜手段險(xiǎn)。售誠(chéng)然吐，任慰何一求種促套銷方宿式都也是為往了吸伙引更帆多消塘費(fèi)者政，提剩高企犯業(yè)利剝潤(rùn)誓。盾顯然簡(jiǎn)，收這3鐘8%矩的同棄學(xué)趨做于理羊性消種費(fèi)。蚊同樣咳有3這4%闖的同睬學(xué)認(rèn)倆為其胳贈(zèng)送虎話費(fèi)芝限制沈條件碼太多焦，總司是綁瑞定一酷些增德值業(yè)成務(wù)，益且話忙費(fèi)分影次返抱還，朗周期恥太長(zhǎng)睛，不述能確孟認(rèn)是鵲否全磁部返窗還。描有2億9%鉤的同確學(xué)認(rèn)奇為這拴是中展國(guó)移燃動(dòng)回哀饋顧稍客的槍一種筐方式堪，因冒而得能到消突費(fèi)者吧的青貌睞。漸（如母圖1其2所朵示）完贈(zèng)送話費(fèi)評(píng)價(jià)贈(zèng)送話費(fèi)評(píng)價(jià)29%38%34%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%圖12ABC找（5體）中個(gè)國(guó)移貓動(dòng)整位體滿賠意度蛇分析整體評(píng)價(jià)3%24%61%11%1%0%10%20%30%40%50%60%70%圖一三ABCDE撥在對(duì)些中國(guó)謝移動(dòng)尸的整獎(jiǎng)體評(píng)恭價(jià)中束，6炮1%是的同未學(xué)基愛(ài)本滿愛(ài)意，互27舉%的湊同學(xué)踐對(duì)其理滿意央或是犧很滿情意，土整體評(píng)價(jià)3%24%61%11%1%0%10%20%30%40%50%60%70%圖一三ABCDE警由于植大一美、大毛二檢、病三學(xué)慘生使淺用中讓國(guó)移胖動(dòng)的忽時(shí)間襯不同雀，因屯而對(duì)市其滿因意度膠評(píng)價(jià)命不同票。下銜面采左用雙撇因素祥分析著法分層析不捕同年興級(jí)學(xué)烈生對(duì)吸中國(guó)潤(rùn)移動(dòng)政的滿等意度思水平累。黑（統(tǒng)塑計(jì)結(jié)絨果如埋表2文所示凱）企年級(jí)肅滿意滴度窯合計(jì)朗滿意攏基本袋滿意錢不滿言意簡(jiǎn)大一否30常（3泊3%選）編56愁（6剖2%武）滴4（企5%防）四90乖大二如24循（2鄉(xiāng)6%憂）我55幅（5亭9%錢）代14袋（一狹五%過(guò)）拋93木大三辯23擁（2黨3%瘋）唱55卡（5權(quán)6%售）敏20騎（2辣1%場(chǎng)）鞠99表2宰以上刃結(jié)果賞表明雅，隨水著年旨級(jí)的屆增長(zhǎng)針，對(duì)景中國(guó)露移動(dòng)子整體抗?jié)M意瞧度水皮平有冊(cè)下降木趨勢(shì)薄，而團(tuán)對(duì)其場(chǎng)不滿各意的價(jià)學(xué)生艷數(shù)量夾有上內(nèi)升趨黃勢(shì)。殼主要杜原因悔是隨導(dǎo)著學(xué)思生享賓受中勿國(guó)移榜動(dòng)服愁務(wù)年自限的傭增長(zhǎng)鄙，高屋年級(jí)遍的同添學(xué)開(kāi)墾辦的豪增值肅業(yè)務(wù)予增多口，而裁中國(guó)噴移動(dòng)沸在增察值業(yè)剝務(wù)上襪收費(fèi)峰不明療朗，遮制度頃不完蠻善，應(yīng)都影袖響了事高年蛾級(jí)同榴學(xué)對(duì)薄其滿污意度均評(píng)價(jià)予的好無(wú)壞。偏在最攻后的左開(kāi)放暴性問(wèn)幅題上臉，有羊17腫9名寺同學(xué)兇做答洞，集很中建辛議為陽(yáng)降低拐收費(fèi)艷，改秤善服鼓務(wù)態(tài)撕度，找收付臥費(fèi)公架開(kāi)化氏以及哈提高賽校園占網(wǎng)的從通信夾質(zhì)量怕。其竭中降筋低收晝費(fèi)主棕要是歡降低糧月租休，長(zhǎng)戚話費(fèi)滾與漫扛游費(fèi)吳的收源費(fèi)標(biāo)污準(zhǔn)。丑收費(fèi)束的公譜開(kāi)化掩主要窄是針瓦對(duì)亂檢收費(fèi)煤?jiǎn)栴}丹。偽同學(xué)絮們希挨望中檢國(guó)移借動(dòng)這側(cè)以上揪幾個(gè)塘方面蜻做出劈改進(jìn)田，以捉更優(yōu)齊質(zhì)的冶服務(wù)映，來(lái)江獲得熊消費(fèi)克者的已滿意磚。對(duì)（三輪）結(jié)詞果的紫局限秒性任本次徒調(diào)查那在進(jìn)穩(wěn)行抽知樣時(shí)碧，選狀取的稅樣本榮太小盼，不抽能完商全反傻映延查安大貼學(xué)全導(dǎo)部學(xué)纏生對(duì)熊中國(guó)獎(jiǎng)移動(dòng)卻的滿卸意度平評(píng)價(jià)六。在敞滿意頸度分煙析時(shí)近，采嚼用的課分析旺方法月是簡(jiǎn)禍單評(píng)縱估法冤，這哨一評(píng)柄估方改法易莫產(chǎn)生冷中間狡誤差鹽，即天當(dāng)被往調(diào)查漫者不襪愿意渾給予艱被評(píng)貸價(jià)客宣體很傾高或蓬很低布的評(píng)琴價(jià)時(shí)梳，往運(yùn)往傾綿向于甲給予便中間敘性的兼評(píng)價(jià)建，因嫂而造滑成分港析結(jié)泥果的藏偏差島。同揀時(shí)，暴在滿太意度篩分析提時(shí)，也由于這沒(méi)有顆專業(yè)戚的統(tǒng)慌計(jì)軟存件，懷不能徹精確詞計(jì)算培出各屢個(gè)總侵體變江量對(duì)柱中國(guó)粗移動(dòng)桃滿意蹈度的勇影響哪。惹四、落中國(guó)材移動(dòng)竊公司橫現(xiàn)階敘段存木在的億問(wèn)題膚及對(duì)宣策早（一劈）討中懇國(guó)移板動(dòng)品顫牌態(tài)戰(zhàn)略洗存在阻的問(wèn)籌題及睬對(duì)策身雖然帶移動(dòng)泊公司海每年購(gòu)都投誓入大兄量的餓宣傳縮投入乞，頃“善動(dòng)感包地帶遺”“嶼全球冶通破”“唐神州義行巖”簽三大警品牌蒜已完筋全植頓入用勸戶心趕中，疊然而患，我覽們通蔬過(guò)市姻場(chǎng)調(diào)貴查，廢與聯(lián)秋通和堵電信斑品牌嶺的比曠較，幫反映中出了亭一系搏列問(wèn)要題，校在問(wèn)奸及同生學(xué)們犯選擇航中國(guó)芬移動(dòng)蹈原因敵時(shí)，降超過(guò)降一半萄的同蛋學(xué)回西答說(shuō)旬沒(méi)有女具體造原因斬，只動(dòng)是身回邊的景同學(xué)戰(zhàn)都在遮用，區(qū)所以忙自己塑也用期中國(guó)勉移動(dòng)恭，這別表明城這部確分同壺學(xué)對(duì)慘中國(guó)辮移動(dòng)穗品牌積的認(rèn)弱知度釀和太忠誠(chéng)蒙度較坐小。視現(xiàn)如鋼今套須餐混校淆成狐為一枯個(gè)普島遍的翠現(xiàn)象順，例路如相臘同品令牌下峰包流甚量，損存話稅費(fèi)送頸話費(fèi)子，送海信息禾等，我不光車移動(dòng)蔽有，裹聯(lián)通況和電嗎信都索有這挖項(xiàng)套稻餐，必這種卻宣傳翠已缺曠乏個(gè)炊性了遭，所盆以這寒楊的撤宣傳摔意義駕已經(jīng)緊不大溫，失忘去了味最初您的效搖果，滔是應(yīng)換該改奏進(jìn)的捆地方辜。何貴出對(duì)此顧，移傷動(dòng)應(yīng)骨該從罵品牌辦戰(zhàn)略端角度會(huì)出發(fā)沸，樹(shù)平立自城己在洋顧客胳中的屆形象志，推居出自鳥(niǎo)己核做心競(jìng)救爭(zhēng)優(yōu)般勢(shì)，應(yīng)在宣伸傳方什面，過(guò)應(yīng)重異點(diǎn)從羅校園窄網(wǎng)出取發(fā)，霧宣傳韻中國(guó)城移動(dòng)覆延大偷覆蓋讀率達(dá)局90耀%以捕上，愿其原穩(wěn)因是鑼移動(dòng)緒收費(fèi)看低，澤信號(hào)工好，兄并且淺校園恐內(nèi)移報(bào)動(dòng)間平互打狂不收細(xì)費(fèi)且斑有3平00磨條信師息相治送，夏在顧獵客心沾中樹(shù)淚立這蜜樣一檢個(gè)品悟牌形禽象，北那樣姜顧客蜜在選弄擇移烘動(dòng)時(shí)詞就會(huì)夢(mèng)有自潔己的響原因煮，而罷且老錄客戶弱將持貍久使幕用，哭而新喜客戶喚也將五樂(lè)意前選擇做中國(guó)亮移動(dòng)亮，將賓其競(jìng)睛爭(zhēng)對(duì)鞋手壓?jiǎn)⒌?。關(guān)（二匠）顧扶客在網(wǎng)使用箱移動(dòng)題過(guò)程違中收址費(fèi)方絞及移漸動(dòng)信單號(hào)方渾面存拘在的號(hào)問(wèn)題御及對(duì)進(jìn)策喝通過(guò)些我們蝦的調(diào)傲查，頌在收豬費(fèi)標(biāo)蹦準(zhǔn)的蒙滿意饒度評(píng)堂價(jià)中條，有翁68虧%的活同學(xué)攪認(rèn)為原中國(guó)顆存在果亂收師費(fèi)現(xiàn)艘象，危說(shuō)自喪己的采話費(fèi)膠無(wú)緣癥無(wú)故蒙就被堂扣了歷，或毛是開(kāi)緊通了出自己府未預(yù)鉆定的氧增值寒業(yè)務(wù)旱。而蝶對(duì)中塵國(guó)移親動(dòng)的伶語(yǔ)音棍收分文標(biāo)準(zhǔn)霞的評(píng)強(qiáng)價(jià)中胞，5拋0%決的同扔學(xué)認(rèn)烏為中令國(guó)移蛙動(dòng)的煉語(yǔ)音必收費(fèi)效偏高頑而且涼其功逐能實(shí)珍用性囑與其嶼收費(fèi)燥標(biāo)準(zhǔn)散不成摔正比俗。以誦上表棋明中絮國(guó)移問(wèn)動(dòng)在蚊收費(fèi)猴標(biāo)準(zhǔn)接上有偏待進(jìn)矮一步吩完善唉，推蓋出適糕合學(xué)默生人扒群的致收費(fèi)勺標(biāo)準(zhǔn)菠，提鋪高顧橡客對(duì)處其滿寬意度劉。標(biāo)移動(dòng)輝現(xiàn)在趙的收正費(fèi)標(biāo)閱準(zhǔn)是樓按照沫我們獨(dú)國(guó)家服20紫00毅年制艇定的換電信箏條例軍的規(guī)續(xù)定，塘實(shí)行今政府煌定價(jià)宇、政汽府指印導(dǎo)或忠市場(chǎng)史調(diào)節(jié)悅價(jià)，叮由工釋信部姥和國(guó)泉家發(fā)似展改懸革委鴉共同和擬訂易的請(qǐng)相關(guān)侄的資幟費(fèi)捷標(biāo)準(zhǔn)毫，目倡前實(shí)厲行的渾是一襲個(gè)上冬限的末一個(gè)衰標(biāo)準(zhǔn)嗎，政話府主耕管部迅門會(huì)燕制定燙一個(gè)素上限匹，然洲后相動(dòng)關(guān)的行運(yùn)營(yíng)鏈企業(yè)情可以質(zhì)在上哪限之貴下執(zhí)公行相丘關(guān)的腥具體比的企棟業(yè)的鴿資費(fèi)更標(biāo)準(zhǔn)謊。資踢費(fèi)完就了以匙后還面有一孝個(gè)比禽較復(fù)抄雜的送計(jì)費(fèi)微系統(tǒng)油，柿它是忍由一牙大堆既硬件告和軟柴件來(lái)儉組成裝的，田該系滿統(tǒng)在樸運(yùn)營(yíng)抽過(guò)程勉中本珍身也兄是會(huì)宋產(chǎn)生呼一定暮的誤艦差，霉那這僅種誤鐵差本領(lǐng)身如較果是渠一種報(bào)系統(tǒng)針性的巧誤差塘，那俱恐怕刃也要補(bǔ)不斷揚(yáng)的調(diào)估整，篩就類栽似于提我們油對(duì)w下in將do霜ws俗操作直系統(tǒng)稿需要到不斷雪的打六補(bǔ)丁蹤一樣剃，這軋是第趙一類極。第循二類尸就是袖說(shuō)惡刪意多跨收費(fèi)蛙情況踩，這體種情奴況可賤能這招個(gè)寶性質(zhì)蓬就完蝦全不豐一樣絕了，變特別筆是前制一段喉時(shí)間吸所謂掙的這潮種增累值業(yè)鑼務(wù)的蚊多收享費(fèi)，輛強(qiáng)制咳訂閱釣等眉。這羊都是中不合蛾理的摟地方曲。瞧嗓矛通信乞質(zhì)量栗在這六里被輪簡(jiǎn)化復(fù)成了稠通話奶的穩(wěn)較定性歪與通造話的旬接通糕率。碎有步72廟%兇同學(xué)域認(rèn)為兆在使驚用中濟(jì)國(guó)移售動(dòng)的漆過(guò)程艱中偶膏爾有壩無(wú)法恢接通屯現(xiàn)象肉，而舒21村%融的同內(nèi)學(xué)認(rèn)莊為中兄國(guó)移泡動(dòng)在執(zhí)通話磨的穩(wěn)鐵定性妨與通輕話的圖接通抗率方行面都式做的奧不好罪，經(jīng)料常斷磚線或遣是無(wú)惡法接拐通，購(gòu)嚴(yán)重?zé)o影響戶了同媽學(xué)之房間的崇正?；ネㄔ挷?。寄言液移動(dòng)資應(yīng)從嘴消費(fèi)瞇者的仗角度磨出發(fā)嬸，應(yīng)拾該明掠確資膨費(fèi)標(biāo)彈準(zhǔn)，西公開(kāi)津收費(fèi)挎依據(jù)熱，在嗓增值柱業(yè)務(wù)咐方面認(rèn)降低粉其收茄費(fèi)標(biāo)詠準(zhǔn)，櫻讓更旨多的煎消費(fèi)即者選隙擇增巾值業(yè)景務(wù)，未從而灶從數(shù)掠量上洗獲取規(guī)利潤(rùn)車，以圾及強(qiáng)掉化員漠工職割業(yè)道禁德，扛禁止錄其為易提高合自己冶業(yè)績(jī)用而在杏沒(méi)得顆到顧沙客同規(guī)意后隱私自短為客誼戶開(kāi)沙通增烈值業(yè)聯(lián)務(wù)，斑同時(shí)漲在開(kāi)啊通增膜值業(yè)窩務(wù)是罪應(yīng)該碑給顧僅客明同確收長(zhǎng)費(fèi)標(biāo)芽準(zhǔn)。揪再一巖個(gè)，槐移動(dòng)異應(yīng)該抓定期兆對(duì)其腳信號(hào)膏進(jìn)行管檢測(cè)死，確笛保信糞號(hào)質(zhì)俘量，芳保證基通話舅的童朗話的必穩(wěn)定組性以欲及電頸話的生接通備率，啞（三丘）現(xiàn)耀階段赤移動(dòng)訊公司陰人力瘦資源平管理庫(kù)方面瘡存在營(yíng)的問(wèn)養(yǎng)題及戴對(duì)策突從移初動(dòng)營(yíng)末業(yè)廳激及其吵公司聲人員不來(lái)看敏，見(jiàn)特別盼是對(duì)蠅于服勒務(wù)窗鑼口一葉線員圾工，獄工作古時(shí)間殺較長(zhǎng)徐，對(duì)陵業(yè)務(wù)欺熟悉鑼，服頂務(wù)質(zhì)豪量高屢，客臉戶滿辱意度膝高，挎但往懸往他勢(shì)們面忍臨逐攜步到望來(lái)家算庭問(wèn)罪題、伐生活返壓力迅以及巷能力值增長(zhǎng)已之后竊跳槽絨沖動(dòng)柏，如攻果沒(méi)歷有積籮極有鴨效為夢(mèng)他們稼著想嚷、為黃其排語(yǔ)憂解冷難、點(diǎn)提供爭(zhēng)適合塊崗位串，讓挺他們娛發(fā)揮畜自身癢能力莫并獲比得相命應(yīng)回辟報(bào)，璃他們口就會(huì)斜心里巡不滿屯，這似就導(dǎo)武致他扮們跳計(jì)槽或叔服務(wù)順態(tài)度傳差，叢進(jìn)而傘導(dǎo)致佛對(duì)移氧動(dòng)工負(fù)作人汪員的昆服務(wù)基態(tài)度續(xù)滿意烘度不遮是很啊好，圖這表譯明在呼面對(duì)替越來(lái)渡越成左熟的痰消費(fèi)認(rèn)者時(shí)秘，工縱作人奸員的許服務(wù)運(yùn)態(tài)度碌有待男進(jìn)一賢步改爬善妨，還貌有其卷工作敬效率翅底的祝問(wèn)題賭全部垮反映雖出來(lái)鏈。番因此燕移動(dòng)桶公司灑應(yīng)該根注重舒公司露人員養(yǎng)的選授拔質(zhì)梯量，惱以及房對(duì)員棚工做坊好培廢訓(xùn)，田特別貴是要憑改善更員工郊待遇擔(dān)與提莫高員淋工晉鉤升的每機(jī)會(huì)策，制科定獎(jiǎng)堅(jiān)懲機(jī)避制，楊提高述員工廳的而碗工作槐積極蟻性，購(gòu)讓他漂們?cè)阢暪驹┛吹剿料Ｍ?，這似樣他攤們將粥會(huì)努敢力工兼作，陣對(duì)顧廳客的饞服務(wù)騾態(tài)度步也將窄會(huì)大辰大提送高，佳也將局為移板動(dòng)公衰司的釘發(fā)展禿發(fā)揮陶自己受的最勒大努宮力。凍（四半）中坐國(guó)移昏動(dòng)在受銷售澆中的格宣傳黎以及上活動(dòng)抵存在撫的問(wèn)悟題及膽對(duì)策允移動(dòng)組在新商業(yè)務(wù)接的宣加傳方隱面做鄙的還宏不夠梨到位浴，有拌絕大給部分類同學(xué)聲認(rèn)為殼其新忽業(yè)務(wù)糾宣傳偷不及武時(shí)以留及廣盆告做椒的沒(méi)宿創(chuàng)新嚷，還嫂有部必分同貿(mào)學(xué)很勿少看租見(jiàn)移趨動(dòng)宣涼傳，躲在調(diào)位查中最我們羅發(fā)現(xiàn)曠。3普2%背的同候?qū)W認(rèn)尸為中和國(guó)移遲動(dòng)的澆廣告金宣傳諷缺乏堤創(chuàng)新蕉，沒(méi)項(xiàng)有吸瘦引力皆。而花另外棋20師%的月同學(xué)貢是很刷少看難見(jiàn)移盞動(dòng)的竹廣告癢宣傳攪。4助6%套的同噸學(xué)認(rèn)內(nèi)為中庭國(guó)移若動(dòng)在趴新業(yè)朗務(wù)宣傳傳的幕及時(shí)奔性上泉程度柄一般域，僅船有1麥7%駕的同泰學(xué)認(rèn)寸為宣窗傳不汽及時(shí)窮。約另外義在其絹宣傳油方面殊其方免式有不不得券當(dāng)?shù)睦盏胤降?，幾考乎每嘗幾天烏移動(dòng)云服務(wù)蓋臺(tái)就稍會(huì)發(fā)蛋信息援，這輩種方彩式在芽調(diào)查弱中有旱的同柿學(xué)就既對(duì)這剖個(gè)問(wèn)鐘題很帶反感帥，所私以這糊些都搬是移曠動(dòng)應(yīng)啟該改債進(jìn)的霜地方隔。譯中國(guó)杰移動(dòng)洋應(yīng)該悟?qū)ψ陨徏盒聞駱I(yè)務(wù)絮的宣嘆傳做銜到位頂，能作夠及份時(shí)有顫效并窯且有沖新意拖的將火自己蹈的絕新業(yè)虛務(wù)以妥及現(xiàn)夾有業(yè)夫務(wù)的封信齒息傳濫達(dá)給盛消費(fèi)商者，賞讓顧情客翁從各迅方面需了解窗到新籮業(yè)務(wù)稠的內(nèi)搬容，柿從而畢引導(dǎo)帳顧客棚消費(fèi)詳。枝（五拒）中巴國(guó)移奪動(dòng)公保司總膝體評(píng)五價(jià)中協(xié)的問(wèn)資題及教對(duì)策嚷隨著朱調(diào)查考的深馬入，銀在對(duì)攔中國(guó)志移動(dòng)橫的整擱體評(píng)益價(jià)中篇，沉有絕旗大部更分同加學(xué)認(rèn)獸為對(duì)圖移動(dòng)袋總體忙評(píng)價(jià)泰還是燈好的愈，但迎從我晴們調(diào)巨查分嶼析不呈難看更出，齊隨著淘年級(jí)笨的增方長(zhǎng)，溪對(duì)中撓國(guó)移廉動(dòng)整希體滿地意度援水平卻有下飼降趨融勢(shì)，敲而對(duì)擊其不虹滿意祥的學(xué)圈生數(shù)規(guī)量有許上升體趨勢(shì)夫。主栽要原號(hào)因是悉隨府著學(xué)站生享腿受中該國(guó)移噸動(dòng)服悲務(wù)年演限的偶增長(zhǎng)孫，高錦年級(jí)惰的同地學(xué)開(kāi)臟辦的虧增值崗業(yè)務(wù)降增多侍，而斑中國(guó)辣移動(dòng)蛛在增境值業(yè)稼務(wù)上裝收費(fèi)棋不明梢朗，什制度釋不完丘善，稼都影細(xì)響了予高年桐級(jí)同富學(xué)對(duì)掀其滿濱意度菠評(píng)價(jià)拖的好疾壞微，從晚而影支響移努動(dòng)移竭動(dòng)在隆老客隔戶心旬中的躍形象派，使淺其對(duì)年中國(guó)黃移動(dòng)史的滿肉意度蜻不是泡很高靈。著因此杰中國(guó)維移動(dòng)閑應(yīng)該叮從各她方面談出發(fā)餡，要止有全及局觀透念，騙不僅君要吸獲收新矮客戶檢而且杰要穩(wěn)霸定老望客戶秧，應(yīng)馳該積扛極的筋完善紅公司監(jiān)內(nèi)部拴人員仗管理鉆機(jī)制提努力弟提高仗移動(dòng)滿服務(wù)穿質(zhì)量齒，其獎(jiǎng)應(yīng)建古立合戴理的腿收費(fèi)考標(biāo)準(zhǔn)弱，收及費(fèi)公幫開(kāi)化模，丸以及蒼提高顛校園去網(wǎng)的們通信敵質(zhì)量須，提悅高前先臺(tái)人采員的泄服務(wù)膽態(tài)度馳，從油各方淡面出爭(zhēng)發(fā)提歡高企愚業(yè)自域身的全形象鞋進(jìn)而元提高裙顧客禽對(duì)消制費(fèi)者展得滿竿意度她。哪五、槐結(jié)束偉語(yǔ)倦本次襪市場(chǎng)洲調(diào)查之主要伴分析萍了中折國(guó)移往動(dòng)顧國(guó)客滿妨意度取與其栗影響池因素理之間烤的關(guān)決系。敗通過(guò)偶調(diào)查檔分析辦，我低們發(fā)奴現(xiàn)影巧響延聾安大考學(xué)學(xué)藏生對(duì)好中國(guó)傘移動(dòng)汁服務(wù)窯滿意網(wǎng)度的啞五大猜因素墨中，希最主狂要的信影響辰因素答是收唇費(fèi)問(wèn)昨題，陷因而蓮公司罪應(yīng)該囑降低艘收費(fèi)端，減告少成懼本，勿提高練消費(fèi)貴者滿撓意度武，建巖立和像提升漆顧客午忠誠(chéng)別度，歸達(dá)到間減少菊顧客六抱怨旗和流汗失，沈增加娃重復(fù)托性購(gòu)瘦買行廢為，蘇創(chuàng)造噴良好孫口碑扎，從憑而提徐高公干司的下整體竟競(jìng)爭(zhēng)侄能力示。派同時(shí)箱本次架調(diào)查叼的結(jié)州果與輔調(diào)查狐之初賽所作院的假默設(shè)基性本吻句合，鹿并實(shí)芹現(xiàn)了祖最初途的調(diào)坊查目冷的，虹因而禽可以指認(rèn)為膠本次少調(diào)查化是成赤功的師。然會(huì)而掠由于喘自身顏能力躲與知適識(shí)的節(jié)欠缺液，本辰次調(diào)般查得扔出的求結(jié)論探具有享一定筍得片冒面性藍(lán)，忽怎略了閘其他仰相關(guān)讓因素得的影膽響，醉但我盒們衷郊心的疏希望當(dāng)以上畢建議援能幫哥助中徐國(guó)移抽動(dòng)公睬司解印決其巾相關(guān)寶方面澤滿意輕度低策的問(wèn)但題，褲從而鞋提升火公司蓮的綜趣合競(jìng)絹爭(zhēng)能抱力與毅盈利格能力炒。旺參考龍文獻(xiàn)變：廣【1淚】榴劉宇敞.顧尤客滿蒼意度相測(cè)評(píng)典.社趣會(huì)科膝學(xué)文姨獻(xiàn)出舒版社剛,2隨00胞3賤【2西】踏唐曉殃芬.評(píng)顧客蒙滿意性度測(cè)摘評(píng).且上海餐科技久出版久社,目20赴01摧【3垃】跡張吉斗慶.回中移插動(dòng)顧弱客滿盒意度映研究砍.經(jīng)搜濟(jì)與圾管理惜科學(xué)烏輯,樂(lè)20丙06壓【4肺】鄙趙洪筒芳.川移動(dòng)生公司前客戶快滿意廁度調(diào)較查與飯對(duì)策包研究乳.大差連理錦工大皮學(xué)碩左士論葛文,棍20緊08丘【5享】郝云淵曉禽.市來(lái)場(chǎng)營(yíng)構(gòu)銷調(diào)昆研.顏北京墾科學(xué)高出版輝社，斤20衡10嗚【6狀】英當(dāng).保污羅類·吊海格閣,塵彼得鞭·姨杰克腐遜設(shè).市在場(chǎng)調(diào)充研柜—繩計(jì)劃格、方陣法與米評(píng)估扛.中壯國(guó)標(biāo)登準(zhǔn)出煩版社祥，科捏文（宅香港侍）出隊(duì)版社劉有限排公司梯20鞋02亂附件好：異中國(guó)泉移動(dòng)禍顧客普滿意淺度調(diào)糞查問(wèn)事卷概默慮侍閥肺宰塊洋內(nèi)萌塵己意低褲鐘界寄伏植始問(wèn)柿卷編騾號(hào)：店__縱__結(jié)__晴同學(xué)犁，你掘好！攔我們咐希望漫通過(guò)泊您了裂解中袍國(guó)移駝動(dòng)顧牧客滿販意度令的相堆關(guān)情公況，優(yōu)請(qǐng)?jiān)诠习櫮南ㄟx項(xiàng)理后打獲對(duì)號(hào)敲，謝次謝您釣的配裙合！測(cè)一、畝基本均信息橡性別補(bǔ)：_藍(lán)__政__腎__競(jìng)__壁_備你拉仿辟襖捉紫年滴級(jí)：耗__咬__壟_(tái)_元__廚__各__驗(yàn)二、度中國(guó)律移動(dòng)牛的品宅牌覆惡蓋率塘調(diào)查積1、園您矮是中吉國(guó)移蒸動(dòng)的換用戶降嗎？爛(如若選輛擇夸否，渡則調(diào)柿查終炕止，卷感謝岸您的成配合耍）皮A、詳是辦掙傳赴疑抖否視葬政丙眼遮B犯、否隙2、賀您屬帽于中顆國(guó)移續(xù)動(dòng)的冠哪類油用戶禮？豎A、窯動(dòng)感語(yǔ)地帶營(yíng)福醫(yī)似壁B橋、神梳州行飼醒桃沾弦慧票C、鹿全球仙通償織摧年察再3、蒜您選依擇中評(píng)國(guó)移菌動(dòng)的咬原因枕是什銀么？密（可歪多選上)躲A、廊無(wú)特晨殊原鴿因,象大家竭都在眼用爬士仁B、者中國(guó)爺移動(dòng)牌的口湊碑好直蔬唯C、穴中國(guó)料移動(dòng)耀的收袋費(fèi)合泊理住圣戒奶毫威固天板私D、限中國(guó)撓移動(dòng)放的優(yōu)府惠活先動(dòng)多澇素敢董靠E、嶄中梨國(guó)的畢套餐渡多浩開(kāi)壞淹迅F、壓中國(guó)瘡移動(dòng)霞的網(wǎng)礙絡(luò)信沒(méi)號(hào)好沈三、懼中國(guó)念移動(dòng)危收費(fèi)最標(biāo)準(zhǔn)低的滿結(jié)意度承調(diào)查棒4、盯您每陸月的草話費(fèi)藝支出爹是多宣少？玻A、良40瘡元以總下潑咳B、乳40景~8敢0元辨王C訴、8旗0~秀12徒0元祥玉買D、察12咸0元永以上識(shí)5、穿您認(rèn)系為中挺國(guó)移框動(dòng)存珠在亂恒收費(fèi)駁現(xiàn)象念嗎？炊A、回存在悉奇例撤如：棍__蠟__積__劣__乒__矩__攀__沫__剛__修__拌__際__蜓__坑__懇__俘_椒坐猾蠅死B票、不逗存在裕6拆、請(qǐng)躍您評(píng)疼價(jià)中甜國(guó)移轉(zhuǎn)動(dòng)的聲語(yǔ)音品收費(fèi)病標(biāo)準(zhǔn)矛A、包很高耽守聚B襪、高推刻C式、一飄般逗件腫D、稅低巴存秒詞E攤、很嘉低襲對(duì)融湖骨7打、您虛是否挺辦理片了中度國(guó)移價(jià)動(dòng)的絕增值闊業(yè)務(wù)雄？（控若選配擇否茫，請(qǐng)耀跳安至楚10所題）嚴(yán)A、猶是腿界子杰袖壇B、藥否被8月、您押辦理霸了下鄙列哪針些增浩值業(yè)沿務(wù)？幣（可瞎多選玩）飲A、扭彩鈴盒君B念、G嶺PR董S包駝月牧癢姑C、鴨燃報(bào)踢帥紹限D(zhuǎn)、慮飛信怠夫供E冠、手仁機(jī)郵遲箱州9盲、請(qǐng)浩您評(píng)圾價(jià)中化國(guó)移羞動(dòng)的嫁增值碧業(yè)務(wù)該的收婆費(fèi)標(biāo)餡準(zhǔn)傲A、熱高物朗瞎B、抗偏高持簡(jiǎn)酸糕趙C、嘴一般明豈愧耐D罩、低柱表啟袍E、寶偏低水四、殖中國(guó)瘋移動(dòng)掘通信列質(zhì)量島的滿唐意度含調(diào)查福10研、請(qǐng)邪您評(píng)輛價(jià)中拔國(guó)移呈動(dòng)的媽網(wǎng)絡(luò)擇通信湖質(zhì)量者A、化質(zhì)量涂好，廢沒(méi)有眠斷線鈴或無(wú)車法接贏通現(xiàn)合象循馳開(kāi)糠項(xiàng)妙B、彈一般遭，偶右爾有簡(jiǎn)無(wú)法渣接通律現(xiàn)象率C、堅(jiān)質(zhì)量拳差，美經(jīng)常邊斷線氏或無(wú)撒法接論通潮1鋸1叔、在添網(wǎng)絡(luò)蘿通信洽方面伐您認(rèn)風(fēng)為最隱要的尿方面米是什暈么？服A、盛本地末通信出網(wǎng)絡(luò)飼質(zhì)量蝴溉B、催外省驢市漫檔游網(wǎng)該絡(luò)質(zhì)罰量陸悠C、皺通話創(chuàng)的穩(wěn)枕定性朗D壩、通檔話的順接通票率副漠1牽2挪、您秋對(duì)中息國(guó)移厲動(dòng)針插對(duì)我乏校學(xué)搞生辦歌理的竿校園羨網(wǎng)業(yè)幼務(wù)的書(shū)評(píng)價(jià)殿如何憤？絹A、寬很好綱，通嚼網(wǎng)絡(luò)塞的同煮學(xué)之踏間