DB3305-T 240-2022 農(nóng)村家宴一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

ICS

03.120.01CCS

A

003305 DB3305/T

240—2022農(nóng)村家宴一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范Specification

of

of

family

banquetone-stop

service

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB3305/T

—2022 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 平臺(tái)基本要求

.......................................................................

15 平臺(tái)建設(shè)要求

.......................................................................

26 平臺(tái)管理要求

.......................................................................

37 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求

...................................................................

38 監(jiān)督與評(píng)價(jià)

.........................................................................

5附錄

A（規(guī)范性） 平臺(tái)基本服務(wù)流程.....................................................

6附錄

B（資料性） 客戶滿意度調(diào)查

.......................................................

7參考文獻(xiàn)

..............................................................................

8DB3305/T

—2022 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。限公司、杭州昊海企業(yè)管理咨詢有限公司。沈月亮、董林華、王小龍、林兵、應(yīng)紅艷。IIDB3305/T

—20221 范圍求、平臺(tái)管理要求、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求和監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于農(nóng)村家宴一站式服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。2 規(guī)范性引用文件文件。DB33/T

— 農(nóng)村家宴中心建設(shè)與運(yùn)行管理規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義DB33/T

2346界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1農(nóng)村家宴一站式服務(wù)平臺(tái) rural

family

one-stop

platform關(guān)的綜合服務(wù)平臺(tái)。3.2鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì) township

kitchen

team由已取得相應(yīng)資質(zhì)、為農(nóng)村家宴舉辦者承辦宴席的廚師為主，包含幫工等人員的團(tuán)隊(duì)。4 平臺(tái)基本要求4.1 資質(zhì)要求平臺(tái)應(yīng)具備以下要求：——依法設(shè)立或注冊(cè)，獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任的機(jī)構(gòu)；——具有固定場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備，具備專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；——應(yīng)在相關(guān)行政管理部門備案；——應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)證件進(jìn)行公示。4.2 其他要求DB3305/T

—20224.2.1 平臺(tái)應(yīng)接入政府監(jiān)管信息平臺(tái)。4.2.2 平臺(tái)應(yīng)設(shè)立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，包括但不限于鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、食材供應(yīng)商和其他供應(yīng)商。5 平臺(tái)建設(shè)要求5.1 設(shè)施要求5.1.1 信息化設(shè)施5.1.1.1 平臺(tái)應(yīng)建立信息化設(shè)施，形式包含但不限于：——移動(dòng)設(shè)備

；——PC

端網(wǎng)頁(yè)；——微信公眾號(hào)和小程序。5.1.1.2 信息化模塊內(nèi)容包含但不限于：——家宴中心；——鄉(xiāng)廚；——食材；——訂單；——供應(yīng)商；——客戶服務(wù)。5.1.2服務(wù)設(shè)施5.1.2.1 農(nóng)村家宴中心場(chǎng)所應(yīng)符合

DB33/T

2346—

中第四章的要求。5.1.2.2 平臺(tái)宜建設(shè)菜品研發(fā)中心和檢測(cè)中心。5.1.2.3 平臺(tái)應(yīng)具備辦公場(chǎng)所，有專職工作人員負(fù)責(zé)預(yù)約和登記等。5.2 人員要求5.2.1 平臺(tái)應(yīng)配備建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的工作人員，滿足平臺(tái)的工作需求。5.2.2 鄉(xiāng)廚應(yīng)符合

DB33/T

2346—2021

中

條款的規(guī)定。5.3 供應(yīng)商要求5.3.1 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)崗位分工和食品安全管理員，申請(qǐng)入駐前2年內(nèi)未發(fā)生食品安全誠(chéng)信不良記錄。5.3.2 食材供應(yīng)商5.3.2.1 應(yīng)具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或相關(guān)資質(zhì)，具有食品安全管理體系認(rèn)證的供應(yīng)商優(yōu)先入駐平臺(tái)。5.3.2.2 5.3.3其他供應(yīng)商應(yīng)具備與平臺(tái)服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)范圍，并符合相關(guān)的法律法規(guī)要求。DB3305/T

—20226 平臺(tái)管理要求6.1 制度管理度、消費(fèi)投訴管理制度等。6.2 人員管理平臺(tái)應(yīng)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)工作人員、鄉(xiāng)廚進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)和考核情況進(jìn)行記錄和建檔。6.3供應(yīng)商管理6.3.1 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)管理6.3.1.1 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應(yīng)，具有與服務(wù)崗位相適應(yīng)服務(wù)技能知識(shí)，熟悉相關(guān)我評(píng)價(jià)等工作。6.3.1.2 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)其組成人員的健康狀況進(jìn)行管理。6.3.1.3 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備食品安全管理員，對(duì)家宴舉辦進(jìn)行監(jiān)督管理。6.3.2食材及其他供應(yīng)商管理平臺(tái)應(yīng)對(duì)食材及其他供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。6.4 設(shè)施管理6.4.1 平臺(tái)應(yīng)建立一站式服務(wù)維護(hù)措施，有工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)。6.4.2 轄區(qū)內(nèi)家宴中心場(chǎng)地宜納入平臺(tái)統(tǒng)一管理和調(diào)配。7 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求7.1 咨詢服務(wù)7.1.1 線上咨詢7.1.1.1 平臺(tái)應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)提供人工在線咨詢服務(wù)。7.1.1.2 平臺(tái)應(yīng)公示咨詢服務(wù)電話熱線，提供電話咨詢服務(wù)。7.1.2 線下咨詢平臺(tái)應(yīng)設(shè)置線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可在線下辦事點(diǎn)提供咨詢服務(wù)。7.1.3 服務(wù)內(nèi)容平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——預(yù)定場(chǎng)地、鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商等；——查看訂單信息；DB3305/T

—2022——客服中心在線咨詢服務(wù)；——受理農(nóng)村家宴的申報(bào)備案、登記、指導(dǎo)工作。7.2 預(yù)定服務(wù)7.2.1場(chǎng)所7.2.1.1 平臺(tái)應(yīng)提供可預(yù)訂場(chǎng)所的信息，包括但不限于：——場(chǎng)地簡(jiǎn)介；——地理位置；——費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；——用戶評(píng)價(jià)；——總桌位數(shù)；——聯(lián)系電話等。7.2.1.2 平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定場(chǎng)地。7.2.2 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)7.2.2.1 平臺(tái)應(yīng)提供可預(yù)定鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)的信息，包括但不限于：——團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介；——成員信息；——費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；——菜單制定；——用戶評(píng)價(jià)；——聯(lián)系電話等。7.2.2.2 平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)。7.2.2.3 平臺(tái)可提供購(gòu)買食材的服務(wù)。7.2.3 食材7.2.3.1 平臺(tái)應(yīng)提供食材供應(yīng)商的信息，包括但不限于：——供應(yīng)商簡(jiǎn)介；——食材用品信息；——費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；——用戶評(píng)價(jià)；——聯(lián)系電話等。7.2.3.2 平臺(tái)應(yīng)協(xié)助承辦方預(yù)定食材用品。7.2.4 預(yù)定方案的提供和確認(rèn)7.2.4.1 預(yù)定成功后，平臺(tái)應(yīng)與承辦方確定場(chǎng)地、鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)、菜單、供應(yīng)商、費(fèi)用等信息。7.2.4.2 提倡文明節(jié)約，菜品數(shù)量的配置與確認(rèn)應(yīng)與就餐人數(shù)相匹配。7.2.4.3 平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)狀態(tài)異議機(jī)制與消費(fèi)者議價(jià)反駁機(jī)制。7.3 服務(wù)程序7.3.1 平臺(tái)應(yīng)按照附錄

A

規(guī)定的服務(wù)流程要求告知承辦方。DB3305/T

—20227.3.2平臺(tái)應(yīng)評(píng)估服務(wù)需求，提供或組織提供有關(guān)場(chǎng)地布置、餐桌布置、保險(xiǎn)服務(wù)、第三方協(xié)管等服務(wù)。7.3.3平臺(tái)應(yīng)配置與家宴規(guī)模相匹配的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，保證現(xiàn)場(chǎng)的基本秩序與安全。7.3.4 平臺(tái)應(yīng)做好農(nóng)村家宴中心的日常清潔、就餐后的清掃、整理以及廚余垃圾的處置工作。垃圾應(yīng)實(shí)行分類收集，宜日產(chǎn)日清，正規(guī)流向。7.4 預(yù)防與應(yīng)急管理7.4.1 平臺(tái)應(yīng)建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置流程。7.4.2 預(yù)防與應(yīng)急管理應(yīng)符合

2346—2021

中

5.7

條款的規(guī)定。7.4.3備案流程管理應(yīng)符合

2346—

中

條款的規(guī)定。8 監(jiān)督與評(píng)價(jià)8.1 監(jiān)督要求8.1.1 平臺(tái)應(yīng)對(duì)外公布投訴處理流程，公布服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督電話。8.1.2 檔案歸檔。8.1.3 平臺(tái)應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。8.1.4 8.2 評(píng)價(jià)8.2.1 鄉(xiāng)廚團(tuán)隊(duì)平臺(tái)應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)開展鄉(xiāng)廚團(tuán)體評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)廚師形象、團(tuán)隊(duì)從業(yè)人員著裝、菜品口味、滿意度等評(píng)價(jià)；——從業(yè)人員參加平臺(tái)組織的學(xué)習(xí)課時(shí)；——從業(yè)人員的能力提升等。8.2.2 供應(yīng)商平臺(tái)應(yīng)在一定時(shí)期內(nèi)開展供應(yīng)商評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)事項(xiàng)完成率、及時(shí)性、滿意度等動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)；——建立淘汰退出機(jī)制，并持續(xù)改進(jìn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。8.2.3 服務(wù)8.2.3.1 評(píng)價(jià)。若采用滿意度調(diào)查方式的，應(yīng)建立滿意度調(diào)查表，可參考附錄

B。8.2.3.2平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行不滿意度評(píng)價(jià)原因分析，制定改進(jìn)措施并及時(shí)整改，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。8.2.3.3 平臺(tái)應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，每項(xiàng)家宴服務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)通過(guò)線上或線下方式向服務(wù)對(duì)象反饋結(jié)果。DB3305/T

—2022

附錄 A（規(guī)范性）平臺(tái)基本服務(wù)流程平臺(tái)基本服務(wù)流程見圖。圖A.1

平臺(tái)基本服務(wù)流程客戶滿意度調(diào)查表