質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究

質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究隨著時(shí)代的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，服務(wù)行業(yè)在我國(guó)的GDP中所占比例越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)中已成為一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。本文將就質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行深入探討。

一、質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的定義

質(zhì)量管理是企業(yè)為滿足客戶需求和創(chuàng)造價(jià)值而采用的管理技術(shù)和方法，其包括從管理層到基層員工的全員參與，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展而服務(wù)的一系列工作活動(dòng)。質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)環(huán)節(jié)中的定義不同于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)的工作流程沒(méi)有具體產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是以提供服務(wù)為主線的工作流程。

質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)中的目標(biāo)在于使客戶能夠獲得所期望的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，在此過(guò)程中徹底地消除服務(wù)不合格問(wèn)題，提高服務(wù)水平和用戶滿意度。

二、質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用方法

1.過(guò)程管理

具體實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的最有效方法是采用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的過(guò)程管理。該方法強(qiáng)調(diào)過(guò)程的可重復(fù)性，每一個(gè)服務(wù)都需要一個(gè)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的、可重復(fù)的過(guò)程來(lái)保證其質(zhì)量和可靠性。過(guò)程管理的目的是令服務(wù)流程變?yōu)橐粋€(gè)可信的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，此過(guò)程系統(tǒng)不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)，將客戶反饋納入到產(chǎn)品或服務(wù)中，保證其與市場(chǎng)和行業(yè)的需要一致。

2.客戶需求的識(shí)別和滿足

對(duì)于制造業(yè)而言，客戶的需求是通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，客戶需求的識(shí)別和滿足不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也包含了服務(wù)的方便性、及時(shí)性、對(duì)客戶的個(gè)性需求的適應(yīng)性等。

服務(wù)機(jī)構(gòu)需要定期的開展調(diào)研工作，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行深入了解，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出更為貼合客戶需求的服務(wù)流程。在實(shí)行服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與改善研究,最大程度地滿足變化的客戶需求。

3.反饋機(jī)制

為了滿足客戶需求，質(zhì)量管理機(jī)制應(yīng)用反饋機(jī)制。企業(yè)應(yīng)調(diào)查所有已提供服務(wù)的客戶并采集反饋信息，從而實(shí)現(xiàn)隨時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在搜集這些反饋后，企業(yè)可以對(duì)客戶的反饋?zhàn)龀鼍唧w的改善，來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，這種反饋機(jī)制還有助于公司吸收客戶的建議，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

三、質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)

1.提高服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量管理機(jī)制的使用可以協(xié)助服務(wù)業(yè)的企業(yè)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升用戶滿意度和客戶粘度。通過(guò)不斷對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與改善，降低客戶流失率，增加客戶數(shù)量，使企業(yè)能更好地以客戶需求為基礎(chǔ)開發(fā)業(yè)務(wù)。

2.降低成本

質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中還能有效降低成本。尤其是通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程、優(yōu)化服務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析等手段，可以更好地提高服務(wù)效率，降低企業(yè)的成本支出.

3.增加競(jìng)爭(zhēng)力

質(zhì)量管理可以推動(dòng)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平，更好地滿足客戶需求，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅會(huì)帶來(lái)高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,同時(shí)也有利廣告宣傳，是企業(yè)提升品牌的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)提高企業(yè)品牌價(jià)值，進(jìn)而增加業(yè)務(wù)范圍和盈利能力等。

四、結(jié)論

隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)在提高自己競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理的重視，并積極盤點(diǎn)質(zhì)量管理在服務(wù)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用方法，如正確認(rèn)識(shí)客戶的需求,完善流程管理,引進(jìn)與推廣對(duì)服務(wù)