專業(yè)化服務(wù)流程概述

專業(yè)化服務(wù)流程概述總公司保費(fèi)部培訓(xùn)處講師介紹姓名：職級(jí)：工作經(jīng)歷簡(jiǎn)介：（微軟雅黑不加粗20號(hào)字）

座右銘：課程簡(jiǎn)介課程名稱:專業(yè)化服務(wù)流程課程對(duì)象：崗前新人課程目標(biāo)：預(yù)計(jì)學(xué)時(shí)：2課時(shí)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員了解并掌握續(xù)期服務(wù)的要領(lǐng)，及專業(yè)化服務(wù)流程，樹(shù)立從業(yè)信心，激發(fā)工作熱情，建立服務(wù)理念。導(dǎo)言課程綱要導(dǎo)言專業(yè)化服務(wù)流程概述12服務(wù)循環(huán)圖續(xù)期服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸說(shuō)明拒絕處理促成服務(wù)流程（一）——續(xù)期服務(wù)續(xù)期服務(wù):

客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，令客戶滿意，從而愿意為我們轉(zhuǎn)介紹客戶。好的服務(wù)是新一輪銷售的開(kāi)始。續(xù)期服務(wù)的內(nèi)容概述續(xù)期服務(wù)附加服務(wù)保全服務(wù)理賠生存領(lǐng)取續(xù)期繳費(fèi)新產(chǎn)品推出時(shí)公司重大動(dòng)態(tài)時(shí)客戶需要幫助時(shí)

客戶想到我們時(shí)，不一定是買保險(xiǎn)

但是想到買保險(xiǎn)時(shí)，一定會(huì)想到我們。重視服務(wù)你的每一個(gè)客戶服務(wù)毅流程（二托）“沒(méi)有人會(huì)計(jì)劃失敗，而是失敗在沒(méi)有計(jì)劃”Peopledon'tplantofail,butfailtoplan.——計(jì)劃壩與活悟動(dòng)計(jì)劃息工作寬包括吸：制定丈計(jì)劃執(zhí)行示計(jì)劃?rùn)z查恥計(jì)劃活動(dòng)黃的重點(diǎn)1、遵阻守公匙司制鑰度2、執(zhí)避行目茄標(biāo)計(jì)著劃3、填寫拜浪訪記錄4、建痰立客墨戶檔案服務(wù)柄流程（三屬）——主顧葛開(kāi)拓定義晌：就是漢用一修種系詳統(tǒng)的比方法灑來(lái)決雖定該愛(ài)跟誰(shuí)卻接觸紐奉，尋怠找符薄合條冶件的講銷售真對(duì)象巖。1、整嗓理清辟單（質(zhì)保單有地址旱、正磁確電送話、鞏險(xiǎn)種頓結(jié)構(gòu)旦等）2、篩源選客江戶（拒購(gòu)買滲力、冶需求衛(wèi)、身建體健衰康、斯易接跡近）3、客朗戶分鏡類（A、B、C類）4、建問(wèn)立檔訪案（聲客戶俘資料腿跟蹤嘗管理涉）主顧惱開(kāi)拓刪的要買點(diǎn)：服務(wù)它流程（四浙）——接觸揪前準(zhǔn)叫備古語(yǔ)您云：學(xué)兵馬稍未動(dòng)天，糧孟草先哪行。減少紅服務(wù)修客戶證時(shí)犯績(jī)錯(cuò)誤謙的可湖能性為更皆好地搜服務(wù)慚客戶浴做前習(xí)期準(zhǔn)絮備為正歇式服獲務(wù)規(guī)渾劃做肆具體根的行御動(dòng)接觸州前準(zhǔn)烘?zhèn)涞难耗康闹褐沃顺偻麘?zhàn)不憐殆接觸刮前準(zhǔn)著備的槳內(nèi)容物質(zhì)甘準(zhǔn)備行動(dòng)蓄準(zhǔn)備心態(tài)談準(zhǔn)備物質(zhì)禁準(zhǔn)備展示喜資料:簽單夫工具:分紅妻報(bào)告貢書(shū)計(jì)劃億書(shū)公司網(wǎng)簡(jiǎn)報(bào)《保險(xiǎn)刮法》名片必備告物品:筆、懸客錘戶投孩保確勤認(rèn)書(shū)展業(yè)掃與禮對(duì)品:公司拍標(biāo)志經(jīng)的禮物適合蠶拜訪置環(huán)境壤的服裝計(jì)算洞器行動(dòng)慚準(zhǔn)備1.拜訪劃計(jì)劃盟的擬否訂拜訪緞時(shí)間毒、拜題訪路愈線、況拜訪包禮儀2.電話蘭約訪電話逝約訪往的目貧的：爭(zhēng)取物與客戶盈親訪環(huán)的機(jī)會(huì)注意腸事項(xiàng)掙：1.不要柜在電飛話里解黃釋保秩單相續(xù)關(guān)內(nèi)考容2.通話保時(shí)間標(biāo)不宜學(xué)過(guò)長(zhǎng)心態(tài)珍準(zhǔn)備拜訪荷客戶蝕前應(yīng)尚準(zhǔn)備塊好“五同顆心犯”信心耐心愛(ài)心誠(chéng)心平常砍心服務(wù)壤流程（五伙）——接觸推銷丟自己牌，給控客戶氏留下羨良好夕的第幅一印膠象，磚讓客頑戶去抽除防嘆范心飄理、板打開(kāi)預(yù)心門堵接納伸自己督，愿現(xiàn)意繼揮續(xù)溝炎通交液流。在交湯流過(guò)狐程中矛注意奔搜集豬客戶飛資料淚，言發(fā)現(xiàn)緒客戶錫需求啦，尋滾找購(gòu)把買點(diǎn)摸。一、割接觸夏的目爹的取得抄客戶遼的信嬌賴;收集登客戶溉的資舟料;尋找性客戶貪的購(gòu)伴買點(diǎn)傅。二、接觸雁的方法上門副服務(wù)危法看望法舉辦帝活動(dòng)接近蜓法三、油接觸識(shí)的要孝領(lǐng)寒暄連——倆拉近甲距離豎，調(diào)默節(jié)氣濕氛贊美鴿——棋贏得渴好感忠，為上進(jìn)一絡(luò)步溝記通做復(fù)鋪墊提問(wèn)夜——秋探求臭購(gòu)買久點(diǎn)，艇引導(dǎo)良客戶到思考傾聽(tīng)薯——器認(rèn)真棵聆聽(tīng)股，發(fā)煉現(xiàn)客塑戶需醉求贏得關(guān)客戶肝的好婚感,你的易機(jī)會(huì)犧就多禮了許甩多事實(shí)蜻資料基本拒資料教育稿背景工作蹤蝶背景社交老活動(dòng)動(dòng)機(jī)購(gòu)資料理財(cái)喪方式生活命形態(tài)保單霧檢測(cè)對(duì)保溜險(xiǎn)的井認(rèn)可慮度三、收集粘客戶窄資料對(duì)客艱戶資腥料的房誠(chéng)收集怒再詳散細(xì)也尚不嫌稼多！四、讀尋求果購(gòu)買點(diǎn)分功析從意掌外傷搬害著演手從健康右著手從養(yǎng)伶老金駕著手從子女側(cè)教育著手從理貌財(cái)著莊手服務(wù)昏流程籍（六鋤）——說(shuō)明說(shuō)明：用簡(jiǎn)割明扼禮要且變生活括化的乞語(yǔ)言鎖向客據(jù)戶介裁紹保辦險(xiǎn)的戒功能胃，強(qiáng)俘化準(zhǔn)王保戶諒的利賴益。樹(shù)立督客戶懸風(fēng)險(xiǎn)呈意識(shí)閉，再簡(jiǎn)次加挽強(qiáng)保稀障觀效念，魂喚起小客戶危的保淡險(xiǎn)需懂求.銷售播的本叮質(zhì)是北幫助闖客戶鍋解決傅客戶鏈的問(wèn)駐題，匙而非救銷售漸商品壯本身謀。導(dǎo)入較促成農(nóng)簽約說(shuō)明的目攪的29說(shuō)明患的方股法口述書(shū)寫演示或（平巾板、扔客戶龍保單便加掛墨、保低單分職紅報(bào)紅告、中賬戶粒價(jià)值義余額凍表）計(jì)劃瓣書(shū)說(shuō)旅明形象乎生動(dòng)塔的說(shuō)水明方道法說(shuō)明躍的技偏巧舉例匪法故事法圖表法服務(wù)蠟流程在（七籠）——拒絕榮處理拒絕箏處理尿：續(xù)期怨收展秋服務(wù)藥人員勒在收虹展過(guò)錫程中悅獲得洪客戶軋信任撓，調(diào)冰整客息戶心憂態(tài)，緩消除兔客戶棕疑慮瓦，最粱終促檢使客熟戶購(gòu)佛買保風(fēng)險(xiǎn)商早品的宿行為栗與過(guò)換程。。32拒絕奴處理雞的定燦義拒絕威處理?yè)苁抢m(xù)厭期收漢展服就務(wù)人環(huán)員在色收展拳過(guò)程麻中獲政得客戶稀信任盯，調(diào)嚴(yán)整客薄戶心老態(tài)，消除歉客戶宵疑慮，最布終促使?？蛻魹V購(gòu)買保險(xiǎn)獅商品偵的行既為與零過(guò)程秩。拒絕作無(wú)處妙不在美：是拒絕提是成腔交的障礙縮慧，也是閥成交同的必殲經(jīng)之遣路33產(chǎn)生氧拒絕胖的原因因客高戶而強(qiáng)產(chǎn)生不信攝任（喬約占55納%）不需濃要（悶約占20賭%）不了巖解商她品特胞性及煙利益群（約祝占10懷%）安于頂現(xiàn)狀撿、不壩急（災(zāi)約占10商%）其他窯借口初（約梅占5%）因我糾們而苦產(chǎn)生專業(yè)爐知識(shí)熄不足給客賓戶印辜象不友佳拒絕免處理卡的方法間接秋否定白法詢問(wèn)枯法舉例朵法轉(zhuǎn)移獵法35拒絕奮是銷售龜過(guò)程病中的塑必然不要因拒炸絕而沮喪正視樸拒絕六，充滿信心姑，解灶決拒稍絕服務(wù)女流程羨（八值）——促成促成特：幫助答及鼓棚勵(lì)客最戶作滔出購(gòu)壞買決浙定，街并協(xié)斤助其匪完成蓋相關(guān)剩的投難保手皇續(xù)。要求小客戶私采取用行動(dòng)慌、客惕戶也吩愿意侄接受歌你推躁薦的發(fā)解決胳方案辱的那訪一刻就象鹿足球悲比賽殿的臨踐門一腳，好是銷示售的底最終見(jiàn)目的一、擔(dān)什么規(guī)是促原成1.客戶較行為示和態(tài)苗度有繪所改撈變時(shí)葵（放零松、矮點(diǎn)頭獄、微衡笑、杠拿資丟料閱低讀）2.客戶異對(duì)交咽談的察內(nèi)容洲感興拼趣，啄反對(duì)蝴意見(jiàn)碎減少，主動(dòng)疾提出擊問(wèn)題洞時(shí)3.客戶問(wèn)到跟有沒(méi)秀有其顫他人畫(huà)也辦鉛過(guò)類溫似的手險(xiǎn)種網(wǎng)時(shí)4.客戶問(wèn)到姐如何鴿獲取心理賠時(shí)5.客戶毀與你論討價(jià)幼還價(jià)絹時(shí)6.客戶問(wèn)假丙如以謹(jǐn)后你登不干蒼了怎澇么辦澇時(shí)二、促茫成的時(shí)黃機(jī)39促成持簽約沫的時(shí)機(jī)（除頁(yè)此之稻外）當(dāng)客費(fèi)戶的態(tài)度匙有所其壞他變毀化時(shí)客戶汪沉默臘時(shí)客戶查看桑費(fèi)率魂表時(shí)客戶槐認(rèn)同糾時(shí)客戶招待跑你吃抵東西搏時(shí)客戶頌高興鏡時(shí)客戶液反對(duì)燒意見(jiàn)折減少時(shí)40購(gòu)買仙訊號(hào)煮出現(xiàn)任，直鄭接成恢交機(jī)會(huì)句稍縱系即逝41三、促成簽約中的方乳法激將率法推定鐘成交竄法二擇帽一法故事目法直接要求木法醫(yī)療法有效的促漢成動(dòng)堪作適時(shí)種取出及投保悉書(shū)請(qǐng)客歌