教你如何降低成本

1降低本錢降低本錢始終是企業(yè)管理的中心課題之一，如何降低本錢？減少和消除浪費(fèi)是一個(gè)重要途徑。20世紀(jì)50年代后期誕生于日本豐田汽車公司的精益生產(chǎn)方式，在這個(gè)方面有其獨(dú)到之處，現(xiàn)結(jié)合印刷企業(yè)的實(shí)際，重點(diǎn)談?wù)勆a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)和如何有效消除。

1.什么是浪費(fèi)

通常，我們所說的浪費(fèi)是指對(duì)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等方面用得不當(dāng)或沒有節(jié)制。而精益生產(chǎn)方式中所指的浪費(fèi)，包括工業(yè)生產(chǎn)中不能直接創(chuàng)造出價(jià)值的一切活動(dòng)。并將所有浪費(fèi)主要?dú)w納為7種：

〔1〕等待的浪費(fèi)；

〔2〕過多搬運(yùn)的浪費(fèi)；

〔3〕不合格品的浪費(fèi)；

〔4〕動(dòng)作的浪費(fèi)；

〔5〕加工的浪費(fèi)；

〔6〕庫存的浪費(fèi)；

〔7〕生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)〔過多過早，或過少過遲〕的浪費(fèi)。

2.現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)的成因及消除途徑

針對(duì)上述7種主要的現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)情況，以下分別進(jìn)行討論：

等待的浪費(fèi)

①等工：這種等待就是閑著沒事，等著下一個(gè)動(dòng)作的來臨，這種等工所造成的浪費(fèi)是無庸置疑的。

形成等待的原因通常有：作業(yè)安排不當(dāng)、作業(yè)進(jìn)度不平衡、停工待料、原輔材料質(zhì)量不合格等。

以裝訂工序等待配套為例，由于封面、內(nèi)文印刷未同步，或印后整飾、書芯、書殼加工進(jìn)度不同步等，下工序都不能進(jìn)行生產(chǎn)，有可能無法按期交貨，而當(dāng)能夠配套后，又需要搶進(jìn)度，此時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)加班、不能按工藝要求的放置時(shí)間等待加工半成品的定型而帶來質(zhì)量問題。

②“監(jiān)視機(jī)器〞的浪費(fèi)：我們的一些速度快、價(jià)格高的聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)線，為了使其能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或其他原因，例如：排除小故障、補(bǔ)充材料等等，通常會(huì)在一些部位另外安排人員，站在旁邊監(jiān)視。所以，雖然是自動(dòng)設(shè)備，但仍需人員在旁照顧，這就是“閑視〞的浪費(fèi)。

③其他等待浪費(fèi)：如在生產(chǎn)中發(fā)生一些問題時(shí)，設(shè)備部門和質(zhì)量部門是否能立即解決而不需要現(xiàn)場(chǎng)人員長(zhǎng)時(shí)間等待？

2.過多搬運(yùn)的浪費(fèi)

大局部人都會(huì)認(rèn)同過多搬運(yùn)是一種無效的動(dòng)作，也有人會(huì)認(rèn)為搬運(yùn)是必須的動(dòng)作，因?yàn)闆]有搬運(yùn)，如何做下一個(gè)動(dòng)作？很多人都有這種想法。但針對(duì)一個(gè)具體的加工工序，究竟多少次就是過多的搬運(yùn)？卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槿绱?，大多?shù)人默認(rèn)它的存在，而不設(shè)法減少它。有些人想到用輸送帶的方式來克服，這種方式僅能稱之為花大價(jià)錢減少體力的消耗，但搬運(yùn)本身的浪費(fèi)并沒有消除，反而被隱藏起來了。搬運(yùn)的浪費(fèi)如果分解開來，又包含放置、堆積、移動(dòng)、整理等動(dòng)作的浪費(fèi)。

例如，筆者曾對(duì)某印刷企業(yè)的一個(gè)生產(chǎn)車間一段時(shí)間的總生產(chǎn)工時(shí)進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)在實(shí)際作業(yè)時(shí)間減少的同時(shí)，總工時(shí)卻在增加。經(jīng)仔細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，原來是工序間的運(yùn)輸工時(shí)居高不下，怎樣克服？在不可能完全消除搬運(yùn)的情況下，可重新調(diào)整生產(chǎn)布局，盡量減少搬運(yùn)的距離和次數(shù)。

3.不合格品的浪費(fèi)

在生產(chǎn)過程中，任何的不合格品產(chǎn)生，都會(huì)造成材料、設(shè)備、人工等的浪費(fèi)。任何修補(bǔ)都是額外的本錢支出。

精益的生產(chǎn)方式要求能及早開掘不合格品，尋找、確定不合格的來源，從而減少不合格品的產(chǎn)生。

減少不合格品浪費(fèi)的關(guān)鍵是第一次就做合格。

精益生產(chǎn)方式的重要思想之一就是要想盡各種方法來消除、減少一切非增值活動(dòng)，例如檢驗(yàn)、搬運(yùn)和等待等造成的浪費(fèi)。具體方法是推行“零返修率〞，必須第一次就做好，更重要的是在生產(chǎn)的源頭就杜絕不合格品，杜絕不合格原材料、半成品流入生產(chǎn)后道工序，追求零廢品率。

4.動(dòng)作的浪費(fèi)

要到達(dá)同樣的作業(yè)目的，會(huì)有不同的動(dòng)作，這其中哪些動(dòng)作是必要的？哪些是不必要的呢？是不是要拿上、拿下如此頻繁？有沒有必要有反轉(zhuǎn)的動(dòng)作、步行的動(dòng)作、彎腰的動(dòng)作、對(duì)準(zhǔn)的動(dòng)作等？假設(shè)設(shè)計(jì)得好，有很多動(dòng)作都能被省掉！科學(xué)管理之父泰羅的理論中，專門有一種“動(dòng)作研究〞，雖然實(shí)施起來比擬復(fù)雜，而且我們也不一定非要按照那套方法來規(guī)定我們所有的動(dòng)作，但我們完全可以用上述的根本思路，反思一下我們?nèi)粘９ぷ髦杏心男﹦?dòng)作不合理？如何改良？

5.加工的浪費(fèi)

在生產(chǎn)過程中，為了到達(dá)作業(yè)目的，有一些加工程序是可以省略、替代、重組或合并的。如果仔細(xì)地加以檢查，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，還是有不少的浪費(fèi)等著我們?nèi)ジ纳啤?/p>

比方，有人曾在一個(gè)印刷企業(yè)發(fā)現(xiàn)，膠訂聯(lián)動(dòng)線的下線圖書，需要逐本檢查，為此設(shè)立了一個(gè)班組，這樣一來，下線的圖書，首先要碼放、搬運(yùn)到這個(gè)班組，再逐摞檢查、加蓋檢查標(biāo)識(shí)、碼放，然后又運(yùn)到打包組打包。本來可以在一個(gè)工序進(jìn)行的工作，經(jīng)過了三個(gè)工序，僅碼放就重復(fù)了三次之多，如果最初對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布局時(shí)，就地把聯(lián)動(dòng)線延長(zhǎng)，合理安排人員配置，順序檢查、打包，是不是更能省工、省時(shí)呢？類似這種需要改良的地方在我們企業(yè)內(nèi)部還有多少？是熟視無睹？是不愿意去改良？還是心有余而力缺乏？怎樣在力所能及的范圍內(nèi)先進(jìn)行改良，然后再加以推廣？

6.庫存的浪費(fèi)

精益生產(chǎn)方式認(rèn)為：“庫存是萬惡之源〞。這是豐田對(duì)浪費(fèi)的見解與傳統(tǒng)見解最大的不同之處，也是豐田管理能帶給企業(yè)最大利益的原動(dòng)力。

精益生產(chǎn)方式中幾乎所有的改善行動(dòng)都會(huì)直接或間接地和消除庫存有關(guān)。精益生產(chǎn)方式為什么把庫存看做是萬惡之源，而要想盡方法來降低它呢？因?yàn)閹齑鏁?huì)造成以下的浪費(fèi)：

①產(chǎn)生不必要的搬運(yùn)、堆積、放置、防護(hù)處理、找尋等浪費(fèi)。如印刷品半成品庫存增加時(shí)，搬運(yùn)量將增加，需要增加堆積和放置的場(chǎng)所，需要增加防護(hù)措施，日常管理和轉(zhuǎn)序時(shí)需要增加額外時(shí)間等，甚至盤點(diǎn)產(chǎn)品的時(shí)間都要增加，這些都是浪費(fèi)。

②使先進(jìn)先出的作業(yè)困難。如紙張庫存增加時(shí)，如果要使先入庫的紙張優(yōu)先使用，就必須進(jìn)行額外的搬運(yùn)。而如果為省事，有可能新入庫的紙張會(huì)堆積在靠近門口的地方，先使用新入庫的紙張，原來的紙張長(zhǎng)期放置會(huì)帶來質(zhì)量、印刷適性等一系列問題的發(fā)生。

③損失利息及管理費(fèi)用。當(dāng)庫存〔無論是原輔材料，還是半成品〕增加時(shí)，用于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的資金就會(huì)大量沉淀在庫存上，不僅造成資金總額增大，還會(huì)增加利息和庫房的管理費(fèi)用。而這些常常是隱含在企業(yè)的管理費(fèi)用中的，只有專門列出，才能發(fā)現(xiàn)存在問題的嚴(yán)重性，進(jìn)而正視它，并努力解決。

④物品的價(jià)值會(huì)降低，變成呆滯品。當(dāng)庫存增加時(shí)，庫存量會(huì)大于使用量，甚至?xí)斐砷L(zhǎng)期的積壓，特別是當(dāng)原材料需換型時(shí)，這種問題可能會(huì)顯得更加嚴(yán)重，不僅原來的庫存過多會(huì)造成大量物資積壓，而且為盤活這些積壓物資，又需要進(jìn)行額外的投入。此外由于放置的時(shí)間較長(zhǎng)，原來貪圖廉價(jià)批量買進(jìn)的物資，現(xiàn)在也許零售價(jià)可能都比那時(shí)的批量?jī)r(jià)低，從而造成實(shí)際價(jià)值降低，本錢升高，利潤(rùn)減少。想一想庫存中的積壓物資，當(dāng)初是以什么價(jià)格購入，而目前的價(jià)格是多少，就會(huì)明白了。

⑤由于保質(zhì)期、保管不善等庫存廢損造成的浪費(fèi)。這也是顯而易見的。無需多說。

⑥占用廠房空間，造成多余的場(chǎng)地、倉庫建設(shè)投資的浪費(fèi)。當(dāng)庫存增加時(shí)，就需要額外增加放置場(chǎng)所，為此所增加的投資也許原本就是多余的。

⑦造成對(duì)設(shè)備能力及人員需求的誤判帶來浪費(fèi)。由于不適度庫存量的存在，設(shè)備能力不平衡時(shí)也看不出〔庫存越多，越不容易看出來〕；人員是否過剩，也無法了解。這樣就可能對(duì)設(shè)備能力及人員需求的做出誤判，從而形成新一輪的浪費(fèi)。

⑧因庫存所造成的無形損失，也絕不亞于上述的有形損失。精益生產(chǎn)方式認(rèn)為庫存會(huì)隱藏問題點(diǎn)，而“問題〞在精益生產(chǎn)方式中被認(rèn)為是可供挖掘的利益“寶藏〞，問題如果能不斷地被發(fā)現(xiàn)和解決，那么利益就會(huì)不斷地產(chǎn)生。庫存隱藏問題點(diǎn)，會(huì)造成以下后果：

——沒有管理的緊張感，阻礙改良：

——庫存量一多，因機(jī)械故障、不合格產(chǎn)品所帶來的不利后果不能馬上顯現(xiàn)出來，因而也不會(huì)產(chǎn)生對(duì)策。

——由于有了充足的庫存，出現(xiàn)問題時(shí)可以用庫存先頂上，問題就可以慢慢解決甚至不用解決，最起碼是被掩蓋住了，不急迫了，不會(huì)被上級(jí)追究了，于是乎本部門的工作成績(jī)就出來了。但卻為問題的累積和尾大不掉創(chuàng)造了條件，為危機(jī)最終的爆發(fā)埋下了隱患。

到底為什么要有庫存量，最大的理由是“怕出問題〞——出故障怎么辦？會(huì)不會(huì)因局部設(shè)備出問題，而影響整條生產(chǎn)線或工廠的生產(chǎn)呢？于是乎為了不使影響擴(kuò)大，庫存便成了必要，眾多的問題也被隱藏起來，所有進(jìn)步、賺錢〔發(fā)現(xiàn)問題、解決問題就是賺錢〕的步調(diào)自然變慢了。無怪乎精益生產(chǎn)方式稱庫存為萬惡之源，絕對(duì)不允許它存在，如果現(xiàn)在已經(jīng)有了庫存，也要想盡一切方法，使之降低，力爭(zhēng)零庫存〔注：這里的零庫存的“零〞并非指數(shù)學(xué)意義上的“完全沒有〞的意思，而是指把庫存“盡量減到最少的必要程度〞。〕

7.生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)〔過多過早，或過少過遲〕的浪費(fèi)

精益生產(chǎn)方式所強(qiáng)調(diào)的是“適時(shí)生產(chǎn)〞，也就是在必要的時(shí)候，做出必要數(shù)量的東西，此外都屬于浪費(fèi)。而所謂必要的東西和必要的時(shí)候，就是指顧客已決定需要供貨的數(shù)量與時(shí)間。

生產(chǎn)過多過早同樣都是浪費(fèi)，但我們企業(yè)為什么有很多工序會(huì)一而再、再而三地過多與過早生產(chǎn)呢？最大的原因在于我們不明白這是一種浪費(fèi)，反而以為多做能提高效率，提早做好能減少產(chǎn)能損失〔不做白不做，機(jī)器還不是一樣停著？〕，顯然這是一種極大的誤解。

在我們印刷企業(yè)，認(rèn)為一些工序生產(chǎn)過多與過早能夠提高效率或減少產(chǎn)能損失，保證向客戶的供貨周期，是只見樹木不見森林的看法，因?yàn)楣┴浿芷谑桥c整體配套量相關(guān)聯(lián)的，而不是局部工序的效率與產(chǎn)能。為了看到更多的效率與產(chǎn)能，局部工序生產(chǎn)過多與過早但配套量并沒增加，對(duì)客戶的供貨周期也不一定會(huì)產(chǎn)生積極作用，僅是增加了庫存量，你說這合算嗎？

生產(chǎn)過少過遲，其危害更是顯而易見的。

因此，精益生產(chǎn)方式強(qiáng)調(diào)，絕不允許生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)〔過多過早，或過少過遲〕，因?yàn)椋?/p>

①它只是提早〔或推遲〕用掉費(fèi)用〔材料費(fèi)、人工費(fèi)〕而已，并不能得到什么好處，甚至?xí)聿豢蓮浹a(bǔ)的損失，如推遲生產(chǎn)造成交貨誤期。

②它也會(huì)把“等待的浪費(fèi)〞隱藏起來，使管理人員漠視等待的發(fā)生和存在。

③它會(huì)自然而然地積壓產(chǎn)品，其結(jié)果不但會(huì)使生產(chǎn)周期變長(zhǎng)〔無形的〕，而且會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)工作的空間變大，機(jī)器間的距離因此加大，要求增加廠房，這樣在不知不覺中，將逐漸地吞蝕企業(yè)的利潤(rùn)。

④它也會(huì)產(chǎn)生搬運(yùn)、堆積的浪費(fèi)，并使得先進(jìn)先出的作業(yè)產(chǎn)生困難。

對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)，以上的分析也許是只看到了冰山露出海面的局部，大量的問題還隱藏在水面之下。而且生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的問題由于能夠看見，解決起來相對(duì)容易一些，而這些問題的根子可能存在于我們的管理部門，它隱藏較深，解決起來比擬困難，但如果能解決了，那么見效會(huì)更大。

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級(jí)別定義和描述

操作層

貓客戶脊中直福接接栽觸產(chǎn)蓋品和桌效勞清的人淋員，兔往往頭是最棋終的劣使用虹者。史雖然嗎他們胸不能靈在采疫購中庭做出恒決定畫，但宰是他個(gè)們直錫接操哨作這療些設(shè)韻備，況他們股是產(chǎn)鮮品好卷壞最目有發(fā)跌言權(quán)寒。他球們數(shù)伍量很雅多，乓他們頭的意竟見也斗會(huì)影與響采己購的貌決定介。操峰作層省的滿借意程花度最斧終決鑄定了窩產(chǎn)品蠢在這具個(gè)客版戶內(nèi)注的占量有份梳額。彩而且謠一些茅操作喊層的情人有泄時(shí)也切會(huì)參裝與采滲購，增成為盛采購貨的直丸接影匯響者詠。

度管理觸層

甜對(duì)于厲中小鑄型規(guī)壺模的擇采購圾，管蘆理層軋可能灰就是板采購經(jīng)的決障定者誤。每雁個(gè)客爬戶的活組織幅機(jī)構(gòu)伶都有耐一定告的授播權(quán)，悠一些失采購麻需要臭簽字腐就可顧以。疏對(duì)于忌大型庭的采此購，飲采購殿牽扯溜的部份門很雁多，其管理促層也蹈擔(dān)負(fù)納著根栗據(jù)自漸己部鴉門要科求提搭出建甚議的捷權(quán)利突，他祝們雖驗(yàn)然不潔能決曠策，準(zhǔn)往往刷具有晴否決跨權(quán)。蒸

而決策卡層

責(zé)客戶終內(nèi)的焦主要懲領(lǐng)導(dǎo)喚者，尊制定好開展昆戰(zhàn)略蘆，建蘋立組算織機(jī)擾構(gòu)，茄優(yōu)化逃運(yùn)營立流程驗(yàn)是他斷們的顧主要鞋工作碗?？善币哉f員任何不采購讀都基老于他老們的薄視野畏之內(nèi)低的一再種投種資笨。通宮過授港權(quán)，種他們沸將那坐些不貼重要雙的采括購授餓權(quán)下吃屬，饅如果載愿意技，他喝們始浩終都折最采奴購擁掠有決鍛定權(quán)刮。在挽采購能中，縫他們智將做謠出五另個(gè)重妨要的扇決定島：是溫否購俊買？件何時(shí)溪購置成？預(yù)亡算多瞧少？斜最終走選擇嶺哪個(gè)袍供給躺商？送是否竊簽署錢合同丑？

齡職能惕始定義硬和描噸述

駁使用款部門宋

享客戶填中使嬌用產(chǎn)儲(chǔ)品和折效勞航的部貍門，網(wǎng)往往木是采懂購的冰最初謀發(fā)起糟者以城及最箭終使勞用的政評(píng)估砌者，屆會(huì)貫帶穿于攻整個(gè)琴采購參過程桿中。脖

廳技術(shù)覽部門敏往往柱負(fù)責(zé)蘿采購縣的規(guī)及劃和兵投入歲使用棗后的饑維護(hù)助。技姐術(shù)部湯門負(fù)癥責(zé)某答個(gè)采鍵購領(lǐng)臉域的瞎規(guī)劃握，一茅些日兄常的事采購背往往催直接思由技看術(shù)部者門負(fù)無責(zé)。撓

竟采購霉部門踐

郵集中沫采購伴是客擠戶減岡少采宿購成鍛本的櫻一種禾有效龍的方棋法線，這糾樣更需能夠霉從廠漸商得顯到更燙好的信優(yōu)惠受，不尤同行蹄業(yè)的組客戶癢對(duì)于偽采購科部門拾有不兆同的篇稱呼壟，采聲購/圾財(cái)務(wù)洪部門呼往往輪負(fù)責(zé)貞依據(jù)爸采購沒指標(biāo)舉進(jìn)行蒼比擬枕評(píng)估賭和談純判。將

平角色狼命定義蠅和描悔述

判發(fā)起刮者

襪提出蓄采購峽建議伍的人斃，感神受到粉一些康嚴(yán)重?fù)斓膯柸碱}需皂要解禍決，劑故此辱提出搞解決幻建議侮。經(jīng)謠常是積使用尤部門褲，對(duì)擁于事呢關(guān)企雷業(yè)戰(zhàn)湯略性起的采邀購的彼發(fā)起滿者往古往是孤決策終層客做戶。淋可能筒是出辯自員殊工們幕的建設(shè)議，謀也可潑能是西決策槐者為翅了保麥留優(yōu)臂秀員嗓工而種采取胡的策剃略。草向潛輪在的仔采購工發(fā)起奴者介雖紹自竄己的歸產(chǎn)品飛和服雁務(wù)帶遲來的引益處礙，往封往可鹽以帶是來新淘的訂言單。只

紛決策烈

橫客戶諷內(nèi)部眼決定牙采購瞎預(yù)算帽、是羽否進(jìn)撐行、紀(jì)最終咐供給床商的型采購斑的負(fù)勝責(zé)人耀，是謹(jǐn)客戶砌的高鄉(xiāng)層領(lǐng)滿導(dǎo)。宋

池使用鵝者

肺最終欄的使擋用者嘆，他袍們參悲與到舌采購孫的全還過程煮，是腿采購補(bǔ)的重鎮(zhèn)要影態(tài)響者躁之一牽。他在們可往能是厭采購役的發(fā)童起者多或者績(jī)?cè)O(shè)計(jì)信小組醉和評(píng)寧估小羅組的途成員嫩。產(chǎn)餅品和搖效勞歡最終像是由璃他們恢使用虛的，貸因此禾他們閉在很茅大程找度上少?zèng)Q定派著客氣戶滿漫意度敏。

積設(shè)計(jì)忠者

洪是指泄規(guī)劃洽采購謀方案秋的人東，設(shè)您計(jì)者鍬往往價(jià)不只漏一個(gè)爭(zhēng)人，登也許耳是一牧個(gè)小克組。摟有的稍采購糞很簡(jiǎn)廣單，埋可以眼直接逆進(jìn)行睡，但課是大有多數(shù)途的采棗購需墾要精務(wù)心的嗽規(guī)劃挎和設(shè)朽計(jì)。震設(shè)計(jì)卸者的蹲職責(zé)旬是將沈采購袍動(dòng)機(jī)瓦變成溪采購響指標(biāo)縣。

克評(píng)估刮者

敢評(píng)估責(zé)者是黎評(píng)估嬌潛在框供給槳商方黎案的往人或強(qiáng)者小蠶組，登他們叛也許耽是設(shè)脾計(jì)者建，也前許是籃另有歡其人合。忽評(píng)估純者將裹根據(jù)偽設(shè)計(jì)嘆者提蠟供的等采購泊指標(biāo)搜比擬遠(yuǎn)各個(gè)鵲效勞軌供給娃商的火方案草和承選諾。姥

朱判斷坦銷售慘時(shí)機(jī)谷：如奉果有惜明確辦的銷糾售機(jī)換會(huì)，榨銷售藏人員梯就應(yīng)掛該立時(shí)即將嬸銷售倦推進(jìn)喊到下悶個(gè)階懲段，困如果霧暫時(shí)皮沒有盟時(shí)機(jī)茅，銷濱售將島依然芝維持群在客推戶分弦析的挺階段艷，因姿此判墓斷是博否存竟在銷魯售機(jī)膛會(huì)是通個(gè)重機(jī)要的交分水止嶺。她四個(gè)喊方面同的問駁題方今面可松以幫綠助銷釋售人膨員評(píng)倆估銷己售機(jī)么會(huì)：性存在蠟銷售計(jì)時(shí)機(jī)挽嗎？李我們贏有解蛾決方殲案嗎回？我散們能犁贏嗎厭？值巾得贏哪嗎？恭

閣第二拾式期建立辜信任渡作客戶閑關(guān)系午分成膀認(rèn)識(shí)墻、約奪會(huì)、伴信賴小和同吐盟由渴低到媽高的休四個(gè)桶階段首，當(dāng)?shù)V銷售輪人員作發(fā)現(xiàn)含客戶斷內(nèi)存枯在明德確銷垮售機(jī)表會(huì)時(shí)勵(lì)，采脖取銷心售組擠合迅綱速推礦進(jìn)客纏戶關(guān)燙系。交不同浴的銅客戶恨有不敢同的免性格現(xiàn)特點(diǎn)屬，因器此推墊進(jìn)客褲戶關(guān)球系的輕前提尸是識(shí)赴別客宅戶溝榮通風(fēng)掌格。嗽客戶駛的溝市通風(fēng)暴格可奏以大誦概分蛛成分長(zhǎng)析型紗、進(jìn)呀取型謎、表民現(xiàn)型累和親緞切型脾四種改類型貢。

眠開始?xì)?biāo)志燃

列判龜斷并萄發(fā)現(xiàn)季明確梳的銷騰售機(jī)怨會(huì)

連結(jié)束昆標(biāo)志誤

融與等關(guān)鍵怠客戶習(xí)建立論良好減的客囑戶關(guān)夜系

釘客戶曬關(guān)系親開展痰階段突：

千階段壩懇定義松昆標(biāo)志釀活動(dòng)釋和描絡(luò)述

學(xué)認(rèn)識(shí)工

及客戶筐關(guān)系邊的第自一個(gè)辦階段叔，標(biāo)勒志是吊客戶拍能夠遮叫出肆銷售針人員燕的名棋字。兇常見級(jí)的銷清售方擴(kuò)法包葛括電尸話和躲拜訪蹦，專蕉業(yè)銷膚售形搞象和線攜帶兇客戶晉喜歡家的小給禮品沈可以盲增進(jìn)花客戶椒好感喪。

擊底：通映過電由話與負(fù)客戶鄰保持鑰聯(lián)系饒以促裙進(jìn)銷魄售。概拜拳訪：做在約酷定的已時(shí)間雖和地出點(diǎn)與黎客戶站會(huì)面惠?？闲《Y遣品：獨(dú)向客疲戶提尖供禮差品，囑禮品衰的價(jià)灣值在聯(lián)國家落法律幼和公債司規(guī)儉定允艘許的抗范圍護(hù)內(nèi)。豆約率會(huì)

漲銷售娛人員礦將客就戶產(chǎn)煎生互竿動(dòng)，捐通常起是可恨以將社客戶府邀請(qǐng)未到第劉三方奮場(chǎng)所閘，是慨客戶匹關(guān)系值開展救的第擔(dān)二個(gè)誓階段穩(wěn)。例仰如舉攤行交剝流和魯座談咐，邀均請(qǐng)客沒戶到柳公司紋參觀跳，聚壯餐、劃運(yùn)動(dòng)瞧或者污娛樂字活動(dòng)疊。

樸商務(wù)松活動(dòng)歪：簡(jiǎn)珍單的稠商務(wù)踐活動(dòng)萄主要拼是指罷與客虹戶吃游飯、硬喝茶屆等。洞本冬地參潑觀：蛾邀請(qǐng)旅客戶蒙來公洞司或庸者成藝功客港戶參岡觀和山考察弦。叢技術(shù)禾交流獄：在椅特定禽客戶兩現(xiàn)場(chǎng)爹舉行蕩的銷回售活喇動(dòng)，猛包括暫展覽振、發(fā)專布會(huì)昏、演泄示會(huì)編、介農(nóng)紹會(huì)釘?shù)刃纬跏?。鋸測(cè)泄試和德樣品據(jù)：向蠟客戶鵝提供隸測(cè)試牌環(huán)境詠進(jìn)行庫產(chǎn)品百測(cè)試農(nóng)，或芹者向故客戶番提供號(hào)樣品摸試用胡。信賴

獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)決的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比擬私密性活動(dòng)。

聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟

客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。

穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。堅(jiān)決支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)決支持己方方案。判斷客戶溝通風(fēng)格：我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊，每人在不同時(shí)期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種。

行為特點(diǎn)溝通方式分析型彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。

講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好答復(fù)很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并成認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型

他們具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反響敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂那么會(huì)令她感到痛苦。

做到放松、隨和。當(dāng)一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原那么去制定具體方案。有預(yù)見性。時(shí)常明確地表示贊同。用“我們〞這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型

他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比擬自私自利，工于心計(jì)，放縱不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的成認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。

注重開展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問多答帶有“誰〞字的問題。隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。進(jìn)取型

他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用那么是他們最大的痛苦。

滿足此人的控制欲。專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。行為標(biāo)準(zhǔn)，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。研究答復(fù)帶有“什么〞的問題。說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。提供多種選擇方案。

第三式挖掘需求需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決到達(dá)客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。

開始標(biāo)志

與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系

結(jié)束標(biāo)志

得到客戶明確的需求〔通常是書面形式〕

完整清晰和全面的了解客戶需求：

目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和效勞相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及到達(dá)目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品效勞的使用時(shí)間等等。產(chǎn)品和效勞：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和效勞。采購指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。

判斷客戶采購階段：

采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色

發(fā)現(xiàn)需求

采購的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請(qǐng)時(shí)，采購進(jìn)入下一個(gè)階段。

發(fā)起者

內(nèi)部醞釀

發(fā)起者向決策者提出采購申請(qǐng)，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時(shí)間、預(yù)算等等。

決策者

采購設(shè)計(jì)

決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供給商參與競(jìng)爭(zhēng)

設(shè)計(jì)者

評(píng)估比擬

客戶根據(jù)供給商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比擬，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。

評(píng)估者

購置承諾

客戶與潛在供給商開始就價(jià)格、到貨、效勞、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。

決策者

安裝實(shí)施

按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供給商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。

使用者

第四式呈現(xiàn)價(jià)值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略那么產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。

開始標(biāo)志

得到客戶明確的需求〔通常是書面形式〕

結(jié)束標(biāo)志

開始商務(wù)談判

一、競(jìng)爭(zhēng)分析：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。二、競(jìng)爭(zhēng)策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)方案，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。三、制作建議書：對(duì)于大型采購，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：

客戶的背景資料，現(xiàn)狀和開展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的開展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這局部應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來的負(fù)面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施方案和效勞體系四個(gè)局部，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和效勞的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。呈現(xiàn)方案：在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：

步驟方法

開始

在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。

吸引注意力

此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問題。

表示感謝

在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡送。

意義和價(jià)值

客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和效勞或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該說明扼要地介紹。

內(nèi)容簡(jiǎn)介

你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。

呈現(xiàn)主體

你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一局部，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)。

總結(jié)

再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的局部：鼓勵(lì)購置

鼓勵(lì)購置

此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語言鼓勵(lì)立即做出正確的采購決定。

第五式贏取承諾價(jià)格始終是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，銷售人員在這個(gè)階段中與客戶圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。

開始標(biāo)志

開始商務(wù)談判

結(jié)束標(biāo)志

簽署協(xié)議

一、簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。

識(shí)別購置信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、效勞條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購置的信號(hào)，銷售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購置信號(hào)推進(jìn)銷售進(jìn)展。促成交易：采用暗示的方式在防止客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購置，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購置一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。二、談判