基于SWOT分析的蘭州皇冠假日酒店營銷策略

第4頁（共15頁）基于SWOT分析的蘭州皇冠假日酒店論星級酒店營銷策略——以蘭州皇冠假日酒店為例重慶工商大學派斯學院旅游管理專業(yè)2012級2班張家維指導教師毛勇摘要：隨著經濟的飛速發(fā)展和市場資源的日益豐富，星級酒店行業(yè)進入了高速發(fā)展時期。在激烈的競爭環(huán)境中，想要保持相對的競爭優(yōu)勢，酒店的營銷策略必須要求推陳出新，要改變傳統(tǒng)的營銷思路和模式，制定和實施適合本酒店的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文將以蘭州皇冠假日酒店為研究對象，分析其在營銷工作中存在的問題，運用一系列分析法，針對問題提出一些具體解決方案。希望通過該研究的應用，拓展營銷思路，使其在競爭中形成差異化優(yōu)勢地位。也希望通過這篇論文分析，能夠為我國酒店企業(yè)實施有效的營銷策略起到一定的借鑒作用。關鍵詞：星級酒店營銷SWOT營銷策略 Abstract:Withtherapideconomicdevelopmentofincreasinglyrichresourcesandmarket,hotelindustryhasenteredaperiodofrapiddevelopment.Inthecompetitiveenvironment,youwanttomaintaintherelativecompetitiveadvantage,thehotel'smarketingstrategymustrequireinnovation,tochangethetraditionalmarketingideasandmodelsforthedevelopmentandimplementationofthehotel'smarketingstrategiesinordertostandinthefiercecompetitioninthemarketposition.CrownePlazaLanzhoupaperwillforthestudy,analysisofitsexistenceinmarketingproblems,usingaseriesofanalysis,problem-specificsolutions.Wehopethatthroughtheapplicationoftheresearch,developmarketingideas,toformadifferentialadvantageofthecompetition.Alsowehopethispaperanalyzes,canplayareferenceforourhotelcompanytoimplementeffectivemarketingstrategies.Keywords:StarHotels；Marketing；Tactics；（同上修改）一、緒論1．研究背景酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分。是改革開放后與國際接軌最徹底的行業(yè)之一。進入二十一世紀以來，我國旅游業(yè)進入了快速發(fā)展時期。旅游酒店、景區(qū)的建設和服務成為急需提高的關注熱點，發(fā)展機遇巨大。同時日趨復雜的市場環(huán)境也使得我國酒店業(yè)的競爭更加激烈。隨著蘭州經濟的發(fā)展，酒店業(yè)作為服務業(yè)中一個傳統(tǒng)而又富有活力的產業(yè)，無論是在數量、規(guī)模，還是檔次、質量上都得到了巨大發(fā)展。但是在行業(yè)發(fā)展空前繁榮的背后，市場競爭顯得愈發(fā)激烈，酒店營銷顯得越來越重要。2．研究的目的、意義及內容由于眾多外資酒店的進入，在激烈的市場競爭中，我國旅游經濟效益狀況不容樂觀。隨著酒店產品供過于求，市場細分程度加深，酒店行業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)和機遇。在這種復雜的背景下謀求生存，追求利潤的最大化，酒店必須要深入思考、分析自己的產品、確立自己獨特的經營理念和營銷思路，從而形成在競爭中的差異化優(yōu)勢。本文就是以此為主題和出發(fā)點，來分析和論述蘭州皇冠假日酒店飯店在營銷策略和營銷工作中所存在的問題，分析其產生的原因，并通過所學的理論，結合酒店的實際情況，找到合理的解決方案和途徑，為未來酒店的市場營銷工作的具體實踐提供有益的借鑒和指導。二、蘭州皇冠假日酒店SWOT營銷環(huán)境分析1.蘭州皇冠假日酒店簡介蘭州皇冠假日酒店是甘肅省首家國際高端品牌五星級酒店,位于蘭州市城關區(qū)北濱河東路1號。酒店毗鄰甘肅大劇院、甘肅國際會展中心，是甘肅會展中心建筑群項目的重要組成部分；兩側的黃河大橋飛跨南北，位置優(yōu)越，交通便捷。蘭州皇冠假日酒店由甘肅省電力投資集團公司于2006年11月投資興建，2012年6月底竣工，2012年10月投入使用。委托全球知名酒店管理集團——英國洲際酒店管理集團進行管理。建筑面積8萬平方米,總投資12億元,地下二層,地上三十六層,建筑高度157米。共有500間客房，800張床位，近300個停車位。設有奢華的總統(tǒng)套房，1282平方米的會議及宴會場地，高檔的餐飲及酒吧，高端私密的皇冠俱樂部，室內恒溫泳池，健身中心，瑜伽室、水療、KTV等完善的休閑娛樂設施，是集住宿、餐飲、會議、娛樂為一體的政務、商務酒店。2.蘭州皇冠假日酒店營銷環(huán)境SWOT分析所謂SWOT分析：指酒店對自身經營的優(yōu)勢(strengths)，劣勢(weaknesses)，面臨的機會(opportunities)以及威脅(threats)所進行的一種分析方式。（1）優(yōu)勢分析①區(qū)位優(yōu)勢明顯。區(qū)位是影響星級酒店發(fā)展的重要因素。作為西北地區(qū)重要的經濟增長極、國家重要的產業(yè)基地、向西開放的重要戰(zhàn)略平臺。蘭州享有得天獨厚的區(qū)位優(yōu)勢，而皇冠假日酒店又處于蘭州市中心繁華地段，位于城關區(qū)北濱河東路1號，黃河之畔，環(huán)境優(yōu)美。緊鄰的甘肅國際會展中心和甘肅大劇院經濟、文化活動頻繁。②酒店產品優(yōu)勢。蘭州皇冠假日酒店是甘肅省第一家國際高端品牌五星級酒店。是英國洲際酒店集團旗下品牌，所以在市場上也有著非常高的影響力和品牌認知度。而且委托了全球知名酒店管理集團——英國洲際酒店管理集團進行管理，管理團隊專業(yè)。酒店的基礎設施完善，各項服務設施齊全。河景房和特色民族餐飲是酒店的亮點，可以使喜愛特色文化的客人得到充分的享受。（2）劣勢分析①硬件上的問題。自身的硬件有缺陷，大廳基礎設施不夠完善。餐廳的裝潢略有瑕疵。而且酒店開業(yè)己經近3年，部分設施設備老化，相對新開業(yè)酒店略顯置后。從地理位置上來說，距市中心商圈、火車站、飛機場有一定距離，在一定程度上導致出行不便。酒店大門環(huán)境過于混亂，影響客人對酒店第一印象。酒店停車服務不完善，沒有門童指引。②軟件上的問題。飯店軟件服務沒有達到一定的高度，酒店基層服務人員流動過快，往往不能進行完善系統(tǒng)的培訓，就要開始進行工作。導致員工工作壓力過大，服務的技能和方法不夠準確有效，使客人無法獲得美好的體驗。員工數量少，從而影響了員工的服務水平和水準，加之部門經理的管理水平和能力有待提高，導致前廳、餐飲等部門的服務質量和服務水準良莠不齊。酒店的服務質量有待提高。沒有體現(xiàn)出國際五星級酒店的服務水平。還有酒店對營銷創(chuàng)新這一塊不太注重，或者由于市場調查不足，推出的活動反應不盡人意，造成了一定資源的浪費。（3）機會分析①跨國酒店的競爭促進酒店管理進一步向國際水平靠攏。由于跨國酒店集團在客源、品牌、營銷、管理等多方面的優(yōu)勢，將在與本土酒店競爭的同時，影響和改造本土酒店。同時，政府面向外資、加大開放在相當程度上有利于本地旅游業(yè)加快適應服務國際化的發(fā)展趨勢，全面參與國際競爭，提升整個行業(yè)的效率和效益。②旅游市場的興旺帶來的旅游客源。由于政府的大力推動，甘肅省旅游資源得到了了很好的開發(fā)和宣傳，整體旅游環(huán)境的改善，使得全省旅游客源近幾年顯著增加,旅游市場繁榮。而且旅游者消費觀念的改變。由于時代進步，消費觀念發(fā)生了極大的變化，越來越多的人入住酒店，對他們來說，一次奢華的歇腳，一次優(yōu)質的睡眠，一次愉快的旅程，才是最重要的。（4）威脅分析①同行業(yè)的威脅。蘭州皇冠假日酒店從2012年全面營業(yè)以來，各項經營指標處于快速增長態(tài)勢。但星級酒店市場的競爭之激烈，加之本地原有的星級酒店，如果營銷理念不清晰、營銷體系不健全、一系列問題依舊持續(xù)到同檔次、同類型甚至更高檔次的酒店開業(yè)。那么蘭州皇冠假日酒店地位是難以捍衛(wèi)。而蘭州陽光大酒店、飛天大酒店、錦江陽光酒店這三家從市場定位來說都與蘭州皇冠假日酒店相近。表1：蘭州皇冠假日酒店主要競爭對手分析酒店優(yōu)勢劣勢蘭州陽光大酒店地理位置好，服務質量高，自助餐味道棒。酒店配套服務設施不完善，停車有些不便。飛天大酒店老牌星級酒店，吸引本地客人，產品價格較低。設施設備老舊，裝修老舊，從外觀看檔次不高。錦江陽光酒店地理位置比皇冠假日便捷，出行方便。產品價格與產品本身不匹配。②通貨膨脹的壓力。CPI的高漲，人民幣在國外升值、國內貶值。一方面導致高星級酒店的經營成本變高，另一方面也是現(xiàn)如今人們產生的強烈旅游動機，希望從喧囂的日常中解脫的精神需要。但由于CPI高漲等客觀因素所造成可自由支配收入減少，原來有能力選擇高星級酒店的客人一部分選擇降低酒店星級，另一部分轉向實惠的經濟型連鎖酒店，這樣導致了酒店總體收入的降低。③電子商務技術的發(fā)展?；ヂ?lián)網的不斷發(fā)展使得酒店的價格變得透明。利用網絡，客人可以通過對比酒店的價格、中間商的價格，獲得一個最低價格。另一方面，網站允許顧客按照價格高低對酒店進行分類搜索，在這樣的情況下，價格競爭力差的酒店立刻就會突顯。對酒店來說，可能會失去預訂，或者使客人對酒店形成一種沒有價格競爭力的印象。三、蘭州皇冠假日酒店STP戰(zhàn)略營銷分析STP是指市場細分(Marketsegmentation)目標市場選擇(Targeting)和市場定位(Positioning)。STP是酒店營銷工作中的第一步，所有的營銷策略都是圍繞著STP進行的。對蘭州皇冠假日酒店未來的目標市場進行細分，并結合酒店自身的特點，尋求蘭州皇冠假日酒店更加擅長和更容易得到的目標市場，有利于酒店確定利用有效的資源開拓更加容易獲得快速發(fā)展的目標市場定位。1.酒店市場細分STP是指市場細分(Marketsegmentation)目標市場選擇(Targeting)和市場定位(Positioning)。STP是酒店營銷工作中的第一步，所有的營銷策略都是圍繞著STP進行的。市場細分就是把整體性的市場劃分成有意義的、具有較強相似性的，可以識別的較小的顧客群的過程，每一個顧客群成為一個細分市場或者細分。無論是商務散客、會議團隊、旅游團隊還是網絡訂房都對飯店的產品有著不同的需求，和相對獨立的消費特征，對飯店的所有不同類型的客人進行深入的市場細分可以了解不同群體客戶的消費特征及個性化需求，從而提出有針對性的產品和策略，滿足不同細分市場群體的需求，同時也會大大提高客人的滿意度和忠誠度。在蘭州皇冠假日酒店的客人中，按照住宿目的的不同可以劃分為商務客戶和旅游客戶（1）商務客戶=1\*GB3①協(xié)議客戶協(xié)議客戶是所有市場細分中最重要的一部分。該市場具有價格高、入住頻率高、回頭率高等諸多特點，公司協(xié)議客戶是一個酒店賴以生存的基礎，同時公司協(xié)議客戶也是對配套設施和服務水準要求最高的一類人，因為他們有著豐富的酒店入住體驗，所以對所有的細節(jié)和服務都有更加嚴格的比較和講究，公司協(xié)議的發(fā)展和擴大對于會議及團隊市場的開拓也起著至關重要的作用。當然，因為其酒店入住經驗非常豐富，所以對于價格也相對敏感，對于硬件及服務的要求，他們也是非常挑剔的。=2\*GB3②網絡訂房隨著互聯(lián)網的飛速發(fā)展，網絡訂房在酒店中的重要性也越來越明顯，成為酒店市場細分中的一部分，為了酒店的生存和發(fā)展，在互聯(lián)網時代酒店提升網絡訂房的便利性已是必然趨勢，網絡訂房是目前酒店電子商務的主要形式，它拓展了酒店經營的客源渠道，同時樹立了酒店在網絡上的形象，擴大商務客源。網絡訂房是高星級酒店提升客源層次的有效途徑之一，它在吸引國內高層次商務客人的同時，也能較大幅度的吸引境外的旅游賓客。=3\*GB3③長住客戶酒店長住客人是一個酒店出租率的基礎，酒店長住客人主要來自受聘于國有或外資公司常駐蘭州的高級管理人員等。長住客人的特點有居住時間長、服務要求全面、環(huán)境要求較高。長住客人選擇酒店需要從整體上綜合考慮，酒店的地理位置、配套設施、周遍的環(huán)境等都是他們注重的因素。如果長住客人人數多，可以為他們配備大巴，為他們提供接送服務。=4\*GB3④會議團隊市場會議團隊具有整體消費額高，一次性入住房間數量多，并且對宴會設施等綜合服務項目要求較高。會議團隊因為其對于場地的要求，宴會的菜品的要求和預算都很嚴格，對于房間的入住時間及房間內的安排，要求很高，而且對于價格都非常的敏感，會根據會議組織者的預算，反復的壓低價格，導致團隊的收益率降低。同時因為其綜合性，所以要求酒店內各部門的協(xié)作能力非常強，能夠很好的接待團隊的會議、住房、餐飲等需求。（2）旅游休閑客戶①旅游團隊市場該市場的價格隨著季節(jié)的變化，變動較大，有著明顯的淡旺季之分，但是價格及利潤較低，是在出租率較低的情況下的一種補充。旅游團隊具有房間集中、往返頻率較高、價格低等特點。②旅游散客市場該市場的客人流向取決于旅行社的選擇，而旅行社選擇酒店的原則是哪家酒店能夠給他們創(chuàng)造的利潤率高，作為一個基礎的選擇標準，所以這部分散客具有很難掌控，回頭率低，利潤率低的特點。2.蘭州皇冠假日酒店目標市場選擇目標市場的選擇就是在諸多市場中選擇最為合適的細分市場作為目標市場的過程。鑒于商務客人在蘭州皇冠假日酒店市場細分中所占的比重最大，而且隨著經濟的發(fā)展，商務市場能給飯店提供源源不斷地銷售機會，皇冠假日酒店對商務市場也具備一定的招徠能力。因此，蘭州皇冠假日酒店的目標市場的選擇應該本著重點發(fā)展商務客人市場，適當發(fā)展旅游團隊市場的原則，改變并提高其市場營銷策略，形成自己的獨特的營銷風格，從而在激烈的競爭中形成差異化的優(yōu)勢。在上述市場細分中，把來萬豪（？）的客人分為兩類，一類是商務客戶，一類是旅游客戶。旅游團隊因為其利潤率低，占房率較高，是酒店必不可少的一個市場細分，但是不會把它作為主要目標市場，只是作為淡季提升出租率的一個市場細分而己。占主導地位的還是商務客戶，酒店大部分精力應主要集中商務客戶這一塊。蘭州皇冠假日酒店根據這兩類客人的特點?？梢圆扇〔町愋缘臓I銷組合來滿足這兩個細分市場的需求。3.蘭州皇冠假日酒店市場定位市場定位(MarketPositioning)是由美國營銷學家艾里斯和杰克·特勞特提出的，其含義是指企業(yè)根據競爭者現(xiàn)有產品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業(yè)產品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產品在市場上確定適當的位置。針對于不同的市場細分，皇冠假日酒店也給予它們不同的市場定位，對于商務客人蘭州皇冠假日酒店的市場定位是“為商務人士的您提供專業(yè)和奢華的入住體驗!”商務人士對于酒店最為看重的就是酒店能為其旅行提供的方便、舒適的環(huán)境，并且能夠最好的體現(xiàn)其公司的地位、品質和價值，而蘭州皇冠假日酒店的對于商務市場的定位就是針對于商務客人的這一特質而制定的，蘭州皇冠假日酒店有完善的綜合服務設施能夠滿足商務人士旅行的全部需求，辦公休閑兩不誤。對于長住客人，蘭州皇冠假日酒店則提出了“皇冠假日，您的‘家外之家’!”因為大多數長住客人都為中外高端商務人士，所以針對客人不同需求的特色的餐飲、休閑服務，能夠使用基本英語溝通的員工，能夠使長住客人把皇冠假日酒店作為第二個家。對于旅行社客人的定位為:“高品質團隊的入住首選!”因為旅行社的價格的特殊性，所以皇冠假日酒店可以選擇一些對于房間要求較高，預算較為寬松的高品質團隊作為其市場定位。而對于政府和會議市場也因為其場地的局限性，而定位為“中、小規(guī)模高端會議的首選之地。”四、蘭州皇冠假日酒店的營銷策略（產品、渠道等策略過于空泛，不具體，且文句冗長，不精煉。修改）1.關系策略（1）內部的員工關系員工關系是酒店最重要的內部凝聚力量。員工是酒店賴以生存和發(fā)展的細胞，員工是酒店最基本的內部公眾，他們同酒店的目標和利益關系最為密切。員工處于營銷的第一線，他們是酒店與外部公眾接觸的媒介，酒店營銷具體的工作大部分是從他們開始的。因此良好的營銷理念應該從內部員工開始，因此必須：。①充分尊重、信任員工。善于根據其特點給予引導，避免矛盾。②重視信息的雙向溝通。如果酒店員工對酒店情況不了解，或酒店管理人員對員工又是一無所知，就會造成兩方之間的隔閡。除重大商業(yè)機密外，酒店可以通過各種傳播形式，讓員工及時了解酒店各方面情況。同時加強對員工的認知。③加強酒店與員工的情感交流。使得員工對酒店產生感情，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠。重視對員工的激勵工作，對工作上認真負責的員工給予物質和精神上的雙重獎勵。（2）外部的賓客關系良好的賓客關系是酒店成功的重要因素，客人是酒店主要的外部公眾，賓客關系是酒店的重要的外部關系，良好的賓客關系是酒店成功的關鍵。所以皇冠假日酒店要密切聯(lián)系好賓客，可以從以下幾個方面著手。①提供始終如一的優(yōu)質服務。讓客人有“賓至如歸”的感覺，使其高興而來滿意而歸，對酒店留下美好的印象，形成良好的口碑效應。②效率問題?？腿藢频攴斩枷Ｍ纯煊譁省，F(xiàn)今快節(jié)奏的生活，這種心理就更為突出。為了實現(xiàn)優(yōu)質服務，酒店各個部門、各個環(huán)節(jié)都必須準時及時的為客人服務，不能讓客人有被怠慢的感覺。③及時處理投訴。在酒店的工作中，總會有投訴。合理的客人投訴，要立即與有關部門聯(lián)系，確定解決問題所需的時間，并采取措施回復給客人。同時謝謝客人提供的意見以及建議，今后進行改正。2.價格策略據調查皇冠假日酒店的價格遠高于其他三家酒店（見圖1），這是由于皇冠假日酒店環(huán)境優(yōu)雅，設施齊全，品牌知名度高、影響力大。所以皇冠圖1：皇冠假日酒店與競爭對手房價對比表 據調查皇冠假日酒店的價格遠高于其他三家酒店（見圖1），這是由于皇冠假日酒店環(huán)境優(yōu)雅，設施齊全，品牌知名度高、影響力大。所以皇冠假日酒店失去了本地區(qū)的價格優(yōu)勢，因此可以針對不同的市場群體，制定一些定價策略，創(chuàng)造價格優(yōu)勢，吸引更多的客人的青睞：（1）商務、政務型客人①網上預訂預付房價優(yōu)惠。②注冊會員享受積分和特價折扣房。③對會議客人，盡可能不提供房價打折或提供少量折扣，以預訂滿定量房間后附送房間給予客人優(yōu)惠。④為入住的客人提供免費的早餐和免停車費。（2）旅行團體客人旅行團隊有明顯的淡旺季之分。對于不同的季節(jié)的價格，旅行社的團隊價格策略也有很大的調整，因為通過價格的調控，可以充分發(fā)揮旅行團隊對于酒店生意的影響。淡季時，需要更多旅行團隊來提升出租率，所以用較低的價格來吸引旅行團隊生意，而旺季時，因為市場需求量足夠，所以就將旅行團隊的價格提升至酒店可接受的價格，更加接近于酒店的平均房價，擇優(yōu)來選擇旅游團隊。3.產品創(chuàng)新策略與所有產品一樣，酒店產品進入衰退期之后，即使增加促銷、廣告等費用，也很難避免銷售量和利潤的下滑。所以酒店的管理者應積極的尋找新產品來代替老產品，提高自己的市場競爭力。新產品，指的是在產品結構、性能、材質、用途等方面比老產品有一定程度的改進，能夠給顧客帶來新的利益或價值的產品。從這個角度來看，新產品并不一定意味著以前從來沒有過的全新產品。只要在功能或形態(tài)等方面得到改進或更新，并與原有產品有所差異，能夠給顧客帶來新的利益即可視為新產品。同時在產品創(chuàng)新時，酒店應注意要進行充分的市場調查，不要光拿別人的想法，而不加以改進，應該融入酒店自身的特色。（1）改進型產品策略所謂改進型產品就是對飯店原有產品的某些部分進行改造,根據蘭州皇冠假日酒店的目標市場與市場定位，酒店要根據商務客人的需求，對產品的各方面的內容進行重新設計。通過分析，我們?yōu)榫频曛匦逻x擇了目標市場:以商務客人為主。酒店采用了市場差異化策略，但是我們可以將大部分資源都用在商務客人上面，這就涉及到根據商務客人的需求設計產品的要求，并盡量做到有較高的舒適性。①完善商務中心的功能，增設酒店各種商務設施，方便商務客人在酒店內的所有活動；②在商務客房增設供客人上網的電腦，方便沒帶電腦的客人上網，在酒店的所以區(qū)域區(qū)域提供免費無線上網；③房間設保險柜，使商務客人的資金和資料更方便和安全；④更換和改善全部客房的日常用品配置，使客人住得舒適；⑤更換高質量的浴巾、毛巾、腳巾，增設壁掛式吹風機及體重稱，增加高級割絨浴袍，使商務客人時常保持良好形象；沐浴液與洗發(fā)香波使用品牌產品，雖然每間房間成本會增加，但換來的卻是客人的高滿意度。⑥針對單身女性客人都在逐年的增加?？稍诰频暝O置女式專業(yè)客房。所用的設施設備和裝飾色調都應從女子的愛好與實際生活出發(fā)，可以配有特制的穿衣化妝鏡、成套化妝用品、各種牌號的洗滌劑;還可以提供女士睡衣、吹風機、掛裙架、卷發(fā)器、針線包以及其他婦女專用的衛(wèi)生用品。（2）仿制型產品策略仿制型產品是本飯店沒有，而其他飯店已經存在的產品，飯店通過仿制或稍作改變作為一種新產品推向本飯店的目標市場。仿制是一種重要的競爭策略。全新產品投資太大，而且風險太高，萬一不符合市場要求，會功虧一簣。香港酒店業(yè)最近興起一個新的服務項目代客保管剩酒，也就是將顧客喝剩下的酒保管起來，陳列在一個精制的玻璃柜內，使所有人都能看到，瓶頸上還掛有一個制作精美的卡牌，標明主人的身份。客人買酒時不一定能喝光整瓶的酒，不喝又太可惜，這時酒店就會提供存酒服務，客人看到顯眼的玻璃柜內有別人的酒，自己的也能放進去，肯定會感到一種滿足感?？腿伺R走時酒店會贈送一組小禮物，類似戒指或者掛飾一樣可以帶在手上，或者像胸針一樣別在身上，作為客人有這份保管酒的證明，也可以起到一個提示的作用，提醒客人下次用餐時還要剩余的酒水?；使诩偃站频昕梢苑轮七@個代客保管剩酒的服務項目，或者推陳出新，發(fā)展代客保管碗碟，如果客人使用次數多，可以贈送一套餐具供他們專門使用，吸引他們常來就餐。4.促銷策略酒店的工作人員與客人是面對面的服務，客人獲得很多信息都是從酒店工作人員上得到的，因此營銷部門和人事培訓部門應重視各部門員工崗位推銷策略和技巧的培訓。讓酒店的工作人員熟知酒店產品的價格，營業(yè)時間，優(yōu)惠、以及最近酒店的活動。（1）前廳部工作人員針對商務客人，員工應盡量向他們推銷設施齊全、便于會客、價格較高的商務套房；對旅游客戶，應向他們推薦景色宜、寬敞的客房。在推銷客房的時候還可以適當的推銷酒店的其他附加服務。針對客人的心理需求，根據時間、情況的不同，主動向客人推薦。如夜間住房客人，可向他推薦客房送餐服務。早上到達的客人，可向他們推薦酒店休閑服務項目、美容美發(fā)及桑拿設施。在用餐前到達的客人，可推薦酒店的餐飲服務。（2）餐飲部工作人員餐飲部工作人員要了解當天每到菜的名